鐵路客運(yùn)乘務(wù)制度改革的實(shí)踐與思考

引言一個(gè)乘務(wù)組承擔(dān)一趟列車的乘務(wù)工作，客運(yùn)人員主要分為列車長、副車長、兼職值班員、列車員、廣播員、餐車主任、檢車人員、乘警等工種，在人員安排上實(shí)行倒班政策，每一名列車員值乘一節(jié)或者兩節(jié)車廂，最大限度做到減員分流，當(dāng)然對(duì)于暑運(yùn)、春運(yùn)這種客流高峰時(shí)期，，乘務(wù)人員的工作量明顯變大，人員緊張的情況就會(huì)出現(xiàn)，勞動(dòng)強(qiáng)度較大，對(duì)乘務(wù)人員的身體有所傷害。根據(jù)目前鐵路客運(yùn)制度的現(xiàn)狀總結(jié)分析，從理論制度上對(duì)當(dāng)前現(xiàn)狀進(jìn)行總結(jié)，進(jìn)一步對(duì)乘務(wù)交路計(jì)劃的問題深入了解，以及對(duì)乘務(wù)實(shí)際工作過程中所遇到的問題進(jìn)行分析。通過我段的制度改革能夠有效的實(shí)現(xiàn)值乘交路計(jì)劃，解決鐵路運(yùn)輸企業(yè)用人多、勞效低的主要途徑，對(duì)提升鐵路客運(yùn)乘務(wù)工作效率有著重要作用。面對(duì)客運(yùn)人員較少，而高峰旅客較多的情況，應(yīng)通過系統(tǒng)優(yōu)化模式，保證客運(yùn)人員的正常休息，合理的安排乘務(wù)任務(wù)，做到人員分配合理化?？瓦\(yùn)段的管理水平一定程度上決定了整個(gè)客運(yùn)段的工作氛圍，本文的研究可以為今后我國鐵路客運(yùn)段乘務(wù)人員管理和運(yùn)用起到一定效果。1鐵路客運(yùn)乘務(wù)工作組織實(shí)現(xiàn)“三乘一體”的管理模式，即列車長、檢車長、乘警長三乘對(duì)列車工作進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，下面分別從旅客列車乘務(wù)組織工作和乘務(wù)管理制度工作這兩方面進(jìn)行分析。1.1旅客列車乘務(wù)員工作組旅客列車乘務(wù)組的面對(duì)對(duì)象為乘車的旅客，他們需要做的就是做好旅客在旅行過程中的服務(wù)工作，將旅客安全正點(diǎn)的運(yùn)送到目的地，旅客列車乘務(wù)組是客運(yùn)系統(tǒng)的基礎(chǔ)部門，也是運(yùn)輸乘務(wù)工作中的主力軍，擔(dān)任著重要作用。列車乘務(wù)組工作的特點(diǎn)列車上的旅客數(shù)量一般較多，人流較集中，在列車運(yùn)行過程中也會(huì)出現(xiàn)很多的意外狀況，并且在運(yùn)輸途中可能無法第一時(shí)間得到外界的幫助，所以有時(shí)需要列車上的乘務(wù)組建立相應(yīng)的應(yīng)急措施和工作制度，必要時(shí)幫助解決突發(fā)事件保證運(yùn)輸安全。乘務(wù)組由客運(yùn)人員、乘警、檢車人員三個(gè)部門構(gòu)成。其中客運(yùn)人員又包括列車長一名、副車長一名，列車兼職值班員一名、兼職廣播員一名、列車員、餐飲人員，有行李車編組的車還需要行李員。檢車人員包裹檢車長、檢車員。乘警包括乘警長、乘警。這三個(gè)部門互相配合共同做好乘務(wù)工作。有列車長領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)行三乘一體制度。乘務(wù)人員出乘前按照規(guī)定的時(shí)間帶隊(duì)到派班室進(jìn)行人員點(diǎn)名、整理著裝、疫情期間測量體溫、出示健康碼和行程碼，保證乘務(wù)人員身體狀況良好，沒有去過中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，聽取排班室工作人員傳達(dá)文件內(nèi)容，列車長摘抄電報(bào)、命令，領(lǐng)取乘務(wù)報(bào)告，之后到達(dá)規(guī)定的地點(diǎn)開出乘會(huì)，由車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)近期工作重點(diǎn)，列車長布置本趟列車的人員分配，乘務(wù)工作結(jié)束后召開班組會(huì)議，回到派班室交回乘務(wù)報(bào)告。列車乘務(wù)人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)列車上的應(yīng)急措施及應(yīng)知應(yīng)會(huì)熟記于心，遇事沉著冷靜，微笑服務(wù)旅客。運(yùn)輸途中也要與車站做好緊密聯(lián)系，保證通訊暢通。客運(yùn)乘務(wù)工作復(fù)雜繁瑣，那就更需要乘務(wù)人員可以有耐心，要細(xì)心，有愛心。用真摯的服務(wù)和過硬的技術(shù)知識(shí)更好的為旅客服務(wù)。我國目前鐵路列車上的服務(wù)工作主要包括值乘車廂內(nèi)的服務(wù)、列車廣播和餐飲供應(yīng)工作，能夠做好這些也并不容易，所以我們也希望通過更完善的乘務(wù)管理制度減輕乘務(wù)工作的繁重性。1.2列車乘務(wù)組的乘務(wù)方式乘務(wù)方式是指乘務(wù)員所在班組工作的方式，主要包括硬席車廂和硬臥車廂的輪流值乘。必須建立嚴(yán)格的制度，明確規(guī)定乘務(wù)員的職責(zé)。由于采用雙班輪流乘制時(shí)，這樣可以更好的幫助乘務(wù)人員好好休息，保證體力和經(jīng)歷。2.3列車乘務(wù)員的作息時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)我國目前規(guī)定的乘務(wù)人員的作息標(biāo)準(zhǔn)為出、退乘的一次連續(xù)值乘時(shí)間不得超過8小時(shí)，由此推算全月的工作時(shí)間不得超過180個(gè)小時(shí)，但是在實(shí)際的工作中卻很難做到這樣，在實(shí)際的乘務(wù)工作中時(shí)長會(huì)遇到突發(fā)狀況，比如遇到水害或天氣等原因造成大面積晚點(diǎn)就會(huì)造成乘務(wù)人員超時(shí)工作，并且每月還要求組織8小時(shí)學(xué)習(xí)工作等。1.3列車乘務(wù)員的工作任務(wù)和特點(diǎn)（1）保證旅客在旅行過程中的安全。（2）做到一客一換，為新上車的旅客提供干凈整潔的休息環(huán)境;（3）保證行李、包裹安全、正點(diǎn)地到達(dá)目的地;（4）充分發(fā)揮列車各種設(shè)備的效能，愛護(hù)車輛設(shè)備；（5）正確掌握車內(nèi)旅客及行包密度、去向，及時(shí)辦理預(yù)報(bào):（6）嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)車廂旅客要做到心中有數(shù)，尤其是重點(diǎn)旅客，要做到三知三有，做好列車上的查漏補(bǔ)收工作，對(duì)不符合乘車條件的旅客及時(shí)補(bǔ)差價(jià)，并且還要做好餐飲供應(yīng)工作。1.4列車乘務(wù)員出退乘狀況（1）接車；排成兩列縱隊(duì)，拎包方向統(tǒng)一，按照規(guī)定行走路線進(jìn)站接車，列隊(duì)整齊、步調(diào)一致、行動(dòng)統(tǒng)一。（2）庫內(nèi)整備盯控保潔衛(wèi)生整備、驗(yàn)收；按規(guī)定看車設(shè)備設(shè)施檢查，鎖閉廁所、乘務(wù)室、茶爐室及端門各柜門，整理儀容。（3）中途；對(duì)車門、行李架、窗簾、臥鋪套、邊座套、進(jìn)行整理。列車晝間通過隧道或停在高架候車室下時(shí)，開啟半夜燈。宣傳巡視、勸阻吸煙旅客到指定位置吸煙。（4）終到；對(duì)車廂工具、備品進(jìn)行認(rèn)真清點(diǎn)，破損、丟失的工具、備品及時(shí)向列車長報(bào)告并在交接簿上記錄清楚。（5）出退乘情況；按時(shí)出乘，著裝、儀容整潔，精神飽滿，佩戴職務(wù)標(biāo)志，箱包統(tǒng)一。出乘前8小時(shí)不得飲酒。1.5列車乘務(wù)員庫內(nèi)勞動(dòng)強(qiáng)度乘務(wù)員的工作除了在列車上大家看到的意外，在列車終到后乘務(wù)人員還有需要進(jìn)庫與保潔人員一起對(duì)車廂的備品臥具、設(shè)施設(shè)備、基礎(chǔ)衛(wèi)生進(jìn)行整理，保證列車再次始發(fā)的整潔有序。而這就大大的加大了乘務(wù)人員的工作時(shí)間，縮短了原本的休息時(shí)間，繁重的工作再加上剛剛執(zhí)行完乘務(wù)工作的他們苦不堪言。長時(shí)間的運(yùn)輸工作已經(jīng)讓人很疲憊，還要加上庫內(nèi)的整備工作，這已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了規(guī)定的工作時(shí)間，對(duì)于一些女性工作者或者是年齡較大的工作者非常考驗(yàn)體力。并且乘務(wù)人員與保潔人員之間的人工不明確，很多原本是由保潔人員完成的工作，但由于保潔人員素質(zhì)和文化水平的參差，工作積極性差，造成很多保潔不能按照原本的制度進(jìn)行工作，而這就需要乘務(wù)人員自己完成，保潔人員的管理制度不落實(shí)，這無形中又大大增加了乘務(wù)人員的工作難度。2客運(yùn)乘務(wù)值乘制度的分析每年鐵路總公司都會(huì)根據(jù)旅客出行需要更改列車運(yùn)行圖，而每一次列車運(yùn)行圖更改乘務(wù)制度也會(huì)隨之改變，每新增一趟旅客列車就需要客運(yùn)部門提供若干組乘務(wù)人員，尤其是長途旅客列車任務(wù)更加艱巨，并且我國幅員遼，東、南、西、北溫差較大，在炎熱的夏天，在南方是盛夏酷暑，而列車運(yùn)行到滿洲里的晚上就是數(shù)力寒天。長期乘務(wù)在這趟列車的工作，他們的身體會(huì)受到一定的損壞。2.1現(xiàn)行的客運(yùn)乘務(wù)制度目前我國現(xiàn)行的乘務(wù)制度，運(yùn)輸能力還是比較緊張的，鐵路運(yùn)輸作為人們普遍的交通工具，很多旅客一票難求的現(xiàn)象還是普遍存在，并且目前的普速列車還都需要有一節(jié)宿營車不售票，專門供乘務(wù)人員休息?，F(xiàn)行的乘務(wù)制度都是由一個(gè)局的乘務(wù)組所擔(dān)當(dāng)本趟車的全部乘務(wù)工作，這也涉及到跨局運(yùn)輸，跨局運(yùn)輸過程中乘務(wù)人員并不熟悉當(dāng)?shù)氐囊恍┣闆r，或者由于方言問題，并不能很好的溝通，不能很好的為旅客解答問題，如果改為本局乘務(wù)組擔(dān)當(dāng)本次列車的所屬局區(qū)段，也就是說多個(gè)乘務(wù)組值乘一趟列車，不僅可以讓乘務(wù)人員得到充分休息，還能讓旅客獲得更好的旅行體驗(yàn)，也可以通過各乘務(wù)組的相互比較，促進(jìn)乘務(wù)工作的發(fā)展，如果可以改為這樣旅客也可以鑒定評(píng)議。2.2鐵路客運(yùn)服務(wù)的重要性分析2.2.1缺乏服務(wù)意識(shí)鐵路客運(yùn)服務(wù)一直都是乘務(wù)工作中的重要部分，而有些乘務(wù)人員由于長時(shí)間工作，工作態(tài)度逐漸沒有了積極性，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，當(dāng)乘務(wù)人員面對(duì)眾多旅客時(shí)，對(duì)旅客提出的要求并不能第一時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)，尤其是面對(duì)客流較大的情況下，乘務(wù)人員會(huì)出現(xiàn)煩躁情緒，服務(wù)意識(shí)淡薄，很多時(shí)候會(huì)造成旅客的不滿。2.2.2設(shè)備設(shè)施舊化鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)的工作主要包括旅客從購票、站臺(tái)候車、檢票上車等多個(gè)環(huán)節(jié)，而這些內(nèi)容的實(shí)現(xiàn)都離不開設(shè)備設(shè)施的支持，客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)是提高運(yùn)輸系統(tǒng)的關(guān)鍵保障，現(xiàn)在很多服務(wù)設(shè)備達(dá)不到旅客的需求，還需要通過人工方式實(shí)現(xiàn)，例如窗口售票，既耽誤時(shí)間又職工工作量大。2.3標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)分析落實(shí)客運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)化，能為一體的指揮平臺(tái)。呼和浩特鐵路局能夠?qū)崿F(xiàn)和指揮中心進(jìn)行信息的及時(shí)交流，通過加強(qiáng)夜班管理，強(qiáng)化列車的運(yùn)行時(shí)間與請(qǐng)示匯報(bào)的具體流程，如果列車在管轄之外的范圍內(nèi)不能夠進(jìn)行運(yùn)行的時(shí)候，列車長要在一定的時(shí)間里面及時(shí)進(jìn)行報(bào)告，進(jìn)行請(qǐng)示上報(bào)上級(jí)來請(qǐng)求調(diào)度室及時(shí)進(jìn)行調(diào)動(dòng)，這樣的話能讓周圍的工作人員及時(shí)能夠趕赴現(xiàn)場,指揮工作、幫助安撫旅客情緒，向周邊救援，補(bǔ)充餐料及應(yīng)急物資，確保緊急情況下的旅客安全及現(xiàn)場秩序。乘務(wù)人員嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)待旅客主動(dòng)熱情，車門口驗(yàn)票認(rèn)真負(fù)責(zé)、扶老攜幼、車廂內(nèi)幫助旅客整理行李、對(duì)重點(diǎn)旅客提供幫助，遇到突發(fā)狀況，沉著冷靜，堅(jiān)守崗位。2.4客流量大的對(duì)策暑運(yùn)學(xué)生流、旅游流等客流大的情況以及受天氣影響造成的意外事故，提出涵蓋運(yùn)輸安全、服務(wù)質(zhì)量等要求。應(yīng)利用車隊(duì)工作例會(huì)、列車長交班會(huì)、班組出乘會(huì)等形式，逐級(jí)融會(huì)貫通，提升乘務(wù)人員面對(duì)困難的危險(xiǎn)意識(shí)及作為工作人員的使命感。對(duì)于水害斷道、列車晚點(diǎn)等預(yù)案演練。抽調(diào)機(jī)關(guān)人員擔(dān)當(dāng)臨時(shí)性和旅游列車值乘工作，發(fā)揮主動(dòng)擔(dān)當(dāng)作用。根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)，想方設(shè)法提高乘務(wù)飯質(zhì)量，提升隊(duì)伍士氣。3客運(yùn)值班值守制度3.1鐵路車站疫情防控措施火車站等要做好個(gè)人防護(hù)及消毒用品等物資儲(chǔ)備，制定應(yīng)急預(yù)案，設(shè)置應(yīng)急處置區(qū)域，落實(shí)單位主體責(zé)任，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。建立員工健康監(jiān)測制度，每日對(duì)員工健康狀況進(jìn)行登記，身體不適時(shí)應(yīng)及時(shí)就醫(yī)。在火車站入口處增加體溫測量設(shè)備，對(duì)進(jìn)出站乘客進(jìn)行體溫檢測，高于37.3的乘客應(yīng)在應(yīng)急區(qū)域進(jìn)行暫時(shí)隔離，再按照其他相關(guān)規(guī)范要求進(jìn)行處理，加強(qiáng)通風(fēng)換氣。如使用集中空調(diào)，保證空調(diào)運(yùn)行正常，加大新風(fēng)量，全空氣系統(tǒng)關(guān)閉回風(fēng)。加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生間、門把手、電梯按鈕等公用設(shè)施和高頻接觸部位清潔消毒。有條件時(shí)配備速干手消毒劑，安裝感應(yīng)式手消毒設(shè)施。保持候車室和列車車廂等區(qū)域環(huán)境整潔，及時(shí)清理垃圾。對(duì)車輛進(jìn)行清潔消毒，座椅套等織物應(yīng)保持清潔，定期洗滌和消毒處理。列車宜配備手持體溫檢測儀，并在適當(dāng)位置設(shè)立應(yīng)急區(qū)域，臨時(shí)隔離出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等可疑癥狀的乘客。推薦乘客網(wǎng)上購票，現(xiàn)場購票時(shí)與其他人保持1米以上距離，避免人群聚集。工作人員和乘客均應(yīng)加強(qiáng)個(gè)人防護(hù)，佩戴口罩，做好手衛(wèi)生。3.2客運(yùn)值班值守制度疫情值班人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)《傳染病防治法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)和傳染病防治基本知識(shí)，熟悉單位工作流程，掌握傳染病疫情及突發(fā)公共衛(wèi)生事件報(bào)告流程疫情值班直接關(guān)系到疫情的報(bào)告與處置，責(zé)任重大，值班人員必須明確值班職責(zé)，接到突發(fā)事件和傳染病疫情，不得隱、緩報(bào)、謊報(bào)或者授意他人隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)，否則將依法依規(guī)追究責(zé)任。當(dāng)班人員必須嚴(yán)格按照中心排定的值班表按時(shí)到崗值班，有事必須提前一天向應(yīng)急辦請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可換班。中心實(shí)行24小時(shí)疫情值班制度，值班人員按時(shí)交接班(上班時(shí)間8:30節(jié)假日9:00)，做好值班交接并簽字(包括值班記錄、電視、電話、傳真及其他物品)，同時(shí)做好值班室清潔。值班人員必須堅(jiān)守崗位。值班期間嚴(yán)禁飲酒，值班時(shí)不許空崗或進(jìn)行娛樂活動(dòng)。保持通訊通暢，值班用電話、傳真做到專機(jī)專用，禁止使用值班電話撥打私人電話，以免延誤疫情報(bào)告3.3暑運(yùn)期間疫情防控暑運(yùn)工作、汛期安全等工作任務(wù)十分繁重，各部門各車隊(duì)主動(dòng)作為，工作成效明顯。８月份正值暑運(yùn)高峰，也是防洪關(guān)鍵時(shí)期，全段上下要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)擔(dān)當(dāng)作為、連續(xù)作戰(zhàn)、拼博奉獻(xiàn)精神，全面聚焦高鐵和旅客列車安全，以確保防洪防汛安全、暑期旅客運(yùn)輸安全為重點(diǎn)，突出抓好以下五個(gè)方面的工作：一是堅(jiān)決確保旅客和客車安全萬無一失。二是提升經(jīng)營管理質(zhì)量，努力實(shí)現(xiàn)效益最大化。三是全面抓好疫情防控工作。四是關(guān)心關(guān)愛職工生活。五是統(tǒng)籌做好其他各方面的工作。3.4暑運(yùn)期間應(yīng)急處置加強(qiáng)與所在局客調(diào)溝通協(xié)調(diào)，做好重點(diǎn)旅客應(yīng)急處置。要加快推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化站段建設(shè)。認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)國鐵集團(tuán)、集團(tuán)公司相關(guān)文件精神，修訂完善段實(shí)施細(xì)則。遇水害斷道，加強(qiáng)與所在局客調(diào)溝通協(xié)調(diào)，做好重點(diǎn)旅客應(yīng)急處置。二要加快推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化站段建設(shè)。認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)國鐵集團(tuán)、集團(tuán)公司相關(guān)文件精神，修訂完善段實(shí)施細(xì)則。三要加強(qiáng)外包人員管理。保衛(wèi)科做好新職人員的準(zhǔn)入審核，職教科做好外包人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，各檢查組要加強(qiáng)對(duì)餐服人員的檢查與考核。四要做好集團(tuán)公司通報(bào)問題的分析與整改。逐項(xiàng)列清單，按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)對(duì)標(biāo)整改，按規(guī)定考核銷號(hào)。再加上鐵路列車的運(yùn)行質(zhì)量不斷的增強(qiáng)，旅客對(duì)乘車的舒適度也不斷的要求提高，在客車上空調(diào)的配備是非常必要的，占客車的比重也越來越多，而這空調(diào)的運(yùn)行，直接影響了在客車上乘客的滿意度，要及時(shí)的在夏季解決空調(diào)的故障，加強(qiáng)對(duì)于春季空調(diào)的維修工作，在夏季要加強(qiáng)對(duì)空調(diào)的保養(yǎng)，這樣能夠減少空調(diào)的故障。要深入開展讀書育人活動(dòng)，經(jīng)常性的組織員工學(xué)習(xí)一些先進(jìn)企業(yè)的基本守則，學(xué)習(xí)相應(yīng)的執(zhí)業(yè)道德，把這種服務(wù)育人的服務(wù)理念融入到工作中去，提升員工的職業(yè)道德，增強(qiáng)他們的職業(yè)發(fā)展理念提升，員工的思維認(rèn)知。3.5嚴(yán)格職工管控保障職工健康保障職工健康安全作為重要責(zé)任，做好職工休息休假、崗上作業(yè)、上下班途中等個(gè)人防護(hù)，落細(xì)落實(shí)各項(xiàng)防護(hù)措施，切實(shí)維護(hù)職工身體健康。一是嚴(yán)肅紀(jì)律。重點(diǎn)是帶好ロ罩、減少走動(dòng)、嚴(yán)控出行，嚴(yán)格執(zhí)行《疫情防控信息簡報(bào)》第32期中“一嚴(yán)禁、兩及時(shí)、三減少、四還要、五帶頭”的疫情防控紀(jì)律。二是壓實(shí)責(zé)任。各部門是職工管控的責(zé)任主體，按照“誰審批、誰負(fù)責(zé)”的原則，嚴(yán)格落實(shí)職工外出審批制度。三是規(guī)范管理。要加強(qiáng)職工崗前、崗后的健康檢測，自覺認(rèn)真佩戴防護(hù)用品，倡導(dǎo)工作地、居住地“兩點(diǎn)一線”，不離市、不聚集、不外出，主動(dòng)遠(yuǎn)離人員密集的聚集活動(dòng)，減少內(nèi)部人員交叉聚集和外來人員接觸風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)防出現(xiàn)感染。四是接種疫苗。要繼續(xù)組織好疫苗接種工作，要對(duì)未接種疫苗人員情況再摸排，逐人分析原因，敦促做到應(yīng)接盡接、能接快接，最大限度筑牢全員免疫屏障。3.6強(qiáng)基提素建設(shè)高素質(zhì)職工隊(duì)伍隨著鐵路運(yùn)輸能力的不斷增強(qiáng)，鐵路的裝備水平不斷的提高，再加上旅客他們的需求不斷的增加，這樣的話對(duì)于鐵路職工的素質(zhì)要求越來越多，因此建立一個(gè)非常有職業(yè)修養(yǎng)、平常訓(xùn)練有素的隊(duì)伍，這也是鐵路運(yùn)輸一個(gè)重要的任務(wù)，針對(duì)目前客運(yùn)段職工的理論培養(yǎng)工作做的還不到位，這種實(shí)際情況要加強(qiáng)，對(duì)于員工培訓(xùn)，加強(qiáng)培訓(xùn)的基本設(shè)施的建設(shè)，增強(qiáng)他們理論與實(shí)踐相結(jié)合的能力，提升他們的職業(yè)技能，這是非常重要的任務(wù)，所以對(duì)勞務(wù)派遣的員工，客車的職工以及新職工都要加強(qiáng)培訓(xùn)，加強(qiáng)他們的禮儀的培訓(xùn)，提升他們的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)他們的自身素質(zhì)，這樣話為鐵路打造一個(gè)精品課程，培養(yǎng)一個(gè)、質(zhì)量合格、素質(zhì)過硬的職業(yè)發(fā)展隊(duì)伍。4完善各項(xiàng)制度抓好全員落責(zé)4.1崗位優(yōu)化分配方案4.1.1列車員兼職值班員列車員兼職值班員在辦公席車廂值乘。正班兼職值班員13:30分到段票據(jù)室進(jìn)行移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)、票據(jù)的請(qǐng)領(lǐng)、交接。確認(rèn)客運(yùn)信息、無線交互系統(tǒng)、手持終端設(shè)備電量充足，作用良好。14:00分，參加班組出乘會(huì)及派班點(diǎn)名，聽取傳達(dá)上級(jí)指示、命令、相關(guān)文件內(nèi)容及當(dāng)前重點(diǎn)工作布置。接車，正班兼職值班員將辦公席資料、備品定位擺放，整理辦公用品規(guī)章和資料臺(tái)賬，同時(shí)調(diào)試移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)，確保電量充足使用正常。相關(guān)設(shè)備、票據(jù)、設(shè)備及時(shí)入金柜加鎖保管。副班兼職值班員與對(duì)班兼職值班員進(jìn)行車內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量、資料臺(tái)賬、備品設(shè)備等交接。雙班入庫后，庫內(nèi)衛(wèi)生整備工作嚴(yán)格按照《鐵路車隊(duì)硬座車作業(yè)指導(dǎo)書》內(nèi)容完成。途中，當(dāng)班兼職值班員按規(guī)定辦理辦公席補(bǔ)票業(yè)務(wù)，并做好查驗(yàn)車票以及交接班的補(bǔ)票機(jī)、票據(jù)、補(bǔ)票進(jìn)款的交接簽字確認(rèn)以及現(xiàn)金入柜工作。在守門、清掃衛(wèi)生前要確認(rèn)票據(jù)、現(xiàn)金、移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)及其它電子設(shè)備入柜加鎖。其他作業(yè)嚴(yán)格按照《鐵路車隊(duì)硬座車作業(yè)指導(dǎo)書》內(nèi)容完成。正班兼職值班員負(fù)責(zé)結(jié)算票據(jù)進(jìn)款，整理臺(tái)賬。折返站時(shí)，移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)、票據(jù)、票款、電子設(shè)備等入柜加鎖。終到包頭站時(shí)移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)、票據(jù)、票款、電子設(shè)備由正班兼職值班員攜帶并由乘警、列車長護(hù)送至收入室，完成清點(diǎn)交接。4.1.2列車員兼職安全員兼職安全員在臨近廣播車的10號(hào)（硬臥）車廂值乘。13：30到段供應(yīng)科請(qǐng)領(lǐng)備品，與對(duì)班聯(lián)系，了解丟失、破損的備品、標(biāo)識(shí)，及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)、補(bǔ)齊。協(xié)助副車長到餐飲基地進(jìn)行乘務(wù)飯餐料的準(zhǔn)備，14:00分，準(zhǔn)時(shí)到段集合，參加班組出乘會(huì)及派班點(diǎn)名。接受列車長傳達(dá)的上級(jí)指示、命令和工作布置、學(xué)習(xí)相關(guān)文件和業(yè)務(wù)知識(shí)。接車，與對(duì)班兼職安全員辦理相關(guān)業(yè)務(wù)、設(shè)備標(biāo)識(shí)、各項(xiàng)備品等交接。庫內(nèi)，入庫后請(qǐng)領(lǐng)音視頻記錄儀。遇甩掛車或車廂標(biāo)識(shí)破損時(shí)則負(fù)責(zé)請(qǐng)領(lǐng)順號(hào)牌及外順，并及時(shí)正確粘貼保證標(biāo)識(shí)清晰良好，并盯控值乘車廂保潔作業(yè)，做好出庫整備工作，保證出庫整備達(dá)標(biāo)。途中，遇有臨時(shí)車長交辦的工作任務(wù)，聽從車長安排，完成任務(wù)。折返站對(duì)全列音視頻記錄儀進(jìn)行關(guān)閉，第一小趟終到庫內(nèi)對(duì)全列音視頻記錄儀按要求進(jìn)行充電更換。4.1.3列車員兼職廣播員兼職廣播員在廣播車與軟臥車廂乘務(wù)員執(zhí)行三人兩車值乘作業(yè)，由參加廣播員培訓(xùn)并合格的乘務(wù)員擔(dān)當(dāng)。正班兼職廣播員13:30分到段廣播室請(qǐng)領(lǐng)相關(guān)資料、備品，聽取廣播指導(dǎo)的業(yè)務(wù)傳達(dá)。14:00分參加班組出乘會(huì)及派班點(diǎn)名，聽取學(xué)習(xí)列車長傳達(dá)的上級(jí)指示、命令和工作布置及相關(guān)文件。正班兼職廣播員與對(duì)班兼職廣播員交接廣播室衛(wèi)生質(zhì)量、廣播備品、設(shè)備設(shè)施等，同時(shí)做好廣播室衛(wèi)生清理及備品整理。檢查廣播設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修處理，同時(shí)與廣播工區(qū)人員辦理交接手續(xù)。副班兼職廣播員與對(duì)班兼職廣播員辦理車廂內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量、資料臺(tái)賬、備品設(shè)備等交接。雙班入庫后，庫內(nèi)衛(wèi)生整備嚴(yán)格按照《青島車隊(duì)硬臥車作業(yè)指導(dǎo)書》內(nèi)容完成。庫內(nèi)遇列車甩掛、換輪等作業(yè)完畢后，由正班兼職廣播員通訊線路是否暢通進(jìn)行檢查確認(rèn)、保證廣播機(jī)器設(shè)備狀況良好。始發(fā)站，副班兼職廣播員守門立崗，做好宣傳、車門口查驗(yàn)實(shí)名制查驗(yàn)車票工作。正班兼職廣播員嚴(yán)格按照《廣播員作業(yè)指導(dǎo)書》內(nèi)容完成廣播作業(yè)。途中進(jìn)行廣播作業(yè)時(shí)，廣播作業(yè)嚴(yán)格按照《廣播員作業(yè)指導(dǎo)書》內(nèi)容完成相關(guān)廣播作業(yè)。在遇需長時(shí)間和突發(fā)情況廣播時(shí)，本車廂作業(yè)暫由硬臥12車乘務(wù)員負(fù)責(zé)。列車終到站前30分鐘，當(dāng)班兼職廣播員進(jìn)行終到廣播作業(yè)同時(shí)清理廣播室衛(wèi)生、整理資料臺(tái)賬等并全面進(jìn)行車廂衛(wèi)生清掃、車容以及備品整理工作。交接車廂內(nèi)重點(diǎn)旅客，服務(wù)設(shè)施、備品等并填寫交接本。與對(duì)班辦理廣播設(shè)備設(shè)施交接并簽字確認(rèn)。4.1.4列車員在列車長的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，做到全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧，以勤為主話當(dāng)先，“三要、四心、五主動(dòng)”，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知、三有”，及時(shí)幫助旅客解決困難，有文化有禮貌的為旅客服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行安全制度與作業(yè)過程，熟練使用安全、電器設(shè)備。掌握旅客情況，做好安全宣傳，及時(shí)通報(bào)站名，組織旅客乘降和維護(hù)車內(nèi)秩序。查堵危險(xiǎn)物品，確保安全正點(diǎn)。認(rèn)真執(zhí)行車容衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，搞好衛(wèi)生宣傳，保持內(nèi)外整潔，空氣清新，溫度適宜，為旅客創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境。精通本職業(yè)務(wù)，練好基本功。愛護(hù)車廂設(shè)備，加強(qiáng)備品管理，嚴(yán)格交接，認(rèn)真核對(duì)票、證。嚴(yán)格遵守國家政策、法令和各項(xiàng)規(guī)章制度，著裝整潔，佩帶標(biāo)志，行為端莊，舉止文明，作風(fēng)正派，堅(jiān)持原則，搞好聯(lián)勞協(xié)作，恪守職業(yè)道德。對(duì)疑難問題和旅客遺失物品及時(shí)匯報(bào)列車長處理。4.2餐車的經(jīng)營狀況鐵路餐車的盈利整體來說是比較少的，再加上受整體經(jīng)濟(jì)的影響盈利水平不斷降低，當(dāng)前來說面對(duì)面餐飲公司的整體餐車?yán)麧櫬实陀?0%，針對(duì)一些線路來說存在很多虧損的現(xiàn)象，餐車的整體盈利空間是一定的，根據(jù)之前對(duì)于包頭客運(yùn)列車餐車的盈利問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)在餐車中食材的成本兒占的比例是相當(dāng)大的，另外一部分成本就是員工的工資以及員工的獎(jiǎng)勵(lì)，另外這兩塊成本也會(huì)隨著物價(jià)的上漲而不斷的增加。4.3餐車存在的問題及原因當(dāng)前來說，餐車經(jīng)營受到很多方面的約束，比如受到衛(wèi)生、物價(jià)等部門的嚴(yán)格監(jiān)管，再加上乘客需求也是在不斷的變化，餐車的產(chǎn)品在功能上受到很多同類產(chǎn)品的替代，利潤比較薄，顧客逐漸減少，這種狀況導(dǎo)致了餐飲公司在經(jīng)營過程中遇到很多的困境，而面對(duì)面餐飲公司在經(jīng)營餐車的時(shí)候，主要面臨著乘客復(fù)購率比較低，對(duì)餐食的滿意度較低，還有員工的工作積極性較弱。4.3.1乘客購餐率較低我國的許多餐車線路都會(huì)遇到復(fù)購率比較低的這種現(xiàn)象，根據(jù)對(duì)于乘客用餐的意向進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在顧客吃飯的方法主要有以下四種，其中排在第一個(gè)是乘客自己也攜帶食品，這個(gè)比例占到58%。第二種是到餐車去吃飯，比例是23%，還有一部分是在過路站臺(tái)購買盒飯，比例是7%，還有其他的一些購買的方式比例是12%。從這個(gè)統(tǒng)計(jì)可以看出來，很多乘客喜歡自帶食品去吃，但從另外一個(gè)角度來說，鐵路的餐車，經(jīng)營還是有一個(gè)非常大的空間的，所以說要做好餐車的食品供應(yīng)。4.3.2客戶滿意度較低顧客對(duì)參營的價(jià)格比較敏感，如果餐車的價(jià)格比顧客的心理預(yù)期要高太多，說明餐車的服務(wù)性價(jià)比比較低，這就會(huì)造成顧客對(duì)于餐車的整體滿意度降低，他們認(rèn)為餐飲的性價(jià)比比較低，而大多數(shù)乘客都想享享受到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的服務(wù)、高品質(zhì)的餐食。如果餐飯的質(zhì)量比較高，他們也愿意花更多的錢去購，有些乘客認(rèn)為當(dāng)前的餐飲狀況是由當(dāng)前的市場確定的，但是他們不能夠接受餐飲標(biāo)貴的價(jià)格，鐵路方面也沒有一個(gè)明確的價(jià)格表來合理解釋當(dāng)前的餐食價(jià)格。第二方面是餐車的質(zhì)量還需要提升。因?yàn)槭艿饺斯さ某杀?、食材的成本、加工成本等多種因素的制約，餐飲公司為了保障自身的利潤，經(jīng)常會(huì)嚴(yán)格管理餐飲的成本，這就導(dǎo)致了餐飲的服務(wù)以及食品上會(huì)有一定的欠缺，餐食的種類也比較少，再加上鐵路的餐車在制作的時(shí)候受空間的影響過于狹窄，對(duì)食物進(jìn)行加工存在很多不方便的地方，另外餐食的種類比較多，不能夠很好進(jìn)行存儲(chǔ)和進(jìn)行管理，外一些員工和管理人員疏忽大意，責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，沒有對(duì)餐廳的環(huán)境進(jìn)行消毒，沒有嚴(yán)格執(zhí)行餐車的制度，導(dǎo)致食品單品質(zhì)一直跟不上去。4.4改革后餐車經(jīng)營的現(xiàn)狀按照餐飲在品類、任務(wù)、收入、范圍、成本定價(jià)五個(gè)方面全面放開，打破了傳統(tǒng)模式對(duì)餐飲服務(wù)的制約；通過嚴(yán)格人員、價(jià)格、菜品、規(guī)格、質(zhì)量和原材料六個(gè)方面的準(zhǔn)入制度，確保了既有餐品和新增菜品質(zhì)量穩(wěn)步提升。我段將持續(xù)推進(jìn)外包餐車改革，融入中式快餐風(fēng)格，弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化，在做出滿足旅客更高需求的餐飲產(chǎn)品的同時(shí)，營造文明實(shí)踐列車的濃郁氛圍。4.5改革后實(shí)行庫內(nèi)分離、專業(yè)保潔的成果庫乘分離后，乘務(wù)人員將會(huì)獲得更多的休息時(shí)間，減輕了工作強(qiáng)度，合理的安排了休息時(shí)間。乘務(wù)人員保證了休息才能有更多的精力在運(yùn)輸過程中為旅客提供服務(wù)。從而達(dá)到較好的效果。對(duì)保潔管理應(yīng)該更加的專業(yè)化提升，保潔的各種服務(wù)技能增強(qiáng)，增強(qiáng)人員服務(wù)的質(zhì)量。應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)于保潔制度的革新，實(shí)行倉庫和乘客進(jìn)行分離的制度，在對(duì)列車員保潔員等進(jìn)招聘的時(shí)候，要實(shí)行公開的招聘和全局性的調(diào)劑相結(jié)合的方式來挑選那些專業(yè)技能比較高，對(duì)鐵路客車餐飲業(yè)務(wù)比較熟練的人員優(yōu)中選優(yōu)，保證保潔工作的順利實(shí)施。另外要對(duì)保潔人