飯店服務(wù)與管理理論知識(shí)考核試題及答案

飯店服務(wù)與管理理論知識(shí)考核

一、單項(xiàng)選擇題

1.大堂的______是體現(xiàn)飯店文化層次的標(biāo)志，也可以起到塑造飯店主題的作用。（）［單選題］

A.空間

B.光線與色彩

C.服務(wù)氛圍營(yíng)造

D.陳設(shè)與裝飾√

2.飯店設(shè)有170套客房，其餐廳設(shè)有200個(gè)座位，供應(yīng)法式菜肴。（）［單選題］*

A.首都

B.特里蒙特V

C.里茲

D.斯塔特勒

3.前廳未偵部的職責(zé)不包括。（）［單選題］*

A.協(xié)助賓客辦理入住登記手續(xù)，并護(hù)送客人進(jìn)房間

B.根據(jù)需要為客人提供秘書服務(wù)V

C.代辦客人委托事宜

D.安排好進(jìn)出店客人的交通

4.負(fù)責(zé)對(duì)前廳客用貴重物品保管箱的管理。（）［單選題］*

A.前廳部

B.總臺(tái)√

C.禮賓部

D.電話總機(jī)

5.我國(guó)于20世紀(jì)_____年代初,被接納為“國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)”的成員國(guó)。（）［單選題］*

A.六十

B.七十

C.八十

D.九十√

6.是飯店的銷售窗口,是飯店的營(yíng)收中心。（）［單選題］*

A未層部

B.前廳部V

C.預(yù)訂處

D.電話總機(jī)

7.以上飯店的大堂副理必須提供至少18個(gè)小時(shí)的在崗服務(wù)。（）［單選題］*

A.二星級(jí)

B.三星級(jí)V

C.四星級(jí)

D.五星級(jí)

8.商務(wù)中心一般設(shè)在飯店一樓或樓，門邊設(shè)有標(biāo)記,便于客人尋找并迅速得到服務(wù)。（）［單選題］*

A.二√

B.≡

C.四

D.五

9.用數(shù)字表示飯店的等級(jí),通常最高級(jí)為（）［單選題］*

A.四星豪華

B.特別豪華級(jí)

C.豪華級(jí)V

D.1

10.中國(guó)首批青年旅社在創(chuàng)辦。（）［單選題］*

A.北京

B.上海

C.廣東√

D.福建

IL以下屬于“支援中心”的部門是.（）1單選題］*

A.前廳部

B.人力資源部客房部V

C.客房部

D.銷售部

12.負(fù)責(zé)根據(jù)需要為客人提供秘書服務(wù)。（）［單選題］*

A.接待處

B.大堂副理

C.木層部

D.商務(wù)中心V

13.20世紀(jì)年代，中西式飯店發(fā)展到鼎盛時(shí)期。（）［單選題］

A.20

B.30√

C.40

D.50

14.禮賓處服務(wù)柜臺(tái)一般設(shè)在大門內(nèi)側(cè)又靠近總臺(tái)，使可盡早看到汽車駛進(jìn)通道，及時(shí)上前迎接，同時(shí)

方便與總臺(tái)的工作聯(lián)系。（）［單選題］*

A.預(yù)訂員

B.接待員

U行李員V

D.收銀員

15.碰到利益沖突不斤斤計(jì)較，顧全大局是心態(tài)。（）［單選題］*

A.感恩

B.樂觀√

C.寬容

D進(jìn)取

16.一般飯店的大堂公共面積（不包括任何營(yíng)業(yè)區(qū)域的面積），最/J壞能小于平方米。（）［單選題］*

A.400

B.350

C.250

D.150√

17.三星級(jí)以上飯店的大堂副理必須提供至少個(gè)小時(shí)的在崗服務(wù)。（）［單選題］*

A.12

B.16

C.18√

D.24

18.的風(fēng)格和便利設(shè)施多樣化，價(jià)格普遍比較便宜。()【單選題］*

A.汽車飯店

B.公寓飯店

C.青年旅社√

D.會(huì)議型飯店

19.迎賓館在唐、宋時(shí)期被稱為。()［單選題］*

A.使舍

B,蠻夷邸

C.四夷館

D.四方館√

20.喜來(lái)登國(guó)際集團(tuán)的服務(wù)指標(biāo)中，每200間客房的柜臺(tái)長(zhǎng)度和臺(tái)內(nèi)面積分別是。()［單選題］

A.8米；31平方米

B.8米；23平方米√

C.10米；45平方米

D.15米；45平方米

21.味美思酒屬于。［單選題］*

A釀造酒

B蒸播酒

C發(fā)酵酒

D配制酒√

22.中國(guó)的驛站最初接待服務(wù)的對(duì)象不包括一。［單選題］*

A信使

B官吏

C軍人

D客商V

23.總臺(tái)的形狀可依據(jù)大堂的建筑結(jié)構(gòu)有所區(qū)別，采取—的辦法。［單選題］*

A直線型

B曲直相結(jié)合V

C多邊形

D曲折式

24.（ZeroDefects簡(jiǎn)稱ZD）,是美國(guó)人率先提出的一種管理觀念。［單選題］

A全面質(zhì)量管理

B預(yù)防為主管理

C零缺點(diǎn)管理√

D現(xiàn)場(chǎng)管理

25.青年旅社誕生于。［單選題］*

A德國(guó)√

B美國(guó)

C英國(guó)

D丹麥

26.我國(guó)第一批合資合營(yíng)現(xiàn)代化旅游飯店不包括［單選題］*

A白天鵝賓館

B建國(guó)飯店

C金陵飯店

D北京飯店√

27.以下不屬于娛樂休閑項(xiàng)目類別的是—?［單選題］*

A游戲類

B保健類

C知識(shí)類V

D附屬類

28.飯店大堂溫度和濕度一般以—為宜?［單選題］*

A180-22o,40%-50%

B20o-24o,50%-60%

C22o-24o,40%-60%√

D22o-26o,40%-50%

29,1984年，當(dāng)時(shí)的國(guó)家旅游局在全國(guó)吐____經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于推動(dòng)我國(guó)飯店業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展起到里程碑作

用。［單選題］*

A建國(guó)飯店√

B白天鵬賓館

C北京飯店

D金陵飯店

30.下列屬于常見的餐后酒的是.［單選題］*

A雪利酒

B比特酒

C茴香酒

D薄荷酒V

311.叫花童子雞是___的代表萊。［單選題］*

A江蘇√

B浙江

C廣東

D山東

32.飯店火災(zāi)最常見原因是。［單選題］*

A電氣設(shè)備故障

B生產(chǎn)操作不當(dāng)

C廚房可燃?xì)怏w爆炸

D吸煙不慎V

33.一是賓客在飯店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方。［單選題］*

A餐廳

B前廳

C客房√

D康樂

34.—工作貫穿了賓客抵達(dá)飯店及逗留期?［單選題］*

A前廳部√

B客房部

C餐飲部

D康樂部

35.下列不是山東萊代表的是—。［單選題］*

A清湯燕萊

B東江鹽煽雞V

C九轉(zhuǎn)大腸

D蟹黃魚翅

二、多項(xiàng)選擇題

21.前廳部又被稱為飯店的。()［多選題］*

A.神經(jīng)中樞V

B.前臺(tái)中的前臺(tái)V

C.管家

D.家外之家

E.辦公室外的辦公室

22.下列關(guān)于飯店的等級(jí)描述，正確的有o()［多選題］*

A.飯店等級(jí)是指飯店在豪華程度、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面所反映出來(lái)的級(jí)別與水準(zhǔn)。

B.我國(guó)飯店等級(jí)采用星級(jí)制表示，分為：五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)、二星級(jí)、一星級(jí)。

C.字母表示法最高級(jí)用Al或特別豪華級(jí)來(lái)表示。

D.用數(shù)字表示飯店的等級(jí)，通常最高級(jí)為豪華級(jí)?！?/p>

E.數(shù)字表示法數(shù)值越大，檔次越低?！?/p>

23.下列關(guān)于前廳服務(wù)的描述，正確的有。()［多選題］*

A.飯店房?jī)r(jià)中商務(wù)合同價(jià)是飯店與有關(guān)公司或機(jī)構(gòu)簽訂合同，以優(yōu)惠價(jià)格出租客房，以求雙方長(zhǎng)期合

作?！?/p>

B.保證性預(yù)訂指飯店與客人之間就房?jī)r(jià)、付款方式、取消條款等達(dá)成了較成熟的意向。

C.在客情不忙的情況下，由接待員引領(lǐng)客人進(jìn)房，并稱之為前廳的"貼身接待"?！?/p>

D.飯店的委托代辦及其他服務(wù)需要收取一定的服務(wù)費(fèi)。

E.大堂副理為增強(qiáng)其權(quán)威性可以將其劃歸總經(jīng)理辦公室或質(zhì)檢部門管理?！?/p>

24良好的服務(wù)用語(yǔ)具有以下哪些特征。()［多選題］*

A.明了性√

B.尊敬性V

C.局限性√

D.愉悅性√

E.被動(dòng)性

25.前廳部又被稱為飯店的""。()［多選題］*

A.神經(jīng)中樞√

B.大腦

C.聯(lián)絡(luò)室

D.前臺(tái)中的前臺(tái)V

E.賓客關(guān)系主任

26.下列關(guān)于中國(guó)飯店業(yè)成長(zhǎng)軌跡的描述,錯(cuò)誤的有()［多選題］*

A.驛站是中國(guó)最古老的一種官方食宿設(shè)施√

B.迎賓館在西漢時(shí)稱“蠻夷邸"，南北朝時(shí)期稱"四方館"，唐宋時(shí)期稱“四夷館"V

C.西式飯店提供的飲食均是西餐,在1840-1940年間，我國(guó)有廣州維多利亞飯店、濟(jì)南斯坦飯店等80

多家

D.1900年,北京飯店和天津利順德飯店成立，開創(chuàng)了中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)的先河

E.到2003年,我國(guó)正式取消“旅游飯店”的稱謂，用"旅游涉外飯店"代替V

27.下列關(guān)于飯店服務(wù)人員的說法，錯(cuò)誤的有。（）［多選題］*

A.服務(wù)人員的儀表儀容是飯店服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要組成部分

B.飯店員工的姓名牌要戴在右胸之上√

C.男女員工須著黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不釘鐵掌。男員工著肉色襪子V

D.男女員工要保持工服清潔、整齊；工服口袋內(nèi)除了手機(jī)，勿裝與工作無(wú)關(guān)的物件V

E.男女員工的頭發(fā)整齊清潔，男員工不留長(zhǎng)發(fā)，可留少許胡須V

28.一般飯店的管理層次形成一個(gè)"金字塔”形，其中基層管理者。（）［多選題］*

A.又稱控制層，主要指主管、領(lǐng)班√

B.帶領(lǐng)下屬開展具體業(yè)務(wù)工作√

C按決策層的規(guī)定和要求完成工作任務(wù)

D.負(fù)責(zé)本部門的一切業(yè)務(wù)

E.管理本轄區(qū)的具體事務(wù)√

29.飯店組織機(jī)構(gòu)沒有統(tǒng)一的模式，因飯店等方面不一樣而有所不同。（）［多選題］*

A.規(guī)?！?/p>

B.星級(jí)√

C.服務(wù)內(nèi)容V

D.服務(wù)方式√

E.管理模式√

30.下列關(guān)于前廳服務(wù)的描述正確的有（）［多選題］*

A.客房預(yù)訂是客房銷售的首要環(huán)節(jié)√

B.飯店在客情不忙的情況下，由行李員引領(lǐng)客人進(jìn)房，并稱之為前廳的“貼身接待"

C彳亍李員應(yīng)向賓客說明貴重物品、易燃易爆易腐爛的物品不能寄存

D.三星級(jí)以上飯店的大堂副理必須提供至少18個(gè)小時(shí)的在崗服務(wù)√

E.有些飯店的總機(jī)還負(fù)責(zé)播放背景音樂、播放閉路電視、接受客房和宴會(huì)的預(yù)訂等√

三、是非選擇題

1.發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時(shí)，大堂副理要迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解情況，配合安全部、客房部等做好處理工作。

（）［單選題］*

A.正確

B.錯(cuò)誤V

2.前廳部的客賬管理包括客賬建立、客賬累計(jì)、客賬審核及客賬結(jié)算等內(nèi)容。（）［單選題］*

A.正確√

B錯(cuò)誤

3.綠色飯店是指運(yùn)用環(huán)保健康安全理念，堅(jiān)持綠色管理，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的飯

店。（）［單選題］*

A.正確√

B錯(cuò)誤

4."免查房”通常在一些高星級(jí)、且客源素質(zhì)較高的飯店可以推廣。（）［單選題］*

A.正確√

B錯(cuò)誤

5.客人需要留言時(shí)，話務(wù)員應(yīng)進(jìn)行完整記錄，并復(fù)述加以確認(rèn)。留言單由未偵處員工傳送。（）［單選

題］*

A.正確√

B錯(cuò)誤

6.商務(wù)型飯店不太講究外部,但注重內(nèi)部設(shè)施的豪華。（）［單選題］*

A.正確

B.錯(cuò)誤V

7.飯店集團(tuán)主要采取三種聯(lián)合形式:一是飯店之間的橫向聯(lián)合,二是飯店與供應(yīng)商和銷售商之間的縱向聯(lián)

合,三是飯店與各行業(yè)的多種經(jīng)營(yíng)聯(lián)合。（）［單選題］*

A.正確√

B錯(cuò)誤

8.中西式飯店經(jīng)營(yíng)者和股東,多是銀行、鐵路、旅館等企業(yè)的聯(lián)營(yíng)者。（）［單選題］*

A.正確√

B錯(cuò)誤

9.后臺(tái)線部門的工作通常不直面賓客,也不直接創(chuàng)收,但卻為前臺(tái)線工作提供必不可少的支援和輔助,是

整個(gè)飯店對(duì)客服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的“支援中心”。（）［單選題］*

A.正確√

B錯(cuò)誤

10.微笑是服務(wù)態(tài)度最基礎(chǔ)的體現(xiàn)，笑容是服務(wù)人員的一項(xiàng)基本功。（）［單選題］*

A.正確V

B錯(cuò)誤

11.美式計(jì)價(jià)只計(jì)房租，不含餐費(fèi)，為世界上大多數(shù)飯店所采用。（）［單選題］*

A.正確

B.錯(cuò)誤V

12.洽談室服務(wù)包括洽談室出租及客人會(huì)議洽談期間的服務(wù)兩部分。（）［單選題］*

A.正確√

B錯(cuò)誤

13.在我國(guó)，通常將旅行社業(yè)、飯店業(yè)、旅游景區(qū)稱為旅游業(yè)的"三大支柱"。（）［單選題］*

A.正確

B.錯(cuò)誤V

14.客史檔案涉及的賓客個(gè)人情況資料一般包括：姓名、聯(lián)系電話、住址、婚姻、單位、愛好習(xí)慣、消

費(fèi)偏好、消費(fèi)金額、每次住店期間的特殊要求、投訴情況等。（）［單選題］*

A.正確

B.錯(cuò)誤V

15.中國(guó)第一家飯店集團(tuán)是上海錦江集團(tuán)。旗下主要品牌有和頤、如家快捷、莫泰168.（）［單選題］

A.正確

B鐲吳√

三、填空題（客觀）

1.相鄰客房衛(wèi)生間一般是""設(shè)置，目的是共用有一個(gè)一，節(jié)省建設(shè)資金。［填空題］*

空1答案：背靠背空2答案：排（供）水道

2.前廳部又被稱為飯店的［填空題］*

空1答案：神經(jīng)中樞空2答案：前臺(tái)中的前臺(tái)

3.客房部需要為賓客提供清潔、美觀、的暫住空間。［填空題］*

空1答案：舒適空2答案：安全

4.是否受理訂房要求一般要考慮預(yù)抵日期、所需客房類型、____和［填空題］*

空1答案：所需客房數(shù)量空2答案：逗留天數(shù)

5.客房洗衣的快洗服務(wù)一般不超過一小時(shí)送回通常加收一%的加急費(fèi)。［填空題］*

空1答案：4空2答案：50

6.中餐宴會(huì)臺(tái)型布局一般遵循中心第一、、的原則。［填空題］*

空1答案：先右后左空2答案：高近低遠(yuǎn)

7.為了滿足對(duì)客服務(wù)需要，很多飯店都設(shè)立本層部，下設(shè)行李員、迎賓員、___等崗位。

空1答案：機(jī)場(chǎng)代表空2答案：委托代辦

8.客房部又稱或者負(fù)責(zé)管理飯店有關(guān)客房的事務(wù)。［填空題］*

空1答案：客房部空2答案：管家部

9.飯店安全管理具有復(fù)雜性、___和的特點(diǎn)。［填空題］*

空1答案：服務(wù)性空2答案：政策性

10.對(duì)于保證性預(yù)訂，飯店會(huì)將客房保留至______同時(shí)收取客人—的房租。［填空題］*

空1答案：次日中午12時(shí)空2答案：一夜

11.夜床服務(wù)主要內(nèi)容包括做夜床、____和_______三個(gè)部分。［填空題］*

空1答案：房間整理空2答案：衛(wèi)生間整理

12.客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一般包括___和_____兩方面。［填空題］*

空1答案：感官標(biāo)準(zhǔn)空2答案：生化標(biāo)準(zhǔn)

13.低度酒是指酒度在一%以下，高度酒是指酒度在—%以上。［填空題］*

空1答案：20空2答案：40

14.餐廳背景音樂的選擇應(yīng)遵循音樂主題積極向上和要適當(dāng)?shù)脑瓌t。［填空題］*

空1答案：音樂節(jié)奏空2答案：音量

15.中國(guó)白酒的特點(diǎn)是無(wú)色透明［填空題］*

空1答案：質(zhì)地純凈空2答案：味感豐富。

四、簡(jiǎn)答題

L簡(jiǎn)述婉拒、變更、取消客房預(yù)訂的處理要求。［填空題］

2.當(dāng)住店客人離開客房或飯店時(shí)，如何為住客給訪客提供留言服務(wù)？［填空題］

3.飯店本層部提供的委托代辦服務(wù)主要有哪些？［填空題］

4.簡(jiǎn)述本層服務(wù)中的行李存取服務(wù)。［填空題］

五、材料分析題

1.材料三：

新婚夫婦計(jì)劃在國(guó)慶期間到海南旅游,提前向海南五星級(jí)酒店進(jìn)行了客房預(yù)訂。臨時(shí)國(guó)慶王先生公司臨

時(shí)加班，要求十月一日參加重要的公司會(huì)議?需要對(duì)海南的客房預(yù)訂提前做個(gè)入住時(shí)間的變更，于是打電話

到海南五星級(jí)酒店總臺(tái)進(jìn)行溝通。總臺(tái)預(yù)訂員小陳接到此項(xiàng)變更請(qǐng)求。小李查詢了酒店國(guó)慶期間的住房情

況，不能滿足王先生的變更請(qǐng)求。王先生取消了預(yù)訂，改換了另一家五星級(jí)的酒店

請(qǐng)問:

(1)當(dāng)客人的訂房要求不能滿足時(shí)，總臺(tái)預(yù)訂員應(yīng)該如何處理？

(2)預(yù)訂的變更包括哪些情況?預(yù)訂員應(yīng)該如何處理此類情況？