保險行業(yè)柜面服務評價體系

XX/TXXXXX—XXXX保險行業(yè)柜面服務評價體系范圍本標準規(guī)定了保險行業(yè)柜面服務的評價原則、指標和方法。本標準適用于對保險行業(yè)各級網(wǎng)點柜面服務開展評價，并為組織提升和保持柜面服務能力提供參考。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。JR/T0031－2006保險術語(InsuranceTerminology)JRT0049-2009《壽險柜面服務規(guī)范》(LifeInsuranceCompanyCounterServiceStandards)術語和定義柜面counter保險經(jīng)營機構直接面向客戶或公眾設立的，負責面對面提供保險合同約定的或依法應由保險經(jīng)營機構提供各種服務的固定場所，是保險經(jīng)營機構對外服務的窗口。評價原則客觀公正根據(jù)實際情況，客觀、公平、公正地對柜面服務進行評價。實用性指標判定應從多種渠道獲取相應的數(shù)據(jù)或支撐信息作為參考或依據(jù)，以對柜面服務獲得全面的評估結果。持續(xù)性評價與持續(xù)改進相結合，在得出評價結果后，應按年度進行監(jiān)督評價或內(nèi)部改進評價，至少每一年重新評價一次，達到保持和改進的目的。評價指標保險行業(yè)柜面服務評價體系包含硬件環(huán)境、服務準則、培訓管理、日常管理4個一級指標，13個二級指標，46個三級指標，具體見表1。保險行業(yè)柜面服務評價指標保險行業(yè)柜面服務評價指標硬件環(huán)境外部環(huán)境01.地理位置02.無障礙設施03.外部衛(wèi)生04.外部宣傳05.網(wǎng)點標牌內(nèi)部環(huán)境06.內(nèi)部衛(wèi)生07.采光照明08.柜面分區(qū)設置09.提醒指示標識10.機具布線11.消防安全服務準則著裝規(guī)范01.工牌佩戴02.著裝要求儀容儀表03.發(fā)型04.妝容05.飾物06.眼鏡行為舉止07.笑容08.站姿09.坐姿10.行姿11.蹲姿12.手勢13.鞠躬14.握手服務用語15.稱呼16.語氣17.態(tài)度18.傾聽19.應答服務要求20.熱情迎21.主動問22.雙手接23.及時辦24.提醒遞25.目相送培訓管理培訓內(nèi)容01.入職培訓02.常規(guī)培訓03.晉級培訓培訓要求04.課程體系及考核要求05.培訓檔案管理要求日常管理柜面值班主管制度01.崗位設置02.柜面巡檢柜面會議制度03.例會管理首問負責制04.首問負責制突發(fā)事件處理機制05.突發(fā)事件處理自定義指標表中所列評價指標為參考指標，具體開展評價工作時，可按各公司自身情況進行差異化執(zhí)行,可包含不限于上述評審指標。評價內(nèi)容硬件環(huán)境外部環(huán)境6.1.1.1地理位置柜面服務網(wǎng)點應設置在交通便利、客流量大、金融機構集中的地段，周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生，基礎完善，應便于停靠車輛。為方便客戶尋找，在一層臨街的柜面服務網(wǎng)點應設有門頭店招，戶外廣告牌等；非一層臨街的柜面服務網(wǎng)點應在樓宇內(nèi)外醒目位置設立指引標識。6.1.1.2無障礙設施門口有臺階且高于5cm時，需設置殘障人員通道，在通道醒目位置張貼標識，無障礙通道坡度合理（角度30°以下），保持通行順暢。6.1.1.3外部衛(wèi)生外部衛(wèi)生應具備以下要求：——臨街柜面的正門路面應保持清潔干凈，無垃圾、污漬等；遇到雨雪天氣，臨街柜面應擺放防滑警示牌；非臨街柜面，樓內(nèi)柜面的門前走廊應保持地面整潔，墻面干凈無污漬；臨時檢修期間，應擺放相應警示牌?！鈮茌爡^(qū)、墻面、門窗、玻璃、臺階、地面應無損壞、無污跡、無雜物擺放，無亂噴涂，無隨意張貼；——玻璃防撞帶和大門推拉標識張貼完整，無翹、卷邊現(xiàn)象。6.1.1.4外部宣傳外部宣傳設施可包括電子顯示屏、宣傳櫥窗、電子宣傳屏或廣告燈箱等，應具備以下要求：裝貼整齊，懸掛規(guī)范，位置合理；用字規(guī)范準確、比例協(xié)調(diào)、整潔完好，無歪斜、污損和缺字、褪色等現(xiàn)象；營業(yè)時間應正常顯示，無損壞，播放形式、內(nèi)容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無過期宣傳內(nèi)容。6.1.1.5網(wǎng)點標牌網(wǎng)點標牌包括門頭店招、營業(yè)銘牌或營業(yè)時間牌等外部標識牌，應具備以下要求：——標識設計和比例應符合公司的規(guī)范，采用標準組合樣式。嚴格按照公司VI要求標準制作，確保網(wǎng)點標識白天和夜間的視覺效果。——門頭店招要定期維護和保養(yǎng)，保持標識要素完整干凈，無破損、殘缺，無污漬、污跡。門頭店招燈飾亮化設施完好、顯示完整，照明設施故障時應及時修復。位于二層及以上的服務網(wǎng)點，應在外部明顯處設置指示標牌，準確指示柜面的樓層位置與進出路徑?！久Q標牌用字統(tǒng)一標準、懸掛規(guī)范，版面整潔完好，無污漬、破損、殘缺等?！獱I業(yè)時間牌比例協(xié)調(diào)，版面無歪斜，牌面明示機構名稱、營業(yè)時間等。內(nèi)部環(huán)境6.1.2.1內(nèi)部衛(wèi)生內(nèi)部衛(wèi)生應具備以下要求：廳堂區(qū)域門、窗、玻璃、墻壁應潔凈、明亮、無損壞、無亂張貼現(xiàn)象；地面無灰塵、無污漬、無紙屑、無雜物擺放、無衛(wèi)生死角；樓梯樓道無污跡、無雜物堆積；廢紙桶、垃圾桶無異味、無外溢、無蚊蟲；衛(wèi)生間清潔無異味、無積水、無雜物。6.1.2.2采光照明光線及照明充足，照明燈具可正常使用，沒有損壞或閃爍。6.1.2.3柜面分區(qū)設置柜面的功能分區(qū)是以業(yè)務流程為依據(jù)，以客戶體驗為中心，以提高業(yè)務辦理與營銷效率為目的，對柜面內(nèi)部各項柜面受理區(qū)域進行合理配置形成的物理布局。功能分區(qū)的合理性及資源配置的有效性是柜面服務正常、高效運行的基礎。功能分區(qū)可以包括咨詢引導區(qū)、客戶等候區(qū)、便民服務區(qū)、E服務體驗區(qū)、公眾宣傳區(qū)、柜面受理區(qū)、客戶洽談區(qū)和客戶接待室，各公司可根據(jù)功能自行擬定區(qū)域設置。6.1.2.3.1咨詢引導區(qū)咨詢引導區(qū)基礎配置包括叫號機和咨詢引導臺。叫號機運行正常，位置醒目。如果叫號機故障，需有故障提示標識。咨詢引導臺物品擺放整齊，可擺放簡單辦公用品和產(chǎn)品宣傳資料。6.1.2.3.2客戶等候區(qū)客戶等候區(qū)基礎配置包括休息座椅、填單臺、飲水設備、無線網(wǎng)絡、報刊雜志等?？蛻舻群騾^(qū)評價要求包括：——在等候區(qū)配備數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用、無破損的客戶等候休息椅，同時應為特殊群體設置愛心座椅，座椅進出通道應暢通，方便殘疾人士及行動不便的客戶進出；——填單臺要設置明顯的標識，配備簽字筆、各類空白單據(jù)、憑證填寫示范、有蓋小垃圾桶等物品；——應在客戶等候區(qū)明顯位置配備便于客戶使用的飲水設施、一次性飲水用具及安全可用的無線上網(wǎng)（WiFi）服務；——擺放報刊或雜志架等物品，并及時更新架上刊物或報紙等，刊物更新時間不得超過一個月，報紙更新時間不得超過一周；——配置液晶電視等多媒體播放設備，營業(yè)時間內(nèi)確保設備外觀干凈整潔并正常開機運行，播放內(nèi)容可為公司各類宣傳片或官方新聞節(jié)目，符合在公眾場所播放的相關要求；各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無嘈雜現(xiàn)象。6.1.2.3.3便民服務區(qū)配備3種（含）以上常用便民服務設施，擺放有序，方便使用，保持整潔，無安全隱患。便民設施包括但不限于老花鏡、針線包、雨衣、雨傘、體重秤和醫(yī)藥箱（醫(yī)藥箱內(nèi)物品可參考：紗布繃帶、醫(yī)用棉簽、碘伏、醫(yī)用橡皮膠、止血貼/創(chuàng)口貼等）；使用便民服務告示牌明確直觀展示柜面可提供的便民服務，方便指引客戶使用；便民設施如有老化、破損、過期情況，需及時更新替換，為客戶提供便捷、安全的服務，杜絕安全隱患。6.1.2.3.4E服務體驗區(qū)統(tǒng)一配備智能機具，安裝公司開發(fā)的用于銷售和服務的APP，儲存公司官網(wǎng)用于銷售和服務的網(wǎng)址鏈接，向客戶提供智能、便捷的金融服務，供客戶及公司業(yè)務人員進行相關業(yè)務查詢及業(yè)務辦理操作；統(tǒng)一設計制作自助服務注冊和操作指南，張貼或擺放在智能機具附近，方便客戶使用，不得有卷邊翹角現(xiàn)象。6.1.2.3.5公眾宣傳區(qū)配備數(shù)量充足的宣傳物料，張貼或擺放整齊，展示有序，無卷邊翹角現(xiàn)象；宣傳物料應做到同類內(nèi)容規(guī)格統(tǒng)一，張貼或擺放整齊，及時更新，保持柜面內(nèi)部整體視覺感官效果，不得出現(xiàn)詆毀、貶低同業(yè)、誤導客戶的內(nèi)容，各項內(nèi)容應更新及時，明示清晰；不可有破損、污漬，不可有隨意亂貼、亂擺或宣傳品過期的現(xiàn)象；監(jiān)管機構要求的承諾類、流程類、客戶服務電話和服務監(jiān)督投訴電話等公示資料，反欺詐、反洗錢和打擊非法集資的宣傳材料應張貼在公眾宣傳區(qū)域內(nèi)，不可有破損污漬、不可隨意亂貼，不可影響柜面整體視覺效果；液晶電視、LED等電子屏等所有電子設備應保證干凈整潔、正常運轉，沒有污漬和損壞現(xiàn)象。6.1.2.3.6柜面受理區(qū)柜面受理區(qū)應設置柜員的崗位名稱標識，牌面要整潔美觀、無殘缺，懸掛或擺放統(tǒng)一；柜臺內(nèi)外應擺放業(yè)務相關的物料，客戶視野內(nèi)不得擺放柜面人員私人用品；服務柜臺前應設置一米線或排隊隔離帶，一米線保持完整，無破損卷翹現(xiàn)象，排隊隔離帶擺放整齊；柜面受理區(qū)明顯位置應設置客戶意見箱，意見箱應干凈整潔，并配有客戶意見卡；3人及以上的柜面，應設置VIP客戶受理窗口，標明“VIP客戶優(yōu)先服務”的標識。6.1.2.3.7客戶洽談區(qū)洽談區(qū)內(nèi)應配備洽談桌椅，以能滿足商務洽談的需要為前提，區(qū)域內(nèi)需干凈整潔，物品擺放有序。6.1.2.3.8客戶接待室接待室用于接待有爭議、投訴或VIP客戶，與其他區(qū)域有明顯區(qū)隔，區(qū)域要求私密性好，封閉獨立。6.1.2.4提醒指示標識柜面內(nèi)外在恰當位置應設置必要的提醒指示標識，包括但不限于：“請勿吸煙”、“已進入監(jiān)控區(qū)域”、“WIFI覆蓋”等，制作統(tǒng)一、規(guī)范。內(nèi)容應溫馨、人性化，便于客戶接受。柜面與辦公區(qū)共享大廳，應在兩區(qū)互通處有明顯提示，以保障非對外服務區(qū)域業(yè)務辦理的私密性。標識制作統(tǒng)一，用語人性化，便于客戶接受，在恰當位置醒目提示。6.1.2.5機具布線柜面內(nèi)外設備、柜臺工作臺面和臺下機具布線應整齊、隱蔽，不可暴露電源插孔。6.1.2.6消防安全柜面水、電、氣、火等方面無安全隱患，配備滅火器等消防設施，符合消防要求。服務準則著裝規(guī)范6.2.1.1工牌佩戴臨柜人員應統(tǒng)一佩戴工牌，實習生須佩戴實習生工牌，所有人員不得額外佩戴例如微笑牌、掛牌、吊牌等無關標識牌。6.2.1.2著裝要求——臨柜服務人員要按季節(jié)統(tǒng)一著裝，衣服挺闊平整，紐扣齊全，保持整潔干凈，皮鞋保持清潔光亮，不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷，上裝和長褲的口袋里不可裝雜物；——男員工必須按規(guī)定佩戴領帶，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲內(nèi)；系深色皮帶，著深色襪子，穿深色皮鞋；——女員工必須穿黑色皮鞋，肉色無花紋絲襪；禁止穿涼鞋、拖鞋、長筒皮靴和其他形態(tài)怪異鞋履，前不露趾，后不露跟；——尚未配發(fā)工服的新員工和實習生須穿著款式、顏色與工服相近的職業(yè)裝，整體著裝保持協(xié)調(diào)一致，入職兩個月內(nèi)須將工服配置到位；——女員工孕中后期不便穿著工服時，應穿著顏色與工服相近的孕婦裝。儀容儀表 6.2.2.1發(fā)型：——男員工不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓要分明，不得造型怪異，前不蓋眉、側不掩耳、后不遮領并保持頭發(fā)整潔；——女員工如長發(fā)過肩應束起，盤于腦后并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾（不得梳馬尾辮），固定在腦后高過衣領二指處，梳理整齊；如短發(fā)要合攏在耳后，劉海長不得過眉，鬢角不得留有碎頭發(fā)；——男、女員工頭發(fā)均不能燙染異形異色。6.2.2.2妝容：——要保持面部、耳部清潔，經(jīng)常注意清理眼角分泌物；——用餐后要注意牙齒清潔，不能有殘留物，保持口氣清新，無異味；——保持手部、指甲清潔，指甲長度適宜，不涂鮮艷色彩的指甲油，不得紋身；——女士化淡妝上崗，妝容自然、干凈、柔和。不得使用濃烈香水，不得臨柜化妝；——男士不得化妝和蓄須，鼻毛修剪干凈不外露。6.2.2.3飾物：——男員工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物；——女員工可佩戴手表、耳釘、項鏈或婚戒中不多于三件的飾物；——男女員工佩戴飾物均不能過于夸張，不得佩戴耳墜、手鐲、貴金屬展示品等飾物。6.2.2.4眼鏡不得戴有色、造型怪異的眼鏡（如豹紋、卡通型）及顏色特別（如亮黃色、鮮紅色等）的眼鏡從事工作。如需佩戴眼鏡，佩戴深色細框，無色鏡片眼鏡。行為舉止6.2.3.1笑容接待客戶應親和友善且面帶微笑，微笑時目光注視對方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角部位），不得以上下打量的眼神觀察客戶。禁止冷笑、譏笑，對客戶緊繃著臉，萎靡不振或愛理不理。6.2.3.2站姿站立時脊背挺直，抬頭挺胸，肩平收腹。站立時不得出現(xiàn)雙臂抱于胸前、手插口袋；身體歪斜或搖晃、倚靠其他物體等動作。6.2.3.3坐姿上體挺直，下頜微收，雙目平視。使背部與臀部成一直角，只可坐在椅子2/3的面積處，不可仰靠椅背。就坐時不得出現(xiàn)翹二郎腿、抖腿、雙手叉腰或交叉胸前、手托腮幫、轉動椅子等不雅動作。6.2.3.4行姿行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后自然擺動，擺動的幅度以30度左右為佳。6.2.3.5蹲姿蹲姿應大方、端莊，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。6.2.3.6手勢盡量避免使用不尊重、不穩(wěn)重的手勢，不可用手敲桌臺或玻璃來提醒客戶，不可用“一指禪”指導客戶辦理業(yè)務。不可隨意用手擺弄物品、衣服、頭發(fā)等，不可使用擺手或搖頭來表達“不清楚”、“不知道”等意思。6.2.3.7鞠躬行鞠躬禮前應目視對方，行禮時要雙腿并攏，目視肢前1.5米處，迎接送別客戶行15°致意式鞠躬，感謝客戶行30°致謝式鞠躬，表示歉意行45°到90°致歉式鞠躬。6.2.3.8握手握手時應站立，伸出右手用手掌和手指握住對方的手掌，力度適中。注視對方，微笑致意或問好，時間一般以3至5秒為宜。服務用語原則6.2.4.1稱呼在稱呼服務對象時，對不同的客戶要稱謂恰當、語言得體，意思明確。對少數(shù)民族客戶，尤其應注意語言禮儀，加強溝通。6.2.4.2語氣與客戶口頭交談時，一定要在自己的語氣中表現(xiàn)出熱情、親切、耐心，不可有意無意間使自己的語氣顯得急躁、生硬和輕慢。6.2.4.3態(tài)度在與客戶交談時，應注視對方眼睛，神情專注、友善、誠懇，不可急躁、生硬、邊工作邊機械地回答，或表現(xiàn)出愛理不理的態(tài)度。6.2.4.4傾聽客戶表述時，不得隨意打斷；當客戶有明顯的誤解并無意停止時，可適度打斷，打斷時應首先向客戶表達歉意，再做具體解釋。6.2.4.5應答柜員應主動使用普通話與客戶進行交流，普通話標準，無濃重地方口音，要求語氣平和、文明禮貌；若客戶使用本地方言，可用本地方言與客戶進行交流。對客戶的疑問，用淺顯易懂的語言，給出專業(yè)的回答。服務要求6.2.5.1熱情迎客戶進門后，柜面服務人員應適時熱情迎接：——若柜面有大堂經(jīng)理，應遵循“五秒三米原則”做到熱情迎接，即在客戶進門五秒之內(nèi)或客戶距離自身三米時，及時迎接問候客戶?！衩娣杖藛T叫號為客戶辦理業(yè)務時，應舉手示意迎接客戶；當客戶到達柜臺時，柜面服務人員應微笑與客戶目光接觸，傳遞溫暖；目光接觸后，立刻以親切關懷口吻問候客戶，注意使用敬語。6.2.5.2主動問當客戶落座后，柜員應主動詢問客戶需求，以標準坐姿和熱情的態(tài)度微笑詢問客戶“請問您要辦什么業(yè)務？”，態(tài)度誠懇地解答客戶疑問。6.2.5.3雙手接辦理業(yè)務過程中，柜員需雙手接遞客戶的證件、資料，輕拿輕送，接遞時應注意保持神態(tài)專注、面帶微笑。6.2.5.4及時辦在為客戶辦理業(yè)務時，應堅持“尊重客戶知情權”的原則，對客戶進行必要的、全面的辦理手續(xù)、收費標準、風險提示等內(nèi)容的闡述，快速、準確地為客戶辦理業(yè)務；針對老、弱、病、殘、孕等特殊客戶群體，應走出柜面主動上前為其提供咨詢指導、業(yè)務辦理等服務；辦理確認時，禮貌告知客戶“請核對好您的信息，然后在這里簽字！”6.2.5.5提醒遞業(yè)務辦理完成后，需雙手遞送單據(jù)，提醒客戶清點核對，保管好現(xiàn)金、單證，帶好隨身物品，主動確認客戶是否還有其他業(yè)務需求，提示客戶注意辨別詐騙信息，防止客戶被騙。6.2.5.6目相送業(yè)務辦理完畢，柜員應行15°鞠躬禮或注目禮，微笑目送客戶離開。培訓管理培訓內(nèi)容應綜合考慮柜員工齡和崗位服務要求，設置不同的培訓內(nèi)容，包含不限于入職培訓、常規(guī)培訓和崗位晉級培訓等三大模塊。6.3.1.1入職培訓目的是幫助新員工達到柜面服務工作的基本要求。具體包括企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略、保險基礎知識、柜面業(yè)務基本操作技能、柜面服務基本禮儀規(guī)范和流程、風險合規(guī)要求等內(nèi)容。6.3.1.2常規(guī)培訓目的是持續(xù)提升柜面服務人員的專業(yè)性，提升客戶滿意度。具體可包括四類內(nèi)容：文化培訓、專業(yè)培訓、服務培訓和風險合規(guī)培訓。——文化培訓：公司文化等內(nèi)容?！獙I(yè)培訓：保險相關知識、保險行業(yè)各類規(guī)定、公司保險條款、業(yè)務操作流程、核保核賠、E服務平臺操作等內(nèi)容?！张嘤枺汗衩婊径Y儀和服務流程、基本職業(yè)道德和素養(yǎng)、客戶情緒管理、服務氛圍營造、客戶投訴和緊急情況處理?！L險合規(guī)培訓：合規(guī)類培訓內(nèi)容包括保監(jiān)相關規(guī)定文件、反洗錢、客戶信息真實性的相關要求。風險類培訓包括如群體性事件、輿論風險等突發(fā)事件的應急方式，以及如火災、地震、洪澇、臺風等自然災害的應急方式。6.3.1.3晉級培訓以崗位資格體系為基礎，針對不同崗位員工提供不同內(nèi)容的培訓，此類培訓旨在幫助員工達到崗位要求，取得相應崗位級別資格，晉級培訓根據(jù)具體業(yè)務需要開展。培訓要求6.3.2.1課程體系及考核要求應按上述要求擬定具體的培訓計劃、執(zhí)行方案和課程體系，并制定課時要求，針對培訓對象情況和業(yè)務需求設計不同的課程體系，以多種組織形式實施。6.3.2.2培訓檔案管理要求培訓結束后應及時完成成績通報、培訓工作總結和培訓資料歸檔等工作。柜面日常管理控制要求柜面值班主管制度6.4.1.1崗位設置各級機構柜面應設置柜面值班主管制，由柜面主管擔任或柜面服務人員輪流擔任，負責主管輪值期內(nèi)柜面服務要求的監(jiān)督落實工作。柜面服務人員應接受柜面值班主管的監(jiān)督管理。6.4.1.2柜面巡檢柜面值班主管應對環(huán)境設施、機具開啟情況、物料配備、柜面秩序、服務行為、服務紀律做好每日巡檢，如不符合規(guī)范的應及時糾正，設備、物料等有損壞或故障時，應及時報修、更換，并做記錄；密切關注柜面客戶動態(tài)，客戶出現(xiàn)情緒問題或發(fā)生投訴時，第一時間上前緩解客戶情緒，將客戶引導至接待室妥善處理，避免對其他客戶產(chǎn)生影響；每日營業(yè)結束后，柜面值班主管應注意查看客戶意見箱，及時收集、登記客戶意見或建議；與柜面相關的意見歸檔記錄，做好回復和備案，與柜面服務無關的意見轉達到相關部門；柜面值班主管應監(jiān)督柜員離崗之前確認退出業(yè)務系統(tǒng)，關閉電腦，以保證業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全；在當日工作全部結束時，應對柜面大廳執(zhí)行安全檢查，確認辦公機具、空調(diào)、設備等電源關閉，物品妥善存放、無遺落，杜絕消防隱患。柜面例會制度6.4.2.1例會管理鼓勵各級機構開展每日晨會以實現(xiàn)常態(tài)化管理，持久提升柜面服務品質(zhì)。晨例會包括但不限于晨操、儀表互檢、工作任務布置、昨日工作疑難問題回顧等內(nèi)容；定期通過周例會進行服務工作回顧、總結和創(chuàng)新，學習服務典型人物和案例，反饋上一階段的工作問題，做好下一階段的服務工作安排。各級機構柜面服務人員應組織周例會、月度例會及其他會議作為常態(tài)化管理方式保證服務品質(zhì)持久性，做好相關會議記錄。首問負責制首問責任人是指客戶親臨提出咨詢或業(yè)務辦理需求，受理的第一位工作人員。首問責任人應熱情接待來訪客戶