旅游節(jié)慶活動服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1DB13/TXXXXX—XXXX旅游節(jié)慶活動服務(wù)質(zhì)量規(guī)范本文件規(guī)定了旅游節(jié)慶活動的術(shù)語和定義、分類管理、實(shí)施方案編制、場地設(shè)施服務(wù)、安全服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容。本文件適用于河北省各級旅游管理部門主辦或納入旅游管理部門管理的企事業(yè)單位及社會組織等機(jī)構(gòu)在河北省舉辦(主辦或承辦)的旅游節(jié)慶活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB14930.1食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)洗滌劑GB14930.2食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒劑GB14934食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具3術(shù)語和定義3.1節(jié)慶活動festival指以公祭、旅游、歷史文化、特色物產(chǎn)、機(jī)關(guān)單位成立、行政區(qū)劃變更、工程奠基或者竣工等名義舉辦的各類節(jié)會、慶典活動。3.2旅游節(jié)慶活動tourismfestival指以依托當(dāng)?shù)鬲?dú)具特色和影響力的旅游資源，為提升當(dāng)?shù)芈糜涡蜗?、擴(kuò)大市場影響、發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)而開展的節(jié)會慶典活動。4旅游節(jié)慶活動分類按河北省及所轄各市縣代表性特色的旅游節(jié)慶活動進(jìn)行分類，分為四大類:文化藝術(shù)旅游節(jié)慶活動、觀光休閑娛樂旅游節(jié)慶活動、民族宗教旅游節(jié)慶活動和地方產(chǎn)品展銷旅游節(jié)慶活動。5分類管理要求2DB13/TXXXXX—XXXX5.1文化藝術(shù)旅游節(jié)慶活動5.1.1應(yīng)以培養(yǎng)“四有”公民為根本目標(biāo)，發(fā)揮文化藝術(shù)寓教于樂、潛移默化的特點(diǎn)。5.1.2應(yīng)展示河北省人文景觀、民族文化和藝術(shù)風(fēng)采。5.1.3應(yīng)貼近群眾，滿足社會不同層次、不同趣味的文化需求。5.1.4應(yīng)有利于河北省非物質(zhì)文化遺產(chǎn)的傳承和發(fā)展。5.2觀光休閑娛樂旅游節(jié)慶活動5.2.1應(yīng)加強(qiáng)觀光休閑娛樂場所的旅游氛圍營造，注入環(huán)境保護(hù)理念，引導(dǎo)游客樹立資源節(jié)約意識，不使用浪費(fèi)資源的一次性產(chǎn)品。5.2.2應(yīng)以旅游資源的可持續(xù)發(fā)展為依據(jù)，注重生態(tài)文明建設(shè)。5.2.3應(yīng)加強(qiáng)科學(xué)技術(shù)的運(yùn)用，使活動信息能夠快速、暢通、全面?zhèn)鬟f給游客。5.2.4應(yīng)注重滿足游客的體驗(yàn)感，使游客更好融入當(dāng)?shù)匚幕諊?.2.5應(yīng)以人性化服務(wù)作為節(jié)慶活動的主要著力點(diǎn)，建立軟、硬環(huán)境的保障監(jiān)督機(jī)制。5.3民族宗教旅游節(jié)慶活動5.3.1應(yīng)遵守法律、法規(guī)，不利用民族性和宗教性的活動進(jìn)行破壞國家統(tǒng)一、民族團(tuán)結(jié)、社會安定、損害公民身體健康的活動。5.3.2設(shè)立民族和宗教性活動場所，應(yīng)由其管理(籌備)組織提出申請，經(jīng)市、縣人民政府相關(guān)部門審5.3.3在文物保護(hù)單位和風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)設(shè)立民族性和宗教性活動場所，應(yīng)征得文物保護(hù)單位和風(fēng)景名勝區(qū)主管部門同意，再報同級人民政府批準(zhǔn)。5.3.4民族性活動的內(nèi)容應(yīng)獨(dú)特、新穎，表現(xiàn)當(dāng)?shù)孛褡逄厣惋L(fēng)俗習(xí)慣。5.3.5宗教性活動宜由縣級以上宗教團(tuán)體認(rèn)可的宗教教職人員或負(fù)責(zé)人主持。5.4地方產(chǎn)品展銷旅游節(jié)慶活動5.4.1商品應(yīng)以特色產(chǎn)業(yè)為主，做好招商的邀請接待、項(xiàng)目洽談、簽約和開工活動等工作。5.4.2地方產(chǎn)品展銷旅游節(jié)慶活動場所功能分區(qū)合理，為游客提供購物、休閑的空間。5.4.3商品應(yīng)明碼標(biāo)價，商品種類、品種、規(guī)格豐富齊全，能滿足游客購物的基本需求。5.4.4應(yīng)明示收(免)費(fèi)項(xiàng)目。5.4.5商品包裝應(yīng)采用綠色、環(huán)保的材質(zhì)，并富有當(dāng)?shù)靥厣?制定旅游節(jié)慶活動方案6.1應(yīng)制定旅游節(jié)慶實(shí)施方案，包括以下內(nèi)容：a)旅游節(jié)慶活動的規(guī)模，包括參與人數(shù)規(guī)模以及嘉賓邀請人數(shù)；3DB13/TXXXXX—XXXXb)旅游節(jié)慶活動的會徽、口號等；c)旅游節(jié)慶活動的具體流程、節(jié)目等內(nèi)容；d)旅游節(jié)慶活動的人員組織，明確各項(xiàng)工作、負(fù)責(zé)人、具體情況等內(nèi)容；e)旅游節(jié)慶活動的進(jìn)度計劃，根據(jù)活動正式開始時間和籌備工作正式開展時間，對籌備工作的各項(xiàng)任務(wù)列定工作進(jìn)程計劃。6.2應(yīng)制定財務(wù)計劃，提前對旅游節(jié)慶活動實(shí)施過程中各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行精確測算。6.3應(yīng)制定文檔管理計劃，安排專人負(fù)責(zé)管理旅游節(jié)慶活動認(rèn)定、審批、實(shí)施等階段的行政文件。6.4應(yīng)成立旅游節(jié)慶活動應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，準(zhǔn)備包括車輛，各項(xiàng)設(shè)備備用件等在內(nèi)的應(yīng)急物資，并制定現(xiàn)場應(yīng)急實(shí)施方案。6.5對符合《河北省節(jié)慶活動管理實(shí)施辦法》第二條適用范圍的節(jié)慶活動,按要求向河北省清理和規(guī)范慶典研討會論壇活動工作領(lǐng)導(dǎo)小組做好申請和備案。7活動場地設(shè)施服務(wù)7.1戶外旅游節(jié)慶活動場地設(shè)施服務(wù)7.1.1臨建設(shè)施不應(yīng)破壞原有景觀特色。7.1.2戶外活動使用的展棚或其他展具應(yīng)有廠家合格證書，頂棚和圍擋應(yīng)色彩協(xié)調(diào)，場地應(yīng)保持美觀、整潔、安全。7.1.3戶外旅游節(jié)慶活動是否設(shè)置座位主要根據(jù)活動的性質(zhì)決定，無論是否設(shè)定固定座位，在活動現(xiàn)場應(yīng)預(yù)留人行通道，以便于進(jìn)出。7.1.4如需設(shè)置舞臺，舞臺背景、舞臺踏步及其他附屬物件應(yīng)實(shí)施有效包裝美化。7.1.5垃圾收集點(diǎn)和流動廁所應(yīng)設(shè)置在下風(fēng)口，且離人群稍遠(yuǎn)的地方。7.1.6戶外活動結(jié)束后，承辦單位應(yīng)及時清理現(xiàn)場，恢復(fù)原貌。7.2室內(nèi)旅游節(jié)慶活動場地設(shè)施服務(wù)7.2.1室內(nèi)旅游節(jié)慶活動的建筑物和地面固定設(shè)施應(yīng)定期維護(hù)，確保無污垢、無脫落。7.2.2保障性基礎(chǔ)設(shè)施(包括輸電，通訊線路和水、氣管道等)應(yīng)隱蔽或美化外觀。7.2.3如需設(shè)置觀眾席，觀眾席應(yīng)編號，以便觀眾能及時找到座位，并在明顯位置懸掛標(biāo)識指引牌。7.2.4觀眾席數(shù)量應(yīng)與旅游節(jié)慶活動規(guī)模相適應(yīng)，各席位的觀看距離和角度合理，無視線盲區(qū)。7.2.5觀眾席應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的防護(hù)設(shè)施，預(yù)留緩沖區(qū)域，防止活動過程中可能對觀眾造成的傷害。7.2.6室內(nèi)旅游節(jié)慶活動場地應(yīng)設(shè)置滿足需要的廁所、垃圾箱等衛(wèi)生設(shè)施，廁所等級應(yīng)與活動等級匹配。7.3停車場服務(wù)要求7.3.1應(yīng)設(shè)置在活動場地入口處附近，機(jī)動車出入口應(yīng)盡量與人行通道分離。4DB13/TXXXXX—XXXX7.3.2交通路口可進(jìn)出性好，地面應(yīng)平整堅(jiān)實(shí)，應(yīng)設(shè)有與接待能力相適應(yīng)的停車場。7.3.3應(yīng)設(shè)專人管理，引導(dǎo)車輛有序進(jìn)入、整齊停放。8安全服務(wù)8.1基本要求8.1.1應(yīng)建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏、防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害、防食品中毒、防傳染性疾病等突發(fā)事件緊急救援處理機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案。8.1.2每年舉辦的旅游節(jié)慶活動，應(yīng)定期組織安全培訓(xùn)和安全措施演練。8.1.3應(yīng)建立或引入應(yīng)急救援隊(duì)伍，救援人員應(yīng)掌握消防、滅火、搜救、疏散指揮、緊急醫(yī)療救治等應(yīng)急處理能力。8.1.4各活動地點(diǎn)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的指示牌、引導(dǎo)牌標(biāo)識，圖形符號應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的規(guī)定。8.1.5涉及安全的特種設(shè)備操作、機(jī)動車駕駛、緊急救援人員應(yīng)取得相應(yīng)崗位證書。8.2餐飲安全8.2.1餐飲服務(wù)設(shè)施應(yīng)布局合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。8.2.2餐桌、餐椅應(yīng)完好、無損、干凈、無污垢。8.2.3餐具、飲具、臺布、餐布、面巾應(yīng)每日清洗、消毒，不使用不可降解的，對環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。8.2.4調(diào)制用具、進(jìn)餐用具的洗滌和消毒使用的洗滌劑和消毒劑應(yīng)符合GB14930.1和GB14930.2的要求，消毒用具應(yīng)符合GB14934的規(guī)定。8.2.5廚房灶臺、加工案臺、器皿應(yīng)潔凈、無油漬；應(yīng)設(shè)有排煙通風(fēng)系統(tǒng)、運(yùn)行良好；物品擺放整齊有序、整潔無異味。8.2.6外購食品應(yīng)有食品檢驗(yàn)合格證。8.2.7食品原材料的運(yùn)輸、存儲的包裝容器、工具、設(shè)備應(yīng)安全、無害。8.2.8食品的加工制作應(yīng)生熟分開，禁止使用過期變質(zhì)原料。8.3消防安全8.3.1應(yīng)配備足夠的滅火器材，并保持完好有效。8.3.2應(yīng)對工作人員進(jìn)行消防知識培訓(xùn)。8.3.3消防標(biāo)志應(yīng)明顯、規(guī)范。8.3.4應(yīng)設(shè)置禁煙標(biāo)志。8.3.5使用明火、電、氣、燃油場所應(yīng)有嚴(yán)格的安全措施。5DB13/TXXXXX—XXXX8.4安全救助8.4.1應(yīng)建立應(yīng)急救援機(jī)制，配備應(yīng)急救援人員，具備應(yīng)急處理能力，事故處理應(yīng)及時、妥當(dāng)。8.4.2應(yīng)配備必須的醫(yī)療救助設(shè)施，專職醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)和數(shù)量滿足游客的一般安全救助，做到出診快，施救及時。8.4.3應(yīng)建立安全檔案，記錄準(zhǔn)確、齊全。9服務(wù)質(zhì)量9.1服務(wù)人員9.1.1應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，牢固樹立時刻為游客排憂解難的服務(wù)意識。9.1.2應(yīng)對所有游客一視同仁，尊重游客的民族習(xí)俗和宗教信仰。9.1.3應(yīng)舉止大方、端莊、穩(wěn)重，態(tài)度和藹誠懇，言行有度，舉止符合禮儀規(guī)范。9.1.4服務(wù)工作人員應(yīng)儀表整潔，著裝統(tǒng)一，并佩藏能夠明顯辨識的工牌或工卡。9.1.5應(yīng)符合崗位要求，上崗前應(yīng)接受崗位培訓(xùn)，熟練掌握本崗位的專業(yè)知識和服務(wù)技能，熟悉相關(guān)的法律、法規(guī)、制度和規(guī)范。9.1.6應(yīng)具備基本的應(yīng)急事件處理能力。9.2服務(wù)內(nèi)容9.2.1應(yīng)提供游客引導(dǎo)服務(wù)，觀眾席配備充足的服務(wù)工作人員和安保工作人員，及時、主動地將游客引導(dǎo)入座，關(guān)注特殊群體的特殊要求。9.2.2在開場和散場客流集中的時段，安保工作人員應(yīng)及時進(jìn)行疏導(dǎo)，合理安排流量和流向，保持良好秩序。9.2.3安保工作人員在活動舉辦過程中應(yīng)維持現(xiàn)場秩序，避免觀眾拋投雜物。9.2.4服務(wù)工作人員應(yīng)掌握活動信息，隨時提供咨詢服務(wù)。9.2.5活動場所應(yīng)保持環(huán)境整潔，服務(wù)設(shè)施清潔衛(wèi)生，垃圾做到日產(chǎn)日清。9.2.6活動結(jié)束后，安保工作人員應(yīng)引導(dǎo)觀眾迅速從規(guī)定通道有序離場，避免發(fā)生擁擠踩踏事件。9.2.7清場后，服務(wù)工作人員應(yīng)清理觀眾席，發(fā)現(xiàn)遺失物品或可疑物品應(yīng)及時上報。9.2.8應(yīng)檢查場地內(nèi)的所有設(shè)施，發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞及存在的隱患應(yīng)及時上報處理。9.3投訴和處理9.3.1活動區(qū)域內(nèi)應(yīng)公布相關(guān)服務(wù)工作人員的電話號碼，投訴受理電話和服務(wù)時間。9.3.2投訴接待應(yīng)和藹、熱情；接待投訴時，積極幫助投訴者解決問題；接到投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、投訴事由。9.3.3投訴接待執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，投訴處理應(yīng)及時、妥善，建立投訴檔案，收集游客反饋意見，保證6DB13/TXXXXX—XXXX服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。9.3.4對投訴的事項(xiàng)應(yīng)迅速調(diào)查核實(shí)，能夠現(xiàn)場解決的即時給予解決，若現(xiàn)場未能解決，應(yīng)在7個工作日內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋給投訴者。9.3.5對于重大糾紛，投訴者同意協(xié)商解決的，應(yīng)形成解決協(xié)議；末達(dá)成解決協(xié)議的，要及時報請上級主管部門處理；涉及法律問題，依法處理。9.3.6當(dāng)接到有關(guān)部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)當(dāng)在收到之日起7個工作日內(nèi)反饋投訴調(diào)查的基本事實(shí)、證據(jù)和處理意見，并向上一級部門匯報。9.4服務(wù)滿意度調(diào)查9.4.1根據(jù)旅游節(jié)慶活動