酒店總經(jīng)理與行政總廚的年終總結(jié)與工作計(jì)劃

2023年酒店總經(jīng)理行政總廚年終總結(jié)及2023年工2023年酒店總經(jīng)理行政總廚年終總結(jié)及2023年工作計(jì)劃2023年的日歷即將翻過，目前立即迎來嶄新的2023年，回憶過去一年的工作經(jīng)歷，餐廳從營業(yè)的調(diào)整磨合到目前的穩(wěn)固運(yùn)行，這一切都源于餐飲部領(lǐng)導(dǎo)的支持和信任，新的一用最直白的語言陳說一年中的工作經(jīng)驗(yàn)。一、以提高服務(wù)品質(zhì)為關(guān)鍵，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一種龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了如下工作：1、編寫操作規(guī)程，提高服務(wù)質(zhì)量根據(jù)餐飲部各個(gè)部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會(huì)服一了各部門的服務(wù)原則，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了原則和根據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同步根據(jù)來賓房的服務(wù)規(guī)定，編寫了來賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言規(guī)定、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生原則、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)省等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，增進(jìn)了來賓房的服務(wù)質(zhì)量。2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分派(百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)),并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題予以及時(shí)的糾正和提醒，對(duì)經(jīng)典問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反應(yīng)，分析問題本源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。3、編寫婚宴整體實(shí)操方案，提高婚宴服務(wù)質(zhì)量宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提高婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》,深入規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)原則，突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，增進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。4、定期召開服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問題良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最終一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日，由各餐廳4-5級(jí)管理人員參與，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)經(jīng)典案例進(jìn)行剖析，尋找問題本源，研討管理措施。在研討會(huì)上，各餐廳互相學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見，勇于面對(duì)問題，勇于承擔(dān)責(zé)任，防止了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一種溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提高服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。5、建立餐廳案例搜集制度，減少顧客投訴幾率本年度餐飲部在各餐廳實(shí)行餐飲案例搜集制度，搜集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各部門管理人員管理水平的重要根據(jù)，各餐廳管理人員對(duì)搜集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問題拿出處理方案，使管理更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。二、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽，展示餐飲部服務(wù)技能為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽，編寫了競(jìng)賽實(shí)操方案，通過一種多月的準(zhǔn)備和初賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，獲得了成功，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充足展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)體的凝聚力，鼓舞了員工士氣，到達(dá)了預(yù)期的目的。三、開展各級(jí)員工培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)本年度共開展了15場(chǎng)培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場(chǎng)，新人入職培訓(xùn)3場(chǎng)，專題培訓(xùn)9場(chǎng)，課程設(shè)置設(shè)想和重要內(nèi)1、拓展管理思緒，開闊行業(yè)視野各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐漸晉升(有些管理人員在同一崗位工作已經(jīng)有四、五年時(shí)間),管理視野相對(duì)狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識(shí)、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識(shí)，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場(chǎng)餐飲專業(yè)知識(shí)培在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識(shí)及行業(yè)視野等方面均有積極作用，同步緩和了在管理過程中的多種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，提高員工綜合素質(zhì)為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高他們的綜合素質(zhì)，本年些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識(shí)等方面均有所增強(qiáng)，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高來賓房服務(wù)水平為了提高來賓房的服務(wù)接待能力，開展了《來賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》,以案例分析、演示的形式對(duì)服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析闡明，并對(duì)原則化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提高了來賓4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，迅速容入餐飲團(tuán)體實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要構(gòu)成部分，能否迅速的融入團(tuán)體、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)體建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職狀況，本年度共開展了三場(chǎng)《怎樣由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員使學(xué)員在心理上作好充足的思想準(zhǔn)備，緩和了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而導(dǎo)致的不滿情緒，加緊了融入餐飲團(tuán)體的步伐。5、結(jié)合工作實(shí)際，開發(fā)實(shí)用課程培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理愈加規(guī)范有效。7月份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程，使管理人員從主線上認(rèn)識(shí)到“好的制度，要有好的執(zhí)行力”,并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的詳細(xì)體現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)對(duì)執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識(shí)到“沒有執(zhí)行力，就沒有競(jìng)爭(zhēng)力”的重要道理，各級(jí)管理人員對(duì)執(zhí)行力有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，在管理思想上形成了一致。四、存在的問題和局限性本年度的工作雖然按計(jì)劃完畢了，但在完畢的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看，重要表目前如下幾1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)微弱在管理過程中對(duì)部分敏感問題管理力度較弱，對(duì)多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長(zhǎng)期存在，不能從主線上得到處理。同步將重要精在培訓(xùn)過程中互動(dòng)環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會(huì)較少，減少了課堂的生氣和活力。3、課程容量太大，講課進(jìn)度太快，發(fā)言語速太快餐飲專業(yè)知識(shí)課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快，語速太快，使受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會(huì)，減弱五、2023年工作打算2023年是一種機(jī)會(huì)年，要扎實(shí)管理基礎(chǔ)，為酒店將對(duì)2023年婚宴整體籌劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，深入提素(對(duì)背景音樂進(jìn)行調(diào)整),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)喜慶氣氛進(jìn)行包裝提高，在既有服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)的基礎(chǔ)上深入深化專題會(huì)的內(nèi)容，擴(kuò)大參會(huì)人數(shù)(酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參與),提高研行對(duì)應(yīng)的懲罰，形成“質(zhì)量檢查每天有，質(zhì)量效果月月評(píng)”將在既有服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對(duì)來賓房服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新提員的薪酬待遇，把來賓房接待服務(wù)打造為餐飲部的服務(wù)典5、協(xié)助餐飲部經(jīng)理，共同增進(jìn)出品質(zhì)量出品是餐飲管理的關(guān)鍵，2023年度將協(xié)助餐飲部經(jīng)理在顧客意見搜集、出品質(zhì)量監(jiān)督等方面做足工作，共同增進(jìn)6、調(diào)整培訓(xùn)方向，創(chuàng)立學(xué)習(xí)型團(tuán)體2023年將對(duì)培訓(xùn)方向進(jìn)行調(diào)整，減少培訓(xùn)密度，重視鼓勵(lì)員工積極參與餐飲服務(wù)技能考核、調(diào)酒師職業(yè)資格認(rèn)證和餐飲專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在餐飲部掀起學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的熱潮，對(duì)獲得國家承認(rèn)的多種行業(yè)資格證書的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，培養(yǎng)知識(shí)型管理人才，為酒店星級(jí)升級(jí)作好優(yōu)秀管理人員的儲(chǔ)備工作，把餐飲部打?qū)е聻橐恢W(xué)習(xí)型的團(tuán)體。7、優(yōu)化培訓(xùn)課程，提高管理水平2023年的部門培訓(xùn)重要課程設(shè)置設(shè)想是：把2023年的部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化，使課程更具針對(duì)性、實(shí)效性。8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)積極配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。2023年度工作的順利開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開人力資源部和行政部的協(xié)助，更得力于餐飲部各分部門對(duì)我工作的大力支持。