濟(jì)南供電公司CRM中的客戶分類研究的開題報(bào)告

濟(jì)南供電公司CRM中的客戶分類研究的開題報(bào)告開題報(bào)告一、選題背景隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM）逐漸成為企業(yè)視角下的重要管理活動(dòng)?，F(xiàn)代企業(yè)要想獲得更大的成功，必須實(shí)施CRM。為此，研究細(xì)分化的客戶分類，對(duì)提高客戶管理的質(zhì)量和效果具有重要意義。濟(jì)南供電公司是山東省下屬的一家大型企業(yè)，管理著大量的用戶和客戶，提供著全方位的供電服務(wù)。為了更好地服務(wù)客戶，提高客戶滿意率和忠誠度，濟(jì)南供電公司需要建立起一套完善的客戶分類體系，將客戶按照不同的屬性劃分出不同的群體，并為不同的客戶制定針對(duì)性的服務(wù)和營銷策略。二、選題意義隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，對(duì)客戶服務(wù)的要求也越來越高。建立適當(dāng)?shù)目蛻舴诸愺w系，利用供電信息化平臺(tái)對(duì)客戶進(jìn)行管理，并適時(shí)提供高附加值的服務(wù)和信息，是濟(jì)南供電公司的應(yīng)有之義。在濟(jì)南供電公司CRM中的客戶分類研究中，我們將探討以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：1.客戶分類體系建立：選擇適當(dāng)?shù)姆诸愔笜?biāo)，建立起科學(xué)合理、實(shí)用的客戶分類體系。2.客戶特點(diǎn)分析：對(duì)不同分類的客戶進(jìn)行深入了解和分析，明確不同類型客戶的喜好、需求和習(xí)慣等。3.客戶管理策略：根據(jù)不同類型客戶提出管理策略，增加客戶滿意度和忠誠度。三、研究內(nèi)容1.客戶分類體系的建立依據(jù)所采集到的客戶信息，我們將從以下幾個(gè)方面出發(fā)：1)活躍程度：分為高、中、低三類；2)客戶價(jià)值：分為高、中、低三類；3)對(duì)供電業(yè)務(wù)的重要程度：分為重點(diǎn)客戶、一般客戶和margin客戶三類；4)客戶消費(fèi)行為：分為低、中、高端三類；5)客戶行業(yè)屬性：分為工業(yè)、商業(yè)、居民三類。2.客戶特點(diǎn)分析對(duì)不同分類的客戶進(jìn)行深入了解和分析，明確不同類型客戶的喜好、需求和習(xí)慣等。1)活躍程度：高活躍度的客戶可能是對(duì)供電服務(wù)要求高、經(jīng)常有需求的商業(yè)用戶和工業(yè)用戶。中活躍度的客戶可能是一般居民用戶和一般商業(yè)用戶。低活躍度的客戶可能是少有對(duì)供電有需求的客戶。2)客戶價(jià)值：高價(jià)值客戶可能是對(duì)供電業(yè)務(wù)有較高需求、對(duì)供電服務(wù)有高度評(píng)價(jià)的工業(yè)用戶、商業(yè)用戶、重點(diǎn)客戶和居民用戶。中價(jià)值客戶可能是一般工業(yè)用戶、商業(yè)用戶和居民用戶。低價(jià)值客戶可能是一些margin客戶和低端居民用戶。3)對(duì)供電業(yè)務(wù)的重要程度：重點(diǎn)客戶是濟(jì)南供電公司的優(yōu)先對(duì)象，他們對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量要求極高，需要提供更好的增值服務(wù)和定制化服務(wù)。一般客戶可能對(duì)供電服務(wù)要求較高，但普遍認(rèn)為保證正常供電就可滿足需求。margin客戶可能對(duì)供電服務(wù)沒有特別要求，主要關(guān)心價(jià)格。4)客戶消費(fèi)行為：高端用戶可能更加注重供電服務(wù)的品質(zhì)和體驗(yàn)，需要提供高端服務(wù)和增值服務(wù)。低端用戶可能關(guān)心更加簡單的服務(wù)和價(jià)格，需要提供價(jià)格適宜的基本服務(wù)。5)客戶行業(yè)屬性：工業(yè)客戶可能對(duì)供電的可靠性和穩(wěn)定性要求較高，需提供完善的電力資源調(diào)度，以保證設(shè)備高效平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)。商業(yè)客戶可能注重供電能否滿足他們的需求，并需要提供個(gè)性化的服務(wù)。居民用戶可能更關(guān)心電費(fèi)價(jià)格和基本供電服務(wù)，需提供適當(dāng)?shù)姆?wù)和優(yōu)惠措施。3.客戶管理策略根據(jù)不同分類客戶，提出相應(yīng)的管理策略，增加客戶滿意度和忠誠度。1)針對(duì)高價(jià)值客戶，提供個(gè)性化服務(wù)或增值服務(wù)，滿足他們的特定需求，提高客戶滿意度和忠誠度。2)針對(duì)margin客戶，提供價(jià)格優(yōu)惠或其他禮品，增加客戶的黏著度。3)針對(duì)高活躍度客戶，建立定制化服務(wù)體系，保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)響應(yīng)速度。4)針對(duì)重點(diǎn)客戶，提供盡可能多的排障、增值服務(wù)和特別服務(wù)活動(dòng)，提高客戶品牌價(jià)值和忠誠度。5)針對(duì)低價(jià)值客戶，通過渠道整合和基礎(chǔ)服務(wù)提升以提高滿意度。四、預(yù)期成果本研究將為濟(jì)南供電公司客戶分類和管理提供指導(dǎo)和支持，預(yù)計(jì)可達(dá)成以下成果：1.客戶分類體系建立：根據(jù)濟(jì)南供電公司的實(shí)際情況，建立適當(dāng)?shù)目蛻舴诸?，明確各類客戶的特點(diǎn)，為后續(xù)客戶管理活動(dòng)提供基礎(chǔ)支持。2.客戶特點(diǎn)分析：通過對(duì)不同類別客戶的深入了解和分析，提高客戶關(guān)系管理水平，為制定具體的管理策略提供依據(jù)。3.客戶管理策略：根據(jù)客戶分類結(jié)果，針對(duì)不同分類的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，增加公司的品牌影響力。四、研究方法本研究將采用問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析法對(duì)濟(jì)南供電公司的客戶信息進(jìn)行收集和分析，并結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提出相關(guān)客戶分類和管理策略。五、研究時(shí)間表本研究預(yù)計(jì)在2021年12月完成，具體時(shí)間表如下：1.第一期：2021年5月-7月制定問卷調(diào)查計(jì)劃，準(zhǔn)備調(diào)查表格，進(jìn)行調(diào)查人員招募，進(jìn)行測(cè)試和訓(xùn)練。2.第二期：2021年8月-10月實(shí)施問卷調(diào)查，整理和分析數(shù)據(jù)，提出客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，確定客戶分類體系，并統(tǒng)計(jì)分析。3.第三期：2021年11月-12月針對(duì)不同分類的客戶提出不同的服務(wù)和管理策略，編寫《濟(jì)南供電公司CRM中的客戶分類研究》報(bào)告，并進(jìn)行答辯。六、研究預(yù)算本研究的主要預(yù)算包括：1.問卷設(shè)計(jì)、印制和派發(fā)費(fèi)用：2000元。2.調(diào)查人員培訓(xùn)和測(cè)試費(fèi)用：3000元。3.數(shù)據(jù)分析和處理軟件采購費(fèi)用：5000元。4.燃料、交通、場地租用等運(yùn)作費(fèi)用：3000元?？傤A(yù)算：13,000元。七、參考文獻(xiàn)1.王維小，“中國供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究”[J].電力科學(xué)研究，2009（03）：24-28。2.劉海彬，“淺談濟(jì)南供電公司的客戶關(guān)系管理”[J]。山東電力建設(shè)公司，2009（4）：50-53。3.RobertW.PalmatierandRuthN.Bolton，“CustomerRelationshipManagement:Goals,metrics,andstrategies”[J].JournalofMarketing，2003，67（4）：123-43。4.Moriarty,R.T.,Kimball,R.C.