物業(yè)管理服務(wù)案例整理11

物業(yè)管理服務(wù)案例整理11案例精選目錄1.誰(shuí)是真正的業(yè)主……………(7)----外來(lái)人員要搬東西離開(kāi)小區(qū)如何辦？2.嚴(yán)加防范……………………(8)----外人到小區(qū)討債尋仇如何辦？3.清理三亂……………………(8)----業(yè)主在公共走道亂擺放如何辦？4.一視同仁……………………(9)----不熟悉業(yè)主如何辦？5.一地雞毛……………………(9)----外來(lái)人員不愛(ài)護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生如何辦？6.假冒業(yè)主……………………(10)----訪客不愿登記如何辦？（1）7.業(yè)主的親屬也不行…………(11)----訪客不愿登記如何辦？（2）8.特事特辦……………………(11)----訪客不愿登記如何辦？（3）9.用理智戰(zhàn)勝一切……………(12)----訪客不愿登記如何辦？（4）10.迂回戰(zhàn)術(shù)…………………(13)----訪客不愿登記如何辦？（5）11.不厭其煩…………………(14)----住戶帶人上樓不愿登記如何辦？12.原則與靈活………………(14)----來(lái)訪者說(shuō)與業(yè)主約好要上樓如何辦？13.奮勇擒賊…………………(13)----小區(qū)范疇內(nèi)有犯罪分子如何辦？14.打鳴的公雞………………(16)----小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動(dòng)物擾人清閑如何辦？15.無(wú)理還要惡三分…………(16)----訪客蠻橫無(wú)理亂停車(chē)如何辦？16.恩威并用………………(17)----外來(lái)車(chē)輛有意堵塞道口如何辦？17.一箭雙雕………………(18)----在消防通道上亂停放車(chē)輛如何辦？18.是制度就要執(zhí)行………………………(18)----業(yè)主丟失停車(chē)IC卡如何辦？19.車(chē)、卡不相符…………(19)----車(chē)位主人要停放的車(chē)輛與登記的不符如何辦？（1）20.網(wǎng)開(kāi)一面………………(20)----車(chē)位主人要停放的車(chē)輛與登記的不符如何辦？（2）21.電梯被困………………(20)----電梯發(fā)生故障有業(yè)主被困如何辦？22.被撞壞的道口欄桿……………………(21)----業(yè)主損壞公共設(shè)施如何辦？23.公共場(chǎng)合發(fā)生的感情“血案”………(23)----管轄范疇內(nèi)有緊急事件發(fā)生如何辦？24.只認(rèn)車(chē)主………………(24)----業(yè)主親屬駕車(chē)外出如何辦？25.敲山震虎………………(26)----住戶在大堂遺失物品如何辦？26.醉酒夜歸人……………(26)----業(yè)主深夜喝醉酒回來(lái)進(jìn)不了家門(mén)如何辦？27.綜合治理………………(27)----有人亂派招貼如何辦？28.因勢(shì)利導(dǎo)………………(29)----住戶在樓層焚香燃紙如何辦？29.找到根上………………(28)----搬家車(chē)49輛損壞公共設(shè)施逃走如何辦？30.教管結(jié)合………………(29)----有人逗留損毀綠地如何辦？31.有理又有據(jù)……………(29)----破舊車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)停車(chē)場(chǎng)后嫁禍于人如何辦？32.隨機(jī)應(yīng)變………………(30)----租住戶搬出部分家私而沒(méi)有業(yè)主書(shū)面許可如何辦？33.扶正抑邪………………(31)----訪客無(wú)理打罵安管員如何辦？34.盯住不放………………(31)----發(fā)生高空墜物如何辦？35.黃線的無(wú)奈……………(32)----車(chē)主不按規(guī)定地點(diǎn)停車(chē)如何辦？36.無(wú)效投訴………………(32)----非服務(wù)中心權(quán)益范疇操縱的投訴如何辦？37.流血事件立即發(fā)生……………………(34)----業(yè)主之間發(fā)生糾紛如何辦？（2）38.曲徑通幽………………(34)----醉酒者滋事如何辦？39.客觀公平………………(35)----店主強(qiáng)迫顧客買(mǎi)買(mǎi)如何辦？40.讓我來(lái)…………………(36)----當(dāng)消防梯壞了業(yè)主投訴如何辦？41.情理交融………………(36)----業(yè)主裝修家具堵占樓道如何辦？42.我們家沒(méi)水了…………(37)----小區(qū)經(jīng)常停水如何辦？43.滿足業(yè)主的一切需求？………………(38)----業(yè)主與外來(lái)人員發(fā)生糾紛如何辦？（1）44.互讓一步海闊天空……………………(39)----業(yè)主與外來(lái)人員發(fā)生糾紛如何辦？（2）45.口說(shuō)無(wú)憑………………(39)----突發(fā)災(zāi)難性事故發(fā)生后如何辦？46.深夜中傳來(lái)的電鉆聲…………………(40)----處理問(wèn)題時(shí)情形不明如何辦？47.有禮讓人………………(41)----受到業(yè)主怠慢誤解如何辦？48.不軟不硬………………(41)----裝修工人弄臟公共場(chǎng)所地面不打掃如何辦？49.尋蹤辨跡………………(42)----發(fā)覺(jué)可疑情形如何辦？50.情在理中………………(43)----熟悉的租住戶要違軌搬出物品如何辦？51.民理情法（1）…………(43)——--保安能夠隨便進(jìn)入居民住宅嗎52.民理情法（2）…………(45)——保安疑房子著火，報(bào)警且入屋后反遭業(yè)主責(zé)難

53.義不容詞………………(46)——業(yè)主家失火而業(yè)主不在如何辦54.勝似親人………………(46)——遇到走失的老人如何辦55.反饋值千金……………(47)——業(yè)主在小區(qū)門(mén)口意外受傷56.飛來(lái)橫禍………………(48)——高空拋物車(chē)輛受損57.物業(yè)案例（一）………………………(49)———住戶被盜58.物業(yè)案例（二）………………………(49）——車(chē)輛被認(rèn)為刮花59.物業(yè)案例（三）………………………(50）——偷盜自行車(chē)事件60.物業(yè)案例（四）………………………(51）——搶劫事件61.物業(yè)案例（五）………………………（52）——商鋪盜劫62.物業(yè)案例（六）………………………（52）——職員宿舍監(jiān)守自盜63.物業(yè)案例（七）………………………（53）——被撞壞的道口欄桿64.物業(yè)案例（八）………………………（54）——項(xiàng)目部電箱起火，物業(yè)保安奮勇?lián)渚?5.物業(yè)案例（九）………………………（55）——廣場(chǎng)摩托車(chē)被盜事件66.物業(yè)案例（十）………………………（56）——安管員抓住盜竊犯罪嫌疑人事件67、物業(yè)案例（十一）……………………(56）——會(huì)所消防栓噴水68.物業(yè)案例（十二）……………………（58）——治理與服務(wù)孰重孰輕69.物業(yè)案例（十三）……………………（59）----入室盜竊案例70.物業(yè)案例（十四）……………………（59）——入室盜竊案例71.物業(yè)案例（十五）……………………（60）——入室盜竊案例72.物業(yè)案例（十六）……………………（61）---安管員夜間脫崗板房會(huì)客案例73.物業(yè)案例（十七）……………………（62）-----入室盜竊案例74.物業(yè)案例（十八）……………………（63）——裝修單元電線被盜75.物業(yè)案例（十九）……………………（63）——地下車(chē)庫(kù)設(shè)施被盜76.物業(yè)案例（二十）……………………（64）——小節(jié)不細(xì)77.業(yè)主家中生險(xiǎn)情………………………（65）——義不容辭救性命78.業(yè)主父親小區(qū)被………………………(65)——騙安管人員加強(qiáng)防范79.嚴(yán)峻違反消防法規(guī)擅自改變防火設(shè)計(jì)………………(66)——株州市錦云摩托車(chē)城發(fā)生特大火災(zāi)80.消防措施不到位隱患整改不得力……………………(67)——柳州市白云批發(fā)市場(chǎng)難逃火魔突擊81.消防治理不嚴(yán)消防措施不力…………(68)

——燕山酒家特大火災(zāi)死亡40人82.酗酒訪客自傷如何辦…………………(70)——沉著應(yīng)對(duì)83.業(yè)主請(qǐng)來(lái)的裝修人員要強(qiáng)行闖入如何辦……………(71)——解鈴還需系鈴人84.住戶家中無(wú)人大量冒水，應(yīng)如何處理………………(71)85.物業(yè)服務(wù)無(wú)小事………………………(73)1、誰(shuí)是真正的業(yè)主----外來(lái)人員要搬東西離開(kāi)小區(qū)如何辦？一天來(lái)了幾位探訪A5棟某室訪客，由于感受到來(lái)者表情不善，恐有意外，驗(yàn)證放行后便由領(lǐng)班在背地對(duì)訪客進(jìn)行監(jiān)控。只見(jiàn)訪客來(lái)到A5棟某單元門(mén)前，為首者竟掏出鎖匙徑直打開(kāi)了單元門(mén)，領(lǐng)班當(dāng)即上前予以禁止。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢(qián)，愿用房間內(nèi)的物品做抵債，鎖匙是該業(yè)主給的。為愛(ài)護(hù)業(yè)主的利益和安全，服務(wù)中心趕忙依照業(yè)主資料打求證。該業(yè)主一聽(tīng)抓緊叫服務(wù)中心先給予財(cái)產(chǎn)愛(ài)護(hù)，趕忙急匆匆從別處趕回。待雙方一見(jiàn)面，來(lái)訪的債主傻了眼，連說(shuō)此業(yè)主非彼“業(yè)主”。原先，該業(yè)主已將此房連家私整套出租，而且還嫌在服務(wù)中心辦理出租登記手續(xù)苦惱，謊稱租戶是自己的表弟從而躲避房屋出租治理規(guī)定。結(jié)果租戶在別處欠人錢(qián)款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自己無(wú)故背了黑鍋。服務(wù)中心當(dāng)即證實(shí)在場(chǎng)的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強(qiáng)調(diào)欠錢(qián)的是租戶，無(wú)權(quán)處理自己房間內(nèi)的一切物品。最后債主在服務(wù)中心的勸阻之下只好悻悻然的走了。[點(diǎn)評(píng)]：幾個(gè)人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權(quán)。服務(wù)中心主任就要求他們找業(yè)主來(lái)或由業(yè)主親自打證實(shí)后才能放行，不一會(huì)，就有一個(gè)自稱是業(yè)主的打來(lái)，說(shuō)是自己同意搬出的，請(qǐng)服務(wù)中心給予關(guān)照。服務(wù)中心主任并沒(méi)有輕信，說(shuō)既然你是業(yè)主，請(qǐng)報(bào)出自己的身份證號(hào)碼，對(duì)方卻吱吱唔唔無(wú)以應(yīng)答，可見(jiàn)是剛才搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來(lái)行騙。因此說(shuō)：物業(yè)治理工作，確實(shí)是要有責(zé)任心，對(duì)不正常的現(xiàn)象腦子里要多劃幾個(gè)問(wèn)號(hào)，要敢于懷疑一切。只要我們真心的為業(yè)主著想，從保證業(yè)主利益的目的動(dòng)身，相信大多數(shù)業(yè)主是情愿支持和配合我們工作的。從此案例同時(shí)看出：業(yè)主資料是否齊全、有無(wú)及時(shí)更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項(xiàng)極為重要的工作，假如當(dāng)時(shí)沒(méi)有業(yè)主的，那情況就復(fù)雜了。2、嚴(yán)加防范---外人到小區(qū)討債尋仇如何辦？曾發(fā)生過(guò)如此一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨與人，債主先后以正當(dāng)訪客身份到小區(qū)內(nèi)討債尋仇，其中一位住戶的房間門(mén)上還被人用紅色油漆寫(xiě)上了“***先生欠債還錢(qián)”幾個(gè)大字，一時(shí)鬧的周?chē)従尤诵幕袒?。針?duì)這種情形，服務(wù)中心及時(shí)召集安管員會(huì)議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂安管員加強(qiáng)與重點(diǎn)住戶的溝通，更全面的了解和把握有關(guān)情形；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴(yán)格操縱其進(jìn)入小區(qū)；勸說(shuō)登門(mén)討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過(guò)法律途徑解決經(jīng)濟(jì)糾紛；發(fā)覺(jué)債主情緒過(guò)激而難以操縱，迅速尋求公安人員的關(guān)心；動(dòng)員屢有債主上門(mén)討債尋仇的住戶臨時(shí)異地居住，幸免發(fā)生意外…….采取了這些措施之后，債主上門(mén)討債尋仇的事件得到了有效的操縱，整個(gè)小區(qū)又復(fù)原了往日祥和的氣氛。[點(diǎn)評(píng)]：小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去看起來(lái)平常，但出一點(diǎn)紕漏就可能釀成無(wú)法補(bǔ)償?shù)拇箦e(cuò)、大禍。一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。因此一定要事事、時(shí)時(shí)、處處小心慎重，小題大做。此案例成功之處在于服務(wù)中心不簡(jiǎn)單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是把可能發(fā)生問(wèn)題或漏洞的地點(diǎn)，都分析到并采取相應(yīng)的計(jì)策，防范于未然。3、清理三亂----業(yè)主在公共走道亂擺放如何辦？在共用走道擺放物品既不符合消防法規(guī)，有礙火災(zāi)時(shí)的疏散、滅火，也不符合“業(yè)主公約”的規(guī)定；既阻礙樓內(nèi)走道的觀瞻，還易造成鄰里不和。某小區(qū)有八戶人家，經(jīng)常把鞋柜、鞋架擺到自家門(mén)外的公共走道上，此問(wèn)題由來(lái)已久，服務(wù)中心決心完全解決那個(gè)“老大難”問(wèn)題，在征得業(yè)主委員會(huì)的支持后，打算分三步進(jìn)行：安管員通過(guò)可視對(duì)講規(guī)勸住戶和巡邏領(lǐng)班登門(mén)說(shuō)明相結(jié)合；治理層職員上門(mén)做思想工作；向違章戶發(fā)書(shū)面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過(guò)期限仍不整改，服務(wù)中心將以拋棄物處理。安管部在服務(wù)中心的安排下，趕忙按第一個(gè)步驟開(kāi)始實(shí)施：結(jié)果有的人家專門(mén)快將鞋柜、鞋架搬進(jìn)室內(nèi)；有的只承諾不行動(dòng)；個(gè)別的當(dāng)時(shí)搬進(jìn)室內(nèi)過(guò)后又搬出來(lái)；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。安管員一遍又一遍地上門(mén)規(guī)勸，不厭其煩做工作，明確轉(zhuǎn)達(dá)服務(wù)中心完全解決共用通道內(nèi)擺放物品的決心。終于通過(guò)一個(gè)星期反復(fù)耐心的工作后，僅實(shí)施打算的第一步就完全解決了多年存在的問(wèn)題，并得到業(yè)主委員會(huì)的好評(píng)。[點(diǎn)評(píng)]：對(duì)違反物業(yè)治理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能阻礙與個(gè)別住戶的關(guān)系。一定是要把各種違規(guī)跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來(lái)解決就相當(dāng)苦惱。假如承諾違規(guī)現(xiàn)象，確實(shí)是放松了治理，實(shí)際上確實(shí)是降低了對(duì)寬敞業(yè)主、住戶的服務(wù)質(zhì)量，我們通常說(shuō)“寓治理于服務(wù)之中”確實(shí)是那個(gè)道理。4、一視同仁----不熟悉業(yè)主如何辦？葉先生是小區(qū)的常住戶，護(hù)衛(wèi)員都專門(mén)熟悉；李先生是一個(gè)月才來(lái)住四、五天的，有的護(hù)衛(wèi)員對(duì)他不熟悉，但差不多上某別墅小區(qū)的業(yè)主，專門(mén)巧的是有一天下午回家下著雨，且雨下的比較大，葉先生的車(chē)在前面，李先生的車(chē)在后面，大門(mén)口值班的護(hù)衛(wèi)員一看是葉先生開(kāi)車(chē)回來(lái)了，又下著雨就把道閘杠開(kāi)上去了（業(yè)主應(yīng)該是要憑業(yè)主住戶卡刷卡出入），車(chē)剛一過(guò)又把道閘杠放下來(lái)了，剛好擋住李先生的車(chē)。當(dāng)時(shí)正下著雨，李先生打開(kāi)車(chē)窗刷卡就到里面去了，什么也沒(méi)說(shuō)，一到家就打到治理處投訴：別的業(yè)主進(jìn)小區(qū)有卡也不用刷，護(hù)衛(wèi)員一看到人就把大門(mén)開(kāi)了，我也是你們小區(qū)的業(yè)主，同樣花幾百萬(wàn)買(mǎi)的別墅，沒(méi)有天天回來(lái)就低人一等了嗎[點(diǎn)評(píng)]：第一承諾遇到類似的天氣，值班護(hù)衛(wèi)員就站在卡機(jī)旁替業(yè)主刷卡出入

李先生今天發(fā)生如此的情況我代表治理處全體職員向閣下道歉。是因?yàn)橹蛋鄦T對(duì)小區(qū)的全體業(yè)主不是都專門(mén)熟悉，而導(dǎo)致今天的情況發(fā)生，并不是閣下沒(méi)有天天回來(lái)就低人一等了，而是我護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)對(duì)隊(duì)員培訓(xùn)不到的不可推卸責(zé)任，平常我們差不多上憑業(yè)主住戶卡業(yè)主自行刷卡出入小區(qū)的，因?yàn)榻裉斓奶鞖獗容^專門(mén)下著大雨，護(hù)衛(wèi)員也是本著方便業(yè)主的心意動(dòng)身的，期望業(yè)主閣下能給予明白得。我向閣下承諾，凡以后遇到類似的天氣，值班護(hù)衛(wèi)員就站在卡機(jī)旁替業(yè)主刷卡出入。

其次，多從自身找缺點(diǎn)和不足

從今天這件事能夠看出要緊是：一是我們護(hù)衛(wèi)員對(duì)小區(qū)全體業(yè)主的熟悉程度還不夠，這是平常對(duì)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)不到位，要求護(hù)衛(wèi)員對(duì)小區(qū)業(yè)主的熟悉程度不嚴(yán)而導(dǎo)致；二是我自身作為護(hù)衛(wèi)隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng)對(duì)下雨天業(yè)主出入小區(qū)刷卡沒(méi)有考慮到細(xì)節(jié)，對(duì)崗位實(shí)際操作的引導(dǎo)不夠。在這方面治理處會(huì)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員對(duì)小區(qū)業(yè)熟悉度的培訓(xùn)和崗位實(shí)際操作的引導(dǎo)。其三是感謝

李先生感謝您的這次投訴，再一次給了我們?yōu)殚w下服務(wù)表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。5、一地雞毛----外來(lái)人員不愛(ài)護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生如何辦？一天，某業(yè)主的司機(jī)，將車(chē)停在樓下后，手持雞毛撣子給汽車(chē)撣灰塵。只見(jiàn)雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會(huì)功夫，大小幾十根雞毛掉下來(lái)，隨風(fēng)飄動(dòng)，弄得遍地差不多上。安管員小韓迅速上前勸阻。司機(jī)竟回答道：“你們不是有清潔工嗎？”面對(duì)司機(jī)的強(qiáng)詞奪理，小韓仍專門(mén)客氣地對(duì)他講：“先生，苦惱您把掉在地面上的雞毛撿起來(lái)。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們清潔工的職責(zé)，但美好的環(huán)境還必須靠我們大伙兒共同保持和營(yíng)造。”這時(shí)只見(jiàn)司機(jī)擺出一付蠻橫的架式，大聲的說(shuō)：“我什么都干過(guò)，下過(guò)煤窖、種過(guò)地，確實(shí)是沒(méi)撿過(guò)垃圾！”看到大伙兒說(shuō)僵了，小韓無(wú)奈的苦笑一下，轉(zhuǎn)過(guò)身蹲下一根一根地?fù)炱鸬厣系碾u毛來(lái)。也不知過(guò)了多長(zhǎng)時(shí)刻，突然小韓發(fā)覺(jué)又有一個(gè)人也正在撿地面上的雞毛，認(rèn)真一看原先是那位司機(jī)。司機(jī)滿含歉意地對(duì)小韓說(shuō)：“小伙子，對(duì)不起，剛才是我不對(duì)，常聽(tīng)我們王總講，海倫堡的物業(yè)治理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我真服了”。[點(diǎn)評(píng)]：我們?cè)诠ぷ髦袝?huì)經(jīng)常碰到此類情況，對(duì)方明明做的不對(duì)，還強(qiáng)詞奪理，甚至惡言相向。假如我們的職員不克制自己的情緒，不保持平復(fù)的態(tài)度，沒(méi)有中海企業(yè)文化做精神支持，專門(mén)可能就失去理智發(fā)生沖突，最后顯現(xiàn)大伙兒都不愿看到的結(jié)果，類似的例子已有專門(mén)多。此例中，小韓盡管被對(duì)方語(yǔ)言相激，但小韓專門(mén)聰慧的選擇了回避，言傳身教，樹(shù)立正確的榜樣，最終以自己的行動(dòng)感化了對(duì)方，取得了圓滿的結(jié)局，因此說(shuō)：話講千遍，不如自己做一遍。6、假冒業(yè)主----訪客不愿登記如何辦？（1）一天晚上9點(diǎn)多鐘，安管員小趙正在大堂崗值班，只見(jiàn)進(jìn)來(lái)兩個(gè)人，夾著公文包，大搖大擺，視若無(wú)人的徑直往里走。小趙上前禮貌的擋住問(wèn)到：“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)你們到那兒？按小區(qū)治理規(guī)定請(qǐng)做來(lái)訪登記?！闭l(shuí)知來(lái)人一聽(tīng)，不耐煩的瞪著眼睛說(shuō)：“如何了，我是業(yè)主，還要登記嗎？”小趙禮貌的問(wèn)道：“先生請(qǐng)問(wèn)您是哪樓哪座業(yè)主？”“我是A15的業(yè)主?！眮?lái)人語(yǔ)氣粗暴的說(shuō)?！罢?qǐng)問(wèn)先生A15業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依舊面帶微笑的詢問(wèn)。這時(shí)候來(lái)人低下頭來(lái)，無(wú)言可對(duì)。小趙借機(jī)上前把小區(qū)治理規(guī)定一直人說(shuō)明了一遍，請(qǐng)他們給予配合。來(lái)人不行意思的按照小趙的指引，進(jìn)行了登記。原先他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。[點(diǎn)評(píng)]：個(gè)別安管員在工作中有一種專門(mén)不行的作風(fēng)：對(duì)業(yè)主誠(chéng)惶誠(chéng)恐，恭謹(jǐn)有加；而對(duì)業(yè)主之外的人，就不分親疏、長(zhǎng)幼、男女，亂開(kāi)玩笑，毫無(wú)禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。殊不知失禮于業(yè)主的朋友，也確實(shí)是失禮于業(yè)主，往往會(huì)使業(yè)主覺(jué)得在朋友的面前專門(mén)沒(méi)有面子，從而遷怒于我們，假如業(yè)主的朋友再火上澆油，言語(yǔ)相激，那就專門(mén)難說(shuō)會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果。業(yè)主的朋友范疇包括專門(mén)廣，業(yè)主家請(qǐng)的保姆、修理工等均屬此列。我們?cè)诼殕T培訓(xùn)工作中一再?gòu)?qiáng)調(diào)的待客要“一視同仁”，確實(shí)是那個(gè)意思。7、業(yè)主的親屬也不行----訪客不愿登記如何辦？（2）某天安管員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進(jìn)來(lái)一位生疏人。小張主動(dòng)微笑問(wèn)好：“先生您好，請(qǐng)問(wèn)您拜望哪一位？”“B2”來(lái)訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口，?！罢?qǐng)您出示證件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去。“你煩不煩啊！”訪客這時(shí)已走進(jìn)電梯，預(yù)備上樓。“對(duì)不起，小區(qū)規(guī)定來(lái)訪客必須登記，請(qǐng)您配合我們的工作。”小張只好將電梯擋住?！澳膩?lái)的那么多爛規(guī)定?！痹L客將小張的手一下打開(kāi)，用專門(mén)輕視的口氣說(shuō)道：“滾開(kāi)，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟?！毙垙?qiáng)忍著對(duì)方的侮辱，再次把電梯按住，態(tài)度誠(chéng)懇的說(shuō)：“我不是什么大人物，只是一名一般的安管員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不期望您的家人居住在一個(gè)安全的環(huán)境里嗎？”小張的一席話，引來(lái)了周?chē)渌麕孜粯I(yè)主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進(jìn)行了來(lái)訪登記。“感謝先生，請(qǐng)您走好，再見(jiàn)?！盵點(diǎn)評(píng)]：在日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)無(wú)緣無(wú)故遭受到別人的無(wú)理刁難或侮辱，的確叫人難以忍耐，專門(mén)是年輕氣盛的安管員，一不留神就可能發(fā)生摩擦。物業(yè)治理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)之一確實(shí)是“殷勤忍耐”，這就需要我們有專門(mén)強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過(guò)不斷的自我完善，達(dá)到榮辱不驚的境域。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展現(xiàn)出“中海人”的職業(yè)風(fēng)范。8、特事特辦----訪客不愿登記如何辦？（3）3月的一天，安管員小賈正在B棟當(dāng)值，隨進(jìn)出的住戶進(jìn)來(lái)了三位武警，要探訪三十樓C座業(yè)主，當(dāng)小賈禮貌的請(qǐng)對(duì)方登記時(shí)，遭到兇狠的拒絕：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記。”三人說(shuō)著走進(jìn)了電梯，預(yù)備上樓。小賈緊跟過(guò)去，從別處按住電梯，禮貌的請(qǐng)三位訪客給予配合。“你還有完沒(méi)完，松手，不然我就揍你了”來(lái)訪客嘴里罵著，一把將小賈推開(kāi)，“哼！再羅嗦，老子讓你死在那個(gè)地點(diǎn)”。這時(shí)已有專門(mén)多業(yè)主在圍觀，考慮到自己肩負(fù)的責(zé)任，以及對(duì)方專門(mén)的身份，小賈只能目送來(lái)訪者上了樓；然后返回頭勸說(shuō)圍觀的住戶離去，以復(fù)原大堂正常的秩序；同時(shí)將剛才發(fā)生的情況向當(dāng)值領(lǐng)班做了簡(jiǎn)單匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)班頂崗，自己上樓去找業(yè)主補(bǔ)簽來(lái)訪登記。在經(jīng)業(yè)主確認(rèn)是有三位武警朋友到訪后，小賈將小區(qū)的來(lái)訪規(guī)定進(jìn)行了認(rèn)真說(shuō)明，期望業(yè)主及他的朋友能明白得，并請(qǐng)業(yè)主配合補(bǔ)簽認(rèn)可。業(yè)主了解到情況的通過(guò)后，不僅趕忙簽了字，而且再三表示歉意，對(duì)我們安管員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給予了極大的頌揚(yáng)。[點(diǎn)評(píng)]：社會(huì)上的確有那么一些人，靠著自己專門(mén)的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無(wú)視社會(huì)公德的存在。我們?cè)诠ぷ髦杏龅竭@一類人時(shí)，一不要怕，他們之因此無(wú)所顧忌，確實(shí)是利用一般老百姓懼怕“權(quán)貴”的心理，我們遵紀(jì)守法，履行企業(yè)給予的正當(dāng)職責(zé)，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對(duì)方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認(rèn)真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機(jī)取巧，蒙混過(guò)關(guān)；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。９、用理智戰(zhàn)勝一切----訪客不愿登記如何辦？（4）一天，新職員小王第一天單獨(dú)值班，就發(fā)生不愉快的事件：一位先生探訪24樓G住戶，不愿做來(lái)訪登記，還蠻橫的說(shuō)：你們公司的制度管不到我。并乘有業(yè)主進(jìn)出時(shí)，混入了大門(mén)和電梯，被禁止后，又向后樓梯走去，小王迫不得已將對(duì)方一把拉住。不料對(duì)方抬手對(duì)確實(shí)是一重拳，小王“騰”的一下就冒起火來(lái)，可一想起服務(wù)精神，理智戰(zhàn)勝了沖動(dòng)，咬咬牙，松開(kāi)了手放來(lái)訪者上了樓。小王忍著胸口的痛楚趕忙向服務(wù)中心報(bào)告，服務(wù)中心趕忙報(bào)警。派出所干警趕到后，找到那位來(lái)訪客，叫他到派出所同意處理，這位打人者竟當(dāng)著干警的面，還對(duì)小王進(jìn)行言語(yǔ)威逼。小王的內(nèi)心專門(mén)是不安和焦慮，不明白最終結(jié)果如何樣，會(huì)可不能遭到對(duì)方報(bào)復(fù)？沒(méi)想到半小時(shí)后，打人者回到了小區(qū)并找到小王，專門(mén)誠(chéng)懇的給小王道歉賠禮，要求原諒……。[點(diǎn)評(píng)]：我們有專門(mén)多血的教訓(xùn)：因?yàn)橐稽c(diǎn)小事與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵，開(kāi)始我們專門(mén)在理，但隨著事態(tài)的逐步升級(jí)，從“口水戰(zhàn)”到軀體間“接觸”，后來(lái)往往賠禮道歉、同意處罰的反而是我們，什么緣故？確實(shí)是我們的一些職員思維簡(jiǎn)單，意氣用事，你動(dòng)手打我，我就一定要還手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以錯(cuò)對(duì)錯(cuò)。中頤企業(yè)文化倡導(dǎo)“罵不還口，打不還手”，目的一是為幸免事態(tài)擴(kuò)大，矛盾激化，同時(shí)展現(xiàn)中頤人的良好素養(yǎng)與修養(yǎng)；二是要求職員具有法律意識(shí)，明白得用法律愛(ài)護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。通過(guò)這件事，我們要明白了一個(gè)道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節(jié)，認(rèn)真按公司的工作程序來(lái)辦事，遇到苦惱，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業(yè)決可不能讓自己的職員任人凌辱和欺負(fù)，公司一定會(huì)尋求法律的途徑愛(ài)護(hù)自己的職員。此案例中，由于小王的克制，情況得到了解決。因此小王也說(shuō)錯(cuò)了一句話，來(lái)訪登記不是我們公司的制度，而且確實(shí)我們公司的制度也管不到別人，正確的說(shuō)法應(yīng)該是：這是本小區(qū)全體業(yè)主共同制訂通過(guò)的《業(yè)主公約》中的規(guī)定，我們只是受全體業(yè)主的托付，忠實(shí)的執(zhí)行而無(wú)權(quán)更換或違反。1０、迂回戰(zhàn)術(shù)----訪客不愿登記如何辦？（5）一天下午，安管員小汪正在大堂當(dāng)值，一位西裝革履的先生徑直走來(lái)。小汪得知他是探訪朋友，就禮貌的告訴對(duì)方探訪制度規(guī)定訪客必須先打?qū)χv聯(lián)系，有人應(yīng)答并登記證件后才能進(jìn)入。對(duì)方認(rèn)為小王是在刁難自己，就冷諷熱嘲，惡言威逼。小汪耐心說(shuō)明治理制度對(duì)事不對(duì)人，是為了保證全體業(yè)主的利益，期望對(duì)方明白得，并主動(dòng)征求對(duì)方意見(jiàn)，可否由自己來(lái)關(guān)心打?qū)χv聯(lián)系業(yè)主。小汪見(jiàn)對(duì)方的態(tài)度有所緩和，就迅速與住戶取得了聯(lián)系。當(dāng)住戶一大堂，來(lái)訪者就大發(fā)牢騷，說(shuō)什么保安不讓進(jìn)。住戶了解情況原委后，便責(zé)備訪客將簡(jiǎn)單的情況復(fù)雜化，拿證件出來(lái)去登記一下不就完了嗎，干什么還要罵人？趕快給人家道歉。小汪見(jiàn)狀忙打圓場(chǎng)道：沒(méi)關(guān)系，可能我說(shuō)明的不清晰，只期望大伙兒能明白得和支持我們的工作，一句話“平安確實(shí)是?！眴幔點(diǎn)評(píng)]：服務(wù)行業(yè)有一句口號(hào)：客人永久是對(duì)的。話盡管簡(jiǎn)單，但真正明白得的人并不多。這句話絕不是說(shuō)客人（包括業(yè)主、租住戶）就永久不犯錯(cuò)誤，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？而是說(shuō)我們一定要把“對(duì)”的理由讓給客人，把“錯(cuò)”的借口留給自己。要學(xué)會(huì)打圓場(chǎng)，會(huì)找臺(tái)階給客人下，不要得理不饒人，要明白“每贏了一位客人，就等于失去十個(gè)客人”。此案例中，小汪有三點(diǎn)做的專門(mén)專業(yè)：（1）笑臉相陪，不管對(duì)方如何無(wú)理，甚至惡言相向，都始終保持微笑服務(wù)，這才能感化對(duì)方，使他的態(tài)度發(fā)生改變；（2）見(jiàn)機(jī)行事，靈活變通。既然訪客嫌苦惱不情愿打?qū)χv與住戶聯(lián)系，沒(méi)關(guān)系，那我來(lái)幫你打，緩和了僵持的場(chǎng)面，將對(duì)方引導(dǎo)到正確的道路上來(lái)；（3）及時(shí)給訪客臺(tái)階下，主動(dòng)將責(zé)任攬到自己身上，不讓大伙兒太過(guò)尷尬，常言道：低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn)，既然情況都解決了，又不是什么大是大非的原則問(wèn)題，沒(méi)必要非要分清責(zé)任不可，弄的大伙兒勢(shì)同水火有什么好？小汪如此即做不得罪住戶和訪客，又展現(xiàn)了中海職員良好的個(gè)人素養(yǎng)。1１、不厭其煩----住戶帶人上樓不愿登記如何辦？高層樓宇實(shí)行封閉式治理，要求大堂安管員查驗(yàn)所有進(jìn)入小區(qū)的生疏訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。然而在實(shí)際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙于面子、怕苦惱或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。對(duì)這一問(wèn)題采取了以下處理方法：耐心說(shuō)服。當(dāng)住戶的友人不愿登記時(shí)，安管員和顏悅色的做好說(shuō)明工作，講請(qǐng)對(duì)住戶帶入的友人進(jìn)行登記，是確保小區(qū)安全的必要措施，如此做既是對(duì)訪客負(fù)責(zé)，也是對(duì)住戶負(fù)責(zé)，請(qǐng)欲帶友人上樓的住戶給予明白得和協(xié)助。變通處理。當(dāng)住戶堅(jiān)持不讓其友人出示證件時(shí)，安管員便把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái)，婉言詢問(wèn)其友人的姓名、住址等一樣情形，登記于來(lái)訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特點(diǎn)及何時(shí)由何人帶入樓內(nèi)。及時(shí)補(bǔ)救。當(dāng)住戶和其友人全然不予配合時(shí)，安管員回避正面的沖突，在做好情形記錄后及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心，由服務(wù)中心辦公室的人員以造訪或形式說(shuō)服住戶為了自己和他人的安全，自覺(jué)遵守治理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)的資料。[點(diǎn)評(píng)]：再完善的治理制度，也不可能在所有的情形下都完全適用。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位的。因此，執(zhí)行治理制度必須堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來(lái)取舍，僵則死，變則活。1２、原則與靈活----來(lái)訪者說(shuō)與業(yè)主約好如何辦？二零一零年九月的一天中午十二點(diǎn)左右，兩位來(lái)訪者來(lái)到門(mén)崗。安管員：“請(qǐng)問(wèn)兩位先生找誰(shuí)？”來(lái)訪者：“我們找T層A座**公司*總經(jīng)理”。安管員：“那請(qǐng)您打一下對(duì)講，看他在不在?！眮?lái)訪者便按對(duì)講鍵，并口呼“*總經(jīng)理”，但連按三遍都無(wú)人應(yīng)答，轉(zhuǎn)頭對(duì)安管員說(shuō)我們剛才已通過(guò)并約好了在家等我們。安管員想*先生雖沒(méi)有應(yīng)答，但自己確實(shí)在半小時(shí)前看到*先生回來(lái)，而且來(lái)訪者說(shuō)與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。沒(méi)想到下午二點(diǎn)多鐘，*總經(jīng)理打到服務(wù)中心投訴說(shuō)物業(yè)公司治理制度不嚴(yán)格，如何沒(méi)有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？[點(diǎn)評(píng)]：那個(gè)安管員確實(shí)工作顯現(xiàn)了嚴(yán)峻失誤，一開(kāi)始都中規(guī)中矩，按治理規(guī)程進(jìn)行。問(wèn)題就在來(lái)訪者打?qū)χv沒(méi)有得到被訪者明確答復(fù)就放行了，以至引起業(yè)主的投訴。我們能夠做個(gè)假設(shè)，什么緣故*總在家不愿見(jiàn)客呢？緣故只是幾個(gè)：一中午已休息，沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)；二是聽(tīng)見(jiàn)了，但不情愿接待來(lái)訪者；三是來(lái)訪者不重要，可見(jiàn)可不見(jiàn)。堅(jiān)決不放行似有不妥，假如來(lái)訪者地位、職務(wù)都比被訪者高，或有專門(mén)的緣故被訪者確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)到鈴響，那*總就會(huì)將所有的責(zé)任推到服務(wù)中心身上。正確的做法應(yīng)該是：當(dāng)時(shí)打?qū)χv沒(méi)有回答，應(yīng)讓來(lái)訪者再通過(guò)聯(lián)系，假如被訪者同意就放行。用內(nèi)部與*總聯(lián)系，按其授意處理，這種做法比較起來(lái)不失為一個(gè)最佳的選擇。１３、奮勇擒賊----小區(qū)范疇內(nèi)有犯罪分子如何辦？安管員小彭正在北廣場(chǎng)巡邏，突然聽(tīng)到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回頭一看，只見(jiàn)兩個(gè)男子一前一后在廣場(chǎng)上追逐而來(lái)，后面一個(gè)邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。小彭見(jiàn)此情形，職業(yè)的責(zé)任感頓然而生，一個(gè)箭步就沖了上去。小偷見(jiàn)半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉(zhuǎn)向廣場(chǎng)邊的綠化帶跑去，妄圖越過(guò)綠化帶，向?qū)γ娴鸟R路逃跑。小彭心中就一個(gè)念頭：不能讓小偷逃過(guò)馬路，否則就專門(mén)難抓住。情急之下，借著奔馳的慣性，靠日常過(guò)硬的體能訓(xùn)練，在小偷剛踏上馬路時(shí)，一個(gè)虎撲，越過(guò)兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其降服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。[點(diǎn)評(píng)]：物業(yè)治理工作最重要的職責(zé)之一，確實(shí)是愛(ài)護(hù)業(yè)主（租住戶）的安全，當(dāng)業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)受到侵害時(shí)，我們的職員應(yīng)義不容辭的挺身而出，克盡職守。但需要指出的是：不管什么時(shí)候都不要不記得“自我愛(ài)護(hù)”原則，我們不鼓舞毫無(wú)原則的“愚忠”行為。例如：當(dāng)值時(shí)發(fā)覺(jué)小區(qū)別處有緊急事件發(fā)生，我們絕不能脫崗而去見(jiàn)義勇為，因?yàn)槲覀兪鞘軜I(yè)主聘請(qǐng)的企業(yè)行為，職責(zé)是愛(ài)護(hù)小區(qū)內(nèi)的安靜，而不是整個(gè)社會(huì)的治安；假如業(yè)主與外人（例如的士司機(jī)）發(fā)生爭(zhēng)斗，我們不能成為業(yè)主的私人幫手，唯獨(dú)能做的是禁止?fàn)幎?，操縱現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大，在緊急情形下由服務(wù)中心辦公室報(bào)警；業(yè)主將鑰匙鎖在房間內(nèi)，無(wú)法進(jìn)屋，要求我們安管員從隔壁鄰居家爬墻或陽(yáng)臺(tái)翻窗開(kāi)門(mén)。你會(huì)承諾嗎？你有沒(méi)有想過(guò)可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會(huì)承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切責(zé)任嗎？１４、打鳴的公雞----小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動(dòng)物擾人清閑如何辦？一天上午，海倫堡某小區(qū)5棟某室業(yè)主氣沖沖的來(lái)到服務(wù)中心投訴：該單元樓上有人養(yǎng)雞，每天天沒(méi)亮就打鳴，他有老年冠心病，嚴(yán)峻阻礙了正常的休息，要求服務(wù)中心趕忙出面處理。接到該業(yè)主的投訴后，服務(wù)中心第一給予了安撫，承諾趕忙調(diào)查和解決。經(jīng)調(diào)查發(fā)覺(jué)確實(shí)6樓有位業(yè)主家養(yǎng)了一只大公雞。原先該業(yè)主新婚，養(yǎng)雞并不是通常意義的家庭喂養(yǎng)，而是其家鄉(xiāng)有新婚期養(yǎng)雞報(bào)喜的風(fēng)俗，慣例要喂養(yǎng)一個(gè)月。服務(wù)中心職員就小區(qū)內(nèi)養(yǎng)雞一不衛(wèi)生，違反了《業(yè)主公約》；二打鳴阻礙了其他業(yè)主的休息，專門(mén)是老年人心臟有病，更需要寧?kù)o的睡眠環(huán)境等緣故推心置腹的與該業(yè)主進(jìn)行了溝通，反復(fù)強(qiáng)調(diào)了建立良好鄰里關(guān)系的重要性，由于服務(wù)中心職員動(dòng)之以情，曉之以理，最后該業(yè)主承諾在三、四天內(nèi)將大公雞處理掉。服務(wù)中心又向投訴的業(yè)主反饋了情況解決的最終結(jié)果，主動(dòng)對(duì)未能及時(shí)發(fā)覺(jué)和禁止業(yè)主養(yǎng)雞而造成他休息不行一事承擔(dān)了責(zé)任并道歉，對(duì)他提出的意見(jiàn)表示感謝，期望他能一如既往的支持服務(wù)中心的工作，關(guān)懷“美好家園”的環(huán)境營(yíng)造與建設(shè)。投訴的業(yè)主對(duì)服務(wù)中心的工作效率和態(tài)度專門(mén)中意，一再表示明白得和支持。[點(diǎn)評(píng)]：有投訴是專門(mén)正常的情況，但如何解決投訴，卻是我們的服務(wù)態(tài)度和技巧問(wèn)題。第一我們不能回避責(zé)任；第二要對(duì)投訴者給予精神上的安慰；第三要趕忙付與行動(dòng)，不要搪塞拖拉；第四要解決實(shí)際問(wèn)題，不要簡(jiǎn)單粗暴的強(qiáng)行禁止；第五要及時(shí)信息反饋，取得投訴者的諒解；第六要追蹤服務(wù)，不能不了了之。１５、無(wú)理還要惡三分----訪客蠻橫無(wú)理亂停車(chē)如何辦？三月中旬的一天，發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來(lái)轎車(chē)要進(jìn)小區(qū)停車(chē)場(chǎng)，安管員見(jiàn)是外來(lái)車(chē)，便告之那個(gè)地點(diǎn)是私家停車(chē)場(chǎng)，請(qǐng)他到其它的地點(diǎn)停放。而車(chē)主自言是來(lái)找樓上業(yè)主的，以到里面去調(diào)頭為借口駛?cè)胲?chē)場(chǎng)后，把車(chē)往道路中間一橫，開(kāi)始破口大罵。安管員見(jiàn)他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭(zhēng)吵起來(lái)。安管領(lǐng)班小田趕到現(xiàn)場(chǎng)后，覺(jué)得安管員認(rèn)真履行職責(zé)，并無(wú)不妥之處，但假如處理不行，不僅給業(yè)主造成誤解，也會(huì)打擊安管員的工作積極性，就一定請(qǐng)車(chē)主說(shuō)明清晰，否則不能離開(kāi)。車(chē)主見(jiàn)情形不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說(shuō)安管員不讓停車(chē)也不讓走，還要打人。當(dāng)業(yè)主某小姐來(lái)到停車(chē)場(chǎng)，聽(tīng)取小田把情況簡(jiǎn)要介紹后，內(nèi)心已明白了八九分，忙打圓場(chǎng)說(shuō)：原先大伙兒誤會(huì)了！我代他給你們道歉，部隊(duì)上的人脾氣急，就別跟他計(jì)較了，讓他把車(chē)開(kāi)走吧！小田見(jiàn)某小姐專門(mén)通情達(dá)理，自己的差不多目的也已達(dá)到，不如見(jiàn)好就收，便叫安管員開(kāi)閘放行。因此，小田也沒(méi)有不記得在事后，專門(mén)找安管員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓舞。[點(diǎn)評(píng)]：這種情況我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習(xí)以為常，但那個(gè)地點(diǎn)必須要提提小田處理問(wèn)題時(shí)的分寸拿捏，能夠說(shuō)把握的真是恰倒好處。假如不是什么原則性的問(wèn)題，只要我們的話講到，差不多目的達(dá)到，就沒(méi)有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點(diǎn)虧就非要找回來(lái)，或者一定要分出誰(shuí)是誰(shuí)非不可。當(dāng)有業(yè)主出頭做和事老，我們要會(huì)做順?biāo)饲?，不能蠻纏不休，否則難以收?qǐng)?。我們從事物業(yè)治理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹(shù)敵，否則步步難行。另外，事后的跟進(jìn)工作專門(mén)重要，一定要做通我們職員的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進(jìn)，以更大的熱情投入到工作中去１６、恩威并用----外來(lái)車(chē)輛有意堵塞道口如何辦？一次，一部外來(lái)車(chē)輛要求進(jìn)入均為私家車(chē)位的海富花園。安管員禮貌的上前說(shuō)明情形，并勸說(shuō)司機(jī)將車(chē)停放在緊挨花園的一個(gè)公共停車(chē)場(chǎng)。誰(shuí)知司機(jī)勃然變色，嘴里不干不凈，把車(chē)停在道口揚(yáng)長(zhǎng)而去，道口一下子被堵塞了。安管員急忙呼來(lái)當(dāng)值的領(lǐng)班，當(dāng)值領(lǐng)班簡(jiǎn)要了解情形后，趕忙追趕上司機(jī)，婉言做他的工作：第一對(duì)因花園設(shè)施有限而未能提供停車(chē)條件表示歉意；然后陳述停車(chē)道口堵塞交通的利害；接著動(dòng)員盡快自行將車(chē)移走以補(bǔ)償阻礙；最后指出若一意孤行則趕忙扣留該車(chē)并報(bào)警或電請(qǐng)交通治理部門(mén)拖車(chē)。司機(jī)自知理虧，可能也覺(jué)得這最后一手難以招架，略做深思狀，無(wú)言以對(duì)，只好乖乖的回來(lái)把車(chē)開(kāi)走了，道口又復(fù)原了正常。[點(diǎn)評(píng)]：對(duì)那些無(wú)理取鬧的人，我們第一依舊要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時(shí)又要不卑不亢，想方法禁止他。前者叫動(dòng)之以情、曉之以理，不給人家留下口實(shí)；后者叫告之以規(guī)、制之以軌，不讓人家當(dāng)“軟柿子”捏，總之要有理有制有節(jié)，先禮后兵。類似的案例還有服務(wù)中心停車(chē)場(chǎng)對(duì)軍警人員及軍警特種車(chē)輛的治理，這類人開(kāi)軍、警車(chē)輛停車(chē)時(shí)，一是經(jīng)常亂停亂放，不服從小區(qū)車(chē)管員的指揮；二是不愿交納停車(chē)費(fèi)。我們工作時(shí)就要分清晰開(kāi)車(chē)人的身份，假如的確是車(chē)輛與開(kāi)車(chē)人身份相符，他不交費(fèi)，我們也不用蠻纏，你確實(shí)是磨破嘴皮也收不到，因?yàn)閲?guó)家有規(guī)定，軍警車(chē)輛免收高速公路、過(guò)橋（隧道）、停車(chē)等費(fèi)用；但假如是軍、警開(kāi)地點(diǎn)車(chē)，或一般人開(kāi)軍、警車(chē)輛，那我們就要按小區(qū)的治理規(guī)定辦理，因?yàn)橐陨蟽煞N情形不在國(guó)家規(guī)定的享受優(yōu)待范疇之列，。１７、一箭雙雕----在消防通道上亂停放車(chē)輛如何辦？××廣場(chǎng)北側(cè)的道路連接××路和××大道，具有一樣通道和消防通道雙重功能。一段時(shí)刻里，一些住在小區(qū)和來(lái)小區(qū)辦事的人貪圖方便，隨意將車(chē)輛停放在作為消防通道的一側(cè)，阻礙了消防通道的功能發(fā)揮。服務(wù)中心不得不派專人著意看管，然而，仍有車(chē)主以“趕忙就走”為借口，不服從治理，我行我素。為了從全然上解決這一問(wèn)題，服務(wù)中心想了一個(gè)新方案：確實(shí)是在道路中間設(shè)立一排隔離墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。但這又不是服務(wù)中心一家能夠獨(dú)立決定和實(shí)施的。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)向所在地公安派出所匯報(bào)了道路的現(xiàn)狀和自己的整改設(shè)想，并請(qǐng)他們進(jìn)行實(shí)地考察，經(jīng)反復(fù)溝通和協(xié)商，取得了行政主管部門(mén)的明白得和支持。在公安派出所的配合下，服務(wù)中心用隔離墩對(duì)小區(qū)北側(cè)道路進(jìn)行了功能分隔。此后，道路治理起來(lái)容易多了，不僅消防通道上再也沒(méi)有隨便停車(chē)的現(xiàn)象，增加了小區(qū)的安全保證；而且還收到一個(gè)意想不到的額外成效：小區(qū)停車(chē)場(chǎng)的停放車(chē)輛明顯多了，車(chē)場(chǎng)收入也隨之增加了。[點(diǎn)評(píng)]：類似問(wèn)題，人們一樣的思維方式第一想到是增加人手看管，然而增加人手必定增加開(kāi)支，光靠人看管、說(shuō)服教育，未必能真正解決問(wèn)題；但添一個(gè)不講情面、可不能說(shuō)話的死家伙，問(wèn)題一下子就迎刃而解，同時(shí)省人、省錢(qián)、省苦惱。因此說(shuō)服務(wù)中心盡管人微言輕，但要善于借助于上級(jí)行政、權(quán)威部門(mén)的力量，專門(mén)多情況就好辦了。１８、是制度就要執(zhí)行----業(yè)主丟失停車(chē)IC卡如何辦？一天，一部小車(chē)開(kāi)到出口道閘前，車(chē)主主動(dòng)向當(dāng)值安管員說(shuō)：“你好，我的IC卡丟了，請(qǐng)照管把道閘開(kāi)一下，我要趕時(shí)刻去上班。”安管員小張一看，是一位專門(mén)熟悉的業(yè)主，就想開(kāi)閘放行，但轉(zhuǎn)念一想，服務(wù)中心已多次開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)：IC卡丟失，一定要請(qǐng)業(yè)主簡(jiǎn)單寫(xiě)一份說(shuō)明，并簽字后才能放行，否則責(zé)任由當(dāng)班人承擔(dān)。因此小張趕忙給業(yè)主敬了個(gè)禮，向業(yè)主說(shuō)明道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要趕忙通知服務(wù)中心并抓緊時(shí)刻補(bǔ)辦一張?，F(xiàn)在請(qǐng)您簡(jiǎn)單寫(xiě)一份說(shuō)明并簽字后才能放行，請(qǐng)您諒解”。不料業(yè)主一聽(tīng)，瞪著眼大聲說(shuō)道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班”。小張依舊堅(jiān)持要按規(guī)定辦，不予放行。這一下惹惱了業(yè)主，趕忙變了臉，破口大罵服務(wù)中心和小張。小張無(wú)故由遭此侮辱，內(nèi)心也專門(mén)動(dòng)氣，但仍舊面帶微笑，細(xì)聲細(xì)語(yǔ)地耐心向業(yè)主說(shuō)明必須簽字放行的緣故，以及可能發(fā)生的不良后果，懇請(qǐng)業(yè)主給予諒解和配合。在小張的耐心說(shuō)明下，業(yè)主才明白了這一切差不多上為了他好，臉上露出了笑容，愉快的書(shū)寫(xiě)了說(shuō)明并簽上自己的名字。[點(diǎn)評(píng)]：沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓，我們出臺(tái)的每一項(xiàng)制度都通過(guò)反復(fù)論證才實(shí)行的，不管對(duì)方是誰(shuí)，是制度就要執(zhí)行，我們工作的原則是：對(duì)事不對(duì)人。否則執(zhí)行的尺度不一，我如此做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會(huì)顯現(xiàn)工作上的漏洞，給壞人以可乘之機(jī)，同時(shí)也給業(yè)主以我們治理紛亂、無(wú)章無(wú)法的壞印象。１９、車(chē)、卡不相符----車(chē)位主人要停放的車(chē)輛與登記的不符如何辦？（1）一車(chē)一卡，車(chē)卡相符，憑卡出入是停車(chē)場(chǎng)的差不多治理規(guī)定，但在實(shí)際工作中，卻常會(huì)顯現(xiàn)一卡多用的情形。某位業(yè)主有輛車(chē)辦了月停車(chē)卡，一天，辦了月卡的車(chē)尚停在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)，他又開(kāi)著另外一部車(chē)回來(lái)，我們當(dāng)值的安管員給他刷了臨時(shí)卡，讓他進(jìn)了停車(chē)場(chǎng)。但是當(dāng)他開(kāi)第二部車(chē)出去時(shí)，不僅沒(méi)有按規(guī)定交費(fèi)，還拿出月卡給安管員看，妄圖躲避交費(fèi)。關(guān)于該業(yè)主這種投機(jī)取巧的行為，當(dāng)值的安管員專門(mén)有禮貌的說(shuō)明了我們的停車(chē)場(chǎng)治理規(guī)定，并通過(guò)電腦將兩部車(chē)的進(jìn)出時(shí)刻和車(chē)型、車(chē)牌照片調(diào)出來(lái)，用事實(shí)說(shuō)話，該業(yè)主只有心服口服，對(duì)我們的安全治理工作贊揚(yáng)不已，最終按規(guī)定交費(fèi)后離去。自此以后，該業(yè)主再也沒(méi)有顯現(xiàn)過(guò)類似的情況。[點(diǎn)評(píng)]：現(xiàn)代物業(yè)治理中智能化治理與技術(shù)已越來(lái)越普及，技防設(shè)備和手段在日常工作中也日益重要，因此我們必須緊跟上時(shí)代的進(jìn)展，順應(yīng)社會(huì)潮流的需求，不僅要逐步更新已落后、面臨剔除的舊設(shè)備，還要加大對(duì)職員的培訓(xùn)力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開(kāi)展各服務(wù)層次的職業(yè)后繼教育，使他們都能熟練把握智能化物業(yè)治理的技能，善于利用技術(shù)手段來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題，就象此案例一樣，全然不需要我們安管員多費(fèi)口舌說(shuō)明，只要在電腦上輕輕點(diǎn)擊幾下，一切都大白于天下，大大降低了與業(yè)主發(fā)生摩擦的幾率。2０、網(wǎng)開(kāi)一面----車(chē)位主人要停放的車(chē)輛與登記的不符如何辦？（2）許多成功的人士在所住的小區(qū)都有自己的私家車(chē)位。他們大多交際廣泛，經(jīng)常幾臺(tái)車(chē)輪換開(kāi)、朋友間換車(chē)開(kāi)、臨時(shí)有事借車(chē)開(kāi)。當(dāng)其把沒(méi)有在服務(wù)中心登記備案的車(chē)開(kāi)回小區(qū)時(shí)，往往要停在自己的專有車(chē)位上，而這又不符合專有車(chē)位的治理規(guī)定，安管職員作處理不行，專門(mén)容易與他們發(fā)生矛盾和糾紛。服務(wù)中心也在工作中遭遇到類似的問(wèn)題，他們堅(jiān)持具體問(wèn)題具體分析，做了適當(dāng)?shù)淖兺ǎ旱谝淮_認(rèn)要求進(jìn)入車(chē)位的非登記備案車(chē)輛的駕駛?cè)耸欠駷檐?chē)位的擁有者或其雇請(qǐng)的司機(jī)；確認(rèn)后在查明車(chē)位有無(wú)停放已登記備案的車(chē)輛；若有則動(dòng)員其將車(chē)停放到鄰近的收費(fèi)車(chē)場(chǎng)；若無(wú)則問(wèn)清登記備案車(chē)輛未歸的緣故，同時(shí)告知該車(chē)停放期間，登記備案車(chē)輛將不能再進(jìn)入車(chē)場(chǎng)；對(duì)方認(rèn)可的做好詳細(xì)記錄后準(zhǔn)許進(jìn)入停放，并在交接班記錄上注明。實(shí)踐證明，如此變通處理即保持了車(chē)場(chǎng)治理的嚴(yán)謹(jǐn)性，使之井然有序，又幸免了車(chē)常治理的機(jī)械性，讓住戶中意。[點(diǎn)評(píng)]：物業(yè)治理中的許多情況專門(mén)紛雜，再好的治理制度也不可能完美無(wú)缺。執(zhí)行制度是手段，達(dá)到成效是目的，變通確實(shí)是既要不拘泥于具體治理方法，又要不違抗總體治理原則。中頤物業(yè)治理的10字質(zhì)量方針中，即突出了“安全”又強(qiáng)調(diào)了“方便”，兩者不可偏廢，忽略了那一個(gè)，都算不上高水平的治理、高質(zhì)量的服務(wù)。2１、電梯被困----電梯發(fā)生故障業(yè)主被困如何辦？今年2月的一天上午9:30分，B座2#電梯突然在10樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)6名中年乘客被困。B座安管員接到救援信號(hào)后，趕忙向服務(wù)中心和監(jiān)控中心報(bào)告；監(jiān)控中心同時(shí)也在閉路電視中發(fā)覺(jué)了此情形，趕忙用電梯內(nèi)對(duì)講機(jī)對(duì)被困乘客進(jìn)行安撫，告訴乘客不要驚慌，服務(wù)中心已派電梯工趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理，并把電視監(jiān)控鏡頭定位在2#梯內(nèi)，隨時(shí)觀看電梯內(nèi)的情形變化，又通過(guò)對(duì)講機(jī)向被困乘客了解有關(guān)電梯發(fā)生故障時(shí)的情形；服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行挽救工作。10分鐘后故障排除，當(dāng)被困30分鐘的乘客們從電梯出來(lái)時(shí)，臉色都專門(mén)難看，專門(mén)是女士們一臉的懼怕。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)趕忙上前表示歉意并詢問(wèn)有無(wú)不適時(shí)，乘客們看到現(xiàn)場(chǎng)忙碌的服務(wù)中心職員和電梯工，也就無(wú)奈的搖搖頭說(shuō)沒(méi)什么。[點(diǎn)評(píng)]：小區(qū)電梯就曾發(fā)生過(guò)一次故障，某公司的一位職員被困電梯內(nèi)1個(gè)多小時(shí)，人出來(lái)后，對(duì)服務(wù)中心破口大罵，全然不理會(huì)治理人員的道歉和說(shuō)明，并說(shuō)要到新聞媒體投訴?？梢钊找辉绠?dāng)這位工作人員上班后發(fā)覺(jué)他的辦公桌上放著一束漂亮的鮮花和一張溫馨的謙意卡后，所有的怒氣都消逝了。通過(guò)電梯困人這件事，我們?cè)谖飿I(yè)治理日常工作中，必須注意以下幾點(diǎn)：（1）當(dāng)接到電梯困人的緊急通知后，服務(wù)中心主管人員要第一時(shí)刻趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織救援工作并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。因?yàn)闃I(yè)主大多未有此經(jīng)歷，被困后心情都比較著急，假如他們能及時(shí)明白有人在積極的關(guān)注和進(jìn)行救援工作，心理上就有安全感，情緒會(huì)安靜許多。（2）要通知電梯公司的專業(yè)修理人員以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)。（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時(shí)刻較長(zhǎng)，供氧不足，（4）服務(wù)中心需要專門(mén)關(guān)注。例如預(yù)備好車(chē)輛送醫(yī)院急救、飲用水、休息室等。另外假如專門(mén)緣故，電梯公司修理工沒(méi)有及時(shí)到場(chǎng)或到場(chǎng)后處理時(shí)刻拖得太長(zhǎng)，就要與電梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人員要求協(xié)助。（5）電梯困人的處理全程，服務(wù)中心要詳細(xì)進(jìn)行記錄。包括發(fā)生時(shí)刻、報(bào)警時(shí)刻、救援第一人到場(chǎng)時(shí)刻、電梯公司到場(chǎng)時(shí)刻、救援采取的措施、救援終止時(shí)刻、有無(wú)缺失和人員受傷等等。２２、被撞壞的道口欄桿----業(yè)主損壞公共設(shè)施如何辦？去年7月23日晚八時(shí)許，業(yè)主李先生7歲的小孩發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開(kāi)車(chē)去醫(yī)院治療。當(dāng)車(chē)來(lái)到出門(mén)路閘時(shí)，值班安管員示意停車(chē)、收回停車(chē)卡，但對(duì)方毫不理會(huì)，而是加大油門(mén)撞開(kāi)道口欄桿揚(yáng)長(zhǎng)而去，道口欄桿被撞彎曲損壞，無(wú)法正常使用。安管員見(jiàn)狀忙高喊著追了上去，但對(duì)方并未停車(chē)。安管員趕忙用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班報(bào)告，請(qǐng)上司來(lái)協(xié)助解決。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)后，依照安管員的匯報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)分析，認(rèn)為業(yè)主確信有急事，等業(yè)主回來(lái)后再心平氣和的找業(yè)主解決，眼下不要急著埋怨和查找業(yè)主，并提出以下處理意見(jiàn)：（1）以理服人；（2）按價(jià)賠償；（3）明白得業(yè)主。一小時(shí)后，業(yè)主一家三口回到小區(qū)，服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)第一對(duì)小孩的病情表示關(guān)注和安慰，當(dāng)看到小孩并無(wú)大礙，李先生著急的心情也已安靜下來(lái)，便單刀直入就業(yè)主的車(chē)撞壞道口欄桿一事征詢業(yè)主的處理意見(jiàn)。未等服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)話說(shuō)完，李先生就打斷說(shuō)：道口安管員動(dòng)作太慢，我急著去醫(yī)院，撞壞欄桿不是我的責(zé)任。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)耐心的說(shuō)明道：您的小孩有病，差不多上為人父母，您的心情我們能夠明白得。但事先您并沒(méi)有來(lái)說(shuō)明緣故，不認(rèn)識(shí)您的，還以為是盜竊車(chē)輛。按《業(yè)主公約》規(guī)定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，依舊服務(wù)中心幫您處理由您付款。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任情形講明后，并沒(méi)有逼著讓該業(yè)主表態(tài)，李先生一聲不吭就走了。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有趕忙跟著李先生上樓，而是采取了以下三個(gè)措施：（1）誰(shuí)當(dāng)班誰(shuí)負(fù)責(zé)。當(dāng)值領(lǐng)班翌日上午再去業(yè)主家登門(mén)拜望，把情況責(zé)任再說(shuō)明給業(yè)主聽(tīng)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己是當(dāng)天的值班領(lǐng)班，情況若得不到解決，服務(wù)中心要追究自己的責(zé)任，給業(yè)主施加壓力。（2）跟蹤處理，不拖延時(shí)刻?？吹疆?dāng)班領(lǐng)班親自上門(mén)，業(yè)主，專門(mén)是女業(yè)主內(nèi)心感到專門(mén)過(guò)意不去，再三表示歉意，但對(duì)賠償一事只字未提。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)指示領(lǐng)班，業(yè)主不表態(tài)，下次你就不要離開(kāi)。第三次去的時(shí)候，業(yè)主終于不行意思的說(shuō)：“如此吧，我們對(duì)這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢(qián)由我們支付”。（3）修理方案與業(yè)主見(jiàn)面。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)得到報(bào)告后，趕忙通知修理班拿出欄桿的修理方案，并將修理方案交與業(yè)主審核，說(shuō)明只收成本費(fèi)，免收人工費(fèi)。業(yè)主看后欣然表示同意，并對(duì)服務(wù)中心對(duì)小區(qū)財(cái)產(chǎn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神感到佩服。[點(diǎn)評(píng)]：從這件事的圓滿處理，作為物業(yè)治理者能夠得到三個(gè)啟發(fā)：1、不要急于求成。業(yè)主內(nèi)心有火，靜不下來(lái)時(shí)，不要急著追業(yè)主表態(tài)、要處理意見(jiàn)。一定要讓業(yè)主自己意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，最好讓業(yè)主自己提出賠償意見(jiàn)。不要與業(yè)主對(duì)抗。不管處理任何事，都要心平氣和的擺事實(shí)，講道理，有理有節(jié)。不能因?yàn)殄e(cuò)誤在業(yè)主，就粗暴對(duì)待業(yè)主。我們應(yīng)以服務(wù)者的身份與業(yè)主溝通，情況就會(huì)向好的方向進(jìn)展。不要與業(yè)主蠻纏。情況發(fā)生后，跟業(yè)主講清晰就行，不要蠻纏不清，沒(méi)完沒(méi)了，引起業(yè)主的反感。業(yè)主與服務(wù)中心打交道不是一天兩天的情況，在處理問(wèn)題時(shí)，要把握好分寸，不能因小失大。只要業(yè)主認(rèn)識(shí)到他的錯(cuò)誤，情愿賠償，情況就能夠算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。２３、公共場(chǎng)合發(fā)生的感情“血案”----管轄范疇內(nèi)有緊急事件發(fā)生如何辦？下午4：30分，首層停車(chē)場(chǎng)里，一對(duì)青年發(fā)生了猛烈的沖突，男青年后來(lái)開(kāi)車(chē)要走，女青年則用雙手猛烈錘打車(chē)窗，結(jié)果車(chē)窗玻璃被打爛，雙手被割傷，全身都沾滿了鮮血。當(dāng)小車(chē)強(qiáng)行開(kāi)走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要?dú)⑷?，?dāng)男女時(shí)圍觀的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場(chǎng)面十分紛亂。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)接報(bào)告后趕忙趕到現(xiàn)場(chǎng)，并迅速采取了以下幾個(gè)措施，操縱住了局面：安排愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止女青年破壞其他車(chē)輛；拿來(lái)酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎；詢問(wèn)對(duì)方要不要報(bào)案？在沒(méi)有明確答復(fù)的情形下，派兩名女職員陪女青年說(shuō)話安撫，叫她到辦公室去處理傷口，哄勸帶離公共場(chǎng)合；勸說(shuō)圍觀的閑雜人員散去，復(fù)原正常的交通秩序。在辦公室里，女青年在大伙兒的勸慰下，情緒稍有安穩(wěn)，并如實(shí)道出了緣由：原先此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。她今年八月從老家?guī)Я?萬(wàn)元來(lái)深圳炒股票，由于沒(méi)有體會(huì)，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢(qián)款，可男友說(shuō)錢(qián)早已炒虧了。王小姐認(rèn)為男友在騙她，因此發(fā)生了沖突。聽(tīng)完王小姐的哭訴，服務(wù)中心在征的對(duì)方同意的前提下，趕忙與公安派出所聯(lián)系，派出所同志十分重視，受理了此案，并依照王小姐提供的線索和手機(jī)號(hào)碼，迅速聯(lián)系到了其男友，讓其到派出所說(shuō)明情形。一小時(shí)后，通過(guò)幾方和諧，王小姐的男友將5萬(wàn)元撥到了她的帳戶，一場(chǎng)風(fēng)波平息了。當(dāng)天晚上，王小姐來(lái)到服務(wù)中心登門(mén)致謝，說(shuō)假如不是遇到你們的開(kāi)導(dǎo)、勸慰，我確信會(huì)做出過(guò)激的行為，后果將不堪設(shè)想！今后處理問(wèn)題一定會(huì)平復(fù)，依靠正常的途徑來(lái)解決，這一次真是太感謝你們了。[點(diǎn)評(píng)]：那個(gè)地點(diǎn)有一個(gè)報(bào)警的問(wèn)題需要探討：遇到類似的情況，我們?cè)摬辉搱?bào)警呢？假如按照我們公司安全工作規(guī)定，對(duì)一時(shí)解決不了但又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)遵循可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆的原則處理；但按照公安機(jī)關(guān)頒布的《公共場(chǎng)所治安治理?xiàng)l例》有關(guān)條文規(guī)定，凡在公共場(chǎng)所非法集合、爭(zhēng)吵、打架斗毆、都屬違反了條例規(guī)定，要由公安機(jī)關(guān)處理。那其中的分寸我們?cè)撊绾伟盐漳?？假如在我們的轄區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）之間發(fā)生了一樣違規(guī)行為，我們秉著分清是非、禮貌待人的原則，通過(guò)說(shuō)服教育的方法來(lái)解決；假如事態(tài)有擴(kuò)大的趨勢(shì)或差不多升級(jí)，可當(dāng)事人要求不報(bào)警，情愿私了如何辦？那我們就一定不要插手此事，勸事主雙方離開(kāi)轄區(qū)到其他地點(diǎn)去協(xié)商解決，我們千萬(wàn)不能充當(dāng)證人或調(diào)劑人的角色，事后只要在工作記錄上簡(jiǎn)單注明：“幾點(diǎn)幾分，有何事發(fā)生，緣故不明，在禁止后雙方離去”即可。假如情況性質(zhì)已發(fā)生變化，象有人動(dòng)用兇器、威逼到它人的生命安全等，我們?cè)谟枰越沟耐瑫r(shí)還必須報(bào)警。因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)，不是國(guó)家行政執(zhí)法部門(mén)，無(wú)權(quán)處理；假如由于我們沒(méi)有及時(shí)報(bào)警，耽擱了解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)，結(jié)果鬧出了大事，知情不報(bào)的責(zé)任我們將無(wú)法推卸。通過(guò)這件事，我們應(yīng)能得出以下兩個(gè)體會(huì)：操縱局面要快。發(fā)生專門(mén)緊急事件，我們要敢于面對(duì)各種復(fù)雜紛亂的場(chǎng)面，沉著平復(fù)，確保業(yè)主/住戶和顧客生命的安全；迅速將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場(chǎng)（專門(mén)情形可強(qiáng)行帶離），不要任由無(wú)關(guān)的閑雜人員集結(jié)、圍觀，以致產(chǎn)生負(fù)面阻礙。處理問(wèn)題頭腦要平復(fù)。要懷著對(duì)業(yè)主、顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，誠(chéng)心誠(chéng)心地去為他們排憂解難，切不可置之不理，任由事態(tài)擴(kuò)大；２４、只認(rèn)車(chē)主----業(yè)主親屬駕車(chē)外出如何辦？小區(qū)有位業(yè)主，他們夫婦倆與我們安管員都相當(dāng)熟，由于開(kāi)車(chē)懶得每次進(jìn)出換證，因此與安管員有一個(gè)口頭約定：只要是他們兩夫婦開(kāi)車(chē)，打個(gè)招呼即可，不用換證，其他人則一概不予放行。今年元月6日上午，安管員小劉正在道口當(dāng)值，見(jiàn)該業(yè)主的凌志小轎車(chē)車(chē)窗緊閉向出口駛來(lái)。小劉心存疑慮，因?yàn)榘磻T例車(chē)窗應(yīng)該是打開(kāi)的，便于業(yè)主與安管員確認(rèn)，就沒(méi)有打開(kāi)車(chē)擋器，快步跑到車(chē)前敬禮示意。車(chē)窗搖下后一看，開(kāi)車(chē)的果然是一位生疏的先生。小劉禮貌的說(shuō)：“先生，請(qǐng)把車(chē)往右邊靠一下”。對(duì)方配合的將車(chē)停在路邊，急匆匆的說(shuō)：“我有急事，有什么事快說(shuō)！”小劉說(shuō)明道：“我們車(chē)輛治理規(guī)定是專車(chē)、專位、專人開(kāi)，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權(quán)書(shū)，否則一律不得開(kāi)出”?！拔沂菢I(yè)主的弟弟?！薄澳钦?qǐng)您用手機(jī)與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅行了，家里沒(méi)人，無(wú)法聯(lián)系?！薄罢?qǐng)您稍等一下”。小劉趕忙用對(duì)講與大堂崗進(jìn)行了核實(shí)，了解到業(yè)主一家確實(shí)不在家，都出遠(yuǎn)門(mén)了?！澳钦?qǐng)您把車(chē)主家人的情形大致描述一下?！毙⒂昧硗庖环N方式來(lái)驗(yàn)明對(duì)方的身份。對(duì)方將業(yè)主一家的情形較詳細(xì)的說(shuō)了一遍，跟實(shí)際情形相吻合，甚至連業(yè)主女兒患有疾病的事都清晰?！跋壬?，為了業(yè)主的利益，苦惱出示一下您的身份證。”對(duì)方把身份證遞給小劉，身份證上的名字與業(yè)主僅一字之差，而且住址也相同。小劉判定對(duì)方確實(shí)與業(yè)主關(guān)系專門(mén)緊密，但口說(shuō)無(wú)憑，為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，小劉禮貌的說(shuō)道：“先生，您的身份證號(hào)碼我要記一下，另外還要請(qǐng)您寫(xiě)一個(gè)說(shuō)明，說(shuō)明車(chē)是您開(kāi)出去的，感謝您的合作！”“沒(méi)問(wèn)題，我也感謝你的幫忙”對(duì)方爽快的承諾道。事過(guò)不久，女業(yè)主專門(mén)到服務(wù)中心來(lái)道謝，說(shuō)因自己出門(mén)一忙，忘了交代，那位先生確實(shí)是業(yè)主的弟弟，那天有急事要開(kāi)車(chē)回故鄉(xiāng)，若沒(méi)有安管員的靈活處理，就耽擱大事了。[點(diǎn)評(píng)]：這件事要一分為二，表面看我們的安管員專門(mén)盡職盡責(zé)，用了好幾種方法來(lái)驗(yàn)證對(duì)方的身份，為了業(yè)主及家人的方便，在差不多情形確認(rèn)無(wú)誤的情形下，留下開(kāi)車(chē)人身份證號(hào)碼和書(shū)面證明后，給予放行，專門(mén)有靈活性，業(yè)主事后還親自上門(mén)感謝，如何說(shuō)差不多上一個(gè)專門(mén)圓滿的大結(jié)局。然而，假如我們認(rèn)真分析一下，真能?chē)槼鲆簧砝浜?，因?yàn)椴还馨补軉T如何認(rèn)確實(shí)盤(pán)查，如何樣的小心，車(chē)總是開(kāi)出去了，萬(wàn)一業(yè)主回來(lái)不認(rèn)帳，要追究責(zé)任，我們說(shuō)的清晰嗎？假如鬧上法庭，我們的出示的證據(jù)能獲得支持嗎？在莊重的法律面前，能用感情、好心作借口嗎？萬(wàn)幸沒(méi)有出事，究其工作中的漏洞：由于與業(yè)主熟悉，就將公司的制度置之一邊，進(jìn)出也就不發(fā)放停車(chē)卡，大家落得清閑。試想假如業(yè)主的車(chē)在別處失竊了，反賴是在我們小區(qū)內(nèi)丟的，我們能拿的出證據(jù)反對(duì)嗎？安管員還犯了一個(gè)概念上的錯(cuò)誤，你在那驗(yàn)證盤(pán)查的只是開(kāi)車(chē)人是不是業(yè)主的弟弟，而沒(méi)有驗(yàn)證開(kāi)車(chē)人有無(wú)權(quán)益開(kāi)此車(chē)，因?yàn)闃I(yè)主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”因此也包括親屬、朋友在內(nèi)。萬(wàn)一此人是假冒業(yè)主的弟弟行騙你未識(shí)破如何辦？就算開(kāi)車(chē)人確實(shí)是業(yè)主的弟弟，假如他們兄弟之間有某種糾紛或瓜葛，恰借業(yè)主家中無(wú)人前來(lái)尋事?lián)v亂如何辦？因此，最穩(wěn)妥的做法就一個(gè)：咬定業(yè)主有叮囑，你要開(kāi)走除非拿出業(yè)主的授權(quán)證明，或請(qǐng)業(yè)主親自打來(lái)說(shuō)明情形，否則堅(jiān)決不能放行。盡管略顯死板，也可能得罪業(yè)主和他的親屬，但能夠保證我們公司和個(gè)人利益不收損害。２５、敲山震虎----住戶在大堂遺失物品如何辦？一個(gè)周末的夜晚，住在東座的一位小姐進(jìn)入大堂后處理一件情況。辦完事后，發(fā)覺(jué)放在一旁的手袋不見(jiàn)了，里面有剛領(lǐng)到的工資和公司保險(xiǎn)柜的鎖匙。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)獲悉后，趕忙來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)了解有關(guān)的情形，并當(dāng)即調(diào)看了事發(fā)時(shí)段的大堂監(jiān)控錄象。從錄象中，大伙兒清晰可見(jiàn)一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但專門(mén)遺憾的是，由于攝象鏡頭位置和角度有限，錄象只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位職員專門(mén)相似，但不能完全確認(rèn)和確信。失主不期望帶來(lái)其他苦惱，要求服務(wù)中心連續(xù)關(guān)心查找。而服務(wù)中心專門(mén)清晰自己無(wú)法動(dòng)用傳訊、偵察等手段進(jìn)行查證，如何是好呢？服務(wù)中心通過(guò)商量想出個(gè)奇招：在大堂貼出告示，講清失主失竊的情形，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄象，期望其能悔悟，迷途知返，主動(dòng)歸還被竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。由于住在樓內(nèi)的人們對(duì)大堂的監(jiān)控設(shè)施都有所了解，自然深信不疑。翌日，失主快樂(lè)的來(lái)到服務(wù)中心，告訴大伙兒被竊的手袋已被悄悄的送回來(lái)了，里面的東西絲毫未損，對(duì)服務(wù)中心的巧妙處理贊嘆不已。[點(diǎn)評(píng)]：這是巧妙運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)的成功案例。第一是服務(wù)中心的技防設(shè)備的完善配置，令偷竊者做賊心虛；二是治理者有較強(qiáng)的法律意識(shí)，不感情、意氣用事，而是用心理戰(zhàn)術(shù)來(lái)?yè)艨鍖?duì)方。事實(shí)上有些情況確實(shí)是如此，看起來(lái)專門(mén)復(fù)雜、專門(mén)難處理，可一旦能夠找到適當(dāng)?shù)姆椒?，情況的解決趕忙就簡(jiǎn)單化了。只是找那個(gè)方法卻絕不簡(jiǎn)單，需要你具備較高的素養(yǎng)和深厚的功底。２６、醉酒夜歸人----業(yè)主深夜喝醉酒回來(lái)進(jìn)不了家門(mén)如何辦？今年2月的一天凌晨5點(diǎn)鐘左右，安管員小代正在當(dāng)值，突然發(fā)覺(jué)有兩個(gè)人搖搖動(dòng)晃的向D座走來(lái)，原先是D座6A的住戶張先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐卻不認(rèn)識(shí)。小代趕忙上前幫忙按6A的對(duì)講門(mén)鈴，但長(zhǎng)時(shí)刻連續(xù)按了三次都沒(méi)有回應(yīng)。同來(lái)的小姐表情專門(mén)緊張，再三叫小代幫忙。原先張先生在歌舞廳吃了搖頭丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，專門(mén)容易出事。小代趕忙呼叫領(lǐng)班趕到現(xiàn)場(chǎng)，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來(lái)到6樓A的門(mén)口，但門(mén)鈴響了專門(mén)久都沒(méi)有人應(yīng)答。同來(lái)的小姐這時(shí)叫小代他們幫忙照管張先生一下，等張先生的家人開(kāi)門(mén)，自己先走一步，說(shuō)怕挨罵，不敢見(jiàn)張先生的家人。聽(tīng)該小姐這么說(shuō)，小代意識(shí)到問(wèn)題決沒(méi)那么簡(jiǎn)單，假如她走后張先生萬(wàn)一出了什么事，責(zé)任誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢？因此小代禮貌的說(shuō)出了自己的意見(jiàn)：要么一起留下來(lái)陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。該小姐也可能覺(jué)得自己就如此一走了之不太妥當(dāng)，就打給張先生的朋友，叫人幫忙將大門(mén)鎖匙給送過(guò)來(lái)。情況的結(jié)尾專門(mén)簡(jiǎn)單：鎖匙專門(mén)快送到，一切都?xì)w于安靜。[點(diǎn)評(píng)]：情況是專門(mén)簡(jiǎn)單，但有一個(gè)細(xì)節(jié)要提醒大伙兒格外注意：確實(shí)是當(dāng)小姐提出自己先走時(shí)，小代的即時(shí)反應(yīng)專門(mén)正確。因?yàn)檫@位小姐是干什么的？與張先生是什么關(guān)系？他們到底從哪來(lái)？中間發(fā)生了什么事？對(duì)此我們一無(wú)所知，假如讓她一走，張先生確實(shí)有個(gè)意外，誰(shuí)的責(zé)任呢？或者張先生翌日醒來(lái)，說(shuō)自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發(fā)生的情況，那誰(shuí)最后一個(gè)接觸他，就成為被懷疑的對(duì)象，假如我們的好心被壞人所利用，那跳進(jìn)黃河也洗不清了。２７、綜合治理----有人亂派招貼如何辦？亂派亂貼，被人戲稱為都市的“牛皮癬”。即使是作為物業(yè)治理優(yōu)秀示范小區(qū)的××花園也未能幸免。服務(wù)中心通過(guò)加強(qiáng)安管巡邏工作，差不多杜絕了戶外亂派招貼，但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不止。實(shí)行封閉式治理如何會(huì)如此呢？服務(wù)中心在查處了幾例后，總結(jié)出樓內(nèi)廣告派發(fā)的三種情形：一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓內(nèi)為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實(shí)有其他意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個(gè)別住戶刻意所為。據(jù)此服務(wù)中心采取了一系列新方法：（1）管為本。在每棟小區(qū)入口處設(shè)置一個(gè)廣告櫥窗，為有向住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)其的有序治理；（2）教為先。發(fā)覺(jué)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打或邀人前來(lái)，指出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)如何樣去做，敦促其依規(guī)行事。（3）治為輔。某些單位不聽(tīng)招呼連續(xù)亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，直至其做出保證，并確實(shí)矯正了自己的違規(guī)行為時(shí)止。采取這些方法后，雖說(shuō)還未能完全禁止住宅樓內(nèi)亂派亂貼的現(xiàn)象，但其頻度和數(shù)量差不多大為減少了。[點(diǎn)評(píng)]：解決難題一招靈的時(shí)候也有，但為數(shù)不多。因?yàn)樵S多難題的成因，差不多上相當(dāng)復(fù)雜的。多數(shù)情形下，依舊要采取綜合措施，才能全面加以解決。２８、因勢(shì)利導(dǎo)----住戶在樓層焚香燃紙如何辦？每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，廣東的許多人都有焚香燃紙的習(xí)俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層燒來(lái)燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報(bào)頻發(fā)，令人真假難辯，疲于應(yīng)對(duì)；另一方面殘存的煙垢污損墻面專門(mén)難完全清除。服務(wù)中心從實(shí)際動(dòng)身，采取了相對(duì)應(yīng)的計(jì)策，實(shí)踐證明成效專門(mén)好。一是既加強(qiáng)教育又尊重住戶焚香燃紙的習(xí)俗，指定供住戶焚香燃紙的地點(diǎn)，防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一治理。二是逢節(jié)日提早發(fā)出布告，提醒住戶自覺(jué)遵守服務(wù)中心關(guān)于到指定地點(diǎn)焚香燃紙的規(guī)定，并派專人到現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)。三是要求所有在樓層作業(yè)的職員主動(dòng)擔(dān)負(fù)起責(zé)任，發(fā)覺(jué)違規(guī)焚香燃紙的當(dāng)即予以禁止和勸阻，加大治理力度。四是嚴(yán)肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對(duì)不聽(tīng)勸說(shuō)、屢犯屢禁的給予書(shū)面警告，嚴(yán)峻的進(jìn)行處罰或提請(qǐng)消防主管部門(mén)處理。[點(diǎn)評(píng)]：焚香燃紙的民間習(xí)俗該不該取締，這不是物業(yè)治理公司需要討論的問(wèn)題。物業(yè)治理公司應(yīng)該考慮的是：如何對(duì)其加以引導(dǎo)，幸免其阻礙正常的物業(yè)治理工作。凡涉及到民間風(fēng)俗適應(yīng)，切不可鹵莽行事，否則容易出亂子，要在尊重的前提下加強(qiáng)治理，在治理的過(guò)程中注意尊重。２９、找到根上----搬家車(chē)輛損壞公共設(shè)施逃走如何辦？C棟一業(yè)主搬家。裝完家私后，業(yè)主乘車(chē)先行，而隨后的搬家車(chē)行至道口時(shí)偶發(fā)故障，在自動(dòng)道閘開(kāi)啟的時(shí)刻內(nèi)未能駛離道口，重新啟動(dòng)后將下落的道閘橫桿刮壞，司機(jī)一見(jiàn)不妙，匆忙駕車(chē)離去。當(dāng)安管員發(fā)覺(jué)時(shí)，搬家車(chē)已不見(jiàn)蹤影。由于小區(qū)均為私家車(chē)位，實(shí)行IC卡治理，沒(méi)有留下該搬家車(chē)的牌號(hào)記錄，找不到肇事車(chē)輛如何辦？服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)短暫的磋商，認(rèn)為事出有因，盡管搬家車(chē)跑了，但責(zé)任要由業(yè)主來(lái)承擔(dān)，因此一邊用積極與業(yè)主聯(lián)系，一邊通知大堂安管員，若發(fā)覺(jué)業(yè)主回家，趕忙報(bào)告服務(wù)中心辦公室。7天后，服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)與業(yè)主直會(huì)見(jiàn)了面，第一通報(bào)了當(dāng)時(shí)所發(fā)生的情況通過(guò)和后果，然后請(qǐng)其關(guān)心查找搬家車(chē)的司機(jī)。業(yè)主托詞說(shuō)車(chē)是他的朋友在街上臨時(shí)雇的，他并不認(rèn)識(shí)司機(jī)，無(wú)法查找。服務(wù)中心指出搬家車(chē)輛是業(yè)主辦理搬出手續(xù)后由其帶入小區(qū)的，業(yè)主應(yīng)當(dāng)負(fù)連帶經(jīng)濟(jì)責(zé)任。通過(guò)反復(fù)耐心的做工作，業(yè)主認(rèn)同了服務(wù)中心的意見(jiàn)，同意承擔(dān)修復(fù)道閘的全部費(fèi)用。[點(diǎn)評(píng)]：物業(yè)治理專門(mén)需要這種敢于較確實(shí)精神，凡是損害企業(yè)利益、業(yè)主利益的行為，決不姑息和遷就，顯現(xiàn)問(wèn)題，認(rèn)真分析，找到根源，一抓到底。３０、教管結(jié)合----有人逗留損毀綠地如何辦？有一片放開(kāi)式綠地，一年四季，每到傍晚時(shí)分，眾多住戶和游客都喜愛(ài)在那個(gè)地點(diǎn)駐足小憩。然而，其中也有一些不太自覺(jué)的人，隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲，導(dǎo)致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露，不得不反復(fù)補(bǔ)種和種植。服務(wù)中心想了許多方法，都未能奏效，成了小區(qū)治理中的一個(gè)難題。服務(wù)中心拓寬思路，通過(guò)再三研究，采取了三招計(jì)策：教-----加大宣傳力度，提高宣傳藝術(shù)。第一將警示牌由道旁移至人們經(jīng)常穿越、逗留的綠地中，同時(shí)將警示語(yǔ)由耀眼的“請(qǐng)勿踐踏草地，違者罰款”更換為溫馨的“足下留情，春意更濃”，讓人舉目可及，震動(dòng)心靈。管----配足安管力量，強(qiáng)調(diào)全員治理。中班安管指定一人重點(diǎn)負(fù)責(zé)綠地的巡邏，同時(shí)規(guī)定服務(wù)中心職員若發(fā)覺(jué)有人踐踏綠地，都要主動(dòng)上前勸阻。疏----營(yíng)造客觀情境，疏導(dǎo)游人流向。在經(jīng)常被人踐踏的綠地地段，增鋪平順的人行通道，同時(shí)把綠地噴灌時(shí)刻由早晨改為傍晚，保持人流密度最大的時(shí)段內(nèi)綠地表面潮濕，無(wú)法坐臥。三招并用，成效明顯，這以后踐踏綠地的現(xiàn)象差不多較為鮮見(jiàn)。[點(diǎn)評(píng)]：克服人們的劣習(xí)，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不能的。既要講道理，使之不想，又要有相關(guān)的強(qiáng)有力的措施，使之不能、不敢。久而久之，適應(yīng)成自然。3１、有理又有據(jù)----破舊車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)停車(chē)場(chǎng)后嫁禍于人如何辦？晚23：40分，B棟一業(yè)主開(kāi)私家車(chē)回到小區(qū)，將車(chē)停放在地面私家車(chē)位后即上樓休息。隨后趕到的巡邏安管員發(fā)覺(jué)車(chē)的后窗玻璃已打碎，當(dāng)即向領(lǐng)班報(bào)告，并做了詳細(xì)的記錄?？紤]到夜差不多專門(mén)深了，車(chē)主可能已就寢，而且從現(xiàn)場(chǎng)情形能夠確信車(chē)窗是在小區(qū)外損壞的，說(shuō)不定車(chē)主明白此事，故安管員就沒(méi)有打攪車(chē)主予以核對(duì)。次日早晨6：20分，當(dāng)值安管員見(jiàn)到車(chē)主后及時(shí)向他通報(bào)了情形，誰(shuí)知車(chē)主竟一口咬定車(chē)窗玻璃是停在小區(qū)后被高空墜物所致，要求服務(wù)中心賠償。安管員拿出巡查記錄進(jìn)行說(shuō)明，并讓其認(rèn)真查看愛(ài)護(hù)的專門(mén)好的現(xiàn)場(chǎng)。但車(chē)主胡攪蠻纏，說(shuō)巡查記錄和現(xiàn)場(chǎng)是不真實(shí)的。一方拒不認(rèn)帳，一方據(jù)理力爭(zhēng)，情況變的復(fù)雜了……..在雙方爭(zhēng)吵不下的情形下，服務(wù)中心只有報(bào)請(qǐng)屬地公安派出所出面進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解。派出所干警通過(guò)認(rèn)真查閱巡查記錄、勘察事發(fā)覺(jué)場(chǎng)、詢問(wèn)有關(guān)人員和周邊住戶后，簽發(fā)了裁定書(shū)，裁定車(chē)窗是在小區(qū)外破裂的，由車(chē)主自行負(fù)責(zé)；并對(duì)車(chē)主無(wú)理取鬧，嫁禍于人的不文明行為提出了嚴(yán)格批判。車(chē)主對(duì)此啞口無(wú)言，只有認(rèn)帳。[點(diǎn)評(píng)]：事實(shí)勝于雄辯，遇到一些可能產(chǎn)生爭(zhēng)議的問(wèn)題時(shí)，聰慧人從一開(kāi)始就注意收集和留存相關(guān)證據(jù)。一旦發(fā)生了糾紛，有理有據(jù)，處理起來(lái)就能夠省去許多苦惱。因此，假如發(fā)覺(jué)的第一時(shí)刻就不存僥幸心理，不嫌苦惱，趕忙與車(chē)主聯(lián)系，而不等到翌日才去解決，情況就會(huì)簡(jiǎn)單多了。３２、隨機(jī)應(yīng)變----租住戶搬出部分家私而沒(méi)有業(yè)主書(shū)面許可如何辦？一天，B棟的一位住戶想要搬出一部分家私