電信業(yè)務技能考試：中級電信業(yè)務員必看題庫知識點三

電信業(yè)務技能考試：中級電信業(yè)務員必看題庫知識點三1、單選

影響服務最終質(zhì)量的因素有（）。A.客戶的參與B.服務的提供者C.提供服務的地點D.以上都是正確答案：D2、填空題

對于任何一個企業(yè)而言，（）都是（江南博哥）必然的。正確答案：客戶流失3、問答題

客戶分析分成什么？正確答案：個體客戶和組織客戶。4、多選

安全生產(chǎn)是對（）的保護。A.生產(chǎn)B.財務C.勞動者D.環(huán)境正確答案：A,B,C,D5、填空題

電信企業(yè)市場調(diào)研是指電信企業(yè)面對特定的營銷環(huán)境，運用科學的方法和手段，（）、（）、（）地搜集、整理、分析與電信市場有關的內(nèi)在信息和環(huán)境情況，及時掌握電信市場變化的動態(tài)信息的過程。正確答案：有計劃；有目的；有系統(tǒng)6、判斷題

在與傲慢的客戶接觸時，電信業(yè)務員要實事求是，可以談論客戶的缺點，并說明商品對他的適用性。（）正確答案：錯7、單選

演示成功的必要條件是（）。A.與觀眾建立相互理解的合作關系B.熟悉演示場地C.建立自信D.對演示內(nèi)容和主題充滿熱情正確答案：D8、判斷題

“三網(wǎng)融合”沒有意義。（）正確答案：錯9、單選

如果客戶說：“（）”那么電信業(yè)務員就應該說：“我當然是很想銷售東西給您了，不過只有能讓您覺得值得期望的，才會賣給您。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看您？還是您覺得我星期五過來比較好？”A.要做決定的話，我得先跟合伙人談談!B.說來說去，還是要推銷東西？C.抱歉，我沒有錢!D.我沒興趣參加!正確答案：B10、多選

EDGE是針對現(xiàn)有（）MHz的GSM網(wǎng)絡所采用的一項技術(shù)。A.800B.900C.1600D.1800E.1900F.2000正確答案：A,B,D,E11、問答題

簡述職場著裝六忌。正確答案：（1）過分雜亂——有制服不穿制服，穿制服不像制服；領帶拉開一半；襯衫下擺在外面；歪戴帽子寫穿衣；保暖內(nèi)衣出來。（2）過分鮮艷。（3）不能裸露太多，不能闖無袖裝、跨欄背心、吊帶裙、露背裝（4）過分透視（5）過分短小（6）過分緊身。12、多選

以下哪些是規(guī)范化的智能網(wǎng)業(yè)務的是。（）A.被叫集中付費業(yè)務B.VPN業(yè)務C.大眾呼叫業(yè)務D.廣域集中用戶交換功能業(yè)務E.通用個人通信業(yè)務F.記賬卡呼叫業(yè)務正確答案：A,B,C,D,E,F13、多選

服務的基本特征概括起來有（）。A.無形性B.不可分離性C.差異性D.不可儲存性E.缺乏所有權(quán)正確答案：A,B,C,D,E14、問答題

簡述營銷渠道寬度。正確答案：指企業(yè)在某一市場上并列使用中間商的多少。15、單選

名片應（）。A.和錢包放在一起B(yǎng).放在褲兜里C.和筆記本放在一起D.放在襯衣左側(cè)口袋正確答案：D16、問答題

簡述促銷方式。正確答案：廣告、人員推銷、銷售促進、公共關系、直接營銷。17、填空題

電信是個（），電信的產(chǎn)品就是（）。正確答案：服務型企業(yè)；服務18、填空題

通信生產(chǎn)過程同時也是客戶（）。正確答案：使用電信產(chǎn)品過程19、填空題

聽過了客戶的抱怨，表示了歉意和感謝，但這只不過是給了客戶一個（），真正的問題還沒有得到解決。這時，就需要通過提問進一步（），（）客戶的問題。正確答案：空的禮品盒；搜集信息；解決20、填空題

“80：20原理”可以作為區(qū)分企業(yè)（）和（）的依據(jù)。正確答案：重點客戶；一般客戶21、填空題

遞交名片次序：由（）或（）先遞名片。正確答案：下級；訪問方22、填空題

市場是指某種產(chǎn)品的（）與（）需求的總和。正確答案：現(xiàn)實購買者；潛在購買者23、填空題

以太網(wǎng)中多個工作站都連接在一條總線上，所有的工作站都不斷向總線發(fā)出（），但在同一時刻只能有一個工作站在（）進行傳輸，而其他工作站必須等待其（）再開始自己的傳輸。正確答案：監(jiān)聽信號；總線上；傳輸結(jié)束后24、單選

第三代移動通信的正式名稱是（）。A.3GB.FPLMTSC.IMT-2000D.ITU-T正確答案：C25、單選

在處理投訴時：“請描述一下，當您把豆?jié){機插上電后發(fā)生了什么情況？”這是（）。A.了解身份的問題B.描述性問題C.澄清性問題D.封閉性問題正確答案：B26、填空題

政府指導價的電信業(yè)務資費標準幅度，由國務院信息產(chǎn)業(yè)主管部門經(jīng)征求國務院（）部門意見，制定并公布實施。正確答案：價格主管27、單選

提問時應應避免（）。A.從簡單問題開始B.問答案是“NO”的問題C.提問前必須考慮客戶的反應D.從“小YES”的問題問起正確答案：B28、單選

“MAN”原則中的“A”代表（）。A.金錢B.決定權(quán)C.需求D.客戶正確答案：B29、填空題

體驗營銷以向客戶提供（）、（）的體驗為主旨。正確答案：有價值；有意義30、單選

現(xiàn)在，電信運營企業(yè)已經(jīng)感悟到，對自身而言，（）已不僅僅是銷售體系中的某一個環(huán)節(jié)，而是構(gòu)成企業(yè)競爭力及核心能力的關鍵，是決定性的增長驅(qū)動因素。A.產(chǎn)品B.價格C.服務D.創(chuàng)新正確答案：C31、單選

為了保證國際長話的質(zhì)量和系統(tǒng)的可靠工作，國際標準規(guī)定：每次國際長話接續(xù)最多只能通過（）段國際電路，即不允許經(jīng)過（）個CT1中間局進行轉(zhuǎn)接。A.6，2B.6，3C.7，2D.7，3正確答案：A32、多選

計劃按內(nèi)容分有（）等。A.綜合計劃B.生產(chǎn)計劃C.工作計劃D.學習計劃E.單位計劃正確答案：B,C,D33、問答題

簡述SPIN稱為多項提問接觸法。正確答案：即按照明確的程序提出4類問題，S-Situation為現(xiàn)狀問題，P-Problem為困難問題，I-Implication為牽連問題，N-Need-payoff為價值問題。34、多選

合同爭議發(fā)生時的解決途徑一般有。（）A.仲裁B.訴訟C.當事人自行協(xié)商D.暴力解決E.第三人主持的調(diào)解解決正確答案：A,B,C,E35、問答題

客戶流失的原因包括什么？正確答案：1）1%客戶去世——企業(yè)對此毫無辦法。2）3%客戶搬離企業(yè)的供貨區(qū)域——企業(yè)無能力顧及，除非提高營銷成本。3）5%隨著時間的推移，客戶的價值觀發(fā)生變化，改變了消費習慣。4）9%客戶因競爭對手的價格誘惑而離去。5）14%客戶無法接受產(chǎn)品質(zhì)量或服務而離去。6）68%客戶因為企業(yè)置他們的要求于不顧而離開。36、判斷題

呼叫中心業(yè)務屬于第二類增值電信業(yè)務。（）正確答案：對37、填空題

（）是營銷的首要前提，所以每一個電信業(yè)務員必須練好“（）”這一基本功。正確答案：發(fā)現(xiàn)需求；看38、填空題

分組交換網(wǎng)采用了與普通TDM（時分復用）方式不同的復用技術(shù)——（）和（）。正確答案：STDM（統(tǒng)計時分多路復用）；分組技術(shù)39、填空題

維系挽留的目的：是避免（）。正確答案：客戶的流失40、單選

在了解客戶需求時，不能（）。A.對方在敘述時要注意聆聽，重復對方講的話以澄清內(nèi)容B.提到競爭產(chǎn)品應當予以批評，再展現(xiàn)本公司產(chǎn)品的好處C.舉出別人使用本公司產(chǎn)品而獲得的好處或欣賞的要點D.若有不明顯的需求，可以用暗示以打聽對方的感覺正確答案：B41、填空題

通常把電信產(chǎn)品的價格稱為“（）”。正確答案：電信資費42、填空題

產(chǎn)品包裝綜合地運用（）、（）、（）與（）等要素，烘托、醞釀了產(chǎn)品的形象價值，加重了消費者購物選擇法碼。正確答案：色彩；形狀；設計；商標43、多選

數(shù)據(jù)類圖表的基本的比較類型有（）。A.成分B.排序C.時間序列D.空間序列E.頻率分布F.關聯(lián)性正確答案：A,B,C,E,F44、問答題

處理異議的步驟是什么？正確答案：一般來說，異議主要來自客戶因素、營業(yè)員因素和產(chǎn)品因素，相應地，電信業(yè)務員可用LSCIA模型妥善處理異議，化解客戶抱怨。步驟：傾聽、分擔、澄清、陳述、要求。45、問答題

確定調(diào)研設計方案的種類有哪些？正確答案：1）探測性調(diào)研：方法有第二手資料分析、經(jīng)驗調(diào)查、案例分析、小組訪談、投射技術(shù)。第二手資料分析最明顯的優(yōu)點是成本低。2）描述性調(diào)研；3）因果性調(diào)研。46、單選

（）就是尋求消費活動中導致消費者情感變化的因素。A.關系營銷B.體驗營銷C.整合營銷D.價格營銷正確答案：B47、問答題

服務質(zhì)量的構(gòu)成是什么？正確答案：（1）技術(shù)質(zhì)量（2）職能質(zhì)量（3）形象質(zhì)量（4）真實瞬間48、多選

以下（）屬于渠道的功能。A.集中B.擴散C.平衡D.滲透正確答案：A,B,C49、問答題

簡述法規(guī)知識。正確答案：1）《中華人民共和國勞動法》的相關知識；2）《中華人民共和國合同法》的相關知識；3）《中華人民共和國電信條例》的相關知識；4）《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關知識；5）《中華人民共和國反不正當競爭法》的相關知識；6）企業(yè)相關規(guī)章制度。50、問答題

擴大產(chǎn)品組合哪幾種策略？正確答案：通過增加新產(chǎn)品線，以擴大產(chǎn)品組合的寬度；延長現(xiàn)有的產(chǎn)品線，增加長度；增加每一種產(chǎn)品的品種，以增加產(chǎn)品組合的深度；推出具有較強黏度的產(chǎn)品線。51、單選

（）是構(gòu)成市場和影響市場規(guī)模大小的重要因素。A.市場環(huán)境B.經(jīng)濟發(fā)展階段C.地區(qū)與行業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展狀況D.購買力水平正確答案：D52、多選

產(chǎn)品的生命周期分為（）幾個階段。A.準備期B.投入期C.成長期D.成熟期E.衰退期F.退市期正確答案：B,C,D,E53、多選

尋找潛在客戶的渠道包括（）。A.利用公司的客戶名單B.結(jié)識其他電信業(yè)務員C.從不認識的人中發(fā)掘D.閱讀報紙E.從認識的人中發(fā)掘正確答案：A,B,D,E54、問答題

簡述7Ps服務營銷組合。正確答案：是服務企業(yè)依據(jù)其營銷戰(zhàn)略對營銷過程中的7個要素變量進行配置和系統(tǒng)化管理的活動。55、問答題

簡述維系和換留的流程。正確答案：客戶維系和換留是一個持續(xù)不斷的過程，客戶從成為潛在客戶開始，到其成為目標客戶、網(wǎng)上客戶，在這個過程中的每個環(huán)節(jié)，就持續(xù)提高客戶滿意度、實現(xiàn)客戶穩(wěn)定在網(wǎng)。所以，客戶維系和換留是一個全過程的管理體系。包含：客戶入網(wǎng)前、客戶入網(wǎng)時、客戶入網(wǎng)后、客戶有離網(wǎng)傾向或離網(wǎng)時。56、填空題

向客戶道歉并不是（），是讓客戶知道企業(yè)對他的遭遇表示（）。正確答案：認錯；遺憾57、單選

（）就是站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人。A.自信心B.同情心C.同理心D.克制正確答案：C58、多選

當客戶向你發(fā)泄時，這表示（）。A.代表對你的信任B.有機會了解客戶的需求C.可以把發(fā)泄轉(zhuǎn)化為銷售機會D.代表服務有待改進正確答案：A,B,C,D59、單選

以下哪一個不是關系營銷的三要素（）。A.市場環(huán)境B.換位思考C.客戶參與D.建立信任正確答案：A60、問答題

廣告的目標分類有哪些？正確答案：通知性廣告、說服性廣告、提醒性廣告、強化性廣告。61、單選

商業(yè)秘密通常不包括企業(yè)的（）。A.客戶名錄B.研發(fā)信息C.報價單D.宣傳資料正確答案：D62、判斷題

在處理客戶投訴的過程中，電信業(yè)務員首先要具備兩種關鍵的心理，為處理好投訴奠定基礎：自信心和克制。（）正確答案：錯63、填空題

市場營銷是一個（），這一經(jīng)營活動的靈魂是（）。正確答案：整體經(jīng)營活動；市場營銷理念64、問答題

簡述好斗型應對辦法。正確答案：對待好斗型客戶一定要做好心理準備，準備好被他步步緊逼，必要時丟點面子，也許會使事情好辦得多。但是你要記住“爭論的勝利者往往是談判的失敗者”，不可意氣用事，貪圖一時痛快。準備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料將會助你取得成功。再有，就是要防止對方提出額外要求，不要給對方突破口。65、問答題

簡述會議溝通法的要點。正確答案：1.會前充分準備；2.溝通不要跑題；3.會后要有結(jié)果。66、問答題

簡述名片使用禮儀。正確答案：（1）名片的制作---使用標準規(guī)格、材料選再生紙、名片上不要印格言警句（2）名片的準備---可放在襯衣的左側(cè)口袋或西服的內(nèi)側(cè)口袋、要保持名片平整、清潔（3）索取名次的方法----交易法（主動給對方）、激將法、謙恭法、平等法（4）接收名片----起身并雙手、接過后輕讀不出聲、然后放進自己口袋或手提袋、名片夾中、切忌不可在接收的名片上做標記或?qū)懽郑?）遞交名片----次序（由下級或訪問方先遞名片）、最好用雙手、在會議室等場所遇到多人相互交名片時可按對方座位排列名片。67、問答題

社會營銷觀念從哪幾個方面對公司經(jīng)營者提出了更高的要求？正確答案：公司利潤、消費者需要和社會公眾利益。68、多選

演示者清晰的表達包括（）。A.使用簡單的詞語，而不是深奧冷僻的詞語B.吐字清晰C.語速適度，以確保每個人都能清楚地聽懂D.表達清晰、準確E.避免使用口頭禪F.必須使用書面化的語言正確答案：A,B,C,D,E69、單選

TQM指的是（）。A.零缺陷運行B.全面質(zhì)量管理C.服務營銷D.自我控制正確答案：B70、單選

整合營銷有（）個方法。A.5B.6C.7D.8正確答案：B71、填空題

在實際生活中，由于消費者各自的（）、愛好、（）、（）等方面的不同，通信客戶的購買動機也各有不同。正確答案：興趣；經(jīng)濟收入；價值觀念72、問答題

簡述電話禮儀。正確答案：第一：電話預約基本要領（1）力求談話簡潔，抓住要點（2）考慮到交談對方的立場（3）使對方有被尊重的感覺（4）沒有強迫對方的意思第二、接電話的基本禮儀第三、打電話的基本禮儀第四、移動電話禮儀：（1）不聽（2）不響（3）不出去接聽73、問答題

接近客戶的方式有哪些？正確答案：有電話拜訪和面談兩種。74、填空題

（），是人們?yōu)榱四撤N目的在一定的環(huán)境中以口頭形式運用語言的一種活動。正確答案：言談75、判斷題

把許多生產(chǎn)企業(yè)的商品加以集中采購和推銷是渠道的擴散功能。（）正確答案：錯76、多選

在商務禮儀中男士著裝要注意（）。A.襪子、腰帶、公文包應當顏色相同B.不穿白色襪子C.襪子顏色要和皮鞋顏色一致D.袖上不能帶標簽正確答案：A,B,C,D77、問答題

簡述營銷溝通步驟。正確答案：（1）確定營銷溝通目標（2）設計營銷溝通信息A.確定營銷溝通的內(nèi)容B.設計溝通信息的結(jié)構(gòu)（3）選擇溝通渠道A.溝通任務：在促進購買者對企業(yè)及其產(chǎn)品的了解方面，廣告成本效益最好，人員推銷居其次。B.溝通形式：面談最佳（4）編制營銷溝通預算78、填空題

從（）和（）這兩個方面來看，維系和挽留的策略應考慮同樣狀態(tài)下服務資源向高價值客戶傾斜和同等價值狀態(tài)下向（）傾斜。正確答案：效益；效率；高危狀態(tài)客戶79、問答題

內(nèi)向型應對辦法是什么？正確答案：內(nèi)向型客戶對產(chǎn)品挑剔，對電信業(yè)務員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭電信業(yè)務員過分熱情，因為這與他們的性格格格不入。另外，對此類客戶，投其所好則容易談得投機，否則會難以接近。80、問答題

簡述銷售中常見的現(xiàn)實問題。正確答案：現(xiàn)實問題1：為什么在銷售與服務的過程中，總要遭遇到客戶那么多的拒絕和冷漠？沒有拒絕就沒有銷售?？蛻舻木芙^和冷漠是正常的，沒有拒絕，所有的機會就被競爭者搶占了，哪里還有機會留下給我們來完成銷售。拒絕是銷售生涯的一部分，更多的拒絕才會突顯銷售更高的價值。越是困難的市場，越能提高電信業(yè)務員的價值?，F(xiàn)實問題2：面對電信市場這么不規(guī)范的競爭，而自己公司的優(yōu)惠條件又常常比不上競爭對手，如何能保持業(yè)務收入的成長？品質(zhì)決定價值，一分價錢一分貨。越是超低的優(yōu)惠，客戶所承受的風險及潛在的代價越大，要能夠引導客戶去體驗。銷售就是要針對合適的客戶群，推薦合適的產(chǎn)品，按優(yōu)先順序投入自己的時間精力。現(xiàn)實問題3：公司的產(chǎn)品及優(yōu)惠策略一直在變化，讓人措手不及，無所適從。變化總比不變好。變化代表公司不斷地在應對市場的變化而提供不同的對策，也代表電信業(yè)務員有更多的政策及武器來運作，提高自身的競爭力。電信業(yè)務員必須理解公司的各種產(chǎn)品及優(yōu)惠策略都是針對某個客戶群細分而來，而不是普遍適用的。電信業(yè)務員應學會針對不同市場，善用不同的策略，才能發(fā)揮最高效益。現(xiàn)實問題4：每一個電信業(yè)務員服務的客戶很多，任務和指標比較重，真是分身乏術(shù)，并且可以利用的資源又相當有限。任何企業(yè)和團隊，都要面對資源有限的問題。要學會在資源有限的情況下把工作干好。通過把握正確方向，抓住重點，以更好的工作計劃和時間管理提高效率，將有限資源投放在關鍵點上?，F(xiàn)實問題5：產(chǎn)品和維護的工作沒做好，客戶都把怨氣發(fā)泄在電信業(yè)務員身上。電信業(yè)務員在面對客戶時，就代表了整個企業(yè)，客戶不會區(qū)分你是哪個部門，發(fā)泄在你身上是理所當然的。客戶愿意向你發(fā)泄，代表對你信任，代表你比較成功，絕對是好事，何況從發(fā)泄中，電信業(yè)務員更有機會了解客戶的需求及電信服務問題，可以作為改進和參考，更可以把發(fā)泄轉(zhuǎn)為銷售的機會。81、判斷題

電信監(jiān)管授權(quán)機構(gòu)是指電信監(jiān)管機構(gòu)或經(jīng)授權(quán)擁有電信行政管理權(quán)的機構(gòu)將一定的電信監(jiān)管權(quán)（如電信行政處罰權(quán)、建設工程質(zhì)量監(jiān)督權(quán)、服務質(zhì)量監(jiān)督權(quán)等）委托給非電信行政機關或機構(gòu)的組織行使或辦理的行為。（）正確答案：錯82、判斷題

電信監(jiān)管機構(gòu)是擁有電信業(yè)行政管理權(quán)的機關。（）正確答案：對83、問答題

體驗營銷的體驗形式的幾個環(huán)節(jié)構(gòu)成是什么？本題答案：強化視覺體驗、改善聽覺體驗、促進消費者購買欲望、滿足消參考解析：試題答案強化視覺體驗、改善聽覺體驗、促進消費者購買欲望、滿足消費者個性化需求。84、判斷題

按照招標文件的有關規(guī)定，投標書一般分為標題、前言、正文和結(jié)尾4部分。（）正確答案：對85、問答題

簡述隨和型應對辦法。正確答案：隨和型客戶表面上是不喜歡當面拒絕別人的，所以要耐心地和他們周旋，這不會引起他們太多的反感。對于性格隨和的客戶，電信業(yè)務員的幽默、風趣自會起到意想不到的作用。但隨和型客戶有容易忘記自己諾言的缺點。86、填空題

總結(jié)的正文，一般由（）、（）和（）3部分組成。正確答案：序言；主體；結(jié)尾87、單選

（）針對不完全了解產(chǎn)品和服務就投訴的客戶，適用于受理客戶投訴、與客