售后服務(wù)部組織架構(gòu)、崗位職責(zé)及任職需求

文件名稱：售后服務(wù)部組織架構(gòu)、崗位職責(zé)及任職需求文件編號：WI-AS-002-A版本：A核準(zhǔn)：日期:審核：日期:擬制：官魁清日期:2011-2-25文件修訂變更履歷表版次修訂理由及內(nèi)容摘要修訂頁次修訂日期A新制定文件發(fā)行收文單位發(fā)行限制章部門選購 部質(zhì)量部倉儲部體系部售后服務(wù)部制造部PMC部市場部業(yè)務(wù)部財務(wù)部研發(fā)部人事行政部工程部總經(jīng)辦份數(shù)111目的明確本部門職責(zé)權(quán)限及各崗位任職要求。2.適用范圍適用于售后服務(wù)部。3.職責(zé)3.1售后服務(wù)部主管負(fù)責(zé)本文件的制訂與維持。當(dāng)主管不在時,售后工程師履行主管職責(zé)。3.2人事行政部：本文件的存檔。4.定義無5.工作程序5.1組織架構(gòu)圖售后工程師客服助理駐外客服員修理組長維修員修理員修理員售后服務(wù)部主管營銷副總話務(wù)員物料員物流員測試員5.2總職責(zé)：組織實(shí)施售后服務(wù)信息溝通，4S店和客戶端不良品的處理，產(chǎn)品質(zhì)量信息及相關(guān)客戶服務(wù)管理工作；規(guī)范公司客退機(jī)的處理方法及流程，使客退機(jī)處理工作得以高效的開展，最大限度提高客退機(jī)的處理效率及滿意客戶需求。5.3崗位職責(zé)及他任職需求：5.3工作職責(zé)：建立健全本部門組織體系，制定及完善本部門各項(xiàng)制度合理規(guī)劃、支配本部門總體工作任務(wù)立健全部門工作流程體系，審核及績效考核工作公司內(nèi)外單位的溝通、協(xié)調(diào)及處理本部門文化建設(shè)其他工作任職資格：教化背景:高校專科及以上學(xué)歷，有良好的溝通和組織協(xié)調(diào)實(shí)力，經(jīng)驗(yàn):3年以上企業(yè)管理和售后服務(wù)工作閱歷。技能技巧:有較強(qiáng)的管理及組織溝通實(shí)力、思維靈敏、熟識市場。具有無線電專業(yè)學(xué)問和較強(qiáng)的推斷、決策實(shí)力，書面表達(dá)實(shí)力強(qiáng)，具有汽車電子售后服務(wù)的相關(guān)管理閱歷?！魬B(tài)度:工作細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)，并具有良好的服務(wù)意識；具有較強(qiáng)的推斷和決策實(shí)力、人際溝通和協(xié)調(diào)實(shí)力、支配與執(zhí)行實(shí)力；具有較強(qiáng)的工作熱忱和責(zé)任感。5.3工作職責(zé)：負(fù)責(zé)修理站管理；負(fù)責(zé)產(chǎn)品培訓(xùn)資料編寫和培訓(xùn)；負(fù)責(zé)處理客戶投訴的重大問題；負(fù)責(zé)終端服務(wù)費(fèi)用審核；負(fù)責(zé)電話問題統(tǒng)計、分析；其它工作支配。任職資格教化背景:◆中專及以上學(xué)歷，有良好的溝通和組織協(xié)調(diào)實(shí)力,具有良好的服務(wù)意識.經(jīng)驗(yàn):◆2年及以上相關(guān)工作閱歷技能技巧:◆熟識汽車電子售后服務(wù)的相關(guān)管理閱歷,電子類專業(yè)、具有肯定的管理和溝通實(shí)力態(tài)度:◆工作細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)，并具有良好的服務(wù)意識；具有較強(qiáng)的人際溝通和協(xié)調(diào)實(shí)力、具有較強(qiáng)的工作熱忱和責(zé)任感。客服助理工作職責(zé)：負(fù)責(zé)售后配件的支配、申領(lǐng)、退料、報廢處理；部門內(nèi)部人員的考勤異樣處理；負(fù)責(zé)每月物流費(fèi)用核對及申請；幫助制作售后月報表；部門文件發(fā)放歸檔管理；負(fù)責(zé)配件臺賬管理；負(fù)責(zé)常用珍貴配件的保管和幫助修理員備料；負(fù)責(zé)IC程序托付燒錄、保管；主管交辦其它工作任職資格：教化背景:◆中專學(xué)歷及以上經(jīng)驗(yàn):◆2年以上相關(guān)工作閱歷技能技巧:◆熟識汽車電子售后服務(wù)的相關(guān)管理閱歷,電子類專業(yè)、具有肯定的管理和溝通實(shí)力態(tài)度:◆工作細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)，并具有良好的服務(wù)意識；具有較強(qiáng)的人際溝通和協(xié)調(diào)實(shí)力、具有較強(qiáng)的工作熱忱和責(zé)任感。修理組長工作職責(zé)：按需求負(fù)責(zé)返廠機(jī)器修理、翻新管理；負(fù)責(zé)跟進(jìn)修理、翻新機(jī)器測試；負(fù)責(zé)返廠機(jī)器問題收集、分析；負(fù)責(zé)修理培訓(xùn)資料的制作和執(zhí)行修理培訓(xùn)；負(fù)責(zé)本部門資產(chǎn)管理；負(fù)責(zé)修理日常行政事務(wù)；其它工作支配。任職資格：教化背景:◆中專學(xué)歷及以上經(jīng)驗(yàn):◆2年以上相關(guān)工作閱歷技能技巧:◆熟識汽車電子售后服務(wù)的相關(guān)管理閱歷,電子類專業(yè)、具有肯定的管理和溝通實(shí)力態(tài)度:◆工作細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)，并具有良好的服務(wù)意識；具有較強(qiáng)的人際溝通和協(xié)調(diào)實(shí)力、具有較強(qiáng)的工作熱忱和責(zé)任感。駐外客服員工作職責(zé)：負(fù)責(zé)售前、售中、售后產(chǎn)品技術(shù)支持；負(fù)責(zé)代理商和修理站技術(shù)培訓(xùn)及支持；負(fù)責(zé)市場返廠機(jī)器限制；負(fù)責(zé)區(qū)域產(chǎn)品問題處理；負(fù)責(zé)前裝重要4S店定期探望；負(fù)責(zé)客戶投訴問題驗(yàn)證；其它工作支配。任職資格：教化背景:◆中專學(xué)歷及以上經(jīng)驗(yàn):◆1年以上相關(guān)工作閱歷技能技巧:◆電子類專業(yè),具有肯定的修理閱歷和售后服務(wù)意識態(tài)度:◆工作細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)，并具有良好的服務(wù)意識；具有較強(qiáng)的人際溝通和協(xié)調(diào)實(shí)力、具有較強(qiáng)的工作熱忱和責(zé)任感物料員工作職責(zé)：負(fù)責(zé)部門配件的申領(lǐng)、退料、報廢處理；負(fù)責(zé)常用珍貴配件的保管和幫助修理備好料；負(fù)責(zé)IC程序托付燒錄、保管；負(fù)責(zé)配件臺賬記錄；其它支配；任職資格：教化背景:◆中專學(xué)歷及以上經(jīng)驗(yàn):◆1年以上相關(guān)工作閱歷技能技巧:◆電子類專業(yè),具有肯定的物料管控閱歷和售后服務(wù)意識態(tài)度:◆工作細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)，并具有良好的服務(wù)意識；具有較強(qiáng)的人際溝通和協(xié)調(diào)實(shí)力、具有較強(qiáng)的工作熱忱和責(zé)任感測試員工作職責(zé)：負(fù)責(zé)返廠修理、翻新機(jī)器按正常出貨狀態(tài)功能測試；檢查配件及包裝；做測試臺賬記錄。任職資格：教化背景:◆中專學(xué)歷及以上經(jīng)驗(yàn):◆1年以上相關(guān)工作閱歷技能技巧:◆會運(yùn)用各種檢測設(shè)備及儀器，具有肯定的溝通協(xié)調(diào)實(shí)力和售后服務(wù)意識態(tài)度:◆工作細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)，并具有良好的服務(wù)意識；具有較強(qiáng)的人際溝通和協(xié)調(diào)實(shí)力、具有較強(qiáng)的工作熱忱和責(zé)任感修理員工作職責(zé)：負(fù)責(zé)按需求剛好修理、翻新返廠機(jī)器；負(fù)責(zé)剛好處理進(jìn)廠安裝、機(jī)器修理；負(fù)責(zé)客退機(jī)或客退板實(shí)際問題統(tǒng)計、分析，及反饋；負(fù)責(zé)退貨機(jī)器修理、翻新后入庫；負(fù)責(zé)幫助業(yè)務(wù)員、4S店技術(shù)支持；其他支配。任職資格：教化背景:◆中專學(xué)歷及以上經(jīng)驗(yàn):◆1年以上相關(guān)工作閱歷技能技巧:◆電子類專業(yè),具有肯定的修理閱歷和售后服務(wù)意識態(tài)度:◆工作細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)，并具有良好的服務(wù)意識；具有較強(qiáng)的人際溝通和協(xié)調(diào)實(shí)力、具有較強(qiáng)的工作熱忱和責(zé)任感話務(wù)員工作職責(zé)：負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話管理、遠(yuǎn)程處理技術(shù)問題；負(fù)責(zé)產(chǎn)品詢問、質(zhì)量投訴派單、回訪；負(fù)責(zé)導(dǎo)航升級處理；負(fù)責(zé)落實(shí)攔截支配；負(fù)責(zé)終端收費(fèi)管理；負(fù)責(zé)電話問題統(tǒng)計、分析；其它工作支配。任職資格：教化背景:◆中專學(xué)歷及以上經(jīng)驗(yàn):◆1年以上相關(guān)工作閱歷技能技巧:◆電子商務(wù)類專業(yè),具有較強(qiáng)的溝通實(shí)力和售后服務(wù)意識態(tài)度:◆工作細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)，并具有良好的服務(wù)意識；具有較強(qiáng)的人際溝通和協(xié)調(diào)實(shí)力、具有較強(qiáng)的工作熱忱和責(zé)任感物流員工作職責(zé)：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)返廠機(jī)器的接收、建帳；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)返廠機(jī)器緣由確認(rèn)、登記；負(fù)責(zé)跟蹤返廠機(jī)器修理、翻新、測試、返回和入庫；負(fù)責(zé)快遞單核對、保管；負(fù)責(zé)返廠機(jī)器臺賬記錄；其它支配；任職資格：教化背景:◆中專學(xué)歷及