酒店大堂副理工作流程樣本

（一）大堂副理工作流程1、受理客人投訴工作程序及原則程序標(biāo)準(zhǔn)1、受理客人投訴(1)認(rèn)真傾聽，精確理解每一細(xì)節(jié)狀況；(2)保持目光接觸，以示尊重；(3)詢問客人房號(hào)（或消費(fèi)場(chǎng)合）和姓名；(4)做簡(jiǎn)短記錄。2、安撫客人(1)向客人表達(dá)同情和歉意；(2)無論事情性質(zhì)如何，均不得體現(xiàn)出對(duì)客人不信任；(3)3、采用辦法(1)向關(guān)于部門轉(zhuǎn)達(dá)客人投訴；(2)責(zé)成關(guān)于部門立即解決問題；(3)在解決過程中與有關(guān)部門隨時(shí)保持聯(lián)系，直到問題解決；(4)如有必要和也許及時(shí)對(duì)問題做出裁決。4、回答客人(1)親自同客人聯(lián)系，將解決成果告訴客人，并再次表達(dá)表達(dá)歉意；(2)如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮物，以示管理當(dāng)局歉意。5、記錄在案對(duì)投訴客人姓名、國籍、身份、工作單位、投訴內(nèi)容、時(shí)間、解決通過、成果等記錄在《賓客投訴解決表》，并做入賓客客史檔案。2、VIP客人接待程序及原則程序標(biāo)準(zhǔn)1、接到告知，理解信息接到VIP抵店告知，理解VIP客人姓名、身份、抵離日期、時(shí)間及接待單位等狀況。2、VIP接待準(zhǔn)備工作按照VIP客人級(jí)別和接待原則，告知有關(guān)崗位在VIP抵店前1小時(shí)內(nèi)完畢布置工作，AM事先檢查歡迎卡、鑰匙卡、房間狀況及禮物布置等狀況，大堂副理提前半小時(shí)在大堂等待客人，做好接待準(zhǔn)備。3、迎接VIP客人A級(jí)、B級(jí)VIP客人抵店時(shí)，告知領(lǐng)導(dǎo)迎接，C級(jí)如下客人大堂副理提前半小時(shí)在門口迎接客人。記住客人姓名，用客人姓名和頭銜來稱呼客人，歡迎貴到來并引領(lǐng)上房。4、VIP登記手續(xù)（1）大堂副理拿出事先準(zhǔn)備登記單，房門磁卡，陪送客人進(jìn)房登記，同步向客人簡(jiǎn)介酒店設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等狀況。在房間為客人登記。（2）征詢客人有何需求，盡量滿足客人提出規(guī)定，離開房間時(shí)祝愿客人住店高興。5、傳達(dá)VIP信息離開房間后，及時(shí)將VIP客人到達(dá)狀況告知關(guān)于部門或人員。6、送別客人（1）VIP客人離店前一天，可電話詢問客人離店詳細(xì)時(shí)間，告知行李組做出行李準(zhǔn)備，必要時(shí)為客人訂車。（2）VIP客人離店時(shí)，在門口向客人道別，詢問客人與否住店高興，對(duì)酒店有何意見或建議，并祝愿客人旅途高興。3、關(guān)于賓客推遲離店解決程序及原則程序標(biāo)準(zhǔn)1、理解因素接到賓客提出推遲離店規(guī)定后,一方面問清房號(hào)及房間數(shù)及推遲離店因素。2、與賓客聯(lián)系解決查明賓客規(guī)定保存房間與否緊接著有預(yù)訂,如有,將狀況向賓客闡明并婉拒客人規(guī)定;如沒有,則可考慮批準(zhǔn)賓客規(guī)定,時(shí)間普通不超過2小時(shí),在旺季時(shí)盡量不超過1小時(shí).如果賓客規(guī)定保存幾間房間,普通只批準(zhǔn)保存其中一間,由賓客決定保存哪一間.如果賓客提出保存時(shí)間超過2小時(shí)，要向賓客做恰當(dāng)解釋，并規(guī)定賓客附加半天房費(fèi)。3、告知關(guān)于部門將延遲離店客人房間號(hào)、推遲離店時(shí)間告知總臺(tái)。4、核查在賓客應(yīng)當(dāng)離店時(shí)候，應(yīng)去總臺(tái)查看賓客與否已經(jīng)還鑰匙退房。如還沒有，應(yīng)采用相應(yīng)辦法。4、賓客拒付小酒吧費(fèi)用解決程序及原則程序標(biāo)準(zhǔn)1、聽取陳述接到總臺(tái)收銀員告知后，及時(shí)到收銀臺(tái)聽取賓客陳述，然后做進(jìn)一步理解和解決。2、理解詳細(xì)狀況及時(shí)與房務(wù)中心聯(lián)系，告知賓客房號(hào)、拒付小酒吧數(shù)目、品種，規(guī)定房務(wù)中心及時(shí)查明因素。在等待房務(wù)中心成果時(shí)，可向賓客做進(jìn)一步理解，如房間住有幾人或是有無什么朋友來過等等，如有請(qǐng)賓客問一下其朋友與否有動(dòng)過小酒吧。4、按實(shí)際狀況解決接到房務(wù)中心調(diào)查成果后幾種狀況是：（1）如是飯店工作上失誤，如帳單開錯(cuò)房號(hào)或?qū)偕吓e客消費(fèi)等等，應(yīng)及時(shí)向賓客表達(dá)誠懇歉意，闡明因素，爭(zhēng)取賓客諒解。（2）如房務(wù)中心報(bào)告賓客的確動(dòng)過小酒吧，而賓客堅(jiān)持否認(rèn)，應(yīng)酌情做靈活解決。原則上小酒吧帳目不超過免費(fèi)權(quán)限范疇當(dāng)賓客面簽字做壞賬，同步向賓客講清關(guān)于道理，飯店是相信賓客；如超過權(quán)限范疇，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（3）如賓客開始就提出必要立即離店趕火車、飛機(jī)等，沒有時(shí)間等待調(diào)查，且小酒吧帳目不大，則可簽字讓賓客先行離店，待調(diào)查有成果時(shí)做壞帳，或記入賓客檔案，待賓客下次來店時(shí)再做解決。5、記錄將解決通過記入工作日記。5、啟動(dòng)保險(xiǎn)箱程序及原則程序標(biāo)準(zhǔn)1、接到信息接到規(guī)定打開保險(xiǎn)箱訊息后，應(yīng)問清地點(diǎn)及規(guī)定打開保險(xiǎn)箱理由。2、區(qū)別狀況解決（1）對(duì)于客房?jī)?nèi)保險(xiǎn)箱，需問明房間狀況，若是剛?cè)胱》块g，保險(xiǎn)箱被鎖上打不開，可以讓服務(wù)員告知工程部派人協(xié)助一起為客人啟動(dòng)保險(xiǎn)箱，同步注意保險(xiǎn)箱內(nèi)有無上批賓客遺留物品，如有則按遺留物品解決。若是住客房，賓客將密碼遺忘而打不開保險(xiǎn)箱，則需與客人核對(duì)身份和保險(xiǎn)箱內(nèi)物品后方可幫其打開保險(xiǎn)箱。（2）對(duì)于賓客將總臺(tái)收銀處保險(xiǎn)柜鑰匙遺失時(shí)，需與客人確認(rèn)身份和保險(xiǎn)箱內(nèi)物品，同步在賓客、安保部人員、總臺(tái)收銀員同步在場(chǎng)狀況下用備用鑰匙為客人打開保險(xiǎn)箱，并請(qǐng)賓客當(dāng)面核對(duì)財(cái)物，同步按財(cái)務(wù)規(guī)定收取一定補(bǔ)償費(fèi)。3、記錄將解決過程詳細(xì)記入工作日記。7、關(guān)于客人損壞飯店財(cái)物索賠工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)1、接受信息，理解狀況接到出事部門報(bào)告后應(yīng)及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)查看，并向有關(guān)人員理解事情詳細(xì)通過。2、查明因素依照員工以及客人陳述再根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘查狀況在最短時(shí)間內(nèi)判斷出與否需要向客人索賠，如不需要，向部門講明因素作好記錄，如需索賠，大堂副理則要向客人做進(jìn)一步理解，最后酌情補(bǔ)償。3、依照狀況解決如需索賠是易爆易碎物品，在提出索賠前需詢問客人身體與否被損傷，在解決整個(gè)索賠事件中，大堂副理需婉轉(zhuǎn)向客人闡明飯店關(guān)于補(bǔ)償政策，并報(bào)出補(bǔ)償價(jià)格，解釋價(jià)格由來，以求與客人達(dá)到共識(shí)。在解決過程中，大堂副理要多聽客人意見，與受損部門保持聯(lián)系，隨機(jī)應(yīng)變、靈活解決。4、記錄將解決通過詳細(xì)完整記入工作日記中。、8、失物認(rèn)領(lǐng)程序及原則程序標(biāo)準(zhǔn)1、清點(diǎn)、登記（1）各部門員工發(fā)現(xiàn)和拾到客人失落物品時(shí)，必要及時(shí)上報(bào)，物品統(tǒng)一交大堂副理解決。（2）大堂副理接到物品后，與拾到者一起清點(diǎn)物品，填寫《失物認(rèn)領(lǐng)單》并設(shè)法查找失主，如查不到，應(yīng)妥善保管失物。2、保管大堂副理應(yīng)依照酒店客遺物品管理規(guī)定進(jìn)行妥善保管。并告知有關(guān)部門（如房務(wù)中心、總臺(tái)）所拾遺物品，如有客人遺失可與大堂副理聯(lián)系。。3、招領(lǐng)（1）客人報(bào)失內(nèi)容，應(yīng)及時(shí)從《失物認(rèn)領(lǐng)單》中進(jìn)行查找，與否有相符合物品。（2）找到相符物品后，與客人核對(duì)物品種類、數(shù)量、物品特性等。（3）如確認(rèn)相符后，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)并簽字確認(rèn)。（4）如失主委托她人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，請(qǐng)委托人以口頭委托方式告知酒店方，在確認(rèn)身份之后，請(qǐng)委托人填寫《失物認(rèn)領(lǐng)單》有關(guān)內(nèi)容。4、記錄將《失物認(rèn)領(lǐng)單》存檔，并將失物認(rèn)領(lǐng)狀況做入大堂副理周報(bào)當(dāng)中。內(nèi)聯(lián)工作流程1、賓客滿意度調(diào)查程序及原則程序標(biāo)準(zhǔn)編制滿意度調(diào)查表（1）從各個(gè)渠道收集近期賓客反映較集中問題和有關(guān)資料。（2）依照實(shí)際狀況設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查表。（3）將設(shè)計(jì)好滿意度調(diào)查表上交酒店領(lǐng)導(dǎo)審核后進(jìn)行統(tǒng)一印刷。2、展開調(diào)查（1）有關(guān)人員積極到各營(yíng)業(yè)點(diǎn)征詢賓客意見，請(qǐng)消費(fèi)客人填寫賓客滿意度調(diào)查表。（2）針對(duì)賓客不滿意服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)理解。（3）對(duì)賓客配合和支持表達(dá)感謝，并送上酒店小禮物表達(dá)謝意。（4）每期滿意度調(diào)查時(shí)間為一種禮拜。3、回收（1）各崗位在規(guī)定期間內(nèi)完畢滿意度調(diào)查工作，并及時(shí)上交部門。（2）由辦公室人員對(duì)回收賓客滿意度進(jìn)行記錄。4、滿意度分析依照賓客滿意度調(diào)查記錄成果和詳細(xì)賓客意見，與有關(guān)人員進(jìn)行理解和分析后，編制出詳細(xì)賓客報(bào)告上交酒店領(lǐng)導(dǎo)。外聯(lián)工作流程電話拜訪程序及原則程序標(biāo)準(zhǔn)1、接通電話（1）打電話前先將準(zhǔn)備陳述內(nèi)容進(jìn)行純熟和組織。（2）在客戶接起電話后應(yīng)及時(shí)以親切音調(diào)向客戶問好。2、自我簡(jiǎn)介（1）進(jìn)行一種簡(jiǎn)樸自我簡(jiǎn)介。（2）簡(jiǎn)述電話拜訪目。（3）盡量營(yíng)造一種輕松談話氛圍，以拉近彼此間距離3、溝通、交流（1）通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求真正目，問題面要采用由寬到窄方式逐漸進(jìn)行深度探尋。（2）對(duì)客戶提出問題應(yīng)及時(shí)記錄在日記本上，以便做客史檔案。4、結(jié)束通話（1）對(duì)客戶配合表達(dá)謝意。（2）商定下次拜訪時(shí)間。（3）和客戶道別并等對(duì)方掛斷電話后再放下電話。程序標(biāo)準(zhǔn)1、接通電話（1）打電話前先將準(zhǔn)備陳述內(nèi)容進(jìn)行純熟和組織。（2）在客戶接起電話后應(yīng)及時(shí)以親切音調(diào)向客戶問好。2、自我簡(jiǎn)介（1）進(jìn)行一種簡(jiǎn)樸自我簡(jiǎn)介。（2）簡(jiǎn)述電話拜訪目。（3）盡量營(yíng)造一種輕松談話氛圍，以拉近彼此間距離。3、溝通、交流（1）通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求真正目，問題面要采用由寬到窄方式逐漸進(jìn)行深度探尋。（2）對(duì)客戶提出問題應(yīng)及時(shí)記錄在日記本上，以便做客史檔案。4、結(jié)束通話（1）對(duì)客戶配合表達(dá)謝意。（2）商定下次拜訪時(shí)間。（3）和客戶道別并等對(duì)方掛斷電話后再放下電話。2、上門拜訪程序及原則程序標(biāo)準(zhǔn)1、電話預(yù)約及確認(rèn)（1）提前打電話和客戶預(yù)約上門拜訪日期、時(shí)間。（2）提前理解客戶有關(guān)信息，提高拜訪效果。2、進(jìn)門打招呼（1）初次拜訪客戶時(shí)應(yīng)先遞上寫有單位名稱及姓名名片雙手遞上，在與她互換名片后，對(duì)客戶抽空見自己表達(dá)謝意。（2）如是老客戶，應(yīng)在她未開口之前，以熱情口吻向客戶打招呼問候，營(yíng)造一種良好會(huì)談氛