生態(tài)宣傳員培訓(xùn)材料職責(zé)素養(yǎng)修養(yǎng)技巧樣本

生態(tài)宣傳員培訓(xùn)材料（職責(zé)、素養(yǎng)、修養(yǎng)、技巧）教學(xué)目：通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生對導(dǎo)游人員分類有清晰結(jié)識，重點掌握導(dǎo)游人員職責(zé)，理解導(dǎo)游人員應(yīng)具備素質(zhì)和修養(yǎng)，熟悉某些導(dǎo)游技巧。第一節(jié)導(dǎo)游人員概念一、定義導(dǎo)游人員是指按照《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定獲得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)?、解說及有關(guān)旅游服務(wù)人員。生態(tài)宣傳員是指按照生態(tài)景區(qū)生態(tài)宣傳員管理辦法獲得生態(tài)宣傳員證，接受生態(tài)景區(qū)或周邊農(nóng)家院度假村委派進入生態(tài)景區(qū)，為游客提供生態(tài)解說及有關(guān)旅游服務(wù)人員。二、導(dǎo)游人員特點1.工作流動性：導(dǎo)游人員工作環(huán)境不是靜止。2.接觸短暫性：導(dǎo)游人員為不同旅游團隊游客以及眾多散客服務(wù)，接待并為游客服務(wù)時間相對較短，和游客接觸也不深，雖然遇上個別愛挑剔游客也只是相處幾天而已。3.服務(wù)積極性：導(dǎo)游人員職責(zé)決定了她是旅游團隊聚焦點，是帶團過程中明星人物。導(dǎo)游人員與游客對旅游地所掌握信息具備不對稱性，因而導(dǎo)游人員負有組織游客、聯(lián)系食宿、傳播旅游知識職能。三、導(dǎo)游人員帶團原則1.游客至上原則導(dǎo)游人員應(yīng)有責(zé)任感與使命感，工作中要明辨是非曲直，遇事能遵守職業(yè)道德并為游客著想。2.履行合同原則導(dǎo)游人員帶團要以契約為基本，與否履行旅游合同內(nèi)容時評估導(dǎo)游人員與否履行職責(zé)基本尺度。這一標志涉及兩個方面，一是公司內(nèi)部制定有關(guān)成本、責(zé)任等方面約束；二是合同規(guī)定有關(guān)服務(wù)內(nèi)容與級別規(guī)定。導(dǎo)游人員要設(shè)身處地為公司著想，也要為游客著想。3.等距離交往原則尊重人是人際關(guān)系中一項基本原則。不論游客是來自境外還是境內(nèi)，是來自東方國家還是西方國家，也不論游客膚色、宗教、信奉、消費水平如何，導(dǎo)游人員都應(yīng)一視同仁地尊重她們。導(dǎo)游人員不應(yīng)對某些游客體現(xiàn)出偏愛，導(dǎo)游人員片面行為會導(dǎo)致旅游團隊內(nèi)部關(guān)系緊張，由于每一位游客都為旅游付出了同樣多錢，她們規(guī)定得到同等待遇是合情合理，導(dǎo)游人員應(yīng)當竭力把事情辦得人人滿意，皆大歡喜，除非特殊狀況，導(dǎo)游人員應(yīng)當采用態(tài)度是與每位游客都要和諧、禮貌和殷勤。問題：為什么說“沒有導(dǎo)游員旅行是不完美旅行，甚至是沒有靈魂旅行”？要點：①游客在旅行生活上需要導(dǎo)游人員②游客在心理上需要導(dǎo)游人員（“緊張感”、“解放感”）③游客在觀景賞美上需要導(dǎo)游人員（如文物古跡、民居建筑）第二節(jié)導(dǎo)游人員分類一、按業(yè)務(wù)范疇劃分1、海外領(lǐng)隊：是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團隊從事旅游活動工作人員。2、全程陪伴導(dǎo)游人員：簡稱全陪。是指受組團旅行社委派，作為組團社代表，在領(lǐng)隊和地方陪伴導(dǎo)游人員配合下實行接待籌劃，為旅游團（者）提供全程陪伴服務(wù)工作人員。3、地方陪伴導(dǎo)游人員：簡稱地陪。是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社實行接待籌劃，為旅游團（者）提供本地旅游活動安排、解說、翻譯等服務(wù)工作人員。4、景點景區(qū)導(dǎo)游人員：亦稱解說員。是指在旅游景點景區(qū)，如博物館、游覽參觀點、景點景區(qū)等為游客進行導(dǎo)游解說工作人員。二、按職業(yè)性質(zhì)劃分1、專職導(dǎo)游人員：是指在一定期期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其重要職業(yè)導(dǎo)游人員。2、兼職導(dǎo)游人員：亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員。是指不以導(dǎo)游工作為其重要職業(yè)，而是運用業(yè)余時間從事導(dǎo)游工作人員。3、自由職業(yè)導(dǎo)游人員：是指以導(dǎo)游為重要職業(yè)，但并不受雇于固定旅行社或其她旅游公司，而是通過訂立合同為多家旅行社服務(wù)導(dǎo)游人員。三、按導(dǎo)游使用語言劃分1、中文導(dǎo)游人員：是指可以使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言，從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)人員。2、外語導(dǎo)游人員：是指可以運用外語從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)人員。四、按技術(shù)級別劃分1、初級導(dǎo)游人員：獲導(dǎo)游人員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導(dǎo)游人員。2、中級導(dǎo)游人員：獲初級導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者晉升為中級導(dǎo)游人員。她們是旅行社業(yè)務(wù)骨干。3、高檔導(dǎo)游人員：獲得中級導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績突出，水平較高，在國內(nèi)國外同行和旅行商中有一定影響，考核、考試合格者晉升為高檔導(dǎo)游人員。4、特級導(dǎo)游人員：獲得高檔導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績優(yōu)秀，有突出貢獻，有高水平科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級導(dǎo)游人員。思考題：國內(nèi)不同級別導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些條件？第三節(jié)、導(dǎo)游人員職責(zé)規(guī)定一、導(dǎo)游人員基本職責(zé)1、接受任務(wù)，組織游覽：依照旅行社與游客訂立合同或商定，按照接待籌劃安排和組織游客參觀、游覽。2、導(dǎo)游解說，傳播文化：負責(zé)向游客導(dǎo)游、解說，簡介中華人民共和國（地方）文化和旅游資源。3、安排有關(guān)事宜，保護游客安全：配合和督促關(guān)于部門安排游客交通、住宿，保護游客人身和財產(chǎn)安全。4、解答詢問，解決問題耐心解答游客詢問，協(xié)助解決旅途中遇到問題。5、反映意見規(guī)定，安排有關(guān)活動：反映游客意見和規(guī)定，協(xié)助安排會見、座談等活動。二、地方陪伴導(dǎo)游人員和景區(qū)景點導(dǎo)游員職責(zé)地方陪伴導(dǎo)游人員又稱地陪，是旅游籌劃在本地執(zhí)行者，是本地旅游活動組織者。其重要職責(zé)是：1、安排旅游活動，做好接待工作2、導(dǎo)游解說，結(jié)合景物向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護知識3、安全提示，維護生態(tài)景區(qū)資源安全、游客人身財物安全4、解決問題三、作為一名先進導(dǎo)游人員，必要做好八大員：1、宣傳解說員（宣講原則：真實性、新穎性、針對性、及時性）2、導(dǎo)游翻譯員（導(dǎo)游人員翻譯時一定要遵循“信、達、雅”原則，也一定要注意口譯“快、急、難”特點。3、旅游協(xié)調(diào)員4、生活服務(wù)員5、安全保衛(wèi)員6、狀況調(diào)查員7、座談報告員8、經(jīng)濟記錄員思考題：簡述導(dǎo)游人員基本職責(zé)。地方導(dǎo)游人員重要職責(zé)有哪些？第四節(jié)、導(dǎo)游人員素質(zhì)導(dǎo)游人員是旅游接待工作主體，是整個旅游服務(wù)軸心。因此，導(dǎo)游人員素質(zhì)更是重中之重，它直接影響到旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量以及旅游者對旅游服務(wù)行業(yè)看法，良好素質(zhì)導(dǎo)游人員原則是：有抱負、有道德、有文化、有紀律社會主義導(dǎo)游人員。因而，導(dǎo)游人員必要具備良好思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、知識素質(zhì)、技能素質(zhì)、心理素質(zhì)和身體素質(zhì)。一、思想素質(zhì)1、愛國主義意識“愛國”是合格導(dǎo)游員首要條件。導(dǎo)游人員不但要愛祖國，愛故鄉(xiāng)，還必要熱愛中華人民共和國特色社會主義制度。在導(dǎo)游解說中，通過向游客簡介社會主義祖國建設(shè)獲得輝煌成就，加深游客對社會主義制度理解。很難想象一種不愛祖國人她導(dǎo)游會打動游客心扉。2、全心全意服務(wù)意識導(dǎo)游人員要將全心全意為人民服務(wù)思想與“賓客第一、安全第一、守時第一、真心第一、周到第一、滿意第一、信譽第一”旅游服務(wù)宗旨緊密結(jié)合起來，真心實意地為游客服務(wù)。二、道德素質(zhì)1、遵守社會公德和旅游職業(yè)道德導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中一方面要自覺遵守社會公德，講究文明禮貌，要養(yǎng)成良好生活習(xí)慣，不隨處吐痰，不在公共場合和都市禁煙區(qū)吸煙。在導(dǎo)游解說中用語要文明，，不宣傳封建迷信東西，不講低檔庸俗故事，不開黃色玩笑，不參加“黃、賭、毒”活動，也不帶領(lǐng)游客到“黃、賭、毒”場合，另一方面要遵守“自尊自強，敬業(yè)愛崗；熱情和諧，賓客至上；不卑不亢，光明磊落；真誠公道，信譽第一；意志堅定，沉著冷靜；遵紀守法，廉潔奉公；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；身心健康，積極向上；文明禮貌，儀容端莊；耐心細致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”職業(yè)道德。2、熱愛本職工作，盡職敬業(yè)導(dǎo)游工作是一項傳播文化、增進情誼服務(wù)性工作。導(dǎo)游人員在為八方游客提供旅游服務(wù)時，不但可以結(jié)識眾多朋友，并且可以增長見識，開拓視野。為此導(dǎo)游人員應(yīng)樹立遠大抱負，將個人抱負與事業(yè)成功緊密結(jié)合起來，立足本職工作，熱愛本職工作，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷進取，敢于實踐，敢于開創(chuàng)，用于實現(xiàn)自己抱負。3、遵紀守法，維護國家、集體與個人利益遵紀守法是每個公民義務(wù)，作為旅行社代表導(dǎo)游人員特別應(yīng)樹立高度法紀觀念，自覺遵守國家法律、法令，遵守旅游業(yè)規(guī)章，嚴格執(zhí)行導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量原則，嚴守國家機密和商業(yè)秘密，維護國家、集體與個人利益。4、誠信待人、自尊自愛崇高情操導(dǎo)游人員要做好導(dǎo)游服務(wù)工作，一方面要學(xué)會做人，要尊重她人，要誠信待人，要將個人功利追求和國家利益融合起來；要自尊、自愛，時時維護自己人格尊嚴，絕不為蠅頭小利而做有損人格、國格之事。案例1導(dǎo)游員道德素質(zhì)一散客旅游者打算去某一旅游風(fēng)景區(qū)旅游，因?qū)υ摼皡^(qū)不熟，請該風(fēng)景區(qū)所在市一家小有名氣旅行社派一全程導(dǎo)游，該社及時為其派了一位導(dǎo)游小姐.一路上導(dǎo)游小姐帶領(lǐng)她參觀游玩，興致頗高，她對這位導(dǎo)游小姐解說藝術(shù)和熱情服務(wù)較為滿意。可是當她要離開該風(fēng)景區(qū)時，聽到旁邊有游人談?wù)撈鹉尘包c沒去過，我付了她錢，她總不會騙我吧。日后一打聽才懂得，本來是導(dǎo)游小姐主線就沒帶己去。成果該社信譽在此游客心理大大折扣。分析：1.隨著旅游業(yè)發(fā)展，各地都愛不斷完善各項旅游配套服務(wù)設(shè)施，硬件上去了，可軟件卻跟不上，以至浮現(xiàn)“拉客、宰客沒商量”怪現(xiàn)象。某些導(dǎo)游開口閉口要小費、服務(wù)費，該帶游客參觀景點都不去，還沒作聰穎，以為少去一兩個景點游客也不懂得。這種行為極大地損害了旅游工作人員形象，更損害了她所在旅行社信譽。2.導(dǎo)游必要具備帶人真誠品質(zhì)，無論對游客還是對旅行社，都必要講求信譽，做到言必信，行必果，一切事情必要光明正大，不得背著旅行社同游客、中間商或其她旅行社做私下交易，更不能欺騙游客，損害游客利益。本例中導(dǎo)游小姐少去景點做法，是導(dǎo)游職業(yè)道德所不容許，這樣做即不公平有不明智，要知“騙”得了一時，而“騙”不了一世，成果只能讓游客對導(dǎo)游員產(chǎn)生惡劣印象，自己釀苦酒，最后還得自己喝。同步，導(dǎo)游人員在工作中，不能講游客及關(guān)于她所服務(wù)旅行社壞話。3.職業(yè)道德教誨不可忽視。旅行社要經(jīng)常教誨導(dǎo)游人員樹立強烈愛國主義觀念和法紀觀念，培養(yǎng)和督促導(dǎo)游人員在旅游接待過程中嚴格遵守旅游職業(yè)道德。職業(yè)道德教誨應(yīng)結(jié)合實際狀況，采用各種方式，如旅行社優(yōu)良老式、發(fā)展目的、公司文化內(nèi)涵和社規(guī)社紀宣傳，先進職工表揚獎勵，重大責(zé)任事故及違紀、違法職工解決，以及尋常思想政治工作等等。三、知識素質(zhì)隨著時代發(fā)展，當代旅游活動更加趨向于對文化、知識追求。人們出游，除了消遣，還想通過旅游來增長知識、增長閱歷、獲取教益，這就對導(dǎo)游人員提出了更高知識規(guī)定。豐富知識是搞好導(dǎo)游服務(wù)工作前提。導(dǎo)游解說必要以豐富知識作后盾，解說內(nèi)容要豐富，要言之有物，內(nèi)容要健康，要有情有趣；解說內(nèi)容要有根有據(jù)，而不是胡編亂造。這就表白，導(dǎo)游服務(wù)工作自身規(guī)定導(dǎo)游人員具備真才實學(xué)，知識要豐富、涵蓋面要廣。事實也證明，導(dǎo)游人員知識越豐富、信息量越多，就越有也許把導(dǎo)游工作做得有聲有色，就能在更大限度上滿足旅游者知識需求。1、語言知識語言知識是導(dǎo)游人員最重要基本功，是導(dǎo)游服務(wù)工具。古人日：“工欲善其事，必先利其器?！睂?dǎo)游人員若沒有夯實語言功底，就不也許順利地進行文化交流，也就不也許高質(zhì)量地完畢導(dǎo)游服務(wù)工作。導(dǎo)游解說是一項綜合性口語藝術(shù)，規(guī)定導(dǎo)游人員具備很強口語表達能力，而導(dǎo)游人員口語藝術(shù)必要建立在豐富知識、夯實語言功底基本之上。2、生態(tài)文化知識生態(tài)文化知識涉及與生態(tài)旅游景區(qū)和環(huán)境科普宣教關(guān)于文學(xué)、旅游、動物、植物、天文、氣象、歷史、地理、宗教、民族、風(fēng)俗民情、風(fēng)物特產(chǎn)、文學(xué)藝術(shù)、古代園林等諸方面知識，這些知識是導(dǎo)游解說素材，是導(dǎo)游服務(wù)“原料”，是導(dǎo)游人員看家本領(lǐng)。導(dǎo)游人員作為“國家文化大使”，應(yīng)當是一位有文化、有教養(yǎng)、有學(xué)識人，必要對史地文化知識進行綜合理解并將其融會貫通，靈活運用與導(dǎo)游解說中。導(dǎo)游人員也要不斷提高自身藝術(shù)鑒賞能力。藝術(shù)素養(yǎng)不但能使導(dǎo)游人員人格更加完美，還可使導(dǎo)游解說層次大大提高，從而在文化交流中做出更多貢獻。3、政策法規(guī)知識導(dǎo)游人員應(yīng)當緊記國家現(xiàn)行方針政策，掌握關(guān)于法律法規(guī)知識，理解外國游客在中華人民共和國法律地位以及她們權(quán)利義務(wù)。在導(dǎo)游解說、回答游客對關(guān)于問題詢問或同游客討論關(guān)于問題時必要以國家方針政策和關(guān)于法律法規(guī)予以對的解決。導(dǎo)游人員自身言行更要符合國家政策法規(guī)規(guī)定，遵紀守法。導(dǎo)游人員必要掌握有關(guān)法律、法規(guī)知識，以便對的地解決問題，做到有理、有利、有節(jié)。導(dǎo)游人員自己也可防范錯誤發(fā)生。4、心理學(xué)知識

導(dǎo)游人員服務(wù)對象是形形色色旅游者，并且都是短暫相處，因而掌握心理學(xué)知識具備特殊重要性。導(dǎo)游人員要學(xué)會運專心理學(xué)知識理解旅游者，有放矢地做好導(dǎo)游解說和旅行生活服務(wù)；有針對性地提供心理服務(wù)，從而使旅游者從心理上得到滿足，在精神上獲得享有。同步導(dǎo)游人員也要運專心理學(xué)知識搞好與各種各樣旅游接待部門工作人員關(guān)系。導(dǎo)游人員還要運專心理學(xué)知識隨時調(diào)節(jié)自己心理狀態(tài)，使自己始終精神飽滿、熱情周到地為旅游者服務(wù)。5、審美學(xué)知識旅游活動是一項綜合性審美活動，規(guī)定導(dǎo)游人員懂得什么是美、懂得美在何處，并且善于運用生動形象語言向不同審美情趣旅游者傳遞審美信息，協(xié)助她們最大限度地獲得美享有。導(dǎo)游人員還要運用美學(xué)知識指引自己衣著打扮和言行舉止，由于導(dǎo)游人員自身就是旅游者審美對象。6、社會風(fēng)俗知識導(dǎo)游人員應(yīng)掌握有關(guān)社會學(xué)知識，理解各地風(fēng)土民情、婚喪嫁娶習(xí)俗、宗教信奉狀況和禁忌習(xí)俗。7、旅行知識導(dǎo)游人員掌握必要旅行知識，對旅游活動順利進行顯得十分重要。旅行知識有交告知識、通訊知識、貨幣保險知識、衛(wèi)生防病知識、旅游業(yè)知識等。8、國際知識導(dǎo)游人員還應(yīng)掌握必要國際知識，要理解國際形勢和各時期國際上熱點問題，以及中華人民共和國外交政策和對關(guān)于國際問題態(tài)度；要熟悉客源國或出游接待國概況，懂得其歷史、地理、文化、民族、風(fēng)土民情、宗教信奉、禮俗禁忌等?？傊?，咱們規(guī)定導(dǎo)游員必要是“雜家”，必要要懂得各方面知識，才干更好地完畢每一次路程。四、心理素質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)復(fù)雜性和特殊性，決定了導(dǎo)游人員不能只掌握某些操作技能，而是要全面培養(yǎng)自己各種能力：敏銳觀測能力、精確判斷能力、冷靜思維能力、較強自控能力等，這些都屬于人心理素質(zhì)范疇。導(dǎo)游人員良好心理素質(zhì)是導(dǎo)游活動成功重要保證。1、敏銳觀測能力和感知能力獨立工作能力及創(chuàng)新精神導(dǎo)游人員獨立工作能力及創(chuàng)新精神重要體當前如下四個方面：獨立執(zhí)行政策和進行宣傳解說能力；較強組織協(xié)調(diào)能力、靈活工作辦法和不斷創(chuàng)新精神；善于于各種人打交道能力；獨立分析問題、解決問題，解決事故能力。導(dǎo)游解說“貴在靈活、妙在變化”，而靈活變化根據(jù)是通過導(dǎo)游人員觀測得到信息。有位先進導(dǎo)游員把成功導(dǎo)游服務(wù)總結(jié)為16個字：注意觀測、鑒貌辨色、隨機應(yīng)變、靈活導(dǎo)游。就是說，導(dǎo)游人員在與游客接觸中，要善于通過不同方式觀測旅游者并敏銳發(fā)現(xiàn)不同旅游者心理反映，理解到她們需要什么，對什么感興趣，及時調(diào)節(jié)導(dǎo)游解說詳略、深淺和快慢，使其更具針對性。這樣，才干將大某些旅游者吸引在導(dǎo)游人員身邊，導(dǎo)游活動才有也許成功。在參觀游覽現(xiàn)場，導(dǎo)游人員不但要注意觀測旅游者，還要善于觀測周邊事物和環(huán)境。若發(fā)現(xiàn)異常變化，就得當機立斷，或變化游覽線路，或干脆把旅游團(者)帶離現(xiàn)場，以免發(fā)生意外，保證旅游活動順利進行。2、冷靜思維能力和精確判斷能力導(dǎo)游人員在帶團過程中，需要冷靜思考各種各樣問題并且精確判斷，采用有效辦法，對的予以解決。當遇到險情時，更規(guī)定導(dǎo)游人員沉著冷靜、堅決解決，這樣往往能化險為夷，避免事故發(fā)生；浮現(xiàn)問題后，如果辦法堅決，解決合情、合理、合法，會減少損失和不利影響。事實證明，導(dǎo)游人員處事沉著堅決會提高威信，明智地、合情合理地解決問題讓游客信服，就能使客、導(dǎo)雙方同心合力，共同爭取旅游活動成功。3、較強自控能力和調(diào)控能力旅游過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)當是一種心理健康人，是一種十分自尊人，是一種無論在什么狀況下都不會放縱自己、感情用事人；同步要善于調(diào)節(jié)游客情緒，既要保持并提高游客游興又要消除游客緊張感。(1)理性心理品質(zhì)導(dǎo)游人員必要具備理性心理品質(zhì)，時刻明白自己角色是“服務(wù)員”，自己任務(wù)是為游客提供服務(wù)。一上團，導(dǎo)游人員應(yīng)當不久進入角色并不受任何外來因素影響，要始終精神飽滿、熱情和諧、笑口常開。(2)不卑不亢導(dǎo)游人員與旅游者、入境旅游團領(lǐng)隊及其她人員交往時，應(yīng)既不驕氣又不膽怯，始終沉著自然、不卑不亢。(3)雙贏原則旅游活動時，導(dǎo)游人員與旅游者及其她人員之間浮現(xiàn)矛盾、發(fā)生糾紛是常有事，旅游者有時會對導(dǎo)游服務(wù)工作挑剔、指責(zé)，甚至無理取鬧。對此，導(dǎo)游人員不能感情用事，與之爭高低，做“嘴上勝利者”，而要以理服人，并且理明則讓，力求雙贏，避免發(fā)生正面沖突。(4)克服厭煩情緒在較短時間內(nèi)，人們多次、幾十次去同一景點，普通都會產(chǎn)生厭煩情緒。但對導(dǎo)游人員而言，這種情緒卻是做好導(dǎo)游服務(wù)工作巨大障礙。一名合格導(dǎo)游人員去一種曾經(jīng)到過上百次、上千次旅游景點，都應(yīng)當像第一次游覽那樣興奮，并因而感染旅游者一起游覽、一起欣賞美景，加上導(dǎo)游人員精彩解說，游覽活動就有也許成功。可以這樣說，克服厭煩情緒是導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游工作前提條件之一。五、技能素質(zhì)導(dǎo)游界有句行話叫做“全憑導(dǎo)游一張嘴，調(diào)動游客兩條腿”。導(dǎo)游不但是一門學(xué)問，還是一種藝術(shù)。導(dǎo)游人員應(yīng)具備技能重要有如下幾方面：一種旅游團隊是由于旅游而暫時組織起來，旅游者之間也許本來素不相識，她們層次往往參差不齊，她們文化修養(yǎng)不同，生活習(xí)慣、興趣興趣也有較大差別。此外，在不少旅游者心中，導(dǎo)游人員是花錢雇來為她們提供服務(wù)“下人”。這給導(dǎo)游人員提出了一種棘手問題：如何將旅游者匯集在自己周邊？如何使全團成員，至少使大某些成員旅游生活高興，獲得美享有并對導(dǎo)游服務(wù)工作滿意？這就是咱們服務(wù)技能問題。導(dǎo)游人員服務(wù)技能范疇很廣，但重要有下述幾種方面：智力技能（帶團技能；安排參觀游覽活動技能；導(dǎo)游技能；導(dǎo)游解說技能；宣講技能；應(yīng)急技能；解決客人規(guī)定及投訴技能）、操作技能、語言、知識、服務(wù)技能。當客人提出個別規(guī)定及投訴時，導(dǎo)游人員解決原則是“一種原則，兩種方式”。一種原則即合理而也許。兩種方式即一是認真傾聽、耐心解釋；二是尊重游客、不卑不亢。1、良好口語表達能力導(dǎo)游事實上就是一名“民間外交官”、“景區(qū)形象代言人”，如果只有純熟業(yè)務(wù)及專業(yè)素質(zhì)，而不能用純熟口語向游客表達，就等于你什么也不具備。2、必要具備良好邏輯思維能力作為一種景區(qū)，其景點遠不止一種，因而要解說孤立內(nèi)容也就不止一種，作為導(dǎo)游員就應(yīng)當把各自獨立導(dǎo)游內(nèi)容連貫起來，融會貫通，走到哪里，講到哪里，雖有人行走游覽節(jié)奏而進行解說，從簡樸到復(fù)雜，從熟悉到陌生，再引回到廣為熟悉，詳簡得當、自然親切，這樣才干使人感覺到親切、舒服。3、獨立工作能力導(dǎo)游服務(wù)工作獨立性很強。帶團外出旅游，導(dǎo)游人員普通是獨當一面：獨立地組織旅游活動，獨立地解決各種各樣問題等。因此較強獨立工作能力對導(dǎo)游人員成功完畢導(dǎo)游工作具備特殊意義。4、組織協(xié)調(diào)能力導(dǎo)游人員接團后，要依照旅游接待籌劃合理安排旅游活動，帶領(lǐng)全團游覽好、生活好。這就規(guī)定導(dǎo)游人員具備較強組織、協(xié)調(diào)能力；規(guī)定導(dǎo)游人員在安排活動時有較強針對性并留有余地；在組織各項活動時講究方式、辦法并及時掌握變化著客觀狀況，靈活地采用相應(yīng)有效辦法。5、面對不同游客導(dǎo)游解說能力導(dǎo)游人員工作對象面廣、復(fù)雜，善于和各種人打交道是導(dǎo)游人員最重要技能之一。與層次不同、品質(zhì)各異、性格不同中外人士交往，規(guī)定針對不同層次游客，依照游客年齡、職業(yè)、文化素質(zhì)、欣賞水平、興趣興趣等因人而宜、隨機應(yīng)變、突出重點解決問題，搞好各方面關(guān)系。例如說：為普通游客進行生態(tài)導(dǎo)游，就要用通俗易懂、幽默風(fēng)趣語言，運用諺語、民間傳說形式，結(jié)合實景實物和標牌，把大量生態(tài)知識、環(huán)保知識貫穿到整個游覽過程之中，以提高游客接受環(huán)境教誨和欣賞自然興致。為文化層次較高人進行導(dǎo)游時，就要以謙虛初學(xué)者身份，用精確、精煉、專業(yè)語言，以大量史實、事實為根據(jù)，重點簡介本生態(tài)旅游景區(qū)歷史背景、生態(tài)狀況、生態(tài)作用，以突出生態(tài)旅游景區(qū)文化品位。為中小學(xué)生導(dǎo)游要學(xué)生語言，結(jié)合學(xué)生學(xué)過課本知識；對大中專學(xué)生就要既保持學(xué)生腔調(diào)又要揉進成年人朝氣；對老年人解說就要體現(xiàn)出對老人尊敬。這就規(guī)定導(dǎo)游人員應(yīng)是一種活潑型、外向型人，是一種精力充沛、情緒飽滿人，是一種具備愛心、熱情地與人交往、待人誠懇、富于幽默動人，是一種有能力解決問題、可以讓人信賴依托人。6、特殊問題解決和突發(fā)事件應(yīng)變能力旅游活動中浮現(xiàn)問題和事故在所難免，能否妥善解決問題和事故是對導(dǎo)游人員考驗。臨危不懼、處驚不亂、頭腦蘇醒、處事堅決、辦事利索、隨機應(yīng)變是導(dǎo)游人員解決問題和事故時應(yīng)有素質(zhì)。旅游活動中浮現(xiàn)問題和事故時空條件、問題和事故性質(zhì)各不相似，不容許導(dǎo)游人員墨守成規(guī)，而應(yīng)當依照不同狀況采用相應(yīng)辦法，合情、合理、合法地予以解決。六、身體素質(zhì)身體素質(zhì)實際指身心健康，即：身體健康、心理平衡、頭腦冷靜、思想健康。導(dǎo)游服務(wù)工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強，體能消耗大，并且工作對象復(fù)雜，為了適應(yīng)這項工作，導(dǎo)游人員不但要有豐富知識、較強語言表達能力和嫻熟服務(wù)技能，還必要有健康身體。導(dǎo)游服務(wù)工作規(guī)定導(dǎo)游人員能走路、會爬山，能適應(yīng)各地氣候、水土和飲食；能為旅游者到處奔波，滿足她們合法規(guī)定、解決她們困難；能適應(yīng)長期在外、連軸轉(zhuǎn)帶團、體力消耗大、無法正常休息工作特點。生態(tài)旅游景區(qū)普通地處比較偏遠山區(qū)，山高路陡，經(jīng)常涉及到登山或長途跋涉，如果導(dǎo)游員不能具備強健身體素質(zhì)，就不能保證始終走在游客中間，隨時向游客解說生態(tài)內(nèi)容。生態(tài)旅游景區(qū)大多是環(huán)境優(yōu)良、空氣清爽，是人們避暑養(yǎng)生首選之地，如果導(dǎo)游身體健康狀況欠佳，以病態(tài)呈當前生態(tài)旅游游客面前，其導(dǎo)游作用必定是負面影響。七、外部體現(xiàn)素質(zhì)外部體現(xiàn)特性指是導(dǎo)游人員儀表、儀容和儀態(tài)，它與導(dǎo)游人員思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)等內(nèi)在素質(zhì)密切有關(guān)咱們儀表美有三個層面內(nèi)涵：一是天然美，二是修飾美，三是內(nèi)在美，作為一名導(dǎo)游人員，一種國家和景區(qū)形象代表，在儀表修飾方面一定要堅持“保持整潔、強調(diào)和諧、崇尚自然、注重修養(yǎng)”儀表修飾原則；發(fā)型要依照自身特點如發(fā)質(zhì)、臉型、體型、年齡、氣質(zhì)等，另一方面要依照個人職業(yè)、身份、社會地位、工作環(huán)境等選取適當發(fā)型。旅游業(yè)對女職工發(fā)型規(guī)定是長發(fā)不披肩，短發(fā)但是肩；對男職工發(fā)型規(guī)定是前不覆額、側(cè)不蓋耳、后不及頸、面不留須。旅游工作者發(fā)型應(yīng)當體現(xiàn)落落大方、富有朝氣、干練穩(wěn)重特點，不適合將頭發(fā)染成紅色或黃色等鮮艷顏色，或者剃光頭。頭發(fā)要勤于梳理，保持清潔，女性化妝一定要堅持“修整自然、化妝得法、整體協(xié)調(diào)、注重禮節(jié)”美容化妝原則。衣著要堅持“整潔大方、干凈清潔、平整挺括（gua）、完好無損”著裝規(guī)范，特別是女士裙裝切忌短、露、透，化妝打扮要適合自己工作，別把自己打扮成舞女……案例2游客不肯和導(dǎo)游員在一起XX游行社導(dǎo)游員蘇小姐，青春妙齡，長得亭亭玉立，楚楚動其家境頗為殷實，本人則好打扮，服飾總是處在時代前列。一次，蘇小姐接了一種境外獎勵旅游團，旅游團成員多為三十左右小姐、女士。當蘇小姐以良好形象出當前游客面前時，使這些小姐、女士黯然失色。加上游覽期間，蘇小姐名牌“行頭”不斷變換，更使旅游團中那些小姐成了她反襯者。在游覽過程中，蘇小姐雖然解說生動形象，為人親切，服務(wù)周到，但不知為什么，那些年輕女性游客，總不肯與她在一起。蘇小姐自己也有一種被冷落感覺。分析：18世紀西歐，某些貴族階層婦女在物色其仆人時，除手腳勤快外，還須相貌丑陋，其目是讓仆人成為自己反襯者，和自己形成強烈對比，使“美者益美，丑者益丑”。作為服務(wù)行業(yè)導(dǎo)游員如果在上團時，風(fēng)頭甚健，裝束與眾不同，刻意地修飾外表，顯得很耀眼，則一定不能被游客所接受，其服務(wù)效果也一定是適得其反。由于，你像18世紀西歐貴族婦女同樣，不同是，你把你服務(wù)對象——旅游者當作了你陪襯者。這樣做，正孤立了自己。本案例中，蘇小姐正是犯了這樣錯誤。作為導(dǎo)游員，如何著裝才是對的呢？咱們以為，導(dǎo)游員著裝應(yīng)做到“四要”：要和自己身體、性別、年齡相符；要和季節(jié)、氣候相適；要和職業(yè)相合；要和旅游團類型、旅游團所處場合一致。作為導(dǎo)游員既要反對穿著太“時髦”、“太耀眼”、“太引人注目”，又要反對“太土氣”、“太懶散”、“太不顯眼”?？傊?，要著裝得體，正如英國導(dǎo)游專家帕特里克·克倫專家所說：“穿著得體比濃妝艷抹更能體現(xiàn)出趣味高雅和風(fēng)度含蓄。”第五節(jié)、導(dǎo)游人員修養(yǎng)導(dǎo)游人員職業(yè)道德是導(dǎo)游人員在其職業(yè)活動中應(yīng)當遵循、與其職業(yè)活動相適應(yīng)道德規(guī)范，以及逐漸形成道德觀念、道德精神和道德品質(zhì)等，是人們評價和判斷導(dǎo)游人員職業(yè)道德行為原則。凡是符合這些規(guī)范行為，就是美、善、崇高，人們就會加以必定和贊揚；否則，就是丑、惡、不道德，人們就會加以批評和譴責(zé)。一、導(dǎo)游人員職業(yè)道德修養(yǎng)1996年11月20日，國家旅游局制定了《關(guān)于加強旅游行業(yè)精神文明建設(shè)意見》，提出了旅游公司一線工作人員職業(yè)道德規(guī)范：愛國愛企，自尊自強；遵紀守法，敬業(yè)愛崗；公私分明，誠實善良；克勤克儉，賓客至上；熱情大度，清潔端莊；一視同仁，不卑不亢；耐心細致，文明禮貌；團結(jié)服從，大局不忘；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，咱們依照國家旅游局提出旅游職業(yè)道德，歸納出霧靈山生態(tài)宣傳員道德規(guī)范：遵紀守法，愛崗敬業(yè)；嚴于律己，自尊自強；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；文明禮貌，儀容端莊；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，游客至上；光明磊落，不卑不亢；真誠公道，誠信第一；身心健康，好學(xué)向上。現(xiàn)就其精髓作簡樸闡述。(一)遵紀守法、愛崗敬業(yè)這是中華人民共和國導(dǎo)游人員最基本道德規(guī)范。1、遵紀守法，就是要自覺遵守組織紀律和國家法律、法規(guī)。導(dǎo)游人員要努力將“道德”與“法治”緊密結(jié)合，不斷提高職業(yè)道德素質(zhì)，提高自己思想道德境界，自覺運用社會主義道德原則和規(guī)范來指引自己言行。同步樹立高度法制觀念，反對行業(yè)不正之風(fēng)，自覺抵制形形色色“精神污染”導(dǎo)游人員應(yīng)自覺遵守下列禁止性規(guī)定：⑴、禁止嫖娼、賭博、吸毒，也不得索要、接受反動、黃色書刊畫報及音像制品；⑵、不得套匯、炒匯，也不得以任何形式向海外游客兌換、索取外匯；⑶、不得向游客兜售物品或者購買游客物品，不偷盜游客財物；⑷、不能欺騙、脅迫游客消費或者與經(jīng)營者串通欺騙，脅迫游客消費；⑸、不得以明示或暗示方式向游客索要小費，不準因游客不給小費而回絕提供服務(wù)；⑹、不得收受向游客銷售商品或提供服務(wù)經(jīng)營者財物；⑺、不得營私舞弊，假公濟私。2、愛崗敬業(yè)，就是熱愛自己本職工作，愛惜自己工作崗位，敬重自己從事旅游服務(wù)這項崇高事業(yè)，這是從事導(dǎo)游職業(yè)人都應(yīng)遵守基本道德規(guī)范。⑴、對國家，要有堅定愛國心導(dǎo)游人員必要樹立起堅定愛國心，要熱愛祖國、熱愛故鄉(xiāng)、熱愛社會主義制度，要努力將個人利益和國家利益融合起來，將導(dǎo)游服務(wù)工作與社會主義建設(shè)事業(yè)結(jié)合起來，要有歷史使命感和社會責(zé)任感。愛國主義規(guī)定導(dǎo)游人員做到：堅持祖國和人民利益高于一切；自覺維護祖國獨立、完整、統(tǒng)一和尊嚴；自覺維護祖國各族人民安定團結(jié)；自覺為祖國繁華昌盛奮發(fā)進??；有民族自尊心和自信心。⑵、對集體，要樹立集體主義精神導(dǎo)游人員要將自己融于集體之中，依托集體，時時處處以大局為重，與其她旅游接待部門工作人員通力合伙，共同為旅游者提供高質(zhì)量旅游服務(wù)。⑶、對旅游者，要有強烈服務(wù)意識導(dǎo)游人員要樹立真心實意為旅游者服務(wù)思想，要有很強服務(wù)意識，要熱情周到地為旅游者服務(wù)，努力使她們高興而來、滿意而歸。⑷、對導(dǎo)游工作，要有敬業(yè)精神導(dǎo)游人員要熱愛導(dǎo)游工作，要有敬業(yè)精神和競爭意識。敬業(yè)，規(guī)定導(dǎo)游人員忠于職守、認真負責(zé)、勤懇工作、努力拼搏、堅持不懈；要業(yè)務(wù)純熟、刻苦鉆研、精益求精、不斷進??；要有不怕困難、敢于競爭勇氣，要有敢于實踐、敢于創(chuàng)造、百折不撓精神。(二)嚴于律己、自尊自強自尊是表達人們對自己尊重、維護自己尊嚴和人格道德概念；自強是一種道德情感，指對自己能力和行為產(chǎn)生信任感。導(dǎo)游人員自尊來自于自我尊重和自信，即產(chǎn)生于對自身對的評價、對自身價值蘇醒結(jié)識。為了維護自己尊嚴，一方面必要嚴于律己，導(dǎo)游人員要注意自己言行，檢點自己行為，尊重自己獨立人格，注重自己人格尊嚴；要自愛、自重，不隨波逐流、不自輕自賤；要堅信自己能力，在工作中布滿信心、敢于邁進、敢于成功；遇事絕不退縮，而是敢于克服困難、清除障礙；在國家利益、集體利益與個人利益產(chǎn)生沖突矛盾時，導(dǎo)游人員要維護整體利益，舍棄個人利益，對的解決兩者關(guān)系，履行自己對社會責(zé)任和義務(wù)。為了更好地維護自己尊嚴，獲得更多人尊重，導(dǎo)游人員必要積極進取、勤奮學(xué)習(xí)、刻苦鉆研、精益求精，不斷完善自己，努力使自己成為一名先進導(dǎo)游人員。導(dǎo)游人員不但要自尊、自愛，并且還要尊重旅游者、尊重疊作者。要尊重她們?nèi)烁?，尊重她們勞動，尊重她們隱私，尊重她們宗教信奉、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣；要注重旅游者規(guī)定、意見和建議，在合理而也許狀況下竭力滿足她們合法規(guī)定。(三)團結(jié)協(xié)作、顧全大局這是一種公民對的解決各方面關(guān)系行為準則，是導(dǎo)游人員職業(yè)道德重要規(guī)范。顧全大局，就是導(dǎo)游人員在工作時、在解決問題時，以崇高品德選取符合全局利益道德行為。旅游服務(wù)是關(guān)聯(lián)性強綜合性服務(wù)，必要與許多部門、單位、公司或個人進行團結(jié)合伙。在合伙過程中一旦發(fā)生矛盾和沖突，導(dǎo)游人員應(yīng)以大局為重；要個人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服從長遠利益，在某些非原則性問題上導(dǎo)游人員要委曲求全，盡量做好耐心解釋工作，力求各方諒解和合伙，這樣才干保證旅游服務(wù)質(zhì)量。旅游服務(wù)由各個環(huán)節(jié)服務(wù)構(gòu)成，每個環(huán)節(jié)高質(zhì)量服務(wù)就構(gòu)成了優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)。因此，每個環(huán)節(jié)服務(wù)都起著至關(guān)重要作用，缺少其中任何一項都意味著旅游公司違背了服務(wù)承諾，而其中任何一項服務(wù)不到位都會影響高質(zhì)量旅游服務(wù)形成，旅游業(yè)名譽就會受到損害。因而，導(dǎo)游人員應(yīng)當樹立國家旅游事業(yè)“一盤棋”思想，與其她旅游從業(yè)人員一起，發(fā)揚主人翁精神，團結(jié)協(xié)作、互相配合、互相支持；要有遠大目光，努力擺正國家、集體和個人之間關(guān)系；不搞本位主義，反對以鄰為壑，反對互相扯皮、推諉責(zé)任；不為眼前利益所動，不做出損害國家、集體利益行為；要積極與其她旅游服務(wù)人員密切協(xié)作，共同向旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（四）文明禮貌、儀容端莊文明禮貌是社會公德重要內(nèi)容，也是導(dǎo)游人員職業(yè)道德不可或缺構(gòu)成某些，更是服務(wù)行業(yè)一項極為重要道德準則和行為規(guī)范。文明服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提和保證。禮貌待客是導(dǎo)游員職業(yè)內(nèi)功。“不學(xué)禮，無以立”，禮貌待客是對導(dǎo)游員文化知識和技術(shù)能力規(guī)定，更是對導(dǎo)游思想品質(zhì)和職業(yè)道德規(guī)定。文明服務(wù)應(yīng)當是禮貌服務(wù)，規(guī)定導(dǎo)游人員尊重旅游者，工作要認真負責(zé)，服務(wù)要熱情周到，要學(xué)會說“謝謝”、“請”等柔性語言，要學(xué)會忍耐和寬容，要向她們提供微笑服務(wù)和個性化服務(wù)，努力使旅游者滿意，感到賓至如歸。導(dǎo)游員工作性質(zhì)和特點規(guī)定導(dǎo)游一定要注意穿著得體，離開了得體穿著就談不上導(dǎo)游員文明禮貌形象。國內(nèi)導(dǎo)游員還沒有統(tǒng)一著裝，然而每一種導(dǎo)游員都要認真把握自己著裝問題，把著裝當作是關(guān)乎“德誠于中，禮行于外”大事情。(五)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、游客至上國內(nèi)旅游業(yè)主線宗旨是：“全心全意為旅游者服務(wù)”。對導(dǎo)游人員而言，就是規(guī)定導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中堅持游客至上（顧客就是上帝）原則，熱情和諧、耐心細致地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)、細微化服務(wù)完美結(jié)合服務(wù)，應(yīng)當是真誠、高效率服務(wù)，應(yīng)當是具備特色、富有魅力服務(wù)，應(yīng)當是有針對性、富有人情味服務(wù)。每個導(dǎo)游人員都應(yīng)當具備很強服務(wù)意識，在導(dǎo)游服務(wù)中盡心、竭力、盡職、盡責(zé)，精益求精，努力為旅游者提供高質(zhì)量導(dǎo)游服務(wù)。耐心細致是衡量服務(wù)人員工作態(tài)度和工作責(zé)任心一項重要原則。導(dǎo)游人員待客要虛心、耐心，關(guān)懷要細致入微，俗話說“細微之處見真情”。游客客至上是旅游工作最明顯一種職業(yè)特性，是旅游服務(wù)行業(yè)座右銘，是導(dǎo)游人員應(yīng)盡職業(yè)責(zé)任，也是道德義務(wù)。也是旅游工作者必要遵循行為準則。“游客至上”，就是規(guī)定導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中要始終將游客放在首位，一切為游客著想，向游客提供規(guī)范化服務(wù)以及具備針對性、富有人情味個性化服務(wù)，維護她們合法權(quán)益，竭力滿足她們合法規(guī)定。游客至上、充分滿足游客合法需要，是導(dǎo)游服務(wù)工作出發(fā)點，也是導(dǎo)游服務(wù)工作歸宿點。也就是說：你尊重和注重她了，把她當回事了，她才會尊重和注重你，才會把你也當回事，才會積極地配合你工作。（六）光明磊落、不卑不亢光明磊落有兩層含義：一是對待旅游者要一視同仁，不因其國籍不同、地位不同、貧富不同、膚色各異等而厚此薄彼；二是不搞小動作，行事要落落大方，要給旅游者以“信任感”。“光明磊落、不卑不亢”是愛國主義、國際主義在導(dǎo)游活動中詳細體現(xiàn)，是國際交往、人際關(guān)系重要行為準則之一。光明磊落、不卑不亢核心是“平等”。導(dǎo)游人員必要堅持“為人們服務(wù)”、“平等待客”原則，切忌厚此薄彼，反對崇洋媚外。以地位取人、以貌取人、以錢取人、以膚色取人為導(dǎo)游人員職業(yè)道德所不許；在旅游者面前或低三下四、卑躬屈節(jié)，或趾高氣揚、傲慢自大，是導(dǎo)游人員行為之大忌。不卑不亢就是導(dǎo)游人員要對的對待自己和自己職業(yè)。導(dǎo)游人員必要明白，你自己不但是向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)服務(wù)人員，更是國家、單位和人民代表，你是應(yīng)當是國家、景區(qū)和人民先進代表。民族自尊心、民族自豪感和自尊、自愛、自信是咱們每個導(dǎo)游人員必要具備基本素質(zhì)。雖然咱們工作雖然是服務(wù)性工作，但是崇高，咱們?nèi)烁?，地位與旅游者是平等，切不可體現(xiàn)出自卑情緒，以至于低三下四，盲目崇洋；另一方面，切不可妄自尊大，貶低別人。當對方言行有損于咱們國格時，導(dǎo)游人員應(yīng)理直氣壯，堅持有理、有禮、有節(jié)原則，維護祖國尊嚴。要謙虛謹慎，但絕不妄自菲薄；既要尊重旅游者，熱情和諧，關(guān)懷她們切身利益，盡到自己職業(yè)責(zé)任，又要做到自尊、自愛、自信，體現(xiàn)出旅游從業(yè)人員主人翁精神；不為蠅頭小利而折腰，不因而而放棄自己信念，不做出喪失人格、國格行為。(七)真誠公道、信譽第一真誠公道，信譽第一是對的解決旅游業(yè)與旅游者之間實際利益關(guān)系一項行為準則?！罢\者不偽，信者不欺”。誠信原則是公司經(jīng)營之本?！罢\信”、“公正”是建設(shè)社會主義和諧社會重要內(nèi)容，就旅游行業(yè)而言，就是規(guī)定旅游公司和從業(yè)人員重疊同、守信用，維護旅游者合法權(quán)益。真誠公道，就是要向旅游者提供質(zhì)、價相符服務(wù)，不弄虛作假，不欺騙、刁難旅游者。導(dǎo)游人員在為旅游者服務(wù)時，要視游客為朋友，要維護她們利益，保護她們安全；在游客面前，辦事、做人要表里如一、言行一致，要真實誠懇、公平守信；與游客交往時，要與人為善、遵守時間、信守諾言；在解決各種問題時要秉公辦事、堅持原則、光明磊落、不牟私利、不徇私情?？傊?，導(dǎo)游人員應(yīng)當堅決反對不講信譽、不計后果為人處世方式，努力維護自己信譽，提高自己信譽。在整個旅游過程中，真誠對待游客是每個導(dǎo)游員職業(yè)道德和基本規(guī)定。沒有真誠對待游客感情，哪怕她水平再高、技巧再好也是無濟于事。古人曰：“不精不誠，不能動人；精誠所至，金石為開?！睉?yīng)當明白，一種旅游團中游客需求是五花八門，但其中有一種共同點就是滿足高興圓滿旅游生活。而這種高興圓滿旅游生活基本點就出自于導(dǎo)游員真誠待人。導(dǎo)游員要真誠待人，就要置個人得失于不顧，全心全意為游客服務(wù)，辛苦我一人，以便眾游客。這樣，游客才會相信你、理解你、尊重你、接受你指揮、主張和規(guī)定。要做到真誠待人，導(dǎo)游員必要做好如下幾點：

(1)真誠待人最本質(zhì)靈魂是“真誠”只要是真誠，那么就“心誠則靈”。，無論游客是多么詭漏和刁鉆，都會在內(nèi)心誠懇導(dǎo)游員熱情服務(wù)下轉(zhuǎn)變態(tài)度，化悲觀因素為積極因素，化不滿意為比較滿意。這也許是眾多先進導(dǎo)游員獲得成功秘訣。要待人以誠，導(dǎo)游員不但要言行一致，并且要以心換心。雖然每位導(dǎo)游員“導(dǎo)技”各有千秋，但是只要精誠所至，游客心里自然會清晰和明白。相反，有些導(dǎo)游員表面功夫極佳，而內(nèi)心深處卻老是想著其她“誘人香餌”其成果只能招來游客反感和蔑視，其最后成果也是可想而知。，

(2)真誠待人不要怕“碰釘子”。導(dǎo)游員在整個帶團過程中遇到釘子也是難免。在某種限度上講，導(dǎo)游員就是生活在釘子中，那種委屈和不是滋味感覺時常在心中縈繞。但是應(yīng)當明白，帶好團是導(dǎo)游員神圣職責(zé)，要真誠待人就要不怕挫折，要具備不達目誓不罷體堅強意志。

(3)真誠待人要建筑在實事求是基本上，才干獲得真正好評。導(dǎo)游員要敢于在游客面前承認自己工作局限性和失誤，要虛心聽取游客意見和評頭論足，不要怕丟面子，更不要怕技訴。由于，一名真正以誠心對待游客導(dǎo)游員是可以獲得游客信賴。古人曰：“知之為知之，不知為不知，是知也。因而，導(dǎo)游”員實事求是態(tài)度是真誠待人靈魂。

(4)真誠待人最需要導(dǎo)游員自身感受。從心理角度講，人感情來自客觀事物剌激。換言之，游客內(nèi)心感受到導(dǎo)游員真誠，是靠導(dǎo)游員平時所作所為和一言一行，是靠導(dǎo)游員用真誠感情去影響去感化游客。有相稱一批導(dǎo)游員，她們帶團從不叫苦，再累活也能堅持究竟，但就是經(jīng)受不了半點委屈，有許多旅游團帶不好就是這種自身感受所導(dǎo)致后果。為此，真誠待人就要經(jīng)受住這種委屈。做導(dǎo)游工作就是要拿出一顆真心來，就是要用自身行動感化游客，這樣就會以情動人。（八）身心健康，好學(xué)向上身心健康涉及身體健康，心理平衡，頭腦冷靜和思想健康四個方面。導(dǎo)游工作是一項腦力勞動和體力勞動高度結(jié)合工作，工作紛繁，量大面廣，流動性強，體力消耗大，并且工作對象復(fù)雜，誘惑性大。因而，導(dǎo)游人員必要是一種身心健康人，否則很難勝任工作。好學(xué)向上是指引游員要有善于鉆研、勤學(xué)好問品德，做到“勤動腿、勤動口、勤動眼、勤動手、勤動腦”總之，一名合格導(dǎo)游人員應(yīng)精干，老到，沉著，堅決，堅定，應(yīng)時時處處顯示出有能力領(lǐng)導(dǎo)旅游團，并且工作積極，耐心，會關(guān)懷人，體諒人，富于幽默感，導(dǎo)游技能高超。二、導(dǎo)游人員行為規(guī)范修養(yǎng)為了保護國家利益，維護祖國尊嚴和中華人民共和國導(dǎo)游隊伍榮譽，為了保證導(dǎo)游服務(wù)工作順利進行，為了發(fā)展國內(nèi)旅游事業(yè)，每個導(dǎo)游人員都必要具備很強法紀觀念，時時處處遵紀守法，自覺用幾十年來形成導(dǎo)游人員紀律和守則約束自己。(一)嚴守國家機密、保護國家財產(chǎn)1、導(dǎo)游人員要嚴守國家機密，在接待入境旅游時要堅持“內(nèi)外有別”原則。2、在公司、科研單位參觀時，外語導(dǎo)游人員要特別注意避免泄露經(jīng)濟情報。3、在旅游者面前，導(dǎo)游人員不談?wù)搩?nèi)部狀況；在涉外場合，不攜帶內(nèi)部文獻；注意公司機密，不泄露其旅游團收支細目。4、不帶旅游者到不對外開放單位和地區(qū)參觀游覽，未經(jīng)容許不帶旅游者到導(dǎo)游人員辦公室。5、導(dǎo)游人員要時時處處以國家利益為重，保護國家財產(chǎn)是導(dǎo)游人員神圣職責(zé)。要制止個別游客破壞文物、景物，若發(fā)既有人偷盜、走私文物，必要及時報告關(guān)于部門并積極配合其工作，使違法者依法受到解決。(二)嚴格按規(guī)章制度辦事1、導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動必要經(jīng)由旅行社委派，不得擅自承攬或以其她方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。2、導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動必要佩戴導(dǎo)游證(Ic卡)，接待10人以上(含10人)旅游團時舉本社導(dǎo)游旗。3、堅持請示報告制度，切忌我行我素。4、堅持誠信原則，必要按商定內(nèi)容和原則為旅游者服務(wù)，不得擅自增長、減少參觀游覽項目，不得擅自中斷參觀游覽活動。5、緊急狀況下，導(dǎo)游人員有權(quán)調(diào)節(jié)籌劃、變更路線，但必要向旅游者闡明原委，征得多數(shù)游客批準并及時報告旅行社。6、維護旅游者合法權(quán)益，不亂收費。若增長自費項目，必要與游客商量、征得批準。7、在旅游過程中，若有也許發(fā)生危及旅游者人身和財物安全狀況時，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅游者做出真實闡明和明確警示，并采用有效防范辦法；遇有緊急狀況時，導(dǎo)游人員要采用必要辦法，機智、勇敢地保護旅游者，絕不在緊要關(guān)頭臨陣脫逃。8、旅游項目中如有危險因素，導(dǎo)游人員應(yīng)事先向旅游者交代清晰危險限度和安全防護辦法，對參加危險活動旅游者要特別注意保護。9、導(dǎo)游人員不應(yīng)隨便單獨去旅游者房間，更不要單獨去異性旅游者房間。10、導(dǎo)游人員不應(yīng)與入境旅游團領(lǐng)隊同住一室。11、導(dǎo)游人員不得私帶親友隨團活動。12、禁止酗酒。導(dǎo)游人員因工作飲酒，不要超過本人酒量1／3。(三)自覺遵紀守法1、禁止嫖娼、賭博、吸毒。2、不得接受、收集，更不得索要反動、黃色書刊畫報及音像制品。3、不得欺騙、脅迫旅游者消費，不得與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。4、不得收受商店、游覽點、娛樂場合等經(jīng)營者予以回扣，不得營私舞弊、假公濟私。5、不得帶旅游者到非合同商店購物，不得擅自更改就餐地點。6、不得從事或代理她人從事商業(yè)活動，不得向旅游者強行銷售物品，也不購買旅游者物品。7、不得以明示或暗示方式向旅游者索取小費，不準因旅游者不給小費而回絕提供服務(wù)或減少服務(wù)質(zhì)量。8、不得套匯、炒匯，也不得以任何形式向入境旅游者索取外幣。9、不與旅游者保持不正常關(guān)系，不與她們進行不合法活動。10、導(dǎo)游人員必要尊重旅游者宗教信奉、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。11、不得宣傳封建迷信，更不準宣傳邪教；若有個別旅游者宣傳邪教、進行邪教活動，必要制止并及時報告關(guān)于部門。(四)自尊自愛，不失人格、國格1、不“游而不導(dǎo)、導(dǎo)而不游、不游不導(dǎo)”，不擅離職守，不懶散松懈，不搞本位主義，不推諉責(zé)任。2、不與旅游者過度親近，不介入她們內(nèi)部矛盾和糾紛，更不在她們之間撥弄是非。3、關(guān)懷旅游者，維護旅游者合法權(quán)益。對旅游者態(tài)度不冷漠，工作不敷衍。對旅游者要一視同仁，不厚此薄彼。避免與旅游者正面沖突，禁止與旅游者吵架、打架。4、對旅游者提出侮辱人格尊嚴或違背導(dǎo)游人員職業(yè)道德不合理規(guī)定，應(yīng)態(tài)度鮮明、斷然回絕。5、不得迎合個別旅游者低檔趣味而在解說、聊天時摻雜格調(diào)低下內(nèi)容。不與旅游者開低檔庸俗和政治性玩笑。(五)文明服務(wù)，理性服務(wù)1、導(dǎo)游人員發(fā)言要注意分寸，堅持五不講：有傷旅游者自尊心話不講、有損旅游者人格話不講、抱怨責(zé)怪旅游者話不講、蠻橫無理話不講、諷刺譏諷話不講。2、導(dǎo)游人員與旅游者交往時要做到四不計較：旅游者不理睬導(dǎo)游人員積極招呼不計較、游客性情暴躁語言欠妥不計較、游客提出意見不客觀不計較、導(dǎo)游人員工作繁忙得不到旅游者體諒不計較。3、工作時，導(dǎo)游人員不抽煙，不做不文明小動作，注意自身清潔衛(wèi)生，也要負起責(zé)任防止個別旅游者破壞環(huán)境衛(wèi)生。（六）距離適度，注意小節(jié)1、導(dǎo)游人員不要隨便單獨去游客房間，更不要單獨去異性游客房間。2、導(dǎo)游人員不得攜帶自己親友隨旅游團活動。3、導(dǎo)游人員不與同性外國旅游團領(lǐng)隊同住一室。4、導(dǎo)游人員飲酒量不要超過自己酒量1/3。三、導(dǎo)游人員學(xué)風(fēng)修養(yǎng)導(dǎo)游工作是一項知識密集型服務(wù)工作，導(dǎo)游人員應(yīng)加強學(xué)習(xí)，講究治學(xué)態(tài)度。導(dǎo)游人員治學(xué)之道是：（一）要勤奮，貴在堅持學(xué)習(xí)要做到“五勤”：勤動眼、勤動嘴、勤動手、勤動腿、勤動腦，其中最重要是勤動腦。（二）要博覽群書，不恥下問導(dǎo)游人員若想獲得知識，就得向課本學(xué)習(xí)，向社會學(xué)習(xí)，在實踐中學(xué)習(xí)。（三）要嚴謹，循序邁進“千里之行，始于足下”。導(dǎo)游人員要嚴格規(guī)定自己，要腳踏實地去學(xué)，要實事求是，要“知之為知之，不知為不知”，絕不能不懂裝懂，也不要好高騖遠、貪大求全。（四）要精思明理，不圖虛名導(dǎo)游人員要刻苦鉆研，辨明是非；要對所學(xué)知識加以選取，去偽存真，去粗存精；要對學(xué)到知識進行再加工、再創(chuàng)造，融會貫通，為我所用。四、導(dǎo)游人員文化修養(yǎng)一種人文化素養(yǎng)在人生道路上起著決定性作用。文化修養(yǎng)內(nèi)涵豐富，知識、藝術(shù)鑒賞能力、興趣興趣、審美情趣、禮節(jié)禮貌等都屬文化修養(yǎng)范疇。國內(nèi)導(dǎo)游人員要注重自我修養(yǎng)，要“吾日三省吾身”，強調(diào)“慎獨”；要培養(yǎng)崇高情趣和美好情操，努力使自己成為一名受游客歡迎導(dǎo)游人員。案例3導(dǎo)游員巧立名錄，多收游客費用A國芭塔雅有“東方夏威夷”之稱。一天，XX公民出國旅游公司領(lǐng)隊汪先生帶著一種國內(nèi)旅游團到達該地。依照行程安排，旅游團第一種游覽項目是乘大船去海上珊瑚島。乘旅游車由市區(qū)去碼頭路上，A國導(dǎo)游員對游客們說：“依照規(guī)定，乘大船至珊瑚島，中間須換乘快艇，由于大船無法靠上珊湖島乘快艇費用要自理。”并當即向每位游客收取鈔票400元。上了珊瑚島之后，有游客理解到，乘快艇從碼頭至珊瑚島來回僅需400元。游客們均有一種被騙感覺，遂將狀況告訴了小汪，并規(guī)定小汪與A國導(dǎo)游員交涉。小汪及時與A國導(dǎo)游進行交涉，但她堅決不肯承認這做法有錯，她說乘快艇不論路途遠近，只要上了就是400元。分析：領(lǐng)隊是旅游團利益忠實捍衛(wèi)者，當游客利益遭受侵犯時，領(lǐng)隊應(yīng)勇敢地站出來保護游客合法權(quán)益。唯有如此，才干維護和樹立旅行社形象。本案例中，領(lǐng)隊應(yīng)先證明A國導(dǎo)游員與否存在有欺騙行為；一旦證明，領(lǐng)隊和全體團員不妨徑直找本地地方接待社交涉，討個公道。此外不論成功與否，都應(yīng)在本地或回國后向組團社反映。第六節(jié)、導(dǎo)游實際過程中技巧一、與游客相處技巧（一）人際交往中待人接物常識人際關(guān)系是復(fù)雜，對的解決人際關(guān)系大有學(xué)問，在解決人際關(guān)系時每個人均有自己方式、辦法。下面簡介是解決人際關(guān)系某些常識，如果人們都這樣行事，咱們社會將更加文明，生活將更加安寧美好；如果導(dǎo)游人員按此行事，客、導(dǎo)之間必然會和諧相處，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量必將大大提高，而導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間也會和睦相處、互相協(xié)助，高質(zhì)量地完畢旅游接待工作。1、自尊，但不貶人一種人必要自尊、自愛，要尊重自己人格，尊重自己獨立性和自主權(quán)。但是，自尊不是虛榮，不是清高自負，更不是用貶低她人手段來抬高自己?！盎ハ嘧鹬亍笔侨穗H關(guān)系中必要遵循基本原則之一。在人際交往中要尊重她人人格、意見、勞動和權(quán)益(涉及自主權(quán)和隱私權(quán))；要尊重老弱病殘者、尊重婦女。人人都想得到別人尊重，但要讓別人尊重自己，一要自尊，二要尊重別人；不尊重她人，自己就不也許得到別人尊重，人與人之間就不也許和睦相處。從事國際旅游接待導(dǎo)游人員必要尊重自己同胞，不做假洋鬼子，只有尊重自己人民，自己才干得到外國旅游者尊重。2、信任，但不盲從人際交往，應(yīng)以誠信待人，要“言必信，行必果”，時時按“合理而也許”原則辦事，對人不信口開河，待人不口是心非，處事不草率從事。咱們要信任她人，但不是盲從，遇事都要問個“為什么？”，這樣可避免上當、少出錯誤。3、謙虛，但不虛偽謙虛隨和是人之美德、君子之風(fēng)。謙虛基本是“坦誠”，虛情假意是虛偽。與人交往時要謙虛，但不是謙卑，更不是諂媚，前者是自尊、尊人體現(xiàn)，而后者則是有損人格行為。4、老到，但不世故老到是一種人成熟標志，老到靠知識和經(jīng)驗長期積累。一種老到人能在萬千世界中透過現(xiàn)象抓住本質(zhì)，能隨時擺正感情和理智關(guān)系。一種老到人在待人接物時嚴肅謹慎，但不拘謹怯懦；能在恰當場合恰當顯示自己，但不自我吹噓、狂妄自大；有很強自控能力，能隨時控制自己感情，能抵制外來各種誘惑；與人相處儀態(tài)落落大方，辦事干練得體，但不圓滑世故。5、寬容，但不失原則忍耐、寬容一方面是君子之風(fēng)，寬容隨和體現(xiàn)一種人氣度，也衡量一種人水平；寬容人是自己強大體現(xiàn)，絕不是怯懦。如果人間多一點尊重、多一點寬容，許多事情都可以化干戈為玉帛。寬容，就要理解為上。善解人意，即善解人言之意，善解人行為之意，善解人難言之隱；就是要同情別人不幸，關(guān)懷別人難處，體諒別人苦衷。忍耐、寬容，一方面要做到嚴于律己、寬以待人，但絕不是無原則地一味遷就、姑息養(yǎng)奸。6、熱情，但有分寸與人交往，要輕松活潑，但不輕??；要幽默風(fēng)趣，但不圓滑；待人要熱情坦誠，但進退有度；與人要親熱相處，但不搞不正之風(fēng)，不牟私利，不搞不合法異性關(guān)系，不違法亂紀。（二）與游客交談技巧導(dǎo)游員經(jīng)常要和游客打交道，交談是一門學(xué)問、一種藝術(shù)。懂得這門藝術(shù)導(dǎo)游，能與游客交流感情、增進理解，不懂得交談藝術(shù)導(dǎo)游員，游客也許會不理解你，引起不必要誤會不說，還也許不聽你指揮，正如俗話所說：“人逢知己千杯少，話不投機半句多”。因而與游客交談時，要善于傾聽游客發(fā)言，只有這樣才干起到真正雙向交流與溝通。有句俗話說得好，“會說不如會聽”。與游客交談時，導(dǎo)游員態(tài)度和語調(diào)是極為重要。交談時既不要以自己為中心，滔滔不絕，容不得游客插嘴，也不要不顧她人喜怒哀樂，說得沒完沒了，顯示自己水平才華，更不要夸張過大、危言聳聽。這些都會給人留下自私、傲慢和放肆感覺，也是一種不尊重人體現(xiàn)。導(dǎo)游員發(fā)言時目光要保持平視，眼神要輕松柔和地望著對方，但不要張得很大或直愣愣地盯住別人。恰本地做些手勢也是必要，但是，不尊重她人舉動也是不應(yīng)當浮現(xiàn)，例如，挖耳朵、擺弄手指、雙手插在口袋里，不時地看手表等等。這些舉動同樣會使游客覺得導(dǎo)游員心不在焉、傲慢無禮。聽游客發(fā)言時導(dǎo)游員要注意自己神態(tài)，切忌東張西望，或體現(xiàn)出一種漫不經(jīng)心和不耐煩表情。而是要體現(xiàn)出對游客談話內(nèi)容興趣，并適時地點頭、微笑，或簡樸重復(fù)游客發(fā)言要點，必要時予以某些夸獎和贊同。聽游客發(fā)言要讓她把話講完，不要在游客講得正起勁時突然將話打斷，或搶白和提出不同看法和意見等。若在聽游客發(fā)言時有急事，或身邊手機、BP機響了，應(yīng)向游客表達歉意，切忌一走了之，這同樣是一種失禮體現(xiàn)?？傊?，導(dǎo)游員要在尊重游客基本上認真傾聽游客發(fā)言，對于游客講錯話，只要是無關(guān)大局或非原則之處，導(dǎo)游員也不必介意和斤斤計較。要做到與游客談得攏、說得來，導(dǎo)游員一方面要針對不同游客因人而異地做好工作，千萬不可依照個人興趣興趣與游客打交道，也不要使用一種腔一種調(diào)與游客交流溝通。因而，要與游客談得攏重要辦法是見什么人談什么話。例如，與沉默寡言游客交談，導(dǎo)游員要積極和她搭話，要問她。由于此類游客普通不開口，因此很難懂得她心思。與喜歡說話和好體現(xiàn)自己游客交談，導(dǎo)游員可先聽她說話，由于此類游客喜歡抒發(fā)自己感情和想法，需要得到尊重和滿足。與有口無心游客交談，導(dǎo)游員要將就她，由于她們喜歡滔滔不絕說上一氣，不大考慮對方承受能力。與追根問底游客交談，導(dǎo)游員要予以知識上滿足，由于此類游客喜歡問個明白。無論哪種類型游客，只要環(huán)繞旅游這個主題，因人而異地使用恰當導(dǎo)游技巧，那么，與游客談得攏是沒問題。（三）處置游客過度喜歡你技巧在旅游過程中，由于那種輕松高興氛圍使得人與人交往容易產(chǎn)生好感和感情，游客喜歡上導(dǎo)游員這也是屬正常現(xiàn)象，作為導(dǎo)游員也不必多疑。但問題核心是要看那種喜歡限度和性質(zhì)，游客自身存在怎么樣思想動機？其言行與否“出格？”游客對導(dǎo)游員產(chǎn)生感情和喜歡上導(dǎo)游員，作為導(dǎo)游員一方面要保持蘇醒頭腦，謹慎地把握好與游客之間距離，切忌卷入感情漩渦之中。態(tài)度上既不要太冷，也不要過熱，以免傷著游客自尊心。同步，要自始至終地以一名為游客服務(wù)導(dǎo)游員身份認真做好本職工作。不卑不亢、落落大方，在行動上不要單獨和該游客接觸相處，更不要獨自一人去游客房間。游客若邀請你到卡拉OK廳去唱歌、舞廳跳舞、吃夜宵等，導(dǎo)游員應(yīng)想方設(shè)法予以謝絕，并尋找借口而避開。游客若有非份之想或有挑逗言行，導(dǎo)游員要明確表白態(tài)度或予以回絕，必要時應(yīng)堅決地采用辦法，以免陷入尷尬難堪困境之中。（四）處置開玩笑導(dǎo)致不快技巧在旅游途中，導(dǎo)游員與游客之間說說笑話、開開玩笑是常有事情，這也體現(xiàn)出團隊氛圍和諧和高興。但凡是都要有個“度”，玩笑開過頭便樂極生悲，人們不歡而散不說，還會引起種種矛盾和誤會，從而會嚴重影響旅游團隊團結(jié)和旅游進程。作為導(dǎo)游員應(yīng)當把握這個“度”，防止旅游團隊內(nèi)因開玩笑而導(dǎo)致不快事情發(fā)生。若是導(dǎo)游員和游客之間開玩笑，導(dǎo)游員一方面要理解和熟悉游客脾氣和興趣、習(xí)慣等，不可冒然不恭，開玩笑要適可而止。說上一兩句就可以了，但不要太隨便，不要因想和游客搞好關(guān)系就把玩笑掛在嘴邊。另一方面，開玩笑在次數(shù)上或時間上要適度控制，不要涉及游客尊嚴、短處及生理缺陷，更不要用游客痛苦和煩惱作為開玩笑材料.一旦發(fā)現(xiàn)自己與游客開玩笑過了頭時，導(dǎo)游員要緊急“剎車”并有禮貌地向游客賠禮道歉，也可以將話題巧妙地轉(zhuǎn)移到另一話題上去，同步運用風(fēng)趣幽默語言來消除也許浮現(xiàn)不快。若是游客之間開玩笑導(dǎo)致不快時，導(dǎo)游員要趕緊勸阻，同步可以將旅游團隊進行轉(zhuǎn)移，用自己精彩解說和簡介去分散游客心頭不悅，還要進一步防止那些隱患再次發(fā)生。（五）處置交談中忌諱、尷尬技巧由于國情不同和意識形態(tài)差別，導(dǎo)游員同游客交談時應(yīng)注意回避那些忌諱和令人不悅話題，由于這些話題浮現(xiàn)會影響旅游團隊以及旅游者個人情緒，輕則會對導(dǎo)游員產(chǎn)生反感，重則會影響整個旅游團接待籌劃或?qū)е峦对V。因此導(dǎo)游員在與游客交談時，話題選取應(yīng)當講究“投其所好”，在不違背大原則前提下盡量采用求同存異，即避開不同點，謀求共同點，盡量回避因國情、民族不同和意識形態(tài)差別所導(dǎo)致不同看法和觀點，力求互相諒解，互相忍讓。同步，要注意游客對某些話題忌諱，若是導(dǎo)游員敏感地意識到忌諱問題即將浮現(xiàn)或已經(jīng)浮現(xiàn)時，此時要及時停止并巧妙地采用“話題轉(zhuǎn)移”辦法，順其自然地轉(zhuǎn)到另一種話題上去，或者借口暫時離開一會兒，使得交談話題暫時中斷，這樣就不會浮現(xiàn)尷尬場面。如下是某些常用忌諱話題：(1)個人隱私及私生活，其中涉及游客年齡、收入、婚姻、住址等。尚有對汽車、服飾及家具等價格也不應(yīng)涉及。(2)令人不悅事情，例如死亡與衰老、丑聞與慘案、討厭害蟲與色情下流故事等等。若是游客有病在身，也不適當談?wù)摬∏?，在她們看來是一種失禮行為。(3)不要過度關(guān)懷和規(guī)勸游客，更不要問游客“吃飯了沒有？”如果提示游客“天變涼了，你該添加衣服了”或者建議她去買一雙皮鞋，游客會感到導(dǎo)游員在粗暴地干涉她個人自由。(4)不應(yīng)談?wù)撚慰汀伴L短”，不要傳播小道消息和女士胖瘦與美丑，也不要問游客宗教信奉、政治主張和生活習(xí)慣，更不要抨擊游客國家總統(tǒng)與領(lǐng)導(dǎo)人以及游客所屬何黨何派。這些都是不禮貌。順便提一下：導(dǎo)游員不要談?wù)撟约翰皇煜ぴ掝}，不必不懂裝懂，必要時可以以實相告，虛心向游客請教。（六）處置游客抱怨甚至投訴技巧在游覽過程中，游客因年齡、性格、脾氣、欲望以及規(guī)定等諸多差別，各人有各自看法和觀點，因此，在旅游活動中浮現(xiàn)某些不盡如人意地方，也是很正常事情。游客浮現(xiàn)抱怨往往事出有因，應(yīng)引起導(dǎo)游員注重，起碼應(yīng)引起導(dǎo)游員注意，與否服務(wù)中有不當或缺陷之處。因而，面對游客抱怨，導(dǎo)游員要依照詳細狀況作詳細分析，不要眉毛胡子一把抓，并且向游客做好疏導(dǎo)和解釋工作。當游客浮現(xiàn)抱怨時，導(dǎo)游員一方面要注重游客抱怨，弄清抱怨性質(zhì)和問題，然后依照狀況區(qū)別對待妥善解決。在與游客接觸過程中，導(dǎo)游員始終要保持微笑、認真傾聽姿態(tài)，讓游客把話說完而不是立即直言勸告和“反擊”。在向游客解釋時態(tài)度也要和氣，要使用柔性語言，說理時措詞要委婉，道理要講清晰。若是游客態(tài)度強硬，導(dǎo)游員要以柔克剛，如果旅游接待服務(wù)確有缺陷，那就得考慮恰當補償某些經(jīng)濟損失。若是游客抱怨沒有道理，導(dǎo)游員也要耐心勸告，以理服人，切忌不可譏笑和愚弄游客，更不能“針尖對麥芒”對著干。對待游客抱怨，導(dǎo)游員只有通過自身努力，才干逐漸使游客予以理解和諒解。導(dǎo)游員帶團出游，游客要投訴某一件事情或問題是難免，其因素也較為復(fù)雜，但歸納起來大體可分為兩大類，一類是人為因素導(dǎo)致投訴，另一類是非人為因素導(dǎo)致投訴。妥善合理地解決好游客各種投訴是十分重要，由于投訴是旅游過程中一大隱患，不排除隱患旅游活動就難以順利開展。一旦發(fā)生游客投訴事情，導(dǎo)游員要及時采用個別接觸方式，最佳把游客請到遠離旅游團隊地方，然后頭腦冷靜不帶任何情緒地傾聽游客投訴內(nèi)容，認真做好筆記，分析游客投訴性質(zhì)，找出其核心問題，最后才向游客做出耐心解釋。若是游客投訴旅游接待單位，那導(dǎo)游員就要做好協(xié)調(diào)工作，并由雙方妥善解決。若是游客投訴是導(dǎo)游員，此時導(dǎo)游員要冷靜理智地考慮問題出在哪里？如何才干消除游客對自己投訴？從實際狀況看，惟一辦法就是加倍努力，把服務(wù)重點放在游客投訴問題上來。若是游客投訴無理，導(dǎo)游員也應(yīng)本著：有“則改之，無則加勉”態(tài)度，一如既往地為游客熱情服務(wù)。如果有些投訴的確難以解決，導(dǎo)游員也應(yīng)把當時狀況實事求是地記錄下來，并請游客以及有關(guān)人員留名簽字，做好留證工作，以便返回后向旅行社報告，為解決投訴提供資料根據(jù)。二、導(dǎo)游中語言技巧導(dǎo)游語言普通是指引游人員與旅游者交流思想、表達感情、指引游覽、進行解說、傳播文化時使用一種具備豐富表達力、生動形象口頭語言。語言是導(dǎo)游人員最重要基本功之一，是導(dǎo)游服務(wù)最重要工具。導(dǎo)游服務(wù)工作規(guī)定導(dǎo)游人員具備比較堅實語言功底，規(guī)定導(dǎo)游人員具備比較堅實語言功底，規(guī)定導(dǎo)游人員在與旅游者交流時、解說時，語言表達力求對的、得體，要在“達意”和“舒服”上下功夫，在“美”上做文章。導(dǎo)游語言得體、優(yōu)美不但僅反映了自己語言水平，也是對旅游者尊重。（一）導(dǎo)游語言運用特點導(dǎo)游解說內(nèi)容面廣、復(fù)雜，有內(nèi)容難度高，并且往往沒有時間字斟句酌，必要在現(xiàn)場對的、清晰地表達出來，這就決定了導(dǎo)游語言具備“快、急、難、雜”特點。（二）導(dǎo)游語言原則導(dǎo)游語言是思想性、科學(xué)性、知識性、趣味性綜合體。對的、清晰、生動、靈活是導(dǎo)游語言基本原則規(guī)定，是導(dǎo)游人員語言技能詳細體現(xiàn)，四者相輔相成、缺一不可，規(guī)定導(dǎo)游人員在工作現(xiàn)場能以精確、高雅語言，生動、形象地進行導(dǎo)游解說，1、對的對的，即導(dǎo)游語言規(guī)范性，這是導(dǎo)游語言科學(xué)性詳細體現(xiàn)，是導(dǎo)游人員在導(dǎo)游解說時必要遵守基本原則。導(dǎo)游語言對的性重要體當前下述四個方面：語音、語調(diào)、語法對的；內(nèi)容對的；觀點對的；對的使用成語、名人名言。2、清晰清晰是導(dǎo)游語言科學(xué)性又一體現(xiàn)，規(guī)定導(dǎo)游人員在導(dǎo)游解說時思路清晰、重點突出、交代清晰、語言通俗易懂。3、生動生動形象是導(dǎo)游語言美之所在，是導(dǎo)游語言藝術(shù)性和趣味性詳細體現(xiàn)。規(guī)定導(dǎo)游人員在導(dǎo)游解說時力求做到使用形象化語言、語言生動流暢、注意趣味性、恰當比喻、幽默風(fēng)趣、表情動作有機配合、互動式解說。4、靈活靈活，即依照不同對象和時空條件進行導(dǎo)游解說，注意因人而異、因地制宜。依照這一原則，在解說中，導(dǎo)游人員要靈活使用語言，使特定景點解說適應(yīng)不同游客文化修養(yǎng)和審美情趣，滿足她們不同層次審美規(guī)定。導(dǎo)游人員要靈活安排解說內(nèi)容，使其深淺恰當、雅俗相宜，努力讓每一位游客都能獲得美享有。（三）導(dǎo)游語言音調(diào)音調(diào)和節(jié)奏導(dǎo)游語言是一種口頭語言，從導(dǎo)游解說性質(zhì)看，應(yīng)當是一種藝術(shù)語言。為了充分發(fā)揮語言藝術(shù)作用，規(guī)定導(dǎo)游人員努力使導(dǎo)游語言音調(diào)和節(jié)奏運用得恰到好處，依照解說對象詳細狀況和當時時空條件語調(diào)適中、抑揚頓挫、感情豐富、靈活運用，以求達到傳情、傳神目?！鞍l(fā)言藝術(shù)在于適中?！弊鳛榭陬^語言導(dǎo)游語言在運用時必要掌握“適中”這個原則。“適中”，就是規(guī)定導(dǎo)游人員在導(dǎo)游解說時聲音強弱要適度，以旅游者聽清為準（必要時可以借助擴音器），避免聲音過高或過低。聲音太高導(dǎo)致噪聲，令人討厭，高聲說外行話更讓人瞧不起；聲音太低，讓人聽起來費勁，會給人說話無把握、缺少信心印象。節(jié)奏是導(dǎo)游語言藝術(shù)性規(guī)定之一，規(guī)定導(dǎo)游人員在解說時徐疾有致，快慢相宜；解說聲音要富有感情，但不矯揉造作，聲調(diào)要適時變化，有音樂般節(jié)奏感。（四）導(dǎo)游語言要素導(dǎo)游在實際導(dǎo)游中要純熟掌握導(dǎo)游語言“言之有物、言之有理、言之有情、言之有神、言之有趣、言之有喻、言之有禮”“八要素”。1、言之有物。解說內(nèi)容要充實，要有說服力；導(dǎo)游人員語言應(yīng)是客觀事物觀念化，應(yīng)具備鮮明思想性；不講空話，不套話，不玩弄美麗辭藻。言之有物中言與物是一對矛盾，言不是物，物也不是言。應(yīng)當說導(dǎo)游員是人文景觀和山水風(fēng)光代言人，各種景點知識通過導(dǎo)游員豐富語言加以表達。物不是言是指物化了概念。例如，旅游者去觀光游覽，其目也是為了有個美好回憶，以及圓近年美夢和求得心理上滿足。美麗山水和風(fēng)景是不能帶回家，但導(dǎo)游員所傳播各種知識是能成為游客美好回憶，是圓個美夢根據(jù)，是心理上滿足需求。因而，知識可以帶回家，美好回憶可以永遠保存。導(dǎo)游員語言中應(yīng)當要有人、物、景，而不是空洞干巴詞匯堆積。同步，導(dǎo)游員應(yīng)把解說內(nèi)容最大限度地“物化”，使所要傳遞知識深深地烙在游客腦海之中，實現(xiàn)觀光旅游最大價值。例如，游客在攀登山峰時，導(dǎo)游員可以讓游客將“舒筋活血膏”貼在小腿肌肉和大腿肌肉之處，到晚上休息時洗個熱水浴，睡覺時把腳底處抬高些，以便使腳底活血，加速恢復(fù)疲勞之功能。這些小小知識傳播，只要游客樂意一試，那么，后來遇到類似活動，她也必定會拿來效仿，由于人樂意接受已經(jīng)被實踐證明了科學(xué)道理。咱們霧靈山是京郊最美山色之一，漫山遍野全是金銀財寶，但是這些“寶貝是不能帶回家，卻可以通過導(dǎo)游員豐富生動解說將這些景點所含歷史知識以及文化內(nèi)涵傳播給游客，回到各自家中又有種種美好回憶，這也許就是導(dǎo)游員言之有物所欲達到目吧。2、言之有理。導(dǎo)游人員說話要有理有據(jù)，令人信服，切忌弄虛作假，不得胡編亂造、張冠李戴誠實，要講道理，以理服人，即要言之有據(jù)、言之成理。例如無錫寄暢園八音澗，有人解釋為“八音”是樂譜中八個音符，這樣解說是以訛傳訛，最后必將成為旅游者笑柄。其實，“八音”是國內(nèi)古代以各種不同材料制成樂器，諸如：絲(弦樂器，如箏、琵琶等)、竹(管樂器，如笛、簫等)、金(打擊樂器，如鐘、鑼等)、石(如磐)、木(如檀板)、土(如塤xun、啞等)、革(如鼓)、鮑(如笙)。咱們八音瀑是指瀑水通過八層臺階碰撞，發(fā)出八種不同聲音，猶如八種樂器合奏。也就是說，導(dǎo)游員在帶團過程中解說、簡介以歷史史實為根據(jù)，使得游客心服口服。說話辦事在理，使得游客感到滿意，在與游客打交道中導(dǎo)游員要理讓三分，使得游客覺得可親。這些都建筑在導(dǎo)游員言之有理基本上。但是，當前并不是每張嘴都能調(diào)動游客兩條腿，有導(dǎo)游員與游客關(guān)系解決得很僵，也有受到游客批評和投訴，這些也許是她們言之無理成果。言之有理與言之無理雖然只有一字之差，但在這一字中卻包括著導(dǎo)游員辛酸和汗水。要的確做到言之有理，在某種意義上說，是導(dǎo)游員感情問題，是職業(yè)道德問題。導(dǎo)游員解說內(nèi)容、景點和事物等都必要要以事實為根據(jù)，要以理服人，不要言過其實和弄虛作假，更不要信口開河。那種違背以事實為根據(jù)解說，一旦游客得知事實真相，即刻會感到自己受了嘲弄和欺騙，導(dǎo)游員形象在游客心目中一落千丈。另一方面，言之有理不但在講道理“理”，此外一層含義即有理讓之意。導(dǎo)游員解說不也許每個方面都很深很廣，游客中間勢必也有專業(yè)知識較豐富人，這些游客插話、解釋以及提問對導(dǎo)游員來說只有益而無害。同步，導(dǎo)游員在此時也能增長知識，為后來帶團充實內(nèi)容，更重要是活躍團隊游覽氛圍，給游客有個參加機會，這樣能顯示導(dǎo)游員寬容大度。固然，導(dǎo)游員應(yīng)當充分把握好游客和自己位置，防止游客過于喧賓奪主。此外，還應(yīng)當注意這些都要建立在“有理”基本上。3、言之有情。言語和諧，富有人情味兒，讓旅游者感到親切、溫暖。言之有情是導(dǎo)游員在帶團過程中難度較高一種導(dǎo)游辦法，也是游客最受歡迎一種導(dǎo)游服務(wù)。實踐證明，導(dǎo)游員對游客有感情，旅游團進行就順，相反，導(dǎo)游員對游客沒感情，旅游團就進行“不順”，有時還會浮現(xiàn)游客投訴現(xiàn)象。此外，言之有情應(yīng)當分為兩個方面，即導(dǎo)游員解說需要有感情，更重要是在與游客交流服務(wù)時要有感情。這是由于游客喜歡有血有肉有感情導(dǎo)游員。既然游客有這個需要，那么，導(dǎo)游員應(yīng)當朝這個方面去努力，使自己成為游客知音。唐代詩人白居易曾說過：“動人心者莫先乎情”。一名先進導(dǎo)游員應(yīng)特別注重用情感去打動游客心，努力創(chuàng)造良帶團效果。試想，一名導(dǎo)游員一邊在帶團，另一邊心里卻在咒罵游客是“鄉(xiāng)下佬”、“沒出息”等，她能帶好這個旅游團嗎？因而，導(dǎo)游員只有對自己工作有感情，對自己游客有感情，才干在與游客之間建立起情感紐帶，她(她)解說才有也許打動游客心。正如古羅馬一位詩人所說：“只有一條路可以打動人心，就是向她們顯示你自己已被打動。另一方面，導(dǎo)游員要善于通過自己語言、表情、神態(tài)等傳情達意。俗話說：人非草木，孰能無情。游客在旅途中內(nèi)在感情經(jīng)常產(chǎn)生，這種感情既直接又迅速，導(dǎo)游員在旅途中哪怕是為游客做件很小小事，解決某些實際困難，那么，雙方感情亦會及時溝通，共同語言亦會增多。雖然因種種主客觀因素產(chǎn)生了不順利狀況，也會在產(chǎn)生感情基本上變得煙消云散。因此，許多先進導(dǎo)游員非常注意用言之有情辦法去打動游客內(nèi)心世界。反之，如果導(dǎo)游員缺少言之有情，那么她語言就會變得枯燥無味、干癟、死板，自己帶團不但很累，并且游客也會變得無精打采和無動于衷，這樣導(dǎo)游注定要失敗。解決問題核心是：自己盡量地補充和運用有感情色彩語言和素材，最大限度地發(fā)揮自己感情，努力提高自身解說能力。4、言之有神。言者有神，言必傳神，導(dǎo)游解說時多用形象化語言，以聲傳神，引人入勝。一名好導(dǎo)游員除了自身應(yīng)具備良好文化素養(yǎng)、氣質(zhì)和風(fēng)度外，語言傳神是必不可少?！把哉哂猩瘛?、“言必傳神”，將使導(dǎo)游員解說具備神奇獨特魅力。但是，如今有不少導(dǎo)游員在這方面體現(xiàn)不夠抱負，特別是那些涉外導(dǎo)游員更是如此。固然，要做到言之有神是有個不斷努力過程，也只有在長期工作實踐和學(xué)習(xí)中鍛煉成熟。普通來說，言之有神要有兩個方面詳細內(nèi)容：一是導(dǎo)游員解說應(yīng)具科學(xué)性、知識性、趣味性和藝術(shù)性等，其解說內(nèi)容要通過綜合性提煉并形成為一種藝術(shù)，讓游客得到一種藝術(shù)享有。例如，一批游客游覽濟南趵突泉時，導(dǎo)游員并沒有把該處景色講得如何美如何妙，只是運用源源堂一首疊字聯(lián)：“佛腳清泉，飄飄飄飄，飄下兩條玉帶；源頭活水，冒冒冒冒，冒出一串珍珠”。許多游客一聽，用不著導(dǎo)游多解釋便會產(chǎn)生好奇心，游興大增，緊跟導(dǎo)游員前去參觀游覽了。另一方面，導(dǎo)游員要善于掌握自己客人神情變化，宛如評彈藝人在表演同樣，哪某些內(nèi)容是聽眾喜歡聽講、感興趣，哪某些內(nèi)容又是不肯聽講，聽眾眼神與否走錯道，與否有人在打哈欠……這些狀況都要隨時掌握，并及時調(diào)節(jié)所講內(nèi)容。導(dǎo)游員有聲有色精彩解說是建筑在游客興趣基本上，雖然是導(dǎo)游員以為最富有神奇和特色解說，若在一群毫無興趣游客面前，也將會變得廢話一堆。由此可見，言之有神也應(yīng)有個針對性問題。5、言之有趣。發(fā)言詼諧、幽默、風(fēng)趣，令人愉悅，活躍氛圍，提高游性。言之有趣是導(dǎo)游員基本功之一，也是比較重要一種導(dǎo)游語言。試想一下，游客在旅游途中，導(dǎo)游員語言或解說沒有風(fēng)趣幽默之感，盡是那些空洞淺薄之詞，游客必定是不喜歡。此外，游客興趣來自于美麗景色和導(dǎo)游員風(fēng)趣幽默語言，在某種意義上說，導(dǎo)游員風(fēng)趣幽默語言要賽過美麗景色，這已是被實踐證明了事實，為此，導(dǎo)游員要做到言之有趣是十分重要。導(dǎo)游員語言必要是生動、形象、幽默和風(fēng)趣，要使游客緊緊地以導(dǎo)游員為核心，聽你解說感到是一種美好享有和滿足，此外尚有一種輕松高興之感。例如，一位到中華人民共和國觀光旅游歐洲年輕美麗姑娘在上海參觀植物園時，因不小心被樹枝勾破了心愛上衣，她頓時傻了眼，不一會兒眼淚流了出來，其她游客見狀都圍攏上來紛紛勸告，但效果不大。這時，導(dǎo)游員走上前笑瞇瞇地說：年輕美麗小姐您可別氣憤呀，上海植物園是位多情白馬王子，她見您是那么美麗動人，想多看您一眼，想留住您，這是在拉住您不要匆忙離開她。話音剛落，周邊游客都會心地笑了，那位年輕姑娘也轉(zhuǎn)憂為喜，人們沉浸在一片歡樂之中。導(dǎo)游員以“園”擬多情白馬王子，風(fēng)趣幽默，生動形象，此種以景物人格化，從而形成詳細生動人物形象非常容易被游客接受，否則，怎么會浮現(xiàn)以上精彩一幕呢。需要指出是：導(dǎo)游員在制造風(fēng)趣幽默時，比擬要自然、貼切，千萬不可牽強附會，這是由于不對的比擬會傷害游客自尊心，同步，也會對其她游客產(chǎn)生不良影響和引起反感。再試舉一例：一位女士因不慎錢包被賊盜竊了，這