大酒店管理培訓(xùn)基礎(chǔ)手冊(cè)

《培訓(xùn)手冊(cè)》目錄

第一章

酒店概況第二章

酒店基礎(chǔ)知識(shí)第三章

酒店意識(shí)第四章

服務(wù)心理第五章

行為規(guī)范第六章

安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)第七章

電話接聽(tīng)和服務(wù)第八章

培訓(xùn)管理要求

第一章

酒店概況

◆溫泉大酒店坐落于壽光市開(kāi)發(fā)區(qū)，距市中心僅有三公里，距國(guó)際蔬菜博覽會(huì)展中心五公里旅程，距濟(jì)青高速公路僅15分鐘車程，206國(guó)道、309國(guó)道貫穿市區(qū)，距火車站38公里，80分鐘車程即達(dá)濟(jì)南、青島機(jī)場(chǎng)，交通十分便利，成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)黃金法則——地理優(yōu)勢(shì)。溫泉大酒店是由廣東揭陽(yáng)中萃房產(chǎn)和濰坊圣方達(dá)建材化工合資成立股份企業(yè)。酒店共投資一億六千萬(wàn)人民幣。它于4月18日試營(yíng)業(yè)，8月8日全方面開(kāi)業(yè)，根據(jù)國(guó)際四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造、裝潢、配置，是一家綜合性能極強(qiáng)涉外商務(wù)酒店。酒店采取園林式建筑風(fēng)格，以?shī)W運(yùn)會(huì)獎(jiǎng)杯為造型擁有八幢別具特色樓體組成，一棟主樓，三棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓，一棟貴賓樓，一棟會(huì)議中心，一棟餐飲康樂(lè)中心。占地110畝，建筑面積達(dá)48000平方米，建有各式精巧舒適豪華客房218間(套)，包含一般客房、總統(tǒng)套房和貴賓套房。豪華寬大多功效宴會(huì)廳，超凡脫俗中餐貴賓房，帝王氣派總統(tǒng)套房，優(yōu)異康娛設(shè)備，得天獨(dú)厚天然溫泉浴，充滿神秘激情大富豪夜總會(huì)，專業(yè)時(shí)尚而舒適柏麗斯香熏桑拿中心和美容美發(fā)中心……軟件建設(shè)方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒中國(guó)外酒店優(yōu)異管理經(jīng)驗(yàn)，提升酒店全方面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實(shí)際情況，建立了一套合理專業(yè)組織架構(gòu)，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練，如酒店每三個(gè)月舉行職員生日會(huì)，給過(guò)生日職員送上精美禮品，每個(gè)月一日在溫泉廣場(chǎng)舉行升旗儀式，加強(qiáng)愛(ài)國(guó)主義及集體主義教育，定時(shí)舉行優(yōu)異職員評(píng)選等活動(dòng)努力加緊酒店文化建設(shè)步伐，形成含有獨(dú)具特色、充滿了生命力品牌酒店。店標(biāo)含義：溫泉大酒店——是山東省壽光市唯一一家四星級(jí)酒店，建筑風(fēng)張現(xiàn)代氣派，彰顯品位，獨(dú)有“天然溫泉”，更突出了不一樣于其它酒店特征，而管理和服務(wù)更是一流，現(xiàn)代。標(biāo)志輪廓為橢圓形，是酒店主體象征，藍(lán)色圓是一片無(wú)限天空，表示酒店以本身實(shí)力為依靠，永遠(yuǎn)追求更高質(zhì)量服務(wù)。抽象太陽(yáng)，溫泉造型優(yōu)美；溫泉造型充滿親和力，表示酒店溫馨服務(wù)；太陽(yáng)造型現(xiàn)代，張力十足，表示企業(yè)管理現(xiàn)代，機(jī)制靈活不呆板，傳達(dá)一個(gè)銳意創(chuàng)新精神；陽(yáng)光下溫泉天然健康，健康天然溫泉水預(yù)示一樣真誠(chéng)服務(wù)“溫泉酒店”人，表示了溫泉酒店天然真誠(chéng)兩大服務(wù)概念，“天然”，“真誠(chéng)”讓人對(duì)陽(yáng)光下溫泉酒店高端，高透明服務(wù)產(chǎn)生強(qiáng)烈依靠感。主體標(biāo)志以藍(lán)色、黃色為基礎(chǔ)，視覺(jué)傳達(dá)友好悅耳，對(duì)比顯明生動(dòng)，太陽(yáng)溫泉造型更具延伸感，預(yù)示酒店含有寬廣發(fā)展空間。

◆所在地壽光壽光介紹：

壽光市在東經(jīng)118°32’—119°10’，北緯36°41’—37°19’，山東半島中部，渤海萊州灣南畔，距青島、濟(jì)南各150公里。海岸線長(zhǎng)56公里，總面積2180平方公里，地形全部為平原，是全國(guó)對(duì)外開(kāi)放城市之一。壽光市屬暖溫帶半濕潤(rùn)氣候，四季分明，氣候溫和，年均氣溫12.40C左右，降雨量608毫米，年光照時(shí)數(shù)約2610小時(shí)，無(wú)霜期195天。壽光市轄14個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，5個(gè)街道，1008個(gè)行政村，人口108萬(wàn)。

◆壽光旅游景點(diǎn)：一、壽光林海生態(tài)博覽園在著名蔬菜之鄉(xiāng)——壽光市西北部，總面積超出10000畝，為國(guó)家級(jí)森林公園。園區(qū)融自然風(fēng)光和人為景觀于一體，廣闊、秀麗同時(shí)又帶有濃濃鄉(xiāng)土氣息。這里擁有可和中東死海媲美“神奇不沉湖”使您不出國(guó)門，可體驗(yàn)死海不沉。二、倉(cāng)圣公園始建于1991年，占地350畝，投資3000萬(wàn)元，是一處以紀(jì)念造字圣人倉(cāng)頡為專題集游玩、娛樂(lè)、休閑于一體綜合性公園。園內(nèi)建設(shè)了假山、人工湖、坡嶺、倉(cāng)圣堂、倉(cāng)頡雕塑、雷鋒雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、龍柏、云杉、白皮松、水杉、銀杏、垂柳、櫻花、連翹、紅葉碧桃、荷花等花卉樹(shù)木350多個(gè)品種，50多萬(wàn)株，草皮6萬(wàn)多平方米。三、

中國(guó)壽光國(guó)際生態(tài)農(nóng)業(yè)博覽園項(xiàng)目為深挖生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游觀光資源，依據(jù)農(nóng)圣賈思勰《齊民要術(shù)》文化內(nèi)涵，依靠彌河風(fēng)景區(qū)計(jì)劃設(shè)計(jì)并已開(kāi)工建設(shè)了博覽園在壽光市城區(qū)東部、沿彌河兩岸，東起蔬菜高科技示范園和世紀(jì)之門城雕，南起南環(huán)路，西至東環(huán)路，北至北環(huán)路?？刂茀^(qū)為18.96平方公里，占地1056公頃，計(jì)劃總投資10億元人民幣。四、銀杏樹(shù)生長(zhǎng)于孫家集街道張家寨子村北，銀杏學(xué)校院內(nèi)。樹(shù)高28.5米，樹(shù)冠直徑30米。樹(shù)圍4.85米，樹(shù)干頂端有幾條粗大主枝，樹(shù)冠覆蓋面積326平方米，其中有兩根主枝在抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期被日軍鋸去，疤痕猶在。據(jù)考證：該樹(shù)植于明代以前，迄今已經(jīng)有600余年歷史。古樹(shù)卓然獨(dú)立，聚天地之靈氣，樹(shù)干遒勁，今仍生長(zhǎng)茂盛，枝條繁密，巨影婆娑。為壽光之最，定為市級(jí)關(guān)鍵保護(hù)古樹(shù)，為壽光根深葉茂之最好象征。五、中華牡丹園是壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、中科院華南植物研究所和壽光市人民政府協(xié)作開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目，在彌河沿岸，是壽光市賈思勰農(nóng)業(yè)生態(tài)博覽園組成部分，該項(xiàng)目總體計(jì)劃528000平方米，于4月18日壽光市第四屆蔬菜世博會(huì)召開(kāi)之際開(kāi)園。園內(nèi)種植各類名貴牡丹10大花色，900多個(gè)品種，20余萬(wàn)株，搭配種植多種名貴花卉數(shù)百個(gè)品種，600余種植物；一期工程分為“牡丹獻(xiàn)壽”等八大游覽區(qū)，有中華牡丹園銘、臥龍山等二十余個(gè)景點(diǎn)，是壽光市著名風(fēng)景區(qū)之一?！敉顿Y方介紹：壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)一、基礎(chǔ)情況1、成立日期：7月14日2、注冊(cè)資金：萬(wàn)元3、經(jīng)營(yíng)范圍：房地產(chǎn)、酒店、旅游、物流等4、董事長(zhǎng)：林榜昭總經(jīng)理：孫有華二、企業(yè)介紹壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)成立于7月，由廣東省揭陽(yáng)市中萃房產(chǎn)開(kāi)發(fā)和濰坊市圣方達(dá)建材化工合資成立。自7月開(kāi)始，該企業(yè)前后開(kāi)發(fā)了大型沙料場(chǎng)、溫泉大酒店、陽(yáng)光溫泉花園小區(qū)、中華牡丹園、百樂(lè)生態(tài)園和物流中心項(xiàng)目。其中溫泉大酒店、中華牡丹園、陽(yáng)光溫泉花園小區(qū)一期已經(jīng)完工和投入使用；沙料場(chǎng)、陽(yáng)光溫泉花園二期、百樂(lè)生態(tài)園和物流中心項(xiàng)目正在開(kāi)發(fā)建設(shè)中。企業(yè)含有三級(jí)開(kāi)發(fā)建設(shè)資質(zhì)。三、前景瞻望壽光陽(yáng)光房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)從成立到現(xiàn)在，短短兩年時(shí)間，規(guī)模和資本不停擴(kuò)張，已涉足餐飲、房地產(chǎn)、物流、生態(tài)旅游開(kāi)發(fā)等行業(yè)，其發(fā)展速度之快、包含領(lǐng)域之廣、市場(chǎng)回報(bào)之高在壽光企業(yè)中是屈指可數(shù)。該企業(yè)投資興建溫泉大酒店是一個(gè)四星級(jí)酒店，填補(bǔ)了全省縣（市）級(jí)星級(jí)酒店空白，帶動(dòng)了壽光市賓館旅游業(yè)發(fā)展。在溫泉大酒店建成之前，壽光市沒(méi)有星級(jí)酒店，絕大部分外來(lái)客商全部到外地居住，嚴(yán)重影響壽光接待形象和正常經(jīng)濟(jì)效益，溫泉大酒店建成成為壽光溝通海外聯(lián)絡(luò)橋梁，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增加杠桿；陽(yáng)光溫泉花園小區(qū)，在建筑設(shè)計(jì)等方面在壽光市房地產(chǎn)業(yè)獨(dú)樹(shù)一幟；巨大投資使企業(yè)成為壽光最大招商引資項(xiàng)目，在此基礎(chǔ)上，該企業(yè)又和市政府協(xié)議開(kāi)發(fā)了中華牡丹園、百樂(lè)生態(tài)園、物流中心等建設(shè)項(xiàng)目，對(duì)促進(jìn)壽光旅游業(yè)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)多元化有著跨時(shí)代意義；物流中心（綠保網(wǎng)）項(xiàng)目，是以壽光綠色蔬菜為中心電子交易平臺(tái)，對(duì)促進(jìn)壽光蔬菜交易國(guó)際化，推進(jìn)壽光物資交易網(wǎng)絡(luò)化有著跨時(shí)代意義。企業(yè)舉措得到了市委、市政府充足肯定，在當(dāng)?shù)仄髽I(yè)屆地位日益突出；，總經(jīng)理孫有華被舉薦為壽光市房地產(chǎn)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、第十三屆政協(xié)委員；董事長(zhǎng)林榜昭被評(píng)為壽光市榮譽(yù)市民、第十三屆政協(xié)常委、十大杰出新聞人物。發(fā)展策劃和市場(chǎng)機(jī)遇全部給企業(yè)發(fā)展提供了得天獨(dú)厚條件，該企業(yè)努努力爭(zhēng)取取在五年之內(nèi)，成為濰坊市規(guī)模較大且具競(jìng)爭(zhēng)力民營(yíng)企業(yè)。

◆酒店各部門關(guān)鍵職能以下：1、行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（ExecutiveOffice）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)施經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，起著關(guān)鍵溝通上下、聯(lián)絡(luò)左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外作用。具體負(fù)責(zé)各類文件打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來(lái)信函、電傳、電報(bào)，立即上傳下達(dá)，接聽(tīng)電話并做留言統(tǒng)計(jì)，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店多種例會(huì)會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。TEL：16892、人力資源部(HumanResourceDepartment)人事部關(guān)鍵工作是圍繞著酒店經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開(kāi)，經(jīng)過(guò)招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考評(píng)、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，尋求人和事科學(xué)結(jié)合和人和人之間緊密結(jié)合。達(dá)成提升職員整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充足調(diào)動(dòng)職員主動(dòng)性、發(fā)明性，最大可能提升職員工作效率目標(biāo)。為職員提供飲食、住宿服務(wù)。人力資源部下設(shè)職員食堂、醫(yī)務(wù)室、職員宿舍樓。TEL：、、1516（職員食堂）、2514（醫(yī)務(wù)室、職員宿舍樓）3、保安部(SecurityDepartment)保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全主管部門，負(fù)責(zé)全酒店安全保衛(wèi)和消防安全工作。制訂酒店相關(guān)安全各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防多種刑事案件、治安事件、消防事件工作。酒店消防設(shè)施關(guān)鍵有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門及多個(gè)消防器材。酒店內(nèi)火警報(bào)警電話為1999，消防部下設(shè)保安員二十四小時(shí)巡查，以保障酒店客人、職員生命財(cái)產(chǎn)安全。TEL：1996、1999（監(jiān)控室）4、管家部(HousekeepingDepartment)管家部是酒店關(guān)鍵負(fù)責(zé)酒店布草用具、職員制服及住店客人客衣洗滌熨燙工作及酒店公共場(chǎng)所清潔衛(wèi)生及園林綠化部署等工作。TEL：13385、運(yùn)行部運(yùn)行部負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行情況檢驗(yàn)職能部門，代表總經(jīng)理對(duì)酒店高級(jí)管理人職員作紀(jì)律進(jìn)行督導(dǎo)、檢驗(yàn)及負(fù)責(zé)對(duì)全酒店運(yùn)行、產(chǎn)品物資進(jìn)行管理，質(zhì)量全方位、全過(guò)程監(jiān)督檢驗(yàn)，使酒店各項(xiàng)產(chǎn)品質(zhì)量水平能維持在一定水平上，避免把不合格產(chǎn)品提供給客人，使酒店管理愈加科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。TEL:38396、質(zhì)檢部負(fù)責(zé)全酒店儀容儀表及職員紀(jì)律情況進(jìn)行管理，并負(fù)責(zé)檢驗(yàn)各部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況和全酒店職員應(yīng)知應(yīng)會(huì)情況，負(fù)責(zé)每七天四大質(zhì)檢組織工作，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)職員培訓(xùn)職能部門，關(guān)鍵負(fù)責(zé)酒店新入職職員崗前培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)、外語(yǔ)培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)。負(fù)責(zé)酒店《溫泉之聲》報(bào)編輯及領(lǐng)導(dǎo)酒店企業(yè)文化建設(shè)工作，。TEL：38397、采購(gòu)部(PurchasingDepartment)采購(gòu)部是酒店物資供給部門，負(fù)責(zé)全酒店物資發(fā)放工作，為全酒店?duì)I運(yùn)提供全方位物資保障。TEL：16318、工程部(EegineeringDepartment)工程部是酒店設(shè)施設(shè)備主管部門。認(rèn)為酒店提供良好設(shè)施設(shè)備為目標(biāo)，進(jìn)行有效能源控制、動(dòng)力供給及設(shè)備設(shè)施運(yùn)行及維修工作。TEL：1528、1529（報(bào)修電話）9、營(yíng)銷部（Sales&MaketingDepartment）營(yíng)銷部是幫助酒店制訂營(yíng)銷計(jì)劃，并保障計(jì)劃正確落實(shí)和實(shí)施。包含確定企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針和策略，實(shí)施并實(shí)施既定方針。TEL：162610、

公關(guān)部(PublicRelationsDepartment)公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人接待，餐前客人接待工作，多種會(huì)議客人接待工作，幫助對(duì)賬款催收工作，和外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店對(duì)外宣傳策劃工作。TEL:177311、

客房部（HSK）客房部是酒店關(guān)鍵營(yíng)業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店服務(wù)水平和管理水平反應(yīng)，客房部經(jīng)營(yíng)好壞直接關(guān)系著酒店整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中重中之中?？头坎筷P(guān)鍵功效是為客人提供舒適客房及安全保障?？头坎抗ぷ?，直接影響到酒店整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。TEL：1558（辦公室）12、

前廳部(FrontOffice)前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心營(yíng)業(yè)部門，含有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店運(yùn)行計(jì)劃并直接提供多個(gè)對(duì)客服務(wù)功效。前臺(tái)是酒店神經(jīng)中樞，是酒店和客人之間橋梁。前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問(wèn)詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機(jī)等四個(gè)分部門，經(jīng)過(guò)前臺(tái)一系列業(yè)務(wù)程序和服務(wù)步驟，使客人能順利抵店，并在住店過(guò)程中，享受酒店提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。TEL：3333、166913、

餐飲部(FoodandBeverageDepartment)酒店餐飲關(guān)鍵功效是為客人提供多種菜品和舒適就餐環(huán)境及服務(wù)，是酒店關(guān)鍵營(yíng)業(yè)部門，是酒店經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵。包含：金圣苑酒樓、金陽(yáng)光宴會(huì)廳、陽(yáng)光國(guó)際會(huì)展中心TEL：1828、666614、

康樂(lè)部(RecreationDepartment)康樂(lè)部是滿足客人娛樂(lè)、康體、健身需要綜合性營(yíng)業(yè)部門，康樂(lè)部下轄泳池、夜總會(huì)、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂(lè)、健身項(xiàng)目。TEL：385915、

財(cái)務(wù)部(AccountingDepartment)財(cái)務(wù)部是實(shí)施酒店成本核實(shí)、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核實(shí)部門，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理一個(gè)關(guān)鍵標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店多種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息處理和分析任務(wù)。酒店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量應(yīng)用。財(cái)務(wù)部下設(shè)電腦部、收銀組、倉(cāng)庫(kù)組、成本控制組、應(yīng)收組。TEL：1636

◆酒店產(chǎn)品知識(shí)：

金圣苑酒樓（GOLDENTOWNRESTAURANT）有容納330人就餐零點(diǎn)大廳及大小各不一樣雅間26間，古樸典雅裝飾風(fēng)格，地道魯式菜肴及獨(dú)具特色農(nóng)家小炒，使在品嘗佳肴同時(shí)，享受溫馨自然舒適，更會(huì)流連忘返。金陽(yáng)光宴會(huì)廳(SUNSHINEBALLROOM)裝飾豪華氣派金陽(yáng)光宴會(huì)廳可容納350人就餐，是舉行雞尾酒會(huì)，生日Party及大型宴會(huì)最好首選，另有獨(dú)具匠心、精心設(shè)計(jì)豪華包房18間，倍顯尊貴身份。1、位置及最好容納餐位：一樓：金圣苑零點(diǎn)大廳：（餐位300，以魯菜為主）可容納30桌宴會(huì)早餐：7：00—9：30午餐：11：00—14：00晚餐：17：00—21：00金圣苑宴會(huì)單間：濟(jì)南廳、廣州廳（有向陽(yáng)窗），2.4米桌面，最好可接待14位客人青島廳（帶洗手間），2.4米桌面，最好可接待14位客人壽光廳（帶洗手間），2米桌面，最好可接待12人珠海廳、廈門廳、海南廳、揚(yáng)州廳、杭州廳，2米桌面，最好可接待12人成全部廳、貴陽(yáng)廳、洛陽(yáng)廳、濰坊廳（帶窗），1.8米桌面，最好可接待10人蘇州廳、長(zhǎng)沙廳、福州廳、煙臺(tái)廳，1.8米桌面，最好可接待10人南寧廳、寧波廳、武漢廳、長(zhǎng)春廳、深圳廳、汕頭廳，1.8米桌面，最好可接待8人海口廳（帶窗帶洗手間），1.8米桌面，最好可接待8人大連、西安，1.6米桌面，最好可接待4人二樓：金陽(yáng)光宴會(huì)廳：可容納35桌宴會(huì)金陽(yáng)光宴會(huì)單間：河南廳、湖南廳、云南廳（帶窗帶洗手間）2.4米桌面，最好可接待14人遼寧廳、福建廳、吉林廳（帶洗手間），2米桌面，最好可接待12人北京廳、天津廳、河北廳、重慶廳、山東廳、貴州廳（帶洗手間），1.8米桌面，最好可接待10人湖北廳（帶窗帶洗手間）、上海廳（帶洗手間），1.8米桌面，最好可接待8人江蘇廳（擺設(shè)沙發(fā)）作貴賓接待室專用，最好可接待12人雅仕軒酒吧：提供多種軟飲、小吃、咖啡，環(huán)境優(yōu)雅，是休閑、洽談商務(wù)最好場(chǎng)所，可空納100人

客房酒店設(shè)三幢客房樓，一幢總統(tǒng)套、一幢貴賓樓，每幢客房均為三層建筑，充足表現(xiàn)了采光方面得天獨(dú)厚。豪華套房?jī)?nèi)設(shè)2m×2m大床，配套精心選置桌椅，壁畫(huà)等，并贈(zèng)予精美果盤(pán)，無(wú)不顯示出星級(jí)賓館豪華和氣派。房?jī)r(jià)表房型價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)房580元+10%服務(wù)費(fèi)高級(jí)套房980元+10%服務(wù)費(fèi)豪華套房1680元+10%服務(wù)費(fèi)總統(tǒng)套房12800元+10%服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為22平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有中央空調(diào)、因特網(wǎng)、國(guó)際長(zhǎng)途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧、保險(xiǎn)箱、無(wú)償自助早餐等，并為客人提供二十四小時(shí)天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代和自然完美結(jié)合。

大富豪夜總會(huì)大富豪夜總會(huì)擁有貴賓房，大、中、小KTV包房34間，演藝吧可容納200人觀賞出色演繹，集休閑、娛樂(lè)于一體。為現(xiàn)在濰坊設(shè)施最超前、場(chǎng)地面積最大夜總會(huì)。

每小時(shí)最低消費(fèi)所含酒水小包房30元188元精美果盤(pán)1個(gè)、啤酒2支、小吃1份中包房60元288元精美果盤(pán)2個(gè)、啤酒4支、小吃2份大包房80元388元精美果盤(pán)2個(gè)、啤酒6支、小吃4份VIP包房120元588元精美果盤(pán)3個(gè)、啤酒10支、小吃6份

陽(yáng)光國(guó)際會(huì)展中心(SUNSHINEINTERNATIONALCONFERENCECENTER)能容納1200人會(huì)議，優(yōu)異四國(guó)語(yǔ)言同時(shí)翻譯系統(tǒng)，良好會(huì)議廳氣氛，不管是研討會(huì)、表彰會(huì)、文藝演出等多種大型活動(dòng)在此舉行，會(huì)收到和眾不一樣良好效果。會(huì)議中心價(jià)格表陽(yáng)光廳1200人劇院式16000元/天月季廳300人多功效廳6400元/天牡丹廳40人董事會(huì)式2400元/天紫荊廳40人董事會(huì)式2400元/天荷花廳40人 董事會(huì)式2400元/天貴賓廳30人1000元/天月季廳可容納150人，靈活多變會(huì)議設(shè)計(jì)，滿足不一樣會(huì)議需求

桑拿洗浴中心營(yíng)業(yè)時(shí)間：桑拿中心：中午12：00—晚2：00以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造圣城洗浴之第一品牌。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。其中高級(jí)按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見(jiàn)長(zhǎng)；女子洗浴更是讓客人深切體會(huì)貴妃出浴時(shí)“待兒扶起嬌無(wú)力”絕勝景象……桑拿中心、游泳館洗浴用水充足利用地?zé)豳Y源，取水于地下800米巖石層，為100%純天然礦泉水。水中含有氟、硅、鋰、鍶等多個(gè)有益健康微量元素，據(jù)教授驗(yàn)證：常常淋浴溫泉，既能舒筋活血，又能健膚養(yǎng)顏。消費(fèi)指南洗?。?0元推鹽：10元刮痧：20元保健按摩：58元（45分鐘）搓澡：20元搓腳：20元足療：45元港式按摩：68元（45分鐘）推奶：10元拔罐：20元采耳：20元泰式按摩：108元（60分鐘）日式按摩：118元（60分鐘）韓式按摩：168元（90分鐘）大歐式按摩：198元（60分鐘）歐式按摩：128元（60分鐘）貴妃式按摩：168元（90分鐘）

游泳館營(yíng)業(yè)時(shí)間：早晨10：00—晚11：00電話：13393856成人票：15元學(xué)生票：10元兒童票：8元一、凡持票入場(chǎng)者均會(huì)無(wú)償?shù)浇∩矸啃蓍e健身。二、本池用水取自于地下800米礦石中，常常游泳身體會(huì)吸收多個(gè)維量元素，有利于身體健康。

棋牌室電話：3838一般房：28元/小時(shí)豪華房：38元/小時(shí)注：一次交98元，能夠在一般房連打二十四小時(shí)。一次交128元，能夠在豪華房連打二十四小時(shí)。營(yíng)業(yè)時(shí)間：二十四小時(shí)

美容美發(fā)保健中心（8866）在酒店大堂右側(cè)，精品紅木商場(chǎng)旁，服務(wù)項(xiàng)目：美容美發(fā)保健按摩，足浴等，本店聘用美容美發(fā)保健按摩師，服務(wù)宗旨：剪出精美發(fā)型，按走您一天疲憊。

名仕商場(chǎng)名仕禮品商場(chǎng)在酒店大廳右側(cè)，主營(yíng)工藝禮品、生活用具、會(huì)議禮品，它將為休閑購(gòu)物、生活起居、社交禮儀提供最周全服務(wù)，商場(chǎng)實(shí)施電話預(yù)約，拔打5107961，1661（內(nèi)線）,所需要商品就會(huì)送到指定位置。

精品紅木商場(chǎng)精品紅木在酒店大廳右側(cè)，名仕商場(chǎng)和美容美容中心之間，主營(yíng)高級(jí)紅木工藝禮品，本產(chǎn)品純手工雕刻制作，既可做廳堂之?dāng)[設(shè)，又具欣賞價(jià)值，甚至值得把玩收藏，是饋贈(zèng)親朋好友最好禮品。

◆酒店規(guī)章制度★職員日常管理制度：1、上下班走職員通道，并接收保安員檢驗(yàn)。2、上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要立即告之部門主管。3、確因某種原因不能上班職員，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，不然視為曠工。4、工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽(tīng)收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。5、除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。6、未經(jīng)許可不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。7、凡進(jìn)入酒店單車和摩托車必需停放指定位置。8、凡不是本市戶口籍職員，要求辦理暫住證，費(fèi)用將從職員工資中扣除?！锫殕T證件丟失賠償要求1、每位職員進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、職員證。2、部門主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查相關(guān)證件。3、因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞，能夠到人力資源部無(wú)償換領(lǐng)。4、如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門和人力資源部匯報(bào)，并按要求補(bǔ)辦。5、證件補(bǔ)價(jià)：考勤卡32元，職員證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元?！锫殕T餐廳就餐要求為給職員提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒適就餐環(huán)境，特制訂本店職員餐廳管理?xiàng)l例，期望大家共同遵守：1、開(kāi)餐時(shí)間為早餐：6：30-8：00中餐：10：00-12：30晚餐：16：30-18：30夜宵：23：30-24：302、用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子。3、職員就餐時(shí)須佩帶個(gè)人職員證，憑酒店發(fā)放職員就餐卡取飯菜，不然職員餐廳職員有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對(duì)于沒(méi)有按要求強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)要求嚴(yán)格處理。4、職員就餐卡僅供職員本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)覺(jué)，書(shū)面警告一次。5、外來(lái)人員在職員餐廳就餐必需經(jīng)過(guò)酒店同意，不然職員餐廳職員有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。6、自覺(jué)保持職員餐廳秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)先恐后。7、自覺(jué)維持職員餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，用餐須保持桌面清潔，將殘?jiān)孕星謇淼沟讲蛷d垃圾桶內(nèi)，對(duì)有意亂倒亂扔者給書(shū)面警告一次。8、珍惜食物，珍愛(ài)糧食，果斷反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)浪費(fèi)糧食一次記書(shū)面警告一次。9、職員餐廳職員必需努力工作，不停提升烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生，確保職員吃飽、吃好，身體健康。10、外來(lái)食品不準(zhǔn)帶入職員餐廳食用，職員餐廳食品也不可帶出餐廳食用。不然罰款20元—50元。11、文明就餐，不許可在職員餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。12、本守則自公布之日起生效。★宿舍管理制度為了搞好職員宿舍管理，使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序住宿環(huán)境，現(xiàn)要求以下宿舍管理?xiàng)l例，期望全體職員共同遵守：1、自覺(jué)養(yǎng)成良好社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍良好秩序和衛(wèi)生環(huán)境。2、保持室內(nèi)物品擺放整齊和美觀，不得亂擺亂放。3、每七天必需安排一位職員打掃衛(wèi)生，以保持宿舍清潔。4、珍惜公物，損壞者須照價(jià)賠償，并按情節(jié)給行政處罰。5、養(yǎng)成良好消防意識(shí)，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線和插座，不準(zhǔn)使用高壓電器等，同時(shí)節(jié)省用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)覺(jué)火災(zāi)隱患須立即向宿舍管理處或保安部匯報(bào)。6、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)帶外來(lái)人員在宿舍住宿，外來(lái)人員必需到宿舍管理員處做好登記，不然宿舍管理員有權(quán)拒絕外來(lái)人員進(jìn)入本酒店職員宿舍，同時(shí)外來(lái)人員必需要晚上23點(diǎn)之前離開(kāi)宿舍。7、出入宿舍須立即關(guān)門，注意提防盜賊，做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引發(fā)火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律，追究其刑事責(zé)任。9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其它非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)覺(jué)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長(zhǎng)管理，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)和管理人員發(fā)生頂撞和爭(zhēng)吵。11、每位職員全部必需保持宿舍平靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭(zhēng)吵和打鬧。12、職員碰到問(wèn)題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡可能給幫助。13、有以下行為者將受四處罰：口頭警告：1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上。2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大聲音，影到到其它同事休息。3）在房?jī)?nèi)堆積大量臟衣物，不立即清洗，發(fā)出異味。4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味物品。5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量收錄音機(jī)，影響到其它同事作息。6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。書(shū)面警告：1）服從宿舍管理職員或本宿舍舍長(zhǎng)安排，不做好值班衛(wèi)生工作。2）拒絕管理，和宿舍管理員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)吵。3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來(lái)人員在宿舍住宿。最終警告：1）偷竊公私財(cái)物。2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。3）不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施。4）受到嚴(yán)重書(shū)面警告和最終警告職員將被取消住宿資格。

第二章酒店基礎(chǔ)知識(shí)一、酒店基礎(chǔ)概念（一）酒店基礎(chǔ)定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓別墅。以后歐美酒店業(yè)沿用了這一名詞。在中國(guó)，因?yàn)榈赜蚝土?xí)慣上差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多個(gè)不一樣叫法。酒店是以建筑物為憑借，關(guān)鍵經(jīng)過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及和之相關(guān)多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)一個(gè)專門場(chǎng)所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，經(jīng)過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿足來(lái)賓住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。◆酒店發(fā)展歷程生產(chǎn)力發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)發(fā)展。首先是貨幣產(chǎn)生，商品交易及商人商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)產(chǎn)生是酒店開(kāi)端必備條件，以后伴隨商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)范圍，從而產(chǎn)生居住等更多需求，也就使酒店基礎(chǔ)功效日益增加，這從酒店四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)覺(jué)。第一時(shí)期：客棧時(shí)期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)初名稱是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)初英國(guó)產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)酒店接待對(duì)象關(guān)鍵是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目標(biāo)為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時(shí)因?yàn)檎羝麢C(jī)出現(xiàn)，商品深入豐富，交通也開(kāi)始發(fā)達(dá)，從而造成酒店開(kāi)設(shè)位置有所改變。第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)酒店已能提供舒適、便利、清潔服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開(kāi)始出現(xiàn)。第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)酒店含有部分顯著特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、酒店市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型酒店充足利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型裝飾材料等）；同時(shí)來(lái)賓要求酒店提供更為個(gè)性化服務(wù)。（二）酒店分類和等級(jí)劃分1、酒店分類（1）酒店分類①商務(wù)性酒店。它關(guān)鍵以接待從事商務(wù)活動(dòng)客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)。這類客人對(duì)酒店地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量通常不受季節(jié)影響而產(chǎn)生大改變。商務(wù)性酒店設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功效較為完善。②度假性酒店。它以接待休假客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)周圍。其經(jīng)營(yíng)季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善娛樂(lè)設(shè)備。③長(zhǎng)住性酒店。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間食宿服務(wù)。這類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用單人房間。它既提供通常酒店服務(wù)，又提供通常家庭服務(wù)。④會(huì)議性酒店。它是以接待會(huì)議旅客為主酒店，除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功效齊全娛樂(lè)設(shè)施。⑤觀光性酒店。關(guān)鍵為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上享受。（2）按酒店建筑規(guī)模分類現(xiàn)在對(duì)酒店規(guī)模旅游行政部門還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行分類方法是以客房和床位數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間以下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。2、酒店等級(jí)劃分世界上酒店等級(jí)評(píng)定多采取星級(jí)制，中國(guó)是依據(jù)《中國(guó)旅游涉外酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來(lái)劃分酒店等級(jí)。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。酒店星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)情況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量高低，服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)多少，進(jìn)行全方面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定。二、酒店產(chǎn)品基礎(chǔ)特征酒店產(chǎn)品有以下多個(gè)特征：（一）無(wú)形性服務(wù)是無(wú)形，對(duì)服務(wù)質(zhì)量衡量并無(wú)具體實(shí)在尺度，用戶對(duì)產(chǎn)品滿意程序關(guān)鍵是來(lái)自于感受，和客人經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，所以帶有較大個(gè)人主觀性。（二）即時(shí)性或生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性酒店產(chǎn)品生產(chǎn)（提供服務(wù)）是依據(jù)用戶即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行，即酒店多種服務(wù)是和客人消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。（三）不可貯藏性酒店設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚價(jià)值就不存在了。（四）產(chǎn)品質(zhì)量可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為原因影響較大，難以恒定地維持一致。首先因?yàn)榉?wù)對(duì)象是人，她們有著不一樣愛(ài)好、愛(ài)好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不一樣動(dòng)機(jī)和需要；其次提供服務(wù)也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大可變性。（五）季節(jié)性酒店產(chǎn)品銷售受季節(jié)影響較大，一個(gè)地域旅游有淡旺季之分，呈周期性改變。季節(jié)改變直接影響著大家旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品銷售。（六）酒店社會(huì)形象對(duì)酒店用戶影響因?yàn)榫频戤a(chǎn)品含有和其它產(chǎn)品不一樣特征，所以酒店用戶在選擇酒店時(shí)，多以酒店社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件選擇很關(guān)注。酒店產(chǎn)品上述特點(diǎn)，要求職員含有較高服務(wù)技能，熱情服務(wù)態(tài)度，去不停提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶。三、酒店服務(wù)項(xiàng)目和基礎(chǔ)設(shè)施（一）酒店服務(wù)項(xiàng)目酒店服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)關(guān)鍵部分。通常情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。通常來(lái)講，酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下多個(gè)方面：1、接待服務(wù)項(xiàng)目如停車、行李運(yùn)輸、問(wèn)詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書(shū)、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及多種會(huì)議接待服務(wù)；珍貴物品存放服務(wù)等。2、客房服務(wù)項(xiàng)目客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供給，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。3、餐飲服務(wù)項(xiàng)目包含中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。4、娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5、商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目出售多種商品，如日用具、食品、工藝品、文化用具、服裝、圖書(shū)、鮮花等。6、汽車出租服務(wù)項(xiàng)目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。7、其它服務(wù)項(xiàng)目如幼兒托管、寵物托管等。（二）酒店基礎(chǔ)設(shè)施酒店基礎(chǔ)設(shè)施決定了一個(gè)酒店接待能力和條件，酒店設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店檔次。不管酒店檔次怎樣，其基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)含有以下多個(gè)方面：1、前臺(tái)接待設(shè)施含有和本酒店規(guī)模和標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)前臺(tái)接待條件。包含前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問(wèn)詢處、收銀處）、商務(wù)中心、珍貴物品寄存處、大堂副理接待處等。2、客房接待設(shè)施含有和本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)客房設(shè)施，包含：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等?？头?jī)?nèi)應(yīng)配有和酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái)）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家俱；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)通常配有坐式便器、梳洗臺(tái)（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包含配有噴頭浴缸、浴簾）；每間客房全部含有能夠確?；蛘{(diào)整溫度分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間全部配有電話，可直撥或經(jīng)過(guò)總機(jī)掛通中國(guó)或國(guó)際長(zhǎng)途電話；每間客房全部配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房?jī)?nèi)全部配有一定數(shù)量文化用具，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量衛(wèi)生用具，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。3、餐飲接待設(shè)施含有和本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會(huì)廳及所必需飲食供給設(shè)施，包含餐具、炊具、家俱、廚具和多種飲食器皿等等。4、娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施含有和酒店規(guī)模相適應(yīng)歌舞廳，和所必需各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其多種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及多種隸屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及多種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及多種配套設(shè)施等等。5、商品銷售服務(wù)設(shè)施依據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要而設(shè)置商場(chǎng)及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷商品。6、酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供給設(shè)施，洗衣房及其所需設(shè)備設(shè)施。（2）安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、多種滅火器材等等。（3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如職員食堂、職員宿舍、職員俱樂(lè)部、職員更衣室、職員通道等。四、酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置和基礎(chǔ)崗位職責(zé)（一）酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置酒店特點(diǎn)決定了酒店經(jīng)營(yíng)通常為每日二十四小時(shí)不間斷運(yùn)行，所以把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。新職員入職酒店后，在日常工作中，常常會(huì)包含到和其它部門協(xié)作和配合，所以必需了解酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。因?yàn)楦骶频暌?guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方法不一樣，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基礎(chǔ)部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大差異。（二）酒店管理層次和管理標(biāo)準(zhǔn)1、酒店管理層次酒店管理層次通常全部呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理幅度則是越往上層，管理難度越大，管理幅度越小?，F(xiàn)在中國(guó)比較常見(jiàn)酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員全部要明確自己業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該含有工作技能和知識(shí)。酒店通常分為四個(gè)層次：（1）服務(wù)員操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量服務(wù)，必需經(jīng)過(guò)服務(wù)員服務(wù)來(lái)表現(xiàn)。所以，服務(wù)員素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提升服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵條件?？偠灾?，服務(wù)人員要依據(jù)崗位責(zé)任制要求，明確自己職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該含有服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。（2）督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）關(guān)鍵負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員服務(wù)工作，隨時(shí)檢驗(yàn)其服務(wù)是否符合本酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地幫助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。尤其是在服務(wù)高峰時(shí)候，或是服務(wù)人員缺乏情況下，領(lǐng)班要親自參與服務(wù)工作，所以領(lǐng)班必需含有較高服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員楷模，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)組織者和指揮者。不然她就不含有領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員權(quán)威。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。（3）部門經(jīng)營(yíng)管理層部門經(jīng)理關(guān)鍵負(fù)責(zé)本部門人員工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門工作，確定本部門經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要含有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并含有一定服務(wù)技能。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。（4）總經(jīng)理決議層酒店總經(jīng)理關(guān)鍵負(fù)責(zé)制訂企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋求酒店客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決議。另外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，使酒店不停提升美譽(yù)度和著名度?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。2、酒店管理標(biāo)準(zhǔn)酒店是面向社會(huì)服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門親密合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。這就需要有統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)來(lái)維護(hù)酒店運(yùn)作。①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)職員只有一個(gè)上司，只對(duì)自己直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來(lái)指揮安排、檢驗(yàn)和督導(dǎo)屬下工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)垂直領(lǐng)導(dǎo)方法。每個(gè)職員只接收一個(gè)上司指令，下級(jí)不越級(jí)反應(yīng)，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。②二線為一線部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一線部門處于對(duì)客前沿，她們視客人需求為己任，客人需求就是命令。為了確保對(duì)客服務(wù)機(jī)制通暢，二線部門要樹(shù)立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門工作順利進(jìn)行。③授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)為了提升管理效率，調(diào)動(dòng)下屬主動(dòng)性，上司不要大事小事全部攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)下屬，要相信她們能力。④時(shí)間管理標(biāo)準(zhǔn)酒店工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)全部是有時(shí)間要求。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部運(yùn)行也要有時(shí)間要求。這就要求管理人員要牢靠樹(shù)立時(shí)間就是金錢觀念。⑤溝通協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)酒店溝通協(xié)調(diào)十分關(guān)鍵，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)有效溝通、主動(dòng)溝通，確保溝通順暢。⑥目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守要求，對(duì)確立目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一個(gè)追求，也是一個(gè)壓力。

第三章酒店意識(shí)

一、酒店意識(shí)酒店意識(shí)，就是每個(gè)職員應(yīng)自覺(jué)遵照酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一職員認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家行為有著關(guān)鍵作用。它包含服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。（一）服務(wù)意識(shí)西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母全部有著豐富含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位來(lái)賓提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作全部做得很出色。R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為來(lái)賓服務(wù)。V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位來(lái)賓看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)貴賓。I-Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，全部應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)來(lái)賓再次光臨。C-Creating（發(fā)明）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心發(fā)明出使來(lái)賓能享受其熱情服務(wù)氣氛。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員一直應(yīng)該以熱情友好眼光關(guān)注來(lái)賓，適應(yīng)來(lái)賓心理，估計(jì)來(lái)賓要求，立即提供有效服務(wù)，使來(lái)賓時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中真誠(chéng)感。服務(wù)意識(shí)具體要求有以下五個(gè)方面：1、服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中精神面貌、容貌修飾和著裝衣飾等方面要求和規(guī)范。著重反應(yīng)在以下幾點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)要求。服務(wù)員對(duì)待來(lái)賓，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。（2）常常修飾容貌。要做到勤剪發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在職員通道入口處或更衣室全部應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位職員在進(jìn)入崗位前全部應(yīng)對(duì)照檢驗(yàn)一下自己容貌。（4）著裝整齊。在工作崗位，服務(wù)員要根據(jù)季節(jié)、場(chǎng)所，穿統(tǒng)一要求工制服。服裝要洗滌潔凈，熨燙平整，紐扣要扣好。2、服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面具體要求。關(guān)鍵有以下幾點(diǎn)：（1）遇見(jiàn)來(lái)賓要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和來(lái)賓談話時(shí)，和來(lái)賓保持一步半距離為宜。說(shuō)話語(yǔ)氣要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)練明了。（3）一直賓提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要合適，注意分寸。（4）在和來(lái)賓交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。（5）來(lái)賓之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找來(lái)賓不可，也不要打斷她們談話，而應(yīng)在一旁稍候，待來(lái)賓有所覺(jué)察后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打攪一下”，在得到來(lái)賓許可后再講話。（6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找來(lái)賓姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（7）正確地稱呼客人。稱呼不妥，輕易引發(fā)客人反感和誤會(huì)。對(duì)來(lái)賓稱呼，應(yīng)依據(jù)年紀(jì)、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士通常稱“先生”，有職務(wù)稱職務(wù)。3、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中行為、動(dòng)作方面具體要求。作為一個(gè)合格服務(wù)員必需做到：（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在來(lái)賓面前應(yīng)嚴(yán)禁多種不文明舉動(dòng)。（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持平靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。（5）來(lái)賓之間在地方狹小通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或后面經(jīng)過(guò)。假如無(wú)意中碰撞來(lái)賓，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服來(lái)賓，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模擬嘲笑。對(duì)身體有缺點(diǎn)或病態(tài)來(lái)賓，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄表情和動(dòng)作。4、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵照基礎(chǔ)要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：（1）在客房和餐廳服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓次序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先關(guān)鍵來(lái)賓，后其它來(lái)賓。（2）不要隨意探詢來(lái)賓年紀(jì)、職務(wù)、家眷、小孩、工資收入等其它隱私，尤其是不要隨意問(wèn)詢女來(lái)賓情況。也不要輕易一直賓了解隨身服裝、金銀首飾及珍貴日用具價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)來(lái)賓物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（3）不輕易接收來(lái)賓贈(zèng)予禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后立即交領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）來(lái)賓從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定關(guān)鍵點(diǎn)頭示意，來(lái)賓離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，和客人道別。（二）質(zhì)量意識(shí)以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛谟脩艄忸櫍瑥亩蟠筇嵘频杲?jīng)濟(jì)效益，使酒店在猛烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。能夠說(shuō)，酒店競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線。1、服務(wù)質(zhì)量含義服務(wù)質(zhì)量是指酒店為來(lái)賓提供服務(wù)適合和滿足需要程序。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量好壞，關(guān)鍵來(lái)自兩方面原因，首先是物原因，即酒店“硬件”原因，包含酒店外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家俱用具設(shè)置等；其次是人原因，即酒店“軟件”設(shè)施，包含酒店職員工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是確保服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵原因。服務(wù)質(zhì)量真正內(nèi)涵，不僅是來(lái)賓需求滿足綜合反應(yīng)，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合具體表現(xiàn)。2、服務(wù)質(zhì)量特征（1）功效性酒店功效就是為來(lái)賓提供生活、工作或社會(huì)交際等最基礎(chǔ)條件，它包含酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及多種服務(wù)項(xiàng)目。功效性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基礎(chǔ)物性，沒(méi)有基礎(chǔ)服務(wù)功效也就不成其為酒店了。（2）經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指來(lái)賓入住酒店以后，其費(fèi)用開(kāi)支和所得到服務(wù)是否相等，價(jià)和值是否相符。酒店服務(wù)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低支出，為客人提供高質(zhì)量服務(wù)。（3）安全性安全是客人關(guān)注首要問(wèn)題。酒店服務(wù)員在為來(lái)賓服務(wù)過(guò)程中，必需充足確保來(lái)賓生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境潔凈衛(wèi)生，這些全部是服務(wù)質(zhì)量中安全性關(guān)鍵方面。（4）時(shí)間性時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)關(guān)鍵。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店服務(wù)能否在時(shí)間上滿足來(lái)賓要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為來(lái)賓服務(wù)要做到立即、按時(shí)和省時(shí)。（5）舒適性來(lái)賓住進(jìn)酒店，酒店多種設(shè)施要適應(yīng)客人生活要求和習(xí)慣。它包含適用、舒適、方便、整齊、美觀和有序。（6）文明性文明性屬于精神需求。在酒店，來(lái)賓通常全部期望能取得自由、親切、尊重、友好、了解氣氛和良好人際關(guān)系，享受精神文明溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特征中一個(gè)極為關(guān)鍵方面，它充足表現(xiàn)服務(wù)工作特色。3、服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容，就總體內(nèi)容來(lái)講：有“硬件”和“軟件”之分；就基礎(chǔ)內(nèi)容來(lái)講，大致包含以下八個(gè)方面：（1）優(yōu)良服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位服務(wù)人員對(duì)待各類來(lái)賓所持情緒反應(yīng)。它是全心全意為來(lái)賓服務(wù)思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從優(yōu)良服務(wù)態(tài)度開(kāi)始。優(yōu)良服務(wù)態(tài)度關(guān)鍵表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

①主動(dòng)熱情；②盡職盡責(zé)；③耐心周到；④文明禮貌。（2）完好服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來(lái)接待服務(wù)設(shè)備設(shè)施。它直接反應(yīng)酒店服務(wù)質(zhì)量物質(zhì)技術(shù)水平。通常包含房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家俱和室內(nèi)裝飾等。對(duì)酒店服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之一直處于完好、正常狀態(tài)，隨時(shí)隨地確保對(duì)客服務(wù)需要。（3）完善服務(wù)項(xiàng)目酒店是一個(gè)一直賓提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)多少，是酒店等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力表現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店服務(wù)項(xiàng)目，大致能夠分為兩類：一類是在服務(wù)過(guò)程中有明確、具體要求，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂(lè)等；通常由來(lái)賓提出但并不是每個(gè)來(lái)賓全部有需求服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上，含有個(gè)性化附加服務(wù)項(xiàng)目比基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目更能吸引來(lái)賓，給用戶留下難忘印象。（4）靈活服務(wù)方法服務(wù)方法是指酒店在熱情、周到地為來(lái)賓服務(wù)時(shí)所采取形式和方法。其關(guān)鍵是怎樣給來(lái)賓提供多種方便。服務(wù)方法有很多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺點(diǎn)服務(wù)；情感化服務(wù)；無(wú)NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。每個(gè)酒店設(shè)施設(shè)備不一樣、職員素質(zhì)差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇服務(wù)方法是有差異，但部分共性服務(wù)則是每家酒店全部應(yīng)提供，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。（5）嫻熟服務(wù)技能服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和含有基礎(chǔ)功。服務(wù)人員操作技能嫻熟是否，從一個(gè)側(cè)面反應(yīng)出其業(yè)務(wù)素質(zhì)高低和服務(wù)質(zhì)量好壞，嫻熟服務(wù)技能，是提升服務(wù)水平、確保服務(wù)質(zhì)量技術(shù)前提。（6）科學(xué)服務(wù)程序服務(wù)程序是組成酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵內(nèi)容之一。實(shí)踐證實(shí)，嫻熟服務(wù)技能，加上科學(xué)操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)確保。酒店服務(wù)程序是依據(jù)客人要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)歸納，編制出來(lái)規(guī)范化作業(yè)次序。按程序工作就能確保服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不根據(jù)規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作時(shí)間概念，也是一直賓提供某種服務(wù)時(shí)限。它不僅表現(xiàn)出服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，也表現(xiàn)了酒店管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。（8）專業(yè)化職員大家常常忽略服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵內(nèi)容。沒(méi)有專業(yè)化職員，其它服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目全部談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。所以，專業(yè)化職員是服務(wù)質(zhì)量根本確保?？偠灾?，酒店經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣直接關(guān)系到酒店聲譽(yù)及酒店社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下全部要重視服務(wù)質(zhì)量。（三）制度意識(shí)沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。一流服務(wù)、一流效益要以科學(xué)、嚴(yán)格制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店共同目標(biāo)，反應(yīng)酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成行為規(guī)范協(xié)議。酒店規(guī)章制度含有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位職員必需自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部“憲法”，含有嚴(yán)厲性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位職員必需自覺(jué)遵守、認(rèn)真實(shí)施。規(guī)章制度制訂以后就要不折不扣地果斷實(shí)施，不管誰(shuí)違反制度全部應(yīng)自覺(jué)接收制度處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺(jué)遵守，帶頭實(shí)施。管理者以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)聲命令。（四）團(tuán)體意識(shí)團(tuán)體意識(shí)指整體配合意識(shí)，包含團(tuán)體目標(biāo)、團(tuán)體角色、團(tuán)體關(guān)系、團(tuán)體運(yùn)作過(guò)程四個(gè)方面。怎樣樹(shù)立團(tuán)體意識(shí)呢？1、培養(yǎng)職員團(tuán)體情感培養(yǎng)職員對(duì)團(tuán)體歸屬感，熱愛(ài)團(tuán)體。只有熱愛(ài)才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)體，團(tuán)體情感是凝聚團(tuán)體職員無(wú)形紐帶。2、樹(shù)立職員共同目標(biāo)和利益團(tuán)體要重視每個(gè)職員利益，協(xié)調(diào)好職員之間利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好職員和團(tuán)體利益關(guān)系，盡可能使每個(gè)職員目標(biāo)和利益和團(tuán)體目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)體成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益共同體。為了共同目標(biāo)大家走到一起來(lái)，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)體目標(biāo)而努力工作。3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)揮大家智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者和職員之間、職員之間、管理者之間相互溝通和交流，主動(dòng)發(fā)明條件。在團(tuán)體中形成上下之間、職員之間真摯溝通、相互信任、相互合作良好氣氛。4、樹(shù)立團(tuán)體精神在工作中既要注意個(gè)人能力發(fā)揮，又要重視整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)體損失。大家時(shí)時(shí)四處要有大局觀念，以團(tuán)體利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。

第四章

服務(wù)心理

研究服務(wù)心理，得了解客人對(duì)服務(wù)需求?？腿诵枨箨P(guān)鍵相關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。依據(jù)客人這些共性服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂(lè)服務(wù)心理。一、客房服務(wù)心理客房是酒店主體部分，也是客人在酒店生活關(guān)鍵場(chǎng)所。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適狀態(tài)，又要依據(jù)客人在客房生活期間心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開(kāi)展生動(dòng)和有效服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。（一）客人基礎(chǔ)需求心理分析1、求整齊潔凈客人來(lái)到客房最先關(guān)注是房間衛(wèi)生情況。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)用具千人使、萬(wàn)人用，所以，每位客人對(duì)客房用具全部十分敏感，她們要求客房用具必需是清潔衛(wèi)生。2、求舒適住店客人全部期望客房能提供舒適休息條件，認(rèn)為有在家感覺(jué)。3、求安全住進(jìn)客房客人十分重視她們財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，期望客房是個(gè)安全場(chǎng)所，不要受到干擾，不期望自己在酒店部分秘密被泄露出去。4、求尊重住店客人期望自己是受客房服務(wù)員歡迎人，期望見(jiàn)到服務(wù)人員熱情笑臉，期望自己受到尊重?？腿诉€期望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間使用權(quán)；尊重來(lái)訪好友和客人；尊重自己宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然，客人亦期望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好職業(yè)形象。（二）在客房服務(wù)中對(duì)應(yīng)服務(wù)行為依據(jù)客人服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下對(duì)應(yīng)服務(wù)：1、切實(shí)搞好客房清潔衛(wèi)生。2、切實(shí)搞好客房環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說(shuō)話輕，養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。3、確保標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重心理需要。（1）主動(dòng)熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細(xì)致。個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人不一樣需要，主動(dòng)服務(wù)。細(xì)致周到服務(wù)是贏得客人好感有效方法。二、餐飲服務(wù)心理餐飲部提供給用戶需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)住店客人來(lái)說(shuō)，在酒店就餐既是需要又是享受。（一）客人基礎(chǔ)需求心理分析1、營(yíng)養(yǎng)。要有強(qiáng)壯體質(zhì)和充沛精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必需加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)。營(yíng)養(yǎng)能改善人正常生理功效和抗病能力；營(yíng)養(yǎng)好壞和搭配合理是否直接影響著人精力旺衰和工作效率高氏，甚至影響到人外貌及個(gè)性。因?yàn)闋I(yíng)養(yǎng)離不開(kāi)天天每餐飲食質(zhì)量，所以，客人期望餐廳提供菜點(diǎn)能夠符合她們科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求，而且要求標(biāo)明餐食營(yíng)養(yǎng)成份及含量?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。2、風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其它食品產(chǎn)生總感覺(jué)印象，它是刺激對(duì)食物挑選最關(guān)鍵原因。風(fēng)味是用餐者所品嘗到口味、嗅覺(jué)和質(zhì)地等綜合感覺(jué)效應(yīng)。（1）味覺(jué)。味覺(jué)感覺(jué)器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部，由味覺(jué)細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成?，F(xiàn)在，通常認(rèn)為味覺(jué)有5種基礎(chǔ)類型：酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅覺(jué)。氣味是由鼻子上皮嗅覺(jué)神經(jīng)末梢感覺(jué)到。氣味由四種基礎(chǔ)類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。（3）觸覺(jué)。它能感覺(jué)食物質(zhì)地、澀味、稠度和溫辛感、辛痛感。（4）溫度。食物溫度大大影響人分辨風(fēng)味能力。通常情況下，嘗味功效在20℃—30℃之間最為敏感。3、衛(wèi)生?？腿巳亢茏⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人基礎(chǔ)生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『ν{和感染。值得注意是，每位餐飲職員全部要嚴(yán)格遵守餐飲部制訂衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務(wù)人員整齊衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象一個(gè)關(guān)鍵標(biāo)志。1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，用戶至上”。2、為了滿足就餐客人營(yíng)養(yǎng)及風(fēng)味需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，迎合客人口味需求。3、對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生需求，應(yīng)做到盡可能縮短客人等候時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。4、為迎合客人就餐還是一個(gè)享受需求，要發(fā)明賞心悅目標(biāo)環(huán)境和形象。（1）發(fā)明餐廳形象：·美好視覺(jué)形象；·愉快聽(tīng)覺(jué)形象；·良好嗅覺(jué)形象。（2）發(fā)明良好食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。·美好色澤；·優(yōu)美造型；·可口風(fēng)味等。三、康樂(lè)服務(wù)心理康樂(lè)服務(wù)員應(yīng)依據(jù)不一樣客人消費(fèi)需求檔次、文化層次和愛(ài)好和特殊消費(fèi)心理，來(lái)做好各項(xiàng)服務(wù)工作。（一）客人基礎(chǔ)需求心理分析1、安全保障心理需求客人計(jì)劃去某一康樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)，首先考慮是安全問(wèn)題?？腿藭?huì)注意康樂(lè)場(chǎng)所是否擁有良好防火防盜設(shè)施和環(huán)境。另外，客人在娛樂(lè)、健身設(shè)施上也會(huì)對(duì)安全問(wèn)題很敏感。2、保健心理需求客人想經(jīng)過(guò)康樂(lè)活動(dòng)達(dá)成保健身體、保持活力目標(biāo)。3、同時(shí)心理需求因?yàn)樯鐣?huì)時(shí)尚、時(shí)尚、風(fēng)氣等社會(huì)原因影響，客人會(huì)產(chǎn)生從眾心理，造成迎合某種消費(fèi)時(shí)尚同時(shí)心理。4、求實(shí)心理需求客人抱有求實(shí)心理，期望得到價(jià)值上心理平衡，即在消費(fèi)一些康樂(lè)項(xiàng)目時(shí)感到物有所值。5、愛(ài)美心理需求愛(ài)美之心人皆有之，這就是大家在康樂(lè)消費(fèi)中追求美心理。伴隨科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)提升，大家對(duì)美追求會(huì)愈加強(qiáng)烈，而且審美觀念會(huì)不停發(fā)生改變。客人在康樂(lè)服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。（二）在康樂(lè)服務(wù)中對(duì)應(yīng)服務(wù)行為1、服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人異常情況，在娛樂(lè)、健身設(shè)施上充足考慮安全問(wèn)題，滿足客人求安全保障心理需求。2、康樂(lè)場(chǎng)所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目，要滿足客人求健康心理需求。3、康樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置能迎合社會(huì)時(shí)尚和時(shí)尚康樂(lè)項(xiàng)目，滿足客人求同時(shí)心理需求。4、康樂(lè)服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中表現(xiàn)康樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)物有所值，滿足客人求實(shí)心理需求。5、康樂(lè)場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置多種康體項(xiàng)目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人身心和肌膚達(dá)成美效果，滿足客人愛(ài)美心理需求。除以上介紹客房、餐飲、康樂(lè)服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。

第五章行為規(guī)范一、職員儀表儀容規(guī)范（一）儀表職員應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)職員不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）儀容1、發(fā)型。男職員：整齊短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只許可染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女職員：餐飲職員一律發(fā)不過(guò)肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其它部門職員發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只許可染黑發(fā)。2、首飾餐飲職員不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其它職員可佩帶一枚婚戒或極小一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。3、化妝工作期間，女職員須一直保持淡妝。須選擇和工服和膚色相配化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過(guò)分復(fù)雜和夸張化妝。4、個(gè)人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、潔凈，不得涂指甲油。男職員天天修面、保持潔凈。5、著裝按要求著裝，洗燙整齊，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好。6、鞋襪男職員：黑鞋，擦亮，黑襪。女職員：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色絲襪。（三）補(bǔ)充要求1、職員在崗期間要按要求著裝，保持工服清潔，珍惜工服，要避免沾上無(wú)法清除污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。2、職員上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。3、職員非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。二、職員紀(jì)律職員必需遵守以下要求：1、上下班走職員出入口。隨身攜帶物品，須主動(dòng)接收警衛(wèi)人員及上級(jí)檢驗(yàn)。按要求打卡并簽到、簽離。2、保管好《職員手冊(cè)》、工作證、餐卡等多種證件。職員調(diào)離酒店，必需按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回相關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。3、職員均應(yīng)按要求著工服，保持工服整齊、儀表端莊。4、職員必需嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供相關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。5、職員必需按要求時(shí)間在職員食堂就餐，未經(jīng)許可不得將食物帶出食堂。6、職員通常不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，到指定地點(diǎn)打電話。7、職員休假或下班后不得在酒店逗留（職員宿舍及職員活動(dòng)室除外）。8、職員不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。9、職員不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。10、當(dāng)班時(shí)間職員不得擅離工作崗位或做和工作無(wú)關(guān)事情。11、不得使用污言穢語(yǔ)，不許可在酒店內(nèi)打架斗毆。12、職員不得私自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。14、不得代她人或委托她人打卡。15、不得偷拿酒店及她人錢財(cái)物品。16、不得向客人索取小費(fèi)和物品。17、不得在墻壁等地亂涂亂畫(huà)等等。三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止1、精神飽滿，不倚不靠。2、面向客人微笑，敬語(yǔ)對(duì)客。

3、站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。

4、站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；碰到上級(jí)、同事熱情打招呼。5、自然站立，說(shuō)話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語(yǔ)，回復(fù)客人問(wèn)題或和上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng)懇自然。6、和客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽(tīng)清即可。7、跟客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人。8、對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约核绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)。9、“客人永遠(yuǎn)是正確”10、微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。不良舉止1、無(wú)精打采，倚靠門、窗或單腿站立。2、當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝沒(méi)看見(jiàn)或背向客人，不理會(huì)。3、腳在地上劃來(lái)劃去，大腿小腿晃來(lái)晃去，滿不在意樣子。4、手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。

5、和客人或上級(jí)談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。

6、和客人交談距離過(guò)近，或過(guò)遠(yuǎn)，聲音過(guò)小，客人聽(tīng)不清楚。7、和客人談話時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。8、向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。

9、對(duì)客服務(wù)中和客人爭(zhēng)吵。10、冷面孔，對(duì)客人不耐煩。四、文明語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)氣輕柔，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，依據(jù)不一樣接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)等。（一）說(shuō)話時(shí)儀態(tài)和來(lái)賓對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并經(jīng)過(guò)關(guān)注眼光進(jìn)行感情交流，或經(jīng)過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短提問(wèn)、插話表示你對(duì)來(lái)賓談話注意和愛(ài)好。為了表示對(duì)來(lái)賓尊重，通常應(yīng)站立說(shuō)話。（二）選擇詞語(yǔ)在表示同一個(gè)意思時(shí)，因?yàn)檫x擇詞語(yǔ)不一樣，往往會(huì)給來(lái)賓不一樣感受，產(chǎn)生不一樣效果。比如：“請(qǐng)往那邊走”，使來(lái)賓聽(tīng)起來(lái)認(rèn)為有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。所以，要注意選擇客氣詞語(yǔ)，如：1、用“用飯”替換“要飯”；2、用“幾位”替換“多個(gè)人”；3、用“貴姓”替換“你姓什么”；4、用“有異味”替換“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；5、用“讓您破費(fèi)了”替換“罰款”；6、用“王總，很久沒(méi)見(jiàn)您了”替換“王先生，很久沒(méi)見(jiàn)你了”等等。（三）基礎(chǔ)文明禮貌用語(yǔ)：1、直接稱謂語(yǔ) 先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、間接稱謂語(yǔ)那位先生/那位女士您先生/您夫人3、歡迎語(yǔ)歡迎您住我們賓館。歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。期望您能在這里生活愉快。4、問(wèn)候語(yǔ)您好！早安/午安/晚安多日不見(jiàn)，您好嗎？5、祝賀語(yǔ)祝您節(jié)日愉快！祝您生日愉快！祝您一切全部好！祝您一帆風(fēng)順！6、離別語(yǔ)再見(jiàn)！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來(lái)。7、咨詢語(yǔ)您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？這會(huì)打攪您嗎？您喜愛(ài)……嗎？您需要……嗎？您能夠……嗎？假如您不介意話，我能夠……嗎？請(qǐng)您講慢點(diǎn)。8、應(yīng)答語(yǔ)無(wú)須客氣。沒(méi)關(guān)系。這是我應(yīng)該做。照料不周地方，請(qǐng)多多指正。我明白了。好。是。很感謝。謝謝您好意。感謝您提醒。9、道歉語(yǔ)實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?失禮了。打攪您了。完全是我們過(guò)失，對(duì)不起。感謝您指正。我們立即采取方法，使您滿意。請(qǐng)不要介意。10、接聽(tīng)電話語(yǔ)您好，這是……我名字是……對(duì)不起，您撥錯(cuò)了電話號(hào)碼。請(qǐng)撥電話號(hào)碼……不要客氣。需要我留言嗎？11、婉言推托語(yǔ)很遺憾，不能幫您忙。承您好意，不過(guò)……12、電話總機(jī)您好，這里是……您要找?guī)滋?hào)房間/您找哪一位？請(qǐng)問(wèn)名字是怎樣拼寫(xiě)。對(duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)。請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍。請(qǐng)稍等一下，我們正在查找。我給您接到……，現(xiàn)在占線。請(qǐng)等一下，不要掛斷。您能聽(tīng)清楚嗎？××先生/女士外出了。她/她在會(huì)客，我把電話接到……您是××先生/女士嗎？你（長(zhǎng)途）電話接通了。您外出時(shí)，有××先生/女士來(lái)電話找，請(qǐng)您回電話，號(hào)碼是……剛才電話斷了，很對(duì)不起。13、宿舍管理室禮貌用語(yǔ)先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您單位？您帶證件了嗎？請(qǐng)您在這登記。這是必需手續(xù)，請(qǐng)不要介意。您請(qǐng)坐，稍等一下?！痢料壬?女士在嗎？樓下有××先生/女士找您。對(duì)不起，××先生/女士不在。請(qǐng)您聯(lián)絡(luò)好再來(lái)。需要我留言嗎？再見(jiàn)。（四）服務(wù)人員英語(yǔ)禮貌用語(yǔ)30句1、早晨好。中午好。晚上好。Goodmorning/afternoon/evening.2、歡迎您光臨溫泉大酒店。WelcometoHotspringGrandHotel.3、旅游愉快嗎？Didyouhavetonicetrip？4、我是接待員（行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師）。Iamreceptionist.（porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician）.5、需要我?guī)兔?？WhatcanIdoforyou?6、還需要些什么？WhatelsecanIdoforyou?7、請(qǐng)稍等一會(huì)兒。Justamoment,please.8、很快樂(lè)為您服務(wù)。Iamalwaysatyourservice.9、期望您在這里住得愉快。Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.10、對(duì)不起，給您添麻煩了。Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.11、假如您需要什么幫助，請(qǐng)立即告訴我。JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.12、這邊請(qǐng)。Thisway,please.13、請(qǐng)走這邊。Wouldyoucaretostepthisway,please?14、不客氣。Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.15、為來(lái)賓服務(wù)是我們榮幸。It’sourpleasuretoserveourguests.16、您先請(qǐng)。Afteryou.17、對(duì)不起，我立即就過(guò)來(lái)。Excuseme,I’llbewithyouinaminute.18、能告訴我您姓名嗎？MayIhaveyouname?19、對(duì)不起，讓您久等了。Sorrytohaveyoukeptwaiting.20、您能填一下這張表嗎？Wouldyoupleasefillinthisform?21、您怎樣付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?22、對(duì)不起，我能進(jìn)來(lái)嗎？Excuseme,mayIcomein?23、一直往前走。Gostraightahead.24、您能夠坐這部電梯到客房。Youmaygotoyourroombythiselevator.25、我立即為您查一下。Letmehaveacheckforyou.26、請(qǐng)坐。Takeaseat,please.27、我來(lái)為您指路。I’llshowyoutheway.28、祝您旅途愉快。Haveagoodtrip.29、祝您生意興隆。Iwishyouagoodbusiness.30、歡迎您再來(lái)。Youarewelcometostaywithusnexttime.五、形體規(guī)范（一）

表情表情是人面部動(dòng)態(tài)所流露情感。在給人印象中，表情很關(guān)鍵。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。（二）站姿儀態(tài)是指大家在交際活動(dòng)中舉止表現(xiàn)出來(lái)姿態(tài)和風(fēng)度，包含日常生活和工作中舉止。其具體要求以下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳和肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳能夠向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。2、酒店部分崗位人員站姿要求。（1）大堂門童、行李員、迎賓員站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)，面帶微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。（2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(kāi)（腳跟分開(kāi)，距離限8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采取背手式。（3）柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腳分開(kāi)，雙臂可合適處理，但不抱臂。（三）坐姿就坐時(shí)姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干和頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；眼光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子