新奧集團投訴管理制度樣本

新奧集團投訴管理制度（試行）總則目為了強化新奧“創(chuàng)造滿意”核心能力，規(guī)范投訴解決程序，使投訴案件能得到及時、公正、合理解決，特制定本制度。合用范疇本制度合用于集團公司及各成員公司。職責與權限集團督查室負責投訴統(tǒng)一管理。（1）制定投訴管理制度；（2）對成員公司投訴管理進行監(jiān)督與指引；（3）辦理董事長辦公室或集團辦公室受理并移送投訴案件；（4）辦理集團客戶資源部、人力資源部或工會移送投訴案件；（集團客戶資源部、人力資源部和工會不作為投訴受理和辦理部門，如果在工作過程中接到具備投訴性質案件時應移送集團督查室辦理。）（5）直接受理投訴并辦理（或移送成員公司辦理）；（6）代表顧客投訴。1.3.2各成員公司綜合辦公室負責本公司投訴管理，受理投訴及辦理投訴案件。1.3.3董事長辦公室和集團辦公室負責受理投訴到本辦公室投訴案件。董事長辦公室受理投訴直接移送集團督查室辦理；集團辦公室受理投訴由集團公司總經理指定部門辦理，也可以委托集團督查室辦理。1.3.4集團督察委員會對鑒定投訴案件性質具備最后裁定權。1.3.5集團各職能部門負責協(xié)助進行本職能專業(yè)范疇內投訴調查工作，或直接依照集團公司總經理指派進行投訴調查。投訴類別2.1按投訴來源分類，可分為：外部投訴、內部投訴和代理投訴。2.1.1外部投訴是指由于顧客對新奧提供產品或服務不滿意或者客戶或公眾權益因新奧經營行為受到了侵害而提起投訴；2.1.2內部投訴是指由于成員公司與集團職能部門之間提供服務支持不到位影響生產經營或者新奧員工受到了公司或上司不公正對待而提起投訴；2.1.3代理投訴是指由于成員公司/集團職能部門管理或服務不到位也許危及新奧經營發(fā)展或當無法確認投訴主體時，由集團督查室代表顧客或集團提起投訴。2.2按投訴方式分，可分為：電話投訴、信函投訴、上門投訴、匿名投訴及其她方式投訴。2.2.1新奧集團不勉勵使用匿名方式進行投訴。2.3按投訴性質分，可分為：有效投訴和無效投訴。2.3.1如下投訴案件可鑒定為有效投訴：2.3.1.1經集團督查室或各成員公司綜合辦公室調查核算，投訴方和被訴方簽字承認且事實具備如下特性投訴案件；（1）員工在工作中對待顧客態(tài)度生硬、粗暴、不理不睬或出言不遜；（2）員工在工作中違背公司服務承諾，給顧客導致麻煩或不便；（3）員工在工作中違背公司員工行為規(guī)范、服務規(guī)范，使顧客產生反感或不滿；（4）員工在工作中沒有履行自己應盡職責（即不作為）；（5）各成員公司經營行為侵害顧客權益；（6）集團職能部門員工在為成員公司提供服務時態(tài)度傲慢、不負責任；（7）各級領導或關于職能管理部門工作人員在解決工作安排、利益分派等問題時使員工受到不公正對待。2.3.1.2雖投訴方和被訴方一方或雙方不承認調查成果，但經集團督察委員會最后裁定為有效投訴案件。2.3.2具備如下特性投訴案件為無效投訴：（1）經調查證明事實與投訴方論述有嚴重出入，且引起爭端責任在投訴方；（2）因規(guī)定提供公司承諾以外且公司明令禁止服務而沒有得到滿足；（3）尋釁滋事，以投訴相要挾；（4）匿名投訴反映問題經調查有一半以上與事實不符；（5）經集團督察委員會最后裁定為無效投訴案件。2.3.3依照有效投訴案件嚴重限度可分為惡性投訴案件和普通投訴案件。2.3.3.1顧客投訴見諸報紙、雜志、廣播、電視、網絡等新聞媒體，影響范疇較大投訴案件為惡性投訴案件；2.3.3.2因員工在工作中違背公司關于服務規(guī)章制度，與顧客發(fā)生沖突或導致較大社會影響投訴案件為惡性投訴案件；2.3.3.3其她經調查擬定為有效投訴案件為普通投訴案件。2.3.4依照無效投訴投訴動機可分為普通無效投訴和惡意投訴。2.3.4.1因投訴方對公司服務承諾或政策、制度理解有偏差而提起投訴為普通無效投訴案件；2.3.4.2顧客因不合法規(guī)定沒有得到滿足或員工與領導有私人矛盾而為了報復提起投訴為惡意投訴；2.3.4.3匿名投訴反映問題經調查有一半以上與事實不符投訴為惡意投訴。投訴受理、調查及解決程序投訴電話公示3.1.1各成員公司必要將本公司和集團公司投訴電話公示于每一種顧客，公示辦法是將投訴電話與本公司報修或服務電話印刷在一起并發(fā)放給每一種顧客，還可以通過恰當公眾媒介向顧客通報投訴電話。3.1.2投訴電話號碼應固定，因特殊狀況確須變更，應通過公眾媒介向顧客通報，在一種月內將印有新投訴電話服務卡發(fā)到每一種顧客家中，并更改廣告及其她對外宣傳資料、文獻上投訴電話號碼。投訴受理3.2.1當投訴受理責任部門接到投訴電話或信函或者接待上門投訴顧客時，須認真聽取投訴人陳訴，問明投訴人姓名、地址、電話及其投訴對象和投訴案件通過，并做好記錄。3.2.2投訴接待完畢后，受理人應及時出具正式《投訴受理記錄單》，董事長辦公室、集團督查室受理《投訴受理記錄單》應及時轉集團督查室主任，集團辦公室受理《投訴受理記錄單》應及時轉集團總經理，各成員公司受理《投訴受理記錄單》應及時轉本公司總經理。3.2.3對于緊急事件投訴，接報人可以最便捷方式先行告知或報告關于領導，然后再出具正式《投訴受理記錄單》。投訴案件調查3.3.1董事長辦公室、集團督查室受理投訴案件由集團督查室主任指派人員進行調查，集團辦公室受理投訴案件由集團總經理指派人員或委托集團督查室派人進行調查，各成員公司受理投訴案件由本公司總經理指派人員進行調查。3.3.2對于董事長辦公室、集團督查室、集團辦公室受理事實比較清晰投訴案件，可直接移送成員公司總經理指派人員辦理。3.3.3調查人員在進行投訴案件調查時須注意如下事項：（1）以事實為根據，以公司各項規(guī)章制度和對顧客承諾為準繩，公平、公正地進行調查取證；（2）保持良好心態(tài)，對的對待投訴，對任何一方都不偏不倚；（3）調查人員只是負責調查事情真相，無權對任何一方作出任何形式承諾；（4）調查過程中應按新奧員工行為規(guī)范嚴格規(guī)定自己，堅持良好服務態(tài)度，呈現新奧人應有素養(yǎng)；（5）調查范疇應盡量涵蓋各個關聯方，涉及投訴人、被訴人、投訴案件涉及到部門及人員、被訴人直接領導、下屬及同事等；（6）在案件事實基本調查清晰后，應與投訴雙方及被投訴人直接領導進行溝通，陳述事實通過；（7）調查視野不但僅局限于投訴案件通過與事實，同步應特別關注在事件形成過程中存在管理漏洞和問題。3.3.4調查人員在通過充分調查之后，應及時出具投訴案件調查報告，報告內容應涉及：（1）投訴案件名稱、投訴方、被訴方、投訴時間；（2）投訴案件受理人、調查人、調查時間；（3）投訴案件簡述、調查通過、案件事實通過、調查分析等。3.3.5董事長辦公室受理投訴案件調查報告交集團督查室主任，集團辦公室受理投訴案件調查報告交集團總經理，各成員公司受理投訴案件調查報告交本公司總經理。投訴調查成果確認3.4.1投訴案件調查報告通過集團督查室主任/集團或成員公司總經理審視，鑒定投訴案件性質后，調查人應就調查成果與投訴方和被訴方進行確認，并在《投訴調查成果確認單》上簽字。3.4.2若投訴方和被訴方有任何一方不承認調查成果，可以在接到《投訴調查成果確認單》一周內向集團督察委員會總督察申訴，經總督察協(xié)調后仍無法達到一致，可以在一周內向督委會秘書室申請召開集團督察委員會仲裁會議進行最后裁定，《投訴仲裁申請表》可向集團督查室索取。3.4.3若因不承認調查成果而沒有在《投訴調查成果確認單》上簽字，又沒有在一周內向集團督察委員會總督察申訴，或經總督察協(xié)調后雖沒有達到一致但沒有申請仲裁，則視為默認調查成果。3.4.4集團督察委員會主席有權決定與否召開仲裁會議。3.4.5經仲裁會議裁決成果為最后成果。投訴解決3.5.1有效投訴解決3.5.1.1對成員公司投訴由本公司總經理負責組織制定解決方案并交關于負責人實行，對集團職能部門投訴由集團公司總經理負責組織制定解決方案并交關于負責人實行。3.5.1.2解決方案應記錄在《投訴解決單》上，并交集團督查室及本公司綜合辦公室備案。3.5.1.3《投訴解決單》上應商定驗收時間，集團受理投訴案件由集團督查室負責驗收，各成員公司受理投訴由本公司綜合辦公室負責驗收，驗收人驗收合格后須在《投訴解決單》上簽字確認。3.5.2無效投訴解決3.5.2.1普通無效投訴由調查人進行調查成果確認，確認前應與投訴方進行溝通，向其詳細解說公司服務承諾或關于政策、制度，消除誤解。3.5.2.2對于由顧客提起惡意投訴由成員公司總經理出面與投訴方進行交涉，無理規(guī)定應嚴正回絕。3.5.2.3對于由員工提起惡意投訴應報請集團人力資源部按員工獎懲制度解決。投訴記錄與記錄管理4.1集團督查室須建立全集團公司惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案以及集團督查室調查解決投訴案件檔案，集團總經理指派非督查人員調查解決投訴案件檔案交由集團督查室保管，各成員公司綜合辦公室須建立本公司所有投訴案件檔案。4.2每份投訴案件檔案須涉及：《投訴受理記錄單》、《投訴調查成果確認單》、《投訴解決單》、調查報告、調查過程中獲取證據材料以及《投訴仲裁申請表》和仲裁會議紀要。4.3各成員公司須在每月月末將本公司受理并已解決完畢惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案復印一份交集團督查室存檔，集團督查室也須在每月月末將集團公司受理與成員公司關于并已解決完畢投訴案件檔案復印一份交有關成員公司綜合辦存檔。4.4各成員公司綜合辦須在每月月末記錄本公司當月受理及解決投訴，填制《投訴管理登記表》上報集團督查室，集團督查室匯總各成員公司及集團公司當月受理及解決投訴，填制《投訴管理登記表》上報董事長辦公室。4.5各成員公司應每季度一次匯總分析本公司投訴受理和解決狀況，出具投訴分析報告報集團督查室，集團督查室半年一次匯總分析全集團公司投訴受理和解決狀況，出具投訴分析報告報董事長辦公室。特殊狀況下解決程序5.1當顧客投訴見諸報紙、雜志、廣播、電視、網絡等新聞媒體時，任何一名新奧員工均有義務在看到或聽到此類投訴時向單位領導報告；成員公司員工向本公司總經理報告，集團職能部門員工向督委會總督察報告。5.2各成員公司總經理在接到此類報告后，須及時向督委會總督察、集團總經理和總裁報告；總督察在接到此類報告后，須及時向集團總經理和總裁報告。5.3集團總經理在接到此類報告后，應在最短時間內召集集團公司執(zhí)行委員會委員、集團督察委員會委員、被訴單位重要負責領導、公關文化處領導及工作人員開會商討應對方略和方案。5.4集團總經理依照應對方略和方案組織關于部門和人員對該投訴案件進行調查和妥善解決，力求將由于此投訴案件產生影響和損失降到最低。附則6.1本制度由集團督查室負責解釋。6.2本制度自下發(fā)之日起實行，凡之前關于制度、規(guī)定與本制度不符，以本制度為準。附件1：《投訴受理記錄單》附件2：《投訴調查成果確認單》附件3：《投訴仲裁申請表》附件4：《投訴解決單》附件5：《投訴管理登記表》附件1：投訴受理記錄單編號：受理單位：年月日投訴人姓名地址電話投訴對象投訴內容：領導簽收：年月日承辦人簽名：年月日受理人簽名：備注：受理單位需填寫詳細，如“××公司綜合辦公室”；投訴編號由受理單位編制，需容易辨認，如“廊坊燃氣-001”；本單一式三份，受理人、負責領導、承辦人各一份。受理人、負責領導在三份單子上簽名后，受理人自留一份備查；負責領導將另兩份中一份交投訴承辦人進行調查，承辦人須在這兩份單子上簽名確認。附件2投訴調查成果確認單投訴名稱投訴編號投訴簡述：調查狀況簡述：調查成果□有效投訴□無效投訴闡明：如對本調查成果不承認，您有權在一周內向新奧集團督察委員會總督察申訴，如對新奧集團督察委員會總督察協(xié)調成果仍不滿意，您有權在一周內申請由新奧集團督察委員會進行仲裁，《投訴仲裁申請表》可向新奧集團督查室索取。如您在規(guī)定期間內放棄申訴和仲裁申請，將被視為贊同本調查成果。調查單位領導簽字：年月日調查人簽字：年月日投訴方簽字：年月日被訴方簽字：年月日備注：投訴名稱由調查單位擬定；本單一式三份，調查單位、投訴方、被訴方各一份。附件3投訴仲裁申請表投訴名稱投訴編號原調查成果□有效投訴□無效投訴申請仲裁人□投訴方□被訴方申請仲裁理由：申請人：年月日新奧集團督察委員會總督察意見：簽名：年月日新奧集團督察委員會主席批復：簽名：年月日備注：本表經新奧集團督察委員會主席批復后，一式三份，董事長辦公室、集團督查室、申請人各一份。附件4投訴解決單投訴名稱投訴編號確認調查成果□有效投訴□無效投訴解決方案：方案制定人：年月日責任單位領導1負責人1責任單位領導2負責人2責任單位領導3負責人3驗收成果：驗收單位領導：