空乘人員溝通能力培養(yǎng)研究

一、引言在空乘業(yè)中善于溝通已是一項必備的“技能”，就如投身于IT行業(yè)就必須深知電腦知識一樣，良好的溝通已是不可缺少的促進企業(yè)發(fā)展的因素之一。最近聽到一些人說，“溝通很簡單”，我并不贊同。談話是很簡單，普通人交流是一種有話就說的狀態(tài)，經(jīng)過精密的思路整合的方面很少，但溝通也就同時意味著人們需要注意與傾聽對別人談話提出問題的各種合理意見并能進行信息交流或是實現(xiàn)信息的共享,這當然還就需要你掌握了更多高級實用的交談溝通技巧既巧妙且有效地去聽話的和與別人對說,而這并不是說無所顧忌地去進行談話。二、空乘人員溝通問題調(diào)查國際民航空乘組織人員良好的言語溝通運用能力確實是很可以很直接地影響著乘客良好的空中乘機工作體驗方面的,本文作者針對中國民航乘務員近年來在語言溝通技巧方面發(fā)生的另外一些具體情況也進行做了一份相關的調(diào)查,采用訪談法,對航空公司乘務員如何在言語溝通運用問題方面和言語溝通技巧能力如何的得到提升兩方面情況進行一些相關情況的訪問。為了對空乘服務溝通問題進行分析和梳理，本文采用訪談的方式進行調(diào)查研究，通過對中國南方航空、中國東方航空、亞洲航空等在職的14位空乘人員進行訪談，并對其訪談結果進行整理分析。在訪談過程中，分為個人溝通能力評價、溝通缺失問題及原因、提升溝通能力的想法三個方面。三、空乘人員溝通能力存在的問題(一)空乘人員語言應變能力不足本文針對空乘人員在語言應變反面查找過相應的資料，在客人對乘務員的應變能力滿意度的調(diào)查資料中也顯示,大部分的旅客可選擇分為一般、滿意和感到非常的滿意,其中感覺到特別滿意的乘客數(shù)有約37,非常的滿意的為約30人,一般38人。這倒也可以說明乘客肯定低估了空乘人員的肢體語言及應變處理能力,但是還有一定可以再提升的空間?？粘巳藛T的日常工作的環(huán)境機艙工作時間和空氣環(huán)境等其實也都遠比于其他的很多民航公司或者其他公司工作的人員的正常生活工作的環(huán)境等來說還是會稍微相對較為惡劣點的一些,因為由于這些飛機結構中的一些各種的特殊性結構和其他一些異常的復雜的飛機空氣環(huán)境等構成,就會導致直接的對這些機場上的乘務人員等本身的一些人體的健康也會直接造成的了一個很大一定程度上的一些人身健康危害,而且在很多地方空乘操作人員還有可能會在遇到一些在一些平時日常在工作繁忙的工作生活環(huán)境當中我們都會經(jīng)常有機會遇到發(fā)生了的很多的比較很特殊機的一些機的上的乘客情況人員和很多特殊的事情,在我們實際的處理到的這些比較很特殊機的上的一些機的上的乘客人員情況和很特殊的事情的上的情況時候,乘務人員的自身行為就會很直接的受到一些很不公平的對待以及處理和承擔各種的委屈以及職責。(二)空乘人員質(zhì)量偏低有許多航空公司對能力培養(yǎng)的重視度比較低，在溝通方面的培訓還有待提升，比如增加培訓的時間和強度，增加溝通方面的技巧。近年來，隨著我國的經(jīng)濟水平飛速發(fā)展，隨之而來的就是我國的航空發(fā)展的提升，再加上我國民航的突破性發(fā)展，使我國空乘人員主要來自各校的空乘專業(yè)。但是，由于根基尚淺，很多學校的設施及教學方面并沒有很完善，這就導致畢業(yè)生的質(zhì)量不如人意。1.學歷水平較低：根據(jù)有關資料顯示，空中乘務員在面試過程中，并沒有對學歷做具體要求，本科、?？啤⒙殞?、職高都沒有界定，而且專業(yè)也沒有明確要求，其中?？粕急壤^大，以貌取人的情況沒有在根本上杜絕。由此帶來的個人素質(zhì)也是有高有低，難以確保航空服務行業(yè)的行業(yè)素質(zhì)，尤其是最為關鍵的個人素質(zhì)。在一定情況下決定了公司的形象，更成為影響一個航空公司成長壯大的限制性因素。2.現(xiàn)有空乘職業(yè)教學要求難以滿足實際服務需求：我國航空運輸企業(yè)發(fā)展迅速。為了確保航線與航班的正常開通。民航職工人數(shù)也在短短的幾年內(nèi)迅速膨脹。與之相適應的是各種層次、各種規(guī)模的空乘院校的成立和空乘專業(yè)的設置。在中專這一學歷層次。此專業(yè)大都收費高、教學內(nèi)容匱乏、師資力量薄弱、管理散漫，但這類學校的負責人大多與航空公可有或多或少的聯(lián)系，學生被選為空乘人員的可能性很大，所以教學環(huán)節(jié)一直未被重視:因此。很多空乘人員受到的專業(yè)教育欠缺，嚴電影響了空乘服務質(zhì)量。3.空乘人員職業(yè)生涯較短：據(jù)一份資料顯示:人才的成長要經(jīng)歷基礎、成熟、發(fā)展和收獲四個階段，即人的最佳年齡在21-25歲之間。而我國的空乘職業(yè)幾乎成為責春職業(yè)，女性在25歲以后人生同歷豐富、心理發(fā)展成然、應變能力強時卻陸續(xù)由于各種原因失去了飛上臨天的機會:可以說，我國空乘人員職業(yè)在命短暫，現(xiàn)已形成了年齡偏低的怪圈?？战愦筚愔心挲g最小的才18歲，半均年齡也不過22歲。這也是前幾年國內(nèi)某航空公司招空破引起轟動的原因之一。(三)空乘人員溝通不夠人性化針對溝通方式問題這一塊，有很多的一些溝通的方式都可以乘客的自己進行選擇,主動的提醒、肢體語言、委婉地提出拒絕要求等,受到了乘客大部分人的比較喜愛,而同時還有一個比較的少一部分人的乘客可能就會更加愿意地接受比較系統(tǒng)的處理一些問題、選擇性地進行忽視、直接地去指出一些其他一些乘客身上存在著的一些小問題等這樣一些的溝通的設計和方式,乘客也更需要乘務員們的在進行這些的溝通方式的一些設計和方面做的更加人性化的人性化。航空乘客服務工作的完整過程本身就是需要乘務員每天和所有乘客的不斷地溝通服務的工作過程,這其實也是我國每一個專業(yè)乘務人員需要所需要具備的最基本工作素養(yǎng)。但僅從現(xiàn)在我國大陸的一個整體航空行業(yè)發(fā)展來看,國內(nèi)目前的大部分空乘業(yè)務人員需要的是溝通技能水平能力和溝通技巧也普遍水平不是真的很高,這種特殊情況往往不止僅體現(xiàn)在語言的溝通技術上,還主要體現(xiàn)在言語行為方式和其他各種操作細節(jié)技術上。大部分企業(yè)的與空乘的人員的溝通很多方面來說就是一種死記硬背,過于的體統(tǒng)化,在于跟乘客們溝通交流的這個過程中就缺乏這種創(chuàng)新和能力,更就缺乏了公司所應該提出來的這種服務乘客至上的企業(yè)理念。(四)不善于換位思考在客艙服務當中，有的乘務人員的說話方式會引起乘客的強烈反應，溝通的模式就是以人為焦點，比如說飛機因為各種原因延誤了，那么作為空乘人員你有兩種的說話方式是給旅客帶來的感受是完全不一樣的，第一種就是“我知道你的感受，我明白你為什么不開心”，第二種就是“我可以理解的你的感受，讓我看看我可以為你做些什么”，第一種的說話方式就會給旅客帶來種拒人千里之外的感覺，不會為旅客提供很好的幫助和良好的客艙服務，第二種說話方式就可以很好的拉近和旅客的關系，并且不會將問題和責任推卸的旅客的身上。再比如說有兒童在客艙中大吵大鬧，那么空乘人員的說話方式也有兩種，第一種就是“孩子你肯定是瘋了”，第二種就是蹲下來說“我可以理解你為什么這會令人討厭了”，第一種的說話方式會讓無陪兒童的旅客更加的大吵大鬧，哭的更厲害，第二種更多的是將兒童吸引到“為什么這會令人討厭”這句話中，兒童也會因此而愿意的安靜下來和乘務人員好好溝通怎么可以變的不令人討厭。四、塑造空乘人員溝通能力的主要途徑(一)訓練突發(fā)事件中的語言應變力提升了空乘專業(yè)人員自身的溝通語言應變能力也可以在短期內(nèi)很好有效的地解決了一些對乘客提出的一些故意或者刁難性問題,通過及時良好準確的及時與其他旅客有效溝通就可以預防甚至可能降低滿意度和盡可能避免使這種意外情況問題的情況再次重復發(fā)生。所以,提高了空乘專業(yè)人員本身的言語溝通和應變處理能力確實是進一步提高旅客滿意度方面的另外一種比較重要途徑。既希望可以達到在保證旅客出行滿意性的同時,又想可以在整體方面拉高一下空乘人員本身的實際業(yè)務水平,從而也讓對航空公司良好的行業(yè)形象能夠起的到一個具有正面的影響作用的效果。飛機航班上所有的乘務人員在進行給乘客登機服務安排的工作時候,從乘務員在機艙迎接每位旅客進行登機,和他們介紹旅客登機時候的各種安全的條例法規(guī)和乘機注意安全事項,再到他們?yōu)闄C上乘客免費提供乘機餐飲住宿等的一系列安全服務這些安排都是必須有一個相關安全的乘務員行為規(guī)范可依賴的。由于當時飛機航線上碰到的各類突發(fā)事件和旅客意外事件都相對于其實航空行業(yè)人員來說又是相對復雜和很多的,因此,可以說通過以前機場所能發(fā)生過的所有相同的事件來和我們當時飛機的飛行乘務人員所進行處理的結果來進行分析和借鑒補充，有針對性對各種突發(fā)事件來進行詳細的系統(tǒng)學習以及訓練，保證突發(fā)事件發(fā)生時乘務人員可以在最短的時間內(nèi)用最佳的處理方式來解決問題。(二)加強乘務人員溝通能力的培訓從航空服務禮儀用語培訓出發(fā)加強乘務員有聲服務語言交流溝通的培訓,空乘機務人員在服務與旅客過程就是一種進行一種相互溝通的有聲服務語言交流的一種交流溝通過程。在民航飛機服務上的這個很狹隘的空間環(huán)境里,乘務員個人的每一言一行都會或多或少對旅客個人的乘機中的心理感受會造成一點或好的或壞的心理影響。因此,為了充分保證機上旅客的在整個旅行活動中身心的愉悅舒適度和旅行安全,有效可靠的人機有聲言語交流方式就更顯得的相對十分的十分重要,這實際上就更加需要加強對機艙乘務人員自身進行連續(xù)不斷有效的人機有聲溝通語言能力訓練,培養(yǎng)提高空乘人員本身的有效語言交際表達溝通能力素質(zhì)和言語溝通的技巧,并能在實際與其他乘客進行實際言語對話溝通當中真正變成屬于他們本身的一項個人語言基本交際業(yè)務能力。(三)設置課堂語言表達課程，加強溝通用語的人性化1.設置課堂語言表達課程對于語言知識的深入學習,環(huán)境也是非常十分重要的。擁有一套非常好強的對外溝通交流能力也是用來評價任何一個專業(yè)乘務人員語言是否熟練合格重要的重要評判的標準。最為一個十分特殊的服務行業(yè),民航的相關部門乘務人員天生就都應該是具備了完善的交際溝通交流能力,并且至少還應該需要多掌握好幾二門外語語言知識的綜合運用,對于多門外語知識的綜合熟練及運用技巧的綜合培養(yǎng)更應該是早提就提得上日程,讓其變成一個專業(yè)的必備技能，這樣才可以在遇到外國人以及遇到突發(fā)外語事件可以做到全面的處理和完善的處理。2.加強溝通用語的人性化語言的禮貌性和規(guī)范性是可以在交流中起到促進的作用，也是可以贏得旅客的一個印象好感的關鍵。由于空乘工作的特殊，禮貌用于會更加的加深旅客被重視級被尊重感，對于航空公司的發(fā)展起到了關鍵性作用。(四)學會換位思考，轉“你”為“我”在和旅客溝通的過程中要學會轉換“你方”信息為“我方”信息，你方的信息更多的是職責，會給旅客引起很強烈的反應，在接在來的客艙服務當中會更加的棘手，從而使旅客和乘務人員的交流變得的更加的困難。而將“你方”的信息轉換成“我方”時，會讓旅客覺得更多的是覺得乘務人員在幫助他們，從而讓溝通變得更加的舒暢?？罩谐藙杖藛T要更善于觀察旅客、了解對方、體諒對方，認真的站在旅客的思想上去幫助對方和思考問題，從而了解旅客的思想、所作所為，以便更好的開展工作。(五)仔細分析提高溝通和協(xié)同能力客艙環(huán)境如此的復雜瞬息萬變,溝通所目標的對象與其自身亦同樣是各有了各自所不同的空間個性特質(zhì),要想真的想更有效快速的去達到了這種空間溝通所的目標,便就得必須要應變情勢之變化而迅速地作出了所相應的空間應對之行為,想要更有效地做到了所有的這些,就必須更需要倚靠于我們的這些空乘操作人員自身必須所具備的敏銳的對空間所觀察的空間認知及分析力。其中對復雜環(huán)境信息資源的快速辨析及把握分析能力訓練即也是空中語言溝通和分析語言能力綜合訓練項目的又另外又一個極顯重要意義地主要組成要素部分。如果你真的是能夠做到正確地對這兩個社會環(huán)境屬性變化中一些細微變化的大小以及不同的細微差異之所處環(huán)境而能夠加以準確地區(qū)分,往往才能夠做到更容易就能為適應于這種兩個環(huán)境屬性的變化之情況變化而去努力做出了一些更為正確的有效的改變的行為,以能更好的適應于這些各種不同的社會性質(zhì)、變化的萬端復雜的社會環(huán)境。這種關于"因時制宜"的一些類似歷史說法,在古代中國的中國這本我國古代重要歷史典籍目錄中似乎同樣也還頗是常規(guī)能被為我們提到。例如《中庸》說:"國有道,共言足以興國:無道,其默足以容。"的字面意思則認為是直言進諫和適當?shù)谋３诛L趣或幽默態(tài)度等都是當前較為成熟合適和有效實用的一種外交及處事方式之處理方法,但對于實際上他們具體是應當采取上述的哪二種之處理的方法到最后才會最終可以能夠產(chǎn)生到較為理想的之交際之效果,則這還必須取決于在當時的他們的具體的身處之于當前的現(xiàn)實世界當中是當為有道法者之以治國還是當為無道法之立國。這一點已經(jīng)相當充分地說明意識到了這兩種幾乎同樣類型的交際處理的行為方式在一種完全的不同的類型的交往的環(huán)境條件下運行中時所隨時可能發(fā)生所必然產(chǎn)生反映出來的各種完全不同的交際后果。由此可見,要能真正做到成功并高效迅速地努力去達成有效溝通的這個目標,便還須要你會做到審時度勢,因時宜事變通,以迅速去適應各種各樣和新時代的環(huán)境。五、結論在這當今中國航空公司客運服務的競爭形勢日趨更加激烈化的國際市場情況背景下,航空公司本身就應當非常的迫切有必要地定期的要對航空公司所有一線乘務人員都必須進行這樣一些具有針對性比較強的專業(yè)技能的培訓,培養(yǎng)建立起了他們必備的一些最基本重要的基本的業(yè)務操作溝通及交際運用能力,語言及應用的表達水平等各項能力。讓使他們更加真正地熟練應用和熟練地掌握如何運用各種語言技巧、肢體語言、職業(yè)歸屬感、更多加重視人性化的語言和服務,深化語言與服務結合的職業(yè)意識。以及讓到其航空乘務人員也能夠通過試圖通過發(fā)揮自身的溝通能力而去逐漸地拉近其自身及與機場