電信業(yè)務(wù)技能考試：初級(jí)電信業(yè)務(wù)員找答案

電信業(yè)務(wù)技能考試：初級(jí)電信業(yè)務(wù)員找答案1、填空題

為了能以最便捷的方式讓客戶獲得所需服務(wù)，除了應(yīng)盡可能簡(jiǎn)單化程序、減少環(huán)節(jié)外，還需在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)為客戶提供向?qū)Ш蛶椭?，而不?yīng)聽任客戶四處打聽、尋找或是讓客戶感到不知（江南博哥）所措。這是指迎接客戶中（）。正確答案：陪同引導(dǎo)2、單選

在我國(guó)，企業(yè)中電氣設(shè)備的工作電壓通常是（）伏。A、36B、110C、220D、380正確答案：D3、單選

屬于市場(chǎng)調(diào)查中的市場(chǎng)專題研究的有（）。A、經(jīng)濟(jì)研究B、客戶研究C、政治研究D、文化研究正確答案：B4、問(wèn)答題

懷疑型客戶的特征及應(yīng)對(duì)方法是什么？正確答案：懷疑型客戶對(duì)產(chǎn)品和電信業(yè)務(wù)員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑。應(yīng)對(duì)方法：面對(duì)懷疑型的客戶，你的自信心顯得更為重要，不要受到客戶的影響，要對(duì)產(chǎn)品充滿信心。但不要企圖以你的口才取勝，因?yàn)榭蛻魧?duì)你所說(shuō)的話同樣抱有懷疑態(tài)度，這時(shí)也許某些專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評(píng)論會(huì)對(duì)你有幫助。5、填空題

技術(shù)創(chuàng)新包括（）技術(shù)創(chuàng)新和（）技術(shù)創(chuàng)新兩個(gè)方面。其中，（）技術(shù)創(chuàng)新是創(chuàng)新能力的核心。正確答案：產(chǎn)品；營(yíng)銷；產(chǎn)品6、填空題

目前，已有大公司開始試建環(huán)球呼叫中心，而且一般選在（）。正確答案：第三世界低工資水平國(guó)家7、單選

（）負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度要求，對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員每日帳、票、款進(jìn)行一級(jí)稽核，并定期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門。A.培訓(xùn)員B.引導(dǎo)員C.庫(kù)管員D.稽核員正確答案：D8、多選

稽核和庫(kù)管人員的應(yīng)遵守的職業(yè)道德規(guī)范是（）。A.親切謙恭B.實(shí)事求是C.熱情周到D.愛(ài)崗敬業(yè)正確答案：B,D,E9、問(wèn)答題

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率總的要求是什么？世界風(fēng)VIP客戶排隊(duì)等待和單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的時(shí)長(zhǎng)分別為多少？正確答案：服務(wù)效率總的要求是“安全、準(zhǔn)確、方便、優(yōu)質(zhì)、高效”。在營(yíng)業(yè)廳中，世界風(fēng)VIP客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)1.0分鐘。10、多選

營(yíng)業(yè)人員可用LSCIA模型妥善處理異議，化解顧客抱怨。LSCIA模型解釋為？（）A.傾聽（Listento）B.分擔(dān)（SharE.C.澄清（Clarify）D.陳述（IllustratE.E.要求（ask）正確答案：A,B,C,D,E11、填空題

只有在客戶服務(wù)中心內(nèi)部形成了（），才能提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)效率。正確答案：信息共享12、填空題

業(yè)務(wù)咨詢員負(fù)責(zé)日常營(yíng)業(yè)期間、促銷期間為客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢、（）、介紹、（）各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)功能。正確答案：演示；推廣13、問(wèn)答題

你在為用戶辦理補(bǔ)卡的過(guò)程中，需要去復(fù)印證件時(shí)需要暫時(shí)離開，應(yīng)怎樣做？正確答案：暫時(shí)離開臺(tái)席時(shí)，應(yīng)擺放“暫停服務(wù)牌”。如有客戶在場(chǎng)應(yīng)向客戶說(shuō)明離開原因，并說(shuō)“請(qǐng)稍候”。回到座位后，要向客戶進(jìn)行道歉：“不好意思，讓您久等了”。14、問(wèn)答題

對(duì)于完全失控的用戶你將如何對(duì)應(yīng)？正確答案：保持平靜的語(yǔ)氣、問(wèn)一些簡(jiǎn)單的封閉式問(wèn)題，安撫客戶情緒、如客戶情緒仍然失控，請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示。15、問(wèn)答題

用5W1H檢查記錄內(nèi)容，能迅速確實(shí)地得到十分周全的資料。5W1H指的是什么？正確答案：Who（是誰(shuí)）；What（什么事）；When（什么時(shí)候）；Where（什么地方）；Why（為什么）；How（怎么樣）。16、填空題

（）可以協(xié)助營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理主持每天的班前例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)公司精神及業(yè)務(wù)通知。正確答案：值班經(jīng)理17、填空題

（）也就是企業(yè)的綜合營(yíng)銷方案，即企業(yè)為了滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要，有計(jì)劃地綜合運(yùn)用企業(yè)可以控制的各種市場(chǎng)營(yíng)銷手段，以達(dá)到銷售產(chǎn)品并取得最佳經(jīng)濟(jì)效益的策略組合。正確答案：市場(chǎng)營(yíng)銷組合18、填空題

呼叫中心不僅僅為外部客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，也為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、（）、（）起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。正確答案：調(diào)度；增值19、填空題

（）是指營(yíng)業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出服營(yíng)業(yè)人員對(duì)客戶的關(guān)懷。正確答案：親切20、多選

營(yíng)業(yè)廳對(duì)于退費(fèi)、減免及贈(zèng)款業(yè)務(wù)的操作，應(yīng)專人、專工號(hào)管理，按內(nèi)控流程要求實(shí)行嚴(yán)格的（）制度。A.報(bào)備B.審批C.存檔D.核查正確答案：B,D21、單選

自有營(yíng)業(yè)廳面向客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售，提供（）、展示（），進(jìn)行市場(chǎng)信息的搜集與反饋，發(fā)揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。A.咨詢；聯(lián)通增值業(yè)務(wù)B.全業(yè)務(wù)服務(wù)；1X業(yè)務(wù)C.受理；聯(lián)通品牌形象D.全業(yè)務(wù)服務(wù)；聯(lián)通品牌形象正確答案：D22、多選

在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)產(chǎn)品的陳列方法中，聯(lián)想陳列法是指從產(chǎn)品的特性，包括（）等出發(fā)，聯(lián)想產(chǎn)品與周圍事物的內(nèi)在聯(lián)系，定出一個(gè)主題，最后根據(jù)這一主題來(lái)布置背景的方法。A、商品名稱B、性能、產(chǎn)地C、季節(jié)D、用途正確答案：A,B,C,D23、問(wèn)答題

市場(chǎng)的三要素指的是什么？正確答案：市場(chǎng)的三要素包括，一是有某種需要的人，二是他們有購(gòu)買欲望，三是他們還要具備購(gòu)買能力。市場(chǎng)的這3個(gè)要素是相互制約、缺一不可的，只有三者結(jié)合起來(lái)，才能夠成為現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)。24、填空題

增值業(yè)務(wù)投訴按照投訴類型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、終端、計(jì)費(fèi)、（）、網(wǎng)站問(wèn)題和（）等。正確答案：收費(fèi)；定制退定25、填空題

特殊事件指（）事件。發(fā)生特殊事件后，營(yíng)業(yè)廳相關(guān)人員應(yīng)以（）的形式及時(shí)上報(bào)。正確答案：沒(méi)有預(yù)先通知的，可能對(duì)公司形象產(chǎn)生重大影響的；電話26、問(wèn)答題

答復(fù)客戶的技巧中有三種答復(fù)的技巧，什么情況下采取相應(yīng)的答復(fù)技巧，您是如何理解？正確答案：1）立即答復(fù)。對(duì)于那些信息充分、可以確定無(wú)疑地作出判斷，并且有足夠權(quán)限采取行動(dòng)的投訴，投訴處理人員應(yīng)立即答復(fù)客戶，且越快越好。2）延期答復(fù)。對(duì)于那些投訴的信息還需要進(jìn)一步調(diào)查或驗(yàn)證才能作出判斷，或者沒(méi)有足夠權(quán)限采取行動(dòng)的投訴，受理員工應(yīng)告訴客戶延期答復(fù)的時(shí)限，同時(shí)告知客戶將通過(guò)何種方式通知他們進(jìn)展的情況。3）轉(zhuǎn)移答復(fù)。對(duì)于不在你職權(quán)范圍內(nèi)處理的投訴，需要轉(zhuǎn)移給規(guī)定的人員進(jìn)行答復(fù)。當(dāng)你轉(zhuǎn)移投訴時(shí)，請(qǐng)確保你將投訴轉(zhuǎn)移到適當(dāng)?shù)娜藛T，并向這些人員扼要敘述全部有關(guān)情況，轉(zhuǎn)交相關(guān)資料。27、多選

和客戶溝通的技巧有哪些？（）A.以隨意的方式B.用命令式的口吻C.對(duì)事不對(duì)人D.避免下命令E.暫時(shí)回避正確答案：C,D,E28、填空題

賬和明細(xì)賬登記的原始依據(jù)相同，（）相同，（）相同，兩者結(jié)合起來(lái)既總括又詳細(xì)地反映同一