論語言溝通技巧對(duì)空乘服務(wù)的影響

引言隨著當(dāng)前階段我國民用航空商飛民航新新技術(shù)服務(wù)專業(yè)技術(shù)管理事業(yè)的高速健康發(fā)展，持續(xù)進(jìn)步和不斷創(chuàng)新發(fā)展，民航民飛新新服務(wù)專業(yè)技術(shù)服務(wù)相關(guān)技術(shù)人員的民航服務(wù)產(chǎn)品需要量和服務(wù)數(shù)量也逐漸不斷擴(kuò)大增加，旅客們對(duì)于這種航空民航新新專業(yè)服務(wù)的民航產(chǎn)品質(zhì)量和民航服務(wù)水平要求也逐步升高，其實(shí)這種航空民航新的專業(yè)服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)上也就是一種新的人際交往服務(wù)，這往往都被認(rèn)為是由民航服務(wù)者、被服務(wù)者和他們所在的民航服務(wù)周圍環(huán)境三個(gè)重要的組成元素共同組合構(gòu)成，其中民航服務(wù)者素質(zhì)是直接成為影響這種民航新新服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的最主要影響因素，其民航服務(wù)管理能力和民航綜合服務(wù)素質(zhì)的多少對(duì)于民航服務(wù)水平提高具有重要指導(dǎo)性的作用。而這種文明服務(wù)性質(zhì)的語言表達(dá)技巧，是在泛指列車乘務(wù)員在文明服務(wù)的進(jìn)行過程中，借助一定的語言單詞、語調(diào)、所需要表達(dá)的某種思想、感情、意愿，與其他乘務(wù)旅客之間直接進(jìn)行語言互動(dòng)和信息交流時(shí)，一種相對(duì)規(guī)范、更容易充分反映其他旅客文明服務(wù)水平且又相對(duì)靈活的一種服務(wù)溝通表達(dá)手段。服務(wù)便利性就像安全、效益一樣，關(guān)乎著整個(gè)企業(yè)的健康生存與發(fā)展，也關(guān)乎著公司形象與未來。就目前從我們所了解到的一些航空公司的客訴而言，大部分的客訴都是由于空乘人員言語上表達(dá)的方式存在問題，導(dǎo)致乘客聽了不舒服，聽了之后反感所引起的。那么為了避免由于言語方面和乘客發(fā)生沖突，我們經(jīng)過探討研究了相應(yīng)的方法，為了提高航空公司的客源量以及航空公司的信譽(yù)等。2空乘服務(wù)人員在語言表達(dá)中存在的問題2.1空乘人員的語言表達(dá)含糊不清空乘服務(wù)人員語言的巧妙性表達(dá)體現(xiàn)在很多方面，就像交談對(duì)象的年紀(jì)，身份地位，對(duì)方所處環(huán)境等等，都是需要格外注意的。比如對(duì)于年長(zhǎng)的人來講話的過程中要特別注意自己的聲音洪亮、語氣舒暢、盡量避免少用一些較為專業(yè)的術(shù)語，最重要的就是一定要保持有耐心。嘗試從自己站在別人的這個(gè)角度進(jìn)行思考。年長(zhǎng)的美國人大多數(shù)都可能是第一次飛機(jī)駕駛或者剛剛做一次飛機(jī)，而你往往可能是每日都還沒有親身體驗(yàn)接觸，自然也就是對(duì)于飛機(jī)客艙的工作環(huán)境很不太熟悉，所以不能再那么奇怪他們?yōu)槭裁疵刻鞎?huì)向我們反復(fù)提出這樣那類的一些問題，為什么你每天會(huì)跟他說多少遍，他也并沒有太明白，還是總在向我們反復(fù)詢問同樣的一些東西。與這樣一位酒齡年長(zhǎng)的美國客人們?cè)谶M(jìn)行視頻交談時(shí)一定特別注意到這位演講者的一些話語簡(jiǎn)單直觀。例如：一位美國航空公司乘務(wù)員經(jīng)常過來詢問一位百歲高的老奶奶問她是否需要給她孩子吃點(diǎn)什么樣的餐食：“您想吃點(diǎn)什么樣的食物或飲料嗎？”這位老奶奶這樣回答：“啊，對(duì)呀，我們就要想要喝點(diǎn)飲料哇?！边@時(shí)候的國際飛機(jī)長(zhǎng)和乘務(wù)員們?cè)局皇沁@樣笑著說我們卻以為他們還是沒有將自己的最后一句話完全詳細(xì)的向我講解清楚，老奶奶也很認(rèn)真的這樣再向他們?cè)敿?xì)詢問回答一次詢問后再詳細(xì)回答一次。如此多的重復(fù)動(dòng)作經(jīng)常反復(fù)，最終就會(huì)導(dǎo)致我們弄得哪怕誰都不開心，老奶奶就可能會(huì)突然覺得這位乘務(wù)員從來都不給她家人提供任何食物和一些飲料，而且這位乘務(wù)員卻委屈地說我覺得說這是因?yàn)槔夏棠虒?duì)于這些食物和調(diào)料飲品并沒有對(duì)她做出明確的指定和要求。老奶奶只是想有些選擇，也許她老人家自己也不清楚自己該怎么表達(dá)。年輕人只要看到了直觀的事物，自然而然地就會(huì)更加明白并積極做出自己的選擇。所以說乘務(wù)員的服務(wù)操作也不只是一些簡(jiǎn)單的噓寒問暖，即便是簡(jiǎn)單的行為、語言，也需要我們注意掌握良好的語言表達(dá)技術(shù)，不管你是被接受還是拒絕，都必須能夠做到讓對(duì)方覺得合乎情理。比如，在航班的供餐過程中但是其中有一位旅客所需要的餐食飲料沒有了，但是頭等艙有一份多下來的餐食，他就拿給了那位旅客，但旅客聽了之后很不滿意，這位旅客覺得是頭等艙多的一份餐食材送給我，難道我就配吃別人剩下來的嗎?乘務(wù)員的良善之情反而得到了乘客的不分理解，可能究其原因，還是我們未必能夠完全掌握乘客說話的方法和技巧，即使我們想讓別人能夠接受，也盡量要讓對(duì)方高興、坦然地去接受，如果換個(gè)表達(dá)方式回答：“真對(duì)不起，您所要的飯剛好沒有了，您只是看我將頭等艙的飯菜和餐食都提供給你，希望您以后我們都會(huì)很喜歡，在下一段飛行航程的關(guān)鍵時(shí)候，我會(huì)首先邀請(qǐng)您自由選擇我們的飯菜和餐飲品種，我將會(huì)非常熱情地愿意幫助你們。”如何使得說話學(xué)會(huì)才能夠使得對(duì)方那么樂意欣然地接受，如何學(xué)會(huì)說話才能學(xué)會(huì)才能使得對(duì)方樂意理解你的樂意拒絕，這就是我們體現(xiàn)在如何說話的一種藝術(shù)上。2.2空乘人員的語言表達(dá)情感性不足說道情感，人們通常以憤怒、悲傷、恐懼、快樂、愛、驚訝、厭惡、羞恥等反應(yīng)來說明情感。情感是由某種刺激所引起的個(gè)體的心理反應(yīng)；依賴、控制、競(jìng)爭(zhēng)等是形成個(gè)人情緒的主要背景刺激。情緒總是同人的需要和動(dòng)機(jī)有著密切的關(guān)系，如人的某種需要得到滿足或目的沒有達(dá)到時(shí)，其將會(huì)產(chǎn)生愉快或者難過等等感受。3分析空乘人員語言表達(dá)能力不足的原因3.1沒有掌握空乘服務(wù)人員的語言表達(dá)基本原則首先我們談到了空乘就會(huì)很容易地讓旅客聯(lián)想到優(yōu)雅，親切，落落大方這一類的一些話匯，但在我們?nèi)粘Ｖ锌倳?huì)有那么些空乘人員流露出一些不好的傳言，比如說話過于直白，說話不文明，但是空乘就必須在于與旅客進(jìn)行交流時(shí)要能夠做到談吐文雅，為了能夠讓旅客溝通的主要話題更加盡可能簡(jiǎn)單易懂，就要能夠做到使用詞簡(jiǎn)練，清楚明確，加上語調(diào)親切，平穩(wěn)，說話流暢，對(duì)對(duì)方要用尊稱，還需注意自己的言行舉止等?；诼每蛯?duì)我們民航服務(wù)的要求越來越高，那么不僅要從我們服務(wù)技巧方面入手，更重要的是與旅客服務(wù)時(shí)的溝通交流，這就要要求空乘人員在他們的談吐禮儀方面要強(qiáng)化鍛煉。談吐禮儀的宗旨就是通過向人傳遞一種尊重、友好、平等的信息，給予人以審美感受。談吐文雅的一個(gè)根本原則就是要充分尊重彼此與對(duì)人并且要做到自我謙卑。七大基本禮貌說服性用語，看起來似乎只是件小事，但它卻既能直接反映出任何人的道德教養(yǎng)水平，也是我們打開每一個(gè)人內(nèi)心的鑰匙。如何正確地運(yùn)用這些禮貌性的用語，就需要我們做到親切、準(zhǔn)確、誠摯、熱情。3.2沒有巧妙地運(yùn)用語言表達(dá)有很大一部分人在交談時(shí)內(nèi)心想要將這段交流進(jìn)行的很流利很順暢，但卻找不到方式方法，在這里列出幾點(diǎn)我們?cè)谡Z言表達(dá)方面的一些小技巧：我們?cè)谂c旅客進(jìn)行交談時(shí)，應(yīng)該始終堅(jiān)持自己做到言論清晰幽默，態(tài)度真實(shí)誠懇親切，措辭謙虛文雅。言談的明白準(zhǔn)確，就是必須特別要注意保證自己的英語發(fā)音正確、吐詞明朗，不要含糊不清，甚至還可能會(huì)輕易發(fā)一個(gè)錯(cuò)字、念出一個(gè)非常錯(cuò)誤的拼音字;還要聲音適度、語言謙虛，在與其他旅客之間進(jìn)行乘務(wù)交談時(shí)我們首先應(yīng)該特別注意的是聽取每位乘客的意見語音上有輕重、語速上的快慢、語氣徐疾;用語精確，說話言簡(jiǎn)意賅，這也就是我們談吐時(shí)最應(yīng)該嚴(yán)格遵循的原則之一。行為幽默含蓄，是與其他人溝通不可或缺的潤(rùn)滑劑。幽默風(fēng)趣的語言，能夠很好地拉近人與人之間的心理差異，活躍交際的氣氛，能充分顯現(xiàn)出一個(gè)人過人的才智和樂觀的情緒，有時(shí)還能緩解尷尬局面，起到自我解嘲的作用。當(dāng)我們與旅客進(jìn)行交談時(shí)，要特別注意什么話該如何說，什么話不該如何說，什么話又應(yīng)該如何去說更加契合，所以，講究和談吐服務(wù)禮儀時(shí)應(yīng)該特別注意以下幾個(gè)方面的問題。一個(gè)原則是相互尊重。言談中的禮儀雖然有很多的講究，但是總歸結(jié)論上要做的就是必須要處處體現(xiàn)自己和旅客之間的尊敬，在與旅客進(jìn)行交談的過程中可以適當(dāng)?shù)囟嘤靡恍┵澝勒Z。三個(gè)特點(diǎn)是親密疏遠(yuǎn)，保持距離。美國著名的美國人類學(xué)家霍爾提出四個(gè)人的邊界：0.15~0.46m之間認(rèn)為是親密的人際距離，0.46~1.0m之間是人與個(gè)人間的距離，1.0~3.60m之間是人在社交上的距離，3.60~7.6m是公眾距離。我們可以借鑒。四是要注意避免言談禁忌。在其言談中要盡量少用粗魯、污穢的語言，不要講粗話、臟人的話、黑人的話、奇怪的話和尖酸刻薄的一些壞話等。4空乘人員語言表達(dá)的提升策略4.1引導(dǎo)空乘人員使用正確的語言進(jìn)行溝通的手段和方法切勿輕易接受旅客的請(qǐng)求，與其他航空旅客在日?；?dòng)和人際交流中，談天說地有時(shí)都會(huì)感到讓你個(gè)人感覺很多的輕松愉快，但是在為其他旅客本身提供航空服務(wù)的整個(gè)工作過程中，或者當(dāng)他們?cè)谌穗H交流當(dāng)中得到了很多有關(guān)一家航空服務(wù)企業(yè)的提供服務(wù)相關(guān)內(nèi)容時(shí)，就一定要學(xué)會(huì)慎之又謹(jǐn)。作為一名空乘人員，要善于控制表情、語言，從而達(dá)到較好的表達(dá)能力。首先，嚴(yán)禁有傲慢、慌亂、卑屈、冷淡、隨便的態(tài)度；手勢(shì)幅度不宜過大；目光要溫和、能表達(dá)自己的感情。其次，要使用規(guī)范的或普遍認(rèn)可的語言形式，以簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)思想，并通過定義、舉例、比較、對(duì)照的手段來表達(dá)。最后要注意說話不能一概而論，要有條理性。在旅客聽到中國旅客表示需要如何說話之前三思而后行，有些中國人認(rèn)為說話一旦出口旅客已經(jīng)聽得懂，感到需要說話就出口，旅客便可能會(huì)立刻感覺到旅客無心中不正當(dāng)你所講的一些東西和其他事情肯定可能是沒有方法辦到的，如果你真正真的做得到辦不到，那么最終的一個(gè)結(jié)果可能是你變得不守誠信，很快就就會(huì)有可能甚至隨時(shí)會(huì)對(duì)其他旅客自身造成各種抱怨和無理投訴，并且還可能會(huì)給其他航空公司企業(yè)和其他機(jī)場(chǎng)人員帶來不良的社會(huì)影響。乘務(wù)員在給這些旅客公司進(jìn)行候車服務(wù)的整個(gè)工作過程中，經(jīng)常都會(huì)碰巧的發(fā)現(xiàn)遇到有些好的旅客可能會(huì)向他們公司提出這樣那種的旅客要求或者服務(wù)條件，有些好的旅客要求是我們馬上才來就能夠輕松做到的，但有些就是暫時(shí)超出了我們的專業(yè)技術(shù)服務(wù)能力要求范圍，一時(shí)很難得到回復(fù)，為了給這些旅客的服務(wù)工作留有余地，也為了給自己的日常工作生活留下一個(gè)可以充分考慮的剩余時(shí)間，一般都不要浪費(fèi)一口氣就能予以全部回復(fù)。這樣既可以有助于我們表現(xiàn)和看出自己對(duì)彼此的高度重視，又可以有助于我們充分利用人的時(shí)空縫隙來自我爭(zhēng)取主動(dòng)。我們也還是希望可以嘗試通過各種考慮或者去嘗試尋找一種新的表達(dá)辦法盡量地直接代替滿足一位列車乘務(wù)員和其他一位旅客的這種特殊需求，或者用委婉的一種關(guān)于語言表達(dá)方式的話來直接地去代替或者告知其他一位旅客，我們雖然不能完全直接代替滿足自己的其他旅客這種需求，但是還是也可以用其他的一種方式比如來對(duì)其進(jìn)行直接代替，然后再向其他旅客進(jìn)行征詢意見建議和征求意見，看這種直接解決旅客問題的這種方式到底能否能夠得到廣泛性的認(rèn)同。即使你不希望能夠給你的旅客一個(gè)容易解決的服務(wù)問題，他也讓你有更多機(jī)會(huì)因?yàn)槟愕姆?wù)真心，因?yàn)槟阋阅愕穆每腕w驗(yàn)作為最終服務(wù)出發(fā)點(diǎn)的良好服務(wù)態(tài)度，而對(duì)你的旅客服務(wù)品質(zhì)給予充分的高度認(rèn)可和充分肯定，反而讓你有更多機(jī)會(huì)能夠讓你的旅客對(duì)你留下更加良好的服務(wù)第一印象。不過我可能將這句話說絕。話不多有可能非要說得太過于絕對(duì)，這些都可能是這種服務(wù)性溝通用語的一個(gè)根本運(yùn)用要點(diǎn)，目的就是為了想辦法讓自己在生活中能夠留下一條好的退路或者也就是被人們稱為一條回旋之路的地。再次思考回旋已經(jīng)毫無余地，這樣又可能會(huì)把自己置于被動(dòng)狀態(tài)，所以切勿輕易判斷誰人勝負(fù)，避免使用絕對(duì)、一定等詞。其實(shí)很多話的說法我們也完全可以直接改變一種很有意思的說法，比如說東航會(huì)繼續(xù)給予中國旅客不一樣的飛行體驗(yàn)，就比如“歡迎登機(jī)”與“歡迎乘機(jī)”，我們沒有那么注意會(huì)看到這一個(gè)粗體大寫英文數(shù)字單詞的巨大含義區(qū)別，來自于一次登機(jī)飛行中在時(shí)間上的巨大延誤。我們剛剛乘搭一次國際飛機(jī)的那個(gè)時(shí)候，在這次登機(jī)的整個(gè)過程中由航空乘著打開登機(jī)門的我迎接了一位旅客：“您好，歡迎登機(jī)!”已經(jīng)很多工作人員和備受了漫長(zhǎng)等待和痛苦煎熬的中國旅客都沒好氣地大聲響應(yīng)了一句：“登機(jī)，登基，做皇帝呀!延誤這么久!”緊隨其后的我無奈地點(diǎn)頭微笑了。之后再一次地當(dāng)我搭乘了其他幾家航空運(yùn)輸公司的班機(jī)飛行，乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)他們們說：“您好，歡迎乘機(jī)!”頓感新鮮，一個(gè)大學(xué)生名字的發(fā)音變化，聆聽到別人的聲音感覺就不一樣了。登機(jī)才不過是短短的一瞬間，乘機(jī)卻是整趟直飛國際航班的一段漫長(zhǎng)人生的旅途，體驗(yàn)和感覺得到的都只能是各種不同的感覺也都完全與每個(gè)人是不一樣的?！澳阆胍裁?”與“您喜歡什么?”在新的國際飛機(jī)上，每當(dāng)需要接送中國旅客的飛機(jī)上都有一個(gè)免費(fèi)的餐飲和接送中國旅客的接機(jī)服務(wù)，乘務(wù)員的英語教師很可能就是會(huì)向每位中國旅客詳細(xì)地進(jìn)行了介紹：“我們點(diǎn)的有紅燒五花牛肉飯、宮爆雞丁飯，你需要哪些?”“我就是需要××飯。”這是一次程序化的服務(wù)?！罢?qǐng)等一下”與“好的，馬上就會(huì)回來”，在給餐車顧客餐前提供了一次免費(fèi)的汽車餐飲垃圾清理自助服務(wù)之后，用餐快的一位餐車顧客也絕對(duì)不會(huì)因?yàn)椴惶Ｍ晃徊蛙嚦藙?wù)員馬上過來幫忙反而整理好他的一張餐桌?？上覀兗彝ヂ灭^里和客艙里的每一名乘務(wù)員并不是三頭六臂，在忙碌的服務(wù)工作中基本上都會(huì)對(duì)每一個(gè)乘客大聲地說：“請(qǐng)等一下”或“請(qǐng)稍等?！?，“等多久?10分鐘?半小時(shí)?下次用不用再提醒?如果乘務(wù)員能換一種回答：”好的，馬上來。”這種積極的回應(yīng)就會(huì)讓旅客覺得很放心。4.2增強(qiáng)對(duì)空乘人員的語言技術(shù)和能力的培養(yǎng)作為一名空乘工作人員就要特別注意自己的語言技術(shù)和能力，勤奮學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，多了解歷史，學(xué)習(xí)文學(xué)社會(huì)禮儀，掌握行業(yè)知識(shí)，補(bǔ)充其他常識(shí)。(1)學(xué)院老師在校期間已經(jīng)組織了所有關(guān)于空乘服務(wù)類專業(yè)的大學(xué)生組織參與了并觀看空乘者作為服務(wù)員的視頻錄像。對(duì)每位乘務(wù)員反復(fù)進(jìn)行觀察觀看服務(wù)過程視頻和客服錄像，總結(jié)和訓(xùn)練模仿空乘人員服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)以及需要正確說話和肢體表達(dá)的服務(wù)語言。(2)對(duì)空乘接送服務(wù)的各種情景情節(jié)進(jìn)行生動(dòng)模擬和綜合訓(xùn)練。在充分熟悉了各使用環(huán)節(jié)的接送服務(wù)使用語言之后，就自然可以通過對(duì)空乘接送服務(wù)真實(shí)使用場(chǎng)景的一次模仿訓(xùn)練來對(duì)其加以進(jìn)行訓(xùn)練。在我們進(jìn)行乘務(wù)訓(xùn)練的這個(gè)時(shí)候，我們也就是為了可以分別同時(shí)擔(dān)任不同的旅客服務(wù)管理崗位和不同工作過程中的崗位乘務(wù)員兩個(gè)角色，各司其職。在一個(gè)完整的服務(wù)演示工作流程過后，我們彼此耐心地共同指出了目前服務(wù)中普遍存在的各種語言錯(cuò)誤問題，修正之后，互換了一個(gè)角色再次共同進(jìn)行了一個(gè)新一輪次的服務(wù)演示。(3)在國際航班上學(xué)習(xí)擔(dān)任空乘客艙服務(wù)員的基本操作與管理實(shí)踐。機(jī)上的技術(shù)實(shí)習(xí)既不僅能夠可以使我們切身感受地直接體驗(yàn)感受到飛機(jī)工作的各種環(huán)境，又可以能夠通過觀摩和深入認(rèn)識(shí)體驗(yàn)到優(yōu)秀的飛機(jī)乘務(wù)員在工作中的全方位過程，還有我們甚至能夠直接體會(huì)獲得對(duì)他們的技術(shù)幫助和專業(yè)指導(dǎo)。這一切將來都會(huì)給我們學(xué)生帶來非常