方案二威譜呼叫中心解決方案型樣本

呼喊中心解決方案威譜TDMX-P?？谏戤T網(wǎng)絡(luò)通訊有限公司9月15日目錄一、產(chǎn)品簡介 3二、平臺構(gòu)造 41．ACD互換機(jī) 42．IVR語音導(dǎo)航 53．首創(chuàng)內(nèi)置來電彈屏系統(tǒng) 54．內(nèi)置ACD排隊(duì)話務(wù)自動分派 65．內(nèi)置內(nèi)、外線來電顯示 66．內(nèi)置經(jīng)濟(jì)路由、IP自動加發(fā) 67．模仿外線自動檢測、故障自恢復(fù) 68．支持PRI數(shù)字中繼 69．支持?jǐn)?shù)據(jù)備份功能 610．支持網(wǎng)絡(luò)編程維護(hù) 711．內(nèi)置超強(qiáng)多方電話會議 712．內(nèi)置多路電腦話務(wù)員 7三、硬件功能特點(diǎn) 81.普通功能 82.優(yōu)勢功能 83.可靠穩(wěn)定性 84.強(qiáng)大擴(kuò)展性 95.維護(hù)簡易性 96.完善容災(zāi)能力 9四、軟件構(gòu)造特點(diǎn) 9五、系統(tǒng)報(bào)價(jià) 11一、產(chǎn)品簡介“威譜TDMx-”是廣州市華譜電子科技有限公司自行研發(fā)新科技產(chǎn)品，是程控電話互換機(jī)全面升級通訊互換設(shè)備。在語音與數(shù)據(jù)真正結(jié)合全數(shù)字方面有著全新應(yīng)用，為顧客提供多元化語音、數(shù)據(jù)通信；高增值網(wǎng)絡(luò)通信和控制一體化解決方案。威譜TDMx-系列數(shù)字程控互換機(jī)具備可靠穩(wěn)定性、卓越性能和無限擴(kuò)展性。而安裝和操作都相對簡樸容易，圖型化界面更給人耳目一新感覺。威譜系列設(shè)備技術(shù)性能處在國內(nèi)領(lǐng)先水平，是威譜TDMx-系列是全數(shù)字通訊設(shè)備，除慣用程控電話互換機(jī)功能外，更可同步解決語音數(shù)據(jù)相結(jié)合業(yè)務(wù)：局域網(wǎng)即時(shí)通話軟件功能、全中文來電顯示及轉(zhuǎn)移功能、圖型化話務(wù)臺、同步備份多套數(shù)據(jù)、通用型CTI呼喊中心功能、網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程維護(hù)及軟件硬件遠(yuǎn)程升級等新功能應(yīng)用。而原有電話互換機(jī)功能有了很大提高：如傻瓜式裝機(jī)功能、本分機(jī)號碼查詢、不限人數(shù)會議功能、32級級別限制、內(nèi)置32路電腦話務(wù)員、下載彩鈴、通訊錄資料存儲、一鍵重?fù)艿鹊榷囗?xiàng)新應(yīng)用方案。簡樸而言，威譜TDMx-系列數(shù)字程控互換機(jī)具備業(yè)界領(lǐng)先連接特性，已廣泛應(yīng)用于電力、銀行、證券、運(yùn)送、旅游、酒店、商務(wù)、超市、廠礦等企事業(yè)單位，它走在了通信系統(tǒng)解決方案最前沿，是當(dāng)今國內(nèi)最穩(wěn)健，技術(shù)最先進(jìn)數(shù)字程控通訊互換系統(tǒng)。二、平臺構(gòu)造本方案中使用1套TDMx-P型機(jī)56外線80分機(jī)，機(jī)器總端口可擴(kuò)容到256個(gè)。TDMx-P具備眾多特有功能如下：1．ACD互換機(jī)TDMx-P提供各種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，涉及：ISDNPRI(30P+D)(不支持中華人民共和國1號、中華人民共和國7號信令)、模仿中繼、VoIP中繼等各種方式；還提供高效ACD(自動來話分派)功能，提供豐富、靈活呼喊分派功能、座席接入功能、班長席接入功能及路由控制能力；同步，提供詳細(xì)、實(shí)時(shí)更新分機(jī)、外線狀態(tài)，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)理解系統(tǒng)及座席人員工作狀況。TDMx-P具備充分、靈活容量擴(kuò)容性，可由8外線/16分機(jī)24端口擴(kuò)容到256端口總端口。TDMx-P還具備靈活實(shí)用、操作簡易PC話務(wù)控制臺軟件，提供下述功能：實(shí)時(shí)分機(jī)狀態(tài)顯示：涉及分機(jī)空閑、撥號、回鈴、通話、催掛等狀態(tài)，外線空閑、通話、線路故障等狀態(tài)。轉(zhuǎn)接電話：快捷以便一鍵轉(zhuǎn)接、征詢轉(zhuǎn)接、外線轉(zhuǎn)外線操作。軟摘機(jī)、掛機(jī)：支持頭戴耳機(jī)座席操作，鼠標(biāo)控制摘機(jī)應(yīng)答、掛機(jī)釋放。軟撥號：先進(jìn)鼠標(biāo)撥號功能，更快、更準(zhǔn)地發(fā)起呼喊。電話會議：可召開最大128組、每組最大64方會議。修改服務(wù)級別：可隨時(shí)修改某一分機(jī)服務(wù)級別（即撥打電話權(quán)限），如：國際長途、國內(nèi)長途、本地市話、內(nèi)線分機(jī)，修改完畢及時(shí)生效?？蛻絷P(guān)系管理：具備單機(jī)版基本客戶關(guān)系管理功能，可對客戶姓名、電話、手機(jī)、單位、地址、職務(wù)、備注等信息進(jìn)行管理。通話記錄：涉及未接、已接、已撥電話記錄，支持回?fù)?、重?fù)堋?．IVR語音導(dǎo)航IVR語音導(dǎo)航是呼喊中心重要構(gòu)成某些，重要用于為顧客電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)顧客選取服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需數(shù)據(jù)，并接受顧客在電話撥號鍵盤輸入信息，實(shí)現(xiàn)對計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料交互式訪問。IVR可以取代或減少話務(wù)員操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)目。同步也可以便顧客，減少顧客等待時(shí)間，減少電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。TDMX-P型機(jī)具備語音導(dǎo)航功能，通過語音導(dǎo)航，可把電話轉(zhuǎn)接到指定分機(jī)。語音引導(dǎo)可以是單級導(dǎo)航，也可以是多級導(dǎo)航，最大級數(shù)可以達(dá)到16級，總語音提示時(shí)長為60秒。通過語音引導(dǎo)，可以引導(dǎo)客戶進(jìn)行電話轉(zhuǎn)移，也可以進(jìn)行信息查詢。語音導(dǎo)航采用多級菜單構(gòu)造，最大可以設(shè)定16級，每級菜單可以設(shè)定10個(gè)選項(xiàng)分別相應(yīng)10個(gè)轉(zhuǎn)移電話或信息查詢項(xiàng)目。在一層菜單中，可以同步存在信息查詢項(xiàng)目和電話轉(zhuǎn)接項(xiàng)目。語音導(dǎo)航語音提示語可以通過網(wǎng)絡(luò)上傳至互換機(jī)主機(jī)來完畢也可以通過電話機(jī)進(jìn)行現(xiàn)場錄音。語音引導(dǎo)流程編程可以通過系統(tǒng)管理軟件來編程和上傳到主機(jī)。3．首創(chuàng)內(nèi)置來電彈屏系統(tǒng)只需把Netphone/PC話務(wù)臺安裝在可連接到公司局域網(wǎng)任何一臺PC電腦，并運(yùn)營成功登錄某一分機(jī)電話，當(dāng)該分機(jī)電話響鈴時(shí)，電腦及時(shí)彈出來電者號碼、姓名、單位資料，未聞其聲，先知其人，胸有成竹地拿起話機(jī)，直接稱呼客戶，予以客戶賓客尊享服務(wù)，提高服務(wù)水準(zhǔn)，哺育客戶忠誠度。4．內(nèi)置ACD排隊(duì)話務(wù)自動分派ACD排隊(duì)話務(wù)自動分派依照外線打進(jìn)電話先后順序形成排隊(duì)小組,在排隊(duì)小組內(nèi)按照話務(wù)員工作空閑/繁忙限度自動分派話務(wù)量。ACD自動呼喊分派功能真正地平均分派話務(wù)量合理地安排話務(wù)員資源，自動將客戶來電，智能地分派給最適當(dāng)話務(wù)員進(jìn)行解決，充分運(yùn)用系統(tǒng)資源，提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，提高電話互換系統(tǒng)解決能力，使其以最高效率運(yùn)營。5．內(nèi)置內(nèi)、外線來電顯示無需購買來電顯示板，模仿外線具備超強(qiáng)來電顯示接受能力，兼容各種FSK、DTMF原則。模仿分機(jī)也具備來電顯示功能，TDMxP模仿分機(jī)FSK來顯。模仿外線來電顯示無論通過多少次模仿分機(jī)轉(zhuǎn)接，來電顯示都不會丟失。6．通話計(jì)費(fèi)采用TCP/IP網(wǎng)絡(luò)合同傳送話費(fèi)清單，掙脫以往老式串口送話費(fèi)清單容易受外界干擾，容易丟失話單缺陷。支持延時(shí)、反極兩種計(jì)費(fèi)方式。由于采用TCP/IP合同，因而局域網(wǎng)絡(luò)內(nèi)任何一臺電腦均可用作計(jì)費(fèi)電腦使用。話單信息在話機(jī)通話完畢、掛機(jī)后及時(shí)輸出，當(dāng)計(jì)費(fèi)軟件處在脫機(jī)狀態(tài)時(shí)，話單暫存于FLASH芯片內(nèi)，等下次計(jì)費(fèi)軟件聯(lián)機(jī)一并送出，話單存儲功能，可存儲約1萬條話單信息。7．內(nèi)置經(jīng)濟(jì)路由、IP自動加發(fā)可以設(shè)立32個(gè)市話前綴/IP長途前綴，如：17909、17951、96688……，還可以設(shè)立200、201卡賬號、密碼，撥打市話或長途時(shí)，依照設(shè)立參數(shù)走經(jīng)濟(jì)路由，自動加發(fā)IP/200賬號、密碼/201賬號、密碼。8．模仿外線自動檢測、故障自恢復(fù)模仿外線具備自動檢測功能，涉及：忙音檢測、反極檢測、環(huán)路電流檢測。忙音檢測，每當(dāng)通話結(jié)束，外線檢測到忙音信號自動釋放外線，避免浮現(xiàn)外線吊死現(xiàn)象。反極檢測，檢測外線上反極信號，以此判斷出局接續(xù)狀態(tài)，提供精準(zhǔn)通話計(jì)費(fèi)話單。環(huán)路電流檢測，自動檢測外線電流，當(dāng)外線線路短路或者斷開時(shí)，系統(tǒng)出局時(shí)自動跳開此外線，當(dāng)外線電流恢復(fù)正常后，出局時(shí)就會啟用此外線。外線故障自動檢測、自動屏蔽、自動恢復(fù)。9．支持PRI數(shù)字中繼PRI數(shù)字中繼采用非平衡75ΩPNC接口，提供30P+D接入，具備匯接組網(wǎng)功能。TDMxP支持1～6塊PRI板。10．支持?jǐn)?shù)據(jù)備份功能數(shù)據(jù)備份功能，TDMx主機(jī)可以同步存儲1個(gè)激活數(shù)據(jù)庫和3個(gè)備用數(shù)據(jù)庫，當(dāng)進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時(shí)，顧客也可以使用威譜系統(tǒng)管理平臺在PC上備份多套數(shù)據(jù)庫，同步可以將數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出存于可移動磁盤/硬盤等存儲媒介，便于攜帶，也可以使用QQ、MSN、郵箱傳送數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)備份簡樸快捷，便于后來維護(hù)。11．支持網(wǎng)絡(luò)編程維護(hù)遠(yuǎn)程維護(hù)，局域網(wǎng)/廣域網(wǎng)任何一臺電腦都可以用作維護(hù)終端，只需安裝系統(tǒng)管理軟件即可進(jìn)行維護(hù)，無需親自到環(huán)境條件較差機(jī)房。省時(shí)省力，維護(hù)以便。12．內(nèi)置超強(qiáng)多方電話會議無論您身處何方，只要有電話可以聯(lián)系到您，您就可以被邀請加入至多方電話會議系統(tǒng)里開會。超強(qiáng)無阻塞多方電話會議功能，不限內(nèi)線、外線，操作簡樸，使得每個(gè)普通電話機(jī)都可以召開內(nèi)部、本地、外地區(qū)域多方電話會議，電話會議成員可達(dá)3～80個(gè)。13．內(nèi)置多路電腦話務(wù)員內(nèi)置4～32路8段式電腦話務(wù)員，每段語音可達(dá)30秒鐘，電腦話務(wù)員總時(shí)長可達(dá)60～120秒，具備4種工作模式，可自動上下班切換。多路電腦話務(wù)員對外提供多條外線自動應(yīng)答、播放話務(wù)員語音提示功能，迅速響應(yīng)來電電話，外線來電無阻塞、零等待，提高電話服務(wù)效率。段代碼語音0歡迎致電我司，當(dāng)前是休息時(shí)間，請?jiān)诠ぷ鲿r(shí)間給咱們來電，謝謝您來電，再會。1歡迎致電我司，請直撥分機(jī)號碼，查號請撥“0”。2正在轉(zhuǎn)接中，請稍候。3分機(jī)號碼不存在,請重新?lián)芴枴?顧客忙，請稍后再撥，如需撥打另一號碼，請撥號。5顧客忙，已告知被叫顧客，請掛機(jī)等待回叫或撥打另一分機(jī)號碼。6電話無人接聽，如需撥打另一號碼，請撥號。7對不起，線路繁忙，咱們將盡快接通您來電，如需繼續(xù)等待請撥1，無需等待請掛機(jī)。

三、硬件功能特點(diǎn)TDMx-P具備PPX強(qiáng)大通信互換能力外，還具備可靠穩(wěn)定性、強(qiáng)大擴(kuò)展性、維護(hù)維護(hù)性和完善系統(tǒng)容災(zāi)能力。1.普通功能限時(shí)通話電腦編程無應(yīng)答轉(zhuǎn)移在線診斷多次轉(zhuǎn)移來電顯示熱線呼喊叫醒服務(wù)遠(yuǎn)程維護(hù)彩鈴音樂保持默認(rèn)呼喊自動重?fù)芊謾C(jī)直選外線同組代答隨身密碼夜服功能音樂源廣播功能外線專線功能（DID）前綴碼功能ACD自動話務(wù)量分派修改服務(wù)級別長途限制免打擾中繼群呼遇忙轉(zhuǎn)移外線/內(nèi)線分組經(jīng)濟(jì)路由虛擬多分機(jī)（數(shù)字話機(jī)）呼喊前轉(zhuǎn)通話記錄/計(jì)費(fèi)呼喊等待反極計(jì)費(fèi)呼喊轉(zhuǎn)移多方會議電話頭戴耳機(jī)電話操作分機(jī)代答強(qiáng)插強(qiáng)插強(qiáng)拆監(jiān)聽2.優(yōu)勢功能自動裝機(jī)功能鼠標(biāo)撥號32個(gè)服務(wù)級別外線自動檢測局域網(wǎng)絡(luò)編程維護(hù)鍵盤撥號語音導(dǎo)航(IVR)帳號認(rèn)證功能（F型機(jī)除外）自查分機(jī)號自查分機(jī)電路號網(wǎng)絡(luò)電話功能PC來電彈屏及來電記錄免打擾來電提示及記錄內(nèi)置電腦話務(wù)員PC話務(wù)臺數(shù)據(jù)備份功能帶電插拔（P型機(jī)）無應(yīng)答回呼轉(zhuǎn)移遇忙回叫支持PRI

（30P+D）接入彩鈴功能（可更換）事務(wù)助理功能進(jìn)入碼，退出碼提供CTI接口（F型機(jī)除外）全中文管理系統(tǒng)忙時(shí)來話提示及記錄超強(qiáng)防雷功能網(wǎng)絡(luò)電話群呼捆綁網(wǎng)絡(luò)電話ACD捆綁通訊錄資料存儲故障自恢復(fù)功能CRM客戶管理系統(tǒng)聲訊臺限制首創(chuàng)外線通話錄音功能實(shí)時(shí)分機(jī)使用狀態(tài)酒店功能接口3.可靠穩(wěn)定性模仿顧客板、模仿中繼板、數(shù)字顧客板、PRI數(shù)字中繼板等所有板件均通過元件篩選、徹底老化、嚴(yán)格測試流程，保證所有出廠板件無端障運(yùn)營。所有板件均有超強(qiáng)防雷電、強(qiáng)電沖擊保護(hù)辦法，電路板上各端口也相對獨(dú)立，個(gè)別端口故障不會影響電路板上其她端口正常工作。TDMx-P模塊化構(gòu)造、高集成度及精心硬件和軟件設(shè)計(jì)，使互換機(jī)可靠穩(wěn)定性更高，系統(tǒng)可靠性可達(dá)到99.99999%，每年平均故障時(shí)間不大于3秒，可實(shí)現(xiàn)抱負(fù)無人值守管理模式。4.強(qiáng)大擴(kuò)展性TDMx-PMCU256主控板最大224端口，TDMx-PMCU1024主控板最大896端口，可依照顧客需求擴(kuò)充系統(tǒng)端口容量。PRI數(shù)字中繼最大可配備6塊。5.維護(hù)簡易性TDMx-P設(shè)計(jì)目的之一是易于操作和維護(hù)。具備簡潔人機(jī)對話形式，便于話務(wù)員或者管理員操作管理。管理程序在集中系統(tǒng)管理終端上進(jìn)行操作，此終端可以是本地也可是遠(yuǎn)端。維護(hù)人員在全國任何地方都可以對系統(tǒng)進(jìn)行異地遠(yuǎn)程維護(hù)。本地維護(hù)，本地也可設(shè)立維護(hù)終端，且在局域網(wǎng)內(nèi)任一臺計(jì)算機(jī)都可以作為維護(hù)終端。集中式維護(hù)，當(dāng)有多套系統(tǒng)工作，維護(hù)工作可以集中在局端中心機(jī)房進(jìn)行，利于統(tǒng)一布置、集中管理。6.完善容災(zāi)能力TDMx-P內(nèi)置A、P、C和D4個(gè)數(shù)據(jù)庫，當(dāng)前工作默認(rèn)使用A數(shù)據(jù)庫，P、C和D可以作為備份數(shù)據(jù)庫，當(dāng)系統(tǒng)需要時(shí)可以及時(shí)切換、恢復(fù)工作數(shù)據(jù)庫。維護(hù)終端使用維護(hù)軟件也可以完畢備份、導(dǎo)出數(shù)據(jù)庫工作。維護(hù)軟件備份數(shù)據(jù)庫是通過TCP/IP網(wǎng)絡(luò)將數(shù)據(jù)庫表項(xiàng)從TDMx-P中下載到維護(hù)終端計(jì)算機(jī)上；導(dǎo)出數(shù)據(jù)庫是通過TCP/IP網(wǎng)絡(luò)將TDMx-P數(shù)據(jù)庫打包成一種文獻(xiàn)儲存在維護(hù)終端，此文獻(xiàn)便于郵件傳送或移動硬盤攜帶。四、軟件構(gòu)造特點(diǎn)軟件構(gòu)造圖初始化/操作系統(tǒng)系統(tǒng)初始化是將系統(tǒng)硬件從原始狀態(tài)建立起操作系統(tǒng)控制環(huán)境，完畢初始化過程，裝載自舉應(yīng)用軟件并對系統(tǒng)軟件完整性和模塊完整性進(jìn)行測試檢查。操作系統(tǒng)是調(diào)度指揮中心，指揮調(diào)度各個(gè)分系統(tǒng)完畢單個(gè)或各種任務(wù)并通過操作系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)各個(gè)分系統(tǒng)之間通信。呼喊解決軟件呼喊解決軟件負(fù)責(zé)檢測外圍設(shè)備狀態(tài)變化，將變化成果傳送到解決機(jī)，對顧客祈求作出對的響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)通話連接。呼喊解決過程是一種接續(xù)控制過程，完畢諸如端口掃描監(jiān)視、摘/掛機(jī)、拍叉簧檢測、出入中繼占用以及DTMF/DP信號接受解決、通話通路建立與拆除、對話務(wù)臺和數(shù)字話機(jī)等顯示與操作。系