鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院三好一滿意活動(dòng)實(shí)施專項(xiàng)方案

X衛(wèi)字[]XX號(hào)XX鎮(zhèn)衛(wèi)生院開展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案依據(jù)省、市、縣要求，結(jié)合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，今年全縣衛(wèi)生系統(tǒng)將廣泛深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”“三好一滿意”活動(dòng)，不停提升服務(wù)水平，連續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，依據(jù)上級(jí)要求，在全院深入實(shí)施以“三好一滿意”為專題素質(zhì)工程，制訂具體方案以下。一、總體要求以科學(xué)發(fā)展觀及十八大精神統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為根本，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，實(shí)施各類專題實(shí)踐活動(dòng)，促進(jìn)全院文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提升、再跨越，實(shí)現(xiàn)我院整年工作任務(wù)和目標(biāo)提供有力保障。二、工作目標(biāo)“三好一滿意”既是對(duì)衛(wèi)生行業(yè)本身工作要求，也是對(duì)每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者基礎(chǔ)要求，又是此次活動(dòng)開展需要達(dá)成目標(biāo)。（一）服務(wù)好：改善服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受，優(yōu)化服務(wù)步驟，方便群眾看病就醫(yī)；實(shí)施公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)；加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系。（二）質(zhì)量好：認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)；嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理診療、合理用藥、合理檢驗(yàn)；大力推進(jìn)臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理；加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理確保醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。（三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度；加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；果斷查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)嚴(yán)厲行業(yè)紀(jì)律。改善作風(fēng)，依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實(shí)高效，認(rèn)真兌現(xiàn)社會(huì)服務(wù)承諾，為社會(huì)、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)。（四）群眾滿意。落實(shí)便民利民方法；認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查；全方面開展民主評(píng)議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓社會(huì)滿意。實(shí)現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新改變，社會(huì)、患者滿意度有較大幅度提升。三、活動(dòng)內(nèi)容：（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)步驟，不停提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)表現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅(jiān)持以人為本，牢靠樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)步驟，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

1、改善服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”服務(wù)理念，把用心溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)全過程。要?jiǎng)?chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，主動(dòng)提倡服務(wù)文明用語，果斷杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。醫(yī)務(wù)工作者要切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)心意識(shí)，大力提倡人性化服務(wù)，四處表現(xiàn)人文關(guān)心，努力提供溫情服務(wù)，提升服務(wù)技巧和效用。

2、優(yōu)化服務(wù)步驟，方便群眾看病就醫(yī)。要關(guān)鍵抓好收費(fèi)、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)業(yè)務(wù)步驟、符合病人需求工作制度入手，設(shè)置住院處歸口住院病人管理，優(yōu)化服務(wù)步驟，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時(shí)間。

3、實(shí)施公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，經(jīng)過多個(gè)路徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、教授信息和出診時(shí)間、診療步驟等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定時(shí)向社會(huì)公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提升收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。4、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系。充足尊重和維護(hù)患者知情權(quán)、選擇權(quán)，對(duì)患者和家眷關(guān)心診療、診療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明，多和病人進(jìn)行部分感情溝通，多給病人部分人文關(guān)愛，體恤患者痛苦，同情患者困難，尊重患者想法，打消患者顧慮，努力讓患者取得身心健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心服務(wù)。加強(qiáng)患者回訪工作，各科室要高度重視這項(xiàng)工作，確?；卦L率大于80%。通暢投訴渠道，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理措施，實(shí)施首訴負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，立即受理和處理病人投訴，定時(shí)搜集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中意見，立即改善。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，連續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

1、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。以醫(yī)療質(zhì)量為關(guān)鍵，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，重視質(zhì)量檢驗(yàn)和考評(píng)，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中關(guān)鍵步驟、關(guān)鍵區(qū)域、關(guān)鍵人員管理，連續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量。要嚴(yán)格實(shí)施各項(xiàng)診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實(shí)在實(shí)際診療和護(hù)理行為中加以落實(shí)，發(fā)揮其應(yīng)有作用。

2、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理診療、合理用藥、合理檢驗(yàn)。嚴(yán)格實(shí)施《處方管理措施》、按藥品通用名開具處方制度和處方點(diǎn)評(píng)、處方公告制度，堅(jiān)持醫(yī)院藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警制度、抗菌藥品分級(jí)管理制度，加強(qiáng)對(duì)藥品使用管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理診療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。深入統(tǒng)一思想，提升認(rèn)識(shí)，主動(dòng)穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓好。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式質(zhì)量管理，深入向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。

4、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，確保醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員要牢靠樹立正確人生觀和價(jià)值觀，樹立質(zhì)量第一意識(shí)，把關(guān)鍵精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對(duì)技術(shù)精益求精，要“人人講學(xué)習(xí)、個(gè)個(gè)比技術(shù)、主動(dòng)搞科研”，爭當(dāng)提升醫(yī)療技術(shù)排頭兵，爭當(dāng)精心診療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術(shù)、忠實(shí)為人民群眾服務(wù)好醫(yī)生。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)厲行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批優(yōu)異經(jīng)典，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)優(yōu)異經(jīng)典宣傳表彰力度，充足發(fā)揮老教授、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。經(jīng)過多個(gè)形式，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀(jì)。

2、加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，明確醫(yī)、藥、護(hù)、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度落實(shí)，深入細(xì)化工作指標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，立即研究處理在落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度中碰到共性問題，經(jīng)過現(xiàn)場推進(jìn)、監(jiān)督檢驗(yàn)等形式，促進(jìn)醫(yī)德考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)愈加科學(xué)、程序愈加規(guī)范、方法愈加有效、結(jié)果愈加真實(shí)、利用愈加廣泛，真正建立起對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效激勵(lì)和約束機(jī)制。

3、果斷查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中不正之風(fēng)案件，嚴(yán)厲行業(yè)紀(jì)律。要深入深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制訂切實(shí)管用制度措施和監(jiān)管方法，深化長久有效機(jī)制建設(shè)。要加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計(jì)功效管理，嚴(yán)禁為商業(yè)目標(biāo)統(tǒng)方。（四）深入開展行風(fēng)評(píng)議，主動(dòng)主動(dòng)接收社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是衡量我們工作最終標(biāo)準(zhǔn)，也是我們開展“三好一滿意”活動(dòng)初衷和目標(biāo)。廣大干部職員要一直牢靠樹立群眾見解和全心全意為人民服務(wù)宗旨意識(shí)，把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，依靠群眾深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。1、落實(shí)便民利民惠民方法。針對(duì)群眾在看病就醫(yī)中反應(yīng)部分突出問題，落實(shí)便民利民惠民方法，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來實(shí)效，為群眾提供安全、有效、價(jià)廉、便捷醫(yī)療服務(wù)。要充足利用院務(wù)公開載體，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實(shí)施便民利民惠民方法，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善服務(wù)效果，贏得群眾了解和信任。

2、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動(dòng)中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學(xué)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，能夠真實(shí)全方面反應(yīng)患者意見和提議；調(diào)查對(duì)象要全方面，不僅要包含住院患者和門診患者，而且還要包含出院患者；形式要多樣化，經(jīng)過對(duì)出院病人電話回訪、對(duì)住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定時(shí)召開病人及家眷座談會(huì)等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實(shí)；調(diào)查結(jié)果利用上，要重視患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，主動(dòng)落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提升，贏得患者滿意。

3、全方面開展民主評(píng)議衛(wèi)生行風(fēng)，讓社會(huì)滿意。民主評(píng)議行風(fēng)，是依靠人民群眾有序監(jiān)督、處理群眾反應(yīng)突出問題、以實(shí)際結(jié)果取信于民一項(xiàng)關(guān)鍵舉措。要把行風(fēng)評(píng)議過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及方法成效過程，變成查找問題、主動(dòng)整改、不停提升過程，變成加強(qiáng)和社會(huì)溝通、接收監(jiān)督、展示行業(yè)形象過程，經(jīng)過扎實(shí)工作，贏得群眾滿意和認(rèn)可，贏得社會(huì)了解和支持。

要經(jīng)過“三好一滿意”活動(dòng)，凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)水平，提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促進(jìn)各方面工作在原有基礎(chǔ)上有新提升，把醫(yī)院各項(xiàng)工作推向新階段。四、實(shí)施步驟（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（X月X日-X月X日）。開展宣傳開啟工作，讓全院廣大干部職員了解三好一滿意”活動(dòng)關(guān)鍵意義和目標(biāo)，充足調(diào)動(dòng)廣大干部職員主動(dòng)性、參與性和發(fā)明性，努力營造各級(jí)重視、全員參與濃厚宣傳氣氛。（二）查找問題階段（X月X日——X月X日）。以實(shí)施教育為先導(dǎo)，以開展活動(dòng)為載體，依據(jù)不一樣科室和專業(yè)特點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)。（三）整改提升階段（X月X日---X月X日）?？偨Y(jié)表彰階段?？偨Y(jié)整年工作中好經(jīng)驗(yàn)、好做法，對(duì)在活動(dòng)中涌現(xiàn)出優(yōu)異經(jīng)典進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作開展不力部門、科室給予通報(bào)批評(píng)。五、組織領(lǐng)導(dǎo)為了加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)，成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組、領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。組長：XXX副組長：XXX組員：XXXXXX六、幾點(diǎn)要求（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，要廣泛動(dòng)員，主動(dòng)參與，形成協(xié)力。相關(guān)部門要主動(dòng)介入，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)各類宣傳資源，全方面加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要和宣傳、工會(huì)、共青團(tuán)等組織緊密聯(lián)絡(luò)，親密配合。要把“三好一滿意”納入年度工作計(jì)劃中，納入各科室部門目標(biāo)績效考評(píng)中，深入明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實(shí)。（二）統(tǒng)籌安排，強(qiáng)化監(jiān)督。各科室要加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)督導(dǎo)檢驗(yàn)，確?；顒?dòng)扎實(shí)有效不走過場，工作中要搞好結(jié)合，要和行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，和醫(yī)院中心工作結(jié)合起來，合理計(jì)劃，統(tǒng)籌安排。要強(qiáng)化監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)制，建立監(jiān)督檢驗(yàn)制度?；顒?dòng)辦公室將制訂考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)月對(duì)各科室進(jìn)行一次考評(píng)。（三）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激勵(lì)優(yōu)異。每三個(gè)月進(jìn)行一次評(píng)選，選出一個(gè)優(yōu)異科室，2-3名優(yōu)異個(gè)人，給表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。和此同時(shí)對(duì)不作為，不主動(dòng)科室通報(bào)批評(píng)和處罰。年底進(jìn)行考評(píng)，并將考評(píng)結(jié)果和年度考評(píng)排名和選優(yōu)評(píng)選掛鉤。（四）貼近實(shí)際，務(wù)求實(shí)效。開展“三好一滿意”活動(dòng)要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾標(biāo)準(zhǔn)，重實(shí)際、鼓實(shí)勁、求實(shí)效，把這項(xiàng)活動(dòng)開展既轟轟烈烈，又扎扎實(shí)實(shí)，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量