論規(guī)范的服務禮儀對服務質量的影響

緒論1.1研究背景新時代已經(jīng)成為我們每個人生活的時間和空間，是我們當前面對的最大社會背景。一切社會問題都應當放置于新時達這個任何時候都無法比擬的時代當中。新時代公民對生活質量的要求進一步提高，不再是僅僅滿足于既往的生存問題，所有行為方式都已經(jīng)背離了當初的涉及目標。特別是是在出行方面面臨著更多的人口問題。而這一系列問題并不能在短時間內得到有效解決。近年來，為了提高鐵路客運質量，國家不斷加大對鐵路客運投入，試圖提高鐵路客運質量，但是在這方面的成效并不顯著。如何提高鐵路客運乘務禮儀，成為影響鐵路運輸質量的一個重要問題。但是，關于這一方面的研究并沒有得到有效重視，學界也并沒有把鐵路乘務禮儀組作為一個重要的研究方面。而關于這一問題的個案研究也十分少見。因此，關于這一問題的研究，本文采取個案研究的方法，將鐵路客運站作為研究對象。1.2研究目的本研究以高鐵客運乘務員禮儀為研究對象，分析了影響乘務員禮儀的主要因素，特別是針對某些地方大的鐵路客運站進行了探討，目標在于通過一個案例的研究為整個鐵路客運提供充分的借鑒和參考，能夠讓后人研究學者少走彎路，能夠服務于整個老額度大眾。1.3研究意義一是理論意義。本究的理論意義在于對鐵路客乘務員禮儀從理論層面進行推進，進一步充實、豐富或完善了既有學者關于鐵路客運服務質量的研究成果和理論，拓展了研究的深度和廣度，為進一步研究季節(jié)與鐵路客運服務質量提供借鑒和參考。二是實踐意義。能夠有效地從服務禮儀的行為方式方面，語言表達方面的技巧以及服務態(tài)度的恰當表達進行參考和借鑒，并未后續(xù)研究鐵路客運服務提供可行性的借鑒與參考。1.4國內外研究現(xiàn)狀從人類現(xiàn)今的交通發(fā)展水平而言，鐵路仍然是承擔著重要的客運功能，在任何一個地區(qū)鐵路客運都扮演著不可或缺的角色。為了提升旅客的旅途體驗，提升服務質量成為鐵路客運的過程中的一個重要內容。國內外關于鐵路客運服務質量的研究成果相對較多，然而，乘務員利益的角度來探討鐵路客運服務質量的研究并不多見。但是，現(xiàn)有的關于鐵路乘務員利益的研究仍然能夠為后續(xù)研究提供借鑒和參考。2鐵路客運服務禮儀鐵路客運禮儀是客運系統(tǒng)一個質量的一個重要體現(xiàn)，主要表象為鐵路客運服務人員在對旅客服務過程中的所標出來的語言、肢體行為，以及服務理念在內的一種綜合系統(tǒng)。本質上而言，鐵路客運服務禮儀追求的是一種以人為本的服務目標，為的是更好地為旅客提供服務。好的客運禮儀服務能夠有效提高成果的歸屬感和認同感，提升列車的品牌價值。2.1鐵路客運服務人員應具備的禮儀修養(yǎng)2.1.1親和的微笑微笑是人際交往中最富吸引力的面部表情，也是能夠瞬間向他人展示友好熱情的神態(tài)。客運服務人員的微笑可以從情感上拉近與旅客的距離。同時，笑容展露的友好親切、真誠熱情也可以給客人留下良好的第一印象。2.1.2舒心的問候問候是人與人見面時最初的直接接觸。問候得當可以迅速表現(xiàn)出自己的誠意與熱情，可以鞏固微笑留給客人美好的第一印象?？瓦\服務人員見到旅客時，應主動問好，這樣也可以在接下來的談話交流與服務工作中掌握主動。2.1.3潔雅的儀表儀表是一個人風度的體現(xiàn)。邋遢隨意的外形是人際交往的大忌?？瓦\服務人員潔雅的儀表來自整潔的制服著裝、恰當?shù)拿嫒菪揎椇投饲f的舉止姿態(tài)，這是展示職業(yè)素養(yǎng)和樹立專業(yè)形象所必需的，也是獲得旅客信賴的基礎。2.1.4規(guī)范的儀態(tài)鐵路客運服務人員的儀態(tài)訓練是禮儀素質養(yǎng)成的一個重要方面。強調儀態(tài)舉止的規(guī)范，例如鞠躬的幅度、手勢的開合，不僅是要展示專業(yè)化的訓練有素，更重要的是包含了敬人的禮儀內涵和服務理念。2.2動車組列車客運服務的特點動車組列車客運服務與既有線列車相比，服務方式更加靈活、人性化、個性化，主要體現(xiàn)在如下3個方面:（1）高速，準時，安全性高是動車組列車的優(yōu)點，同時服務細致，隱私性強也是動車組列車的一大優(yōu)勢之一。并且隨著科技的發(fā)展高鐵列車的硬件條件也有很大的改善，但隨之而來的是客運服務的質量問題?？瓦\服務作為高鐵列車的軟實力體現(xiàn)，也需要跟隨硬件設施的提升也不斷地提高，而軟實力的提升主要體現(xiàn)在乘務人員的服務上，能否為旅客提供優(yōu)質的服務，主要是看乘務人員是否客能夠提供更加人性化，個性化的服務。（2）眼睛是心靈的窗戶，那么車站候車服務與列車乘務服務就是客運服務質量的窗口。旅客對于一趟列車服務評價的來源主要就是在車站候車與乘坐列車的體驗。因此，想要提高旅客對于高鐵列車的評價和認可，乘務人員的一言一行，服務態(tài)度，包括列車的環(huán)境將會對旅客的直接體驗起到至關重要的作用。（3）客運服務的對象相比較其他運輸業(yè)來說更為復雜和難以捉摸，每一位旅客可能來自不同的國家，地區(qū)，從事不同的工作，擁有各不相同的工作習慣，生活習俗，想要一次性滿足所有旅客的需求是相當困難的，這就需要乘務人員，擁有超高的素養(yǎng)和隨機應變的能力，能夠自如的應對可能會發(fā)生的各種臨時事件，讓客戶乘興而來，滿意而歸。所以也需要高鐵客運服務部門可以根據(jù)乘務人員所服務的列車特點給出系統(tǒng)具體的培訓，讓乘務人員可以快速掌握服務技巧，提升服務能力。（4）“100-1=0”，是關于禮儀服務的一道公式。對于在車站和列車上提供給旅客的服務是一種軟服務，屬于潤物細無聲，具有獨特性。那么有理有節(jié)，恰達好處的服務會讓人感覺如沐春風。這樣的服務對于細節(jié)的要求是非常高的，客戶的百分百滿意很可能會在乘務人員的一個舉手投足間喪失，是后續(xù)多少彌補都無法挽回的，所以需要乘務人員除了具備基本的服務意識意外，還需要有更多的細心和耐心。有這樣一件事，一位客人到餐車用餐，迎送員親切的笑臉，服務員快捷準確的服務，廚師烹制的美味菜肴，使他感到非常滿意?？墒?，當客人結完賬正準備離開時，聽見兩個服務員在聊天，一個說:“你看見剛才的老頭嗎?那么老了，還能吃那么多!”另-一個說:“當然啦，就是要趁現(xiàn)在多吃點?！边@位客人立即感到非常不滿，他覺得餐車為他提供的良好服務都是假的.虛偽的，這里的服務一點也不好。所以，發(fā)自內心的關切至關重要，體現(xiàn)在服務過程的每一個細微處，否則，一招棋錯，滿盤皆輸?？梢?，在車站、列車服務中“100-1=O”的公式是確實的。（5）得理需讓人。如果要真正做到尊重客人，應當具有“讓”的精神。在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫著：①顧客永遠是對的；②如果顧客錯了，請參閱第一條。也就是說，客人并不永遠是對的，但在客人出錯時，也要堅持把“對”讓給客人，做到得理也讓人。我們提倡客人與客運服務人員之間應彼此尊重。然而，有的時候客人也會有情緒﹑偏執(zhí)，愛挑剔和犯錯，服務這些客人時決不應與他們頂撞﹑爭執(zhí)和批評他們，而應該受暫時的委屈，把“對”讓給客人。如果鐵路乘務員贏了客人，這無異于把客戶置于最尷尬的境地，是把客人趕走的行為。例如，在一趟正在行駛的列車上，一位年輕的媽媽帶小女孩上洗手間，為了省事方便，于是便抱起小女孩在洗手盆里面小便。正巧被當班的列車員看到，于是她一臉嚴肅地批評道：“女士，你怎么能這么不講衛(wèi)生呢？，這樣做是不對的!”這樣的話引起該旅客的難堪和憤怒，繼而發(fā)生爭吵和投訴。這種得理不饒人的行為，嚴重影響了列車的聲譽。所以想要堅持把“對”讓給客人，也要應該以下做到兩個基本要求:一是換位思考，站在旅客的角度想問題，乘務人員應當注意不要站在自己的角度去設想旅客的需求，認為旅客應該是這樣的或者那樣的。這樣的主觀設想就會有先入為主的觀念，容易造成挑剔客人.排斥客人.冷落客人，怠慢客人的情況出現(xiàn)。因此在服務旅客的過程中，應當對所有的旅客一視同仁，做到六個一樣，即熟客與生客一樣，大人與小孩一樣，男性與女性一樣，內賓與外賓一樣，消費多少一樣，講理與不講理一樣。積極﹑熱情、主動地接近對方，淡化彼此之間的戒備﹑抵觸情緒。這樣，不僅向客人表達了友好之意，也能起到感化客人的作用，體現(xiàn)出鐵路的風度與品位。二是講究工作技巧，在服務態(tài)度上、語言表達上把“對”讓給客人。旅客如果出現(xiàn)蠻不講理，胡攪蠻纏的情況，我們仍然要謙虛有禮，保持良好的服務態(tài)度，不要用同樣的態(tài)度去對待旅客，因為情緒價值是相互傳遞的，不然就會使問題更加糟糕難以處理。在處理問題時，要學會運用語言的魅力。語言表達應該絲絲入扣，委婉得體，盡量在保全旅客面子的情況下使問題得到完美的解決。2.3講究客運服務禮儀的意義2.3.1可以增進與各國人民之間的相互了解和友好關系車站、列車是與各國人民進行友好交往的重要場所。如果客運服務從業(yè)人員具備良好的服務禮儀素質，把接待工作做好，客人可把對我國的美好印象和難忘的友誼帶到世界各個角落，促進相互交往。2.3.2彰顯社會文明客運服務人員良好的風度﹑修養(yǎng)，可以反映中國的社會時尚，起到文明窗口的作用?？瓦\接待服務中的禮貌禮節(jié)，不僅涉及客運服務人員個人的風度、修養(yǎng)，在一定意義上反映一個國家的文明程度和社會風尚，所謂細微之處顯精神，言談舉止中見文化。2.3.3能夠滿足賓客心理需求客運服務是人對人的接待服務，顧客到列車消費，追求的是舒適的享受和愉快的心情。因此，如果每一位客運服務人員都具備良好的服務禮儀素質，能為賓客提供熱情周到的服務，讓客人置身于親切、自由.尊重、友好、理解的氣氛之中，從而得到心理上的滿足，那么，就能使他們高興而來，盡興而歸。2.3.4直接影響中國鐵路的聲譽和經(jīng)濟效益隨著改革的進一步深化，中國鐵路的發(fā)展十分迅速，各種運輸業(yè)之間的競爭愈演愈烈，而客人對鐵路客運服務水平的要求也越來越高。要要想在紛繁復雜的競爭中獲得勝利，爭取更多的客源，就必須提升鐵路乘務人員的崗位素質和能力。而其中的禮貌禮節(jié)是鐵路提供優(yōu)質服務的重要內容和基礎，鐵路客運服務人員的素質.儀表，舉止、言行影響著客人的感受，同時也直接影響中國鐵路的聲譽和經(jīng)濟效益。3鐵路客運服務質量的特點鐵路服務也是一種商品，與其它有形的物質產品相比，它具有一定的特殊性，這些特性決定了客運服務質量與一般物質產品質量存在不同，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。3.1服務質量難以定量化鐵路客運服務質量的對象是有獨立意識和思維能力的個體。每一個公民個體都有自己的價值判斷和價值需要。但是，對于鐵路客運服務禮儀的判定而言，服務質量的好壞，很難有一個明確的標準或被所有乘客都能認可的判斷標準。服務對象的多樣化決定了服務質量標準的難以量化，給整個服務質量的判定帶來一系列問題，因此當鐵路客運服務過程中面臨沖突之時，很難有一個讓大家都滿意的客觀標準來評價哪一方是行為過錯方面。3.2服務質量的差異性現(xiàn)代化的工廠，主要是采用自動化的設備進行生產，因此能夠保證制造出的零部件具有高度的一致性和互換性，并且使最終產品達到預先規(guī)定的技術標準，可以通過最終的質量檢驗，保證不合格的產品不出廠。但是，在同樣的情況下即便是在發(fā)達國家，鐵路服務的運行主要還是靠人力來維持的。但是由于乘務人員的個人素質、培訓的理解程度和生活環(huán)境的差異性，造成即便是同車次不同車廂的服務質量都很難達到一致性。3.3旅客影響服務質量鐵路運行中旅客是參與服務生產的，因為旅客服務的生產和消費同時進行，。因此旅客的配合程度對于服務質量是至關重要。如果有的旅客不配合偷偷把危險品帶上列車，就可能會對鐵路運行造成嚴重后果。因此鐵路客運的服務質量，是由客運企業(yè)和旅客共同決定的。3.4服務速度是服務質量的重要內容相對物質產品來說，一般情況下大部分消費者的關注重點在最終的質量上，很多時候并不考慮產品產品的生產速度。但是對于鐵路客運部門來說，由于其消費和生產具有同步性，旅客對于最終的服務質量和服務速度同等看重。這里的服務速度指的是鐵路運行過程中乘務人員是否速度，及時，適時的向旅客提供他所需要的服務，這是鐵路客運區(qū)別于物質產品生產的特征之一。4高鐵客運鐵路客運服務存在的問題根據(jù)數(shù)據(jù)調查表明，現(xiàn)有75%的旅客認為購票難，鐵路方面雖然采取很多措施如采取增開旅客列車、停貨保客、推廣鐵路客票發(fā)售及預訂系統(tǒng)，暫時緩解了一部分購票難的問題，但是并沒有得到根本改變。有的旅客認為在服務態(tài)度方面可以再進行提升，85%的人覺得一些乘車環(huán)境差強人意。此外，79%的人覺得鐵路基礎設施落后，服務方面也不盡如人意；80%的人則認為鐵路人員崗位素質較差，無法滿足社會的需要?？傮w來看，在新形勢下，鐵路客運工作主要存在以下問題。4.1衛(wèi)生環(huán)境有待改善鐵路客運部門對此開展了“客運服務質量年”活動，在此次活動中展陳在衛(wèi)生環(huán)境方面有很大的改觀，但是有些車站“臟、亂、差”的依然現(xiàn)象。造成“臟，亂，差”的原因很多，有的車站是因為本身衛(wèi)生環(huán)境不好，而且長期得不到有效的治理，而有的車站衛(wèi)生時好時壞，旅客一直無法擁有一個舒適干凈文明整潔的候車環(huán)境。當然也有一些旅客列車的衛(wèi)生環(huán)境不好的原因是由于乘務人員清理不及時而造成旅客不滿意。4.2服務意識淡薄由于當代的管理模式還有一部分受到計劃經(jīng)濟的影響，還有不少的干部，職工沒有認識到顧客對于運輸企業(yè)的重要性，很多時候沒有考慮到顧客的需求問題，就更不用說以誠相待來吸引新顧客了。由于這些人自身的認知無法跟上日新月異的社會發(fā)展，在一些具體服務過程中，管理痕跡很重，沒有注重到服務的重要性，會出現(xiàn)指揮旅客多主動去引導旅客少，約束旅客多提供方便少，甚至還出現(xiàn)一些客運人員對旅客口出狂言，甚至發(fā)生口角爭執(zhí)，個別人還發(fā)生野蠻待客行為有的出現(xiàn)亂收費、亂加價、亂罰款等。5高鐵客運高鐵服務的發(fā)展展望高鐵客運高鐵行業(yè)還處在發(fā)展階段，現(xiàn)階段的主攻方向仍然在運行技術和高鐵路網(wǎng)規(guī)劃上，高鐵服務體系尚不完善，沒有相對成熟的服務系統(tǒng)和品牌文化。鐵路企業(yè)按照專業(yè)屬性逐級設置站段，其中具有專業(yè)服務理念的站段占比不高。部門與部門之間服務傳遞銜接不緊密，旅客服務體驗不夠流暢。同時高鐵市場開放度不高，暫時屬于封閉壟斷趨勢，無法與其他產業(yè)進行有機結合。5.1高鐵服務定制化隨著時代的飛速發(fā)展，客戶的需求日益多樣化。不同的客戶會產生不同的需求，即使是同一客戶也會有多種需求。那么個性化的定制服務就顯得更加貼合客戶的需要，而且個性化的定制服務可以最大程度的保護顧客的隱私。個性定制服務就是指按消費者自身的意愿和要求，提供使消費者滿意最大化的服務。隨著技術的發(fā)展，個性化服務顯示出越來越多的優(yōu)勢，比如定制服務能給鐵路企業(yè)帶來差異化優(yōu)勢、價格優(yōu)勢和市場優(yōu)勢，提高核心競爭力。但是只有以強大的數(shù)據(jù)信息和處理技術為依托，才可以實現(xiàn)高鐵的定制化服務。也可以根據(jù)高鐵服務對象的差異化，如旅客自身的年齡階層和喜好等定制不同的乘車等級和乘車方案，由于每一位旅客選擇的服務類型，項目和出行人數(shù)的差別，對應的定制服務收費也會有所不同。例如，全家一起出游的話可以提供規(guī)格不同的包間以供旅客選擇，而每個包間的規(guī)格又不盡相同，如單人間、雙人間、商務間等，那么不同規(guī)格的包間所提供的服務也不同，高等級包間可以提供淋浴、電視等服務，商務包間要配備辦公桌、可上網(wǎng)電腦等。同時顧客也可以根據(jù)自己的喜好定制合適自己口味的套餐和自己方便的用餐時間，同時對于服務的頻次商品的提供等都可以根據(jù)自身的需求量身定制。服務項目自選只是高鐵服務定制化的一項基本內容，我們還可以把服務套餐以旅客群體的不同以及旅客選擇較多的服務將其進行分類，例如商務套餐、親子套餐、旅游套餐、學生套餐、經(jīng)濟型套餐等。這樣的每種套餐都具有對應的特色服務組合及不同價位，盡可能給顧客提供賓至如歸的享受。5.2高鐵服務、營銷一體化服務對比過去和未來對于鐵路出行的理解有所不同，過去旅客選擇鐵路出行認為自己購買的僅僅是車票，一種單純的用于往返的交通工具，而現(xiàn)今旅客對此行為有了更為深刻的理解，他們認為花錢購買的是鐵路部門為其出行所提供的空間位移、安全保障、優(yōu)質服務的綜合能力。那么我們所說服務營銷一體化的本質是營銷服務。高鐵的服務策略和營銷策略及管理策略相輔相成、相互影響。想要提升高鐵乘務人員的專業(yè)化，培養(yǎng)高素質團隊，就必須強化高鐵管理。想要提高高鐵在同行業(yè)的競爭力，獲得更多客源，就必須提升高鐵服務水平和質量，進而打響高鐵服務品牌文化。高鐵的運營是由多項龐大的系統(tǒng)組建而成，每一項系統(tǒng)的運行都需要錢財?shù)闹?，比如線路維護費用、車輛維護費用、系統(tǒng)維護費用、能源消耗費用、人工費用等，但是目前來看高鐵運營盈利項目卻只有車票銷售一項。那么提高高鐵收入的主要途徑就是提高高鐵上座率。目前來看，提高上座率由以下兩個方法可以：一、提高服務二、車票營銷對于提高服務就需要對于高鐵乘務人員由定期系統(tǒng)化的培訓，而車票營銷可以適當根據(jù)淡旺季人流量的多少來進行適當調整，或者實行遠期預售的方式。對于車票的銷售也有如下幾個方案可以參考：（1）實行多樣化高鐵購票。可以根據(jù)旅客的乘車里程進行積分累計，然后用大數(shù)據(jù)簡歷數(shù)據(jù)庫，當數(shù)據(jù)庫的積分達到一個階段或者符合一定的條件就可以兌換一定里程的高鐵票。對于淡旺季會出現(xiàn)客流差較大的列車時，可以在淡旺季分別執(zhí)行不同的票價，淡季票價低一點，吸引旅客多乘坐，旺季票價高一點，增加列車收益。這樣在一點程度上可以平衡列車在不同季節(jié)的收益，也可以在一定程度上調劑客流，避免一定的擁擠。同時也可以根據(jù)人群的不同來制定不同的購票方案，例如普通全價票、老年票、通勤票、個人商務票、團體票、往返套票等。（2）拓寬客票銷售渠道。除了現(xiàn)在已經(jīng)有的購票方式比如網(wǎng)上購票、電話訂票、手機APP購票、車站窗口購票、代售點購票等，還可以在人流密集的地方放置自動購票機，在拓寬客票銷售渠道的同時，也可以減少人工成本，節(jié)約人力資源。（3）票額智能預分。每條列車線路的客流變化都有它獨特的規(guī)律，在時間、空間上的體現(xiàn)也各不相同。比如在時間上的人文遷徙、季節(jié)性規(guī)律、；在空間上包括線客流規(guī)律、區(qū)間客流規(guī)律等。我們也可以充分利用大數(shù)據(jù)庫的一些歷史信息進行專業(yè)的統(tǒng)計，分析，研發(fā)出相應的票額智能預分應用系統(tǒng)。對于時間、空間上的不同優(yōu)化對票額分配。5.3高鐵服務與第三產業(yè)融合隨著科技日新月異的發(fā)展，從高鐵剛剛誕生之時作為一小部分人出行的交通工具到現(xiàn)在，高鐵已經(jīng)成為普通大眾的常選，高鐵早已經(jīng)融入人們的生活?，F(xiàn)在的高鐵不僅僅是一種交通工具，也已經(jīng)成為拉動經(jīng)濟增長，推動社會進步的主要力量。特別時最近幾年，圍繞高鐵站而建起的房地產，旅游業(yè)，慢慢形成了高鐵商圈和高鐵文化。未來高鐵服務也會隨著科技的發(fā)展與第三產業(yè)進行深度合作，將高鐵融入人們的衣食住行。5.3.1具有旅游文化特色的高鐵服務許多地方的鐵路部門已經(jīng)和當?shù)氐恼_成深度合作，將高鐵站與當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展緊密相連，將高鐵站融入當?shù)芈糜萎a業(yè)鏈中。目前來看高鐵旅游服務的長遠發(fā)展具有四方面的優(yōu)勢：（1）高鐵自身的優(yōu)勢，如速度快，便捷在中長距離的運輸上可以幫助旅客節(jié)省時間和精力，日益成為旅客出行的首選。（2）高鐵的安全性高，運載量大，同時自主性強，可以根據(jù)淡旺季的客流，合理安排列車的趟數(shù)，合理節(jié)約資源，最大限度滿足旅客需求。（3）高鐵可以增加散客旅行的出行率，由于高鐵的快速發(fā)展和各種多樣性的服務，使人們更多的愿意選擇高鐵出游，進而減少了成團出游的游客，使旅游種類變得多樣化，進而促使旅游產品的多樣化，促進高鐵旅游產品開發(fā)向深度發(fā)展。（4）環(huán)保，高鐵是集安全環(huán)保于一身的一種出行工具，對環(huán)境的危害性很小。而且高鐵對于天氣的要求很低，幾乎不受天氣的影響，除非是大暴雪天氣，所以準點率也是非常高，基本具備全天候出行的條件，因此廣受人民群眾的喜愛。同時我們還可以通過增加列車行駛途中的特色來增加高鐵的上座率。比如日本新干線在提供高鐵旅游服務上有一定的經(jīng)驗，日本有一趟列車是可以在乘車過程中全程觀海，并且根據(jù)觀海的景色方式，把列車內部設置成度假風格，擴大車窗面積，以便尋找最佳觀賞視野。而我國擁有5000多年的歷史文化，名勝古跡數(shù)不勝數(shù)，可以根據(jù)不同的旅程特色設置不同的主題列車，比如可以設置北京開往西柏坡的短途的紅色基地專線，也可以開行京津冀環(huán)線列車，也可以根據(jù)熱點景區(qū)的排列，串聯(lián)成特色的旅游專線。根據(jù)去往目的地的不同設置不同的列車內飾風格。同時在列車內部的服務提供上可以下一些功夫，比如餐飲特色，習俗特點來豐富旅途生活。比如根據(jù)各地方的餐飲習慣提供當?shù)靥厣朗?，根?jù)地方的娛樂習慣設置專門的娛樂車廂，再配上專門的地方廣播，讓旅客身臨其境，愛上高鐵出行。最后根據(jù)旅客的目的地還可以指導旅客購票，與當?shù)氐木皡^(qū)，酒店達成合作，達到高鐵所到之處就是一片商圈的興起，也可以幫助高鐵增加內部收入，增加收益額。6結語隨著高鐵鐵路建設的大規(guī)模開展，鐵路的運輸能力大幅度提高，業(yè)務發(fā)展越發(fā)多樣化，同時也是對于鐵路客運服務的更大挑戰(zhàn)。論文基于高鐵客運客運乘務員禮儀與服務質量現(xiàn)狀分析及提高策略進行研究，根據(jù)服務理論，找出當前高鐵客運客運服務存在的問題，及時的提出解決措施。參考文獻[1]GRONROOSC.AServiceQualityModelndItsMarketingImplications.EuropeanJournalofMarketing，2019(18):36-44.[2]MARKUSGROTH，BARBARAA.GUTEK，BAMBIDOUMA.Effectsofservicemechanismsandmodesoncustomers’attributionsaboutservicedelivery.JournalofQualityManagement，2020:331-348.[3]FLORENCEYEANYNGLINGCANNYLEEKLANCHONG.Design-and-buildcon