平衡計(jì)分卡三部曲20091029

平衡計(jì)分卡三部曲yyss200620091029提綱前言《平衡計(jì)分卡——化戰(zhàn)略為行動(dòng)》《戰(zhàn)略地圖——化無(wú)形資產(chǎn)為有形成果》《戰(zhàn)略中心型組織——平衡計(jì)分卡的制勝方略》結(jié)束語(yǔ)前言這三本書(shū)對(duì)企業(yè)的價(jià)值*企業(yè)市值的75%以上源于傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)無(wú)法撲捉的無(wú)形資產(chǎn)*只有不到10%的企業(yè)能夠真正執(zhí)行戰(zhàn)略*在很多企業(yè)，戰(zhàn)略是高深莫測(cè)的，是靜態(tài)的，是斷裂的————————沒(méi)有執(zhí)行，就沒(méi)有結(jié)果！這三本書(shū)對(duì)個(gè)人的價(jià)值*個(gè)人技能提升跟企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施究竟有什么關(guān)系*真正打破部門壁壘需要什么*在不同的公司，個(gè)人價(jià)值究竟是什么*其他收獲前言戰(zhàn)略的成功執(zhí)行需要三個(gè)要素：突破性成果=描述戰(zhàn)略+衡量戰(zhàn)略+管理戰(zhàn)略而如何實(shí)現(xiàn)這三個(gè)要素的公式是：突破性成果=《戰(zhàn)略地圖》+《平衡積分卡》+《戰(zhàn)略中心型組織》《平衡計(jì)分卡——化戰(zhàn)略為行動(dòng)》愿景與戰(zhàn)略“為了滿足客戶和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越”“要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東展示什么？”“為了達(dá)到愿景，我們應(yīng)對(duì)客戶展示什么？”“為了達(dá)到愿景，我們?nèi)绾尉S持變革和改進(jìn)的能力？”目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)財(cái)務(wù)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)客戶圖1化戰(zhàn)略為行動(dòng)的平衡計(jì)分卡框架《平衡計(jì)分卡——化戰(zhàn)略為行動(dòng)》平衡計(jì)分卡1.闡明并詮釋愿景與戰(zhàn)略*闡明愿景*達(dá)成共識(shí)2.溝通與聯(lián)系*溝通和教育*確定目標(biāo)*獎(jiǎng)勵(lì)與業(yè)績(jī)指標(biāo)掛鉤3.計(jì)劃與制定目標(biāo)值*制定目標(biāo)值*協(xié)調(diào)戰(zhàn)略行動(dòng)方案*分配資源*建立里程碑4.戰(zhàn)略反饋與學(xué)習(xí)*闡述共同愿景*提供戰(zhàn)略反饋*協(xié)助戰(zhàn)略研討與學(xué)習(xí)圖2以平衡計(jì)分卡作為行動(dòng)的戰(zhàn)略框架滿足客戶需求《平衡計(jì)分卡——化戰(zhàn)略為行動(dòng)》學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程客戶財(cái)務(wù)圖4內(nèi)部業(yè)務(wù)流程價(jià)值鏈的層面確定客戶需求設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)制造營(yíng)銷售后服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)時(shí)間供應(yīng)鏈創(chuàng)新流程*產(chǎn)品設(shè)計(jì)*產(chǎn)品開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)流程*制造*營(yíng)銷*售后服務(wù)《平衡計(jì)分卡——化戰(zhàn)略為行動(dòng)》員工技術(shù)流程質(zhì)量流程周期按時(shí)交貨客戶忠誠(chéng)資本報(bào)酬率學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程客戶財(cái)務(wù)圖3價(jià)值鏈形成的垂直向量因果關(guān)系《平衡計(jì)分卡——化戰(zhàn)略為行動(dòng)》層面概括性指標(biāo)財(cái)務(wù)投資報(bào)酬率經(jīng)濟(jì)增加值客戶滿意度保持率市場(chǎng)和客戶占有率內(nèi)部質(zhì)量反應(yīng)時(shí)間成本推出新產(chǎn)品學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)員工滿意度可利用的信息系統(tǒng)戰(zhàn)略主題收入增長(zhǎng)和組合降低成本/提高生產(chǎn)率資產(chǎn)利用/投資戰(zhàn)略市場(chǎng)份額客戶保持率客戶獲得率客戶滿意度客戶獲利率創(chuàng)新流程經(jīng)營(yíng)流程售后服務(wù)流程員工能力信息系統(tǒng)能力激勵(lì)、授權(quán)和協(xié)作客戶價(jià)值主張=產(chǎn)品/服務(wù)特征+形象+關(guān)系衡量平衡積分卡是否明確了戰(zhàn)略全局，最好的測(cè)試方法是他的敏感度和透明度。使企業(yè)的平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略連接的三個(gè)原則：1.因果關(guān)系戰(zhàn)略是一套關(guān)于因果關(guān)系的假設(shè)，用一連串“如果……那么”來(lái)表達(dá)2.業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素成果指標(biāo)+領(lǐng)先指標(biāo)3.與財(cái)務(wù)指標(biāo)掛鉤平衡計(jì)分卡必須重視成果，特別是財(cái)務(wù)成果。改進(jìn)方案本身不是終極目標(biāo)?！镀胶庥?jì)分卡——化戰(zhàn)略為行動(dòng)》《平衡計(jì)分卡——化戰(zhàn)略為行動(dòng)》闡明與詮釋愿景與戰(zhàn)略戰(zhàn)略反饋與學(xué)習(xí)計(jì)劃并制定目標(biāo)值溝通與聯(lián)系平衡計(jì)分卡*戰(zhàn)略是所有管理流程的準(zhǔn)繩*共同愿景是戰(zhàn)略學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)*上下一致校準(zhǔn)目標(biāo)*關(guān)于戰(zhàn)略的教育和坦誠(chéng)交流是授權(quán)員工的基礎(chǔ)*薪資制度與戰(zhàn)略掛鉤*設(shè)定并接受挑戰(zhàn)性目標(biāo)值*以戰(zhàn)略決定投資方向*辨明戰(zhàn)略行動(dòng)方案*年度預(yù)算與長(zhǎng)期計(jì)劃聯(lián)系*以反饋系統(tǒng)諫言檢驗(yàn)戰(zhàn)略所依據(jù)的假設(shè)*以團(tuán)隊(duì)來(lái)解決問(wèn)題*戰(zhàn)略發(fā)展是一個(gè)持續(xù)不斷的流程圖4戰(zhàn)略實(shí)施的新管理系統(tǒng)“用通用的語(yǔ)言來(lái)描述戰(zhàn)略”把無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為游行資產(chǎn)的路徑是：

為使股東和客戶滿意，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和客戶層面的目標(biāo)，企業(yè)必須擅長(zhǎng)核心內(nèi)部流程，而核心內(nèi)部流程卓越的基礎(chǔ)就是學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面的無(wú)形資產(chǎn)。如果無(wú)形資產(chǎn)與戰(zhàn)略的協(xié)調(diào)一致程度越高，那么無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為有形成果的速度越快，效益越高。從動(dòng)態(tài)的角度來(lái)繪制戰(zhàn)略地圖的六個(gè)步驟：1）確定股東/利益相關(guān)者的價(jià)值差距；2）調(diào)整客戶價(jià)值主張；3）為持續(xù)性結(jié)果規(guī)劃時(shí)間表；4）確定戰(zhàn)略主題（少數(shù)關(guān)鍵流程）5）確定和協(xié)調(diào)無(wú)形資產(chǎn)；6）確定執(zhí)行戰(zhàn)略所要求的戰(zhàn)略行動(dòng)方案并安排預(yù)算《戰(zhàn)略地圖——化無(wú)形資產(chǎn)為有形成果》《戰(zhàn)略地圖——化無(wú)形資產(chǎn)為有形成果》財(cái)務(wù)層面戰(zhàn)略“如果想要成功，我們應(yīng)該如何看待股東？”客戶層面“為了實(shí)現(xiàn)愿景，我們必須怎樣看待我們的客戶？”內(nèi)部層面“為了滿足客戶，我們必須擅長(zhǎng)哪些流程？”學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面“為了實(shí)現(xiàn)愿景，我們的企業(yè)必須如何學(xué)習(xí)和提高？”私有企業(yè)受托人層面使命“如果想要成功，我們將如何看待我們的納稅人（或捐贈(zèng)人）？”客戶層面“如果想要實(shí)現(xiàn)愿景，我們必須怎樣看待我們的客戶？”內(nèi)部層面“為了滿足客戶和財(cái)務(wù)捐贈(zèng)人，我們必須擅長(zhǎng)哪些業(yè)務(wù)流程？”學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面“為了實(shí)現(xiàn)愿景，我們的組織必須如何學(xué)習(xí)和提高？”公共部門和非營(yíng)利組織圖1價(jià)值創(chuàng)造的簡(jiǎn)單模型《戰(zhàn)略地圖——化無(wú)形資產(chǎn)為有形成果》人力資本信息資本組織資本文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面內(nèi)部層面客戶層面運(yùn)營(yíng)管理流程客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)和社會(huì)流程*供應(yīng)*生產(chǎn)*分銷*風(fēng)險(xiǎn)管理*選擇*獲得*保持*增長(zhǎng)*機(jī)會(huì)識(shí)別*R&D組合*上市*環(huán)境*安全和健康*招聘*社區(qū)價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價(jià)值主張產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值長(zhǎng)期股東價(jià)值財(cái)務(wù)層面生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略圖2：戰(zhàn)略地圖說(shuō)明企業(yè)如何創(chuàng)造價(jià)值《戰(zhàn)略地圖——化無(wú)形資產(chǎn)為有形成果》利用無(wú)形資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值，不同于通過(guò)管理有形的實(shí)物和財(cái)務(wù)資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值，區(qū)別是：1.價(jià)值創(chuàng)造是間接的2.價(jià)值與戰(zhàn)略環(huán)境有關(guān)3.價(jià)值是潛在的4.資產(chǎn)是相互配套的《戰(zhàn)略地圖——化無(wú)形資產(chǎn)為有形成果》財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面生產(chǎn)率長(zhǎng)期股東價(jià)值收入增長(zhǎng)因果關(guān)系界定講無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為有形資產(chǎn)的邏輯鏈條價(jià)格質(zhì)量時(shí)間功能伙伴關(guān)系品牌產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象客戶價(jià)值主張明晰創(chuàng)造客戶價(jià)值的條件運(yùn)營(yíng)管理客戶管理創(chuàng)新管理法規(guī)與社會(huì)流程管理人力資本信息資本組織資本++價(jià)值創(chuàng)造流程界定將無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為客戶和財(cái)務(wù)成果的流程將資產(chǎn)和作業(yè)分組界定與價(jià)值創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致且有機(jī)融合的無(wú)形資產(chǎn)圖3：平衡計(jì)分卡框架《戰(zhàn)略地圖——化無(wú)形資產(chǎn)為有形成果》使命我們?yōu)槭裁创嬖趦r(jià)值什么對(duì)我們重要愿景我們希望的是什么戰(zhàn)略我們的對(duì)策戰(zhàn)略地圖詮釋?xiě)?zhàn)略平衡計(jì)分卡指標(biāo)和和重點(diǎn)目標(biāo)值和行動(dòng)方案我們需要做什么個(gè)人目標(biāo)我需要做什么戰(zhàn)略成果滿意的股東愉快的客戶高效的流程士氣高昂且訓(xùn)練有素的員工圖4：平衡計(jì)分卡是描述價(jià)值是什么和價(jià)值如何創(chuàng)造的連續(xù)統(tǒng)一體中的一環(huán)?！稇?zhàn)略地圖——化無(wú)形資產(chǎn)為有形成果》財(cái)務(wù)層面：長(zhǎng)短期獨(dú)立力量的戰(zhàn)略平衡（生產(chǎn)率收入增長(zhǎng)）客戶層面：戰(zhàn)略的基礎(chǔ)是差異化的價(jià)值主張（總成本最低產(chǎn)品領(lǐng)先全面客戶解決方案系統(tǒng)鎖定）內(nèi)部層面：價(jià)值通過(guò)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程創(chuàng)造（運(yùn)營(yíng)管理流程客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會(huì)流程）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面：無(wú)形資產(chǎn)的戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致（人力資本：支持戰(zhàn)略所需技能、才干和知識(shí)的可用性信息資本：支持戰(zhàn)略所需信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的可用性組織資本：執(zhí)行戰(zhàn)略所需的發(fā)動(dòng)并持續(xù)變革流程的組織能力）《戰(zhàn)略地圖——化無(wú)形資產(chǎn)為有形成果》技能培訓(xùn)知識(shí)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作人力資本信息資本組織資本學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致戰(zhàn)略工作組戰(zhàn)略IT組合組織變革議程創(chuàng)造準(zhǔn)備度內(nèi)部層面運(yùn)營(yíng)管理流程生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)的流程客戶管理流程提高客戶價(jià)值的流程創(chuàng)新流程創(chuàng)造新產(chǎn)品和服務(wù)的流程法規(guī)和社會(huì)流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程客戶層面價(jià)格質(zhì)量可用性選擇功能服務(wù)伙伴關(guān)系品牌客戶價(jià)值主張產(chǎn)品/服務(wù)特征關(guān)系形象功能客戶價(jià)值主張生產(chǎn)率戰(zhàn)略增長(zhǎng)戰(zhàn)略財(cái)務(wù)層面改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值長(zhǎng)期股東價(jià)值圖5：無(wú)形資產(chǎn)必須與戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致才能創(chuàng)造價(jià)值《戰(zhàn)略地圖——化無(wú)形資產(chǎn)為有形成果》衡量無(wú)形資產(chǎn)的框架：戰(zhàn)略準(zhǔn)備度————無(wú)形資產(chǎn)滿足戰(zhàn)略要求的程度*人力資本準(zhǔn)備度模型及人力開(kāi)發(fā)計(jì)劃-舉例*信息資本準(zhǔn)備度模型及信息組合略*組織則本準(zhǔn)備度模型及開(kāi)發(fā)計(jì)劃略《戰(zhàn)略地圖——化無(wú)形資產(chǎn)為有形成果》1.人力資本準(zhǔn)備度模型及人力開(kāi)發(fā)計(jì)劃創(chuàng)新客戶管理運(yùn)營(yíng)管理社會(huì)責(zé)任產(chǎn)品開(kāi)發(fā)伙伴開(kāi)展應(yīng)用研究創(chuàng)造增值伙伴關(guān)系提高訂單履約率改善供應(yīng)鏈計(jì)劃改善資源補(bǔ)給提高環(huán)境業(yè)績(jī)戰(zhàn)略流程合資企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理資深科學(xué)家方案工程師呼叫中心代表SCM設(shè)計(jì)專家存活補(bǔ)給員環(huán)境工程師戰(zhàn)略工作組群能力圖解知識(shí)技能價(jià)值行業(yè)知識(shí)簽約技能談判技能關(guān)系管理技能結(jié)果導(dǎo)向?qū)W科專家客戶知識(shí)經(jīng)營(yíng)能力項(xiàng)目管理技能團(tuán)隊(duì)隊(duì)員客戶知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)顧問(wèn)技能關(guān)系管理技能團(tuán)隊(duì)隊(duì)員得到承認(rèn)的SCM專家商談技能項(xiàng)目管理技能變革管理技能結(jié)果導(dǎo)向?qū)W科專家公司知識(shí)談判技能結(jié)果導(dǎo)向客戶知識(shí)CRM系統(tǒng)技巧結(jié)果導(dǎo)向?qū)W科專家公司知識(shí)項(xiàng)目管理技能變革管理技能團(tuán)隊(duì)成員所需求的數(shù)量55253020155合格的數(shù)量2151515010人力資本準(zhǔn)備度40%60%50%75%0%20%40%紅紅紅紅紅黃黃化學(xué)公司的戰(zhàn)略工作和能力《戰(zhàn)略地圖——化無(wú)形資產(chǎn)為有形成果》1.人力資本準(zhǔn)備度模型及人力開(kāi)發(fā)計(jì)劃化學(xué)公司的人力資本開(kāi)發(fā)計(jì)劃人力資本準(zhǔn)備度報(bào)告人力資本目標(biāo)指標(biāo)*開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略能力人力資本準(zhǔn)備度人力資本開(kāi)發(fā)計(jì)劃目標(biāo)值戰(zhàn)略行動(dòng)方案戰(zhàn)略預(yù)算領(lǐng)先指標(biāo)＞90%招聘培訓(xùn)開(kāi)發(fā)同級(jí)交流********完成率%培訓(xùn)時(shí)間（戰(zhàn)略重點(diǎn)）參與同級(jí)交流人力資本準(zhǔn)備度（細(xì)節(jié)）戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略工作組群需求數(shù)量人力資本準(zhǔn)備度產(chǎn)品伙伴應(yīng)用研究客戶伙伴訂單履行供應(yīng)鏈存貨補(bǔ)給環(huán)境業(yè)績(jī)合資企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理資深科學(xué)家方案工程師呼叫中心代表SCM設(shè)計(jì)專家調(diào)度員存貨補(bǔ)給員環(huán)境工程師52530201105540%60%50%75%070%20%40%戰(zhàn)略行動(dòng)方案（細(xì)節(jié)）招聘培訓(xùn)在職開(kāi)發(fā)同級(jí)交流R1R2R3R4R5R6T1T2T3OJ1OJ2OJ3OJ4OJ5PC1PC2PC3PC4PC5PC7PC8《戰(zhàn)略地圖——化無(wú)形資產(chǎn)為有形成果》規(guī)劃戰(zhàn)略舉例：量化確定時(shí)間線選擇行動(dòng)方案戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案預(yù)算財(cái)務(wù)層面提高新產(chǎn)品收入*年收入增長(zhǎng)*新產(chǎn)品收入百分比25%30%****客戶層面滿足客戶對(duì)一流能力的需要*客戶保持率*荷包份額80%40%關(guān)系管理贏得份額計(jì)劃SAAASBBB內(nèi)部流程層面加速新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)*首次進(jìn)入市場(chǎng)*快速進(jìn)入市場(chǎng)75%9個(gè)月每年度行業(yè)展示計(jì)劃開(kāi)發(fā)周期再造SCCCSDDD學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面獲得、開(kāi)發(fā)、保持戰(zhàn)略技能*具體能力可利用率*關(guān)鍵員工保持率100%95%能力模型新招聘計(jì)劃管理培訓(xùn)利益計(jì)劃SEEESFFFSGGG總預(yù)算HHH穩(wěn)固的高素質(zhì)員工世界級(jí)內(nèi)部產(chǎn)品開(kāi)發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略主題：內(nèi)部產(chǎn)品開(kāi)發(fā)《戰(zhàn)略中心型組織——平衡計(jì)分卡的制勝方略》“戰(zhàn)略中心型組織”用以管理戰(zhàn)略執(zhí)行的五個(gè)基本原則：1.高層領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)變革2.把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的行動(dòng)3.使組織圍繞戰(zhàn)略協(xié)同化4.讓?xiě)?zhàn)略成為每個(gè)人的日常工作5.使戰(zhàn)略成為持續(xù)性流程《戰(zhàn)略中心型組織——平衡計(jì)分卡的制勝方略》平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡高層領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)變革*領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)*治理流程*戰(zhàn)略管理系統(tǒng)把戰(zhàn)略變成可操作的行為*戰(zhàn)略地圖*平衡計(jì)分卡使組織圍繞戰(zhàn)略系統(tǒng)化*總部角色*業(yè)務(wù)單元協(xié)同*共享服務(wù)部門系統(tǒng)讓?xiě)?zhàn)略成為每個(gè)人日常工作*戰(zhàn)略意識(shí)*個(gè)人計(jì)分卡*個(gè)人激勵(lì)使戰(zhàn)略成為持續(xù)性流程*把預(yù)算與戰(zhàn)略相聯(lián)系*分析和信息系統(tǒng)*戰(zhàn)略性學(xué)習(xí)《戰(zhàn)略中心型組織——平衡計(jì)分卡的制勝方略》平衡計(jì)分卡從公司分解到團(tuán)隊(duì)分解到個(gè)人舉例戰(zhàn)略主題第1級(jí)第2級(jí)第3級(jí)第4級(jí)第5級(jí)第6級(jí)第7級(jí)公司總裁常務(wù)副總工廠運(yùn)營(yíng)經(jīng)理設(shè)備經(jīng)理配送主管中轉(zhuǎn)站調(diào)度員卡車司機(jī)財(cái)務(wù)已動(dòng)用資本回報(bào)率%現(xiàn)金流總成本總收入業(yè)務(wù)部門總成