【自考復(fù)習(xí)資料】00195導(dǎo)游業(yè)務(wù)（實(shí)用便攜筆記）

21世紀(jì)導(dǎo)游：知識(shí)型學(xué)習(xí)型創(chuàng)新型導(dǎo)游員的基本職責(zé)1.根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽；2.負(fù)責(zé)為游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源；3.配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全；4.耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；5.反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。（全陪）的職責(zé)1.實(shí)施旅游接待計(jì)劃2.聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作3.維護(hù)安全、處理問題4.宣傳、調(diào)研地方導(dǎo)游員（地陪）的職責(zé)1.安排旅游活動(dòng)2.做好接待工作3.負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解4.維護(hù)安全5.處理問題導(dǎo)游工作的性質(zhì)（一）服務(wù)性（二）文化性（三）社會(huì)性（四）經(jīng)濟(jì)性（五）涉外性導(dǎo)游工作的社會(huì)價(jià)值傳播文化樹立形象增進(jìn)交往導(dǎo)游工作的經(jīng)濟(jì)價(jià)值1創(chuàng)收外匯，回籠貨幣2擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收3因勢(shì)利導(dǎo)，促銷商品4了解市場(chǎng)，獲得經(jīng)驗(yàn)5牽線搭橋，促進(jìn)交流6科學(xué)安排，增收節(jié)支導(dǎo)游工作的特點(diǎn)獨(dú)立性強(qiáng)：1獨(dú)立宣傳、執(zhí)行國(guó)家政策2獨(dú)立組織、協(xié)調(diào)各種關(guān)系3獨(dú)立處理問題和突發(fā)事件4獨(dú)立主持座談、演講（二）復(fù)雜多變服務(wù)對(duì)象復(fù)雜1旅游需求多種多樣2人際關(guān)系復(fù)雜3要面對(duì)物質(zhì)誘惑和精神污染（三）工作難度高:旅游的差異性文化的差異性關(guān)聯(lián)度高（五）腦體高度結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的考核內(nèi)容和方法ASK原則A:AttitudeS:SkillK:Knowledge旅游投訴:旅游投訴(touristcomplaints)是指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請(qǐng)求處理的行為。入店服務(wù)1.協(xié)助辦理住店手續(xù)2.介紹飯店設(shè)施3.帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐4.宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排5.照顧旅游者和行李進(jìn)房6.處理游客進(jìn)入房間后遇到的問題（門鎖打不開；客房不符合標(biāo)準(zhǔn)；房間不夠整潔；客房?jī)?nèi)設(shè)施不全或不會(huì)使用；電話未開通；行李未到）7.安排好叫早服務(wù)核對(duì)、商定日程安排1.領(lǐng)隊(duì)或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項(xiàng)目處理措施：及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡量予以安排需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，按規(guī)定收取對(duì)無法滿足的要求，耐心解釋2.領(lǐng)隊(duì)或游客提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格處理措施：一般應(yīng)婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情況而定3.領(lǐng)隊(duì)（全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入處理措施：及時(shí)報(bào)告旅行社，查明原因，分清責(zé)任若是接待方的責(zé)任，應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，并賠禮道歉4.重點(diǎn)活動(dòng)項(xiàng)目時(shí)間需要變更重點(diǎn)項(xiàng)目，如宴會(huì)、拜會(huì)、座談會(huì)等時(shí)間的變動(dòng)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，不得擅自做主參觀游覽服務(wù)1.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作提前10分鐘抵達(dá)檢查導(dǎo)游旗、胸卡、票證督促司機(jī)做好準(zhǔn)備核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)根據(jù)當(dāng)天游覽地點(diǎn)、天氣等情況，提醒注意事項(xiàng)準(zhǔn)點(diǎn)集合登車2.途中導(dǎo)游重申當(dāng)日活動(dòng)安排風(fēng)光導(dǎo)游介紹游覽景點(diǎn)活躍氣氛3.景點(diǎn)導(dǎo)游講解（1）交待游覽中的注意事項(xiàng)①大約觀光時(shí)間，自由活動(dòng)時(shí)間以及前往下一站的集合和出發(fā)時(shí)間；②停車場(chǎng)及觀光點(diǎn)內(nèi)衛(wèi)生間的位置及收費(fèi)情況；③門票的使用方法；④有無需要客人現(xiàn)付的項(xiàng)目等；⑤講清并提醒客人記住旅游車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)、停車地點(diǎn)等；⑥在景點(diǎn)示意圖前，講明游覽路線、所需時(shí)間；⑦講明游覽參觀中的注意事項(xiàng)。（2）游覽中的導(dǎo)游講解（3）留意游客的動(dòng)向，防止游客走失4.參觀活動(dòng)5.返程中的工作（1）回顧當(dāng)天活動(dòng)(2）沿途風(fēng)光導(dǎo)游（3）宣布次日活動(dòng)安排處理旅游者個(gè)別要求的基本原則（一）尊重法律原則（二）等距服務(wù)原則（三）超常服務(wù)原則（四）合理可行原則（五）禮讓三分原則（六）維護(hù)尊嚴(yán)原則用餐方面的個(gè)別要求（1）特殊的飲食要求若在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定，則必須兌現(xiàn)；若旅游團(tuán)抵達(dá)后才提出，應(yīng)盡可能幫助解決。（2）換餐的要求3小時(shí)前提出盡量聯(lián)系，按規(guī)定辦理接近用餐時(shí)換餐一般不應(yīng)接受，若游客堅(jiān)持，可讓其自行點(diǎn)餐，費(fèi)用自理。（3）要求單獨(dú)用餐先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解，若游客堅(jiān)持，可協(xié)助聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，綜合服務(wù)費(fèi)不退。（4）要求提供客房用餐服務(wù)旅游者生病，免費(fèi)送餐健康者要求送餐，服務(wù)費(fèi)自理（5）要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味協(xié)助聯(lián)系；若訂妥后又毀約，應(yīng)告知承擔(dān)違約費(fèi)用。（6）要求推遲晚餐時(shí)間:導(dǎo)游員應(yīng)告知需另付服務(wù)費(fèi)住宿方面的個(gè)別要求（1）要求調(diào)換房間若提供的房間與合同不符，應(yīng)調(diào)換或給予補(bǔ)償房間有問題，應(yīng)調(diào)換其他問題如房間朝向，應(yīng)視情況處理（2）要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房若有，可予以滿足，但需繳付原飯店客房退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。（3）要求住單間:若有空房，可予以滿足，但房費(fèi)自理。（4）要求購(gòu)買房中擺設(shè):協(xié)助聯(lián)系購(gòu)物方面的個(gè)別要求（1）要求單獨(dú)外出購(gòu)物予以協(xié)助，當(dāng)好購(gòu)物參謀，安排出租車，寫中文便條（2）要求退換商品應(yīng)幫助退換（3）要求再去商店購(gòu)買相中的商品一般情況下，只要時(shí)間允許，導(dǎo)游員可寫個(gè)便條，讓其坐車前往商店購(gòu)買，也可陪同前往。（4）要求購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品應(yīng)建議游客去文物商店購(gòu)買，買妥后提醒其保存好發(fā)票旅游者若在地?cái)偵线x擇古玩，應(yīng)勸阻。（5）要求購(gòu)買中藥材告知海關(guān)規(guī)定：前往國(guó)外的，限值人民幣300元，前往港澳的，限值人民幣150元。寄往國(guó)外的總值限人民幣200元，寄往港澳地區(qū)的，總值限人民幣100元。（6）要求代為托運(yùn)告知到外匯商店辦理（7）委托代買導(dǎo)游員一般應(yīng)婉言拒絕，實(shí)在推托不掉時(shí)，導(dǎo)游員要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不得自作主張。一旦接受了旅游者的委托，導(dǎo)游員必須在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢款發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人旅行社保存復(fù)印件已備查驗(yàn)?；顒?dòng)安排的個(gè)別要求1.自由活動(dòng)的個(gè)別要求（1）要求獨(dú)自安排活動(dòng)若旅游者的此類要求不影響全團(tuán)活動(dòng)計(jì)劃，導(dǎo)游員應(yīng)予同意，但須安排周密、妥當(dāng)。并提前說明所有費(fèi)用不退，需增加的費(fèi)用自理；提醒其注意安全，保護(hù)好自己的財(cái)物。若個(gè)別要求影響旅游活動(dòng)計(jì)劃的順利進(jìn)行，應(yīng)勸說旅游者隨團(tuán)活動(dòng)。（2）在游覽點(diǎn)個(gè)別旅游者要求獨(dú)自行動(dòng)在游覽點(diǎn)，旅游者若希望自由游覽，如果游人不多，秩序不亂，導(dǎo)游員可以允許其自由活動(dòng)，但要提醒集合時(shí)間、地點(diǎn)，必要時(shí)留字條。若有安全隱患，則勸阻。若游客希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳，導(dǎo)游不能答應(yīng)此類要求。（3）要求晚上自由時(shí)間外出可以答應(yīng)，但應(yīng)提醒注意事項(xiàng)，將自己的手機(jī)號(hào)告訴客人。（4）旅游者要求去不對(duì)外開放的地方導(dǎo)游員應(yīng)婉言拒絕。（5）離開某城市或地區(qū)前要求自由活動(dòng)導(dǎo)游員一般應(yīng)提醒旅游者不要自由活動(dòng)。2.旅游者臨時(shí)提出個(gè)別要求的處理視具體要求，本著合理而可能的原則處理。散客旅游的概念：又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。團(tuán)隊(duì)組織技巧導(dǎo)游員與游客的交往ARC理論：由國(guó)際領(lǐng)隊(duì)協(xié)會(huì)（AssociationofInternationalLeaders）提出A:Affinity,對(duì)游客友好感R:Reality,尋找共同之處C:Communication交流自信謙恭；熱情誠(chéng)懇；于細(xì)微之處見真情第十二章旅行服務(wù)必備知識(shí)二、機(jī)票1.兒童票已滿2周歲未滿12周歲的兒童按適用成人票價(jià)的50%付費(fèi)；未滿2周歲的嬰兒按適用成人票價(jià)的10%付費(fèi)，不單獨(dú)占座位。每一成人旅客只有一個(gè)嬰兒享受這種票價(jià)。退票2.行李的有關(guān)事項(xiàng)中國(guó)民航允許持票旅客每人免費(fèi)交運(yùn)一定重量和體積的行李：頭等艙票40千克，公務(wù)客票30千克，經(jīng)濟(jì)客票20千克三、火車票1.兒童票身高1.10米以下的兒童乘車免票，但一個(gè)大人只準(zhǔn)攜帶一名免票兒童，超過一名時(shí)，應(yīng)購(gòu)兒童票。身高1.10-1.40米的兒童乘車，須購(gòu)半價(jià)票，并購(gòu)加快票及空調(diào)票。2010年11月起，新規(guī)定：兒童1.20米以下免票；1.20-1.50米，購(gòu)買半價(jià)票。2.行李的有關(guān)事項(xiàng)旅客可免費(fèi)攜帶一定重量的物品：大人20千克，兒童（包括免費(fèi)兒童）10千克，外交人員35千克。四、船票1.船票種類船票分普通船票和加快船票，又分成人票、兒童票（1.10米-1.40米的兒童）和殘廢軍人優(yōu)待票。2.行李乘坐沿海和長(zhǎng)江客輪，持全價(jià)票的旅客可隨身攜帶免費(fèi)行李30千克，持半價(jià)票者和免票兒童15千克；乘坐其他內(nèi)河客輪，免費(fèi)攜帶的行李分別為20千克和10千克。第九章導(dǎo)游的語言技能一．導(dǎo)游語言的特點(diǎn)科學(xué)性：言之有據(jù)知識(shí)性：言之有物藝術(shù)性：言之有趣適用性：言之有的感染性：言之有情道德性：言之有禮二．導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則正確性原則；清楚性原則；生動(dòng)性原則；靈活性原則三．景點(diǎn)講解導(dǎo)游服務(wù)，對(duì)景點(diǎn)講解的要求：知識(shí)性、趣味性、科學(xué)性第八章導(dǎo)游的組織技能一．導(dǎo)游員的吸引力游客心目中的導(dǎo)游員：游客之友、游人之師、國(guó)家（地區(qū)）形象的代表二．導(dǎo)游員良好形象的塑造1.導(dǎo)游員的形象定位（1）重視第一印象儀容（衣著、化妝）；儀態(tài)（動(dòng)作、姿態(tài)、風(fēng)度）；語言（談吐）（2）保持良好形象2.導(dǎo)游員的風(fēng)格定位（1）保持理智（2）保持輕松工作風(fēng)格（3）提供超常服務(wù)（4）行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)3.導(dǎo)游員的角色定位教師、社交指導(dǎo)者、心理學(xué)家、商務(wù)經(jīng)理、國(guó)際主義者、護(hù)士、母親三、旅游團(tuán)隊(duì)組織技巧1.導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)接觸的短暫性；工作的流動(dòng)性；服務(wù)的主動(dòng)性2.導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則游客至上原則；履行合同原則；公平對(duì)待原則3.團(tuán)隊(duì)組織技巧導(dǎo)游員與游客的交往ARC理論：由國(guó)際領(lǐng)隊(duì)協(xié)會(huì)（AssociationofInternationalLeaders）提出A:Affinity,對(duì)游客友好感R:Reality,尋找共同之處C:Communication交流自信謙恭；熱情誠(chéng)懇；于細(xì)微之處見真情四、散客組織技巧1.散客旅游的概念：又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。2.散客旅游的特點(diǎn)：旅游行程由游客自行計(jì)劃和安排；游客自由度大；游客要求的服務(wù)項(xiàng)目比較單一；游客對(duì)接待人員的要求高；游客所付費(fèi)用較高3.散客服務(wù)注意事項(xiàng)：盡快記住游客的姓名和體貌特征；要特別留心散客的行李；認(rèn)真落實(shí)散客托付的事情；導(dǎo)游標(biāo)識(shí)要鮮明4.散客組織方法：以客為主，因人而異第七章事故的預(yù)防和處理（案例）一、事故的類型與性質(zhì)1.按照事故的性質(zhì)可分為技術(shù)性事故和安全性事故2.按照事故的責(zé)任可分成責(zé)任事故和非責(zé)任事故3.按照事故的嚴(yán)重程度可分為嚴(yán)重事故和一般事故4.按照事故發(fā)生的實(shí)際狀況可分為將成事故和已成事故二．事故的處理原則和依據(jù)1.及時(shí)果斷（是指在將要發(fā)生事故和發(fā)生事故后，導(dǎo)游員要把握好第一時(shí)間，積極想辦法，采取應(yīng)急措施，迅速與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)。對(duì)于馬上要處理的事情當(dāng)機(jī)立斷，切忌手足無措，貽誤時(shí)機(jī)。爭(zhēng)取時(shí)間是減少事故損失的前提。）2.合情合理（是指在處理事故時(shí)要尊重當(dāng)事人的意愿，體諒當(dāng)事人的心情，采取必要的措施安慰旅游者、穩(wěn)定旅游者，要注重保護(hù)旅游者的基本權(quán)利和利益。）3.實(shí)事求是（是指處理事故要尊重事實(shí)，分清責(zé)任，以有關(guān)法律規(guī)定和旅游協(xié)議書為依據(jù)，保護(hù)當(dāng)事人各方的合法權(quán)益。）旅游者走失事故（一）游覽活動(dòng)中旅游者走失1．預(yù)防措施導(dǎo)游員每天要向旅游者通報(bào)全天的游覽日程，游覽點(diǎn)、用餐點(diǎn)的名稱和地址，抵達(dá)時(shí)間和逗留時(shí)間，以便旅游者走失后自己去餐廳或下榻的飯店與旅游團(tuán)匯合。游覽過程中，導(dǎo)游員要注意觀察環(huán)境和旅游者的動(dòng)向；全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)要密切配合，提醒旅游者2．處理辦法（1）導(dǎo)游員暫停導(dǎo)游活動(dòng)，向其他旅游者了解走失的有關(guān)情況，分析推測(cè)走失的時(shí)間和地點(diǎn)，然后安排人力尋找。（2）地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)密切合作，一人留下照顧在場(chǎng)的旅游者，其余兩人尋找，必要時(shí)再請(qǐng)少數(shù)旅游者一起尋找；還可通知本社后勤人員協(xié)助查找。（3）迅速與游覽點(diǎn)管理部門聯(lián)系，請(qǐng)他們?cè)谌硕嗟牡胤胶瓦M(jìn)出口處等地點(diǎn)協(xié)助尋找。若發(fā)現(xiàn)走失者立即報(bào)告或讓其直接回飯店。（4）請(qǐng)求下榻飯店協(xié)助，若發(fā)現(xiàn)旅游者返回飯店，立即告知。（5）尋找活動(dòng)不應(yīng)影響團(tuán)隊(duì)的正常游覽計(jì)劃，不應(yīng)影響團(tuán)內(nèi)其他旅游者的情緒和要求，尤其是地陪不能長(zhǎng)時(shí)間地去尋找走失者，而應(yīng)完成主要任務(wù)，即帶團(tuán)繼續(xù)參觀。（6）事后要查清責(zé)任。若走失原因在旅游者自己，導(dǎo)游員可對(duì)其提出善意的批評(píng)；對(duì)離團(tuán)而受驚嚇者要安慰；若因?qū)в螁T的責(zé)任，導(dǎo)游員要向旅游者賠禮道歉，必要時(shí)寫出書面檢討。若發(fā)生嚴(yán)重的走失事故，導(dǎo)游員要寫出書面報(bào)告，詳細(xì)記述走失者的情況、走失原因、尋找經(jīng)過、善后處理以及旅游者的反映等。（二）自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失1．預(yù)防措施導(dǎo)游員要提醒和建議旅游者在自由時(shí)間外出特別是晚間外出時(shí)要帶好飯店的店徽，提醒他們不要走得太遠(yuǎn)，不要去混亂的場(chǎng)所，不要回來太晚。如果當(dāng)?shù)刂伟睬闆r不好，最好勸阻不要晚間外出或單獨(dú)外出。2．處理辦法旅游者若在自由活動(dòng)時(shí)間走失，導(dǎo)游員得知后應(yīng)立即報(bào)告旅行社，請(qǐng)求指示和協(xié)助，必要時(shí)通知公安局、派出所、交通部門等協(xié)助查找。同時(shí)通知飯店服務(wù)臺(tái)，注意旅游者返回飯店后立即告知。走失者回到飯店，導(dǎo)游員應(yīng)表示高興，并問清情況，必要時(shí)提出善意的批評(píng)，提醒旅游者本人及其他旅游者要引以為戒，但不宜過多的指責(zé)。如果是我方責(zé)任，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。旅游者走失后出現(xiàn)其他意外事故，要根據(jù)具體情況作相應(yīng)的處理。行李丟失旅游者的行李丟失往往發(fā)生在運(yùn)輸途中和搬運(yùn)過程中，一般不是導(dǎo)游員的責(zé)任。即便如此，導(dǎo)游員也應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，積極協(xié)助尋找，以自己的熱情和行動(dòng)讓旅游者得到一絲安慰。（一）來華途中丟失其責(zé)任多半在旅游者所乘飛機(jī)的航空公司，導(dǎo)游員的責(zé)任是幫助旅游者追回行李。導(dǎo)游員首先帶領(lǐng)失者到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。由失主出示機(jī)票和行李牌，詳細(xì)說明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站、行李件數(shù)和行李的特征，并一一填入失物登記表。然后將失者所下榻飯店的名稱、房間號(hào)、電話號(hào)碼告訴登記處，并記下登記處的電話、聯(lián)系人和航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系。如果在離開本地前行李還沒有找到，要幫助失主將接待旅行社的名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻的賓館名稱轉(zhuǎn)告航空公司，以便找到行李后及時(shí)運(yùn)往最適宜的地點(diǎn)交還失主。如果行李最終找不到，失主可向航空公司索賠。（二）在中國(guó)境內(nèi)丟失其責(zé)任一般在交通部門或行李員。導(dǎo)游員應(yīng)該認(rèn)真分析可能發(fā)生在哪個(gè)環(huán)節(jié)，設(shè)法尋找。如果行李確已來到本地并已進(jìn)入飯店，可能是行李員投錯(cuò)了地方；如果行李在途中丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待旅行社并由飯店行李部和保衛(wèi)部負(fù)責(zé)處理。在行李未找到時(shí)，應(yīng)安慰失主，幫助失主解決生活方面的困難；如果終未找到，應(yīng)把詳細(xì)情況上報(bào)旅行社，并按規(guī)定