大酒店經(jīng)營(yíng)管理專項(xiàng)方案

酒店經(jīng)營(yíng)管理方案一、概況：

合肥萬紫千紅酒店坐落在合肥市濱湖新區(qū)金源購(gòu)物中心，緊鄰商業(yè)、貿(mào)易和購(gòu)物熱點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。另外，濱湖醫(yī)院、四十二中、機(jī)場(chǎng)等亦近在咫尺，交通四通八達(dá)，令觀光、購(gòu)物或進(jìn)行商貿(mào)活動(dòng)時(shí)，倍覺方便。萬紫千紅以粵菜、杭幫菜、徽菜為代表南方菜系，特色菜有：野生魚頭皇、有機(jī)大甲魚等，山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山筍、馬蘭頭等。萬紫千紅面積1752平方米，是現(xiàn)在世紀(jì)金源購(gòu)物中心四樓餐飲業(yè)態(tài)里面規(guī)模最大一家酒店，設(shè)有包廂16個(gè)（其中豪華包廂3個(gè)），大廳一覽通透，無障礙物，適宜舉行宴席，可同時(shí)容納36桌客人。

二、合作方法：

（一）全權(quán)委托任琳經(jīng)營(yíng)管理。

（二）自5月15日至6月30日止，酒店交予任琳經(jīng)營(yíng)管理。在此日期之前酒店全部債權(quán)債務(wù)均和任琳無關(guān)，經(jīng)營(yíng)期間全部債權(quán)債務(wù)由任琳負(fù)責(zé)，經(jīng)營(yíng)期間酒店所得利潤(rùn)由任琳和許立平分。經(jīng)營(yíng)期間若任琳有意可和許立協(xié)商將整個(gè)酒店股權(quán)買下，酒店股權(quán)作價(jià)經(jīng)雙方協(xié)商付款金額及付款方法，許立應(yīng)無條件主動(dòng)幫助任琳辦理此項(xiàng)事宜。三、管理方案：

1．經(jīng)營(yíng)思想和方針

1.1用戶滿意

用戶是酒店衣食父母，是酒店賴以生存土壤，只有為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)異產(chǎn)品，我們才能得到長(zhǎng)久回報(bào)。我們必需切記酒店崗位職責(zé)中服務(wù)理念和產(chǎn)品理念：我們工作是銷售我們服務(wù)，只有服務(wù)質(zhì)量提升，才能贏得市場(chǎng)回報(bào)!服務(wù)是根本，一切行動(dòng)必需落實(shí)服務(wù)思想。以客人為中心，將客人需求作為行動(dòng)準(zhǔn)則。對(duì)于服務(wù)意識(shí)深入和實(shí)施，我們應(yīng)為此做出不懈努力。酒店關(guān)鍵產(chǎn)品永遠(yuǎn)是菜肴，為客人提供色香味俱全菜肴是我們整個(gè)酒店全部同仁努力目標(biāo)，立足本土市場(chǎng)，結(jié)合時(shí)尚品味，向客人提供美味佳肴將是整個(gè)酒店努力方向。

1.2經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新

我們要發(fā)明出”人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn)”酒店經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。我們深知只有經(jīng)過不停地改善和完善，才能有效提升服務(wù)質(zhì)量?！拔ㄓ刑嵘拍苡雍谩?。

1.3利益標(biāo)準(zhǔn)

不可否認(rèn)一點(diǎn)是酒店經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵目標(biāo)是盈利，我們主張?jiān)谟脩?、職員、酒店之間結(jié)成利益共同體，建立按勞分配利益內(nèi)部動(dòng)力機(jī)制和按需分配利益外部動(dòng)力機(jī)制。

1.4經(jīng)營(yíng)方針

歸納為三要素：以人為本、以市場(chǎng)為本、以效益為本。

塑造高級(jí)形象、主動(dòng)爭(zhēng)取客源、發(fā)明服務(wù)特色和贏取良好口碑。因?yàn)榫频陜?nèi)不一樣營(yíng)業(yè)點(diǎn)是存在不一樣產(chǎn)品性質(zhì)和客源市場(chǎng)，如包廂適合商務(wù)宴請(qǐng)和接待、大廳則適合多種宴席和散客。對(duì)可按不一樣營(yíng)業(yè)點(diǎn)制訂不一樣經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)方法；并因?yàn)榭驮词袌?chǎng)和用戶需求是不停因時(shí)改變，故酒店經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)方法也應(yīng)因時(shí)調(diào)整，必需按市場(chǎng)需求預(yù)見而定位。盡管經(jīng)營(yíng)方法在不停改變．但酒店經(jīng)營(yíng)方針三要素不變。

2、酒店發(fā)展戰(zhàn)略

2.1加強(qiáng)酒店品牌管理

圍繞：“創(chuàng)建品牌—發(fā)展品牌—壯大品牌”思緒開展工作；樹立濱湖當(dāng)?shù)仡I(lǐng)頭羊形象，形成和同行業(yè)差異性。不停創(chuàng)新，增強(qiáng)酒店活力，提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力，為酒店深入發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。品牌就是要樹立酒店獨(dú)有特色形象：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、感恩式服務(wù)、人文環(huán)境、智能化管理。為來酒店客人營(yíng)造出含有某特色興旺商業(yè)氣候。尤其是在今天千島錦王在濱湖品牌形象受到很大負(fù)面影響情況下，酒店品牌管理刻不容緩，也是必需要花費(fèi)大精力、大功夫去處理關(guān)鍵問題。

2.2利用信息及網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)，建立現(xiàn)代特色高智能化酒店：

為營(yíng)銷開辟新渠道，為經(jīng)營(yíng)及管理溶入優(yōu)異模式，譬如搭建網(wǎng)站、增加團(tuán)購(gòu)等，達(dá)成形成傳統(tǒng)酒店和現(xiàn)代信息科技相結(jié)合經(jīng)營(yíng)管理特色目標(biāo)。

2.3以酒店為關(guān)鍵，為政府機(jī)構(gòu)及辦事單位、為宴席用戶、為當(dāng)?shù)厣探缱龊梅?wù)工作：以五星級(jí)酒店式服務(wù)、高科技智能進(jìn)行管理；形成品牌化、規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化酒店管理模式。

3、酒店市場(chǎng)定位及經(jīng)營(yíng)策略

3.1酒店定位為商務(wù)型酒店，以商務(wù)型酒店概念為經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵，以中、高級(jí)次消費(fèi)水平酒店用戶為主。一切配套服務(wù)及設(shè)施均應(yīng)圍繞此中心，為客人提供便捷用餐條件。酒店經(jīng)營(yíng)思想應(yīng)以商務(wù)散客為主，以接待宴席用戶為輔，努力抓住散客。

3.2抓住濱湖經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、多年各政府辦事單位立即入住濱湖這一契機(jī)，開展商務(wù)投資、商務(wù)考察相關(guān)服務(wù)，提升酒店市場(chǎng)擁有率，使酒店上客率能夠穩(wěn)中有升；

3.3銷售部門必需提升市場(chǎng)敏感度，立即調(diào)整銷售策略，適應(yīng)市場(chǎng)改變，依據(jù)實(shí)際情況調(diào)整菜肴組成和價(jià)格，針對(duì)淡季做部分尤其報(bào)價(jià)，以提升酒店上客率；

3.4建立健全考評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，逐步形成銷售積分機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

3.5借助酒店大堂視野開闊和前期宴席品牌優(yōu)勢(shì)，發(fā)展酒店宴席經(jīng)濟(jì)。

3.6經(jīng)營(yíng)策略。廣開思緒、強(qiáng)化營(yíng)銷、價(jià)高折大、政策靈活、主動(dòng)主動(dòng)、全員銷售、重視意見、優(yōu)化服務(wù)、發(fā)明聲勢(shì)、建立形象。我們必需首先強(qiáng)化餐飲業(yè)務(wù)拓展，盡可能爭(zhēng)取最大客流量，以避免酒店出現(xiàn)冷清局面。所謂“先有些人氣，后有財(cái)氣”。

4．酒店工作計(jì)劃

4.1實(shí)施全方面質(zhì)量管理

酒店管理工作提升必需有一套完整質(zhì)量控制體系,酒店管理工作質(zhì)量需要有一系列體系來加以控制.在開始階段我必需有計(jì)劃針對(duì)每一項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤把關(guān)管理.4.2以酒店?duì)I銷為關(guān)鍵，做好市場(chǎng)突破口

樹立“高級(jí)商務(wù)宴請(qǐng)”酒店形象，做好酒店對(duì)外促銷工作。尤其是針對(duì)酒店地理位置較偏特點(diǎn)，酒店?duì)I銷工作更是重中之重。酒店務(wù)必確立以營(yíng)銷為龍頭，全員促銷促銷思想，推行目標(biāo)管理和計(jì)劃管理。而且，要求每個(gè)職員應(yīng)培養(yǎng)和樹立營(yíng)銷思維，要善于將我們工作、產(chǎn)品、服務(wù)，還包含酒店和個(gè)人本身形象進(jìn)行廣而告之，從而達(dá)成全員促銷目標(biāo)。

4.3廣集人才和職員專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)工作

人是酒店組成體，是酒店運(yùn)作靈魂。只有高素質(zhì)專業(yè)人才，才能給酒店帶來活力，才能維系酒店生命；也只有不停引進(jìn)各方面高素質(zhì)專業(yè)人才，才能確保我們戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。所以，此項(xiàng)工作不管在什么時(shí)候，全部是我們工作關(guān)鍵。我們重視專業(yè)培訓(xùn)，重視職員成長(zhǎng)和發(fā)展，提升各個(gè)層面職員基礎(chǔ)技能，確保每一位來賓享受“滿意+驚喜”服務(wù)，以確保酒店經(jīng)營(yíng)管理處于最好狀態(tài)。逐步建立內(nèi)部培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以人事部為主，各部門為輔，制訂具體地培訓(xùn)計(jì)劃，有計(jì)劃地開展多種培訓(xùn)；具體以下：

4.3.1人事部抓好職員入職教育，如酒店概況、業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度等；

4.3.2人事部、部門抓好職員入職后在崗教育，如業(yè)務(wù)技巧、突發(fā)事件處理、電腦等培訓(xùn)；

4.3.3總經(jīng)理對(duì)骨干或中堅(jiān)力量培訓(xùn)，以提升和開拓思維、開闊眼界；

4.3.4在酒店中選拔優(yōu)異人員送到星級(jí)酒店及酒店管理學(xué)院進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)；

4.5加強(qiáng)酒店各步驟管理工作

這是酒店首要工作：加強(qiáng)管理，完善制度，關(guān)鍵落實(shí)，責(zé)任到人。規(guī)范化良性運(yùn)作、健康發(fā)展酒店維系體系是其健全管理體系，而財(cái)務(wù)制度和管理提升和完善是此體系關(guān)鍵方面。整個(gè)步驟包含預(yù)訂、上客開臺(tái)、點(diǎn)菜服務(wù)、生產(chǎn)菜肴、上菜服務(wù)、餐中服務(wù)、買單、送客、撤臺(tái)衛(wèi)生各步驟，而為使酒店規(guī)范化地發(fā)展，必需同時(shí)加強(qiáng)酒店財(cái)務(wù)管理。

4.6建立酒店文化

成功酒店背后，一定有一個(gè)優(yōu)異酒店文化作堅(jiān)強(qiáng)后盾和支持。酒店文化是全體職員達(dá)成共識(shí)價(jià)值觀。酒店文化是整個(gè)酒店競(jìng)爭(zhēng)中基礎(chǔ)和關(guān)鍵。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)大潮活動(dòng)中，在酒店綜合競(jìng)爭(zhēng)中，由幾大要素組成了競(jìng)爭(zhēng)協(xié)力，如：酒店中制造力、產(chǎn)品力、營(yíng)銷力，文化力等，這種競(jìng)爭(zhēng)協(xié)力集中表現(xiàn)就是酒店文化。

因?yàn)椴煌耆畔⒖陀^存在，酒店文化還能發(fā)揮“信號(hào)”功效，如向市場(chǎng)傳輸信息。優(yōu)異酒店文化能使在市場(chǎng)中選擇消費(fèi)者促進(jìn)信賴，從而得到“貨幣選票”。同時(shí)，一定酒店文化也展示了酒店管理方法、用人策略，提升人力資源競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，為達(dá)成酒店資源有效配置，也需要酒店文化。作為“文化載體”個(gè)體，人不一樣行為能夠造成不一樣資源配置效率。酒店文化在酒店中可形成“道德共同體”或某種“道德認(rèn)同”，這種體系相信和給予每個(gè)人一組選擇和行動(dòng)“權(quán)利”，包含對(duì)資源權(quán)利和對(duì)人際關(guān)系做出調(diào)整權(quán)利，在酒店內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源有效配置。

所以必需堅(jiān)持不懈地致力于建立酒店自有而獨(dú)特酒店文化，我們酒店文化精髓即：為客人提供感恩式服務(wù)、為職員提供家庭式工作環(huán)境。

具體做法：重視客人用餐感受和需求，立即主動(dòng)提供多種細(xì)節(jié)化服務(wù)，想于客人未想之前，做和客人未做之先。重視專業(yè)培訓(xùn)，重視職員成長(zhǎng)、發(fā)展和情緒，提升各個(gè)層面職員基礎(chǔ)技能，以確保酒店管理處于最好狀態(tài)。

4.7建立激勵(lì)機(jī)制，發(fā)揮職員主動(dòng)性，提升工效

酒店關(guān)鍵采取激勵(lì)方法以下：

4.7.1目標(biāo)激勵(lì)：針對(duì)全酒店目標(biāo)：做當(dāng)?shù)刈詈镁频辏?/p>

做全新事業(yè)開拓先鋒；

節(jié)省能源從小事做起；

針對(duì)部門制訂不一樣經(jīng)濟(jì)營(yíng)收指標(biāo)，部門再制訂出較細(xì)化且可行指標(biāo)（包廂營(yíng)業(yè)額、大廳營(yíng)業(yè)額達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)）；

4.7.2楷模激勵(lì)：全店開展“優(yōu)異職員”評(píng)選活動(dòng)，在酒店、部門內(nèi)樹立個(gè)人經(jīng)典；開展優(yōu)異班組評(píng)選，樹立團(tuán)結(jié)一致，眾志成城經(jīng)典：經(jīng)過競(jìng)賽、考試樹立學(xué)習(xí)培訓(xùn)經(jīng)典；

4.7.3信任激勵(lì)：經(jīng)過部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，將權(quán)力下放，提升個(gè)人能力來提升工作業(yè)績(jī)，經(jīng)過采納合理化提議，使職員感到尊重和榮譽(yù)；

4.7.4情感激勵(lì)：推行管家貼身式服務(wù)，使管家以店為家，以客為親，以店為榮；召開職員聯(lián)誼會(huì)、茶話會(huì)加深職員之間、職員和部門、職員和客人情感交流；開展

四、酒店人力資源安排：

酒店總體經(jīng)營(yíng)安排及人力資源安排以下：

1、總經(jīng)理辦公室崗位名稱人數(shù)備注總經(jīng)理1人負(fù)責(zé)酒店整體經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，包含籌建領(lǐng)導(dǎo)班子，酒店市場(chǎng)定位、招工、培訓(xùn)及各項(xiàng)規(guī)章制度建立及酒店全方面管理工作等。人事部崗位名稱人數(shù)備注人事專員1人負(fù)責(zé)整個(gè)酒店人事管理工作，制訂人事政策，招聘政策，培訓(xùn)政策，解聘政策及相關(guān)國(guó)家要求人事編制政策，負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)職員培訓(xùn)工作，包含職員手冊(cè)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)整個(gè)酒店職員考勤審核，包含職員食宿等安排，整理人事資料、檔案歸類及幫助招聘工作。

3、市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位名稱人數(shù)備注銷售總監(jiān)1人負(fù)責(zé)整個(gè)酒店市場(chǎng)定位及銷售計(jì)劃，制訂銷售策略及酒店整年銷售計(jì)劃銷售經(jīng)理2人負(fù)責(zé)區(qū)域銷售、負(fù)責(zé)團(tuán)體、旅行社、會(huì)議、銷售及散客、負(fù)責(zé)預(yù)定業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)安排等工作財(cái)務(wù)部崗位名稱人數(shù)備注酒店會(huì)計(jì)1人負(fù)責(zé)整個(gè)酒店財(cái)務(wù)管理及資金安全運(yùn)作工作，負(fù)責(zé)應(yīng)收、應(yīng)付及工資分析、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析工作，負(fù)責(zé)整個(gè)酒店財(cái)務(wù)、物品等成本控制、包含倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收兼成本會(huì)計(jì)

5、餐飲部崗位名稱人數(shù)備注大堂經(jīng)理1人負(fù)責(zé)整個(gè)餐飲部日常管理工作領(lǐng)班4人分別負(fù)責(zé)包廂、大廳、迎賓和收銀、傳菜部具體安排和管理工作服務(wù)員11人負(fù)責(zé)給客人點(diǎn)菜、上菜、服務(wù)等用餐工作傳菜員4人負(fù)責(zé)對(duì)菜品把關(guān)、傳菜、收臺(tái)等工作迎賓4人負(fù)責(zé)招攬客人、帶客和送客收銀2人負(fù)責(zé)買單、酒水管理保潔員2人負(fù)責(zé)酒店衛(wèi)生采購(gòu)1人負(fù)責(zé)酒店原材料采購(gòu)和保管、領(lǐng)用累計(jì)29人后堂部確定建立5條生產(chǎn)線（淡季時(shí)，含廚師長(zhǎng)在內(nèi)機(jī)動(dòng)一條線），提議外包，費(fèi)用每個(gè)月5.5萬元左右，可滿足餐廳日常基礎(chǔ)需求，若有生意改變，可合適調(diào)整，洗碗部也歸屬于后廚管理。五、酒店運(yùn)行：

酒店未來業(yè)務(wù)拓展，應(yīng)把握時(shí)機(jī)，制訂切實(shí)可行經(jīng)營(yíng)方針和方法，推出和眾不一樣服務(wù)特色和出品，贏取口碑。所以，實(shí)施經(jīng)營(yíng)方針為：塑造高級(jí)形象、主動(dòng)爭(zhēng)取客源、發(fā)明服務(wù)特色和贏取良好口碑。

1、擴(kuò)大市場(chǎng)擁有率方法

●利用傳媒工具，制作一套以中餐廳獨(dú)立推廣專題宣傳方案，加強(qiáng)中餐廳市場(chǎng)曝光率。

●創(chuàng)建用戶資料庫(kù)，統(tǒng)計(jì)用戶一切之資料，除通常個(gè)人或企業(yè)資料外，更須統(tǒng)計(jì)尤其事宜，如每次用餐時(shí)間，菜式之近期推廣宣傳資料。

●和當(dāng)?shù)刂髽I(yè)、單位結(jié)成協(xié)議單位，推行用餐折扣、掛賬等計(jì)劃。

●和相關(guān)部門保持良好關(guān)系，藉以推廣酒店為當(dāng)?shù)刈詈脩?yīng)酬宴會(huì)場(chǎng)所。

2、經(jīng)營(yíng)特色

●以正宗香港式粵菜為關(guān)鍵賣點(diǎn)，配以鮑參翅燕、香港式燒烤、各式特色涼菜、豐富鮮活海鮮及杭幫、當(dāng)?shù)夭耸健?/p>

●餐廳和包房采取電腦點(diǎn)菜和電腦入單，提升服務(wù)速度及正確性。

●全部客人點(diǎn)用海鮮在海鮮池直接點(diǎn)，以加強(qiáng)菜式之吸引力。

●于尤其節(jié)日，提供尤其食品，如春節(jié)年糕、中秋月餅、端午節(jié)粽子等。

●當(dāng)宴請(qǐng)貴賓時(shí)，全部食品均采取分餐方法，展現(xiàn)服務(wù)檔次。

3、增加營(yíng)業(yè)額方法

●定時(shí)更換菜單，以增加新口味。

●加強(qiáng)職員培訓(xùn)，提升銷售技巧和意識(shí)。

●和海鮮供貨商協(xié)議，提供每日特價(jià)海鮮，進(jìn)行海鮮推廣，以吸引更多客源。

●提供精選配搭之商務(wù)午餐，為午膳之用戶（企業(yè)職員工作餐，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠）節(jié)省點(diǎn)菜之時(shí)間?！褚胛魇教鹌?，和傳統(tǒng)中式甜品結(jié)合并加以推廣，吸引用戶嘗試。

●農(nóng)歷節(jié)日食品銷售。

●服務(wù)方面：職員必需掌握良好業(yè)務(wù)水平，將服務(wù)做到按客人要求而個(gè)性化。精良出品更是經(jīng)營(yíng)港式粵菜高級(jí)食府最關(guān)鍵，尤其是以鮑參翅燕及海鮮為招牌菜式，必需做到用料新鮮講究，烹調(diào)技術(shù)精湛。同時(shí)海產(chǎn)采購(gòu)要精心挑選，貨源存量一定要足夠。此舉可避免當(dāng)貨源供給量不足時(shí)，受市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)而影響出品水平及成本。

●目標(biāo)客群：當(dāng)?shù)厣虅?wù)用戶、機(jī)關(guān)單位、當(dāng)?shù)馗呦M(fèi)獨(dú)立個(gè)體、周圍地域外籍人員等。

六、酒店管理標(biāo)準(zhǔn)：

酒店之利益亦是全體職員利益。敬業(yè)進(jìn)取，盡忠職守，追求效益，開拓求實(shí)是每一位職員承諾準(zhǔn)則。酒店職員務(wù)必在任何時(shí)刻自覺維護(hù)酒店信譽(yù)和形象，明確服務(wù)宗旨，用一流服務(wù)水準(zhǔn)表現(xiàn)老實(shí)經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和含有高度負(fù)責(zé)精神。

信守并奉行：

1．團(tuán)體

我們相信酒店不是一群個(gè)體，而是一個(gè)整體。團(tuán)體中每一個(gè)組員一樣關(guān)鍵，缺一不行。

2．服務(wù)

全部職員均經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，以親切服務(wù)態(tài)度服務(wù)用戶。以客為先，以己為次；為客人創(chuàng)建及維護(hù)一舒適用餐環(huán)境。

3．創(chuàng)新

我們走在時(shí)代尖端，引