商場營運手冊

商場營運手冊商場營運手冊作者：佚名時間：2008-4-9閱讀量：商場營運手冊目錄前言.....................1第一節(jié)營運管理政策及目標(biāo)..2一.基本理念..................2二.政策目標(biāo)/管理宗旨............2其次節(jié)組織與功能設(shè)置...............3-5一.功能組織架構(gòu)及說明....................3第三節(jié)完善的商場管理制度.................6-16一.市場調(diào)查...................6二.商場特質(zhì)的分析...................................6三.營運方式....................7四.硬件協(xié)作...................11五.如何選擇適合的租客.................11六.市場推廣...................12七.交樓程序......................16前言成都「xx假日廣場」是實業(yè)有限公司投資開發(fā)的集購物、休閑、餐飲、消遣、文化、辦公于一體的都市精華商業(yè)區(qū)。地處。以國內(nèi)外實力強勁的品牌廠商為主要招商對象,並以全出租形式獨立經(jīng)營?？偨êB面積約10萬平方米，商業(yè)步行街9條，商鋪約600個，3000平方米的中心廣場，4000平方米xx城市廣場，1200平方米方尖碑廣場，停車位近800個。為了維持廣場優(yōu)良的質(zhì)素,擁有一套完善優(yōu)質(zhì)的營運手冊是必須的。第一節(jié)營運管理政策及目標(biāo)一.基本理念本案之經(jīng)營管理概念為本著當(dāng)心計劃成本及為商戶及消費者創(chuàng)造最志向的營運環(huán)境為原則,並透過長期不斷的改進和提昇,使廣場的收益和投資潛質(zhì)得以達至極限。而此種「投資管理」的哲學(xué),使開發(fā)商能充份保障其不動產(chǎn)之權(quán)益,不單使其保值,更能使其增值。而通過此理念,使商戶及消費者能享受高質(zhì)素及優(yōu)良經(jīng)營管理之產(chǎn)業(yè)基地。二.政策方針及目標(biāo)成都「xx假日廣場」的營運管理政策方針為“管商一體,整體對外,以管促銷,共創(chuàng)品牌”。希望廣場內(nèi)各商家及廠家能在“自主、同等、監(jiān)督、互利”的原則下,以廣場為整體,對消費者供應(yīng)“一條龍”的信譽保証。所以顧問有限公司會定期對內(nèi)及對外作出一系列統(tǒng)一的宣傳及速銷活動,與及劃一廣場的營業(yè)時間和規(guī)則,使其統(tǒng)一的形象更為穩(wěn)固。其次節(jié)組織與功能設(shè)置一.功能組織架構(gòu)及說明由於成都「xx假日廣場」屬綜合型物業(yè),並為成都市內(nèi)少有，集中外精品于一體的產(chǎn)業(yè)基地,所以其功能組織、人員架構(gòu)及組織務(wù)必須相互協(xié)作,以達到以最有效之成本限制供應(yīng)多元化之功能。建議之功能組織如下:-成都「xx假日廣場」功能組織成都「xx假日廣場」功能組織總經(jīng)理室主要負(fù)責(zé)策劃整個廣場之業(yè)務(wù)原則及營運策略,督導(dǎo)各部門之業(yè)務(wù)運行,以符合公司政策;並干脆向開發(fā)商報告有關(guān)營運情況。市場部主要負(fù)責(zé)廣場之市場管理策劃及對外媒體和對內(nèi)租客的聯(lián)絡(luò)及溝通。以協(xié)助廣場在市場定位,主要功能包括企劃部及公共關(guān)係部。企劃組主要透過定期的內(nèi)部推廣,對外的統(tǒng)一宣傳及建立員工的形象以確立商場的統(tǒng)一化形象。從而協(xié)助廣場招商及促銷。公共關(guān)係組主要負(fù)責(zé)搞好業(yè)主和組戶的關(guān)係及廣場與外界媒體的關(guān)係。公共關(guān)係部的作用有如一條橋樑,對內(nèi)她可以代表業(yè)主去與租客溝通,並將租客的意見向業(yè)主反映,從而維繫大家的良好關(guān)係。對外,她充當(dāng)廣場的發(fā)言人及聯(lián)絡(luò)人,把廣場的動態(tài)傳達于外界媒體。租戶管理部主要透過租務(wù)管理部及客戶服務(wù)部分別處理廣場內(nèi)的各種租務(wù)事宜及一般客戶服務(wù)事宜。租務(wù)管理部主要負(fù)責(zé)租戶租約的一般管理及關(guān)係之維持,租戶守則及行為之協(xié)?#123;及執(zhí)行。在租戶租約的管理方面,租務(wù)管理部會處理日常收租、催收租戶帳項、續(xù)租及招租等事宜。而在執(zhí)行租戶守則方面,租務(wù)管理組會確保租戶遵守有關(guān)租約條款,以有效地管理廣場的營運模式?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)處理廣場內(nèi)一般客戶服務(wù),如失物認(rèn)領(lǐng)、救援、諮詢及突發(fā)事務(wù)處理及客戶投訴等事宜。另方面與租戶保持聯(lián)絡(luò),以滿意租戶的須要,如作貨物搬運支配等。行政及財務(wù)部主要負(fù)責(zé)執(zhí)行廣場之財務(wù)營運及行政人事管理,包括廣場的營運預(yù)算、成本限制,每月商場營運手冊作者：佚名時間：2008-4-9閱讀量：財務(wù)報告之制定;員工之聘請、入職、薪津;整及人員培訓(xùn),從而為廣場管理措施上訂立完善的系統(tǒng)。財務(wù)部負(fù)責(zé)制定適合市場須要之營運預(yù)算,每月會計賬目之編制財務(wù)報表及稅務(wù)之處理。行政及人事部負(fù)責(zé)定期檢討公司之人員及物料資源,以制定適當(dāng)之人員架構(gòu),薪津標(biāo)準(zhǔn)及採購程序。另外負(fù)責(zé)編訂及支配各級員工之入職訓(xùn)練、崗位訓(xùn)練,以保持各人員之素質(zhì)。第三節(jié)完善的廣場管理制度完善的廣場管理制度所包括的範(fàn)圍甚為廣泛,在物業(yè)出租前後,總物業(yè)經(jīng)理都須要處理各種事宜,市場調(diào)查、廣場特質(zhì)的分析、營運分析、選擇合適的租客、市場推廣等等。一.市場調(diào)查市場調(diào)查的目的是透過各種市場分析去找出廣場是否適合這個區(qū)域,各種市場分析如下:)人口的年齡及收入2)該區(qū)的經(jīng)濟概況3)市民的生活習(xí)慣4)消費者的消費模式,購買產(chǎn)品的實力及意j5)該區(qū)同業(yè)的競爭程度透過以上的分析,我們可以找出該區(qū)的供與求,從而知道在該區(qū)設(shè)立商場是否可行。並且可以根據(jù)該區(qū)分析所得的特質(zhì),以迎合市場的要求。二.廣場特質(zhì)的分析總物業(yè)經(jīng)理可透過實景巡察物業(yè),探討其設(shè)計及配套設(shè)施之優(yōu)劣,與區(qū)內(nèi)同類型物業(yè)比較,從而知道本身廣場的優(yōu)點及缺點,再而訂立一套適用於日後長遠(yuǎn)維修工程的計劃。另一方面,我們可以透過租金分析去得出商場在市內(nèi)的定位,並作為日後租金調(diào)整的指標(biāo)。要有效的對廣場特質(zhì)作出分析,物業(yè)經(jīng)理須要一份運作手冊,當(dāng)遇到問題時能夠作出即時的回應(yīng)。運作手冊的內(nèi)容如下:-)廣場平面圖,列出各租客位置及其公司名稱2)每單位的室內(nèi)設(shè)計圖,列出傢俬放置的位置3)租戶聯(lián)絡(luò)資料表4)租約總綱表5)特別條款6)物業(yè)資料總綱表及內(nèi)容7)管理員工聯(lián)絡(luò)資料表8)各承辦商的聯(lián)絡(luò)資料表三.營運方式廣場的營運方式基本上可分為兩大類;第一類是單一業(yè)主全出租的模式,其次類是業(yè)權(quán)分散的多業(yè)主模式。而在單一業(yè)主,全出租的模式下又分為獨立收銀及中心收銀兩種營業(yè)模式。所以總括來說,我們可以從全出租獨立收銀,全出租中心收銀及多業(yè)主等營運方式中選出適合廣場的運作模式。單一業(yè)主全出租方式單一業(yè)主全出租的意思是全個廣場的業(yè)權(quán)都只屬於一個大業(yè)主,而全部單元都是出租的。這個營運方式的優(yōu)點與缺點分析如下:-優(yōu)點缺點)易於保持統(tǒng)一的形象由於廣場內(nèi)全部單元商戶都是租客,大業(yè)主可以確保各租客都遵守租戶手冊內(nèi)的規(guī)則及受有關(guān)租約內(nèi)的條款的約束,有效地限制各商戶的經(jīng)營範(fàn)圍及銷售貨品,以確保各商戶不會影響廣場的統(tǒng)一形象。)須長期參與投資雖然發(fā)展商有定期的租金收入,但是數(shù)額不大,很難於短時間內(nèi)回本。不似得將廣場出售般可以在短時間內(nèi)回本。2)便利業(yè)權(quán)轉(zhuǎn)讓由於是單一業(yè)主的關(guān)係,業(yè)主可以隨時將整個廣場出售或分開個別單元出售。2)簡單受市場影響由於物業(yè)的租金是由市場去釐定的,而廣場是以全出租形式運作,所以租金的收入及廣場的空置率非常受市場因素所影響,干脆影響廣場的營運。3)較為保值因為廣場是固定產(chǎn)投資。除非市場經(jīng)濟經(jīng)歷非常大的變化,否則物業(yè)價值不會有重大的改變。換言之,該等投資也較為保值。全出租獨立收銀方式採用獨立收銀方式營運代表著各商戶的財政是獨立的,日常收益都是由各租戶自己處理。所以業(yè)主要於每月向各商戶收取定額租金。優(yōu)點缺點)前期設(shè)施投入較少由於各公司財政獨立,廣場內(nèi)不需設(shè)置中心收銀臺及電腦設(shè)備等輔助中心收銀的設(shè)施,所以前期的投資會較中心收銀方式為少。)交租所需時間較長由於中心收銀系統(tǒng)會先將全部商戶的收入集合,經(jīng)扣除每月租金後再於一段時間內(nèi)發(fā)還各商戶,所以營運公司在收取租金方面會較為快捷。而運用獨立收銀營運方式就沒有這個優(yōu)點。商戶有更大的自主權(quán)去決定財政的運用,導(dǎo)致交租時間會有所延長。2)轉(zhuǎn)租程序較簡便由於各租戶的財務(wù)是獨立的,舊租戶離開時不會與大業(yè)主或營運公司再有錢銀瓜葛。而新租戶起租時亦不須要花大量時間去重新設(shè)定及連接中心收銀臺及有關(guān)系統(tǒng)及辦理有關(guān)額外手續(xù)。2)形象不統(tǒng)一廣場內(nèi)各商舖有如獨立的個體,各自為政,簡單造成惡性的競爭。這樣會嚴(yán)重影響廣場所希望凝造的統(tǒng)一性,削減商場的吸引力。3)招租賣點財務(wù)獨立可以用作我們招租時的賣點,因為各用戶都可以靈活處理自己的財務(wù)支配,商戶可以有更大的自由度去選擇何時付租。全出租中心收銀全出租中心收銀的營運形式就如百貨公司的營運形式。其特色是全個廣場各商戶的收入由中心處理,即是由各個中心收銀臺收銀,商戶沒有獨自收銀的權(quán)利。收入經(jīng)營運公司扣除租金後於一段指定時間內(nèi)會發(fā)還給商戶。優(yōu)點缺點)營運公司財務(wù)支配簡單由於全部廣場收益會先經(jīng)活寶管理顧問有限公司處理,所以絕少出現(xiàn)呆壞賬的問題。穩(wěn)定的收入可以減少營運公司用于追收租金方面的支出及不必要的財務(wù)支配。1)前期投資大由於實行中心收銀系統(tǒng)須要設(shè)立多部中心收銀臺及電腦設(shè)施,所以前期投資會較獨立收銀形式為大。2)簡單支配全商場營運手冊作者：佚名時間：2008-4-9閱讀量：商場性的大減價當(dāng)活寶管理顧問有限公司舉辦全廣場性的大減價速銷時,可以較為便利及快捷。只須活寶管理顧問有限公司與各租戶達成共識後,便干脆在中心收銀系統(tǒng)處理減價事宜,省卻各商戶的工作及各商戶間銜接的問題。2)轉(zhuǎn)租時程序較為煩瑣現(xiàn)代化的中心收銀系統(tǒng)須要將租戶的各樣貨品編條碼。當(dāng)轉(zhuǎn)租時營運公司須要把舊的資料從中心收銀系統(tǒng)移除並加入新租戶的貨品資料。這程序增加了轉(zhuǎn)租的煩複性。3)難以尋找租戶合作伙伴由於商戶的收益會先經(jīng)過活寶管理顧問有限公司處理及扣除租金後才可以較交到商戶的手中,所以商戶運用及處理自己財務(wù)的靈活性會大為降低,給人一個干預(yù)內(nèi)政的感覺,這樣會干脆影響商場招租的吸引力。4)肯定要以百貨公司攤位形式運行要以中心收銀形式營運,廣場內(nèi)的佈局必須要設(shè)計成百貨公司的開放式攤位為可行。多業(yè)主營運方式當(dāng)大業(yè)主或開發(fā)商將業(yè)權(quán)分散賣給個別商戶,廣場的業(yè)權(quán)就會被分散,最終開發(fā)商可能會不再擁有廣場的業(yè)權(quán)。優(yōu)點缺點)建築投資成本回報快由於廣場各單元會賣給散戶,開發(fā)商可以於短時間內(nèi)回本,把資金運用于新的投資項目。1)難以維持商場的形象有異於租用單元,擁有業(yè)權(quán)的商戶不須遵守任何租戶守則及手冊內(nèi)容。不合作的商戶未必會敬重商場既定的統(tǒng)一化原則,破壞廣場的形象。2)不須長期參予投資開發(fā)商最終會賣掉全部單元,不須要再參予廣場的營運、管理及維修。2)影響開發(fā)商的形象由於開發(fā)商不再擁有該廣場的業(yè)權(quán)及管理權(quán),廣場的服務(wù)質(zhì)素及管理質(zhì)素就難確保。這樣會干脆影響大眾對開發(fā)商的印象。四.硬件協(xié)作除了一個合適的營運方式,我們還須要供應(yīng)足夠的硬件去協(xié)作以達到完善的廣場管理。由於本廣場的保安、維修及清潔是由活寶管理顧問有限公司負(fù)責(zé)的,這裡提及的硬件主要是一些為滿足客戶而設(shè)的措施。設(shè)置客戶服務(wù)/詢問處由於廣場主要供應(yīng)不同的服務(wù)及產(chǎn)品,在廣場內(nèi)找尋不同品牌及類型的產(chǎn)品有肯定困難,大部份顧客也須要客戶服務(wù)員之幫助。故此,在廣場入口處設(shè)立客戶服務(wù)/詢問處便可干脆及快速地解答客戶之詢問。設(shè)置商舖指引為了便利廣場運用者及減輕客戶服務(wù)員之工作量,我們可以于每層設(shè)立顯眼及清楚之商舖指引。設(shè)置指示牌由於產(chǎn)品種類繁多,在廣場內(nèi)分開不同區(qū)域售買不同的產(chǎn)品如...等等,並增設(shè)指示牌於商場各顯眼位置,如電梯口等可以給予顧客一個清楚的指引去找尋目的地。五.如何選擇適合的租客選擇租客時,業(yè)主首先要謹(jǐn)慎分析和考慮那一類商品及服務(wù)才能吸引到市內(nèi)及市外的顧客郅電廣場消費。接著就要考慮如何將商戶組合以協(xié)作廣場的主題及希望塑造的形象,統(tǒng)一產(chǎn)品集中地。所以業(yè)主要選擇售賣受歡迎貨品的商舖,也要選擇售賣不普遍貨品的商舖。另外,一個大型出名氣的商戶對廣場的吸引力會大大提高。所以業(yè)主可以考慮與大型租客。六.市場推廣對廣場而言,其中一項能夠影響其收入的因素就是各商戶的營業(yè)額,因為營業(yè)額干脆影響租戶的交租實力和續(xù)租的可能性。所以活寶管理顧問有限公司應(yīng)制定一個周詳?shù)男麄魍茝V活動計劃,務(wù)求以消費者所關(guān)注的時事及話題作主題,協(xié)作多元化的活動種類、媒體及場地,推行宣傳活動吸引大眾前來廣場。多元化雖然廣場希望給大眾一個統(tǒng)一及集中的形象,但是在推廣方面絕不行以用單一的媒體及活動去宣傳?；顒佣嘣o態(tài):產(chǎn)品展覽、常識展覽動態(tài):遊戲比賽等互動:各專題研討會媒體多元化電視電臺、收音機報章期刊傳單電腦網(wǎng)絡(luò)電子平面媒體大樓內(nèi)大型廣告板購物中心季度刊物、觀光手冊之印制外廣場熒幕及廣告燈箱場地多元化戶外廣場廣場中庭廣場內(nèi)多個預(yù)留作活動的空間廣場展覽廳宣傳推廣活動預(yù)算計劃廣場每年制定推廣預(yù)算計劃,細(xì)心策劃各項宣傳推廣活動。預(yù)算安排宣傳項目活動項目推廣促銷宣傳項目媒體宣傳媒體宣傳電視25%電臺30%報章20%其他25%陳列每年12次節(jié)日主題陳列每年4次大型節(jié)目主題陳列廣場刊物每年4次季刊,內(nèi)容環(huán)繞電腦廣場的活動及資訊活動資料、預(yù)覽、報導(dǎo)商品宣傳新商品預(yù)覽商戶介紹電腦潮流資訊公關(guān)活動支配