杭州小區(qū)物業(yè)管理方案樣本

第一章物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃親親家園社區(qū)位于寧波市江北區(qū)洪塘街道，由寧波德和置業(yè)有限公司開發(fā)建設(shè)。社區(qū)東臨洪都路；南至規(guī)劃北外環(huán)路；西至洪塘中路；北至規(guī)劃道路。社區(qū)從中華人民共和國老式民居和歐洲小鎮(zhèn)生活中汲取靈感，以“當(dāng)代街坊，都市鄰里”為核心規(guī)劃理念，通過強(qiáng)化“社區(qū)—組團(tuán)—鄰里空間”，明確社區(qū)空間、組團(tuán)空間、鄰里空間界定和歸屬，為當(dāng)代都市人打造與都市共生共融，鄰里友善相處，組團(tuán)專屬高品質(zhì)生活交流空間。通過人性化、高品質(zhì)物業(yè)管理和服務(wù)，親親家園必將成為一種景觀環(huán)境優(yōu)美，居住環(huán)境良好江北住宅新區(qū)高品質(zhì)、高附加值生活之城。一、項(xiàng)目管理狀況分析針對親親家園物業(yè)各個要素，咱們在進(jìn)一步挖掘設(shè)計和開發(fā)思路基本上，充分理解親親家園將來業(yè)主需求，仔細(xì)分析親親家園作為寧波市鄰里組團(tuán)典范型社區(qū)所具備各項(xiàng)特點(diǎn)以及物業(yè)管理工作將面臨難點(diǎn)和重點(diǎn)，從而確立咱們管理理念、服務(wù)模式和追求目的。（一）擬定管理理念、服務(wù)模式和目的原則：服務(wù)“以人為本”，滿足社區(qū)業(yè)主個性化需求；管理“以物為本”，體現(xiàn)社區(qū)環(huán)境及文化特色。（二）物業(yè)、業(yè)主特性和管理服務(wù)個性需求分析1、物業(yè)特性分析：親親家園整個社區(qū)按區(qū)塊分為10個組團(tuán)，組團(tuán)之間運(yùn)用道路分割、綠籬封閉；社區(qū)南北向局部開放式步行街；親親家園規(guī)劃中戶型“緊湊合理”，定位為“小康住宅”。2、業(yè)主特性分析社區(qū)“小康住宅”定位，預(yù)測購房主力人群為年齡在30—40歲，家庭年收入在5～10萬左右中檔收入置業(yè)者。3、管理服務(wù)需求分析：（1）整個社區(qū)各組團(tuán)相對封閉，南北向局部開放式步行街，使得社區(qū)人員、物品進(jìn)出等安防管理環(huán)節(jié)與其她封閉式社區(qū)有一定區(qū)別；（2）業(yè)主孩子基本在幼兒～小學(xué)階段，客戶需要給孩子創(chuàng)造良好教誨和生活氛圍；（3）業(yè)主收入為中檔水平，性價比高有償服務(wù)是最受業(yè)主歡迎；（3）大某些業(yè)主年輕有活力，需要良好體育健身、美容講座等服務(wù)；（4）業(yè)主具備較高教誨背景，熟悉網(wǎng)絡(luò)文化，對社區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)化以及便捷信息溝通規(guī)定較高；（5）大多數(shù)業(yè)主已經(jīng)或是將來有車族，社區(qū)內(nèi)停車安全、便利是業(yè)主所關(guān)注。二、物業(yè)管理服務(wù)理念依照物業(yè)、業(yè)主特性和需求分析，我司進(jìn)行了詳細(xì)物業(yè)管理策劃，在親親家園物業(yè)管理上，咱們將著力實(shí)行品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我司在近年物業(yè)管理實(shí)踐中總結(jié)出來文化觀念、經(jīng)營觀念、科技觀念、環(huán)保觀念和法制觀念。針對親親家園物業(yè)管理特點(diǎn)，咱們擬定親親家園社區(qū)管理理念為：“業(yè)主是咱們家人”。買房對業(yè)主來說是一件大事，讓業(yè)主稱心居住同樣是咱們大事，要像對待家人那樣，耐心理解業(yè)主，專心理解業(yè)主，真心尊重業(yè)主；要以“為家人管理房屋”為原則來衡量咱們提供服務(wù)：咱們每一種人工作好壞都會影響到“家人”滿意度。三、物業(yè)管理整體構(gòu)思和詳細(xì)策劃咱們整體構(gòu)思概括為：“一種模式、三大目的、五項(xiàng)服務(wù)辦法”。一種模式：親親管家和諧服務(wù)模式“親親管家和諧服務(wù)模式”重要是我公司針對親親家園組團(tuán)式社區(qū)特點(diǎn)為親親家園量身定做一種物業(yè)管理模式，重要分為兩個層面。（一）“以人為本”親親管家服務(wù)咱們將親親家園10個組團(tuán)進(jìn)行內(nèi)部劃分，按照2～3個組團(tuán)一種物業(yè)客戶服務(wù)人員（簡稱親親管家）原則為各組團(tuán)業(yè)主提供管家式服務(wù)；親親管家服務(wù)重要特點(diǎn)如下：1、貼心服務(wù)一種合格親親管家最重要是責(zé)任心，業(yè)主需求就是親親管家工作，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，只有這樣，才干讓業(yè)主感覺到服務(wù)“貼心”。2、一站式服務(wù)無論業(yè)主有什么合理需求，只要撥打一種電話，親親管家就會在最短時間內(nèi)為業(yè)主進(jìn)行妥善解決。因此“親親管家”就是“私人管家”隨傳隨辦。3、“為十歲孩子積極服務(wù)”管家會記錄業(yè)主孩子上什么學(xué)校，理解她興趣興趣。當(dāng)社區(qū)里面舉辦教誨、藝術(shù)、興趣、文體等活動時，會依照她興趣及時告知她。如果業(yè)主需要家政服務(wù)，管家也可以幫她聯(lián)系。（二）“以物為本”和諧管理咱們致力于追求社區(qū)管理與業(yè)主生活、社區(qū)環(huán)境和諧，通過“和諧管理”思路，做到如下和諧。1、鄰里相處與社區(qū)安全和諧社區(qū)開發(fā)理念強(qiáng)調(diào)鄰里空間，增進(jìn)人與人交往，塑造親切可交流界面，在保證業(yè)主與業(yè)主間親和相處中，咱們將著重加強(qiáng)各個組團(tuán)內(nèi)安防力量，在親親管家管理機(jī)制下，通過人防與技防結(jié)合，讓業(yè)主在組團(tuán)內(nèi)居住安全得到充分保障。2、業(yè)主便利和物業(yè)服務(wù)和諧業(yè)主居住在社區(qū)，對生活需求便利是非常渴望，咱們將列出全面周到服務(wù)菜單，以滿足業(yè)主各種各樣服務(wù)需要。業(yè)主只要將其需求告知親親管家或客戶服務(wù)中心，咱們會立即為您解決，同步咱們用最佳性價比服務(wù)為業(yè)主提供各種有償服務(wù)；3、設(shè)施設(shè)備良性運(yùn)轉(zhuǎn)和成本節(jié)約和諧我司將依照《設(shè)施設(shè)備管理原則作業(yè)流程》，按星級酒店設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)原則對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理。通過出眾設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，減少運(yùn)營成本，達(dá)到良性運(yùn)轉(zhuǎn)。同步對于節(jié)約成本我公司所有投入到社區(qū)物業(yè)管理建設(shè)中，為業(yè)主提供更好更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、物業(yè)服務(wù)和業(yè)主出入和諧；我司實(shí)行零干擾服務(wù)，在業(yè)主上下班高峰期，除重要出入口我司安排保安人員嚴(yán)格管理以外，其她服務(wù)均為零干擾：即咱們所有設(shè)施維修、保潔服務(wù)均將安排在夜間或非高峰時間，為業(yè)主出入提供以便。通過“親親管家服務(wù)”與“和諧管理”有機(jī)結(jié)合，兼顧服務(wù)與管理協(xié)調(diào)性、和諧性，咱們提出了“親親管家和諧管理模式”作為親親家園社區(qū)物業(yè)管理模式。三大目的針對親親家園特點(diǎn)，咱們確立了社區(qū)物業(yè)管理三大目的：以國家物業(yè)管理示范社區(qū)管理服務(wù)規(guī)定為原則，致力于營造親親家園和諧、舒服生活環(huán)境，把“建設(shè)和諧空間”作為咱們在親親家園物業(yè)管理中最高目的。自全面交付之日起，三年內(nèi)與業(yè)主共同創(chuàng)立寧波市物業(yè)管理示范社區(qū)，四年內(nèi)創(chuàng)立全國物業(yè)管理示范社區(qū)。與社區(qū)業(yè)主委員會、開發(fā)公司共同把親親家園打?qū)е孪冗M(jìn)居住環(huán)境典型樓盤是咱們管理服務(wù)目的。通過良好物業(yè)管理以保障親親家園物業(yè)保值、增值，維護(hù)業(yè)主利益，為業(yè)主創(chuàng)造財富，打造我公司物業(yè)管理形象是咱們公司目的。五項(xiàng)服務(wù)辦法依照親親家園特點(diǎn)，為創(chuàng)立一種安全、文明、舒服環(huán)境，咱們擬定了五項(xiàng)服務(wù)辦法。辦法一：嚴(yán)密安全保衛(wèi)：保安隊(duì)伍所有由退役軍人構(gòu)成。一、門崗：1、禮賓，重要負(fù)責(zé)社區(qū)各門崗值勤任務(wù)。人員形象、素質(zhì)以及值勤服裝、值勤器械配備突出禮賓禮儀；2、外來人員、車輛管理；外來訪客車輛一律不得進(jìn)入社區(qū)，外來訪客應(yīng)進(jìn)行業(yè)主確認(rèn)后，方可乘坐社區(qū)電瓶車進(jìn)入社區(qū)。二、巡邏崗：重要負(fù)責(zé)社區(qū)和各組團(tuán)間安防值勤，頻繁接觸業(yè)主，人員形象、素質(zhì)以及值勤服裝、值勤器械配備突出親和。辦法二：24小時全天候生活服務(wù)：1、客戶服務(wù)中心，24小時接受業(yè)主報修、征詢、家政服務(wù)、商務(wù)秘書服務(wù)、重大緊急事項(xiàng)應(yīng)急反映等，全過程跟蹤來電規(guī)定，做到事事有成果有反饋；2、維修人員24小時值班，及時解決緊急、零星維修事項(xiàng)；3、運(yùn)用商業(yè)聯(lián)盟優(yōu)勢在商業(yè)服務(wù)配套引入新加坡鄰里中心概念，在商業(yè)業(yè)態(tài)中建立：●24小時自助銀行●24小時便利店●24小時餐飲店、中高檔餐飲酒店●洗衣房●美容、健身、休閑中心●24小時藥店、診所●文化用品店●凈菜店；●酒吧、咖啡吧●車輛維修保養(yǎng)服務(wù)點(diǎn)4、全方位業(yè)主活動；●業(yè)主沙龍活動；●幼兒教誨●學(xué)生校外培訓(xùn)，家教；●美容、健身、居家講座；●建立各種業(yè)主興趣團(tuán)隊(duì)等。辦法三：管家式服務(wù)：1、借鑒酒店“金鑰匙”服務(wù)方式，設(shè)立親親管家。保證業(yè)主一切合理規(guī)定都能滿足。員工服務(wù)所提供人力一律免費(fèi)；2、親親管家即業(yè)主私人管家，親親管家電話將保證24小時開通，業(yè)主遇到任何問題，只要撥通親親管家電話，在最快時間內(nèi)，將得到回答和解決。辦法四：“零干擾”服務(wù)：1、保潔員保潔時間、綠化保養(yǎng)時間、維修時間與業(yè)主上下班高峰時間段錯開，在工作中盡量避免打擾業(yè)主；2、小高層、高層裝修材料運(yùn)送、裝修工人出入通過地下通道進(jìn)行。辦法五：“網(wǎng)絡(luò)化”服務(wù)：1、社區(qū)內(nèi)實(shí)行一卡通系統(tǒng)，業(yè)主可以通過一卡通在社區(qū)內(nèi)消費(fèi)、出入；2、業(yè)主通過英特網(wǎng)與我司物業(yè)管理軟件系統(tǒng)對接，涉及業(yè)主一切物業(yè)管理事務(wù)，業(yè)主可以在網(wǎng)上查詢和溝通。咱們將與有線電視部門合伙，建立信息聯(lián)動平臺，業(yè)主只要通過家里電視機(jī)，就可以與咱們溝通聯(lián)系；3、我司設(shè)立800免費(fèi)客戶服務(wù)熱線，為親親家園業(yè)主提供征詢、投訴、建議等服務(wù)。第二章管理機(jī)構(gòu)設(shè)立和規(guī)章制度一、機(jī)構(gòu)設(shè)立及組織架構(gòu)圖（一）機(jī)構(gòu)設(shè)立基本原則我公司設(shè)立親親家園物業(yè)管理處，全權(quán)負(fù)責(zé)親親家園物業(yè)管理服務(wù)工作，依照簡樸高效、流程清晰原則，采用管理處主任負(fù)責(zé)下一室二部機(jī)構(gòu)設(shè)立模式。1、主任室、親親家園業(yè)主委員會、公司本部共同構(gòu)成決策層、通過綜合客服部指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控。2、綜合客服部重要負(fù)責(zé)管理處信息傳遞、檔案管理、財務(wù)管理、品質(zhì)監(jiān)控。下設(shè)客戶服務(wù)中心，專項(xiàng)負(fù)責(zé)業(yè)主服務(wù)工作3、現(xiàn)場管理部負(fù)責(zé)管理處保安、保潔、工程、綠化等管理（二）組織架構(gòu)圖業(yè)主委員會業(yè)主委員會物業(yè)公司各行政部門親親家園物業(yè)管理處物業(yè)公司各行政部門親親家園物業(yè)管理處現(xiàn)場管理部綜合客服部現(xiàn)場管理部綜合客服部環(huán)境清潔管理安全保衛(wèi)管理工程維修管理環(huán)境清潔管理安全保衛(wèi)管理工程維修管理綜合事務(wù)解決客戶服務(wù)中心綜合事務(wù)解決客戶服務(wù)中心外圍保潔綠化養(yǎng)護(hù)樓道保潔門崗管理巡邏服務(wù)車輛管理消防管理消監(jiān)控管理尋常維修尋常保養(yǎng)外圍保潔綠化養(yǎng)護(hù)樓道保潔門崗管理巡邏服務(wù)車輛管理消防管理消監(jiān)控管理尋常維修尋常保養(yǎng)財務(wù)收費(fèi)檔案管理裝修管理親親管家客戶接待財務(wù)收費(fèi)檔案管理裝修管理親親管家客戶接待二、工作流程（一）工作流程原則1、整體流程設(shè)計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣、互相制約，保證各流程緊密銜接。2、整體運(yùn)作中各個工作環(huán)節(jié)分解流程將嚴(yán)格按照公司ISO9001質(zhì)量體系進(jìn)行；3、所有運(yùn)作流程均通過物業(yè)管理軟件進(jìn)行，從任務(wù)下達(dá)到完畢檢查都實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化；4、在實(shí)際工作過程中，將由物業(yè)行業(yè)主管部門及業(yè)主委員會進(jìn)行全程監(jiān)督指引，對浮現(xiàn)問題及時進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)并解決，以使親親家園物業(yè)管理更加完美。（二）物業(yè)管理工作流程圖前期介入完善資料裝備建立規(guī)章制度崗位培訓(xùn)前期介入完善資料裝備建立規(guī)章制度崗位培訓(xùn)交付管理尋常管理與服務(wù)裝修管理物業(yè)驗(yàn)收與接管交付管理尋常管理與服務(wù)裝修管理物業(yè)驗(yàn)收與接管三、勉勵機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、自我約束機(jī)制（一）勉勵機(jī)制公司將依照投標(biāo)書承諾制定詳盡親親家園管理發(fā)展規(guī)劃，并按規(guī)定每年編制《目的責(zé)任書》，管理目的實(shí)現(xiàn)直接由管理處主任總負(fù)責(zé)。公司將依照管理處完畢《目的責(zé)任書》狀況，進(jìn)行考核。并依照考核成果予以獎懲。（二）監(jiān)督機(jī)制管理處嚴(yán)格按照國家、政府及上級主管部門關(guān)于法律、法規(guī)開展工作。通過辦公管理軟件、物業(yè)管理軟件將尋常工作籌劃、工作過程、工作成果詳細(xì)記錄，采用現(xiàn)場檢查、軟件檢查、部門自查、公司內(nèi)外部質(zhì)量審核等方式，保證管理工作監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作，詳細(xì)作法是：1、公開監(jiān)督制：發(fā)布管理處投訴電話、公司800免費(fèi)客戶服務(wù)熱線，受理投訴。所有員工佩戴工作證上崗、重要管理人員照片、親親管家照片在社區(qū)向業(yè)主公示，接受業(yè)主監(jiān)督；2、調(diào)查評議制：采用半年一次業(yè)主及物業(yè)使用人滿意度調(diào)查、不定期走訪業(yè)主、聘請征詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行第三方業(yè)主滿意度調(diào)查等方式，使業(yè)主合法權(quán)益受到保障；3、管理報告制：管理處定期向公司和業(yè)主委員會報告物業(yè)管理服務(wù)工作，保證明現(xiàn)管理服務(wù)承諾。（三）自我約束機(jī)制1、管理處在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)于法律法規(guī)政策；2、管理處將嚴(yán)格貫徹物業(yè)公司ISO9001：質(zhì)量體系；3、由管理處對各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量及多次重復(fù)浮現(xiàn)問題，由管理層檢討并制定糾正和防止辦法；4、管理處每年對員工進(jìn)行全方位考核，實(shí)行5％裁減制，對主管以上人員實(shí)行述職考核，不合格者降職或待崗培訓(xùn)。四、規(guī)章制度（一）制定管理規(guī)章制度原則科學(xué)完善、合理量化、建立健全各種管理制度是咱們獲得成功重要法寶。接管親親家園后，咱們將嚴(yán)格按照ISO9001國際原則及我司質(zhì)量體系文獻(xiàn)規(guī)定，對親親家園實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化管理。咱們在ISO9001基本上，結(jié)合ISO14000環(huán)境質(zhì)量體系規(guī)定，擬訂相應(yīng)規(guī)章制度，進(jìn)一步加強(qiáng)、提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益同步增長。（二）管理規(guī)章制度公司及親親家園物業(yè)管理服務(wù)重要規(guī)章制度。其中公眾制度11條，內(nèi)部崗位職責(zé)11條、管理維護(hù)運(yùn)作制度19條、考核制度6條、7大業(yè)務(wù)操作規(guī)程。詳細(xì)如下：1、公眾制度業(yè)主公約入伙指南精神文明建設(shè)公約房屋使用及維護(hù)管理規(guī)定房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定裝修管理規(guī)定治安管理規(guī)定車輛管理規(guī)定環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定園林綠化管理規(guī)定消防安全管理規(guī)定2、內(nèi)部崗位職責(zé)管理處主任崗位職責(zé)綜合客服部經(jīng)理崗位職責(zé)現(xiàn)場管理部經(jīng)理崗位職責(zé)親親管家崗位職責(zé)管家協(xié)理崗位職責(zé)檔案管理員崗位職責(zé)客戶接待崗位職責(zé)操作員工（綜合維修工、保安員、保潔員、綠化工）崗位職責(zé)3、管理維護(hù)運(yùn)作制度員工手冊勞動人事制度員工獎罰制度員工行為規(guī)范“6S”管理制度預(yù)決算管理制度信息管理原則作業(yè)制度辦公環(huán)境管理制度發(fā)文管理制度收文管理制度資產(chǎn)管理制度公用資產(chǎn)管理制度服裝管理原則操作制度供應(yīng)商原則作業(yè)制度合同管理原則作業(yè)制度檔案管理制度印章管理制度標(biāo)記系統(tǒng)管理制度出差管理制度4、考核制度行政人員考核原則客戶人員崗位考核原則保潔員考核原則保安員考核原則綜合維修工考核原則綠化工考核原則5、業(yè)務(wù)操作規(guī)程交付體系規(guī)程裝修管理體系規(guī)程安防體系規(guī)程客戶接待體系規(guī)程設(shè)施設(shè)備管理體系規(guī)程綜合維修管理體系規(guī)程環(huán)境管理體系規(guī)程接管親親家園后，咱們將結(jié)合親親家園實(shí)際狀況，補(bǔ)充、修改、完善某些管理制度。在社區(qū)業(yè)委會成立之前充分征求業(yè)主意見后公開實(shí)行；在業(yè)主委員成立后，則由業(yè)主委員會審核通過。咱們將不斷完善管理運(yùn)作制度，使工作真正做到精簡高效。五、公司內(nèi)部勉勵、監(jiān)督、反饋機(jī)制（一）勉勵機(jī)制員工滿意是咱們公司持續(xù)發(fā)展核心。理解員工追求，協(xié)助員工成功,讓員工擁有成就自我平臺。我司以勉勵員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)自我價值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)簡樸做人、簡樸做事，并有明確行為規(guī)范和有序工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)管理目的。1、勉勵從實(shí)現(xiàn)方式上來說分為雙重勉勵，第一為員工獎懲、報酬體系；第二為溝通、提高、文化、學(xué)習(xí)等方面勉勵：獎懲體系堅(jiān)持獎罰分明、優(yōu)勝劣汰原則，依托嚴(yán)密完整規(guī)章制度，及時獎罰，精確獎罰，維持員工長期工作動力；報酬體系重要通過對員工直接分派所得來勉勵員工，績效考核是咱們進(jìn)行獎金分派決策重要根據(jù)。2、咱們強(qiáng)調(diào)上級與下級之間、部門與部門之間、員工與員工之間溝通，增進(jìn)員工對公司理解和信任。3、對于規(guī)定上進(jìn)、努力工作、追求自我價值提高員工，公司所有崗位都是敞開。每年我司將公司重要崗位實(shí)行競崗，“賽馬知能，相馬識德”，“能者上，庸者下”。給有能力、有品德員工充分提高空間。4、我司奉行“終身培訓(xùn)”機(jī)制。不斷為員工創(chuàng)造培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考察機(jī)會。（二）監(jiān)督機(jī)制1、實(shí)時監(jiān)控制度：公司運(yùn)用物業(yè)管理事務(wù)解決軟件、物業(yè)管理辦公軟件隨時對各管理處、各部門、各重要崗位尋常工作進(jìn)行監(jiān)督控制，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。2、月度質(zhì)量報告制度：公司質(zhì)量管理部每月度對管理處進(jìn)行檢查，并提交質(zhì)量管理報告，協(xié)助管理處提高服務(wù)水平。3、內(nèi)部檢查制度：管理處內(nèi)部每日巡邏，積極發(fā)現(xiàn)問題，增進(jìn)管理工作更加完善。4、投訴解決制度：接受業(yè)主投訴，并在商定期間內(nèi)解決投訴，盡量讓業(yè)主滿意。（三）反饋機(jī)制沒有糾正和防止辦法，ISO9001質(zhì)量體系就不能順利貫徹；沒有信息反饋和解決，管理處就無法保證優(yōu)良物業(yè)管理服務(wù)。管理處綜合客服部作為重要信息解決中心，24小時接受和解決各方面信息，重要渠道有：1、管理處每季度向業(yè)主委員會提供一份工作報告書，涉及財務(wù)收支，征詢業(yè)主意見狀況。2、公司每年向物業(yè)管理主管部門報告物業(yè)管理工作狀況，征詢主管部門意見，改進(jìn)局限性之處。3、執(zhí)行ISO9001質(zhì)量管理體系中半年一次《業(yè)主意見調(diào)查》程序。4、業(yè)主意見箱、免費(fèi)投訴電話。5、管理處員工反饋信息、新聞媒介等。獲得反饋信息后，由綜合客服某些析解決，通過物業(yè)管理軟件向有關(guān)部門派單并跟蹤其及時改進(jìn)，直到圓滿解決問題。六、社區(qū)近期目的、遠(yuǎn)期規(guī)劃親親家園社區(qū)物業(yè)管理實(shí)行“親親管家和諧管理”模式。創(chuàng)優(yōu)目的擬定為社區(qū)交付后三年內(nèi)在符合評優(yōu)條件狀況下達(dá)到寧波市“物業(yè)管理示范社區(qū)”原則，交付后四年內(nèi)在符合評優(yōu)條件下達(dá)到“全國物業(yè)管理示范社區(qū)”原則（一）近期目的1、前期介入階段建立親親家園管理處詳細(xì)負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)管理工作。通過對社區(qū)規(guī)劃、設(shè)計、施工等方面全方位介入，站在業(yè)主角度對影響正常使用功能設(shè)計、施工提出修改建議，更好為開發(fā)商服務(wù)，為此后物業(yè)管理建立良好基本。同步針對親親家園實(shí)際狀況，完善各類工作流程、制度；聘請專家對招聘員工進(jìn)行全面管理服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。2、交付后第一年以《全國都市物業(yè)管理示范住宅社區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》作為親親家園管理和服務(wù)工作指引，建立物業(yè)、設(shè)備、業(yè)主檔案；全面導(dǎo)入物業(yè)管理軟件系統(tǒng)和辦公管理軟件系統(tǒng)、聘請物業(yè)管理專家對管理處員工進(jìn)行管理、服務(wù)技能培訓(xùn)；在條件成熟狀況下籌建業(yè)委會，并通過物業(yè)主管部門年度考核。3、交付后次年修正和完善各項(xiàng)管理制度、按照ISO9001操作程序來規(guī)范管理和服務(wù)；完善辦公軟件系統(tǒng)和物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，全面開展社區(qū)活動。管理服務(wù)水平達(dá)到寧波市物業(yè)管理示范社區(qū)原則。4、交付后第三年在評優(yōu)條件符合狀況下，創(chuàng)立寧波市物業(yè)管理示范社區(qū)。管理服務(wù)水平達(dá)到全國物業(yè)管理示范住宅社區(qū)原則。社區(qū)進(jìn)入成熟期管理階段，社區(qū)物業(yè)管理所有按照物業(yè)管理操作流程操作，并純熟使用物業(yè)管理軟件、物業(yè)管理辦公系統(tǒng)、保證管理與服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化、人性化、科技化。5、交付后第四年創(chuàng)立全國物業(yè)管理示范住宅社區(qū)。（二）遠(yuǎn)期規(guī)劃1、“建設(shè)和諧空間”，營造和諧、親善社區(qū)形象；2、聯(lián)合業(yè)主、開發(fā)商，打造寧波市知名住宅社區(qū)；3、使社區(qū)房屋保值、增值，業(yè)主安居樂業(yè)。七、物業(yè)用房和設(shè)施、設(shè)備運(yùn)用為保證親親家園物業(yè)管理管理手段和管理辦法當(dāng)代化，咱們本著高起點(diǎn)、高水平、科學(xué)、先進(jìn)、高效、合理、實(shí)用原則，擬定物業(yè)用房和設(shè)施、設(shè)備運(yùn)用籌劃。（一）管理用房運(yùn)用按照市建房管[]364號文獻(xiàn)精神及社區(qū)實(shí)際狀況，物業(yè)管理用房面積約為：2461平方米其中管理用房約為：754專業(yè)管理用房約為：690物業(yè)經(jīng)營用房約為：1017管理用房和專業(yè)管理用房房屋運(yùn)用安排如下：管理中心1間150平方米客戶服務(wù)中心1間100平方米現(xiàn)場管理辦公室1間80平方米親親家園辦公室4間80平方米保潔工具間10間100平方米員工更衣室1間200平方米管理中心倉庫1間100平方米物料倉庫1間150平方米保安備勤室1間150平方米工作人員宿舍1間80平方米工程值班室1間30平方米培訓(xùn)教室（員工餐廳）1間100平方米員工食堂廚房1間30平方米總計需辦公使用管理用房和專業(yè)管理用房約1350平方米管理用房和專業(yè)管理用房結(jié)余94平方米，節(jié)余房屋與經(jīng)營用房結(jié)合商業(yè)服務(wù)配套需求，選取性對外出租。（二）物業(yè)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)用1、充分運(yùn)用社區(qū)標(biāo)記系統(tǒng)。配合開發(fā)商設(shè)立宣傳欄、標(biāo)記牌、警示牌、批示牌、樓層分布圖等，以便業(yè)主在社區(qū)內(nèi)行動。2、充分運(yùn)用安全防范系統(tǒng)。將保安領(lǐng)班辦公室安排在消監(jiān)控室，指揮社區(qū)保安工作；在監(jiān)控室內(nèi)設(shè)立24小時業(yè)主緊急投訴電話；將社區(qū)尋常公用鑰匙存儲于消監(jiān)控室內(nèi)，結(jié)合鑰匙借用規(guī)程，規(guī)范鑰匙使用；運(yùn)用電視監(jiān)控系統(tǒng)對社區(qū)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，如有異常狀況發(fā)生及時處置。3、對社區(qū)健身中心、游泳池、藍(lán)球場、網(wǎng)球場運(yùn)用。對會所健身休閑中心、游泳池、網(wǎng)球場等文體活動場地進(jìn)行有償經(jīng)營，社區(qū)內(nèi)業(yè)主實(shí)行優(yōu)惠，在保證本社區(qū)業(yè)主需求狀況下恰當(dāng)對外開放經(jīng)營。所收入用于設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作。（三）器械、工具、裝備以及辦公用品籌劃（見附表1）（四）操作人員妥善安頓、設(shè)施折舊安排。1、管理處所有操作人員原則上從寧波本地招聘。設(shè)保安備勤室、工程值班室、工作人員宿舍等解決外地操作人員住宿問題。2、設(shè)施、設(shè)備購買費(fèi)用在初期物業(yè)管理費(fèi)中列支，重要設(shè)施屬于固定資產(chǎn)，按照5年直線折舊計算，屬于低值易耗類，按照3年攤消。第三章管理人員配備、管理一、管理、操作人員配備、及人員比例（一）、管理、操作人員配備原則堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”，管理人員100%持證上崗；堅(jiān)持文化素質(zhì)與實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合原則；堅(jiān)持公司內(nèi)部調(diào)劑為主和社會招聘為輔原則；堅(jiān)持一技多能，一人多崗人員配備原則。（二）、管理操作人員配備數(shù)量人員配備圖：管理處主任1人管理處主任1人綜合客服部經(jīng)理1人綜合客服部經(jīng)理1人現(xiàn)場管理部經(jīng)理1人（主任助理）現(xiàn)場管理部經(jīng)理1人（主任助理）親親管家4人財務(wù)人員2人檔案內(nèi)務(wù)1人客戶接待3人親親管家4人財務(wù)人員2人檔案內(nèi)務(wù)1人客戶接待3人環(huán)境主管1人環(huán)境主管1人保安主管1人工程主管1人管家協(xié)理0-4人管家協(xié)理0-4人電梯工3人管道工2人弱電工1人電梯工3人管道工2人弱電工1人水電工1人外圍保潔8人樓道保潔18人綠化6人保潔替班5人保安領(lǐng)班3人電瓶車駕駛2人保安員54人監(jiān)控人員6人親親家園物業(yè)管理處人員配備總計：128人。其中：管家協(xié)理為裝修高峰期暫時配備人員（三）人員配備比例隨著管理方式、手段當(dāng)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍構(gòu)造也發(fā)生革命性變化。社區(qū)人員配備從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員和操作人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平復(fù)合型人才。針對社區(qū)特點(diǎn)，咱們規(guī)定物業(yè)管理人員必要是一專多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能“三合一”（行政、現(xiàn)場、尋常服務(wù)）。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，咱們采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合方式，運(yùn)用勉勵機(jī)制，充分調(diào)動員工工作積極性，嚴(yán)格考核，實(shí)行5%裁減率，保證管理目的實(shí)現(xiàn)。管理人員與操作人員比例：1：7。二、人員錄取與考核（一）人員錄取1、管理人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)人員，以保證較高物業(yè)管理水平，重要人員錄取規(guī)定如下：管理處主任：大專以上學(xué)歷，有五年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理經(jīng)理證書，具備職業(yè)經(jīng)理人基本素質(zhì)。部門經(jīng)理：大專以上學(xué)歷，具備相應(yīng)專業(yè)證書，有二年以上大型物業(yè)社區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)。具備較強(qiáng)組織管理能力；各類主管：大專以上學(xué)歷，具備相應(yīng)專業(yè)證書，具備一年以上有關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)，具備一定組織管理、事物解決能力。2、工程技術(shù)人員：內(nèi)部選調(diào)具備敬業(yè)精神，樂意為業(yè)主服務(wù)員工充當(dāng)骨干；結(jié)合招聘寧波本地有豐富工程技術(shù)經(jīng)驗(yàn)人員，提高社區(qū)工程技術(shù)水平；3、普通員工采用公開招聘，擇優(yōu)錄取形式。優(yōu)先錄取物業(yè)管理專業(yè)或有經(jīng)驗(yàn)者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，獲得公司職業(yè)資格認(rèn)證后方可正式轉(zhuǎn)正上崗。（二）考核1、按市建委《物業(yè)社區(qū)管理處主任考核辦法》以及公司與管理處主任訂立年度《目的責(zé)任書》，全面考核各項(xiàng)指標(biāo)完畢狀況，實(shí)行績效掛鉤。2、對所有員工實(shí)行月度考核，使員工達(dá)到規(guī)定工作規(guī)定。3、履行“首問負(fù)責(zé)制”和“失職追究責(zé)任制”。4、新員工培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行全面測評，未通過公司職業(yè)資格認(rèn)證考試者視狀況延長培訓(xùn)或不予錄?。谎娱L培訓(xùn)者，重新考核，合格后予以轉(zhuǎn)正。三、專業(yè)培訓(xùn)籌劃（一）、培訓(xùn)形式1、崗前培訓(xùn)上崗前對員工進(jìn)行公司理念、職業(yè)精神和關(guān)于知識、技能、服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，使員工在入職時能全面掌握應(yīng)具備理念、職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)知識和操作技能。2、在職培訓(xùn)在員工上崗之后依照需要安排各種層次及內(nèi)容物業(yè)管理、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，以適應(yīng)和滿足工作規(guī)定。3、外送培訓(xùn)選派業(yè)務(wù)骨干參加行業(yè)主管部門和有關(guān)單位組織各種培訓(xùn)，不斷提高物業(yè)管理水平和業(yè)務(wù)技能水平。（二）、培訓(xùn)籌劃1、接管前人員培訓(xùn)為使全體人員在接管親親家園后能迅速適應(yīng)環(huán)境和進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前公司將集中組織強(qiáng)化培訓(xùn)。接管前人員培訓(xùn)籌劃如下：（1）新員工培訓(xùn)。公司人力資源部門配合管理處進(jìn)行，重要內(nèi)容有：公司質(zhì)量手冊，程序文獻(xiàn)，作業(yè)指引書和公司規(guī)章制度等基本培訓(xùn)，各工種專業(yè)培訓(xùn)職業(yè)道德培訓(xùn)融入各崗位進(jìn)行上崗見習(xí)培訓(xùn)。（2）接管前期員工培訓(xùn)。管理處針對社區(qū)實(shí)際狀況，制定培訓(xùn)籌劃，重要涉及：管理目的及招投標(biāo)文獻(xiàn)、合同關(guān)于內(nèi)容；崗位職責(zé)和物業(yè)管理運(yùn)作制度；房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施等內(nèi)容簡介；房屋驗(yàn)收交接程序；設(shè)施及設(shè)備維護(hù)原則及作業(yè)程序；二次裝修管理規(guī)程；安全交通工作目的及作業(yè)程序；清潔衛(wèi)生原則及作業(yè)程序；綠化原則及作業(yè)程序；各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧；消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)行程序和急救常識。2、尋常管理期人員培訓(xùn)做好尋常管理期人員培訓(xùn)，可以保證物業(yè)管理服務(wù)人員嚴(yán)格按工作規(guī)程開展工作，從而有效提高工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)。尋常管理期培訓(xùn)籌劃如下：（1）新進(jìn)員工入司培訓(xùn)：公司人力資源部門組織。培訓(xùn)內(nèi)容有：公司發(fā)展概況、公司理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及重要管理人員簡介；管理規(guī)章制度、員工行為規(guī)范及服務(wù)禮節(jié)禮貌；物業(yè)管理服務(wù)理念和服務(wù)技巧；物業(yè)管理概論；ISO9001質(zhì)量體系及“6S”原則基本知識。（2）管理人員培訓(xùn)：管理處每月對各部門管理人員管理水平、服務(wù)態(tài)度、工作實(shí)績等內(nèi)容進(jìn)行綜合評估，依照評估成果人力資源部制定培訓(xùn)籌劃，組織有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容為：公司理念進(jìn)一步貫徹深化，公司先進(jìn)員工工作范例研究和推廣，倡導(dǎo)員工愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；通過導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量體系，使親親家園物業(yè)管理工作制度化、程序化、規(guī)范化并正常有效運(yùn)作；提高崗位操作技能，注重運(yùn)用服務(wù)技巧，針對物業(yè)尋常管理中疑點(diǎn)、難點(diǎn)展開培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)檔次和水平；選拔不同崗位、能力較強(qiáng)、潛質(zhì)較好員工進(jìn)行交叉培訓(xùn)，培養(yǎng)其綜合和應(yīng)變能力。（3）操作層人員培訓(xùn)：采用定期與即時兩種形式。定期培訓(xùn)指公司、部門依照需用進(jìn)行針對性較強(qiáng)培訓(xùn)；即時培訓(xùn)是對個別員工進(jìn)行旨在提高其崗位技能和改進(jìn)其服務(wù)水平一種培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：崗位技能、服務(wù)技能培訓(xùn)；服務(wù)意識培訓(xùn)；對的解決人際關(guān)系培訓(xùn)；新知識、新觀念與新技術(shù)培訓(xùn)。四、獎懲裁減機(jī)制（一）、勉勵驅(qū)動，提高競爭意思。（二）、實(shí)行目的管理方式，給每項(xiàng)工作設(shè)定量化目的，每月進(jìn)行考核，達(dá)標(biāo)者或超過目的者，予以達(dá)標(biāo)獎，并且與年度評優(yōu)相結(jié)合，全面體現(xiàn)較好者，有機(jī)會被評為先進(jìn)員工或管理人員者，予以旅游、參觀學(xué)習(xí)機(jī)會，持續(xù)二年評為先進(jìn)員工或管理人員者，予以加薪晉級獎勵；（三）、對公司發(fā)展做出重大貢獻(xiàn)者或?yàn)楣編順s譽(yù)者，公司將予以重獎，并且予以加薪、晉級機(jī)會。（四）、獎懲分明，倡導(dǎo)公平公正。（五）、員工在公正過程中發(fā)生過錯操作、違紀(jì)、視情節(jié)輕重予以相應(yīng)解決，由管理處填寫《員工懲罰告知》。懲罰通過涉及：口頭或書面警告、調(diào)崗、下崗培訓(xùn)、辭退等。（六）、每月考核中業(yè)績較差者相應(yīng)扣除其獎勵工資，對持續(xù)三個月考核未達(dá)標(biāo)出去降職、換崗、待崗、辭退解決。五、人員上崗儀表、行為、態(tài)度原則規(guī)定。（一）、員工個人禮儀、行為規(guī)范準(zhǔn)則1、行為規(guī)范員工應(yīng)誠實(shí)地履行自己職責(zé)，不應(yīng)將任何私人理由作為職務(wù)行為動機(jī)。2、辦公紀(jì)律規(guī)范。①工作時間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；有事外出，應(yīng)事先告知有關(guān)負(fù)責(zé)人并征得批準(zhǔn)；私人會客時間應(yīng)以不超過10分鐘為宜。②上班時間不得吃零食、串崗、扎堆聊天、大聲喧嘩。③不得攜帶違禁品、危險品、工作無關(guān)物品進(jìn)入工作所場。④上班時間不得從事與本崗位無關(guān)事項(xiàng)，禁止運(yùn)用公司網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行娛樂、游戲及瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng)站。⑤員工每天下班離開工作崗位前，應(yīng)整頓好個人辦公物品及文獻(xiàn)，保持辦公環(huán)境整潔。⑥墻面懸掛品規(guī)范有序，不得隨意張貼、懸掛任何物品。3、接聽電話規(guī)范①所有電話，必要在三聲之內(nèi)接答；②接電話先問好，報單位報姓名，后講“請問能幫你什么忙？”，不得顛倒順序；③必要時作好記錄，通話要點(diǎn)問清晰；④對方掛斷電話之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線，不得用力擲聽筒；⑤在崗位上，不得打私人電話、傳私人電話，家人有事來電話，應(yīng)迅速簡捷。4、上門服務(wù)規(guī)范①維修工接到維修任務(wù)后，在商定期間內(nèi)，依照服務(wù)工作性質(zhì)和業(yè)重規(guī)定項(xiàng)目，準(zhǔn)備好操作工具和維修材料，穿工作服、掛工作牌，持派工單上門為業(yè)主維修相應(yīng)項(xiàng)目；②維修工如約上門碰巧業(yè)主外出，應(yīng)將維修告知單貼在業(yè)主門上或者放進(jìn)業(yè)主信箱內(nèi)，上門時間，告知業(yè)主重新商定上門維修時間，如維修項(xiàng)目較為緊急，也可直接與業(yè)主電話聯(lián)系，約好再次上門時間，不得使用抱怨語調(diào)；③維修作業(yè)嚴(yán)格按安全操作規(guī)程進(jìn)行，防止發(fā)生事故，電工操作檢修時，必要按規(guī)定使用絕緣工具，穿絕緣鞋，戴絕緣手套；④進(jìn)入業(yè)主家門前，應(yīng)輕輕敲門，業(yè)主開門后，向業(yè)主問好，作自我簡介，進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)時，應(yīng)換上自備鞋套，現(xiàn)場操作要小心仔細(xì)。在維修過程中要產(chǎn)生垃圾，要鋪墊尼龍紙或廢報紙；⑤維修時由于構(gòu)造或其他因素一次性不能修好，應(yīng)向業(yè)主報告維修困難，獲得業(yè)主諒解，誠懇建議客戶采用其他辦法，為客戶做好參謀；⑥對客戶提供產(chǎn)品進(jìn)行安裝時，必要驗(yàn)證其合格證和質(zhì)保書、規(guī)格型號等，對零星小物品驗(yàn)證其使用可靠性，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定期必要對客戶闡明狀況；⑦工作完畢后，要及時清理現(xiàn)場，擦凈維修時被污濁物品，保持工作區(qū)域干凈、整潔，清點(diǎn)工具和剩余材料，具實(shí)填寫派工單，請業(yè)主簽名確認(rèn)；⑧上門維修工作，親親管家或呼喊中心在二天內(nèi)向客戶進(jìn)行回訪，理解維修和使用狀況，并進(jìn)行回訪記錄；⑨家政服務(wù)時，要尊重業(yè)主家庭生活習(xí)慣，進(jìn)屋前備好鞋套，遇業(yè)主家器物、設(shè)施、生活用品有損壞、隱患時，應(yīng)提示業(yè)主，建議業(yè)主采用有效辦法，及時維修，體現(xiàn)員工綜合素質(zhì)和觀測判斷能力，與人發(fā)言時要口齒清晰、舉止大方、不卑不亢；⑩出門向業(yè)主說“謝謝”、“打擾你了”、“再會”、不準(zhǔn)收受小費(fèi)；有償維修收費(fèi)價目按公司服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)一覽表執(zhí)行，并事先征得業(yè)主批準(zhǔn)。5、保安行為規(guī)范①舉止文明、儀態(tài)端莊，態(tài)度熱情，微笑服務(wù)，做到親切、真誠和諧、不卑不亢；②交接班時需敬禮；門崗值勤采用跨立和立正兩種姿勢，不得東倒西歪、站姿不正；巡邏時兩人并列，三人成行；③坐崗時，坐姿端正，不得翹二郎腿、脫鞋盤腿，前仰后靠或趴在桌上；④頭發(fā)勤洗、鬢發(fā)不得過耳，不得染發(fā)、留長指甲；⑤車輛管理時，應(yīng)先上前敬禮、后詢問，請字開頭，謝字收尾；⑥使用電話，口齒清晰、用語精確，語調(diào)親切、柔和有禮，如：“您好，***，保安室，請講”等；用對講機(jī)呼喊時，需文明用語，如：“**呼喊，聽到請回答”；回答者說：“**收到，請講”；⑦業(yè)主委托代辦事項(xiàng)或反映問題時應(yīng)做到：記下房號、姓名、委托事項(xiàng)內(nèi)容及反映問題與規(guī)定；及時向業(yè)主或者委托人通報工作進(jìn)展?fàn)顩r與成果；⑧執(zhí)勤與人交談時遇另一人來訪時，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請她稍等，不能視而不見，無所示，同步盡快結(jié)束談話，如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓你久等了”；⑨工作遇到不能滿足客戶規(guī)定或解決不了時，應(yīng)積極講清因素，并表達(dá)謙意，同步誠懇提出建議，或積極協(xié)助、聯(lián)系解決，讓客戶感到，雖然問題一時沒有得到解決，但卻受到了注重，并得到了協(xié)助；⑩執(zhí)勤巡邏時：遇行動不以便或需要協(xié)助客戶，應(yīng)積極提供協(xié)助；發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備受損狀況及時報告有關(guān)部門；及時關(guān)閉單元門；對不規(guī)范停車進(jìn)行規(guī)勸并對的引導(dǎo)；對隨意停放自行車進(jìn)行整頓；非工作需要禁止穿越、踐踏草坪。6、服裝規(guī)范①按規(guī)定著裝，佩帶整潔，佩飾無缺損；②工作服干凈、整潔、挺直；③非因工作需要，外出時不得穿著工作服；④鈕扣要所有扣好，穿西裝制服時，無論男女，第一顆鈕扣須扣上，襯衣第二顆鈕扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖、領(lǐng)帶必要結(jié)正；⑤工作外衣衣袖、襯衣領(lǐng)口不得顯露個人衣物，工作服外不得顯露個人物品，如紀(jì)念章、筆等，工作服口袋不得多裝物品，顯得鼓起；⑥員工必要佩帶工作牌，工作牌掛左胸上方。7、經(jīng)營活動規(guī)范。①維護(hù)公司利益是每個員工義務(wù)，員工不得從事、參加、支持、縱容對公司有現(xiàn)實(shí)或潛在危害行為。②員工應(yīng)對公司忠誠，不得以任何形式在外兼職。③在未經(jīng)授權(quán)狀況下，員工不得從事超越本職業(yè)務(wù)職權(quán)范疇經(jīng)營活動。④未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，員工不得從事下列活動：以公司名義進(jìn)行考察、談判、簽約、招投標(biāo)、競拍等；以公司名義提供擔(dān)保、證明；以公司名義對新聞媒介刊登意見、消息；代表公司出席公眾活動等。⑤員工不得超過公司授權(quán)范疇，對客戶和業(yè)務(wù)單位做出書面或口頭承諾；在公司內(nèi)部，員工應(yīng)實(shí)事求是地對工作做出承諾并努力兌現(xiàn)。⑥員工有貪污、受賄或作假欺騙公司行為，無論與否給公司導(dǎo)致?lián)p失，公司均可無條件解除勞動合同；員工觸犯法律，公司將保存通過法律途徑對其進(jìn)行追溯權(quán)利。8、資源使用規(guī)范。①員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司資產(chǎn)贈與、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、抵押給其他單位或者個人。②公司辦公設(shè)備、交通工具、通訊及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或其他資產(chǎn)，不得違背使用規(guī)定做任何不恰當(dāng)用途。③收集客戶信息并進(jìn)行整頓，合理使用、維護(hù)客戶資源涉及合伙商家資源，未經(jīng)批準(zhǔn)不許外泄資源。9、保密規(guī)范。④公司一切未經(jīng)公開業(yè)務(wù)信息、財務(wù)資料、人事信息、招投標(biāo)資料、合同文獻(xiàn)、客戶（業(yè)主）資料、調(diào)研和記錄信息、技術(shù)文獻(xiàn)、營銷方案、管理文獻(xiàn)、作業(yè)規(guī)程等均屬公司秘密，員工有保守公司秘密義務(wù)。⑤員工薪酬屬于個人隱私，任何員工不得公開或私下詢問、議論；掌握此信息員工，不得以任何方式泄露給她人。⑥未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自翻閱她人管理文獻(xiàn)、資料和書籍，不得動用非本人工作電腦。⑦員工離職應(yīng)遵守有關(guān)保密規(guī)定，不得將公司保密資料外泄，否則公司可視狀況予以追究法律責(zé)任。10、交際規(guī)范。①員工應(yīng)謹(jǐn)慎解決內(nèi)外部各種交際應(yīng)酬活動，謝絕參加與工作有關(guān)，將影響合伙公平公正公開原則活動。②公司對外交際應(yīng)酬活動，應(yīng)本著禮貌大方、簡樸務(wù)實(shí)原則，不應(yīng)鋪張揮霍；公司內(nèi)部接待工作，應(yīng)務(wù)實(shí)簡樸。③員工公差及考察等活動應(yīng)以節(jié)儉為原則，并按規(guī)定報銷額度進(jìn)行報銷。④公司對外部單位或個人支付傭金、回扣、酬金，或提供饋贈等，須經(jīng)審核批準(zhǔn)后實(shí)行。⑤員工不得以任何名義或形式索取、收受業(yè)務(wù)單位利益；員工于對外活動中，遇業(yè)務(wù)單位按規(guī)定合法予以回扣、傭金，應(yīng)向公司進(jìn)行申報（可于事后補(bǔ)辦申報手續(xù)）。⑥尊重客戶、業(yè)務(wù)單位和同事是基本職業(yè)準(zhǔn)則；員工不得在任何場合詆毀任何單位和個人。第四章、物業(yè)公司創(chuàng)優(yōu)及管理方案一、創(chuàng)優(yōu)目的及實(shí)行方案指引思想以全國物業(yè)管理示范住宅社區(qū)各項(xiàng)原則為目的，通過開展服務(wù)達(dá)標(biāo)活動，為業(yè)主提供良好居住環(huán)境，提高社區(qū)物業(yè)管理水平，樹立親親家園物業(yè)品牌。詳細(xì)目的依照親親家園詳細(xì)狀況，通過咱們努力，二年內(nèi)達(dá)到寧波市物業(yè)管理示范住宅社區(qū)驗(yàn)收原則，三年內(nèi)創(chuàng)立寧波市物業(yè)管理示范住宅社區(qū)，四年內(nèi)創(chuàng)立全國物業(yè)管理示范住宅社區(qū)。實(shí)行方案（一）建立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組為保證爭創(chuàng)優(yōu)工作順利開展，公司將成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)工作領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)；公司各職能某些負(fù)責(zé)人擔(dān)任成員負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)指引工作；管理處負(fù)責(zé)貫徹創(chuàng)優(yōu)各項(xiàng)指標(biāo)。使親親家園物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作，真正做到領(lǐng)導(dǎo)注重，協(xié)調(diào)有力，基層貫徹。（二）制定實(shí)行籌劃依照創(chuàng)優(yōu)活動詳細(xì)目的，制定切實(shí)可行實(shí)行籌劃。要把創(chuàng)優(yōu)活動與尋常管理結(jié)合起來，把長遠(yuǎn)目的與眼前工作結(jié)合，通過開展創(chuàng)優(yōu)活動，真正帶動各項(xiàng)管理工作。（三）強(qiáng)化各項(xiàng)規(guī)章制度要充分借助創(chuàng)優(yōu)活動動力，建立、健全各項(xiàng)規(guī)章制度。在制定各項(xiàng)規(guī)章制度時，結(jié)合《全國都市物業(yè)管理示范住宅社區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》，寓達(dá)標(biāo)評分細(xì)則于各項(xiàng)尋常物業(yè)管理規(guī)章制度中。真正達(dá)到以制度促管理，使各項(xiàng)管理規(guī)范化、科學(xué)化、制度化，做到有章可循，操作規(guī)范。（四）打好基本，抓好貫徹千里之行，始于足下。為達(dá)到“全國物業(yè)管理示范住宅社區(qū)”驗(yàn)收原則，必要從中標(biāo)第一天做起，從每一份前期服務(wù)工作建議報告、每一項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)小事做起。同步，必要抓好親親家園每個物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)工作，使?fàn)巹?chuàng)“全國物業(yè)管理示范住宅社區(qū)”活動知曉率達(dá)到100%，每個員工對“全國物業(yè)管理示范住宅社區(qū)”在本崗位達(dá)標(biāo)、評分細(xì)則內(nèi)容知曉率達(dá)到100%。管理處重要人員必要全面知曉達(dá)標(biāo)評分細(xì)則所有內(nèi)容，并能指引尋常物業(yè)管理服務(wù)工作。對照“全國物業(yè)管理示范住宅社區(qū)”達(dá)標(biāo)評分細(xì)則，保證已有硬件環(huán)境和設(shè)備設(shè)施完好，創(chuàng)造條件，補(bǔ)充應(yīng)有硬件條件，為創(chuàng)優(yōu)打下良好硬件條件基本，為達(dá)標(biāo)創(chuàng)造良好物質(zhì)條件。（五）加強(qiáng)考核，辦法得力為保證爭創(chuàng)“全國物業(yè)管理示范住宅社區(qū)”活動順利開展，使之經(jīng)?；?、制度化，必要貫徹各項(xiàng)辦法。開展每日檢查、每周考核、每月考核、年終總結(jié)考核制度，并結(jié)合經(jīng)濟(jì)責(zé)任制與個人經(jīng)濟(jì)收入掛鉤，職責(zé)相聯(lián)，建立嚴(yán)謹(jǐn)勉勵制度，以此保證一年打基本、二年整治、三年創(chuàng)優(yōu)，達(dá)到“全國物業(yè)管理示范住宅社區(qū)”驗(yàn)收原則。（六）加強(qiáng)檢查、督導(dǎo)對創(chuàng)優(yōu)活動要經(jīng)常進(jìn)行檢查、督導(dǎo)，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。對存在問題，要認(rèn)真查找因素，謀求解決辦法，保證創(chuàng)優(yōu)活動健康開展，獲得實(shí)效。（七）獎罰辦法在開展?fàn)巹?chuàng)國優(yōu)社區(qū)活動中，對體現(xiàn)突出、成績卓著者，將給與獎勵，獎勵原則另定；對體現(xiàn)低劣、工作不力者，將給與批評，并酌情予以行政處分。二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理及維修管理實(shí)行方案（一）人員配備管理處現(xiàn)場管理部下設(shè)工程班組，配備工程技術(shù)維修人員7人，負(fù)責(zé)房屋設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)工作。（二）工作內(nèi)容和規(guī)定1、房屋外立面整潔、無滲漏現(xiàn)象；2、無違章搭建，無違章裝修現(xiàn)象；阻塞，化糞池不外溢；5、設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)（三）管理辦法1、嚴(yán)格裝修審批管理，健全檔案記錄和巡邏制度，采用跟蹤管理辦法，責(zé)任到人。2、每年邀請房管部門對社區(qū)房屋總體鑒定，提出整治意見。3、建立嚴(yán)格修繕制度，規(guī)定接到報修后，現(xiàn)場管理部工程班組負(fù)責(zé)人先到現(xiàn)場勘查，零修工程及時安排人員維修，決但是夜，并建立回訪制度和回訪紀(jì)錄。實(shí)行24小時值班制度。4、維修工程實(shí)行分項(xiàng)監(jiān)督，現(xiàn)場管理部工程班組嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪保證功能。由現(xiàn)場管理部工程班組進(jìn)行每項(xiàng)維修檢查，管理處進(jìn)行抽查，并與維修人員獎金工資掛鉤.5、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備操作與維護(hù)人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量與效率；加強(qiáng)其她管理服務(wù)人員維修知識培訓(xùn)，特別是保安人員須掌握基本維修技能。6、購買某些備用物品與配件，以作替代備用。7、有籌劃地做好房屋設(shè)備改造與更新。三、市政等公共設(shè)施管理詳細(xì)實(shí)行方案（一）人員配備由維修人員負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)工作，保安巡邏人員協(xié)助維修人員尋常公共設(shè)施巡邏。（二）工作內(nèi)容和規(guī)定1、窨井每月清理一次，保持窨井蓋完整，不起翹；2、道路側(cè)石維護(hù)，無破損現(xiàn)象；3、道路養(yǎng)護(hù)，保證道路無積水、凹陷、開裂現(xiàn)象；4、人行道上無凹陷、積水、機(jī)動車停放、裸土等現(xiàn)象；5、路燈使用良好，發(fā)現(xiàn)狀況及時同路燈管理所聯(lián)系解決。（三）管理辦法建立人員巡邏、閉路電視監(jiān)控雙重巡視制度，加強(qiáng)對公共設(shè)施管理，防止或及時發(fā)現(xiàn)損壞狀況。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時解決，作好詳細(xì)記錄；充分發(fā)動業(yè)主愛護(hù)公共設(shè)施，做好此類公益性宣傳；定期對公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或隱患，及時修復(fù)或消除，保障其正常使用與安全，并作好記錄；依照各類公共設(shè)施使用壽命及實(shí)際使用狀況，進(jìn)行及時改造與更新。四、環(huán)境衛(wèi)生詳細(xì)實(shí)行方案（一）人員配備管理處現(xiàn)場管理部下設(shè)環(huán)境班組,配備31名專職保潔人員，其中18人負(fù)責(zé)樓道環(huán)境；8人負(fù)責(zé)外圍、地下車庫環(huán)境；5人機(jī)動，保證所有樓道保潔每天正常進(jìn)行。（二）工作內(nèi)容1、社區(qū)內(nèi)保潔專人負(fù)責(zé)，實(shí)行16小時滾動保潔，不漏掉任何死角。2、道路保潔，規(guī)定做到地上無紙屑、果殼、煙頭等垃圾,每二周沖洗一次。3、樓梯通道地面保潔，規(guī)定每天清掃一次，拖洗一次，扶手每天擦拭一次，無明顯塵埃。4、公共部位玻璃窗每半月清拭一遍，規(guī)定無明顯塵埃。5、信報箱每天清拭一次，規(guī)定無塵埃。6、停車場保潔，每天清掃二次，二周沖洗一次。7、每天清理垃圾箱、果殼箱二次，做到垃圾日產(chǎn)日清。8、夏天時在垃圾桶內(nèi)噴灑低濃度農(nóng)藥，以免蚊蟲孳生。9、保持社區(qū)水景、游泳池、室外健身設(shè)施、宣傳窗、休閑椅等室外公共設(shè)施整潔。（三）管理辦法1、在管理處尋常管理基本上，公司派人不定期（每月不少于二次）對社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作進(jìn)行檢查。2、邀請業(yè)委會干部作為社區(qū)衛(wèi)生義務(wù)監(jiān)督員，對社區(qū)衛(wèi)生工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督，提出意見。3、每月邀請業(yè)主代表對本月衛(wèi)生工作進(jìn)行評估,提出意見。4、管理處依照上述意見進(jìn)行整治，并向意見提出者報告整治狀況，結(jié)合管理處尋常檢查紀(jì)錄，作為對保潔人員考核根據(jù)。五、綠化養(yǎng)護(hù)管理詳細(xì)實(shí)行方案（一）人員配備現(xiàn)場管理部環(huán)境班組下設(shè)6名專職綠化工，從事社區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作。綠化工規(guī)定有二年以上從事綠化工作經(jīng)驗(yàn)，懂得綠化護(hù)理常識，理解社區(qū)所栽植物特性。（二）工作內(nèi)容1、不定期給綠化澆水，保持土壤濕潤。2、不定期給綠化施肥、除蟲、除雜草。3、定期對花木進(jìn)行修剪，保持綠化視覺形象良好。4、對枯萎花草及時進(jìn)行清除、補(bǔ)苗，杜絕裸土現(xiàn)象發(fā)生。5、在社區(qū)恰當(dāng)位置建立綠色長廊，實(shí)行垂直綠化，增長綠化面積。6、培植或移植優(yōu)良綠化品種，提高社區(qū)綠化檔次。7、清理綠化帶內(nèi)垃圾，每周清擦綠化小品一次。（三）管理辦法1、按綠化內(nèi)容,責(zé)任貫徹到人,制定詳細(xì)獎勵制度。2、建立綠化維護(hù)手冊，內(nèi)容涉及主體樹、骨干樹位置，樹木品種、數(shù)量、建筑小品、綠化設(shè)施、綠化動態(tài)、維護(hù)辦法等。3、實(shí)行巡邏抽查相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。4、明確考核指標(biāo)與質(zhì)量規(guī)定：樹木生長茂盛無枯枝；樹形美觀無傾斜；綠籬修剪整潔無缺枝；花壇土壤疏松無垃圾；草坪平整清潔無雜草；綠化小品無損壞；綠化圍欄無缺損；苗成活率達(dá)95%以上。5、請綠化部門每年對社區(qū)進(jìn)行綜合評估，提出整治意見。6、請社區(qū)內(nèi)業(yè)主出謀劃策，倡導(dǎo)家庭綠化，保持社區(qū)四季常青。六、公共秩序維護(hù)及治安配合詳細(xì)實(shí)行方案（一）特殊承諾：保安員所有由退役軍人構(gòu)成，社區(qū)重大安全責(zé)任事故零發(fā)生率。（二）人員配備管理處現(xiàn)場管理部下設(shè)保安班組，有保安隊(duì)員65名，其中車輛管理員3名、電瓶車駕駛員2名、消監(jiān)控值班人員9人、門崗保安27人、巡邏保安24人。門崗：設(shè)立4個崗?fù)ぃ渲腥诵兄魅肟诿堪?人，其她出入口每班2人。實(shí)行24小時三班制；巡邏：社區(qū)劃分為四大區(qū)域，進(jìn)行24小時全天候巡邏，維護(hù)社區(qū)秩序。（三）工作內(nèi)容1、門崗對進(jìn)出車輛、進(jìn)出社區(qū)大件物品進(jìn)行登記和管理。2、杜絕外來無證攤販、推銷人員、廣告商、廢品收購等閑雜人員進(jìn)入社區(qū)。3、實(shí)行24小時不間斷巡邏，發(fā)現(xiàn)業(yè)主房門或車庫門未關(guān)，及時向業(yè)主提示。4、機(jī)動車進(jìn)入社區(qū)后，在巡邏保安和車輛管理員引導(dǎo)下，停放在指定位置，不準(zhǔn)隨意停放鳴號，影響交通。同步，避免因駕駛員視覺死角引起車輛碰撞狀況。5、定期檢查和保養(yǎng)消防設(shè)施。（四）管理辦法1、創(chuàng)立先進(jìn)治安社區(qū)2、基本工作夯實(shí)，管理處對業(yè)主狀況熟悉。常業(yè)主、租戶、外來人口狀況登記簿和業(yè)主機(jī)動輛、出租房屋登記簿等臺帳資料齊全，及時掌握業(yè)主信息，經(jīng)常與社區(qū)及屬地派出所保持聯(lián)系。3、貫徹外來人員出入查驗(yàn)登記制度、大件貴重物品出區(qū)盤查制度、保安隊(duì)員巡邏值班制度等。4、依照實(shí)際狀況擬定裝修期“人防為主，技防為輔”，正常管理期“技防為主、人防為輔”全面防范治安思路。5、實(shí)行全員義務(wù)消防制，定期培訓(xùn)演習(xí)和尋常巡視，使員工和業(yè)主增強(qiáng)消防意識，掌握消防知識。保證社區(qū)內(nèi)無火災(zāi)隱患。6、充分運(yùn)用智能化設(shè)備做好社區(qū)安全防范工作，保證無安全死角。7、邀請消防部門、武警官兵對保安人員進(jìn)行培訓(xùn)。8、對保安人員每年進(jìn)行考核，實(shí)行末位裁減制。9、不定期在社區(qū)開展各種形式治安安全宣教，加強(qiáng)社區(qū)業(yè)主自我安全防范意識。七、各類管理檔案建立與管理檔案資料建立與管理是物業(yè)管理工作重要構(gòu)成某些?？茖W(xué)、規(guī)范檔案資料可覺得卓越物業(yè)管理提供有力支持。咱們擬對社區(qū)內(nèi)所有物業(yè)管理與服務(wù)項(xiàng)目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立相應(yīng)管理檔案。（一）檔案資料分類1、物業(yè)資料住宅基本資料商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料娛樂設(shè)施資料。2、業(yè)主資料業(yè)主入住資料（購房合同、入住告知單、業(yè)主公約、裝修申請、驗(yàn)房表、費(fèi)用托收合同等）業(yè)主家庭人員檔案業(yè)主家庭維修檔案3、事務(wù)資料事務(wù)值班表事務(wù)交接登記表出入物品登記表尋常事務(wù)巡視記錄事務(wù)回訪登記表4、裝修資料裝修申請表（附圖紙）裝修工程隊(duì)安全責(zé)任書暫時施工人員登記表施工單位營業(yè)執(zhí)照5、維修資料維修申報表維修服務(wù)派工單維修回訪記錄本公共設(shè)施維修記錄6、治安交通管理資料尋常巡邏記錄、交接班記錄、值班記錄查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶物資搬運(yùn)放行記錄、緊急事件解決記錄車輛管理記錄、車輛資料、車位使用合同7、設(shè)備管理資料公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修運(yùn)營記錄設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄設(shè)備檢查記錄8、社區(qū)文化資料活動籌劃實(shí)行方案、總結(jié)記錄社區(qū)文化活動圖片及錄像記錄傳媒報導(dǎo)老人活動室、游泳池、網(wǎng)球場、健身中心等設(shè)施使用狀況9、員工管理資料員工個人資料、聘任表員工業(yè)績考核及獎罰記錄員工培訓(xùn)籌劃及實(shí)行記錄員工培訓(xùn)考核記錄員工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄10、業(yè)主反饋資料服務(wù)質(zhì)量回訪登記表業(yè)主意見調(diào)查、記錄記錄業(yè)主投訴及解決登記表（二）檔案資料管理1、管理處綜合客服部檔案管理員負(fù)責(zé)檔案管理，做到檔案標(biāo)記清晰，分類明確.2、明確收集、整頓、分類、編號、登記、電腦錄入、入檔運(yùn)用等過程。3、采用各種形式文檔儲存方式，并采用相應(yīng)保管辦法。4、嚴(yán)格執(zhí)行《檔案借閱制度》，對原始文獻(xiàn)、合同等重要資料必要嚴(yán)格管理，重要資料借閱、復(fù)印等必要經(jīng)管理處主任或授權(quán)人審批。5、各部門設(shè)兼職檔案管理員，管理處主任或授權(quán)人每季度對檔案資料管理進(jìn)行檢查。6、規(guī)定管理處全體員工樹立檔案保密意識。第五章和諧社區(qū)建設(shè)一、文明社區(qū)創(chuàng)立工作配合、社區(qū)活動文化安排（一）咱們創(chuàng)立目的和諧社區(qū)建設(shè)是建設(shè)文明都市重要構(gòu)成某些，是都市綜合管理水平提高重要體現(xiàn)。社區(qū)業(yè)主是社區(qū)建設(shè)重要因素，咱們強(qiáng)調(diào)以業(yè)主為中心，尊重業(yè)主、相信業(yè)主、依托業(yè)主，充分調(diào)動業(yè)主積極性。通過寓教于樂、循序漸進(jìn)社區(qū)文化建設(shè)，哺育社區(qū)精神，提高業(yè)主文明素質(zhì)，整合共享價值觀念，增強(qiáng)業(yè)主凝聚力和向心力，使和諧社區(qū)建設(shè)達(dá)到事半功倍功能；結(jié)合社區(qū)特點(diǎn)，咱們將與社區(qū)及關(guān)于部門一道打造星級社區(qū)，攜手創(chuàng)立親情式和諧社區(qū)特色。咱們創(chuàng)立標(biāo)語是“社區(qū)是咱們家，業(yè)主是咱們家人”。咱們目的是使親親家園社區(qū)建設(shè)成為寧波社區(qū)文化中一種標(biāo)志性典范。（二）創(chuàng)立親親家園和諧社區(qū)五大構(gòu)想1、親親家園環(huán)境文化建設(shè)親親家園自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成親親家園環(huán)境文化。環(huán)境文化影響業(yè)主心理和情緒，影響業(yè)主生活質(zhì)量。對此咱們高度注重。①環(huán)境文化建設(shè)目的是社區(qū)文明干凈，環(huán)境文化質(zhì)量良好，資源合理運(yùn)用，生態(tài)良性循環(huán)，基本建設(shè)設(shè)施健全，生活舒服便捷，形成環(huán)保意識。②咱們將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理尋常工作中。擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請業(yè)主代表構(gòu)成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督，溝通通信，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。咱們將定期向社區(qū)成員發(fā)布空氣、水質(zhì)監(jiān)測公示。③宣傳環(huán)保，倡導(dǎo)環(huán)保。咱們將組織業(yè)主開展社區(qū)環(huán)保活動，定期舉辦環(huán)保講座，提供裝修環(huán)保征詢和檢測。每年進(jìn)行一次環(huán)保評比獎勵，激發(fā)業(yè)主共同關(guān)懷社區(qū)環(huán)境潛在熱情。④擬定《親親家園VI手冊》，對社區(qū)標(biāo)記系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、制服系統(tǒng)、公共設(shè)施系統(tǒng)、車體外觀系統(tǒng)等進(jìn)行全面設(shè)計，真正做到和諧統(tǒng)一，有章可循，避免盲目散亂和視覺污染。⑤引進(jìn)ISO14000認(rèn)證，保證環(huán)境高度整潔、和諧，通過優(yōu)美環(huán)境培養(yǎng)業(yè)主自律意識，從而養(yǎng)成愛護(hù)環(huán)境良好習(xí)慣。2、親親家園行為文化建設(shè)①開展文化娛樂活動，每年重點(diǎn)舉辦3—4次大型活動。開展各種形式歌詠會、舞會、音樂鑒賞會、趣味游戲等活動。②舉辦體育健身活動，如各種球類活動、武術(shù)、氣功等。③組織興趣相似居民開展各種交流活動，如互聯(lián)網(wǎng)沙龍、電腦興趣者、健身俱樂部、股市沙龍、音樂之聲、書畫沙龍等。3、親親家園文化制度建設(shè)①親親家園綜合客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織開展社區(qū)內(nèi)各種文化活動。在引導(dǎo)、扶植自發(fā)活動基本上，形成各種有序組織。②開辦業(yè)主學(xué)校，實(shí)行業(yè)主教誨籌劃，設(shè)家政班、書畫班、電腦班、文化班、園藝班等，提高居民文化素質(zhì)。③對各種社區(qū)文化活動加以制度規(guī)范，涉及時間、地點(diǎn)、層次、內(nèi)容、方式、程序等。保證文化活動朝著積極、健康、有益方向發(fā)展。4、親親家園精神文化建設(shè)精神文化是親親家園文化建設(shè)核心，是親親家園社區(qū)成員價值觀、道德觀等社區(qū)精神重要生成途徑。親親家園精神文化內(nèi)涵就是中華人民共和國老式文化精髓和當(dāng)代科技思想高度結(jié)合?；貧w自然同步熱愛生活，自我實(shí)現(xiàn)而又能關(guān)懷她人，長幼有序而又平等溝通。咱們將通過各種途徑將精神文化建設(shè)落到實(shí)處。①運(yùn)用紀(jì)念日，節(jié)假日傳播親親家園文化精神。如開區(qū)典禮、新年升旗典禮、“三八”婦女演講、“五四”青年義工服務(wù)等。②開展各種形式上主題講座、演講，樹立親親家園文化觀。③舉辦各種展覽，如老式文化展、高科技展、家庭汽車展等。④辦好墻報、宣傳欄、讀報欄，宣傳黨方針政策，傳播環(huán)保、征兵、籌劃生育、小朋友免疫等方面信息。⑤組織播放愛國主義、集體主義旋律影片，舉辦愛國主義知識競賽等活動。5、網(wǎng)上社區(qū)文化建立親親家園社區(qū)論壇，為社區(qū)文化建設(shè)提供了新手段，增添當(dāng)代生活新樂趣。咱們初步設(shè)想有：在網(wǎng)上設(shè)親親家園社區(qū)論壇，重要分為：網(wǎng)上書廊、左鄰右舍、親親論壇。讀天下書、交親親友、論親親事。在社區(qū)論壇上設(shè)親親家園新聞、娛樂等欄目，加強(qiáng)鄰里溝通。二、創(chuàng)立工作配合街道、派出所、物業(yè)主管部門等政府職能部門，在社區(qū)建設(shè)當(dāng)中起著發(fā)展導(dǎo)向和業(yè)務(wù)指引重要作用，咱們有信心在社區(qū)創(chuàng)立方面與上述部門配合好。（一）咱們有強(qiáng)大公益心，有同轄區(qū)街道、管委會、派出所良好協(xié)作老式，并受到過各級主管部門多次表揚(yáng)和推薦。（二）咱們將竭誠履行人性化服務(wù)為創(chuàng)立工作打好基本。（三）咱們將設(shè)立“愛心”基金，來資助創(chuàng)立工作。（四）咱們將定期就創(chuàng)立工作向關(guān)于部門進(jìn)行意見征詢。（五）咱們將向社區(qū)及時傳達(dá)、宣傳政府部門新文獻(xiàn)精神。第六章初期管理辦法一、前期介入（一）前期介入人員配備組織架構(gòu)：管理處主任管理處主任現(xiàn)場主管綜合客服部主管現(xiàn)場主管綜合客服部主管客服人員財務(wù)人員檔案管理人員客服人員財務(wù)人員檔案管理人員CAD制圖人員工程人員保安領(lǐng)班保潔領(lǐng)班保潔員保安員保潔員保安員（二）重要人員崗位職責(zé)管理處主任：重要負(fù)責(zé)管理方案制定及有關(guān)管理制度優(yōu)化；與各有關(guān)部門建立溝通渠道，選聘并貫徹各崗位人員。綜合客服部主管：負(fù)責(zé)項(xiàng)目資料收集存檔檢查指引；負(fù)責(zé)項(xiàng)目員工培訓(xùn)管理。培訓(xùn)籌劃擬定、貫徹以及業(yè)務(wù)指引，積極予以員工提高協(xié)助和職業(yè)生涯指引；負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場管理各項(xiàng)檢查、指引工作，發(fā)現(xiàn)不符合管理服務(wù)規(guī)定現(xiàn)象，要及時責(zé)令有關(guān)崗位限時進(jìn)行整治糾正；負(fù)責(zé)公司ISO體系執(zhí)行、檢查、資料收集及整頓；（三）重要工作內(nèi)容親親家園物業(yè)管理前期介入工作將從12月份開始，至親親家園正式交付結(jié)束。整個過程重要從如下方面開展工作：1、前期介入?yún)⒓右?guī)劃設(shè)計建設(shè)（1）研究規(guī)劃意圖，掌握工程施工狀況（2）與規(guī)劃、施工管理處溝通；（3）從物業(yè)角度，提出合理化建議。2、監(jiān)督工程施工質(zhì)量（1）監(jiān)督施工水、電、煤工程施工質(zhì)量；（2）監(jiān)督施工綠化等工程施工質(zhì)量；（3）監(jiān)督施工主體工程施工質(zhì)量。3、配合房產(chǎn)銷售將物業(yè)管理亮點(diǎn)在銷售中向業(yè)主宣傳；對銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理培訓(xùn)；4、組建物業(yè)管理隊(duì)伍（1）人員選拔；（2）人員培訓(xùn)；（3）人員上崗。5、完善管理及辦公條件（1）安排管理用房（2）安排員工宿舍（3）安排管理用物質(zhì)裝備6、制定管理規(guī)章制度（1）制定切合實(shí)際各項(xiàng)制度（2）引入ISO9001質(zhì)量保證體系二、四大服務(wù)內(nèi)容（一）常規(guī)性服務(wù)依照《寧波市住宅社區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定、《物業(yè)管理招標(biāo)書》商定，咱們對親親家園開展保潔、保安、維修、綠化等常規(guī)服務(wù)。收費(fèi)原則為：綜合服務(wù)費(fèi)：多層住宅0.45元/月.M2小高層1.10元/月.M2高層1.30元/月.M2非住宅0.9元/月.M2尋常維修費(fèi)：多層住宅1.5元/年.M2非住宅2.0元/月.M23、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)：1.50元/M24、停車費(fèi)：按市物價局文獻(xiàn)執(zhí)行（二）經(jīng)營性服務(wù)1、假日培訓(xùn)班管理處擬定一年兩季開辦假日培訓(xùn)班，為家長解決暑假和寒假孩子假期管理問題，并且可以讓孩子們學(xué)到某些東西。2、租賃商鋪管理處將充分運(yùn)用既有經(jīng)營用房，進(jìn)行各種經(jīng)營，將商鋪選取性租賃，以以便業(yè)主生活。3、信息共享運(yùn)用寬帶互聯(lián)網(wǎng)將社區(qū)信息共享，在建立親親家園自己網(wǎng)站后，將商家引入社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行網(wǎng)上購物。（三）委托性免費(fèi)服務(wù)依照物業(yè)管理特點(diǎn)，為以便業(yè)主，咱們將在管理期限內(nèi)努力與公共事業(yè)單位建立委托關(guān)系，如供水、供電、有線電視、電話等費(fèi)用收繳委托。（四）特約性有償服務(wù)（見附表2）三、入住管理（一）入住公約為創(chuàng)造適當(dāng)、整潔、安全居住環(huán)境，但愿共同遵守：1、熱愛祖國，熱愛人民，遵紀(jì)守法，自覺履行公民義務(wù)，遵守寧波市“十不”規(guī)范，做文明市民。2、遵守社區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定，積極支持、配合、監(jiān)督社區(qū)物業(yè)管理，共同搞好社區(qū)建設(shè)。3、尊老愛幼，和睦相處，團(tuán)結(jié)互相，爭當(dāng)文明業(yè)主。4、愛護(hù)園林綠化和公共設(shè)施。5、加強(qiáng)治安綜合治理，群防群治，敢于同不良行為作斗爭.（二）入住手續(xù)及有關(guān)工作程序回收填好之《業(yè)主公約》《家庭登記表》等資料業(yè)主提供入住資料：進(jìn)住告知單，發(fā)放入住文獻(xiàn)袋告知單加蓋回收填好之《業(yè)主公約》《家庭登記表》等資料業(yè)主提供入住資料：進(jìn)住告知單，發(fā)放入住文獻(xiàn)袋告知單加蓋“已領(lǐng)資料”章憑已簽字之進(jìn)住告知單收費(fèi)收回進(jìn)住告知單進(jìn)住告知單、業(yè)主公約、業(yè)主手冊蓋章憑入住交費(fèi)收據(jù)發(fā)放鑰匙，在業(yè)主手冊加蓋注明發(fā)放日期，業(yè)主在《鑰匙發(fā)放登記表》簽收憑已簽字之進(jìn)住告知單收費(fèi)收回進(jìn)住告知單進(jìn)住告知單、業(yè)主公約、業(yè)主手冊蓋章憑入住交費(fèi)收據(jù)發(fā)放鑰匙，在業(yè)主手冊加蓋注明發(fā)放日期，業(yè)主在《鑰匙發(fā)放登記表》簽收現(xiàn)場管理部協(xié)助業(yè)主驗(yàn)收房屋抄水表、電表；填寫驗(yàn)收交接表，雙方簽字各持一份；記錄業(yè)主維修規(guī)定，商定維修時間，業(yè)主在入住登記表簽字現(xiàn)場管理部協(xié)助業(yè)主驗(yàn)收房屋抄水表、電表；填寫驗(yàn)收交接表，雙方簽字各持一份；記錄業(yè)主維修規(guī)定，商定維修時間，業(yè)主在入住登記表簽字文獻(xiàn)匯總、分類、裝訂、歸檔、核對鑰匙填寫入住狀況表文獻(xiàn)匯總、分類、裝訂、歸檔、核對鑰匙填寫入住狀況表（三）便民服務(wù)辦法我公司本著服務(wù)至上原則，切實(shí)為業(yè)主著想，在管理處建立專門便民辦法。1、運(yùn)用區(qū)內(nèi)信息屏、監(jiān)控中心播放關(guān)于社區(qū)管理規(guī)定、業(yè)主公約、業(yè)主須知、裝修管理守則等規(guī)章制度，使業(yè)主理解狀況以便共同維護(hù)社區(qū)利益。2、在業(yè)主入住期間，入住手續(xù)管理處實(shí)行一條龍服務(wù)，免除啰嗦登記過程。3、在業(yè)主裝修期間，引進(jìn)裝修建材超市，為居民提供價廉物美合格裝修建材產(chǎn)品，舉辦裝修設(shè)計展覽及裝修現(xiàn)場指引。4、親親家園實(shí)行人車分流，咱們將提供三輪車、平板車以便裝修材料運(yùn)送，同步還配有殘疾人專用車供殘疾人使用。在入住期間，咱們還將成立便民搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)主提供各類搬運(yùn)服務(wù)。5、為維護(hù)電梯及樓梯墻面、踏步不受損壞，咱們將為業(yè)主提供大件物品吊裝服務(wù)；裝修期間對電梯運(yùn)送材料、家具由物業(yè)公司派專人操作。6、增設(shè)公共電話亭，咱們將和電信部門聯(lián)系，在社區(qū)增設(shè)IC卡公用電話亭，以便業(yè)主入住期間撥打電話，也可便于在緊急狀況下作報警使用。7、配備專職人員提供陪伴交房，對發(fā)現(xiàn)問題，咱們將督促開發(fā)商整治解決，保證將質(zhì)量合格房屋交給業(yè)主。8、提供優(yōu)惠墻面鉆孔服務(wù)。10、交付期聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等有關(guān)單位到現(xiàn)場同步辦公。11、設(shè)立暫時公廁，解決裝修期間作業(yè)人員上廁所難問題。四、管理服務(wù)收費(fèi)原則發(fā)布上墻及宣傳工作為提高物管費(fèi)收取透明度，在房屋交付時將收費(fèi)原則發(fā)放給每一業(yè)主，同步在管理處、宣傳窗、樓道告示牌處張貼收費(fèi)原則及根據(jù)，在醒目處設(shè)立收費(fèi)價目牌。在正常運(yùn)作狀況下,咱們將定期將關(guān)于物管費(fèi)收支狀況分別通過社區(qū)簡報、宣傳窗、社區(qū)網(wǎng)站等各種宣傳載體發(fā)布于眾，積極接受廣大業(yè)主監(jiān)督。五、裝修管理（一）裝修管理工作流程圖業(yè)主填寫裝修申請表辦理裝修審批業(yè)主填寫裝修申請表辦理裝修審批辦理裝修人員出入證現(xiàn)場明確裝修容許范疇辦理裝修人員出入證現(xiàn)場明確裝修容許范疇開具裝修允許證裝修驗(yàn)收并開具合格證書跟蹤裝修狀況開具裝修允許證裝修驗(yàn)收并開具合格證書跟蹤裝修狀況（二）裝修管理方案1、房屋外觀方案房屋外觀完整統(tǒng)一；不安裝雨篷；空調(diào)安裝定點(diǎn)定位；露臺不搭棚；不變化墻體色澤；外墻打洞統(tǒng)一管理；防盜窗安裝嚴(yán)格按寧波市形象工程規(guī)定執(zhí)行。2、做好裝修管理工作為維護(hù)親親家園外觀形象統(tǒng)一、美觀和物業(yè)安全，保障智能化系統(tǒng)正常使用功能不被破壞，根據(jù)咱們近年來獲得裝修管理經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，著重抓業(yè)主入住前準(zhǔn)備工作、裝修規(guī)定宣傳培訓(xùn)、裝修審批、裝修跟蹤監(jiān)管、違章裝修即時解決、裝修驗(yàn)收六個環(huán)節(jié)工作。（1）業(yè)主入住前裝修管理準(zhǔn)備工作裝修前準(zhǔn)備工作是為了保證裝修管理開展，重要準(zhǔn)備為：①裝修規(guī)定宣傳資料、圖片、錄像等素材準(zhǔn)備，特別是對業(yè)主反映較大不安裝雨篷、不在露臺上違章搭建及空調(diào)安裝如何統(tǒng)一規(guī)格等問題上，準(zhǔn)備大量有說服力材料。②便民服務(wù)人員貫徹，如裝修征詢?nèi)藛T、搬運(yùn)人員等。③對所有裝修審批和裝修檢查人員進(jìn)行裝修管理規(guī)定培訓(xùn)。（2）裝修期間，加強(qiáng)宣傳、巡檢力度，發(fā)現(xiàn)違章、及時解決。①“四步”同步走宣傳力度。在業(yè)主入住和辦理裝修手續(xù)時，一是分發(fā)《裝修特別提示》，進(jìn)行不違章搭建、不損壞或影響物業(yè)外觀統(tǒng)一、不損壞房屋承重“三不”規(guī)定宣傳；二是用宣傳欄、圖片大量宣傳違章裝修影響及后果；三是用事實(shí)錄像流動播放依法、依規(guī)裝修后給社區(qū)所有業(yè)主帶來好處；四是與業(yè)主訂立裝修責(zé)任合同書。②裝修審批，嚴(yán)格按照市房管部門關(guān)于規(guī)定執(zhí)行。在裝修審批上做到一視同仁。辦理裝修審批時，審批人員必要到現(xiàn)場聽取業(yè)主裝修方案,對違背規(guī)定裝修內(nèi)容要當(dāng)場指出、制止，這樣既控制了違章裝修產(chǎn)生，又避免給業(yè)主導(dǎo)致?lián)p失。③建立細(xì)致嚴(yán)密裝修跟蹤監(jiān)管體系親親管家和管家協(xié)理每天巡視施工現(xiàn)場不少于2次，并把每戶施工進(jìn)度書面記錄,通過現(xiàn)場巡邏及時與業(yè)主溝通，理解施工方案變動，把違章裝修消滅在初始階段，避免給業(yè)主導(dǎo)致?lián)p失。（3）違章解決及時化、解決手段情理化一旦浮現(xiàn)違章，咱們以情理上門做業(yè)主思想工作，解釋裝修規(guī)定，做到以理服人，以情動人。3、做好裝修服務(wù)工作①為保護(hù)樓道不被破壞，咱們規(guī)定板材等大型物品必要吊裝；為此，咱們特地準(zhǔn)備了滑輪等吊具供業(yè)主免費(fèi)使用。②針對某些空調(diào)架口子小狀況，咱們免費(fèi)提供拆裝服務(wù)。③為保證環(huán)境統(tǒng)一美觀，咱們聘請園藝師免費(fèi)為私家花園提供設(shè)計、施工征詢。六、初期管理安全防范辦法（一）入住裝修期治安形勢分析親親家園位于江北新區(qū)，治安狀況相對復(fù)雜，業(yè)主交付后裝修期相對集中，這一階段治安形勢為：1、裝修、搬運(yùn)人員往來頻繁。2、管理人員、保安人員對業(yè)主還不熟悉，對社區(qū)設(shè)施使用還不純熟。3、智能化設(shè)施尚處在一種調(diào)試、試運(yùn)營階段，誤報率高、治安壓力大、管理壓力大。針對這一時期治安特點(diǎn)，咱們確立“人防為主，技防為輔”治安管理思路。（二）安全防范辦法1、抽調(diào)公司經(jīng)驗(yàn)豐富保安骨干人員構(gòu)成暫時保安加強(qiáng)班，加強(qiáng)這一時期安全防范。在按投標(biāo)書組建保安隊(duì)伍基本上，分三班配合做好社區(qū)治安。2、擬定治安重點(diǎn)，加大對人流、物流、車流有效監(jiān)控。①人流控制，來訪人員通過門崗時，與業(yè)主聯(lián)系后方可進(jìn)入，并進(jìn)行訪問登記和拜別注銷手續(xù)；對裝修、搬運(yùn)人員采用出入證管理，一律憑出入證進(jìn)出。②物流控制，對物資流動實(shí)行確認(rèn)制、盤查制和登記制。物品運(yùn)出社區(qū)須經(jīng)業(yè)主確認(rèn)，保安人員有責(zé)任對出社區(qū)物資進(jìn)行查問，所有物資流動實(shí)行登記放行手續(xù)。③車流控制，裝運(yùn)物品或來訪停放在暫時停車位，實(shí)時監(jiān)控。七、噪音控制辦法初期階段社區(qū)噪音重要來自于汽車和裝修（一）汽車噪聲控制辦法1、車輛進(jìn)入社區(qū)禁止鳴號。2、車輛必要要在指定位置停放。3、運(yùn)貨車輛在社區(qū)專設(shè)下貨點(diǎn)，大型運(yùn)貨車安排在區(qū)外指定點(diǎn)下貨。4、親親家園位于各交通干道附近，咱們擬建議開發(fā)商在親親家園周邊設(shè)立隔音板，對社區(qū)噪音進(jìn)行控制。（二）裝修噪聲控制裝修噪聲控制重要是通過控制裝修時間來解決，詳細(xì)裝修時間控制在無業(yè)主居住前7：30－21：00，有業(yè)主居住后8：00－20：00，節(jié)假日9：00－11：00、13：00-18：00。第七章物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)籌劃和辦法共用設(shè)施設(shè)備和共用部位維修養(yǎng)護(hù)是親親家園物業(yè)管理重要內(nèi)容，咱們制定了詳細(xì)定期和尋常養(yǎng)護(hù)籌劃。一、共用設(shè)備設(shè)施定期維修籌劃和實(shí)行(見附表3)二、共用設(shè)備設(shè)施尋常維修籌劃和實(shí)行(見附表4)三、共用部位定期維修籌劃和實(shí)行方案(見附表5)四、共用部位尋常維修籌劃和實(shí)行方案(見附表6)五、公建配套設(shè)備、設(shè)施及各類管線管理辦法(見附表7)。六、業(yè)主報修、維修回訪制度建立與流程為保證對業(yè)主投訴合理解決和維修服務(wù)高水準(zhǔn)并及時對效果反饋，管理處建立了投訴解決和維修服務(wù)效果回訪工作流程及規(guī)章制度。1、綜合客服部按照《業(yè)主投訴記錄》，對投訴100%進(jìn)行回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容詳細(xì)擬定。2、每星期依照上星期《維修單》，安排人員對維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率100%。3、回訪工作將采用與業(yè)主電話溝通、當(dāng)面交談，現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。4、綜合客服部安排人員對回訪成果進(jìn)行記錄分析，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時向管理處主任報告，限期解決，并再次回訪，直至業(yè)主滿意。5、回訪記錄由綜合客服部統(tǒng)一管理，并存檔。第八章創(chuàng)新辦法一、智能化系統(tǒng)設(shè)備管理與維護(hù)（一）智能化系統(tǒng)使用、安裝設(shè)想閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)：在每個主出入口設(shè)立云臺、電梯、地下車庫、主干道、人防死角等設(shè)立高清晰攝像頭，監(jiān)控進(jìn)出人員、車輛，并進(jìn)行實(shí)時錄像；周界防范系統(tǒng)：在社區(qū)四周邊墻設(shè)紅外線報警裝置。門禁控制系統(tǒng)：業(yè)主使用門禁卡作為進(jìn)入社區(qū)業(yè)主標(biāo)志，并通過刷卡進(jìn)入單元內(nèi)，通過結(jié)合社區(qū)車庫倒閘系統(tǒng)和社區(qū)商業(yè)，將門禁卡發(fā)展成為集業(yè)主身份、車輛進(jìn)出、單元進(jìn)出、消費(fèi)刷卡等功能于一身社區(qū)“一卡通”。防盜報警系統(tǒng)：底層業(yè)主設(shè)防盜系統(tǒng)與社區(qū)消監(jiān)控相連。電子巡更系統(tǒng)：社區(qū)按巡邏區(qū)域設(shè)立巡更路線，夜間按巡更路線進(jìn)行固定路線巡邏。（二）智能化系統(tǒng)尋常運(yùn)營及維護(hù)方案1、建立一支設(shè)備運(yùn)營及維修人才隊(duì)伍由高素質(zhì)專業(yè)人員來使用和維護(hù)設(shè)備，設(shè)備功能才干得到充分發(fā)揮。我司將從既有骨干隊(duì)伍中抽調(diào)多名專業(yè)技術(shù)人員構(gòu)成一支精干設(shè)備運(yùn)營及維護(hù)隊(duì)伍，在系統(tǒng)安裝期間初期介入，熟悉設(shè)備性能及隱蔽線路走向，并邀請有關(guān)單位（如系統(tǒng)設(shè)計、安裝單位）對所有技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，保證熟悉該系統(tǒng)操作及維護(hù)。2、管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)咱們將對所有管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，讓每一種人員清晰隱蔽線路詳細(xì)位置，保證隱蔽工程中線路不受損。此外咱們將對所有裝修進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，管理人員每天至少兩次到現(xiàn)場查看，并為業(yè)主提供室內(nèi)防災(zāi)系統(tǒng)布局及施工技術(shù)指引。3、對業(yè)主進(jìn)行各種形式培訓(xùn)業(yè)主能否對的使用室內(nèi)智能化系統(tǒng)，是減少誤報及延長設(shè)備使用壽命核心。咱們將從第一種入住業(yè)主開始，通過詳細(xì)使用操作簡介、上門指引、舉辦培訓(xùn)班等各種形式，讓所有業(yè)主全面理解、對的使用室內(nèi)智能化系統(tǒng)。4、建立設(shè)備技術(shù)檔案咱們將系統(tǒng)中所有器件、配件建立詳細(xì)技術(shù)檔案，涉及型號、技術(shù)參數(shù)、外形尺寸、工作條件等等，以便以最迅速度查得設(shè)備各項(xiàng)參數(shù)，保證系統(tǒng)處在最佳運(yùn)營狀態(tài)。5、建立防災(zāi)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)營檔案咱們將建立防災(zāi)、防盜監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時運(yùn)營檔案，作操作人員對系統(tǒng)正常運(yùn)營了如指掌，并對各系統(tǒng)報警信息作電腦存檔，從而建立一種完整業(yè)主使用檔案。6、建立供應(yīng)商檔案咱們將對所有設(shè)備及配件建立詳細(xì)檔案，涉及型號、產(chǎn)地、制造單位、供應(yīng)單位等等，并與供應(yīng)商、制造商保持聯(lián)系，保證以最迅速度獲得所需配件，并作跟蹤產(chǎn)品更新?lián)Q代。7、解決好入住初期室內(nèi)防災(zāi)防盜系統(tǒng)誤報警問題由于防災(zāi)防盜系統(tǒng)科技含量較高，業(yè)主對這一系統(tǒng)必然有一種接受及熟悉過程。在這一過程中，各種誤報操作都會隨時浮現(xiàn)，導(dǎo)致監(jiān)控中心報警頻繁，因此解決好這種誤報是管理好這一系統(tǒng)核心。咱們將依照實(shí)際狀況，一方面在恰當(dāng)防區(qū)內(nèi)設(shè)定一種幾秒滯后報警（由軟件實(shí)現(xiàn)）。當(dāng)業(yè)主誤操作時，可以在幾秒內(nèi)通過室內(nèi)操作鍵盤解除報警；另一方面，依照業(yè)主使用方案記載，對誤報信息進(jìn)行技術(shù)分析；對由于室內(nèi)環(huán)境導(dǎo)致誤報，應(yīng)及時上門與業(yè)主溝通，并進(jìn)行恰當(dāng)調(diào)節(jié)，保證系統(tǒng)正常運(yùn)營。8、尋常巡視與定期保養(yǎng)尋常巡視檢查時及時發(fā)現(xiàn)問題最佳途徑，而定期維護(hù)是發(fā)現(xiàn)、解決軟性隱患最佳辦法。咱們將采用尋常巡視及定期保養(yǎng)結(jié)合辦法來保證設(shè)備安全運(yùn)營。二、充分發(fā)揮高科技在物業(yè)管理中應(yīng)用設(shè)想科學(xué)技術(shù)是第畢生產(chǎn)力，在物管行業(yè)也不例外；在親親家園物業(yè)管理中