導購人員培訓手冊樣本

艾波特水家裝系列導購人員培訓手冊慈溪市艾博特環(huán)?？萍紝崢I(yè)有限公司二00八年二月公司文化公司簡介慈溪市艾博特環(huán)?？萍紝崢I(yè)有限公司是一家專業(yè)生產(chǎn)和銷售艾波特牌家用（商用）管線飲水機、R/O逆滲入純水機、直飲機、軟水機、凈水器等水家裝系列產(chǎn)品高新技術(shù)公司。公司能獨立完畢系統(tǒng)設計、研發(fā)制造、安裝調(diào)試、人員培訓和售后服務。公司始終秉承[誠信、務實、專業(yè)、前瞻、創(chuàng)新]，綜合當代科技及將來趨勢，發(fā)揮整體團隊創(chuàng)造力，以服務客戶為導向，并依照中華人民共和國各地不同水質(zhì)狀況，創(chuàng)導原則終端飲用水解決方案。艾博特市場在于整個世界，艾博特壯大在于科技創(chuàng)新?！袄婀蚕怼r值為尊、以人為本、誠信取勝”是公司經(jīng)營管理理念，公司將以全新形象和運營模式服務于社會，造福全人類。慈溪市艾博特環(huán)?？萍紝崢I(yè)有限公司通過了如下認證：3C認證：證書編號：、衛(wèi)生允許認證：衛(wèi)水字（）第0052號美國水質(zhì)協(xié)會認證中華人民共和國太平洋保險：ANIB95007107Q0000301中華人民共和國膜工業(yè)協(xié)會會員：證書號193中華人民共和國知名品牌ISO9001質(zhì)量體系認證ISO14001環(huán)境體系認證公司戰(zhàn)略艾波特獨創(chuàng)“1+X”分體式設計，開創(chuàng)了中華人民共和國健康飲水之先河，構(gòu)成家庭分質(zhì)供水體系，即通過一臺主機與各種管線飲水機或籠頭等終端進行連接，達到個性化供水之妙用。艾波特制水重要采用反滲入技術(shù)（又稱逆滲入），反滲入技術(shù)是由美國耗費數(shù)十億美元，通過近年研制而成。最初該技術(shù)應用于宇航員飲用水，從而使太空飛行不必攜載大量飲用水，它可除去水中90%—99%雜質(zhì)，供宇航員飲用，因此又稱“太空水”。艾波特管線飲水機系列產(chǎn)品，內(nèi)膽為食品級不銹鋼，并具備雙重溢水保護裝置、臭氧保鮮技術(shù)、電子防干燒等八大技術(shù)優(yōu)勢。艾波特系列管線飲水機合用于社區(qū)別質(zhì)供水體系、賓館分質(zhì)供水體系，甚至是都市大型管網(wǎng)分質(zhì)供水體系，實現(xiàn)群體供水之功能。三、產(chǎn)品知識（一）、基本功能簡介管線機1、優(yōu)質(zhì)不銹鋼內(nèi)膽技術(shù)：超大不銹鋼內(nèi)膽及加熱器均采用優(yōu)質(zhì)不銹鋼制造，保證水質(zhì)干凈，并采用高效保溫工藝，每日減少能耗20%以上。2、抑菌設計：與水接觸塑料部位（如管線、水龍頭、進氣管和空氣過濾裝置等），均采用抗菌母粒添加劑，可以有效抑制細菌在管線機滋生和繁殖，防止二次污染。3、雙重液位控制系統(tǒng)、雙重溫度保護系統(tǒng)：本系統(tǒng)具備特有雙重液位控制及雙重溫度保護功能，使您使用放心。4、臭氧保鮮技術(shù)：艾波特系列管線機將臭氧保鮮技術(shù)應用于立式管線機上，既使立式管線機下部空間得到有效運用，又使管線機同步具備管線和消毒柜雙重功能，下部消毒柜具備了保鮮、除臭凈化、殺菌消毒等功能。5、電子防干燒技術(shù)：可以準備判斷飲水機斷水狀態(tài)，并迅速關(guān)閉加熱裝配，防止干燒，保證安全。6、超靜音技術(shù)：通過對電加熱裝置構(gòu)造設計革新，解決了管線機在加熱工作時噪音大給顧客帶來煩惱。7、獨特匠心造型設計技術(shù)：采用先進三維造型設計，精心打造待命當代生活規(guī)定飲水設備，潮流造型新穎別致，國際流行款式，盡顯潮流魅力。純水機1、自動沖洗系統(tǒng)：本系統(tǒng)每8小時自動沖洗，保證了各道濾芯功能正常發(fā)揮，延長了濾芯及膜壽命。2、本系統(tǒng)可直接對接自來水，通電后，CPU全過程自動控制，隨時向你提供干凈、健康飲用水，可取代各種瓶裝及桶裝飲用水。3、采用最先進反滲入RO膜技術(shù)、臭氧消毒技術(shù)，使得去除有害物質(zhì)同步，又活化了水質(zhì)，解決了顧客處自來水直接生飲問題。4、本系統(tǒng)出水無雜質(zhì)、溶氧量高，可以活化細胞、增進新陳代謝。用于泡茶、煮咖啡、沖奶粉、煲湯，味道更佳。5、高品質(zhì)飲用水，滿足當代人對高品質(zhì)生活追求，一次投資，長期受益。（二）、有關(guān)名稱解釋電導率：水電導率是指在待定溫度下，1cm3水溶液相對兩面間電阻導數(shù)。單位：西門子/厘米（S/CM）TDS：它表面1升水溶有多少毫克溶解性總固體，測量單位毫克/升（mg/L），從物理意義上來說，水中溶解物越多，水TDS值就越大，水電導性也越好，電導率值也越大。RO膜：又稱反滲入膜。反滲入膜對于流體像一塊柵欄板，容許特定物質(zhì)（溶劑）通過，而其他物質(zhì)（溶劑）某些或所有被截留。艾波特制水純水機系統(tǒng)中RO膜選用是卷式超低世韓反滲入膜。過濾前解決濾芯：選用食用聚丙烯材料制作，它孔徑為5微米，可有效去除水中較粗固體雜質(zhì)。顆粒活性炭濾芯：顆粒狀高吸附活性炭，可去除水中氯、臭味、異色及其他有害物質(zhì)。壓縮活性炭濾芯：壓縮活性炭濾芯再次對水進行凈化解決，可進一步去除水中碌、臭味、異色及其他固體物質(zhì)。后置活性炭濾芯：可去除異味，改進水口感。超濾膜濾芯：運用超濾原理，有效去除水中各類有毒物質(zhì)，保存了人體需要各類營養(yǎng)成分。（三）、艾波特制水產(chǎn)品簡介（1）、艾波特制水系列產(chǎn)品分類及型號（貨號）系列品名貨號臺掛式溫熱管線機（半圓）ABT-GS3臺掛式溫熱管線機（都市寶貝）ABT-GS5臺掛式溫熱管線機（都市麗人）ABT-GS6臺掛式溫熱管線機ABT-GS7臺掛式溫熱管線機ABT-GS8立式溫熱管線機（底坐）ABT-LS13立式溫熱管線機（新品）ABT-LS15立式溫熱管線機（商務）ABT-LS16立式溫熱管線機（智能型）ABT-LS17韓款臺式溫熱直飲機ABT-ROZ3韓款立式溫熱管線機ABT-ROZ8家用R/O機櫥下式純水機(八字電腦沖洗)RO2-50C櫥下式純水機(新八字上罩)RO2-50N櫥下式純水機(LED上罩)RO2-50LED廂式純水機(內(nèi)置濾殼)RO3-50A廂式純水機（一體式）RO4-50臺上型純水機RO5-50商用R/O機框架純水機（商用）RO-100ARO-200ARO-400A普通低柜純水機（商用）RO-100BRO-200BRO-400B豪華低柜純水機（商用）RO-100CRO-200CRO-400C豪華高柜純水機（商用）RO-100DRO-200DRO-400D凈水器單級凈水器ABT-1S雙級凈水器ABT-2S三級凈水器ABT-3S五級超濾凈水器ABT-5S壁掛式五級超濾凈水器ABT-JS8韓式壁掛五級超濾凈水器ABT-JS9（2）、各系列艾博特制水產(chǎn)品構(gòu)造原理與重要技術(shù)參數(shù)壁掛式管線飲水機電源220V/50HZ制熱溫度≥90℃輸入功率550w熱水箱容量1.2L合用環(huán)境溫度5~40℃立式管線飲水機重要技術(shù)參加數(shù)電源220V/50HZ熱水溫度≥90℃制熱功率550w熱水箱容量1.7L制熱水能力5L/h合用環(huán)境溫度5~40℃溫熱直飲機重要技術(shù)參數(shù)電源220V~/50HZ熱水溫度≥90℃加熱功率0.55KW工作壓力0.5MPa流量7.8L/h制熱水能力5L/h家用櫥下式純水機合用當今美國新技術(shù)，采用RO膜逆滲入本來，對原水進行逆滲入過濾解決，通過五道過濾使過濾后產(chǎn)水水質(zhì)達到衛(wèi)生部衛(wèi)監(jiān)發(fā)（1998）第19號附件4規(guī)定。50加侖RO型家用櫥下式純水機重要技術(shù)參數(shù)電源220V~/50HZ輸入總功率24W工作壓力0.5MPa流量7.8L/h壓力儲水桶3.2加侖商用櫥下式純水機合用當今美國最新技術(shù)，采用RO膜逆滲入原理，對原水進行逆滲入過濾解決，通過五道過濾使過濾后產(chǎn)水水質(zhì)達到衛(wèi)生部衛(wèi)監(jiān)發(fā)（1998）第19號附件4規(guī)定。RO—100型商用櫥下式純水機重要技術(shù)參數(shù)電源220V~/50HZ輸入總功率24W工作壓力0.5MPa流量15.6L/h壓力儲水桶11加侖RO—200型商用櫥下式純水機重要技術(shù)參數(shù)電源220V~/50HZ輸入總功率48W工作壓力0.5MPa流量31.2L/h壓力儲水桶11加侖RO—400型商用櫥下式純水機重要技術(shù)參數(shù)電源220V~/50HZ輸入總功率48W工作壓力0.5MPa流量62.4L/h壓力儲水桶11加侖凈水器重要技術(shù)參數(shù)合用水壓0.15~0.3MPa合用環(huán)境溫度5~40℃制水流量〉4000L（三）、艾博特制水產(chǎn)品各級濾芯更換時間參照表5微米PP濾芯約3-6個月顆?；钚蕴繛V芯約6-12個月壓縮活性炭濾芯約6-12個月（更換辦法與安裝辦法相似）超濾膜濾芯約6-1個月RO膜逆滲入膜約2年后置活性炭濾芯 約1年（四）、純水機常用故障排除故障現(xiàn)象故障因素解決辦法熱水不熱（冷水不冷）1.加熱（制冷）鍵未打開2.熱（冷）水短時間內(nèi)用量過多1.打開加熱（制冷）開關(guān)2.稍等半晌即可再次取熱（冷）水機器報警1.進水球閥未打開2.水壓較低1.請打開進水球閥2.待水壓上升后自動恢復水嘴放不出水短時間內(nèi)用水量過多稍等半晌即可恢復燈光板不亮1.電源插頭接觸不良2.保險絲燒斷1.插好電源插頭2.更換保險絲泵不啟動1.進水球閥未打開2.原水水壓較低1.打開進水球閥2.待水壓恢復后泵可恢復正常（五）、基本行業(yè)知識水中污染物重要有：1）、懸浮固體物：泥沙、鐵銹、肉眼可見物；2）、微生物：細菌、病毒、有害藻類、敗落晶等；3）、溶解無機物：氧化物、氟化物、硫磺化物、硝酸鹽等；4）、重金屬：汞、砷、鉛、鎘等；5）、有機物：農(nóng)藥、化肥、工業(yè)溶劑、清潔劑、染料、消毒劑等；6）、放射性粒子，如核能廢料。危害物：7）、有機物、農(nóng)藥、氨、氮、三氯甲烷、四氯化碳等是強致癌物質(zhì)；8）、重金屬、汞、砷、鉛、鎘、鉛等可引起中毒性疾??；9）、微生物、細菌、病毒等可引起甲肝、脊髓灰質(zhì)炎、霍亂、傷寒等疾病。幾種水解決辦法：1、當前慣用自來水解決辦法重要有混凝、沉淀、過濾、消毒，最常使用消毒辦法是液氯消毒，剛放出自來水常有混濁和漂白粉異味，這是因而余氯作用，加氯雖能殺死水中大某些細菌，但氯元素具備活潑化學性質(zhì)，易與水中機雜質(zhì)發(fā)生反映，生成三氯甲烷，加上常年陳舊自來水管網(wǎng)末端具有超量細菌，鐵銹，特別是高層建筑，二次污染所導致嚴重污染，因此自來水不能生飲，咱們沿用燒開水辦法只能殺死某些大腸桿菌，在自來水中，游離氯在加熱過程中加快了對有機物氯化作用，這是引起人類各種胃腸癌最大根源。2、用普通活性碳為材料凈水器重要靠大量微孔來過濾吸附水中大某些有機污染物及異味，對無機污染物無法解決，易導致二次污染。3、用超濾薄膜及中空纖維超濾薄膜為材料凈水器雖能有效去除細菌及某些有機污染物，但無法去除水中無機污染物，因而，不能從主線上變化水質(zhì)量。各種水解決方式效果優(yōu)劣比較種類優(yōu)缺陷初過濾1、只能過濾顆粒較大物質(zhì)。2、需經(jīng)常更換濾芯?；钚蕴歼^濾1、品質(zhì)不均，功能差別大。2、不能去除細菌、重金屬、石棉、硝酸鹽及鹽類。3、易成為細菌溫床。超過濾除細菌外，其他有害物質(zhì)去除能力低。逆滲入1、使水成為活水，含氧氣能活化細胞，有益于內(nèi)臟，增強免疫力與抵抗力。2、無重金屬雜質(zhì)及細菌，具有少量礦物離子。3、甘醇爽口，可直接生飲。微過濾1、只能過濾細胞及細菌尸體。2、無法過濾較小病毒。離子互換1、操作費用高，需專業(yè)保養(yǎng)。2、只能去除重金屬，但留下大量鈉離子引起高血壓和心血管病變。3、無法去除有機化合物、細菌等污染物。紫外線殺菌1、只能殺菌，效果差于燒開水。2、費用高，需經(jīng)常更換紫外線燈管。3、除殺菌外，不能去除其他污染物。煮沸1、能殺菌但留下細菌尸體。2、加速水中有機物與氯氣反映，產(chǎn)生三氯甲烷。3、燒開水時，水蒸氣揮發(fā)，增長水中污染物濃度及水逅。蒸餾1、費用高并需時常清洗沉淀粉。2、水中缺氧，是一種“死水”，無礦物質(zhì)存在，有異味。3、對有機揮發(fā)性物質(zhì)無法去除，如三氯甲烷。沉淀式濾水1、品質(zhì)統(tǒng)一不均，功能差別大。2、不能去除水中細菌、重細菌、石棉、硝酸鹽及鹽類。礦泉水1、礦泉水約50%含熒光物質(zhì)。2、品質(zhì)不一，衛(wèi)生難保證。四、導購人員基本規(guī)定導購員基本素質(zhì)：1）、良好品性：端正儀表，制服整潔，面帶微笑，熱情大方，精神飽滿，記憶力較強，掌握豐富產(chǎn)品知識。2）、要有顧客意識：“顧客永遠是對”。具備艾博特人崇高、良好素質(zhì)，耐心地回答顧客提出各類問題，要有良好自我控制能力，在任何狀況不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)。3）、較高工作能力：頭腦機警，能察言觀色，談吐活潑，有競爭力。4）、樂于服務精神和態(tài)度，多說謝謝，多贊美顧客等等。導購人員崗位職責：1、依照公司擬定工作籌劃完畢個人銷售目的。2、充分運用公司所提供資源，以達到預期銷售成果。3、充分理解銷售地區(qū)銷售特性，有效抓住銷售機會，擴大銷售范疇。4、及時反映銷售中浮現(xiàn)問題。導購人員基本規(guī)定：1、導購員應在每日在指定商場及規(guī)定期間進行現(xiàn)場征詢服務，不得遲到早退、缺勤和脫崗。每日早晚均應用手巾擦拭樣機、展臺，特別是機殼內(nèi)也要打開擦拭干凈，樣機電線、盤管要規(guī)整好，樣機周邊要保持清潔，宣傳單頁不能斷檔。2、導購員應提前半個小時到崗，換好工作服或商場統(tǒng)一規(guī)定服裝，做好準備工作。遵守公司既商場關(guān)于規(guī)定，不容許有違紀現(xiàn)象。3、導購員不容許與顧客發(fā)生爭執(zhí)，更不容許有侵犯顧客行為。工作時間不許吃零食，看報紙雜志，干與工作無關(guān)事情。4、導購員應協(xié)調(diào)好與商場關(guān)系，密切注意其她廠家活動，銷售狀況，積極收集市場信息資料并反饋回所屬經(jīng)銷代理單位。5、對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品應及時即將其移至隱蔽地方，記錄下機器編號，并迅速與本地售后負責人聯(lián)系，鑒定解決，于一天內(nèi)解決完畢，然后將解決成果反饋艾博特公司，絕不容許將其暴露在導購現(xiàn)場或當眾進行修理。6、對顧客投訴，導購員應竭力安撫，并將狀況報告至本地售后負責人迅速解決，絕不容許推委、怠慢顧客。五、導購現(xiàn)場規(guī)范人員規(guī)定到位了，導購展示現(xiàn)場則需進一步規(guī)定。由于良好現(xiàn)場能增進銷售，體現(xiàn)艾博特制水產(chǎn)品高品位，因而必要加以規(guī)范，以提高艾博特制水美譽度。導購現(xiàn)場，環(huán)境應新穎明快，可以吸引顧客注意力，傳遞產(chǎn)品信息，并激起顧客購買欲望。盡量將產(chǎn)品信息化，感性化，營造出精品名牌銷售氛圍，讓顧客留連忘返，這就需要從如下方面加以規(guī)范。導購現(xiàn)場規(guī)范所設內(nèi)容：原則導購現(xiàn)場一方面要占領商場最優(yōu)勢、最引人注目位置擺放規(guī)范展臺，展臺內(nèi)要有品種齊全，擺放整潔樣機，與樣機配套POP和宣傳單頁，工整詳細顧客登記臺帳，干凈明亮裝飾標牌，清潔環(huán)境和熱情大方導購員。規(guī)范導購現(xiàn)場原則：樣機擺放原則：爭取全系列展示，也可依照本地實際銷售特色進行調(diào)節(jié)，依展區(qū)大小制作展示架，擺放樣機，布置POP宣傳單頁及演示道具。POP懸掛原則：店中店、家電大賣場、大商場布置演示道具時，POP陳列應豐滿。廣告橫豎要嚴格符合VI原則，同步要有艾波特制水榮譽榜等宣傳裝飾，橫豎幅普通懸掛在商場門外，如果掛在專柜，應醒目且不遮擋展臺，內(nèi)容與公開開展活動相一致，并及時撤換。六、導購技巧●知識是解釋“什么和為什么”●技巧是解決“怎么做”●態(tài)度是一種人體現(xiàn)出來綜合素質(zhì)這三著是相輔相成缺一不可，其中知識最容易提高，最難提高是一種人素質(zhì)，并且需要從心態(tài)和技巧兩方面著手，只有具備了良好心態(tài)再加上導購技巧，才干達到增長銷售目一、基本導購知識：一方面，一種合格導購員在詳盡所有產(chǎn)品知識構(gòu)造基本上，應當理解：1、顧客及顧客滿意：顧客就是具備消費能力或消費潛力人。顧客滿意是成功地理解某某些顧客興趣并著手為滿足顧客需要而作出相應努力成果。顧客滿意是保證顧客忠誠和創(chuàng)造長期卓越經(jīng)濟效益核心。顧客滿意是一種心理活動，是顧客需求被滿足后高興悅感。2、達到顧客滿意三個核心因素是什么？A、卓越產(chǎn)品；B、卓越服務；C、卓越服務意識。3、服務是什么？服務是：A、微笑待客；B、精通業(yè)務上工作；C、對顧客態(tài)度親切友善；D、將每一位顧客都視為特殊和重要大人物；E、邀請每一位顧客下次再光臨；F、為顧客營造一種溫馨服務環(huán)境；G、用眼神表達對顧客關(guān)懷。4、什么是關(guān)懷顧客服務：A、探求顧客盼望—努力探求顧客需求，并提供相應服務；B、友善服務態(tài)度—顧客需要禮貌尊重，她們但愿感到自己很重要；C、靈活、變通服務—思方行圓服務辦法和服務方式；D、解決問題要以顧客為姻親真誠態(tài)度為顧客解決問題，而不是永遠等領導來解決；E、查漏補缺—當公司或員工在服務中浮現(xiàn)錯誤時，顧客但愿咱們道歉并及時糾正錯誤，并做得更多，更進一步，她們才會滿意。5、服務中七大過錯：A、漠然、滿不在乎——當對慣常工作厭煩時，有些員工體現(xiàn)出對顧客需求漠不關(guān)懷，好象這些與她沒能任何關(guān)系。B、推卸責任——顧客提出需求時，有些員工習慣于千方百計地逃避責任。例如：她們會拿出公司煩惱操作規(guī)程了搪塞顧客，或說：“這事不歸我某些負責！”C、冷若冰霜——那種將顧客厭煩不滿，甚至故意清清晰楚寫在臉上惡劣服務態(tài)度。D、自高自大——以高人一等服務態(tài)度對待顧客，好象人家什么也不懂。E、機械服務——對所有顧客都一成不變，機械服務模式，不能使顧客感到一絲真誠、溫暖、與個人無關(guān)。F、頑固于公司規(guī)定——硬把“公司規(guī)定”凌駕于顧客滿意之上，不肯為顧客著想而作出任何“例外”規(guī)定。G、“踢皮球”——對顧客問題總是不積極解決，而是讓顧客去找公司其她部門，顧客經(jīng)常被指使得疲倦不堪，然而，問題依然得不到徹底解決。6、與顧客溝通不暢重要體現(xiàn)：A、責怪顧客對產(chǎn)品、廠家或?qū)з弳T自身提出批評。B、退切顧客表達出不想再聽導購員簡介下去神態(tài)。C、解釋在聽完導購員熱情簡介后沒有購買籌劃或暫不考慮等。D、冷漠顧客對導購員簡介無反映。7、影響與顧客溝通敞開度因素：①目不明確沒有對的理解顧客真正需要。②主觀判斷自己觀念先入為主，以為顧客不懂或以為顧客不理解導購員所表達意思。③不作讓步對于顧客提出觀點不作讓步，堅持已見。④時間壓力顧客也許只給導購員兩分鐘時間來簡介產(chǎn)品。⑤情緒壓力導購員自身帶有情緒或顧客自身心情不好。⑥空間和環(huán)境壓力導購現(xiàn)場顧客諸多，導購員照顧但是來或者有很嘈雜噪音干擾等。▲從心態(tài)上接受了以上內(nèi)容，并從意識上防范了服務誤區(qū)，接下來就需要理解，作為導購員在導購過程中，要在最短時間內(nèi)獲得顧客信任并理解顧客需要，進一步推薦產(chǎn)品，達到銷售可以采用某些導購技巧達到銷售技巧1、普通性引導（引導顧客進入角色）在現(xiàn)場推銷時，一方面要與顧客溝通，從距離上，心理上拉近與顧客之間距離，面微笑親切自然，讓她注意到你可以隨時為她服務，不要立即迎上去宣傳產(chǎn)品，這樣會使她產(chǎn)生反感情緒，把顧客嚇跑，讓顧客停留2、3秒鐘后，再遞上一張產(chǎn)品宣傳單頁，這樣就容易與顧客溝通，在導購中不能盲目出擊，要通過細致地觀測，適時地為顧客提出某些建議，引導她們進入艾波特制水世界，進入角色，要讓顧客多看，引導顧客觸摸，操作產(chǎn)品，增長其興趣，讓顧客提出問題，通過看、聽、問、分析顧客心理，理解顧客需求，才干做好進一步工作。2、重復當顧客表達完自己需求后，導購員需重復一遍顧客所提出問題，請顧客衡量與否對的理解了顧客意思。3、陳述主意導購員依照對顧客需求理解，結(jié)合產(chǎn)品特性，向顧客進行解答，試探對本產(chǎn)品那一種功能最滿意，揚長避短側(cè)重簡介并詳細闡明此產(chǎn)品功能特性如何可以滿足顧客需求。4、解決反對意見顧客在產(chǎn)生購買欲望后會再次提出她們十分關(guān)懷各種問題和意見，要使顧客下決心購買，就要將這些問題和意見及時解釋清晰。第一步，要收集所有反對意見，請顧客把心中疑問所有講出來。第二步，重復，明確反對意見，導購員認真理解顧客疑問，避免顧客重復提問和不斷提問。第三步，找出真正反對意見，能過理解顧客需求，找出顧客最關(guān)懷是什么。第四步，轉(zhuǎn)化反對意見，通過耐心細致解說轉(zhuǎn)化顧客反對意見，對于一時無法轉(zhuǎn)化反對意見不能強行讓顧客接受導購員看法，導購員也不能為迎合顧客去認同顧客不合理意見，而是形成一種共同理解事實。同步，強調(diào)本產(chǎn)品可以滿足顧客最核心需求。5、規(guī)定訂單規(guī)定訂單有開放和閉合式兩種提問辦法。開放式：如“您準備購買艾波特制水哪一款產(chǎn)品呢？”這種提問方式范疇太大顧客如何回答都可以。閉合式：如：“您是購買立式一體機呢還是購買櫥下式純水機？”這種提問方式給顧客立出界限不是購買立式一體機就是購買櫥下式純水機，因此規(guī)定訂單時注意要提出閉合式問題。6、創(chuàng)造或謀求下一種銷售機會（不要放棄每一種顧客）當進行完以上溝通，無論她當時與否購買，都要認真宣傳，給顧客留下一種良好印象，當時活象她并沒有購買，但在后來如果她有這方面意向，或者她親朋朋友有購買需要時，她會一方面考慮到艾波特制水，并再次光臨艾波特制水專柜?！笆ヒ环N顧客相稱于失去250名潛在顧客”，因而不要放過每一種光臨現(xiàn)場顧客，也不要放過你身邊每個人。7、登記臺帳顧客購買產(chǎn)品應對的、及時、規(guī)范做好顧客登記臺帳。8、送別顧客送別顧客就象謝幕同樣，給顧客留下一種更深刻和持久印象是很重要，要給顧客一種完美印象，使她有一定忠誠度并促使她再次光臨，歡送顧客并告之期待她再次光臨，無論顧客與否購買了產(chǎn)品都不能突然收回你熱情和興趣。導購員常用問題及解答一、熟知自己產(chǎn)品及行業(yè)有關(guān)產(chǎn)品1、艾波特純水機系列產(chǎn)品屬高科技、逆滲入技術(shù)，人們認知甚少，正由于知得少，顧客就需要更多理解，以便判斷，促銷人員對該專業(yè)知識掌握得越多，越有助于顧客消除疑慮，實現(xiàn)消費，因而要使自己成為“專家”，以客觀、科學、有效簡介行業(yè)及有關(guān)知識，若能使顧客信服，銷售行為就會產(chǎn)生。2、艾波特制水系列產(chǎn)品屬高值用品，每個消費者消費行為只有一次，不會像尋常消費品那樣重復購買，正因“只有一次”，顧客相稱慎重，不會情感沖動而購買，因而促銷人員要善于運用自己充分理解產(chǎn)品有關(guān)知識優(yōu)勢，針對顧客關(guān)懷點，加強情感勸告，以理服人、一情動人，耐心地激發(fā)顧客興趣與欲望，是銷售成功第一步。3、把自己當作顧客同來朋友、家人，設身處地替顧客著想，從顧客真實需要出發(fā)，誠心而不隱瞞，是銷售核心點，千萬不要站在銷售角度來簡介產(chǎn)品如何如何好，顧客戒備心會加強，這時看似熱情簡介越多效果反而差。4、不要不耐煩顧客提問，顧客問得越多、銷售成功機會也多。5、注意：咱們不是在賣產(chǎn)品，而是在賣水安全。為什么是賣水安全，能講得清晰，顧客聽得明白，銷售就會有望發(fā)生。1、掌握顧客消費心理行為心理：家庭消費也是“籌劃經(jīng)濟”，購大件耐用品，多是夫妻同往進行判斷選取。決定權(quán)在女方，決策在男方?！衽詫偾楦行停禺a(chǎn)品外觀、重效果、計較價格、主意難下、心態(tài)游移，易于情感沖動而消費。對策：對女性顧客多以帶情感性事實誘導，促使其下決心?！衲行詫倮碇切汀⒅貙嵸|(zhì)、重實用，講究合理有效，言語不多，慣于專心比較，有疑慮會提出詢問，判斷后會向女方提出建議。對策：對男性顧客應以理性事實證明，講究合乎邏輯、合乎科學、合乎道理，方能促起決策。2、心理活動過程顧客在購物時接受信息與實現(xiàn)購買心理活動規(guī)律：注意：顧客從廣告或關(guān)于方面獲得產(chǎn)品信息。興趣：對產(chǎn)品產(chǎn)生一定興趣，但仍有一定疑慮與想法。比較：對同類產(chǎn)品進行比較，證明產(chǎn)品確是其所必須與必備。欲望：有消費產(chǎn)品欲望權(quán)衡：權(quán)衡產(chǎn)品品質(zhì)、自己經(jīng)濟能力、使用成本、服務保障、確立消費信心。決定：實現(xiàn)購買顧客產(chǎn)生注意與興趣是廣告與場合陳列成果，顧客能作決定則是促銷人員在興趣、比較、欲望、權(quán)衡上細心工作才干達到。注重各段心理活動狀況，適時服務則效果倍顯。3、顧客形體語言反映心理活動顧客有購買意向時形體語言：1.再一次拿起產(chǎn)品簡介樣本仔細閱讀。2.剛問過價格，當前又一次再問價格。3.再一次審視產(chǎn)品，并就產(chǎn)品某一特點批準促銷人員看法。4.說話布滿信心，肩下垂，手自然握拳。5.詢問后來事，如“送不送貨”、“服務保障如何”、“保修期”、“本地有幾種維修服務點”、“上不上門維修”等等。顧客不想購買時形體語言：1.抬肩、搖頭、放開手心伸出手指2.雙手抱胸或把雙手背在背后3.漫不經(jīng)心聽簡介，眼不注視簡介產(chǎn)品，左看右看。4.不自覺拉緊背包帶或拉動提包5.側(cè)著身對促銷人員面微笑二、營造良好銷售氛圍1、理性產(chǎn)品情感促銷情感促銷即是使顧客有個好心情，顧客有好心情，促銷工作就會有效進行，因而在促銷活動中，充分認知“好心情就是促銷力”。時刻本著為顧客帶來好心情，進而帶來好生活心態(tài)進行工作。▲說好會面第一句話。▲熱情禮貌待客，使顧客有“上帝”感?！荒茏岊櫩陀捎谀悴粍倨錈┒I你產(chǎn)品，而更讓顧客對產(chǎn)品感興趣，真正感到必須購買。▲讓顧客體驗到咱們一起服務行為是發(fā)自內(nèi)心真誠。▲注意維護消費者情緒，不要否定消費者觀點，要順著其角度思考問題，恰當引導?！‘?shù)皿w地贊揚顧客眼光與判斷力，知識功力。▲不要冷落顧客帶來小孩。▲談論產(chǎn)品競爭對手，一定要顯示出客觀態(tài)度，公正評價，故意貶低對手言辭，會使消費者疑慮加大，也會懷疑咱們產(chǎn)品?！岊櫩湍芨械侥闶巧平馊艘猓O身處地為顧客著想?！槑ё匀晃⑿ΓZ調(diào)溫和，使顧客樂意與你多說話，問得多，促銷成功率也越多。2、高科技產(chǎn)品要用知識促銷高科技、高價值耐用品消費屬理智，應充分結(jié)識到知識就是促銷力，運用所熟知知識溝通顧客，去疑解惑，才干實現(xiàn)促銷。●把復雜科技，抽象理論問題通俗易懂、形象化、生動化比喻來加深理解?！窨梢铆h(huán)境污染、水污染事實嚴重性，引起顧客結(jié)識飲用水質(zhì)惡化危機，啟動自我保護消費動機，必要時可讓顧客參加實驗以事實服人?！裼脭?shù)據(jù)說服。數(shù)字化能給顧客一種科學、嚴謹、精確印象，提高說服力?！褡岊櫩陀H身感受產(chǎn)品，通過觸摸與操作產(chǎn)品會有感知印象，加強判斷。●要讓顧客真正認知產(chǎn)品優(yōu)勢，科技領先，同步還要讓其結(jié)識到使用過程，售后服務保障以便?！癫灰杨櫩彤斪鞯湍埽槍Σ煌瑢ο?、不同狀況涉及不同知識深度。3、針對實際問題，有放矢地突破顧客有需求欲望不等于就能實現(xiàn)銷售，這時需要理解顧客不能實現(xiàn)購買癥結(jié)所在，對癥下藥，有放矢突破。①顧客產(chǎn)生價格太高疑慮。因素：●對產(chǎn)品真實價格缺少理解●以往購買經(jīng)驗影響●暫不急需購買產(chǎn)品●經(jīng)濟狀況對策：●利益化解——強調(diào)產(chǎn)品可帶來運用與實惠●長處化解——產(chǎn)品長處分析，促其感到花錢是值得●事實比較——與其他產(chǎn)品費用、成本、積累費用等進行比較●時間分解——將產(chǎn)品準時間分解，單位費用變?、陬櫩蛯Π踩煽啃援a(chǎn)生疑慮。因素：●安全難以視覺化感知，心里不塌實●緊張宣傳過頭實際不對號●以往購買經(jīng)驗對策：●權(quán)威證明——展示權(quán)威部門對產(chǎn)品評價與檢測、質(zhì)量認證報告證明●實力保障——以公司實力與技術(shù)實力來證明●服務保障——以免費檢測與服務保障系統(tǒng)證明●批示懂得——以產(chǎn)品面板上批示燈啟迪批示工作內(nèi)涵三、開放式與限定式提問辦法貫穿與整個導購過程中1）開放式問題：擴散性思維方式，一種問題可以有許多回答方式。例如：“您懂得既有水污染物有哪幾類嗎？”“您懂得臭氧氧化功能重要能起到哪些作用嗎？”開放式提問辦法可以提高顧客參加，并引起她們興趣，積極地與你討論；導購人員運用這種提問方式可以啟發(fā)出顧客潛在需求。2）限定性問題：對問題回答進行限定。例如：“您家水龍頭在一段時間不使用打開時，會流出黃色水，是不是？”通過限定性提問，將潛在需求變成明確需求，并且進行需求擬定。七、導購員常用問題及解答一、價格類1、價格為什么這樣高？不能說價格高，應當說是物有所值吧。我公司艾波特制水系列產(chǎn)品提供是家庭、商務、高校等處終端制水系統(tǒng)，它能以便提供應您健康、安全、合格、新鮮水，它是多學科、高科技結(jié)合運用產(chǎn)物。同步，我公司為您提供完善售后服務也將使產(chǎn)品增值。用艾波特產(chǎn)品還可以避免桶裝水送水換水麻煩，核心在于健康是無價，理解了這些，您就不會說價格高了。二、產(chǎn)品技術(shù)類1、家庭使用純水機如何判斷水質(zhì)好壞？如果測試？家庭使用純水機，判斷水質(zhì)好壞，重要靠口感、色感和產(chǎn)品制水量，若純水機產(chǎn)水量明顯減少則闡明濾芯吸附雜質(zhì)較多，水質(zhì)便差。而測試則需使用專業(yè)儀器，但是您放心，我公司專業(yè)售后服務會保證您始終飲用原則健康水。2、如何才干延長RO膜使用壽命？我公司艾波特制水系列產(chǎn)品是按美國原則直飲水制水流程設計，RO膜前配備了三道濾芯，它們吸附、攔截大量顆粒雜質(zhì)、有機物及殘存游離氯，這就有效延長了RO膜壽命，并且我公司專業(yè)售后服務人員還會為您定期更換這些配備。此外，艾波特產(chǎn)品還設立了RO膜沖洗功能，立式、臺式為自動沖洗，櫥下式為自動、手動沖洗，該功能亦有效延長了RO膜使用壽命。3、櫥下式純水機、掛壁式溫熱管線機有無消毒裝置？會不會產(chǎn)生二次污染？人們懂得，咱們當前所用自來水不達標，為什么呢？其實自來水從水廠出來時候是完全達標，但因其流經(jīng)管網(wǎng)年久失修等因素會帶進大量雜質(zhì)以及細菌病毒，從而導致水質(zhì)不合格。這也就是咱們所說二次污染。咱們生產(chǎn)櫥下式純水機由于采用是逆滲入技術(shù)，從而有效濾去了水源中雜質(zhì)，細菌病毒。又由于其整個制水系統(tǒng)是密封，細菌無法進入因而杜絕了二次污染發(fā)現(xiàn)。因此咱們掛壁式，以及櫥下式都不需要消毒裝置，也不會產(chǎn)生二次污染。4、凈水器能否直接飲用？凈水器初步過濾了水中某些較粗固體雜質(zhì)及臭味、異色，離達標合格生飲水尚有一段距離，故不能直接飲用。5、長期停機，再使用純水機其水質(zhì)有無影響？長期停機后再次使用時應用消毒藥片或消毒水對水箱進行消毒，并將制出第一輪水排空，如此，所制水質(zhì)應無影響，若有影響可與公司服務部門聯(lián)系，更換關(guān)于濾芯配備。三、售后服務1、艾波特產(chǎn)品安裝與否以便？會不會損壞已裝修好房屋？艾波特產(chǎn)品安裝只需兩個前提條件：一是水源，二是電源，安裝幾乎不存在困難。同步咱們公司有專業(yè)售后工程師，她們都是通過公司嚴格培訓和考核具備豐富工作經(jīng)驗。她們會親臨現(xiàn)場并主線您規(guī)定為您設計出滿意方案。2、各種濾芯為什么要定期更換？能否清洗解決后重復使用？因艾波特純水機使用，自來水中顆粒雜質(zhì)及有計物吸附在各級濾芯上，而此吸附是不可逆，故濾芯也有一定壽命。而為了保證水質(zhì)，保護您和家人健康，濾芯必要定期更換，不可清洗后重復使用。四、健康類1、艾波特純水機除能飲用水，尚有其他用途呢？艾波特制水系列產(chǎn)品是用于家庭、商務、學校等處終端制水系統(tǒng)，制出水是原則健康水，除用于飲用外，還可用于淘米、洗菜、清洗瓜果、美容、淋浴等，對人體表皮吸取及活化極為有益。2、艾波特純水機制出水中與否含礦物和微量元素，如果沒有，長期飲用與否對人體有益？艾波特純水機制出水中具有少量礦物質(zhì)和微量元素，而人體每天所需礦物質(zhì)和微量元素不全靠喝水來得到，人體不可缺少常量和微量元素中，如鈣、鎂、鉀、鈉、鐵、鋅、錳、鉻、錫、硅、釩等十幾種元素重要來源于食物，正常膳食構(gòu)造完全可以保證上述元素有效攝入。在普通食物中含量較低而重要由水提供微量元素只有碘、硒、氟三種。拿碘來說，除沿海外，內(nèi)地許多城鄉(xiāng)中，水中缺碘確非常普遍，但近年大力推廣碘化食鹽，缺碘狀況得到了有效改進；硒在各地水中含量不一，但是，硒在海味、肝、腎、肉中含量還是較多，不少植物食品中也具有硒；氟在水中含量雖很低，但茶葉中含量卻非常豐富。因此，全面推廣碘化食鹽，平時注意調(diào)節(jié)飲食構(gòu)造，養(yǎng)成飲茶習慣，是可以防止此類元素缺少。人們每天食物中具備過量礦物質(zhì)與微量元素與水結(jié)合后可被人體有效吸取，故長期飲用艾波特純水機制出水對人體無害，也更不也許影響健康。3、相隔一段時間再使用飲用艾波特純水機水，會不會產(chǎn)生二次污染？艾波特純水機整個制水流程是密封，并且是現(xiàn)制現(xiàn)喝，故相隔一段時間使用不會產(chǎn)生二次污染。4、老年人能否長期飲用艾波特純水機做制水？有否醫(yī)療權(quán)威機構(gòu)證明？老年人可以長期飲用艾博特純水機制出水，由于艾波特純水機所制出水是原則健康水，是獲得衛(wèi)生部衛(wèi)生允許批準。五、同類產(chǎn)品比較類：1、艾波特純水機與同類其她產(chǎn)品比較