樓面服務手冊

樓面服務手冊面服務手冊這一套服務標準是為大鴨梨集團的職員設計的服務指引，旨在為如何向顧客提供專業(yè)的，一致的服務提供參考標準。每位職員守則須知第一要了解公司并非一時自豪而建立，是想通過你的協(xié)助而去制造一間優(yōu)質、永恒的酒樓。職員精神：肯挨、肯學、肯拼搏；公司文化：以人為本，開拓進?。唤?jīng)商方針：忠實“三優(yōu)：對外三優(yōu)：優(yōu)質出品、優(yōu)質服務、優(yōu)質環(huán)境；對內三優(yōu)：優(yōu)質品德、優(yōu)質操作、優(yōu)質治理；好吃、經(jīng)濟、實惠；”職員操作：放眼今后，胸襟開闊、不貪不怒、建立好的群體中的形象，為自己今后而努力；階級關系：以大為尊，以小為本；職員規(guī)范：每日上班精神充沛，心情愉快，出崗前注意儀容、外表個人衛(wèi)生，準時到達崗位，同意新一天的工作。工作——以一禮、二巾、三茶，步快而不粗，醒目而不反對為指導；禮貌——應習以為常，謝不決口，微笑掛面；下班——下班不留鋪，公司降服不外穿。作為酒樓一份子，需按公司規(guī)則工作，在我們基礎上，加上大伙兒的殷勤招呼，公司業(yè)務一定會在群策力下而發(fā)光，、因此大伙兒必須在自愿下做好所確定的各項工作安排、招呼、及清潔工作；成績是大伙兒的。服務員應遵守的工作范疇1、愛護公司聲譽及公司財務。2、依照本公司制定的標準為客戶提供優(yōu)質的餐飲服務。3、預備自己所管轄工作范疇內的用具是否潔凈、齊全。4、聽從上司的指揮，為顧客服務。5、擺設及清理餐桌，保證餐桌潔凈，符合標準。6、協(xié)助傳菜員上菜。7、每日上午十點三十分、下午五點參加班前會議。8、協(xié)助部長做好每月、日盤點。9、遵守本酒樓各種制度及程度。10、要履行地其他職務，11、樹立良好的公德心、愛心。12、遵守及負責所分配的工作，養(yǎng)成良好的工作適應。13、準時上班，幸免不必要的請假。14、工作時刻內不可隨便吃喝東西。15、同事之間互相關心、團結友愛、并能和諧的一起工作。16、與后勤人員及其他部門的同事堅持良好關系。17、在公司范疇內不準抽煙。18、在工作時刻內不要因集合談天而疏忽工作。自我修練修養(yǎng)篇之一做人原則做事要強、為人要善、立品要謙、對事要嚴、對人要寬，小處著手、大處著眼。人格魅力人與人之間相處的時候，一定要具備一種強烈吸引對方的魅力，假如你做不到這點，你就不是一名好的職員，一個杰出的職員必定是一個充滿個性魅力的人，是令周圍的人喜愛、尊重、依靠、熱愛的人。要明白任何一個人都有感受這種魅力的能力，假如他獲得了這種感受，他會自覺的聽從于你，跟隨于你，效力于你，甚至效仿于你，把你當成了他心中的榜樣和精神力量?！镑攘Α笔鞘裁茨?？是一種超出旁人的人格力量，它是一個人價值觀念、人一輩子觀念、情感層次、常識修養(yǎng)、道德水平、精神境域、人一輩子經(jīng)歷的自然顯露，這種“魅力”不是能假裝出來的。它不領帶于人的容貌、體態(tài)，而是一種綜合素養(yǎng)的表達，即人的心理素養(yǎng)、品行素養(yǎng)、知識素養(yǎng)、體會素養(yǎng)、能力素養(yǎng)的綜合表達。心理素養(yǎng)：即性格、氣質、情感、自我意識、價值觀等心理要素構成的一利最佳心態(tài)，這種心態(tài)充滿熱情、活力、樂觀、自信、平和、自制面能承擔壓力，勝不驕、敗不妥。品德素養(yǎng)：能以企業(yè)利益為重，不被個人利益所困擾，有不可磨滅的信念，能犧牲自我、奉獻他人與事業(yè)，并能從無到有制造一切，心地光明磊落，誠實、公平、坦蕩無私、知足、謙虛、樂于助人，勇于負責、言而有信，有強烈的責任感、嚴以律已、寬以待人，顧大局，守紀律，實事求是，困難樸素，勤儉、廉潔，是真善美的化身。能以自己的行為阻礙別人的尊重、佩服、熱愛和跟隨。知識素養(yǎng)：熟知現(xiàn)代化餐飲企業(yè)經(jīng)營治理科學，有廣博的知識面，通曉生產(chǎn)、技術、銷售、服務與運算機知識。體會素養(yǎng)：對所從事的專業(yè)有效長時刻的實踐體會，同時有領導該企業(yè)的綜合體會，如：明白行政、人事、法律、烹飪與服務、勞資、治理等，至少有以上三個部門的體會。能力素養(yǎng)：組織、指揮、和諧能力、創(chuàng)新能力，吸取他有聰慧的用人能力，應時果斷的決策能力，規(guī)范能力，應變、判定能力，社交能力，經(jīng)勞能力，知人善任、高瞻遠矚的能力，善于調動別人的積極性、使人熱情而樂觀工作的能力，善于用于談心做工作的說明能力。具備了這些素養(yǎng)的人必定使你在眾多的優(yōu)秀者中脫穎而出，甚至于讓要某些方面才智高于你的人情愿為你效力。修養(yǎng)篇之二克服“嬌”“驕”二氣“嬌氣”即受不得艱辛勞累，不能適應困難的環(huán)境，過不了苦樂關?！膀湚狻奔词懿坏门形?，不能正視自己的缺點、錯誤，專門在取得成績和功勞時，自尊心、自我意識增強，心理承擔力去減弱，過不了榮辱關。嬌驕二氣之人意志薄弱，缺乏磨練，不能在困難和逆境中生存，在順增中也容易為自己設置阻力，變順為逆。嬌驕二氣是一種不成熟、目光短淺的表現(xiàn)，容易走向失敗。一個人不怕你有本領，嬌驕二氣在身，就能夠讓你從高處摔下來，甚至粉身碎骨。嬌驕二氣是人一輩子的大敵，它能阻礙、改變人的命運，讓你取得的一切又統(tǒng)統(tǒng)喪失。一個人要取得一時一事的成功容易，而要想在成功的起跑線上跑到終點，想有大的作為，就勿必先過兩關：苦樂關、榮辱關。要有意識到困難的逆境中去磨練自己，錘煉自己的心理承擔力，要淡化自我、縮小自我，把自己擺出來，學夾住尾巴做人，慎重、謙卑處世，時時刻刻反省自己的言行，做到榮不驚、辱不燥、累中叫、苦不惱，工作中遇到難題能沉住氣想方法，想到困難用來訓練我、考查我、助我有更大的成就。面對批判、委屈能平復下來，始終以樂觀的心態(tài)處之，這確實是大將風度，假如一個人有才、有功，又沒有嬌、驕二氣，必是天才，必有大的回報?！八崽鹂嗬薄辈畈欢嗌先艘惠呑拥膶氋F財寶，積存得越多，成功的底蘊就越豐厚，世界上“苦”是最好吃的?！疤潯笔亲詈贸缘?，“委屈”是最好受的，因為“神”就在后面緊跟著。修養(yǎng)篇之三挑戰(zhàn)困難、超越自我人一輩子遭遇困難的時，也正是發(fā)揮最好大潛能的時候?？v使遭遇最艱巨的處境也決不沮喪，反而激發(fā)出超常的斗志，沖破難關，具備這種素養(yǎng)的人必能成功。在每一個成功者的背后，都有一股龐大的力量、自信心在支持和推動他們不斷向自己的目標邁進，成功的欲望是制造和擁有財寶的源泉，人一但擁有了這種欲望，就會激發(fā)出自信、熱情、精力和聰慧，從而制造出奇跡。明智的人對待困難與壓力，平復、沉著、泰然自若，第一操縱好自己的心態(tài)，并以樂觀、積極的態(tài)度鎮(zhèn)定應付它，不讓自己的心境被困擾，愛護自己不受他人消極情緒干擾，并操縱住他人消極態(tài)度的傳播，而不是采取魯莽緊張、可怕，失控的方式。在逆境中要運用積極的幽默來調劑自己和他人的的心境，減少不安和緊張感，以一種能夠增強自己力量的方式來重新判定形勢。告訴大伙兒與其使自己喪氣，倒不如讓自己充滿力量，去挑戰(zhàn)困難。在壓力和困難時，讓自己放松，是緩解壓力的最佳方式。各部門及具體崗位人員崗位職責職位：樓面經(jīng)理直截了當上級：總經(jīng)理直截了當下級：樓面主任、樓面部長、服務員、服務生、后勤、吧員、迎賓、收銀治理職能：負責樓面的全面治理[崗位職責]協(xié)助總經(jīng)理處理日常樓面運作；檢查日常操作程式的不足之處；合理安排下屬工作，做到及時調整；制訂餐聽各級職員編排表，確定各級職員的工作時刻及工作范疇；保證顧客得到最中意的服務，傾聽并處理顧客投訴；主持每日例會，講解菜單、每日專門介紹，檢查職員著裝及儀容外表；督導、和諧并了解職員的行為，并給予恰當?shù)莫剟罨蛱幏?；負責新職員到職培訓及跟進；監(jiān)管職員的服務標準及日常運作標準，魔術語標準是否達到公司要求；與客人建立良好的客戶關系；做好工作日志，搞好交接班，做好工作打算和總結；留意各部門的工作情形（有急需時，提供協(xié)助）；經(jīng)常提醒職員要有安全意識，防止、幸免意外工傷；留意公司開源節(jié)流工作及不同時段冷暖的恰當程度；及時檢查酒樓設備情形，做好酒樓安全和消防工作；配合行政人事部做好人員聘請及調動工作；關懷職員生活，組織職員活動，關心職員解決生活及工作上的困難；了解每日的銷售食品及銷售情形；新菜的講解及價格的調整；保證酒樓一切操作符合餐飲服務規(guī)則；操縱酒樓用品的使用及供應；處理本部門的一切有關文件；完成上級交辦的其他工作。職位：樓面主管直截了當上屬：樓面經(jīng)理直截了當下屬：樓面部長、服務員治理職能：協(xié)助樓面經(jīng)理搞好樓面各項工作[崗位職責]協(xié)助經(jīng)理整理日常樓面運作，嚴格執(zhí)行和監(jiān)管下屬；緊密與經(jīng)理配合，遵照及執(zhí)行酒樓的各項規(guī)章制度；檢查部長、服務員的儀容外表是否整齊；檢查衛(wèi)生是否清潔，餐具是否衛(wèi)生潔凈，擺設是否整齊美觀；熱清服務，積極舉薦及介紹菜式，督促職員做好各項服務并留意工作進度，保證出品及服務工作正常進行；繁忙時帶動部長和服務員看好臺面工作，緊守崗位；受理并解決客人投訴，及時向經(jīng)理匯報；準確了解當時出品部的估清情形；靈活調動職員，保證各部門營業(yè)順利進行；關懷、關心下屬，如有困難及時解決；督導職員做好餐前一切預備工作，并做好收市的善后工作，保證餐聽清潔整齊；及時向經(jīng)理匯報職員出勤及工作情形；保證酒樓各項物品用具供應正常，修理項目及時呈報并做好記錄；完成樓面經(jīng)理隨時交辦的其他工作。職位：樓面部長直截了當上級：樓面主管直截了當下屬：服務員治理職能：督導、和諧并了本組職員的各項工作[崗位職責]給顧客最優(yōu)質的服務，并保證所有食品及飲品正解程序并及時送達。了解專門菜式或急推銷食品，方便給客人介紹和舉薦合適菜式；向職員傳達當日的菜式，專門安排及檢查下屬儀容外表；觀看并記錄所負責地段的服務情形及臺數(shù)、人數(shù)，并及時協(xié)助；檢查每市每時段每訂臺情形，做好開餐前一切預備工作，確保有足夠的用品，并保證餐具符合衛(wèi)生規(guī)定標準；遇有專門情形或客人投訴，必須及時向經(jīng)理或主任匯報，由經(jīng)理或主管做出處理；確保各地段有良好、順暢的服務氣氛；除帶領本組職員做好自己地段的服務工作外，應關注鄰近餐桌的客人，對其它地段職員給予必要的協(xié)助，答復客人的要求；完成當班工作后，向主管報告，并在開市前向主管匯報出勤情形；做好本組職員當天出勤記錄，并在開市前向主管匯報出勤情形；征詢客人用餐后意見，歡迎客人再次光監(jiān)；完成樓面主管安排的其他工作。職位：服務員直截了當上級：樓面部長治理職能：負責向客人提供飲料、食品及有效服務[崗位職責]愛護公司的聲譽及公司財物；依照公司制定的標準為顧客提供優(yōu)質的餐飲服務；備好自己所管地段工作范疇的用具是否潔凈、齊全；熟悉每市服務流程及服務標準；熟悉菜牌及價格，以便向客人推銷菜式，增加營業(yè)額；擺設及清理餐桌要符合公司標準；協(xié)助傳菜員上菜及協(xié)助部長每月盤點工作；負責餐聽的所有器具、布草、雜項的替換補充；按照規(guī)格及客人所訂的菜式填寫菜單；準時參加每天的班前會議；確保個人外表及降服符合公司標準；遵守公司各項規(guī)章制度及工作程序，按需要履行其它職責；服從分配，隨時同意到不同崗位及輪班工作的安排；樹立良好的團隊精神，同事之間要互助友愛。完成上級交辦的其他工作。二、傳菜部及各崗位人員崗位職責職位：傳菜部長直截了當上級：樓面經(jīng)理直截了當下級：傳菜員治理職能：負責菜品及時、準確無誤的送達[崗位職責]：督導傳菜部的服務標準及魔術語；監(jiān)督傳菜員的操作是否合格，安全并及時將菜送至餐臺；按照出菜的次序要求上菜，準確做好出菜登記工作；操縱出菜時刻、速度，保持菜式的熱度；主動配合樓面運作，做到出菜及時、準確；同出品部溝通，使工作順暢進行；熟知各項醬料配搭及標準；確保外表及降服符合公司標準；營業(yè)前預備好各種調味料，菜式的配料及出菜用具；保持負責地段的衛(wèi)生清潔和出菜用具的清潔潔凈；認真完成上級交辦的工作。職位：傳菜員直截了當上級：傳菜部長治理職能：負責菜品及時、準確無誤的送達[崗位職責]：按照規(guī)格及客人所訂的菜式上菜，幸免錯上、漏上‘營業(yè)前預備好各種調味料，菜式的配料及出菜用具；保持負責地段的衛(wèi)生清潔和出菜用具的清潔潔凈；操縱出菜時刻、速度，保持菜式的熱度；服從分配，隨時同意到不同崗位及輪班工作的安排；保持傳菜用具的潔凈、整潔；配合服務員做好交接班工作；確保外表及降服符合公司標準；認真完成上級交辦的工作。三、迎賓部及各崗位人員崗位職責職位：迎賓部長直截了當上級：樓面經(jīng)理直截了當下級：迎賓員治理職能：負責迎賓部的各項工作[崗位職責]：把握酒樓當天的訂臺和餐臺安排情形，準時到崗；具有迎送的接待和交際能力，熟悉餐聽的各項服務設施和本公司的服務流程，妥善解答客人的詢問；以笑容可掬和熱情的服務語向顧客致禮，問候；要熱情引領顧客到適當?shù)木筒臀恢?，拉椅讓座，送上菜牌，并將顧客姓氏交接給樓面同事，使顧客有一種賓至如歸感；客坐滿時派發(fā)等候票，安排等候客人，將流失客人量減至最低；與各部門保持合作聯(lián)系；安排迎賓日常工作；監(jiān)督迎賓外表及降服是否符合公司標準；要保持迎賓地段及候客地段的清潔衛(wèi)生，做好留座和每市餐菜牌的發(fā)放；有關顧客投訴或不滿要協(xié)助解決；完成上級交辦的其他工作。職位：迎賓直截了當上級：迎賓部長治理職能：儀容端莊、熱情大方、笑臉迎客[崗位職責]：同意和當面訂座，務必復述客人要求，以保準確清晰填入訂座簿；在顧客面前，要保持友好、愉快、整潔的形象；向顧客提供周全的服務；對顧客的不滿不可露在表面，可向主管匯報；處理找客和留言事宜；安排顧客入座時要與樓面人員交接顧客的姓氏或顧客的專門喜好；有豐富的本酒樓知識和產(chǎn)品知識，能夠應對一樣客人的查詢；顧客坐下時，假如沒有樓面人員交接，不可離開顧客；客人飯后離開酒樓，要說：“感謝”“再見”“歡迎下次光臨”；配合整體客務工作，遵守主管的指導。職位：洗碗工直截了當下級：前聽主管治理職能：負責清洗器皿及家私[崗位職責]：愛護酒樓財物，清洗器皿時要輕拿輕放，不能有大力碰撞器皿情形；清洗所有家私要細心，確保家私安全潔凈；清洗所有家私整齊放在指定位置；職員用餐的餐具也需要完全清潔；添加清潔劑要使用量器，不得直截了當在桶中注入；不能無故離開工作崗位；每日需要完全清洗完各種家私，并做好洗碗房清潔才能夠下班；認真完成上級交辦的其他工作。職位：清潔工（洗手間）直截了當上級：部長治理職能：負責洗手間的全面清潔工作[崗位職責]：見到客人要出示下列軀體語言：包括笑容、手勢、眼神接觸、點頭、“中午好”、“晚上”等；每日在開市前檢查洗手間的溫度是否足夠；檢查洗手間水箱、水龍頭是否正常動作；檢查洗手間廁紙、洗手液是否足夠；檢查照明設備是否完好，可通知工程部更換；客人出入洗手間，一律要幫客人開門；當客人方便完時，在適當?shù)臅r候可打開水龍頭，給客人示意洗手，完畢后，再去幫客人開門，及時清潔客人用過的地點；地面上不能有水漬、煙蒂和垃圾，馬桶內不能有雜物，煙盅要保持清潔；洗手間空氣保持清新，不能有異味；不能收取客人小費；認真完成上級交辦的其他工作。職位：酒吧員直截了當上級：前聽主管治理職能：負責酒水、飲品的供應及清潔工作[崗位職責]：負責飲品，果汁的冷藏及供應；保持良好的儀態(tài)、笑容，降服潔凈整齊；負責清洗、擦亮各種玻璃器皿，清理酒吧工作區(qū)域的用具、設備、地面的衛(wèi)生工作；所有陳設酒柜每晚收工前要清潔；所有器皿保持明亮潔凈；杯子與用具應以二段方式處理，第一段清洗，第二段拭干、擦亮；了解酒水牌及熟悉把握酒水的差不多存量及價格；每天下班前做好酒吧工作區(qū)域或用具的衛(wèi)生工作，擦干并存放好。負責每月盤點做表工作，并上交財務。（二）營銷部及各崗位人員崗位職責部門名稱：營銷經(jīng)理直截了當上級：總經(jīng)理直截了當下級：營銷員治理職能：負責酒樓用餐的銷售工作[崗位職責]：編制各種銷售打算、目標責任和考核指標，并協(xié)助落實執(zhí)行；負責同行業(yè)的市場調研與推測工作，提出市場形容報告供領導參考；負責酒樓菜品或服務的廣告業(yè)務，負責與托付的廣告公司、公布媒體保持正常聯(lián)絡；負責本部門職員的業(yè)務培訓、績效考核；負責酒樓銷售合同及其他營銷文件資料的治理、歸類、整理、建檔和保管工作；負責客戶、顧客的投訴記錄，協(xié)助有關部門妥善處理；負責外聯(lián)顧客，做好客情以顧客保持良好關系。認真完成上級交辦的其他臨時性任務。職位：營銷員直截了當上級：營銷經(jīng)理治理職能：負責酒樓用餐的銷售工作[崗位職責]：認真貫徹酒樓銷售治理規(guī)定和實施細則，努力提高自身推銷業(yè)務水平；積極完成規(guī)定的銷售量指標，為客戶提供主動、熱情、中意、周到的服務；負責與客戶簽訂銷售合同，督促合同正常如期復行并催討所欠應收銷售款項；對客戶在銷售和用餐過程中顯現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，關心或聯(lián)系有關部門妥善解決；收集客戶意見，對公司營銷策略、廣告、菜品改進等提出參考意見；做到以酒樓利益為重，不索取回扣，遵守國家法律，不構成經(jīng)濟犯罪；認真完成上級交辦臨時性的其他任務。職位：收銀部長直屬上司：財務會計協(xié)助上司安排好下屬職員的班次、崗位及考勤考績，并督導他們工作；熟悉和把握各國貨幣當天的況換率，能識別各國貨幣的真?zhèn)?。熟悉和把握處理支票、信用卡的工作程序。熟悉和把握收銀和運算機的操作方法。編制每日營業(yè)報表交上司。每天收市后將所收來賓的現(xiàn)金支票信用卡的帳單匯總接到收銀主任方可下班。職位：收銀員直屬上司：收銀部長負責在餐聽飲食銷售活動中為顧客結帳收款。核實帳單及信用卡。能識別各國貨幣的真?zhèn)?，熟悉和把握各國貨幣當天的況換率。熟悉和把握收銀機和運算機的操作方法。接到值臺送來的收款帳單后要累計食品、飲品、茶芥（雜項）等費用，開出收集單交值臺為客人收帳。不可將不同客人的點菜飲品單等搞混。結算后將入廚菜單與帳單存根釘好交稽查核實。編制當日營業(yè)情形報告或報表交財務會計匯總；收市后，負責將顧客用現(xiàn)金、支票、信用卡結帳的帳單及時送上司方可下班。整潔整潔的頭發(fā)，不可過長，男職員應天天剃須。清潔的牙齒，保持口腔無異味。潔凈筆挺的降服。潔凈的雙手和指甲。精神煥發(fā)，飲食正常，睡眠充足。注意其他個人衛(wèi)生。工作衛(wèi)生除注意個人清潔衛(wèi)生外，更要保持地點清潔：執(zhí)勤時幸免觸摸頭發(fā)及臉孔。手指不可接觸到食物。幸免手指接觸到食物。手持餐具的握柄，不可用手指碰觸叉尖、刀尖、筷子端及湯匙之盛湯部分。從碟上掉下來的食物不可給客人食用。不可使用掉落過地上的餐具及餐巾。擦拭臺上食物污漬時，使用潔凈的布巾。在適當范疇內要經(jīng)常使用托盤。訓練自己成為一個杰出的服務人員幸免意外事件：裝置托盤的方法要正確，勿將碗碟堆疊過多，如此容易使傾覆。不可用手指同時拿著數(shù)只杯子在一起，小心杯邊互相碰撞，否則碰碎或裂痕。注意鄰近其他工作人員的動作，幸免互相碰撞。開酒瓶或有氣的飲料品要遠離客人，否則液體會溢到客人的身上。熱的盤碟、食物等要通知客人。清理臺面時，醬油碟和翅碗分開回收，筷子架、分更等則放在骨碟上回收，幸免菜汁滴在客人衣服上。所有碗碟玻璃器皿使用前要認真檢查，破舊的要挑開，不可給顧客使用。拾取破裂的瓷器玻璃器等要用而或掃把，不要用手。瓷器及玻璃器、銀器等要分開收拾。拿取刀叉或其他銳利的物件，不可掉以輕心。不可在小小孩、老人身旁上菜。不可在公司內玩耍。儀態(tài)及談吐：姿勢要自重，有朝氣。在任何時刻要保持禮貌及常帶笑容。不要讓別人的態(tài)度阻礙自己的舉止。不操污言穢語。切勿站立的離客人太近或凝視客人談話。不論客人給小帳若干，不可做成不歡樂的面孔。向同事要求幫忙時要說“請”與“謝”。與客人講話時應先說“不行意思，打攪您”，以便客人明白。不可與顧客爭吵，應由上級處理。細微的服務功夫：服務員不需要向別人詢問人數(shù)，應向迎賓查詢，幸免客人重復回答留意客人眼神及舉動。留意牙簽標準用量。隨時巡視餐桌，將茶壺注滿水，勤更換煙灰缸，拾取碎紙片，保持你負責區(qū)域的清潔。更換碗碟必須要迅速，如碗中尚有食物，要詢問客人“是否”要，才能夠撤走?？腿穗x座時，留意是否有遺留下物品，以便趕忙通知客人。同意批判的能力每個人都會出錯，當你有錯誤時要勇于承認它。自我批判后從中吸取教訓。推銷術：服務員被視為“推銷員”。當顧客點菜時就能辨論出服務員一個優(yōu)秀的“推銷員”或僅是一個“服務員”，有建議性的推銷和強迫使顧客生厭的推銷之間有專門大的差別，后者令顧客覺得被愚弄，或者是酒樓是急于脫手某些不實際或非名副縣長事實上的東西，其次不要讓自己對食物的喜厭與偏見阻礙你向顧客舉薦菜式，你不喜愛的食物也許是顧客所觀賞的，不可對任何客人所點的食品表示厭惡。緊記客人姓名和客人愛好的食品，以便日后再次光臨時稱呼和介紹菜式方面增加對你的信心。熟悉菜單，明白所推銷的菜式的品質和制作方法，介紹時易于說明，不可過分夸大，以免顧客期望值太高。顧客不能決定要什么時，推銷員可憑猜客人可能會喜愛的食物來提供建議。最好的方法是推介公司今天的優(yōu)待菜式或專門菜式，由客人去選擇，當客人問“今天什么最好”時，應該預備好一種舉薦。不可強令客人多消費，在任何場合，顧客的滿足是比銷售量更為重要的。有時客人不覺得餓，但也會因推銷員的生動和描述性的字眼而引起食欲。額外的餐點，經(jīng)常假定客人需要飯后甜品，主動推介今天特色甜品。服務秩序接待：與顧客的最初接觸最為重要，要稱呼“先生”“太太”“小姐”“女士”并問“您好”、“晚上好”等，使他們感到受歡迎，用友善的態(tài)度，愉快的腔調及真實的笑容去招呼客人。有迎賓員帶領客人到桌旁，服務員應替客人拉出座椅，并協(xié)助放置隨身物品，問客人需要什么飲品，然后進行產(chǎn)品推介，當客人在看餐臺牌時，要稍退站于顧客的右邊，不要俯身于客人身上，與客人交談，不論是否熟客，適可而止，交談不可太長或態(tài)度輕率，令客人有厭惡之感。至于兒童顧客，決不能夠輕視，應態(tài)度友善而樂于幫忙，不可和兒童開玩笑，決不能抱起或逗弄嬰兒。不要在客人之間評論小孩，不能在背后指點客人。不承諾小孩在酒樓內亂跑，應帶領小孩回到家人周圍，對他說明危險性，不能夠直斥兒童。接待顧客、服務：熟悉菜牌，對客人提出的任何問題，皆能正確回答，及時推介符合時令的菜式，使客人有新奇感，提議的菜肴制作方式要平均，不宜有太多同類型的食物。若客人尚未決定要點什么菜，應通知客人稍后再來服務，絕對不可督促客人，或為了等候而顯出不耐煩的態(tài)度，如嘴唇發(fā)聲，用鉛筆敲帳單等。應試著建議一些菜肴，或向客人說明菜單，以關心客人選擇。重述客人所點的菜單，以免出錯。如有些食物餐聽內沒有供應，一定要向客人道歉，并說“專門抱歉，現(xiàn)在我們沒有那個，是否可請您換XX或XX，這道菜同樣十分可口?！比艨腿碎L時刻等候并追問菜肴時，要真實回答，不可敷衍了事，要表現(xiàn)出真誠的服務精神?？焖俪噬腺~單：賬單上的記載，服務員必須要寫清晰，以免令收銀處模糊。不可讓客人久候賬單。結帳時應先檢查是否有錯漏。離席：對離去的客人有禮，緊記要說“感謝”和“再見”，“歡迎下次光臨”，期望他們覺得愉快，也期望他們能再來，這種態(tài)度才能使客人感受到真正受歡迎。聽房宴會等服務第一了解宴會性質，向迎賓取得有關宴會的資料，以便作適當安排。在客人來到前十分鐘應該預備好酒水（由訂餐薄內得知），以便客人來到時能趕忙奉上酒水或茶。客人自備酒水，應趕忙登記數(shù)量與種類，以免紛亂。辨論誰是主人即主賓，以便適當安排座位。上酒水時應女先男后，或由主人右手邊開始（上菜必須在一個固定的打荷位上菜）添酒水或中途開新酒必須先征得主人同意。上菜后不要趕忙離開崗位，以便客人隨時呼吁。起菜時刻的快慢視宴會的性質而定，并需知會傳菜部，便于操縱出菜速度，使食物保持熱度，不至于阻礙出品成效。如客人點到“白灼蝦”、“蒸蟹”等要跟上洗手盅。每款菜式上桌時要介紹名稱及所跟上的醬料，由客人隨意調味。甜點及甜湯應同時上桌，生果要預備好并擺在適當?shù)奈恢茫尶腿嗣靼住０训肴渴杖?，只剩下茶杯。替客人添上熱茶，然后報清所有飲品食物單，報單要小心不要遺漏，如客人連續(xù)閑談時應留意添加茶水。必須由部長級以上買單，以便聽取客人的意見，今后有所改善，同時表示關懷和謝意。大型宴會侍應服務預備要點：了解菜單。集合服務員講解工作程序，了解更換碗碟的次數(shù)。菜到時必須趕忙上桌，不可因換碗碟而將菜置于一旁。起菜時刻以一小時內為準。留意每桌人數(shù)，以便有足夠碗筷。更換碗碟時刻要迅速。容易冷卻的菜式分菜時要快。服務職員作：雜項安排：將主家攜帶來物品登記清晰（如洋酒、白酒、香煙、禮品等等）。奉茶：每位客人都要奉上熱茶。要不時的替客人加添熱茶。當客人離開座位的時候，能夠將茶收去。清潔：臺面要保持清潔，注意清理瓜子殼，糖果、紙，并勤換灰缸。客人叫食物：客人叫食物，一定先經(jīng)主人家同意簽認，并由主人指定一位助手簽認食物單，如你需要離開，須將你的工作向同事交待清晰，以免將食物紛亂。預備程序：（收茶）在未接到主管通知前，切不可擅自作主收走餐位，以免主場凌亂。（安排座位）除主管專門通知外，每席的座位必須擺足椅，先詢問飲品，然后除筷子套，上小食，醬料。（收去余外擺位）等全部客人就座后，起菜前五分鐘方可撤走。上酒水及其他：如顧客自帶酒水，同事間要默契，切不可各持一支，因為酒水通常是能夠回尾的。一則可不能白費，二則客人會觀賞我們的服務。何時加添酒水：在上第三道熱葷菜后，應替客人添加酒水，因主人會在上第三道熱葷菜后敬酒。骨碟替換：更換的次數(shù)按菜單而定，但凡在骨的菜肴均需要更換骨碟，上生果前再換一次。上碗：所有湯碗需加上底碟和匙更。上茶：在上主食之前上熱菜。收公勺、公架：在用餐完畢后、上甜品前，方可撤走。上甜品：先將湯碗、匙更連底碟放在轉盤兩邊，然后收去席上的碗碟，再上甜品。離席：等客人完全離座后方可收拾席上的餐具。水杯和瓷器等器皿要分開收拾。備注：1）席上多位客人喜愛抽煙，就必須多擺放些煙灰缸。2）常保持工作臺清潔，物件擺放要有秩序，切匆隨手亂放。后勤工作：雜項安排：聽從主管的指揮，負責樓面的雜務工作，預備碗碟的供應。起菜時：協(xié)助搬動工作，及時補充碗碟及煙灰缸的供應。離席：等客人離座后，協(xié)助清理場面，或由主管指派幫客人搬運東西。酒吧職員作：清點客人自帶酒水及水果。當臺面放妥后將全場就用的啤酒及飲料等送到每一個工作臺。起菜時負責清理空酒瓶及飲料瓶。負責切水果。登記宴會所用的酒水。服務標準奉茶標準：全日第一輪顧客，要替顧客斟茶。每次開茶，必須保持茶壺清潔。名茶品種統(tǒng)一供應。二、席巾使用技巧：1、午、晚市要使用席巾。2、鋪席巾摺起三角形鋪。3、不可當私人及清潔用途。三、洗手盅使用標準：凡需要用手進食的菜肴時，一律要上洗手盅，以便顧客洗手用。洗手盅統(tǒng)一做洗：用溫水加二片檸檬片。（不可用滾水加冰做法）不可加茶膽。上洗手盅數(shù)量：兩位一盅。四、倒洗碗水技巧：主動協(xié)助顧客將臺面的洗碗水清理。嚴禁將水桶和托盤放在臺面上，讓顧客倒水。五、標準手法：筷子、匙更、公更、公勺：要拿尾端。骨碟、菜碟：手指盡量不可觸碟面。碗、茶杯：不可將手指進食具中央。水杯：要拿杯腳位置。紅、白酒杯、白蘭地杯：拿杯底及杯腳之間位置。各類瓶裝汽水及酒類不可拿瓶頸（正確方法是手拿瓶身，商標面向客人）。各類餐具要保持清潔：不清潔不上臺，破舊的不能使用。六、清臺標準：在顧客埋單前一定要清理臺面。清理餐具時必須征求顧客的意見是否能夠撤走。嚴禁將下攔盤放在臺面上收食具。清理臺面主動推介今天公司的甜品，然后上禮貌茶，每人一壞。結賬程序預備結賬工作：客人就餐完畢，值臺服務員需預先對好單據(jù)：對人數(shù)、臺號、雜項看有否漏單，然后到收銀臺先打預結賬單，隨時預備顧客示意結賬。打預結帳單服務員必須詢問顧客是否添加其他幸免有改單現(xiàn)象。二、現(xiàn)金結帳注意事項：A、點清數(shù)目，技巧辨認真假幣。B、重復數(shù)目讓顧客明確。C找加余錢。三、卡結賬注意事項：了解酒樓所有之信用卡種類。檢查信用卡有效期。詢問顧客是否有密碼請顧客在機訂紙上簽上全名。把顧客聯(lián)合給顧客，其他兩聯(lián)交回收銀臺。如收到黑名單上的卡及過期卡要禮貌小小必處理，不要打攪同桌或其他客人。支票結帳注意事項；將帳單給客人過目。將客人的支票、帳單、付款人身份證、付款人單位（卡片）及財務聯(lián)系號碼交收銀臺。由收銀員辦理有關事宜（包括印章是否清晰、日期有否過期等）將發(fā)票及身份證歸還給客人。簽單注意事項：在顧客示意結帳，并要求簽單時，服務員迅速通知（部長級以上人員）到收銀員填寫好簽單表。部長級以上人員快速將簽單表與帳單金額核對明確，一起放在帳單夾里送呈到客人面前。屬本公司授權簽單的，直截了當在簽單上簽名（如有必要寫上簽單者單位及聯(lián)系）。屬本酒店住客的則請客人出示房卡，負責結帳的人員對比房卡上的房號與客人簽字是否一致。如簽單金額較大則要打詢問前臺，該客押金是否足夠。住各簽單時一樣餐聽不開發(fā)票，而在前聽統(tǒng)一結帳時一起開給客人?？腿撕炌陠魏?，應熱情地向客人致謝，然后迅速將簽過字的帳單送交收款臺。托盤運用技巧：收拾任何餐具必須使用托盤。不準將托盤擺放在地上。傳菜部一律使用防滑方形托盤。樓面部一律使用防滑圓形托盤。托盤清洗不準用漂白水或熱水沖洗耳恭聽。轉盤使用標準：轉盤及轉心要保持清潔。搬轉盤是示準將轉盤沿地滾走。清潔轉盤用兩條毛巾抹布（干、濕布）。臺布使用技巧：臺布要保持清潔，破舊及有油漬時不能使用。不可將臺布反轉鋪。收拾用完的臺布，應使用春卷式包法。臺布不可當私人用途及用做清潔用途。餐具擺位標準：餐具按下列標準：蘇菲碟及墊骨碟、次碗、匙更、茶杯及碟?？曜蛹?、筷子、公更。水杯。席巾。臺牌號、牙簽。上菜位及公筷。八、上菜服務：服務員要主動協(xié)助傳菜員上菜，介紹菜名稱、然后說：“請慢用”。傳菜員不能夠自行上菜。當菜上齊后，主動詢問客人是否能夠上主食。九、主動服務：顧客帶有小童，服務員應主動為顧客拿取小童椅，并提議座適當安全位置。當顧客將衣服掛在餐椅背上時，應主動拿衣套將顧客的衣服套好并提醒客人貴重物品要隨身攜帶。預備足夠的披肩提供顧客使用。十、幸免意外發(fā)生：用完的卡式爐氣罐，不可棄置在下攔盤內，或高溫的地點，幸免爆炸。云石地板在拖地時要擺放“小心地滑”牌提示顧客，及預備好干地拖。十一、幸免擾亂顧客：服務員在為顧客提供服務時，同事之間如有必要的情況需詢問的，應在服務員服務完畢之后方可。收擺餐具時注意聲音要細小，幸免噪音。轉換臺板時，在臺板落地時要注意輕落，減少噪音。十二、迎客的程式：當迎賓部同事帶客人進來時，服務員應主動上前打招呼，幫顧客拉開座椅子。拉開座椅時，當顧客坐下時，并以雙手向前推進讓顧客入座。十三、外賣食品處理：顧客要將所剩的食品帶走，服務員要協(xié)助顧客將食品包裝入外賣盒內給顧客攜走。純外賣不加價不收服務費，按當餐牌價收費。常備一次性的筷及匙更，以便顧客外賣使用。飯盒要是適當處理，注意衛(wèi)生。十四、老火湯標準（1）例湯的名稱：稱為“老火湯”。例湯的湯渣：稱為“湯料”。上湯料必須跟醬油（提示顧客這是點湯料用的醬油）。入單后，必須預備餐車、湯碗、小勺、底碟、湯勺。上湯時必須介紹湯名，示意將湯放在旁邊分好再上。十五、分老火湯技巧及標準（2）分湯時必須將湯料撈起，然后再分湯，湯料盡量分類擺放，然后上臺。盛載湯料的底碟（統(tǒng)一用扒碟）傳菜部送出。分湯后必須每位上，并放在臺面的適當位置，介紹湯名，提示顧客小心熱。分完的湯必須告知顧客，湯差不多分完。裝湯一碗為八分滿。十六、燉湯技巧及標準：燉湯落單后，必須預備餐具。燉湯到的時候必須知會顧客及介紹湯名，然后示意放在旁邊分湯。分湯必須將湯料小心撈起，然后再分湯，湯料盡量分類擺放，及盡快分完，然后上湯。盛載湯料的底碟連同醬油（統(tǒng)一用扒碟）由傳菜部送出。分湯后必須每位上，并放在臺面的適當位置，介紹湯名，提示顧客小心熱。未能分完的湯必須蓋好蓋。分完的湯必須告知顧客，湯差不多分完。裝湯一碗為八分滿。十七、送客程式：顧客離座時要關心顧客拉椅子。如顧客帶有大型包裹，應關心顧客提到大門口。包間的服務員必須將客人送大門口。當顧客走時，服務人員應與顧客道別，稱呼顧客姓氏及“感謝，請慢走，歡迎下次光臨?！笔恕⒙殕T默契：在服務時不可有太多服務員一齊上前打招呼（最多二名）詢問顧客意見時，需由區(qū)域部長級以上負責，幸免打攪顧客。凡叫起的菜式，應用記號代替，幸免出錯。十九、其他知識：服務注意事項不可將托盤上的餐具整盤倒入下欄盤內。不可將臺布及毛巾隔空飛去。不可將剩余食品放在熱水撐頂。任何食品分完后應向顧客說情形。拿放餐具時，一定要輕拿輕放。不可在聽面上大聲嘩。所有職員如離開工作崗位，一定通知崗位主管。所有職員每日下班時，需由當值主管通知大伙兒才可下班。所有職員收工時攜帶的手袋必須經(jīng)保安檢查。起得紙使用起得紙方便職員清晰此臺菜式是即上依舊叫起，假如是叫起的菜，例如客人沒到齊先點菜，是叫起，但必須要在卡上訂上起得紙。菜式或單尾要叫起的時候，必須要在起得紙上寫清晰臺號、姓名、起得的時刻和菜式名稱。如這張單有單尾，寫起得紙時候必須分開兩張起得紙。（因為菜式先上單尾后上）。追單紙使用顧客用餐途中，如菜沒及時上臺，需要追菜，必須要用追單紙（不能用口頭或用對講機及電腦追單）。追單紙上要注明入單時刻，相距時刻，菜的品名、臺號、追單人簽名。小息牌使用為了幸免職員擅自離崗，例如：職員上洗手間必須到當值經(jīng)理（堂主）申請小息牌，回來后必須交回小息牌。二十、上菜技巧：切記不可一字型擺放。第一道菜上臺應擺在中央（2-5人臺，指沒有轉盤的）。第二道菜上臺應與第一道菜對著擺放。（依照當時你所站的位置而定，再轉到主位。指有轉盤的臺）第三道菜應與前兩道菜擺成三角形。（指沒有轉盤）從第四道菜開始可擺成菱型、六角型。（指沒轉盤）如菜式太多擺放不下，能夠用大碟轉小碟，但一定要征詢客人意見，同意后才可進行。（最好的方法是能把菜平均分給客人）如有轉盤的臺，沿轉盤邊擺放，每上一道菜都要轉到主位前。二十一、處理客人的投訴意識一樣來賓的投訴有以下幾點：投訴環(huán)境、餐具不夠衛(wèi)生；出品味道、質量欠佳及上菜速度慢，資源不足；服務質量差，冷氣不足；結帳速度慢，覺得收費不合理等等問題。例如我們遇上了，應如何及時妥善的處理好來賓投訴？凡遇到投訴，必須誠懇、耐心，易地而處的站在客人的立場去細心傾聽客人的投訴，千萬不要沒有聽完就急作說明或辯解，這專門容易引起投訴者的反感，切忌有冷落的態(tài)度頂撞，不然會火上加油而激怒客人。假如投訴的問題不在權限內或自己拿不定主意處理，必須交經(jīng)理處理。理論上應做到面面俱到，要時時提醒自己以真誠的心，周到的服務對待客人，贏得客人的信任；在服務工作中應有禮貌，善于觀看，了解客人的需要，甚至要做到老練，善于應對各個方面的問題。把客人的投訴看作是對公司的愛護，是對公司有利益的，并代表公司向投訴者表示真誠的感謝。明確顧客投訴的意見，可令我們的公司有更好的改善及進步。如何做好托盤托盤技術是餐飲服務員需要把握的又是項差不多技術。盡管看似簡單，但要想成為托盤高手則需要熟練把握托盤的具體操作及技法。托盤的種類：從形狀上能夠分為圓形托盤、方形托盤，圓托盤通常用于斟酒、送菜、分菜、展現(xiàn)飲品等，圓托盤使用頻率最高，裝送菜點、酒水和盤碟等重量較重的物品通常使用方托盤。按照托盤的制作原料，餐聽中的托盤一樣為塑膠，依照操作方式不同可分為胸前托胸前托又稱輕托，適合于托送較輕的物品，其要求是左臂的上臂和下臂彎曲成90°，上臂自然下垂，左手五指分開，指實掌心虛，所托物品較重時，也能夠全掌著盤底，右手可放在背后天，所托物品較重時能夠用右手上前相扶。托盤的具體操作：理盤：第一要依照所運送的物品選擇合適的托盤，將盤底面擦潔凈。裝盤：裝盤時要依照托送物品的體積，輕重，使用的先后順序，原則上是較重，較高的物品放在托盤的內側，較輕，較低的物品放在外側；先用、先上的物品放在外側，后用，后上的物品放在內側，并從總體上保持托盤內物品重量分布的平穩(wěn)。裝盤時也要保征安全，不要一次裝太多的物品，寧可多跑幾趟，托盤：先將托盤從臺面輕輕拖出，使托盤保留約15cm長度擱在臺面上，而后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協(xié)助左手將托盤托起。若托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直截了當用力托起，而應當彎曲雙膝利用腿部直的力量將托盤托起。行走：服務員托起臺面盤走時，腳步要輕快勻稱，眼睛要平視前方，軀體端正，假如服務員所要通過的門是左開的，則應用右手托盤，假如門是右開的，則宜于用左手托盤，以方便于通過門時順利地將門打開，假如遇到情形需要突然停下來時，應當順手向前略伸減速，另一只手及時伸出扶住托盤，從而使托盤及托盤中的物品均保持相對平穩(wěn)。卸盤：假如所托物品較輕，能夠用右手將物品從托盤中取下來遞給客人，服務員應及時用右手對托位置或盤中物品進行調整，使托盤保持平穩(wěn)。假如托送的物品較為沈重時，服務員能夠將托盤放在工作臺上，而后將所托物品依次遞給客人。端托盤行走時的步法：餐聽服務員在端盤，托盤行走時，要把握正確步態(tài)和步法，在端盤托盤行走時軀體略向前傾，步態(tài)穩(wěn)健，精神飽滿，目視前方，注意力集中，反應靈活，端盤，托盤行走時有四種步法：常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速平均，不可急快急慢，步距適中?？觳剑翰惋嫹諉T在運送一些需要熱吃的菜肴如鐵板牛肉，鍋巴肉片，拔絲水果等時，步速要快一些，步距要大一些，但應保持適宜的速度，不能奔馳，否則會阻礙菜形或使菜肴發(fā)生意外的潑酒。碎步：這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小，運用碎步，能夠使上身保持平穩(wěn)，使湯汁幸免溢出。墊步：當服務員在狹窄的過道中間穿行時，或在行進中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時能常需要采納墊步。其方法是前腳前進一步，后腳跟進一步。·標準服務用語·職員必須認識以下工作：認識高層人員；認識擺放餐具、臺布位置；認識餐臺號碼及臺上擺位數(shù)目；認識拿小食重量；熟悉斟茶手法；認識入單手法；學習上米飯、稀飯的手法；熟悉換骨碟手法；認識各種茶的品種及沖茶魔術語言；認識每時段服務流程；]·跟用餐具及醬汁知識凡刺身食品：必須要跟日本芥辣（是否每位，看客人要求而定）。如客人要求支裝日本芥辣，每支另外收費。生蠔刺身：要跟叉（每位）。大元貝、象拔蚌仔、原只鮑魚；要跟刀叉。凡需要用手進食的菜式，必須要上洗手盅（洗手盅最多兩位客人一個），每盅用兩片檸檬，加七成清水，溫度約攝氏30度。蟹蓋、響螺、法式局貝殼類、布甸，必須要跟菜匙更。食原只大閘蟹要跟強力剪針。龍蝦、蟹類、大閘蟹、要跟蟹鉗，由傳菜部送出?！の覀兂Ｓ玫哪g語：運用時候舉例：魔術語中午講“您好”晚上講“晚上好”顧客來時講“歡迎光臨”顧客追菜講“感謝您的提醒，我趕忙去跟進”顧客要拿東西講“趕忙到”顧客不中意講“對不起”不小心碰到客人講：“對不起，請問有沒有碰傷了您”請同事幫忙講“感謝”換骨碟講“不行意思，打攪您一下”顧客座的太多人或太擠時上菜不行意思，打攪您一下，我?guī)湍喜宋覀兎Q呼顧客：最好確實是與姓氏尊稱·服務中我們要講多句“感謝”[感謝]是專業(yè)服務人員應常將[感謝]二字掛在口邊。幫顧客寫完菜時講“感謝”寫完任何單講“感謝”上菜后及任何食品講“感謝，清慢用”上完酒水、果汁講“感謝，清慢用”上碗米飯、稀飯講“感謝，清慢用”上完辣椒醬及任何醬料講“感謝”顧客結賬時講“感謝，靖稍等”顧客走時講“感謝，請慢走，歡迎下次光臨”顧客提意見時講“感謝你的寶貴意見”.·服務中我們要講多句“請”[請]專業(yè)服務員應常將[請]二字掛在口邊。運用時候舉例顧客來的時個先生/小姐請問多少位？請問有沒有訂座？引領客人入座請坐顧客叫我們請問有什么能夠幫到您？拿菜牌給顧客這是我們公司菜牌，請隨便看。上菜請慢用。幫客人斟茶請用茶。遞上開水給顧客請慢用，小心熱。未知那們顧客結賬請問哪一位結賬？迎賓部標準用語工作流程標準用語打招呼早上好！中午好！晚上好！/歡迎光臨！詢問客人資料引領客人入座陳先生，請這邊走/陳先生，請坐/陳先生請里面坐！客人等位不行意思！請稍等，專門快會安排您入座！客人等候太久不行意思，讓您等久了！替客人提行李陳先生，我?guī)湍谩Ｈ胱愊壬?，請坐。問茶陳先生，請問喜愛喝什么茶？交接阿紅，（服務員）這位是陳先生，四位。遞菜牌陳先生，這是我們的菜牌，請隨便看看。我們那個地點有川菜、粵菜、顎菜、杭菜。交代客人陳先生您隨便坐坐先，我先回去工作了?；貞腿诵〗?，請問有什么能夠幫到您！客人找同事請稍等！我現(xiàn)在去請他過來！問洗手間小姐我?guī)?，請這邊去！遇到客人（點頭微笑）先生您好！送客感謝！慢走！歡迎下次光臨！標準服務用語打招呼您好！中午好/晚上好！歡迎光臨！問飲品X先生，您好！，請問喜愛喝什么飲品。問茶X先生，您好，請問喜愛喝什么茶。斟茶/飲品X先生，您好！請用茶，小心熱/X先生，您好！這是您點的可樂，請慢用。自我介紹X先生，您好！/各位先生，小姐您們好！專門快樂能為大伙兒服務，我是負責那個崗位/本間的服務員，我的名字叫阿紅，如您有什么需要，請叮囑。回應客人X先生，您好，請問有什么能夠幫到您？客人找洗手間X先生，我?guī)ミ@邊請。奉上菜牌X先生，您好，這是我們的菜牌，請隨便看看，我們那個地點有川菜，鄂菜、粵菜、杭菜、介紹菜品X先生，您好，今天我們的大廚推介菜品是XX菜專門多客人吃過都贊揚不錯。幫您來一份好嗎？上菜AX先生，您好！這是清蒸多寶魚，是我們2號廚師為您服務，請問需不需要把魚取出來。上菜BX先生，您好！這是老火瓦罐土雞湯，我放在旁邊分好再上好嗎？上菜DX先生，您好！這是我們的招牌精品烤鴨，現(xiàn)在廚師為你堂片。（上烤鴨：介紹醬料如何吃法：）XX先生請趁熱吃，介紹主食X先生，您好！請問需不需要米飯或其它主食嗎？菜單尾X先生，您好！您點的南瓜餅能夠上了嗎？換骨碟X先生，不行意思，打攪您一下，幫您換個潔凈的碟菜到齊X先生，您好，您點的菜全上齊了，請問還需要添點其它菜嗎？（如不要）祝大伙兒用餐愉快。問意見X先生，請問今天的菜味道如何樣？請您提點寶貴意見?。ê靡庖姡兄x您的贊揚，以后請多帶朋友來，（不行意思），感謝您的寶貴意見，稍后我就去反映您的寶貴意見。備單X先生，您好，請問還需要添加其它菜嗎？（檢查單據(jù)核實后，拿到收銀臺打預結賬單，隨時等待客人叫結賬。）上水果X先生，您好，這是我們公司為大伙兒預備的水果，請慢用，祝大伙兒事業(yè)一帆風順，職位步步高升。結賬感謝！請您稍等，我趕忙去打單。收錢您們好！請問哪位買單，感謝！一共950元。感謝收您1000元，感謝找您50元，送客X先生，請檢查您的隨身物品，看看有沒有帶齊，感謝慢走！歡迎下次光臨/期望專門快又能見到您。迎客→打招呼→顧客姓氏稱呼（迎賓交接給服務員）→拉椅讓座→問茶/問飲品→斟茶、斟飲品→去筷子套、拆餐巾→自我介紹→產(chǎn)品介紹→寫菜→餐前預備→餐間服務→附加介紹→詢問顧客意見→清臺→上熱茶→備單→上水果→結帳→送客→收臺→擺臺餐中之外的靈性化服務客人過生日或其他的喜宴幫客人訂買蛋糕和鮮花，并安排好蛋糕、鮮花服務，叫上治理隊伍為顧客唱歌、敬酒、祝賀，提高宴會氣氛。當有老人、小孩、行動不便等客人（如殘疾人）到餐聽用餐，主動攙扶，推車服務。主動幫客人提拿并安置好行李物件，走時送上車。當客人需要郵寄、、打印、復印時主動幫忙完成，主動幫外地顧客指引路線及如何樣乘車購物。下雨天，撐傘接送顧客，并作好叫車服務，送至車內?？腿肆苡昊蚺K衣服，主協(xié)為客有擦潔凈衣服，并風干。主動幫客人買一些急需物品（如水果、禮品、日用品等），主動帶客人到迎賓處迎接快到的客人。如客人開車過來喝醉酒，可派司機開車送回家。下雪天，主動為客人擦去頭上、衣上手殘雪當客人喝醉酒在洗手間吐，主動遞上溫水給顧客漱口、遞手巾，并為顧客預備一杯熱茶?？腿巳邕z物品在餐聽，應及時與客人聯(lián)系或送至客人手里。當刮風天，客人頭發(fā)吹亂，提醒客人整理。當客人上公用洗用間時，服務員送至門口，并告之客人包間名；上完洗手間的顧客，保潔員主動遞上毛巾或餐巾紙。當客人在包間接聽聽，需要記電號碼、及時遞筆、聯(lián)誼卡或幫客人記錄，并將電視聲音關小。當觀看到客人覺得菜品太辣時，主動將清淡的菜轉到客人面前，并送上一杯涼水。當客人在等其他客人時，可為客人拿一份報紙\周刊或打開電視，向客人介紹。當客人對紅酒未作決定時，可將紅酒加洋蔥的功效告之客人，提高客人愛好。當一桌客人中有飲酒的司機時，可提早為其安排主食。當聽房客人用餐快完，提早告訴門外司機，把車備好。當客人需要到別處等客人，可接到時，主動幫客人拿上衣服，提醒客人別處專門冷。當客人不勝酒力時，而又不得不喝時，可幫客人作假酒（如無把握，寧可不作。）當客人需訂飛機或火車票時，可主動聯(lián)系，送至餐聽。發(fā)覺客人有感冒現(xiàn)象，趕忙遞上一杯姜茶。如遇有客人的小孩，可幫客人帶小孩，讓客人安心吃飯。當有小孩哭時，想方法讓小孩快樂，使父母安心。當觀看客人有涼意時，調控室溫，并送上披肩。如有客人在沙發(fā)上休息或等位時，主動介紹“名人簽名”提高企業(yè)形象。當客人打噴啼、流鼻涕時，趕忙遞上紙巾或毛巾，并送上一杯熱茶。當客人拿出煙盒時，服務員及時點煙，如觀看到客人沒有火機時主動送上火機。了解近期氣象情形，如天氣有變化，提醒客人注意出行或軀體。菜肴服務序一\鮑、翅、蒸類:當臺位點了原只鯉魚菜式系列:點菜人員提早通知傳菜部，傳菜部通知出品部做好出品預備；傳菜部接到單后通知鮑翅組做好相應預備：預備鮑魚車（鮑魚車提早打開氣閥，備好展現(xiàn)巾，白手套）；服務人員預備好：鮑魚刀叉，將口布成袋狀置于托盤內，將鮑魚刀叉整齊擺放在口布袋里；檸檬水：樂杯內盛裝1/2涼白開，并放入一片新奇檸檬片；翅碗：用于盛裝鮑汁撈飯用的泰國香米；翅碗、底碟、小勺1套：用于來賓品嘗鮑汁；分更一副：用于鮑魚碟裝盤。上鮑魚：展現(xiàn)鮑魚：鮑魚原碟放在轉盤上（碟內裝飾花對準轉芯）順時針轉至主人與主賓之間報菜名：這是……頭的……鮑魚，請過目。請問，現(xiàn)在讓我們的鮑翅烹飪師……師博為大伙兒現(xiàn)場烹制？上鮑魚刀叉：“您好，這是吃鮑魚用的刀叉?！保ㄗ蟮队也妫犊诔瘍?，擺放在臺面上）上檸檬水：您好，這是吃鮑魚前用于清口的檸檬水，以便能夠品嘗到鮑魚的原汁原味。請主運氣嘗鮑汁：你好!請您品嘗鮑汁?，F(xiàn)在為您操作.感謝。上鮑魚：上鮑魚時，先撤骨碟，再上鮑魚，報菜名說：“請趁熱吃。上米飯：鮑魚汁撈米飯味道挺好的。吃完鮑魚，盡快收走鮑魚碟、刀叉、檸檬水、米飯碗并換上骨碟。上幽香解膩茶：“請用幽香解膩茶。”注：①鮑翅組做完堂做菜式后，及時叫起菜，及幽香解膩菜，關好鮑魚車氣閥，清潔鮑魚車，并置于固定位置。②遇老人、小孩用鮑，視情形主動幫切鮑魚（順紋切）③餐中視情形可介紹鮑魚的營養(yǎng)價值：鮑魚有滋陰、養(yǎng)顏、平穩(wěn)血壓和養(yǎng)肝明目之功效，故有“明目魚”之稱。前聽須了解的鮑魚知識。鯉魚名為魚，實則不是魚，其肉質在殼之內形如大包，因此稱之為鮑魚。它產(chǎn)于大部分沿海國家，以海澡為食，一向被認為是桌上奇珍。其味幼嫩鮮美，帶有糖心，所謂鮑參翅肚，均以鮑字排在前,以日本鮑魚為矜貴。鮑魚年乃屬于養(yǎng)肝、養(yǎng)陰補腎之極品，含有豐富的蛋白質、碘、鈣、磷、維它命A等，可降高血壓。鮑魚的產(chǎn)地有日本、南美、中東及中國，以質量，日本干鮑世界第一，其次是中東鮑、澳洲鮑和南非鮑。⑴日本蠔皇網(wǎng)鮑：介紹語言：按質量計，日本干鮑世界第一，第產(chǎn)于日本青森縣，鮑身肉厚，入口軟滑咬開有糖心。⑵秘制日本窩麻鮑:介紹語言：窩麻鮑產(chǎn)于日本青森縣的大間埠，又稱禾麻鮑，以日本熊谷家族制作為最佳，身形較扁薄，又因為用繩串起來曬，故鮑身左右有兩個小孔，窩麻鮑入口滑，咀嚼容易且易消化，專門適宜老年人食用。⑶蠔皇日本吉品鮑：介紹語言：產(chǎn)自于日本巖手縣，亦稱吉演鮑，以日本平田五郎家庭制作為最佳，它外形似元寶，經(jīng)本店的資深港廚大佬精心浸制煲發(fā)后的鮑魚，味濃而色澤美觀晶瑩，入口有嚼頭，專門受顧客歡迎。⑷至尊南非網(wǎng)鮑：介紹語言：外形與日本網(wǎng)鮑相近，經(jīng)本店資深港廚大佬精心浸制，煲發(fā)后的鮑魚入口有彈牙質感，鮑香味濃。⑸中東三東干鮑：介紹語言：產(chǎn)自中東，本店資深港廚大佬依照中東鮑特點，在用火煲時配以火腿骨，鮑魚味濃而鮮美。⑹蠔皇青邊鮑：介紹語言：其產(chǎn)自澳洲，肉質細嫩，味道濃郁。鮑汁扣菜式系列：⑴網(wǎng)鮑脯扣鵝掌（四頭的南非網(wǎng)鮑一開三）服務序同上鮑魚系列菜式：（注：上此菜品時，撤下的骨碟放于展于碟右側，方便顧客盛放鵝掌骨頭）介紹語言：本店選用南非網(wǎng)鮑，經(jīng)資濃港廚精心烹飪而成，冬天吃鮑魚要味濃，鮑魚配以鵝掌口感最佳。⑵柱脯花膠扣鵝掌：服務序同上鮑魚系列菜式：（注1、不上檸檬水；2、撤下的骨碟右邊。）介紹語言：本店選用的青島瑤柱，配以花膠、鵝掌經(jīng)資深港廚精心烹飪而成，味道香濃。⑶鮑汁遼參扣百靈菇：服務序同上鮑魚系列菜式：（注：不上檸檬水）介紹語言：駝遼參又稱刺參，它生活于海流安靜的海灣內，選用產(chǎn)于頭東最好的遼參，經(jīng)本店精心配制的遼參扣百靈菇，含有人體所需的蛋白質、鐵、碘等微量元素，脂肪和膽固醇含量專門低，鐵能夠滋陰、壯陽增強人體免疫能力及抗癌之功效。⑷鮑魚粒魚翅撈飯:服務序：①點菜人員提早通知傳菜部，傳菜部通知出品部做好出品預備；②傳菜部接到單后通知鮑翅組做好相應預備：預備鮑魚車（鮑魚車提早打開氣閥，備好展現(xiàn)巾，白手套）；③服務員預備：骨碟、墊花、小勺、翅碗、底碟、餐叉1片；④上魚翅配料：銀芽、香菜、火腿汁、折醋（依此順序擺放在轉盤上）這是吃魚翅用的銀芽、香菜、火腿汁、浙醋，您可依照自己的口味適當添加，銀芽爽口、香菜可增加魚翅的香味、火腿汁較咸可少放一點、浙醋助消化，能夠吃完魚翅后再用.⑤請主人嘗品嘗魚翅汁：請您品嘗魚翅汁。現(xiàn)在為您現(xiàn)場操作,感謝。⑥上鮑魚粒魚翅：上鮑魚粒魚時，先撤骨碟，再上菜肴，報菜名說：“請趁熱吃”。⑦上米飯：“魚翅湯撈米飯味道挺好的?！笔湛彰罪埻搿＂喑酝牾U魚粒魚翅，收走魚翅配料、魚翅碗、并換上骨碟；⑨上幽香解膩茶：“請用幽香解膩茶?！闭Z言介紹：上等的南非網(wǎng)鮑粒和魚翅經(jīng)本店資深港廚大佬精心烹飪而成。⑸鮑汁干撈面：（此菜品作為主食上）服務序：①服務員依照來賓的用餐情形，主動詢問是否上主食；②通知傳菜部起食，傳菜部通知鮑翅組，做好預備（鮑魚、白手套、展現(xiàn)巾）③請主運氣嘗鮑魚汁：你好！請品嘗鮑魚汁，那現(xiàn)在為你現(xiàn)場操作。④上鮑汁撈面：“這是鮑汁干撈面，請趁熱吃。”介紹語言：本店資深港廚精心烹制的鮑魚汁配以上好的雞蛋面精制而成。紅燒、黃燒、鮑汁翅系列菜式：點菜人員提早通知傳菜部，傳菜部通知出品部做好出品預備；傳菜部接到紅單后通知鮑翅組做好相應預備：預備鮑魚車（鮑魚車提早打開氣閥，備好展現(xiàn)巾、白手套）服務人員預備：骨碟、墊紙：用于盛魚翅碗。小勺、底碟：用于客人食用魚翅。底碟、小勺、翅碗1套：用于來賓品嘗翅汁。翅碗：用于盛裝魚翅汁撈飯。餐叉一副方便鮑翅烹飪師操作。4、上魚翅：上魚翅配料：依次將銀芽、香菜、火腿汁、浙醋上至轉盤上，轉至主人與主賓之間：這是吃魚翅用的銀芽、香菜、火腿汁、浙醋，您可依照自己的口味適量添加。銀芽爽口，香菜可增加魚翅的香味，火腿汁較咸可依照您的需要添加，浙醋助消化，能夠在吃完魚翅后用。展現(xiàn)魚翅：魚翅盤下墊有墊紙和骨碟，上桌即掀開蓋，轉至主人與主賓之間報菜名：這是……魚翅，請過目?，F(xiàn)在讓我們的鮑翅烹飪師……師傅為大伙兒現(xiàn)場烹制。請主運氣嘗魚翅汁：請您品嘗一下魚翅汁。那現(xiàn)在為您現(xiàn)場操作。上魚翅：先撤骨碟，再上菜肴、湯勺，報菜名說：“請趁熱用?！鄙厦罪垼呼~翅汁撈米飯味道挺好的。吃完鮑魚，盡快收走魚翅配料、鮑魚碗、空米飯碗并換上骨碟。上幽香解膩茶：“請用幽香解膩茶?！鼻奥犅殕T須了解的魚翅知識：魚翅取自鯊魚的背鰭、胸鰭、尾鰭曬制而成。尾部稱為勾翅、胸鰭稱為片翅，魚翅通過浸發(fā)后，可分為鮑翅、散翅、排翅、三大類：鮑翅即翅針緊連著完整的翅膜，成排形狀；散翅則翅針分散，沒有翅膜相連，排翅既是魚翅和翅肉相連形成排狀。魚翅是一種名貴海味，含有豐富的蛋白質，有益精固本、補血、補腎之功效?？勺萄a養(yǎng)顏、保持青春活力，醫(yī)學專家發(fā)覺魚翅對糖尿病、風濕、關節(jié)炎亦有相當療效，尤對癌癥功效顯著。魚翅產(chǎn)地分布在紅海、印尼、菲律賓、日本、朝鮮等地，中國南海和東海，以南美一帶及南太平洋產(chǎn)為佳。夏威夷木瓜燉翅系列：點菜提早通知傳菜部，傳菜部通知出品部做好出品預備；服務人員備好：小勺：用于客人食用魚翅；分更一副：用于夾木瓜蓋；底碟：用于盛放木瓜蓋。上魚翅配料：依次上銀芽、香菜、火腿汁、浙醋、介紹配料；上魚翅：先撤骨碟，上底碟于展現(xiàn)碟右側，上魚翅注意木瓜上法（左頭右尾），用分更將木瓜蓋反扣于底碟中，報菜名說：“趁熱吃”。吃完魚翅，及時收走配料及底碟、木瓜船并換上骨碟；語言介紹：木瓜燉魚翅，口味幽香，木瓜有美容養(yǎng)顏、潤肺、降血糖之功效。燕窩系列菜式（甜食）燕窩作為甜品，在上菜序中應在主食之后，上完熱茶再上甜品。依照情形，若來賓未點鮑翅等大菜，點菜員征求客人意見是作為盆上依舊作為甜品上，若來賓要求先食，則提早通知傳菜部，傳部通知出品部做好出品預備；若來賓要求作為甜品后上，服務人員則在餐中服務中及時叫起。服務人員餐具預備：骨碟、墊紙；用于盛放燕窩盅：小勺：用于客人調燕窩配料。翅碗：用于客人調燕窩配料。上燕窩配料：（注不同的燕窩菜品配料洋同，詳見各菜品）從主賓位順時針次上翅碗、小勺：“這是調燕配料用的翅碗、小勺?！鄙涎喔C：先撤內碟，再上燕窩。揭蓋將小勺后扣于燕窩盅，并換上骨碟。吃完燕窩及時收掉配料、翅碗、小勺及空燕窩另，并換上骨碟。前聽職員須了解的燕窩知識：燕窩盛產(chǎn)于東南亞一帶，是金絲燕口里吐出的唾液凝聚而成。自古被視為珍品，有專門高的營養(yǎng)價值，中醫(yī)理論為：燕窩具有“養(yǎng)陰潤燥益氣補中，治虛損、勞疾之功效，更令女士長保青春，養(yǎng)顏除皺。上紅燒燕窩；·展現(xiàn)燕窩：燕窩盅用骨碟盛好，轉至主人與主賓之間，報菜名：這是XX官燕，請過目?，F(xiàn)在讓我們的鮑翅烹飪師……師傅為大伙兒現(xiàn)場烹制?！ど涎喔C配料：火腿汁：“這是吃燕窩用的火腿汁，其味較咸，可依照您的口味適量添加。”·請客運氣嘗紅燒汁：請您品嘗紅燒汁。現(xiàn)在為您現(xiàn)場扣作?！ど涎喔C：先撤骨碟，再上燕窩。將小勺反扣于燕窩中，報菜名“請趁熱吃”?！こ酝暄喔C：及時收掉配料及空燕窩盅，并換上骨碟?！ど嫌南憬饽伈瑁赫堄糜南憬饽伈?。語言介紹：由金絲燕、白腹金絲燕等燕子首次筑的巢，巢潔白，體質光潔，品質級佳為燕窩之上品。經(jīng)來店資深港廚大佬精心烹制而成，其咸香可口，適合各類人士食用。夏威夷木瓜燉血燕：（甜食）服務人員餐具預備：底碟用于盛放木瓜蓋；小勺：用于客人食用燕窩；分更一副：用于揭木瓜蓋。上配料；③上燕窩：先撤骨碟，上底碟于展現(xiàn)右側，上木瓜上法（左頭右尾）。并用分更揭木瓜蓋反扣于底碟中，報菜名：“請趁熱吃”。④吃完燕窩：及時收走木瓜船。木瓜燉官燕（服務序同上）語言介紹：木瓜燉雪蛤（服務序同上）語言介紹：專門說明：若燕窩作為甜品最后上，服務序為：清臺——上熱菜——換毛巾——上燕窩（可不用上水果）類別名稱制作方式餐前預備工作服務方式魚類斑類魚、左口桂花魚多寶魚、清蒸刀叉、骨碟、分更、將魚頭對向上主人與賓之間，報菜名：“請趁熱吃”（在魚尾處放一個公勺）。一樣情形下主動為征求客人意見剔魚骨、或分魚、即用刀叉先切頭、再在魚身順切開一刀，后切尾、再把魚骨剔出來，再用分更將頭、魚尾分至骨碟中，（注意適情形配一塊魚肉），魚頭魚尾上給主賓；有頭有尾好兆頭。將魚肉依次分給其他來賓。如不需分魚：將魚頭扶正，把魚骨起出，將魚歸回原狀。左口魚白鱔豉汁蒸、冬菜蒸蘇眉果皮碎蒸桂花魚、蘇眉、斑類魚翅湯灼球、蒸頭腩、清蒸頭腩骨碟、小勺、公勺、分更、翅碗、底碟、1、展現(xiàn)魚：“這是……魚兩吃，請過目。現(xiàn)在請我們的鮑翅烹飪師為大伙兒現(xiàn)場烹制”2、請客運氣嘗翅湯：XX先生，請品嘗一下翅湯，現(xiàn)在為您操作”3、上翅湯魚“先撤骨碟，再上菜肴、湯勺、報名菜：“請趁熱吃”。4、吃完翅湯魚：及時收走翅湯碗，及時換骨碟。5、上幽香解膩茶。6、上冬菜蒸或清蒸魚頭腩左口魚、多寶魚、日式刺身味碟、芥菜、豉油檸檬類多寶魚碳燒野味醬嗜類別名稱制作方式餐前預備工作服務方式魚類斑類魚、左口桂花魚多寶魚、清蒸刀叉、骨碟、分更、將魚頭對向上主人與賓之間，報菜名：“請趁熱吃”（在魚尾處放一個公勺）。一樣情形下主動為征求客人意見剔魚骨、或分魚、即用刀叉先切頭、再在魚身順切開一刀，后切尾、再把魚骨剔出來，再用分更將頭、魚尾分至骨碟中，（注意適情形配一塊魚肉），魚頭魚尾上給主賓；有頭有尾好兆頭。將魚肉依次分給其他來賓。如不需分魚：將魚頭扶正，把魚骨起出，將魚歸回原狀。左口魚白鱔豉汁蒸、冬菜蒸蘇眉果皮碎蒸桂花魚、蘇眉、斑類魚翅湯灼球、蒸頭腩、清蒸頭腩骨碟、小勺、公勺、分更、翅碗、底碟、1、展現(xiàn)魚：“這是……魚兩吃，請過目?，F(xiàn)在請我們的鮑翅烹飪師為大伙兒現(xiàn)場烹制”2、請客運氣嘗翅湯：XX先生，請品嘗一下翅湯，現(xiàn)在為您操作”3、上翅湯魚“先撤骨碟，再上菜肴、湯勺、報名菜：“請趁熱吃”。4、吃完翅湯魚：及時收走翅湯碗，及時換骨碟。5、上幽香解膩茶。6、上冬菜蒸或清蒸魚頭腩左口魚、多寶魚、日式刺身味碟、芥菜、豉油檸檬類多寶魚碳燒野味醬嗜生猛海鮮類各類生猛海鮮的加工制作方式、餐前預備工作及服務方式：類別名稱制作方式餐前預備工作服務方式魚類鱘龍魚骨頭燉湯小勺、湯碗、底碟展現(xiàn)碟；分湯：注意分平均；及時征詢客人意見加湯或收湯碗。黃豆醬蒸桂花魚秘制刀叉老鼠斑、蘇眉燒汁桂花魚竹香干煎河豚泰式明爐碗湯、小勺、公勺白汁燒碗湯、小勺、底碟鱘龍魚炒球公勺左口魚蒜香鹽燒白鱔潮式煲小龍魚酥炸蝦類澳洲龍蝦日式刺身：煲粥椒鹽上湯焗芝士牛油焗味碟、豉油、碗仔、小勺、洗手盅、檸檬夾、口布、骨碟、分更或一次性手套、底碟上芥菜、、豉油：“這是吃龍蝦刺身用的芥菜、豉油，有殺菌開胃之功效；上龍蝦刺身（左頭右尾）；龍蝦刺身，請趁凍吃；3、征詢客人意見擠檸檬水于龍蝦肉片上；4、當龍蝦刺身在轉盤上轉兩三圈時，禮貌征得客人同意，將龍蝦頭尾取下來進行加工（有分更或一次性手套，先取尾再取頭，注意頭須在下，腦在上，幸免腦髓溢出）注意盛頭尾用的托盤應墊上品布，用蘇菲碟盛放；5、分粥或椒鹽尾時要跟洗手足盅；7、吃完刺身，及時撤掉芥菜、豉油、刺身裝盤。蝦腦蒸蛋龍蝦仔蒜茸粉絲開邊蒸餐刀叉、洗手盅1、椒鹽原只開邊上湯蝦類白灼洗手盅、底碟1、上蝦抽、洗手盅；2、上蝦；3、換熱香巾。洗手盅1、上洗手盅；2、上蝦；3、換熱香巾。綠茶炒洗手盅1、上洗手盅；2、上綠茶炒基圍蝦，報菜名并加上菜品介紹；基圍蝦中含有淡淡的茶香，蝦皮也能夠食用，含有豐富的鈣質；3、換香巾；蒜茸粉絲開邊蒸洗手盅1、上洗手盅；2、上蝦；3、換熱香巾泰式活蝦刺身檸檬夾1、上汁醬；2、上菜；3、禮貌地詢問客人是非黨否需要擠檸檬汁于蝦肉上；4、換熱香巾。類別名稱制作方式餐前預備工作服務方式蝦類瀨尿蝦（皮皮蝦）白灼、洗手盅、剪刀1、上蝦抽、洗手盅；2、上白灼瀨尿蝦；3、禮貌地征詢客人的意見為其分食；4、用剪刀剪開蝦皮，從蝦頭剪至蝦尾；5、換熱香巾椒鹽避風塘美極洗手盅1、上洗手盅；2、上蝦（此種方法蝦仁皮已剪開）；3、換熱香巾。蟹類皇帝蟹姜汁蟹殼蒸蛋、椒鹽爪、上湯洗手盅、翅碗、小勺、底碟、蟹具紅花蟹清蒸、潮式凍蟹蟹具、洗手盅1、上汁醬、蟹具、洗手盅；2、上蟹；3、換巾膏蟹、肉蟹香辣炒、姜蔥炒、避風塘炒、黃金醬、咖喱蟹具、洗手盅、姜茶1、上蟹具、洗手盅；2、上蟹；3、換熱香巾。大閘蟹清蒸碗仔、幽香解膩茶1、上汁醬和蟹具、洗手盅；2、上大閘蟹，詢問客有是否將大閘蟹剪開，假如需要，則剪好后分到器皿上分給客人，剪大閘蟹的方法：剪臍揭蓋，去腮。若不用剪，就只將捆草剪去，再上給每位客人。注：在客人右手每人上個骨碟，客人食完大閘蟹后奉上一杯姜茶；具有驅寒，解膩的作用；3、換熱香巾。類別名稱制作方式餐前預備工作服務方式貝類扇貝、蟶子王豉汁蒸、蒜容蒸、姜蔥炒分更1、上菜，分食；轉盤上分或工作臺上分；2、換熱香巾。象拔蚌日式刺身、膽煲粥、膽椒鹽碗仔、小勺、底碟、芥末豉油、檸檬夾1、上芥末豉油；2、上象拔蚌刺身（膽朝轉心）報菜名；禮貌地詢問客人是否需要擠檸檬汁于象拔蚌肉片上；3、待象拔蚌刺身轉2-3圈子后，禮貌地征得客人同間后將膽用分更可一次性手套取下進行加工；4、上膽煲粥；5、分粥；6、換熱香巾。堂灼蚌片湯碗、小勺、底碟、公勺展現(xiàn)姜蔥炒生蠔蒜茸蒸姜蔥焗、酥炸螺類花螺辣酒煮花螺叉、洗手盅1、論位上花螺叉；打攪一下，這是吃辣椒煮花螺用的花螺叉（叉朝上，柄朝右）；2、上漏勺、湯勺、洗手盅；3、上辣椒煮花螺；注意鍋仔明爐的火勢，煮沸時，禮貌征詢客人的韶山見將火關小點換熱香巾。白灼花螺叉、洗手盅1、論位上花螺叉；打攪一下，這是吃辣椒煮花螺用的花螺叉；2、上滇醬、洗手盅；3、上白灼花螺，報菜名，請趁熱食用；斬草降除根；4、換熱香巾。響螺日式刺身芥、豉油、檸檬夾1、上芥菜、豉油；2、上響螺刺身（裝飾花朝轉身）；3、禮貌地征得客人同意后擠檸檬汁至響螺肉片上；4、換熱香巾。高湯過橋堂灼骨碟、粘小勺、墊紙、翅碗、底碟1、展現(xiàn)：這是高湯過橋堂灼響螺，請過目?，F(xiàn)在能夠讓我們的鮑翅烹飪師……師傅為大伙兒現(xiàn)場烹飪制。2、請客運氣嘗高湯；請您品嘗一下高湯，現(xiàn)在為您操作。3、上高湯過橋灼響螺；撤走骨碟，報菜名；請趁熱食用。4、上幽香解膩茶；5、換熱香巾。海鮮、魚類一、斑魚類：老鼠斑：生長于南中國海，東南亞沿海，老鼠斑由于頭部細小百略呈尖狀，看起來與老鼠有點相似，故稱為老鼠斑，魚身灰白，身上分布有平均的圓點斑紋，一樣重600-750克者最好。老鼠斑肉質極其細滑鮮嫩，因為肉質好，故烹飪法以清蒸為最佳食法。東星斑：星斑是因為身帶星點而命名，東星斑是指產(chǎn)于東沙群島的星斑，東星斑星點較為幼細，外皮光滑，色澤方面有紅色、藍色、褐色、黃色等，以紅色最好，它的身形修長，東星肉多骨少，起肉率高，肉質滑嫩，最佳食法為清蒸，炒魚球或翅湯灼。西星斑：指產(chǎn)于西沙群島的星斑，它身上的星點渾大而圓，外皮較厚，色澤以藍色、褐色為多。身形比東星斑寬大，頭部也比東星略大，嘴沒有東星尖。西星肉質結實，最佳食法為清蒸，大魚三食：蒸骨腩、頭尾滾湯、魚肉炒球。青斑：又名石斑魚，生長于中國沿海。青斑魚體散布黑色或棕色小點，體側有四至五條“雙軌式”褐色橫帶，背鰭帶刺，這種魚以魚身圓胖、花紋黑白分明為首選。青斑肉質爽甜（有一種與青斑相似的魚叫“花鬼”，顏色灰白、身呈油黑粗形的條紋，但食味與青斑相比稍差）。青斑有大至5000克以上的，一樣750克左右清蒸最好。老虎斑：生長于中國沿海、東南亞沿海，老虎斑頭大，外表有油黑與淺灰花紋，肉質較差。瓜子斑：生長于南中國海，瓜子斑頭部呈橢圓，軀體有點像瓜子模樣，故命名為瓜子斑。瓜子斑身上布滿幼細的碎散星點，顏色有兩種：一種是全淺啡色（紅瓜子），一種是全淺藍色（黑瓜子）。論食味，這種魚不比海紅斑與老鼠斑遜色，只是名氣不大。蒸熟后魚皮膠質極為豐富，魚肉纖維幼細。結實中出現(xiàn)嫩滑。吃起來魚味濃厚，肉質雪白。除蘇眉外，其他眉類魚有青眉、雜眉）蘇眉：生長一起印度洋及太平洋溫順海水珊瑚礁中，蘇眉頭頂突起，因眼后方的“眉”輪廓清晰故而得名。純正蘇眉外表翠綠而清秀，魚身花紋似波浪，肉質雪白，吃起來嫩滑。蘇眉可長得專門大，幾十千克的都有，以600-750克左右肉質最嫩，最佳食法：清蒸、刺身。其它魚類回頭魚：鱘龍魚：產(chǎn)于珠江三角洲一帶，形狀尖頭、嘴在頜下，身狹長、有須無磷，身上有五行硬骨，油質專門厚與頭部的脆骨（俗稱玻璃骨）一樣皆可作饌。魚肉幼嫩無刺，鱘龍為水產(chǎn)品種的稀有魚類，營養(yǎng)豐富，適宜于各式蒸、炒球、頭骨燉湯等。蝦類：龍蝦：要緊品種有花龍、青龍、澳龍、波士頓龍蝦、美洲龍蝦、珍寶龍蝦等。龍蝦要緊分布于澳洲及我國南海、東海、廣東、福建、臺灣的淺水彎。適用于刺身、三吃、上湯焗等食法。澳洲龍蝦：外殼呈紅色，頭胸部專門多細刺，爪白底色，紅色斑點（食味不如青龍）。花龍：外殼底色為淺藍色，頭胸甲部有專門多啡色的細刺，爪白色與褐色相間，肉質鮮甜、味美。青龍：也稱中國龍蝦，青楷外殼呈青綠色，頭胸甲部的細點也為青綠色，但外表的表綠色深淺不一，長須與爪為啡色，在所有龍蝦食味最佳。珍寶龍蝦：全身瘀紅色，外殼較薄，而且有灰白色之碎星斑點。肉質美味，生長于粵西湛江一帶。基圍蝦：所謂基圍蝦，即出產(chǎn)于基圍地帶的蝦只，基圍是指沿海范疇的小河小涌，當?shù)佤~農(nóng)從河涌引過大量海水。而海水里早有麻蝦的卵子存在，并在那個地點蓄養(yǎng)起來，蝦只靠鄰近的蘆草和生物而生長，這確實是基圍蝦，基圍蝦從蝦苗到能夠上桌大約一年的時刻，基圍蝦與麻蝦同屬于一種蝦，但由于麻蝦生長于沙底的海里，稍帶紅身，而基圍蝦是生長在泥底的河涌，稍帶油黑澤，爪部微亦，肉質較為清甜。3、瀨尿蝦：亦稱富貴蝦，瀨尿粵語意為撒尿，這種蝦在受敵害時會從尾部射出一種液體以御敵故而得名，瀨尿蝦屬于口足目甲殼綱蝦科，產(chǎn)于香港大嶼大鄰近，珠江口等沿海地區(qū)，瀨尿蝦殼色碧綠者，為鮮活，將死或已死的色轉灰黃，肥狀的瀨尿蝦腦部滿是膏脂，肉質十分鮮嫩，纖維幼細，因殼多肉略少，膏質香可口，適用于椒鹽，鹽水浸等食法。蟹類：皇帝蟹：皇帝蟹以其體積大而得名，一樣每只皇帝蟹可達2、5千克至7千克不等，膏多而肉滑爽，要緊產(chǎn)地為澳洲和北美。紅花蟹：它產(chǎn)于粵東的汕頭，汕尾地區(qū)和粵西的湛江、陽紅等地、紅蚧頭頂角長六個刺，殼面有淺紅和瘀紅兩種色澤，因此叫紅蟹，紅蟹有膏蟹、肉蟹和水蟹之分，膏蟹雖是雌蟹，但膏質不多，這是它與青蟹及白蟹不同之處，蟹越大只身價越高，肉質也越清甜。膏蟹：產(chǎn)地為珠江口，虎門鄰近和香港咸淡水交匯處，膏蟹是青蟹中的雌蟹，肉質豐厚且膏質飽滿，選膏蟹只須拿起，感受其重量再在臍部后端細看是否有些膏質凸出，這叫做爆尾現(xiàn)象。爆尾的膏蟹必定紅膏充滿整個蟹殼，出間隙那是膏質不夠豐滿，叫做花膏。肉蟹：肉蟹是青蟹中的雄蟹，它既以肉字為名，因此是憑肉質取勝，肉蟹肉質滑爽鮮甜，吃起來有幽香感，選擇肉蟹的方法，只須用手將一處爪部臂開，觀看它是否有肉的情形，再者將蟹拿起，感受它的重量，再看腹部色澤是否介于灰與白之間，如者感受良好，那確實是一只標準的肉蟹，肉蟹產(chǎn)于珠江口、虎門鄰近和香港咸淡水交匯處。大閘蟹：大閘蟹要緊產(chǎn)于南方太湖，洪澤湖、洞庭湖、潘陽湖。陽澄湖隸屬太湖，由于水質純潔、餌料豐富、氣溫適宜產(chǎn)的大閘蟹蟹肉豐滿、味質鮮嫩帶甜，黃多膏滿油豐，歷來居蟹中之冠，螃蟹性寒，膏黃不易消化，脾胃虛寒者不宜多食，吃蟹時加點姜未，醋驅寒促消化，姜醋汁里放少許綿白糖味道更鮮。吃大閘蟹時如飲溫熱的陳年花雕最相配，不宜喝冰啤和白酒，吃過蟹后飲一杯熱姜茶，可去寒解膩，