危機管理危機管理涉及及主要的五個方面

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面2024/3/24危機管理危機管理涉及及主要的五個方面

每個人，無論是誰，都會在生活中至少遭遇過一次危機情境－自然災害、意外事件、商務變動等，讓人難以預料，因此，我們必須學會必要的技能以應對危機。

在企業(yè)中，經營管理人員要能夠更好的處理危機，企業(yè)響應和防范危機的能力日益受到管理層的重視。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面表明危機存在的三個關鍵因素：

●幾乎來不及行動或反應

●缺少信息或信息不明確、不可靠

●對物或人存在威脅

危機所產生的問題有三種主要形式：

●信息傳遞

●信息確認

●信息理解以及據此信息作出反應危機管理危機管理涉及及主要的五個方面在管理者看來危機之所以是危機是由于：

危機反應時間有限

必須馬上作出決策

信息不可靠或不完備

應對危機所需的人力、設備可能超過實際可得

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面有效的危機管理需要做到以下幾點：

★轉移或縮減危機的來源、范圍和影響

★提高危機初始管理的地位

★改進對危機沖擊的反應管理

★完善修復管理，以能迅速有效地減輕危機造成的損害危機管理危機管理涉及及主要的五個方面危機管理涉及及主要的五個方面：

◆危機管理者要對危機情境防患于未然，并將其影響最小化。

◆未雨綢繆，在危機發(fā)生前就作出響應和恢復計劃，對員工進行危機處理的培訓

◆危機情境出現(xiàn)時，危機管理者要及時出擊，在盡可能短的時間內遏制危機苗頭

◆當危機威脅緊逼，沖擊在即，危機管理者要面面俱到，不能小視任一方面。

◆危機過后，管理者需要對恢復和重建進行管理。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面危機管理的范圍公眾認知事件媒體生理影響公眾認知精神影響利益攸關者復原反應恢復危機管理危機管理涉及及主要的五個方面風險評估與管理

要成為一名有效的危機管理者，

第一步就是要確認危機情境的來源。

因此，我們要評估對于我們自己及

企業(yè)可能會存在什么樣的風險、

威脅或危險，這就是風險評估。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面風險調查中，需要考慮到的三個基本心理因素是：

●根據個人對當時當?shù)厍榫车挠^察采取行動的人

●經常在感覺遇到危機情境時才作出反應的人

●在經歷了一次危機后憑其對危機的感覺逼真程度而不是危機發(fā)生的可能性采取行動的人危機管理危機管理涉及及主要的五個方面風險分析

△確認風險－威脅、危險以及可能出問題的事情到底是什么？

△確認如何才能最好地管理這些風險？

△開始行動。

風險分析會受到資源的限制：

△預算

△人員

△反應能力危機管理危機管理涉及及主要的五個方面風險、威脅來自于四個主要方面：

◆內部來源，來自于企業(yè)內部、企業(yè)結構及企業(yè)所處的場地.

◆附近或臨近來源，來自于臨近企業(yè)周圍社區(qū)或地理區(qū)域內

的企業(yè)或建筑.

◆外部或區(qū)域來源，來自于企業(yè)周圍社區(qū)或地理區(qū)域的企業(yè).

◆遙遠或視線外來源，來自于社區(qū)或區(qū)域以外的企業(yè)，包括

國內來源和國際來源.

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面風險確認的四種方法

★頭腦風暴

★統(tǒng)計審查

★暗示分析

★現(xiàn)場調查危機管理危機管理涉及及主要的五個方面風險接受策略

★風險厭惡，開發(fā)可以避開風險的方法。

★風險均衡，用接受危機獲得的利益補償危機所造成的

損失。

★費用效果，意為在企業(yè)或社區(qū)內確定已接受損失的規(guī)

模，從而確定風險管理費用。

★得失分析，涉及到對損失和利益的評價以確定可接受

風險的規(guī)模。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面簡單的風險管理流程模型識別風險評價風險管理風險監(jiān)控和修訂每一階段危機管理危機管理涉及及主要的五個方面風險交流

企業(yè)管理者可采取十二個步驟來對外進行有效的風險溝通

..向風險管理過程或系統(tǒng)所涉及的公眾進行詳細的風險評價

..確定誰是風險利益攸關者以及他們如何看待該風險

..公開同外界進行交流－傾聽和講出所涉及的感情

..使公眾可以獲得一種坦率和誠實的相關信息

..尋求其他可信企業(yè)的支持，以獲得獨立的評價

..確保已表明對媒體的需要

..使用簡單的語言進行清晰的交流－避免方言土語和太多科學用語

..避免出現(xiàn)引起沖突和過分的情況

..讓公眾參與風險管理

..開始對社區(qū)所面臨的風險進行聯(lián)合評價

..在周圍社區(qū)內開展教育和信息策略

..獲得反饋，查明信息及人們對該信息的理解是否在傳遞危機管理危機管理涉及及主要的五個方面成功的危機管理案例

美國強生公司泰諾藥片中毒事件

事件

1982年9月，美國芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴重事故，一開始死亡人數(shù)只有3人，后來卻傳說全美各地死亡人數(shù)高達250人。其影響迅速擴散到全國各地，調查顯示有94%的消費者知道泰諾中毒事件。

反應

事件發(fā)生后，在首席執(zhí)行官吉姆·博克（JimBurke）的領導下，強生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，強生公司立即抽調大批人馬對所有藥片進行檢驗。經過公司各部門的聯(lián)合調查，在全部800萬片藥劑的檢驗中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計不超過75片，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會對全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為7人，但強生公司仍然按照公司最高危機方案原則，即“在遇到危機時，公司應首先考慮公眾和消費者利益”，不惜花巨資在最短時間內向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬瓶這種藥，并花50萬美元向有關的醫(yī)生、醫(yī)院和經銷商發(fā)出警報。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面結果

事故發(fā)生前，泰諾在美國成人止痛藥市場中占有35%的份額，年銷售額高達4.5億美元，占強生公司總利潤的15%。事故發(fā)生后，泰諾的市場份額曾一度下降。當強生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時，并沒有將產品馬上投入市場。當時美國政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法，要求藥品生產企業(yè)采用“無污染包裝”。強生公司看準了這一機會，立即率先響應新規(guī)定，結果在價值12億美元的止痛片市場上擠走了它的競爭對手，僅用5個月的時間就奪回了原市場份額的70%。

強生處理這一危機的作法成功地向公眾傳達了企業(yè)的社會責任感，受到了消費者的歡迎和認可。強生還因此獲得了美國公關協(xié)會頒發(fā)的銀鉆獎。原本一場“滅頂之災”竟然奇跡般的為強生迎來了更高的聲譽，這歸功于強生在危機管理中高超的技巧。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面現(xiàn)實危機管理的風險管理方法傳統(tǒng)的危機管理刺激危機事件反應初始管理和影響管理反饋學習－包括風險確認，計劃和準備風險管理風險診斷、風險反應和風險恢復危機情境反應和恢復管理反饋學習－包括風險確認，計劃和準備危機管理危機管理涉及及主要的五個方面有效評估和管理風險的十二大訣竅

★進行風險分析

★咨詢暴露在已確認風險下的所有各方

★別把定量估價當做真實論斷

★公開風險管理方法

★在細查反應及恢復方法前，先尋求減少風險暴露的方法

★檢查現(xiàn)行的安全、控制、反應及恢復方法

★查找現(xiàn)行風險管理實踐中的不足

★確定新的風險管理策略并對其進行改善

★執(zhí)行選擇的風險管理策略

★檢查所有選擇的風險管理策略是否得以實施

★同組織的風險利益攸關者進行風險管理的溝通

★建立定期檢查和審計風險暴露及風險管理實行的管理程序危機管理危機管理涉及及主要的五個方面經營影響分析

一旦風險征兆被確認考慮并且風險管理程序也已經啟動，企業(yè)就需要更詳盡的確認風險的數(shù)量及其本質，尤其是對設備、設施、生產過程或生產人員造成的損失，因其涉及到實現(xiàn)企業(yè)的目標或產量，所以被視為是致命的，應予以嚴格地評估。這個評估過程稱為“經營影響分析”。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面經營影響分析的益處

◆減少可能的損失費用

◆減少風險暴露機會和影響力

◆減少經營混亂

◆減少保險費用或負擔

◆減少反應和恢復期間的決策結構

◆減少反應和恢復時間

◆減少反應和恢復能力

◆提高對企業(yè)財產和人員的保護

◆提高企業(yè)恢復在公眾中良好的管理形象的速度

◆提高企業(yè)滿足法定義務要求的可能性

◆提高企業(yè)在多方反應和恢復行為中的合作能力

◆提高企業(yè)在反應和恢復行為中的精力和目標的凝聚力危機管理危機管理涉及及主要的五個方面利益攸關者影響分析

利益攸關者就是“承擔風險的人”，或者“投資于某企業(yè)的人”，或“與企業(yè)有相互影響的人”，他們包括：

◆顧客、客戶或消費者

◆用戶

◆企業(yè)成員

◆投資者

◆債權人和債務人

◆供應商

◆服務機構

◆政府組織

◆臨近的相關組織

另外還有兩個群體在承受企業(yè)的潛在危機方面，可使自己與企業(yè)相互影響，他們是：媒體代表和施壓集團成員。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面大企業(yè)中更需要使過程正式化，并與高級管理層和業(yè)務最高負責人或部門最高負責人建立明確的和有組織的有形聯(lián)系，以便于危機計劃和方法項目能得到支持并被付諸實施。這需要以下四個要素：

▲企業(yè)主管人的直接支持和對行動的要求。

▲成立對全局有重要意義的危機解決委員會。

▲每個部門或單位的努力都各自得到一名高級管理者的支持。

▲吸收適當?shù)闹R（意味著要那些懷有使風險和影響評估

得以進行的知識的人的參與）。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面

管理者需要三個相互結合但又相互獨立的行動組合：高級管理層共同任命、反應管理和恢復管理。這種結構可以通過五個主要階段來實現(xiàn)：

建立計劃標準

確定最適宜的計劃開展策略

確定措施和行動計劃

通過培訓和獲取技巧，貫徹執(zhí)行計劃和措施

開始培訓和演習危機管理危機管理涉及及主要的五個方面建立危機管理項目高級管理層協(xié)調委員會危機管理團隊危機作業(yè)行動組（組織、分支機構、部門、經營單元、組合）恢復反應恢復反應恢復反應恢復反應恢復反應危機管理危機管理涉及及主要的五個方面鼓勵員工為實施風險管理計劃而努力

被任命進行風險管理、持續(xù)經營或者開展風險評價的人，可能采取第一步行動就是向企業(yè)各級領導和員工努力推薦風險計劃，而他們的阻力來自于各個方面：

◆人們的“我能得到什么？”這種態(tài)度的慣性思維

◆必須做的日常工作的需求導致的風險管理計劃的低優(yōu)先權

◆此類計劃不會有助于利潤的增加或業(yè)務的增值

◆企業(yè)內部員工的不適當安排

◆缺少高級管理層的支持

◆“危機不會出現(xiàn)在這兒”的態(tài)度危機管理危機管理涉及及主要的五個方面縮減危機極其沖突

一些管理者對縮減危機之策常有忽略，原因有三點：

■危機管理中的出謀劃策者通常來自一些專業(yè)的反應機構。

■大多數(shù)縮減和防范危機的作業(yè)，缺少像危機反應和恢復

中那樣的刺激和挑戰(zhàn)。

■一旦為人們所注意和審思，大多數(shù)危機縮減措施實施起

來非常簡單明了。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面縮減危機的管理

4R模型：核減縮減（Reduction）、預備（Rdadiness）、

反應（Response）、恢復（Recovery）。

與4R模型相關聯(lián)的應用程序：

★危機發(fā)生的環(huán)境

★制造產品和進行服務的結構、設備

★產生和維護結構、設備、產品、服務的系統(tǒng)

★與該系統(tǒng)和結構有關聯(lián)，可能被卷進危機和受危機影響的人

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面系統(tǒng)

系統(tǒng)是建立和規(guī)范組織作業(yè)和運營的一組流程。

要使系統(tǒng)抵抗危機，必須注意以下幾點：

★系統(tǒng)如何導致危機產生

★哪些情況下這些系統(tǒng)可能會失敗

★其他一些特征會對系統(tǒng)造成什么樣的沖突

★做什么能消除、縮減或抵抗危機起因、無效模式和由前

三種因素造成的損害危機管理危機管理涉及及主要的五個方面人的因素

通過調研與組織有關的人，或核檢組織中有哪些人需要接受培訓或進行援助，縮減危機管理能有效地降低不測時間極其影響。

四個核心要素：

★工作實踐

★技能要求

★保護和安全措施

★目標管理中的團體合作訓練危機管理危機管理涉及及主要的五個方面減小危機的管理

★危機縮減管理要內置于環(huán)境、結構、系統(tǒng)和人員中，與其渾然一體。

★一旦環(huán)境、結構、系統(tǒng)、人員這個不斷更新和變化的過程存在，危機縮減就應成為其不可分割的一部分。

★危機管理和縮減要成為組織的核心作業(yè)。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面不成功的危機管理案例

比利時和法國可口可樂中毒事件

事件

1999年6月9日，比利時120人（其中有40人是學生）在飲用可口可樂之后發(fā)生中毒，嘔吐、頭昏眼花及頭痛，法國也有80人出現(xiàn)同樣癥狀。

反應

可口可樂公司立即著手調查中毒原因、中毒人數(shù)，同時部分收回某些品牌的可口可樂產品，包括可口可樂、芬達和雪碧。一周后中毒原因基本查清，比利時的中毒事件是在安特衛(wèi)普的工廠發(fā)現(xiàn)包裝瓶內有二氧化碳，法國的中毒事件是因為敦克爾克工廠的殺真菌劑灑在了儲藏室的木托盤上而造成的污染，這一事件就由美國亞特蘭大的公司總部來負責對外溝通。亞特蘭大公司總部得到的消息都是因為氣味不好而引起的嘔吐及其他不良反應，公司認為這對公眾健康沒有任何危險，因而并沒有啟動危機管理方案，只是在公司網站上粘貼了一份相關報道，報道中充斥著沒人看得懂的專業(yè)詞匯，也沒有任何一個公司高層管理人員出面表示對此事及中毒者的關切。

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面結果

消費者認為可口可樂公司沒有人情味。很快消費者不再購買可口可樂軟飲料，而且比利時和法國政府還堅持要求可口可樂公司收回所有產品。公司這才意識到問題的嚴重性，事發(fā)之后10天，可口可樂公司董事會主席和首席執(zhí)行官道格拉斯·伊維斯特從美國趕到比利時首都布魯塞爾舉行記者招待會，并隨后展開了強大的宣傳攻勢。

然而遺憾的是，可口可樂公司只同意收回部分產品，拒絕收回全部產品。最大的失誤是沒有使比利時和法國的分公司管理層充分參與該事件的溝通并且及時做出反應。公司總部的負責人員根本不知道就在事發(fā)前幾天，比利時發(fā)生了一系列肉類、蛋類及其他日常生活產品中發(fā)現(xiàn)了致癌物質的事件，比利時政府因此受到公眾批評，正在誠惶誠恐地急于向全體選民表明政府對食品安全問題非常重視，可口可樂事件正好撞在槍口上，迫使其收回全部產品正是政府表現(xiàn)的好機會。而在法國，政府同樣急于表明對食品安全問題的關心，并緊跟比利時政府采取了相應措施。

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面

可口可樂公司因為這一錯誤措施，使企業(yè)形象和品牌信譽受到打擊，其無形資產遭貶值，企業(yè)的生存和發(fā)展一度受到沖擊：

*1999年底公司宣布利潤減少31%；

*危機發(fā)生時沒能借助媒體取得大眾的信任，公司不得不花巨資做危機后的廣告宣傳和行銷活動；

*競爭對手抓住這一機會填補了可口可樂此時貨架的空白，并向可口可樂公司49%的市場份額挑戰(zhàn)；

*可口可樂公司總損失達到1.3億萬美元，幾乎是最初預計的兩倍；

*全球共裁員5200人；

*董事會主席兼首席執(zhí)行官道格拉斯·伊維斯特被迫辭職（新CEO對公司進行重組時不再延用總公司負責制，而將“全球思維，本地執(zhí)行”的座右銘納入企業(yè)管理理念）；

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面預警系統(tǒng)

預警系統(tǒng)的功能：

★危機始發(fā)時能更快反應

★保護人和財產

★激活積極反應系統(tǒng)危機管理危機管理涉及及主要的五個方面預警系統(tǒng)的問題

預警系統(tǒng)的一個重要問題是人們如何對系統(tǒng)的表現(xiàn)作出反應，人們有時不會對預警系統(tǒng)作出反應的原因是：

★不相信這種非正常的預警信號是由不祥變化引起的

★知道某種不當?shù)那闆r會引起系統(tǒng)發(fā)生錯誤的預警

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面人們對非正常預警的漠視是由于：

★對錯誤情況已經習以為常

★曾因對錯誤信息反應受到處罰

★等待更多消息來證實

★認為要先察看，覺察危情才行動

★將自己的行為與周圍環(huán)境統(tǒng)一

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面現(xiàn)實點擊：

反應異常的信號——1996年，美國費城PNC銀行

背景

PNC銀行是美國第十大公司制銀行，總部在匹茲堡(賓夕法尼亞州)，在美國十一個州和海外都有分公司。這家銀行有一支經驗豐富的緊急救護隊伍，分總辦、設備、安全、人力資源、公關和風險管理幾個部門。在費城，PNC的地區(qū)總部設在一個45層樓的大樓上。

事故

1996年6月10日上午，一個安全員打電話說在前臺出納的地方有煙。值班安全部經理此時進退兩難。因為報告時，沒有火警聲，而預警人員又無法聯(lián)系上，安全部經理立即給防火部門報警，并決定通知銀行安全事務組進入臨陣狀態(tài)。

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面反應

上午8時35分，緊急反應組進入警戒狀態(tài)。到上午8時45分仍沒有確切的火災預警。一處指揮中心(通訊聯(lián)絡)也在積極備戰(zhàn)。消防隊被派到出事點(5分鐘距離)。

不一會兒，火災就能見到了。消防員迅速撲滅火源，損失不算慘重。現(xiàn)場事故管理人員估計要請專業(yè)的恢復團隊來。在任何救援人員、供給人員和銀行職員進入前，人們首先對房屋安全和環(huán)境安全作了測試(與工程師和安全健康專家聯(lián)系)，包括可能受損的電器裝備(與定點的電器修理者聯(lián)系)。

因為PNC反應迅速，并且在綜合訓練中建立信心，并與當?shù)胤磻块T取得了相互的信任，PNC很快獲得援助，并在兩小時內控制了局勢。這個急救隊伍的全部人員都來到現(xiàn)場，并聯(lián)系了保險公司和各個設施隊進行恢復工作。該隊已建立了一個安全的環(huán)境，并籌劃了一個向外部公布新聞的記者招待會。

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面到當天快結束時，命令指揮中心已在16層建立，評估損失時間表和恢復程序也已列好。搶救和恢復工作已經開始。給顧客指定了另外的營業(yè)點，并在現(xiàn)場額外增加了安全措施。安全質量檢測的結果令人滿意，并準備關閉該營業(yè)點，開始恢復工作。活期賬戶和已恢復的保險箱被安置到附近的營業(yè)點，并準備開通一條顧客免費咨詢熱線。電器和計算機設備已搶救出來，準備恢復，水也被徹底清除，保險賠償已經到位，恢復工作的計劃得到實施。有50多名搶救人員在現(xiàn)場轉移殘跡。

第二天結束時(6月11日)，所有火災殘跡已被轉移，煙水的損害物被徹底清除，損壞的文件也由專業(yè)負責人復原。公司業(yè)務統(tǒng)一程序組到來，所有隊員已完成任務，于是主管部門決定在完整的設備恢復項目中執(zhí)行復原程序。

統(tǒng)計

反應和恢復工作持續(xù)不到48小時就正式完成，并開始恢復大樓的營運工作。

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面組織、結構的遲鈍

如果個人對預警反應遲鈍，則一組人的反應就更慢，有很大可能會：

★等待領導的命令

★看別人在作什么

這種行動遲緩和抵制突變的根源可能有以下幾種：

★組織的規(guī)模

★在組織文化中，對嚴格和證實規(guī)章制度的重視程度

★行政人員和管理者的行為在事后評估中的重要性

★系統(tǒng)內部溝通不充分

★缺乏主要骨干和對資源配置的管理者危機管理危機管理涉及及主要的五個方面很失敗的案例

?？松就郀柕掀澨栍洼喡┯褪录?/p>

事件

事件發(fā)生在1989年3月24日，?？松就郀柕掀澨枺═heExxonValdez）油輪擱淺并泄出267000桶共1100萬加侖的油，油污進入阿拉斯加威廉王子海峽，此次意外是美國有史以來最嚴重的漏油事件。

反應

埃克森公司主席勞倫斯·洛爾聽到大批原油泄漏事故后沒有乘坐首次航班前往阿拉斯加，而面對公眾他也沒有說明危機的嚴重性。當油輪船體裂開時，兩天過去了還未見公司采取計劃中的根本措施。公司被事件發(fā)生的迅速程度和嚴重程度嚇呆了。事情已過去一個多月了，?？松坪踹€在危機中。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面

當時，人們的第一反應是震驚，因為這種災難性事故在技術如此發(fā)達、人們如此關注環(huán)保的情況下發(fā)生，對所有人來講都是難以接受的。但是，人們也知道沒有哪個行業(yè)不存在風險。如果公司能夠采取合適的行動并及時向公眾溝通事故處理情況，就會贏得人們的理解。當時公眾急于知道：

*公司是否嘗試并阻止事故蔓延？

*公司早該預料到可能會發(fā)生這種事故，現(xiàn)在是否盡可能快地采取了可能的補救措施？

*公司對發(fā)生的事故是否很在意？

結果

人們的期待隨即轉化為憤怒，進而引發(fā)了對其產品的聯(lián)合抵制、股份被迫出售以及很多苛刻的限制和懲罰。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面對公眾的預警

預警信息要言簡意賅、直截了當、信息確鑿，精確的行話和專業(yè)的術語要變成簡單、樸實、明確的公眾語言。

對公眾的預警要注意：

★明述預警原因

★明述其含義

★告知公眾要做什么

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面溝通

溝通的概念基本上是指兩個或更多的設備或人之間的各種數(shù)據交換。在危機管理中，溝通是最重要的工具。

危機管理者需要考慮外部因素對溝通的影響。如果只依靠電話來溝通就可能會遇到溝通失靈的局面，如：電話系統(tǒng)癱瘓，別人在使用該線路等。信息流也會應下列因素遭受損失：

▲人們正在使用質量不好的溝通系統(tǒng)進行正式溝通或磋商

▲人們正在質詢媒體

▲設備正在被更新或進行維修

▲人們恰好不在危機管理危機管理涉及及主要的五個方面謠言

如果信息直接影響到傳播者或接受者，并且他們的恐懼或疑惑得不到消除，就會產生謠言。危機管理者可以通過以下方法最大限度地減少謠言的影響：

▲保證溝通系統(tǒng)公開

▲通過正式和非正式渠道播發(fā)詳細而明確的信息

▲留意公司內部的傳言危機管理危機管理涉及及主要的五個方面危機管理的要點：

☆考慮危機環(huán)境對溝通的影響

☆考慮與危機無關的通訊使用者的影響

☆開發(fā)方便使用者的溝通系統(tǒng)

☆培養(yǎng)信息收集和分析技能

☆使信息真實可靠

☆盡可能簡化通訊頻道

☆使通訊系統(tǒng)綽綽有余

☆確認并克服瓶頸現(xiàn)象

☆運用非正式溝通系統(tǒng)危機管理危機管理涉及及主要的五個方面問題解決之道

管理者應訓練員工的技巧，使員工處事時變進攻或退卻的方式為自控的處事風格，強調解決問題的方法（EPSM）包括三要素：

調解人

以目標為中心

行為灌輸危機管理危機管理涉及及主要的五個方面媒體管理

媒體管理是進行危機管理的基本要素。成功的媒體管理可以弱化公眾及媒體對危機管理中暴露的失誤的消極印象，從而排除壓力集團的干擾，抑制消費下滑，防止股價下跌……而糟糕的媒體管理可能會拖垮企業(yè)。

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面媒體的積極貢獻

◆提供信息，指導公眾在不同的危機情境中的行動

◆增強公眾的危機意識

◆危機發(fā)生時警示公眾

◆提醒企業(yè)留意他們的利益攸關者的心情和情緒

◆提供有關做什么、去哪里、聯(lián)系誰等信息，以控制并

解決危機

◆為危機管理者提供信息－借助于媒體的直升機和先進

的錄像設備，他們可以理解和分析較大的危機。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面與媒體互動的總體原則

◆控制媒體的活動范圍

◆擬定好維護被采訪人或企業(yè)利益的答復

◆在接受口頭采訪時，要在10秒到30秒的時間內簡短

明了地闡明重要的立場

◆接受采訪時要表現(xiàn)的坦率、誠實，要談論具體“事實”

而非想當然的看法

◆對問題保持冷靜，以個人而不要以代言人的身份發(fā)言

◆采訪中，應采取樂于助人，實事求是，不予譴責，避

免與新聞人員沖突的立場

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面危機情境中有五種同媒體聯(lián)系的方式：

◆現(xiàn)場訪談

◆隨機的或秘密的采訪

◆當面采訪

◆新聞發(fā)布

◆媒體會議危機管理危機管理涉及及主要的五個方面形象管理

形象管理是指為一個組織建立“適當?shù)摹毙蜗蠖M行的一系列活動。

恰當?shù)男蜗蠊芾碛伤膫€標準因素組成：

與危機前的態(tài)度和行為保持一致

反映組織的真實態(tài)度和行為

注意處理外部焦點

危機過后保持當前態(tài)度危機管理危機管理涉及及主要的五個方面如何在危機中實行形象管理

理想的方法是：努力的管理者首先提出一些積極的形象，然后對特定的情境、受訓的員工、咨詢和信息進行檢驗，人們就會指出哪些可能會形成消極的形象，它包含五項基本活動：

◆提供恰當?shù)娜诉x

◆加強聯(lián)系以制定具體聲明

◆保持公開和誠實

◆保持一貫性

◆讓心存不滿者參與危機管理危機管理涉及及主要的五個方面如何進行形象管理包含五個基本程序

◆確認問題

◆解決問題

◆重新審視結果

◆強調積極因素和解決辦法

◆通知利益攸關者危機管理危機管理涉及及主要的五個方面現(xiàn)實點擊：

1995年，殼牌石油、綠色和平

組織和布倫特·斯帕石油鉆臺

背景

石油公司往往被認為是只知賺錢而不管環(huán)境污染與安全的帶有侵略性的組織。因而也就很容易成為壓力集團的攻擊對象。20世紀70年代，北海(遠離英國與挪威)和墨西哥灣的石油開采業(yè)蓬勃發(fā)展。這引起了鉆探設備與儲存平臺的需求的規(guī)模增加。首批中的一個石油儲存平臺叫布倫特·斯帕(BrentSpar)。

事故

1995年，殼牌石油(英)的經營者們決定把布倫特牌的浮式油輪裝卸儲裝置投入到大西洋深2000米處。他們的科研人員與專業(yè)管理者認為這是一個最有效率、最安全的方法。消息剛一發(fā)布，綠色和平組織便發(fā)起了一項世界性的，包括歐洲與當?shù)鼐用竦目棺h活動。他們通過計算機網絡聚集成這個組織?？棺h是公開的，并威脅到了殼牌石油的經營與員工利益。比如，在德國，一些殼牌的服務站甚至被汽油彈給燒掉了。

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面反應

起初，殼牌的高級經營者們堅持他們的立場和決定。因為他們有政府支持，特別是來自英國保守黨政府的支持。但這種支持在公開的敵對行動(尤其在德國)以及綠色和平組織發(fā)起的大規(guī)模的輿論宣傳面前，顯得非常的微不足道。

第一步，綠色和平組織成員登上了石油平臺，并占據了相當長一段時期。這個組織聲稱，他們的科研人員檢查了這個設備，并估計上面大約有5000噸廢油。殼牌石油對此斷然否認。后來，綠色和平組織承認他們的估算是錯的。因而在公眾心目中失去了可信性。然而，由于綠色和平組織提前公布這種估計，已造成很壞影響，“可能的污染源”的形象依然存在。

1995年6月，殼牌的經營者們決定收回安裝石油鉆臺的決定，并開始征求公眾的意見。殼牌領導者們與所有的利益團體進行了一次“誠實會談”，這個改變使外界支持者(尤其是英政府)陷入被動，也因此失去了很多支持。

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面

經過深思熟慮，公司決定把石油鉆臺轉到挪威的一個海灣，公司員工不想再成為眾矢之的。公司采取多種建議以獲取公眾支持：廣告宣傳，與不同的環(huán)保壓力集團進行直接聯(lián)系，與政府和地方政治團體的代表進行更為密切的聯(lián)系以及與利益攸關者進行更好的溝通等。

10月，殼牌再次獲得了在深海安裝石油鉆臺的機會，但是公司聲明要等各方面意見都出來以后再決定。公司征求各種利益團體，其中包括壓力集團與一般公眾的意見，這些意見根據最有操作性的標準——環(huán)保、公眾意見以及經濟前景進行評估。1996年，殼牌公司得到參與該處理——方案的獨立第三方的幫助，其中包括一家歐盟組織——環(huán)境理事會。大約收到250條建議，經評估，到1997年，只剩下最后6條。

統(tǒng)計

布倫特·斯帕石油鉆臺有450英尺高、14500噸重。安裝計劃失敗使公司損失了大約1000萬英鎊，而且這還不能免稅。1996年，由于計劃改變和拆卸，大約有15套設備及相關平臺報廢，而壞在英國周圍海域的設備也超過了210件。

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面壓力集團與形象管理

壓力集團會在如何使利益攸關者和大眾了解組織方面施加壓力。壓力集團往往是專業(yè)組織。他們或許關注環(huán)保、交通安全、反武器交易、反種族歧視、反抽煙，甚至使某種特定的有潛在威脅的工廠從當?shù)剡w出。

以下六個問題有助于揭示壓力集團審查焦點的范圍及其本意：

◆誰在進行這項審查？

◆為什么這些人或集團要進行這項審查？

◆他們的態(tài)度或目標是什么？

◆他們在何地進行的這項審查？

◆他們在何時進行這項審查？

◆對審查者與被審查者來說，結果是什么？危機管理危機管理涉及及主要的五個方面

壓力集團采用非常廣泛的系列戰(zhàn)術、策略以影響公眾去但對他們的斗爭目標。這些行動包括：

◆向公眾發(fā)布有關目標被破壞的信息

◆在法庭上進行挑釁或起訴

◆注意收集證據和相關證據

◆精心設計從抗議到暴力抗議以至恐怖活動的事件

◆消費者聯(lián)合抵制危機管理危機管理涉及及主要的五個方面管理和危機管理

危機管理的四個關鍵要素：

◆組織結構與組織文化

◆策略與戰(zhàn)術管理

◆策略危機管理

◆決策手段危機管理危機管理涉及及主要的五個方面組織機構與文化要素

文化因素能加大危機管理的難度，一些文化提倡個體決策，而另一些文化則要求集體決策。文化因素中三個關鍵又相互作用的度量標準：

◆個體/集體。該類文化是更為傾向支持個體的還是集體？

◆不確定性/確定性。該類文化是習慣于循規(guī)蹈矩還是不拘一格？

◆權威距離。該文化是強調正式組織之權威，還是更重視非正式

組織中的個人權威？危機管理危機管理涉及及主要的五個方面組織慣性

隨著組織的擴大，組織變得越來越缺乏信息溝通和及時決策的能力，這就是組織慣性。組織慣性隨著以下幾個方面增長而增長：

◆組織文化越來越嚴格和古板

◆對危機后的行動及績效評估越來越恐懼危機管理危機管理涉及及主要的五個方面危機管理策略

策略危機管理是一個包含環(huán)境審視、風險評估、備擇計劃、資源配置以及恰當?shù)膯T工發(fā)展計劃的整個過程。

危機管理策略包含兩項基本作業(yè)：

☆在組織的大背景、自然、社會和政治環(huán)境的影響下，

建立一個可接受的危機管理模式。

☆發(fā)展對隨時會發(fā)生的潛在危機管理模式。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面有效的危機事前準備工作

☆確認風險和所需

☆建立能夠有效響應風險和所需的政策

☆設計和建立危機管理反應結構

☆在既定的環(huán)境框架中，有效地配置危機

管理的資源危機管理危機管理涉及及主要的五個方面響應和修復危機的能力和效能

☆要求具備必要的資源和技能以處理危機

☆開發(fā)有助于解決危機的計劃

☆確保反應與恢復策略，并快而有效地轉變?yōu)閼?zhàn)術行動

☆提供訓練以便有效地利用資源，并做出適當?shù)姆磻袆游C管理危機管理涉及及主要的五個方面危機迷情

危機迷情是彌漫于危機管理中的，導致反應初期的那種失控的、不著頭緒的關鍵因素。它來自于三個方面：

☆危機周圍環(huán)境的混亂不堪

☆壓力重重下溝通系統(tǒng)發(fā)生扭曲

☆不確定性，會阻止管理者深入認識正在發(fā)生什么以及

最好應該如何做危機管理危機管理涉及及主要的五個方面

危機管理的本質是：它需要一個既使用權威又使用民主的決策程序，在此環(huán)境中激發(fā)反應者做出一個富有彈性但又極具力度的決定。

管理能力就是在及時決策和民主參與之間尋求平衡，以及在目標層層分解、責任到人和全體員工齊心合力向統(tǒng)一的核心目標沖刺之間尋求平衡。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面危機事前決策

☆確認決策面臨的問題

☆確認決策標準或事實

☆決定評估標準、方式、權重

☆發(fā)展備擇方案

☆分析備擇方案

☆選擇一個備擇方案

☆執(zhí)行備擇方案

☆評估決策從程序以及決策結果的影響

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面決策之始都會遇到一個顯而易見的問題：預期情境與實際情況之間總有差距。為此，決策者們可能：

☆做出一個決定或選擇

☆不去做決定

☆忽視決策的需要

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面決策與發(fā)展備擇方案

系統(tǒng)決策的下一步就是要尋找盡可能的替代方案，以下三個問題有助于形成一個完整系列的替代方案或選擇：

☆我們需要考慮這種偶發(fā)因素嗎？

☆我們現(xiàn)在需要根據這種偶發(fā)因素進行決策嗎？

☆我們能否有充分理由決定不進行此決策？危機管理危機管理涉及及主要的五個方面法國的家樂福是成功運用雄鷹政策的典范。1998年春節(jié)前夕，天津家樂福收銀臺人山人海，臨近中午，顧客開始吃店里的東西，隨后很多人效仿。家樂福并未叫保安，也未關門，而是讓顧客體驗家樂福的與眾不同。重慶家樂福在當?shù)貓蠹埳峡橇恕百I一瓶百事可樂(5元)，贈送一瓶天府可樂(2元)”；由于失誤，廣告顯示為“買一瓶百事可樂，贈一瓶天府可樂(2元)”。顧客認為兩瓶可樂應收2元，而收銀員堅持應收5元，引起顧客強烈不滿。此時，家樂福尊重顧客意愿，化解了這場危機。家樂福一方面忙于補貨，平衡商場供求秩序，另一方面緊急通知每人限購兩瓶，在報紙上修正廣告并向消費者致歉。家樂福把讓顧客滿意作為處理危機公關的宗旨，使一場危機變成了一次公關宣傳的機會。

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面危機管理的實施

有兩個廣泛受到支持的管理組織模式：

事故控制體系(ICS)和標準化緊急管理體系(SEMS)

這兩種管理組織模式的缺點是

□通過強有力的命令和強制的理念來設計和控制運作

□主要是為解決自然災害設計的，無法有效地處理一些策略

問題或非自然情況

□為緊急情況而設計，而不是長遠的策略管理規(guī)劃危機管理危機管理涉及及主要的五個方面事故控制體系(ICS)

ICS體系原則：

★系統(tǒng)相對靈活、簡單

★企業(yè)組織構架適應各種可能出現(xiàn)的危機或災難的要求，并

能適應新技術的發(fā)展

★要迅速擴展，包括標準術語、單位組織、單個組織、統(tǒng)一

指揮、集中行動計劃、管理跨度以及為可能的反應集成

通訊和提供資源等

★結構要根據時間規(guī)模大小進行調整

★如有必要，指揮、法律、財務等都可擴張為一個獨立的部門危機管理危機管理涉及及主要的五個方面一種典型的ICS的模式指揮操作計劃與情報后勤財務與行政危機管理危機管理涉及及主要的五個方面統(tǒng)一指揮系統(tǒng)的主要特點

☆建立一整套危機時間管理結構

☆共享設施

☆使用一套簡單的策略計劃流程

☆建立一套簡單的和共同使用的行動計劃

☆共享情報、后勤、財務及行政資源

☆共享或協(xié)調使用一套指揮體系

采用統(tǒng)一指揮結構的益處

☆處理危機事件有著共同的使命

☆在反應部門之間增加信息溝通

☆更好地了解各部門的優(yōu)勢和劣勢

☆減少重復作業(yè)危機管理危機管理涉及及主要的五個方面危機計劃要訣

★依據危機反應資源的影響來定義危機，而不是危機事件的種類

★計劃指導下行動

★計劃不要詳細地描述特定的危機事件

★在計劃中經常被遺忘的是，依形勢的變化而更新計劃，并將

更新的各計劃部分整合起來成為清晰的指導方針

★一旦多種危機并發(fā)時，計劃應避輕就重

★計劃還需要包括輪休制度

★需要為員工提供工作崗位的基本指南和任務

★設計和貫徹標準的報告流程

★通過提升危機反應管理來確保一個清晰的業(yè)務流程

★通過80-20法則，甄別孰輕孰重和核心目標

★當危機情境能夠提供恢復機會時，應使用前瞻計劃

★確保所選的設施和恢復協(xié)議在商業(yè)恢復計劃中是有效的危機管理危機管理涉及及主要的五個方面危機審計時的一系列問題

預警系統(tǒng)最先出現(xiàn)什么？

有危機管理政策嗎？為何有？為何沒有？

有危機管理策略嗎？

危機反應團隊有效嗎？

恢復團隊有效嗎？

危機管理是進行獨立預算嗎？

反應和恢復的信息管理過程是如何優(yōu)化的？

組織和反應或恢復管理的接口是否有效？

是否為反應和恢復工作準備了足夠的可用資源？

組織的成員是否被告知他們在危機中的權責劃分？

在危機中承擔任務的組織成員是否接受過訓練？

反應或恢復場所的作業(yè)是否有指導？

危機反應和危機恢復計劃如何被激活？

……

危機管理危機管理涉及及主要的五個方面訓練和演習

危機管理訓練、培訓或演習對于管理來說有三大優(yōu)點：

◆可以使每個成員熟悉他們在危機中的任務和位置。

◆演習需要反應人員之間相互作用，同時使任務的互助

和執(zhí)行更為務實和實戰(zhàn)。

◆通過演習，調動、組合、部署人員，當危機真正發(fā)生

時，有利于管理人員節(jié)余更多的時間。危機管理危機管理涉及及主要的五個方面危機反應管理

◆危機慎思

◆獲得更充分的時間

時間減緩策略；更好地部署；快速到達；延遲時間；

延緩影響；時間阻礙

◆獲取更多的信息

吸管式策略；分解策略；真空策略；實情調查策略；

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