旅游節(jié)慶活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1DB13/TXXXXX—XXXX旅游節(jié)慶活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范本文件規(guī)定了旅游節(jié)慶活動(dòng)的術(shù)語(yǔ)和定義、分類管理、實(shí)施方案編制、場(chǎng)地設(shè)施服務(wù)、安全服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容。本文件適用于河北省各級(jí)旅游管理部門主辦或納入旅游管理部門管理的企事業(yè)單位及社會(huì)組織等機(jī)構(gòu)在河北省舉辦(主辦或承辦)的旅游節(jié)慶活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB14930.1食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)洗滌劑GB14930.2食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒劑GB14934食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具3術(shù)語(yǔ)和定義3.1節(jié)慶活動(dòng)festival指以公祭、旅游、歷史文化、特色物產(chǎn)、機(jī)關(guān)單位成立、行政區(qū)劃變更、工程奠基或者竣工等名義舉辦的各類節(jié)會(huì)、慶典活動(dòng)。3.2旅游節(jié)慶活動(dòng)tourismfestival指以依托當(dāng)?shù)鬲?dú)具特色和影響力的旅游資源，為提升當(dāng)?shù)芈糜涡蜗?、擴(kuò)大市場(chǎng)影響、發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)而開(kāi)展的節(jié)會(huì)慶典活動(dòng)。4旅游節(jié)慶活動(dòng)分類按河北省及所轄各市縣代表性特色的旅游節(jié)慶活動(dòng)進(jìn)行分類，分為四大類:文化藝術(shù)旅游節(jié)慶活動(dòng)、觀光休閑娛樂(lè)旅游節(jié)慶活動(dòng)、民族宗教旅游節(jié)慶活動(dòng)和地方產(chǎn)品展銷旅游節(jié)慶活動(dòng)。5分類管理要求2DB13/TXXXXX—XXXX5.1文化藝術(shù)旅游節(jié)慶活動(dòng)5.1.1應(yīng)以培養(yǎng)“四有”公民為根本目標(biāo)，發(fā)揮文化藝術(shù)寓教于樂(lè)、潛移默化的特點(diǎn)。5.1.2應(yīng)展示河北省人文景觀、民族文化和藝術(shù)風(fēng)采。5.1.3應(yīng)貼近群眾，滿足社會(huì)不同層次、不同趣味的文化需求。5.1.4應(yīng)有利于河北省非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的傳承和發(fā)展。5.2觀光休閑娛樂(lè)旅游節(jié)慶活動(dòng)5.2.1應(yīng)加強(qiáng)觀光休閑娛樂(lè)場(chǎng)所的旅游氛圍營(yíng)造，注入環(huán)境保護(hù)理念，引導(dǎo)游客樹立資源節(jié)約意識(shí)，不使用浪費(fèi)資源的一次性產(chǎn)品。5.2.2應(yīng)以旅游資源的可持續(xù)發(fā)展為依據(jù)，注重生態(tài)文明建設(shè)。5.2.3應(yīng)加強(qiáng)科學(xué)技術(shù)的運(yùn)用，使活動(dòng)信息能夠快速、暢通、全面?zhèn)鬟f給游客。5.2.4應(yīng)注重滿足游客的體驗(yàn)感，使游客更好融入當(dāng)?shù)匚幕諊?.2.5應(yīng)以人性化服務(wù)作為節(jié)慶活動(dòng)的主要著力點(diǎn)，建立軟、硬環(huán)境的保障監(jiān)督機(jī)制。5.3民族宗教旅游節(jié)慶活動(dòng)5.3.1應(yīng)遵守法律、法規(guī)，不利用民族性和宗教性的活動(dòng)進(jìn)行破壞國(guó)家統(tǒng)一、民族團(tuán)結(jié)、社會(huì)安定、損害公民身體健康的活動(dòng)。5.3.2設(shè)立民族和宗教性活動(dòng)場(chǎng)所，應(yīng)由其管理(籌備)組織提出申請(qǐng)，經(jīng)市、縣人民政府相關(guān)部門審5.3.3在文物保護(hù)單位和風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)設(shè)立民族性和宗教性活動(dòng)場(chǎng)所，應(yīng)征得文物保護(hù)單位和風(fēng)景名勝區(qū)主管部門同意，再報(bào)同級(jí)人民政府批準(zhǔn)。5.3.4民族性活動(dòng)的內(nèi)容應(yīng)獨(dú)特、新穎，表現(xiàn)當(dāng)?shù)孛褡逄厣惋L(fēng)俗習(xí)慣。5.3.5宗教性活動(dòng)宜由縣級(jí)以上宗教團(tuán)體認(rèn)可的宗教教職人員或負(fù)責(zé)人主持。5.4地方產(chǎn)品展銷旅游節(jié)慶活動(dòng)5.4.1商品應(yīng)以特色產(chǎn)業(yè)為主，做好招商的邀請(qǐng)接待、項(xiàng)目洽談、簽約和開(kāi)工活動(dòng)等工作。5.4.2地方產(chǎn)品展銷旅游節(jié)慶活動(dòng)場(chǎng)所功能分區(qū)合理，為游客提供購(gòu)物、休閑的空間。5.4.3商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，商品種類、品種、規(guī)格豐富齊全，能滿足游客購(gòu)物的基本需求。5.4.4應(yīng)明示收(免)費(fèi)項(xiàng)目。5.4.5商品包裝應(yīng)采用綠色、環(huán)保的材質(zhì)，并富有當(dāng)?shù)靥厣?制定旅游節(jié)慶活動(dòng)方案6.1應(yīng)制定旅游節(jié)慶實(shí)施方案，包括以下內(nèi)容：a)旅游節(jié)慶活動(dòng)的規(guī)模，包括參與人數(shù)規(guī)模以及嘉賓邀請(qǐng)人數(shù)；3DB13/TXXXXX—XXXXb)旅游節(jié)慶活動(dòng)的會(huì)徽、口號(hào)等；c)旅游節(jié)慶活動(dòng)的具體流程、節(jié)目等內(nèi)容；d)旅游節(jié)慶活動(dòng)的人員組織，明確各項(xiàng)工作、負(fù)責(zé)人、具體情況等內(nèi)容；e)旅游節(jié)慶活動(dòng)的進(jìn)度計(jì)劃，根據(jù)活動(dòng)正式開(kāi)始時(shí)間和籌備工作正式開(kāi)展時(shí)間，對(duì)籌備工作的各項(xiàng)任務(wù)列定工作進(jìn)程計(jì)劃。6.2應(yīng)制定財(cái)務(wù)計(jì)劃，提前對(duì)旅游節(jié)慶活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行精確測(cè)算。6.3應(yīng)制定文檔管理計(jì)劃，安排專人負(fù)責(zé)管理旅游節(jié)慶活動(dòng)認(rèn)定、審批、實(shí)施等階段的行政文件。6.4應(yīng)成立旅游節(jié)慶活動(dòng)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，準(zhǔn)備包括車輛，各項(xiàng)設(shè)備備用件等在內(nèi)的應(yīng)急物資，并制定現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急實(shí)施方案。6.5對(duì)符合《河北省節(jié)慶活動(dòng)管理實(shí)施辦法》第二條適用范圍的節(jié)慶活動(dòng),按要求向河北省清理和規(guī)范慶典研討會(huì)論壇活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組做好申請(qǐng)和備案。7活動(dòng)場(chǎng)地設(shè)施服務(wù)7.1戶外旅游節(jié)慶活動(dòng)場(chǎng)地設(shè)施服務(wù)7.1.1臨建設(shè)施不應(yīng)破壞原有景觀特色。7.1.2戶外活動(dòng)使用的展棚或其他展具應(yīng)有廠家合格證書，頂棚和圍擋應(yīng)色彩協(xié)調(diào)，場(chǎng)地應(yīng)保持美觀、整潔、安全。7.1.3戶外旅游節(jié)慶活動(dòng)是否設(shè)置座位主要根據(jù)活動(dòng)的性質(zhì)決定，無(wú)論是否設(shè)定固定座位，在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)預(yù)留人行通道，以便于進(jìn)出。7.1.4如需設(shè)置舞臺(tái)，舞臺(tái)背景、舞臺(tái)踏步及其他附屬物件應(yīng)實(shí)施有效包裝美化。7.1.5垃圾收集點(diǎn)和流動(dòng)廁所應(yīng)設(shè)置在下風(fēng)口，且離人群稍遠(yuǎn)的地方。7.1.6戶外活動(dòng)結(jié)束后，承辦單位應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原貌。7.2室內(nèi)旅游節(jié)慶活動(dòng)場(chǎng)地設(shè)施服務(wù)7.2.1室內(nèi)旅游節(jié)慶活動(dòng)的建筑物和地面固定設(shè)施應(yīng)定期維護(hù)，確保無(wú)污垢、無(wú)脫落。7.2.2保障性基礎(chǔ)設(shè)施(包括輸電，通訊線路和水、氣管道等)應(yīng)隱蔽或美化外觀。7.2.3如需設(shè)置觀眾席，觀眾席應(yīng)編號(hào)，以便觀眾能及時(shí)找到座位，并在明顯位置懸掛標(biāo)識(shí)指引牌。7.2.4觀眾席數(shù)量應(yīng)與旅游節(jié)慶活動(dòng)規(guī)模相適應(yīng)，各席位的觀看距離和角度合理，無(wú)視線盲區(qū)。7.2.5觀眾席應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的防護(hù)設(shè)施，預(yù)留緩沖區(qū)域，防止活動(dòng)過(guò)程中可能對(duì)觀眾造成的傷害。7.2.6室內(nèi)旅游節(jié)慶活動(dòng)場(chǎng)地應(yīng)設(shè)置滿足需要的廁所、垃圾箱等衛(wèi)生設(shè)施，廁所等級(jí)應(yīng)與活動(dòng)等級(jí)匹配。7.3停車場(chǎng)服務(wù)要求7.3.1應(yīng)設(shè)置在活動(dòng)場(chǎng)地入口處附近，機(jī)動(dòng)車出入口應(yīng)盡量與人行通道分離。4DB13/TXXXXX—XXXX7.3.2交通路口可進(jìn)出性好，地面應(yīng)平整堅(jiān)實(shí)，應(yīng)設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的停車場(chǎng)。7.3.3應(yīng)設(shè)專人管理，引導(dǎo)車輛有序進(jìn)入、整齊停放。8安全服務(wù)8.1基本要求8.1.1應(yīng)建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏、防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病等突發(fā)事件緊急救援處理機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案。8.1.2每年舉辦的旅游節(jié)慶活動(dòng)，應(yīng)定期組織安全培訓(xùn)和安全措施演練。8.1.3應(yīng)建立或引入應(yīng)急救援隊(duì)伍，救援人員應(yīng)掌握消防、滅火、搜救、疏散指揮、緊急醫(yī)療救治等應(yīng)急處理能力。8.1.4各活動(dòng)地點(diǎn)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的指示牌、引導(dǎo)牌標(biāo)識(shí)，圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的規(guī)定。8.1.5涉及安全的特種設(shè)備操作、機(jī)動(dòng)車駕駛、緊急救援人員應(yīng)取得相應(yīng)崗位證書。8.2餐飲安全8.2.1餐飲服務(wù)設(shè)施應(yīng)布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。8.2.2餐桌、餐椅應(yīng)完好、無(wú)損、干凈、無(wú)污垢。8.2.3餐具、飲具、臺(tái)布、餐布、面巾應(yīng)每日清洗、消毒，不使用不可降解的，對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。8.2.4調(diào)制用具、進(jìn)餐用具的洗滌和消毒使用的洗滌劑和消毒劑應(yīng)符合GB14930.1和GB14930.2的要求，消毒用具應(yīng)符合GB14934的規(guī)定。8.2.5廚房灶臺(tái)、加工案臺(tái)、器皿應(yīng)潔凈、無(wú)油漬；應(yīng)設(shè)有排煙通風(fēng)系統(tǒng)、運(yùn)行良好；物品擺放整齊有序、整潔無(wú)異味。8.2.6外購(gòu)食品應(yīng)有食品檢驗(yàn)合格證。8.2.7食品原材料的運(yùn)輸、存儲(chǔ)的包裝容器、工具、設(shè)備應(yīng)安全、無(wú)害。8.2.8食品的加工制作應(yīng)生熟分開(kāi)，禁止使用過(guò)期變質(zhì)原料。8.3消防安全8.3.1應(yīng)配備足夠的滅火器材，并保持完好有效。8.3.2應(yīng)對(duì)工作人員進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)。8.3.3消防標(biāo)志應(yīng)明顯、規(guī)范。8.3.4應(yīng)設(shè)置禁煙標(biāo)志。8.3.5使用明火、電、氣、燃油場(chǎng)所應(yīng)有嚴(yán)格的安全措施。5DB13/TXXXXX—XXXX8.4安全救助8.4.1應(yīng)建立應(yīng)急救援機(jī)制，配備應(yīng)急救援人員，具備應(yīng)急處理能力，事故處理應(yīng)及時(shí)、妥當(dāng)。8.4.2應(yīng)配備必須的醫(yī)療救助設(shè)施，專職醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)和數(shù)量滿足游客的一般安全救助，做到出診快，施救及時(shí)。8.4.3應(yīng)建立安全檔案，記錄準(zhǔn)確、齊全。9服務(wù)質(zhì)量9.1服務(wù)人員9.1.1應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，牢固樹立時(shí)刻為游客排憂解難的服務(wù)意識(shí)。9.1.2應(yīng)對(duì)所有游客一視同仁，尊重游客的民族習(xí)俗和宗教信仰。9.1.3應(yīng)舉止大方、端莊、穩(wěn)重，態(tài)度和藹誠(chéng)懇，言行有度，舉止符合禮儀規(guī)范。9.1.4服務(wù)工作人員應(yīng)儀表整潔，著裝統(tǒng)一，并佩藏能夠明顯辨識(shí)的工牌或工卡。9.1.5應(yīng)符合崗位要求，上崗前應(yīng)接受崗位培訓(xùn)，熟練掌握本崗位的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，熟悉相關(guān)的法律、法規(guī)、制度和規(guī)范。9.1.6應(yīng)具備基本的應(yīng)急事件處理能力。9.2服務(wù)內(nèi)容9.2.1應(yīng)提供游客引導(dǎo)服務(wù)，觀眾席配備充足的服務(wù)工作人員和安保工作人員，及時(shí)、主動(dòng)地將游客引導(dǎo)入座，關(guān)注特殊群體的特殊要求。9.2.2在開(kāi)場(chǎng)和散場(chǎng)客流集中的時(shí)段，安保工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，合理安排流量和流向，保持良好秩序。9.2.3安保工作人員在活動(dòng)舉辦過(guò)程中應(yīng)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免觀眾拋投雜物。9.2.4服務(wù)工作人員應(yīng)掌握活動(dòng)信息，隨時(shí)提供咨詢服務(wù)。9.2.5活動(dòng)場(chǎng)所應(yīng)保持環(huán)境整潔，服務(wù)設(shè)施清潔衛(wèi)生，垃圾做到日產(chǎn)日清。9.2.6活動(dòng)結(jié)束后，安保工作人員應(yīng)引導(dǎo)觀眾迅速?gòu)囊?guī)定通道有序離場(chǎng)，避免發(fā)生擁擠踩踏事件。9.2.7清場(chǎng)后，服務(wù)工作人員應(yīng)清理觀眾席，發(fā)現(xiàn)遺失物品或可疑物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)。9.2.8應(yīng)檢查場(chǎng)地內(nèi)的所有設(shè)施，發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞及存在的隱患應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理。9.3投訴和處理9.3.1活動(dòng)區(qū)域內(nèi)應(yīng)公布相關(guān)服務(wù)工作人員的電話號(hào)碼，投訴受理電話和服務(wù)時(shí)間。9.3.2投訴接待應(yīng)和藹、熱情；接待投訴時(shí)，積極幫助投訴者解決問(wèn)題；接到投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、投訴事由。9.3.3投訴接待執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，投訴處理應(yīng)及時(shí)、妥善，建立投訴檔案，收集游客反饋意見(jiàn)，保證6DB13/TXXXXX—XXXX服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。9.3.4對(duì)投訴的事項(xiàng)應(yīng)迅速調(diào)查核實(shí)，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的即時(shí)給予解決，若現(xiàn)場(chǎng)未能解決，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給投訴者。9.3.5對(duì)于重大糾紛，投訴者同意協(xié)商解決的，應(yīng)形成解決協(xié)議；末達(dá)成解決協(xié)議的，要及時(shí)報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門處理；涉及法律問(wèn)題，依法處理。9.3.6當(dāng)接到有關(guān)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到之日起7個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴調(diào)查的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見(jiàn)，并向上一級(jí)部門匯報(bào)。9.4服務(wù)滿意度調(diào)查9.4.1根據(jù)旅游節(jié)慶活動(dòng)