健康管理師培訓(xùn)課件

健康管理服務(wù)與營銷策略健康管理師培訓(xùn)1、如何理解健康管理服務(wù)？2、健康管理的消費(fèi)行為分析；3、健康管理服務(wù)營銷策略；4、有效健康服務(wù)營銷要點(diǎn)。健康管理師培訓(xùn)一、關(guān)于健康管理服務(wù)1、什么是健康管理服務(wù)？2、健康管理服務(wù)的特性健康管理師培訓(xùn)健康管理服務(wù)健康管理服務(wù)1、什么是健康管理服務(wù)

+健康管理師培訓(xùn)健康管理服務(wù)健康管理服務(wù)▲健康管理：對個體或全體的健康進(jìn)行全面監(jiān)測、分析、評估、提供健康咨詢和指導(dǎo)以及對健康危險因素進(jìn)行干預(yù)的全過程。1、什么是健康管理服務(wù)

+健康管理師培訓(xùn)健康管理作為市場化的健康服務(wù)，其主要服務(wù)內(nèi)容：健康評估、健康教育、營養(yǎng)與膽固醇水平干預(yù)、高血壓管理、體重管理、運(yùn)動管理、生活行為矯正、工作壓力管理、控制物質(zhì)濫用等。1、什么是健康管理服務(wù)健康管理師培訓(xùn)▲關(guān)于服務(wù)（SERVICE）1、什么是健康管理服務(wù)健康管理師培訓(xùn)英文“SERVICE”(服務(wù))的含義：

1）“S”--Sympathy(同情、同情心)，醫(yī)務(wù)人員要有高度的同情心；

2）“E”--Excellent(出色的，卓越的，極好的)，醫(yī)院要為病人提供卓越的服務(wù)；

3）"R"--Rapid(迅速的)，其含義是對病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷；健康管理師培訓(xùn)英文“SERVICE”(服務(wù))的含義：

4）“V”--Virtue(美德、高尚的道德)，其含義是醫(yī)務(wù)人員要有高尚的職業(yè)道德；

5）"I"--Information(信息、知識)，其含義是醫(yī)務(wù)人員必須不斷接受新的信息；

健康管理師培訓(xùn)英文“SERVICE”(服務(wù))的含義：

6）“C”--Communication(溝通、交往)，其含義是醫(yī)務(wù)人員必須加強(qiáng)與病人或病人家屬的溝通；

7）"E"--Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)?，其含義是醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)要與病人所付的費(fèi)用等值。健康管理師培訓(xùn)2、健康管理服務(wù)特性健康管理師培訓(xùn)Rathmell（拉思梅爾）在1966年將服務(wù)定義為“一種行為，一種表演和一項努力”。這一概念一直被沿用至今。。健康管理師培訓(xùn)

服務(wù)就是一系列過程或活動，而且這些活動從本質(zhì)上是無形的。健康管理師培訓(xùn)

健康服務(wù)作為產(chǎn)品在銷售給消費(fèi)者時，客戶是無法通過有形的方式來判斷其質(zhì)量與價值。

關(guān)鍵的體驗來自于過程參與的感受：

好?不好◆服務(wù)的無形（過程）性健康管理師培訓(xùn)服務(wù)的生產(chǎn)過程與服務(wù)的消費(fèi)過程是同時進(jìn)行的，即服務(wù)人員向客戶提供服務(wù)時，也是客戶消費(fèi)服務(wù)的時刻，兩者在時間上不可分離?！舴?wù)的不可分割性健康管理師培訓(xùn)服務(wù)無法像有形產(chǎn)品那樣實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給客戶的效用、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量都是存在差異的?！舴?wù)的可變性（差異性）健康管理師培訓(xùn)▲服務(wù)隨著時間的流逝而消失

▲服務(wù)隨著需求的波動而波動◆服務(wù)的易損性健康管理師培訓(xùn)滿意程度分析

（1）很不滿意惱怒、投訴

（2）不滿意氣憤、煩惱

（3）一般無明顯正負(fù)情緒

（4）滿意稱心、贊揚(yáng)

（5）很滿意感謝、激動

◆客戶的滿意標(biāo)準(zhǔn)是不同的健康管理師培訓(xùn)▲客戶參與服務(wù)提供過程

▲參與程度與效果密切相關(guān)◆客戶的參與程度健康管理師培訓(xùn)二、健康管理的消費(fèi)行為分析1、健康管理需求特征2、健康管理消費(fèi)行為特征3、消費(fèi)者行為決策過程4、影響消費(fèi)者決策過程的因素健康管理師培訓(xùn)1）需求的被動性需求意識問題缺乏預(yù)防疾病知識和疾病體驗1、健康管理需求特征健康管理師培訓(xùn)2）需求的不確定性健康風(fēng)險健康改善行動1、健康管理需求特征健康管理師培訓(xùn)3）需求的差異性個體需求差異健康管理服務(wù)是個性化服務(wù)為主的產(chǎn)品化過程。1、健康管理需求特征健康管理師培訓(xùn)4）需求的發(fā)展性隨需求發(fā)展，健康管理服務(wù)從生活方式到精神壓力管理，從體重控制干預(yù)到慢病管理。1、健康管理需求特征健康管理師培訓(xùn)5）需求的廣泛性健康管理的內(nèi)容和人群。6）需求的重復(fù)性1、健康管理需求特征健康管理師培訓(xùn)7）需求的外部關(guān)聯(lián)性健康管理個體需求和外部環(huán)境的相互關(guān)聯(lián)。8）需求的超前性和滯后性1、健康管理需求特征健康管理師培訓(xùn)1）習(xí)慣型具備一定的健康知識，習(xí)慣于在健康管理師的指導(dǎo)下改善運(yùn)動與營養(yǎng)膳食行為。2、健康管理消費(fèi)行為特征健康管理師培訓(xùn)2）經(jīng)濟(jì)型注重投入成本，對價格敏感，喜歡低成本的服務(wù)項目。2、健康管理消費(fèi)行為特征健康管理師培訓(xùn)3）理智型選擇謹(jǐn)慎、重視品牌。2、健康管理消費(fèi)行為特征健康管理師培訓(xùn)4）盲從型容易受外界營銷影響。5）躲閃型不愿參與2、健康管理消費(fèi)行為特征健康管理師培訓(xùn)1）需求確認(rèn)需求的產(chǎn)生

▲突發(fā)性需求

▲習(xí)慣性需求

▲懷疑性需求

▲選擇性需求3、消費(fèi)行為者的購買決策過程健康管理師培訓(xùn)2）收集信息

▲個體信息

▲商業(yè)信息

▲大眾媒體信息

▲經(jīng)驗信息

▲專家咨詢3、消費(fèi)行為者的購買決策過程健康管理師培訓(xùn)3）比較評估

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多家機(jī)構(gòu)比較分析3、消費(fèi)行為者的購買決策過程健康管理師培訓(xùn)4）選擇購買

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在比較分析基礎(chǔ)上選擇認(rèn)為合適的健康服務(wù)機(jī)構(gòu)。3、消費(fèi)行為者的購買決策過程健康管理師培訓(xùn)5）購后評估

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購買服務(wù)以后的主觀評價。3、消費(fèi)行為者的購買決策過程健康管理師培訓(xùn)需求心理搜集信息

選擇服務(wù)

心理期望接受服務(wù)服務(wù)評價

決策過程的路徑：健康管理師培訓(xùn)4、影響消費(fèi)者行為決策過程的因素健康管理師培訓(xùn)1）個人需求

2）個人認(rèn)知

3）文化因素

4）學(xué)習(xí)能力

5）信念與態(tài)度

■個人因素健康管理師培訓(xùn)1）參照群體

2）輿論推動者

3）家庭影響

4）社會階層

■社會因素健康管理師培訓(xùn)1）低介入程度

2）高介入程度

■介入程度對決策的影響健康管理師培訓(xùn)案例分析：

王太太的選擇

消費(fèi)者介入程度對營銷策略的影響

健康管理師培訓(xùn)三、健康管理服務(wù)營銷策略1、如何理解服務(wù)營銷2、健康管理營銷過程3、健康管理營銷策略健康管理師培訓(xùn)市場營銷（Marketing）

是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點(diǎn)，有計劃地組織各項經(jīng)營活動，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)而實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。健康管理師培訓(xùn)以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)

滿足顧客的需求

完成企業(yè)活動

實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)

健康管理師培訓(xùn)◆何謂服務(wù)營銷？服務(wù)營銷就是促使顧客參與服務(wù)過程，并使顧客產(chǎn)生這一過程可以為其創(chuàng)造價值，從而促進(jìn)服務(wù)的交換。它既包括如何促進(jìn)純粹的服務(wù)交換，也包括利用服務(wù)來促進(jìn)物質(zhì)產(chǎn)品的交換。1、如何理解服務(wù)營銷？健康管理師培訓(xùn)◆何謂服務(wù)營銷？服務(wù)營銷的實質(zhì)在于如何改變行為和選擇，從而促進(jìn)服務(wù)的交換。1、如何理解服務(wù)營銷？健康管理師培訓(xùn)1）確定目標(biāo)客戶

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哪些人是你的目標(biāo)客戶2、健康管理營銷過程健康管理師培訓(xùn)2）分析評價需求

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這些客戶有哪些健康服務(wù)需求。2、健康管理營銷過程健康管理師培訓(xùn)3）選擇和利用資源

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我們能做什么？有哪些資源可以利用和支持？2、健康管理營銷過程健康管理師培訓(xùn)4）確定產(chǎn)品價值

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哪些產(chǎn)品能給消費(fèi)者帶來價值或利益？2、健康管理營銷過程健康管理師培訓(xùn)5）促進(jìn)客戶購買

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如何通過促銷活動促進(jìn)消費(fèi)者購買？2、健康管理營銷過程健康管理師培訓(xùn)6）實現(xiàn)客戶價值

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客戶行動+健康管理成效2、健康管理營銷過程健康管理師培訓(xùn)1）產(chǎn)品策略

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關(guān)于健康管理產(chǎn)品從健康管理流程看：健康體檢健康評估健康促進(jìn)健康干預(yù)3、健康管理營銷策略健康管理師培訓(xùn)1）產(chǎn)品策略

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關(guān)于健康管理產(chǎn)品及策略?健康維護(hù)產(chǎn)品（個體看）：食：食品、藥品、保健品等用：保健用品、保健器械等3、健康管理營銷策略健康管理師培訓(xùn)1）產(chǎn)品策略

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關(guān)于健康管理產(chǎn)品及策略?健康咨詢服務(wù)：形式多樣一般與專題；個體與團(tuán)體；長期與短期；門診與電話、短信、郵件或微信。3、健康管理營銷策略健康管理師培訓(xùn)1）產(chǎn)品策略

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關(guān)于健康管理產(chǎn)品及策略?健康監(jiān)測設(shè)備：多種多樣一般監(jiān)測設(shè)備，臨床特殊檢查監(jiān)測設(shè)備，功能檢查監(jiān)測設(shè)備，移動體檢監(jiān)測設(shè)備等。3、健康管理營銷策略健康管理師培訓(xùn)1）產(chǎn)品策略

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關(guān)于健康管理產(chǎn)品及策略。例如：監(jiān)測干預(yù)組合營養(yǎng)干預(yù)組合不同搭配

運(yùn)動干預(yù)組合等3、健康管理營銷策略健康管理師培訓(xùn)安排健康體檢建立健康檔案健康風(fēng)險評估健康維護(hù)計劃健康通訊指導(dǎo)收集健康信息健康維護(hù)計劃健康管理師培訓(xùn)3、健康管理營銷策略健康管理師培訓(xùn)2）價格策略

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價格是指獲得某項產(chǎn)品，消費(fèi)者支付的現(xiàn)金和非現(xiàn)金的代價等?！?/p>

價格策略中要考慮的是定什么價，如何定價；不僅要考慮現(xiàn)金支出，還要考慮非現(xiàn)金代價。3、健康管理營銷策略健康管理師培訓(xùn)3）渠道策略

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渠道即從服務(wù)提供者到消費(fèi)者手中的通道。方式：直銷分銷代理網(wǎng)絡(luò)營銷3、健康管理營銷策略健康管理師培訓(xùn)4）促銷策略

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在目標(biāo)市場上如何宣傳健康服務(wù)的內(nèi)容和優(yōu)點(diǎn)，并說服消費(fèi)者購買的一系列活動。3、健康管理營銷策略健康管理師培訓(xùn)◆健康服務(wù)營銷策略強(qiáng)調(diào)從原來4P基礎(chǔ)上增加三個服務(wù)性的P：即:人員營銷策略過程設(shè)計策略有型展示策略

3、健康管理營銷策略健康管理師培訓(xùn)◆人（

People

）

（服務(wù)人員和顧客）5）健康服務(wù)中人員、過程和有型展示營銷策略健康管理師培訓(xùn)接觸者改善者影響者隔離者參與常規(guī)營銷組合不參與常規(guī)營銷組合頻繁或定期地與顧客接觸不頻繁或沒有與顧客接觸服務(wù)人員的分類：

健康管理師培訓(xùn)◆人（

People

）

（服務(wù)人員和顧客）顧客：

顧客是部分企業(yè)員工，鼓勵顧客參與服務(wù)；

顧客是傳播者，鼓勵顧客營銷；

顧客激勵與顧客管理是重要的。5）健康服務(wù)中人員、過程和有型展示營銷策略健康管理師培訓(xùn)◆過程（

Process）服務(wù)過程一般用服務(wù)過程圖表示，服務(wù)過程圖是指把服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵要素用圖形來表現(xiàn)。圖形中涉及到的內(nèi)容包括顧客、服務(wù)人員、顧客與服務(wù)人員之間的接觸、員工與員工之間的接觸、顧客看的見的有形展示和看不見的后臺活動。如醫(yī)院服務(wù)過程圖

5）健康服務(wù)中人員、過程和有型展示營銷策略健康管理師培訓(xùn)過程圖設(shè)計考慮的技術(shù)問題：

時間與效率

技術(shù)與信息

局部與整體

行業(yè)差異5）健康服務(wù)中人員、過程和有型展示營銷策略◆過程（

Process）過程進(jìn)行時考慮的人文問題：態(tài)度情感語言行為健康管理師培訓(xùn)◆有形展示（Physical

Evidence）有形展示是指健康服務(wù)機(jī)構(gòu)提供與服務(wù)有關(guān)的實體設(shè)施、人員及溝通工具等的展現(xiàn)。有形展示的構(gòu)成要素：

場景展示

信息展示

價格展示

5）健康服務(wù)中人員、過程和有型展示營銷策略健康管理師培訓(xùn)