醫(yī)院市場營銷專項方案

XXXX醫(yī)院市場營銷方案（內部文件，注意保密）在社會主義市場經濟體制深入運行當今形勢下，針對醫(yī)療市場猛烈競爭，為確保醫(yī)院生存和發(fā)展，很有必需采取和之相適應營銷方法，以開發(fā)病源，拓展業(yè)務?；诖?，特制訂本院市場營銷方案。一、總則1、全院干部職員是醫(yī)院工作主體，其切身利益和醫(yī)院未來發(fā)展息息相關，做好市場開發(fā)、業(yè)務拓展工作，是每位干部職員義務和責任。2、立足市（縣）、鄉(xiāng)、村，擴大覆蓋面，建立醫(yī)院市場營銷網絡。3、以健康服務部為市場開發(fā)中心，充足利用媒體、墻體、板報、傳單、口號等輿論宣傳工具和宣傳資料，著力推介專家名醫(yī)、醫(yī)療設備、科室特色、服務理念、社會承諾、惠民方法，使之家喻戶曉。4、明確專員專職、專用電話負責搜集轉診病人信息和客戶關系維護。5、凡各級各類人員介紹病人轉來我院診治，須進院前第一時間發(fā)短信息或微信通知專職信息員做好登記，并立即通知導診臺做好迎診準備。6、對介紹病人前來我院診治（含住院、特殊檢驗、血透）各級醫(yī)務人員、社會各界人士、本院干部職員，一律實施有償激勵。二、激勵方法1、外部介紹病人分成獎勵：，①內兒科病人并包含其它科室末行手術病人均按住院發(fā)生總費用提取10%作為獎勵，最高不超出1000元。②外科手術病人（含一般外科、泌尿外科、神經外科）不管做開放手術、清創(chuàng)手術還是微創(chuàng)手術，均按住院發(fā)生總費用提取10%作為獎勵，如系本縣外外科手術病人則提高5個百分點，最高不超出1000元。③婦產科手術病人不管做開放手術還是做微創(chuàng)手術，均按住院發(fā)生總費用提取10%作為獎勵，婦科手術每例最高不超出1000元，剖官產每例最高不超出500元，平產每例最高不超出200元，無痛人流和新生兒藍光診療按每例50元給予獎勵。④骨科手術病人住院發(fā)生總費用2萬元以內提取10%作為獎勵，2萬元以上實施封頂，最高不得超出元。2、建立孕婦圍產期監(jiān)管檔案，發(fā)放優(yōu)惠卡，即交納現(xiàn)金300元，醫(yī)院優(yōu)惠進行產前檢驗，無需她人介紹而自己主動前來我院住院分娩者，醫(yī)院返回現(xiàn)金500元。3、凡在本院住院病人均無償提供早餐；未經她人介紹屬于自己慕名而來或自己主動前來住院病人，醫(yī)院發(fā)給其一張100元優(yōu)惠券，辦理出院結算時憑此券減免住院費用100元。4、本院內部工作人員不要忘記自己是天和人，開發(fā)病員，做好營銷，是你作為醫(yī)院主人翁應盡職責和義務。凡屬自己本人開發(fā)，只要經過醫(yī)院用戶信息員登記確定病員，一律按住院實際發(fā)生費用8%計獎。5、經老病人介紹并親自陪送新病人前來住院，按每例200元標準實施獎勵，并一次性報銷交通費50元。6、特殊檢驗開單提獎：①外部人員介紹做CT、四維彩超、生化金套檢驗，一律提取檢驗費10%給和獎勵。②內部醫(yī)生開單CT、四維彩超檢驗，一律提取檢驗費5%給和獎勵。③特殊檢驗開單登記和統(tǒng)計工作交由相關檢驗科室完成，并由醫(yī)院專職用戶信息員搜集累總報財務科造冊發(fā)放提成獎勵。7、內部醫(yī)生開住院單收治病人每例獎20元。如系她人介紹前來病人代開住院單是接診醫(yī)生應盡責任，不享受開單分成獎。8、凡醫(yī)院內外人員聯(lián)絡健康體檢業(yè)務，提取實際體檢費用10%作為獎勵；凡儆檢對象已享受體檢八折優(yōu)惠不再返回被檢單位10%獎勵。三、營銷細則1、不管外部營銷或內部營銷，一律按該住院病人實際發(fā)生費用（發(fā)生總費用剔除用血費、血液制品、70%植入，陛材料、貼補優(yōu)惠部分）計算轉診業(yè)務費，部分特殊病種未作具體要求而需提升分成百分比必需事前報院長同意。2、客服工作人員實施基礎工資加業(yè)績分成薪酬分配方法，即醫(yī)院要求基礎薪酬以全院當月完成150萬元業(yè)績?yōu)榛鶖?shù)按月固定發(fā)放?？冃匠陝t按業(yè)績分成百分比發(fā)放，即按當月完成定額指標后所產生剩下業(yè)績提取5%作為營銷人員績效薪酬，上不封頂，卞不保底，具體分配由客服中心主任統(tǒng)一領取二次分配到人。也可采取單個計算，即以單兵開發(fā)（個人業(yè)績包含你本人和你下線開發(fā)過來病員）個人總業(yè)績分成2%作為績效獎。3、外部人員凡經過市場營銷人員開發(fā)轉診到醫(yī)院業(yè)務，一律計入該營銷人員個人業(yè)績。4、醫(yī)院對自帶車輛市場員工人員實施底薪(3000元／月)加業(yè)績分成薪酬方法，其使用車輛按實際運行里程按市價報銷油費（0.5元／公里），但必需經過院辦考勤登記和里程核實方可報銷。如發(fā)覺非公務活動而屬于弄虛作假進行欺騙報銷，一律處以10倍罰款。5、開展大型廣告制作或決塑義診宣傳活動，醫(yī)院依據預算計劃提供必需活動經費。6、開發(fā)新用戶所需公關費用需事前報請醫(yī)院主管領導同意后由醫(yī)院負擔。7、遠離醫(yī)院下鄉(xiāng)開發(fā)或義診，，當日中午不能返回醫(yī)院就餐，則按人頭補助誤餐費12元。如系集體開餐，伙食控制標準20元／人。8、嚴明紀律，加強監(jiān)管。①對于自動前來住院病人不得派生出業(yè)務介紹費，但結算出院時，在醫(yī)院專職用戶信息員監(jiān)管下，憑科室發(fā)給優(yōu)惠卷可減免100元住院費。②任何人不得截留她人介紹或自行來院病人據為已有，或將本人開發(fā)病員轉為她人名義而套取業(yè)務費，一經發(fā)現(xiàn)核實，除沒收個人非法所得外，并加倍罰款。對不思悔改、頂風作案、情節(jié)嚴重，輕則工資降級，重則以解聘輪處。即使外部人員經過本院職員介紹前來病員，所得業(yè)務費也只能歸外部人員享受。③確定一名專職用戶信息員，歸口院辦管理，要求秉公辦事，直接向院長負責r‘專職推行來院病人信息搜集、病人咨詢回訪、信息查詢監(jiān)督、用戶關系維護等職能，全部支付業(yè)務費全部必需歸總到專職用戶信息員登記造冊。所提業(yè)務費須經相關科室責任人驗證簽字（所提業(yè)務費一律計入相關科室業(yè)務支出），再交分管頑海和院長審簽后發(fā)放。要求業(yè)務費兌現(xiàn)名單必需是已經結賬出院病人。④不管是外部轉診或由市場部開發(fā)或本院內部職員介紹前來住院病員，必需在第一時間（辦理住院手續(xù)之前）以微信、短信方法匯報專職用戶信息員做好登記（匯報內容含患者姓名、性別、病種、介紹人或轉診醫(yī)生姓名），所發(fā)信息務必正確無誤。如若出現(xiàn)同一病人收到兩個信息，則以先到第一信息為準。凡不符合第一時間、不屬于第一信息或信息錯誤，一律作無效處理。凡預約通知用戶信息員卻在住院前又被她人據為已經有搶先發(fā)來信息，經甄別后再做處理。⑤凡系外部醫(yī)生以第一診療轉診介紹前來住院病員，只能領取第一次住院發(fā)生實際費用分成，不得連續(xù)享受醫(yī)院內部轉科所發(fā)生費用分成，包含產科病人派生出新生兒診療費用、內科病人或外科病人轉她科診療費用，全部不得計入介紹醫(yī)生轉診業(yè)務分成，也不得計入本院醫(yī)生轉科業(yè)務分成。⑥下鄉(xiāng)義診活動由市場部統(tǒng)一組織，醫(yī)務科、護理部協(xié)調安排醫(yī)護人員，各科室必需無無條件服從，不然處以200元／人次罰款。9、組織力量，加大市場廣告宣傳和業(yè)務開發(fā)力度。醫(yī)院建立用戶服務中心（簡稱客服中心），定編5人：設主任1人，副主任1人，客服專干孳人?？头行囊獔猿謨墒肿?，即一手抓市場開發(fā)，一手抓用戶服務，讓住進來病人在天和享受到不是親人卻勝似親人溫馨服務，讓口碑成為天和制勝法寶而快速打開市場，讓服務成為天和第一品牌而永久占領市場。四、操作程序1、病人入院前由介紹者發(fā)短信給市場部專職用戶信息員，病人進院已先行辦理入院手續(xù)以后補發(fā)信息者做無效信息處理。2、專職用戶信息員將收錄信息立即進行用戶登記，并立即通知市場部專職用戶關系維護員和大廳導診臺做好迎診準備。3、病人進院接洽后立即由導診護士帶去相關診室找醫(yī)生接診或檢驗。4、首診醫(yī)生經初步診療后開具住院通知單，吩咐導診護士主動幫助辦理住院手續(xù)并立即護送病人住院。5、首診醫(yī)生在接診病人時，注意策略地問詢病人起源：是誰個介紹而來，還是自己看廣告而來，還是慕名教授而來。當病人離開后，即在門診登記本備注欄內注明情況備查。6、客服中心應有些人負責用戶關系維，做好病人從入院到出院全過程關系協(xié)調和維護，親自參與和督促導醫(yī)抓好來院病人迎診接洽，常常深入病房了解情況，并跟病人面對面進行噓寒問暖、情感溝通，隨時幫助病人排憂解難，盡可能做到有求必應，讓病人住院舒心，感覺溫馨。即使病人出院回家后，仍要繼續(xù)保持聯(lián)絡，做好跟蹤回訪工作，以塑造天和醫(yī)院優(yōu)質服務形象。7、專職用戶信息員每個月應填寫好當月住院病人信息匯總表