翠湖山莊物業(yè)管理方案樣本

翠湖山莊物業(yè)管理方案（一）編制說明翠湖山莊是由深圳市麗豪實業(yè)有限公司開發(fā)一種由9棟多層和280棟別墅構成崇高生活社區(qū)，該社區(qū)于1995年1月竣工驗收，當時由發(fā)展商委托給橫崗瑞興物業(yè)管理有限公司進行物業(yè)管理。當前，翠湖山莊物業(yè)管理合同已經到期，翠湖山莊業(yè)主委員會為了進一步提高社區(qū)物業(yè)管理水平，對社區(qū)實行規(guī)范化、原則化物業(yè)管理，擬采用邀標方式選聘物業(yè)管理公司。我公司接受業(yè)委會邀請參加社區(qū)物業(yè)管理競標，為此物業(yè)公司成立了由物業(yè)總經理領導翠湖山莊物業(yè)管理方案編制小組，小構成員由多位具備豐富物業(yè)管理經驗公司中高層骨干構成，通過多次現場實地考察和對方案討論、論證，制定出了一套符合社區(qū)實際狀況，可行性強并可以令翠湖山莊業(yè)主及業(yè)主委員會都可以滿意物業(yè)管理方案。該方案將從如下幾種實現翠湖山莊物業(yè)管理原則必要條件對管理方案進行闡述和闡明：⑴具備豐富物業(yè)管理經驗、實力雄厚、資質符合管理規(guī)定、遵紀守法、實行規(guī)范化、原則化物業(yè)管理、全心全意為業(yè)主服務物業(yè)管理公司是實現翠湖山莊物業(yè)管理服務先決條件，我公司符合管理服務條件。（公司簡介）⑵物業(yè)概況：理解社區(qū)發(fā)展歷史、周邊環(huán)境狀況、社區(qū)建設基本狀況（社區(qū)紅線范疇、社區(qū)設備狀況、建筑面積、占地面積和建筑物基本狀況）、社區(qū)業(yè)主基本狀況（籍貫、戶籍、文化限度、職業(yè)、性別和年齡等）。對于社區(qū)硬件設備設施及公共場地狀況掌握是按原則完畢社區(qū)物業(yè)管理必要條件；對于社區(qū)業(yè)主及住戶基本狀況掌握對更好提供高水平物業(yè)服務會起到積極協(xié)助。⑶委托管理方式：我公司按對翠湖山莊社區(qū)實行全委托物業(yè)管理服務方式編制此方案。⑷翠湖山莊物業(yè)管理定位：按照社區(qū)實際狀況，充分理解大多數業(yè)主需求對社區(qū)進行物業(yè)管理服務定位，合理物業(yè)管理定位是物業(yè)公司對社區(qū)實現物業(yè)管理服務首要條件。⑸社區(qū)物業(yè)管理服務管理目的和質量原則：結合社區(qū)實際，制定出與社區(qū)管理服務價格相應管理目的和質量原則，符合社區(qū)物業(yè)管理費價格管理目的和質量原則是實現社區(qū)物業(yè)管理正常運做和物業(yè)管理業(yè)主滿意率達標必要條件。⑹組織機構及物業(yè)管理崗位設立、各崗位職責和物業(yè)管理人員配備：合理組織機構建設和人員配備是按管理原則實現社區(qū)物業(yè)管理保證，是管理費原則基本內容之一。⑺實現物業(yè)管理服務所需裝備、工具及材料：必要設備設施、工具材料、裝備是提供原則化物業(yè)管理服務重要內容，是管理服務費成本支出重要構成。⑻物業(yè)管理服務承諾：服務承諾發(fā)布是實現社區(qū)物業(yè)管理業(yè)主與物業(yè)公司共同管理重要辦法，是實現物業(yè)管理工作透明有效手段。⑼便民服務：開展便民服務是滿足業(yè)主更多需求，提供增值服務，提高物業(yè)管理服務水平好辦法。⑽物業(yè)公司財務管理規(guī)定和物業(yè)管理成本測算。財務管理公開是提高物業(yè)管理滿意度，實現物業(yè)管理工作透明限度重要體現。⑾接管后，為了提高物業(yè)管理水平所需要社區(qū)硬件設備設施改造方案。以上十一種方面內容反映了我公司對于翠湖山莊社區(qū)物業(yè)管理整體思路及辦法，是公司近年物管服務經驗總結。管理公司為此將成立翠湖山莊物業(yè)管理處。管理處將采用管家式管理服務模式，使每一位居住在花園內業(yè)戶和所有往來客人都能享有到熱情周到、親切有禮、井然有序、賓至如歸服務。在管理服務概念上有必要來一種調節(jié)，從此前一種增援性質服務模式，轉化成綜合服務運作模式。使物業(yè)管理服務更加科學、規(guī)范、合理及行之有效。在合同簽定之后，物業(yè)公司將派人進駐，協(xié)助翠湖山莊業(yè)委會做好樓宇接管工作（同步向業(yè)委會遞交報告及建議）、完善物業(yè)管理資料檔案建立、按照物業(yè)管理合同規(guī)定制定完整管理工作流程等項工作。移送接管完畢后，成立翠湖山莊物業(yè)管理處對翠湖山莊社區(qū)正式實行物業(yè)管理，按照物業(yè)管理合同規(guī)定制定符合翠湖山莊物業(yè)管理規(guī)定原則管理程序，定期進行業(yè)主服務征詢、問卷調查，針對關于意見及時上門理解狀況并及時解決，同步將解決成果回告業(yè)主。積極、積極地不斷考慮按業(yè)戶需求提供各類服務。翠湖山莊社區(qū)物業(yè)管理尋常服務中，非常需要有親和力人性化管理，管理處將設立物業(yè)服務中心，并向業(yè)主提供樓宇專管員服務，使顧客充分享有到專業(yè)、規(guī)范化、人性化物業(yè)管理服務。物業(yè)管理是一項系統(tǒng)工程。宇宏物業(yè)環(huán)繞著服務質量開展一系列管理經營活動，認清服務質量是公司生存主線，服務質量是咱們工作重心，本著“服務顧客，創(chuàng)新管理”讓業(yè)戶感到滿意服務宗旨。不斷自我求進，力求盡善盡美地配合翠湖山莊管理全新慨念。結合翠湖山莊物業(yè)基本實際，充分考慮各類事項，并以合理調配資源原則，制定出如下管理方案書。服務無止境，服務工作沒有最佳，只有更好。提供貼心管家式服務，推動翠湖山莊社區(qū)物業(yè)管理水平，為業(yè)戶提供更高品質、更加完善服務。（二）物業(yè)管理公司簡介物業(yè)管理有限公司是專業(yè)從事物業(yè)管理公司，是深圳市龍崗區(qū)最大物業(yè)管理公司，公司成立于1998年12月，注冊資金人民幣500萬元，既有員工302人，中、高檔職稱管理骨干和專業(yè)技術人員21人，是專門從事中高檔住宅、公寓、寫字樓專業(yè)物業(yè)管理公司。公司本部設行政、人力資源部、質量管理部、運營管理部、專業(yè)運營部、服務運營部五個部門，采用責任中心管理模式建立客戶服務中心、清潔保潔服務中心、電梯服務中心等，當前有一種中山分公司和八個管理處，管理面積152萬平方米，正在隨著宇宏地產集團不斷開發(fā)和公司拓展而逐漸增長，所管轄樓盤有歐景城、歐景花園、海畔雅居、金運家園、健康花城、宏興苑、單身公寓、農行辦公樓及12個網點、青海大地藥業(yè)等，管理物業(yè)類型有多層高層住宅、商用、辦公樓、寫字樓、工廠物業(yè)類型。擁有專業(yè)安全防范、智能化、工程、清潔綠化隊伍，并開通24小時客戶服務中心熱線。公司被授予“深圳市先進物業(yè)管理公司”，管理區(qū)域先后被授予“安全文明社區(qū)”、“先進物業(yè)管理社區(qū)”、"文明安全社區(qū)"、"文明衛(wèi)生社區(qū)"、"園林花園式社區(qū)"等稱號。六年來，物業(yè)管理有限公司始終對地產集團自建物業(yè)自管自營，已具備一定規(guī)模。公司堅持以“服務”為中心，對物業(yè)實行全方位優(yōu)質服務，在運營過程中，在摸索借鑒先進經驗基本上，建立了自己一套比較完善整套服務運營管理系統(tǒng)，規(guī)范了物業(yè)管理工作，結合實際編寫可行有效質量手冊、程序文獻、作業(yè)指引書等運營文獻，已經通過ISO9000、ISO14000國際原則化組織認證，全面履行實行雙標體系，實現最佳綜合管理目的。對工作中每一種環(huán)節(jié)、每一種細節(jié)都明確了工作原則與職責范疇，使各項管理逐漸進入了規(guī)范化軌道。實行品質創(chuàng)新管理，專業(yè)服務，不斷提高服務質量、管理水平，獲得良好社會效益、經濟效益和環(huán)境效益。不斷努力地自我完善，致力于摸索能引導物業(yè)管理服務良性發(fā)展道路。公司成立以來，就以高原則、高起點、高水平管理嚴格規(guī)定，以較高起點，借鑒運用先進管理手段辦法，向國際知名物業(yè)管理公司FPD、DTZ、SERVICEMASTER、CBRE找差距，通過參觀、學習、聘請高檔專家等辦法，管理層操作層分離、管理測量、顧問手段、量化目的績效、模糊綜合評價法、隨機抽樣辦法完善服務定位、過程、程序、原則。通過對服務細節(jié)、技能、業(yè)戶需求、項目研究細化，使管理服務水平穩(wěn)步提高。高度注重智力人才資本，結識到物業(yè)管理是管理服務技術輸出型行業(yè)，提高服務質量和管理水平，加快深圳市宇宏物業(yè)管理有限公司發(fā)展進程，實行目的量化績效管理，并嚴格執(zhí)行服務質量、服務收費、財務管理等公司管理制度和原則。物業(yè)公司公司文化：公司宗旨“服務業(yè)主，創(chuàng)新管理”，公司目的“創(chuàng)立中華人民共和國知名品牌物業(yè)管理公司”，公司精神“一流服務、規(guī)范管理、團結務實、創(chuàng)新進取”，公司價值觀“回報業(yè)主，共同發(fā)展”，團隊意識“聚沙成塔，積液成裘”，職業(yè)道德“尊重業(yè)戶、誠實守信、熱情周到”，人才戰(zhàn)略“以人為本，以質創(chuàng)優(yōu)，共同發(fā)展”。公司信用檔案：深圳市宇宏物業(yè)管理有限公司誠信檔案系統(tǒng)。網址鏈接：信用檔案。深圳市宇宏物業(yè)管理有限公司正在從自建自管逐漸走向經營拓展市場型物業(yè)公司轉變，創(chuàng)造“宇宏物業(yè)管理”服務品牌，是咱們堅定不移目的，為將物業(yè)管理推向更高水平而努力。（三）物業(yè)概況德沁苑位于深圳市龍崗區(qū)龍崗鎮(zhèn)龍崗路（龍崗街道辦西側），緊鄰社區(qū)有鵬達花園、聚龍苑等。天虹商場、五洲風情MALL、吉之島、塞格電子等商業(yè)配套近在咫尺，生態(tài)大氧吧——八仙嶺生態(tài)公園觸手可及，鵬達學校離家僅幾步之遙。因雄居龍崗商圈、政務圈、居住圈核心地帶，出則繁華、入則寧靜，生活配套成熟，自然生活資源無比優(yōu)越。德沁苑是深圳市粵長輝實業(yè)發(fā)展有限公司開發(fā)商業(yè)住宅社區(qū)。建筑設計單位是廣州智海建筑工程技術有限公司，工程施工單位是黑龍江第一建筑工程公司，整個項目籌劃開發(fā)完畢。社區(qū)于11月開工，預測8月竣工?？傉嫉孛娣e8580.16平方米，總建筑面積28465.42平方米，建筑容積率為2.57，建筑覆蓋率30％，綠化率35.6％?？倯魯禐?17戶，每棟樓均配有電梯及智能化系統(tǒng)。社區(qū)內配有地下停車場，加地面停車位共有車位150個。德沁苑是以國際化規(guī)劃理念傾力打造，尊貴兩梯三戶小戶型，坐北朝南及坐西朝東方向，戶型設計新穎獨特，方正合用，白領工薪階層夢寐以求居家暖窩，寬景大陽臺，憑窗眺望占地面積134公頃八仙嶺生態(tài)公園以及德沁苑傾力打造主題園林盡入眼簾，山色秀美，水影瀲瀲，居住在此讓人盡享尊榮高品味生活。（四）委托管理方式依照翠湖山莊物業(yè)實際狀況，我司籌劃采用全委托物業(yè)管理管理方式，由橫崗翠湖山莊業(yè)主委員會委托我司實行翠湖山莊社區(qū)物業(yè)管理所有內容。委托管理公司實行管理處經理負責制。管理公司充分發(fā)揮自身在人才、品牌、管理運營、專業(yè)等優(yōu)勢情形下，實行物業(yè)管理，采用傭金制，委托管理管理期限暫定為3年（境業(yè)主委員會成立止）。德沁苑商住樓物業(yè)管理定位德沁苑商住樓物業(yè)管理同樣存在著管理定位問題。經與發(fā)展商溝通該樓宇業(yè)主定位重要在政府辦公人員、公司白領及經商老板，業(yè)主對服務結識和規(guī)定在迅速提高。因而，物業(yè)管理水準對樓盤保值增值、社區(qū)環(huán)境改進及業(yè)主生活質量、品質提高都會起到十分重要作用，物業(yè)管理收費原則、服務檔次、管理水平定位也就顯得更加重要。物業(yè)管理是一項實在服務。物業(yè)管理公司服務技術，是通過近年實際經營，日積月累起來，是業(yè)戶信任及對將來服務感到安心因素。德沁苑商住樓宇物業(yè)管理依照商住樓宇性質和目的業(yè)戶背景不同，其側重點也會有所不同。除提供尋常維修保養(yǎng)、保安、清潔保潔、綠化養(yǎng)護這些最基本服務外，核心是要結合商住樓特點制定出精確管理定位；面對不同業(yè)戶，用同樣管理理念顯然很不恰當，應考慮到不同業(yè)戶不同因素和需求，德沁苑商住樓項目物業(yè)管理定位要與業(yè)戶身份、品味相協(xié)調。擬將德沁苑商住樓引入管家式管理服務，用管家式管理方式提供特有高水準管理服務，實現管理方式管家貼心服務成功運營和管理，深圳宇宏物業(yè)有信心達到更高管理水平原則-“管家式”管理物業(yè)管理定位。德沁苑商住樓物業(yè)管理目的、質量原則我公司為配合對業(yè)戶提供優(yōu)質服務承諾，設計、策劃出一套合用優(yōu)質商住樓物業(yè)管理體系，以強化自身公司管理能力。增強監(jiān)管力度，以致運作能達到指標，符合業(yè)戶規(guī)定。我公司質量原則管理是以“防范為主”，將各種隱患消除于未發(fā)生之前，在對業(yè)戶服務工作中實行嚴格實效制，回訪制，特別注重業(yè)戶對管理處工作投訴。而在內部管理運作上強調是分工合理，責任明確，獎罰分明，提高了員工服務工作技能和服務質量。如此，若貴司聘任敝司為德沁苑商住樓提供商住樓物業(yè)管理，我公司將依照其自身特點，度身定做一套適合該物業(yè)運作質量原則方針和目的；商住樓物業(yè)管理質量原則方針如下：*“提供優(yōu)質管理”*“符合業(yè)戶規(guī)定”*“務求業(yè)戶感到滿意”*“持續(xù)發(fā)展規(guī)定”此外，商住樓物業(yè)管理服務不但同步具備功能性、經濟性和及時性等，還同步反映了服務深度和水準。物管服務在現實中是一種綜合體，但為了實現服務質量控制，就需分解出不同諸多服務原則和目的，它們都是依照定量和定性特點具備可測量性，體現了國際認證質量管理體系之科學性。商住樓物業(yè)管理目的體系由兩某些構成：1．基本目的體系2．管家式商住樓物業(yè)管理原則宇宏商住樓物業(yè)管理基本目的體系是按照國家有關物業(yè)管理服務級別原則而制定量化管理目的，并承諾達到國家級物業(yè)管理評比原則，這也是宇宏商住樓物業(yè)管理對所有接管物業(yè)項目基本承諾。宇宏辦公樓物業(yè)管理基本目的體系如下：1）基本總體目的：德沁苑商住樓物業(yè)管理服務原則達到商住樓物業(yè)管理服務級別原則三級原則并承諾重要服務項目按一級原則執(zhí)行。2）基本分項目的：維修養(yǎng)護：·整體建筑完好率100％·各項設施完好率98％·維修及時率99％·維修質量合格率100％清潔綠化：·清潔保潔率99％·綠化完好率100％安全防范：·火災發(fā)生率0％服務：·投訴解決率100％·電腦化管理率100％·管理人員專業(yè)培訓合格率100％·綜合滿意率＞96％·文明禮儀行為規(guī)范達標率＞95％宇宏物業(yè)基本目的比率原則所有高于國家評比原則，也就是說，宇宏物業(yè)基本目的就己領先同行業(yè)；但是，基本目的體系局限性以涵蓋宇宏辦公樓物業(yè)管理卓越質量，故另有“管家式”商住樓物業(yè)管理原則之體系，它有如下內涵：1）嚴格苛求之卓越質量境界宇宏物業(yè)對許多影響服務細節(jié)均有量化規(guī)定，如維修人員到達時間和維修時間、安保人員登記證件時間、清潔效果、財務管理精準等，例如“業(yè)主向管理處報修，管理處接報后由專門負責該戶管理員10分鐘之內趕到問題現場查明因素，并即刻組織維修人員進行維修，維修人員完畢維修，通過業(yè)主確認，向管理處回答，管理處回訪人員通過電話（或上門）回訪維修業(yè)戶對本次維修意見和滿意限度”。2）注重服務對象深層需求，感覺崇高，回絕平凡。宇宏物業(yè)對各類工作人員之著裝儀表、服務態(tài)度、禮貌禮儀、文明用語等均有完備規(guī)范，營造所營物業(yè)之尊貴和崇高。3）服務內容細致入微、全面周到，使業(yè)主住戶倍感安心、以便與舒服。4）管理服務人員按管理區(qū)域劃分，為每個業(yè)戶提供專人管理放心服務，責權利明確，將更為人性化管理寓于其中。宇宏物業(yè)從接管，到尋常管理中消防安全、清潔綠化、維修保養(yǎng)服務，每一項都按量化ISO9001質量原則進行監(jiān)督、檢查，同步充分考慮業(yè)戶利益，提供各種便利服務項目，并將該商住樓服務與全體業(yè)主利益聯系起來，使德沁苑商住樓業(yè)戶充分感受到宇宏物業(yè)公司在管理中不凡追求與優(yōu)質服務。以上四方面特色無以稱謂，故借“管家式”商住樓物業(yè)管理述之，以反映宇宏商住樓物業(yè)管理自身所獨具卓越質量。隨著“宇宏商住樓物業(yè)管理模式”推廣和宣傳，宇宏商住樓物業(yè)管理服務蘊藏之巨大價值必將為人們所結識，物業(yè)升值之中必將為物業(yè)投資者在宇宏物業(yè)所管物業(yè)投資回報帶來可靠保障。商住樓管理服務原則一、樓宇共用部位維護和管理：商住樓管理處定期在冬、雨季節(jié)或天氣異常時對樓宇居住狀況進行檢查維修，或居住人發(fā)現問題及時報修。對大廈易出問題部位，及時作出記錄備案，重點檢查。年終進行全面檢查，對共用部位及其設施設備完損限度作出評價，制定年度維護籌劃，作好檢查和維修記錄。二、共用部位及設施設備運營維護管理：1、定期對共用部位及設施設備進行保養(yǎng)維護，保證設施設備正常使用和運營。2、在不受外界客觀狀況影響下，保證商住樓供水、供電和通訊正常運營。3、商住樓公共設施設備完好率保持在98%以上。4、對的操作和使用設施設備，無因操作使用不當而導致安全事故發(fā)生。三、環(huán)境衛(wèi)生服務原則1、清理商住樓區(qū)域內環(huán)境、場地及公共部位。每天定期清掃一次；垃圾每天清運一次；及時清掃積水；及時清理亂堆亂放物品，亂張貼宣傳品；隨時清理樓內公共部位廢棄雜物。保持環(huán)境整潔有序。原則：目視地面無雜物、無塵土、無積水、無污漬；墻面干凈整潔，無灰塵、蜘蛛網、無亂貼亂畫；區(qū)域內無廢棄雜物、無亂堆亂放、無衛(wèi)生死角、無異味等。2、清理樓道、樓梯及公共設施設備。擦洗各樓層及其通道防火門、消防栓柜、樓梯扶手、護欄、電梯轎箱；定期清理門窗玻璃、天花板、管道等部位灰塵；雨天氣門口設立防滑提示牌等。原則：樓道和樓梯干凈、無污漬、積水；樓梯扶手、護欄、電梯門電梯內壁無手印；門窗玻璃明凈；天花板干凈無明顯污漬，房角和設施設備無塵土和蜘蛛網等。3、區(qū)內公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查狀況及時清掏；化糞池每2個月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現異常及時清掏。原則：公共雨污水系統(tǒng)排水暢通，系統(tǒng)設備完好率達到98%，各雨污水井干凈清潔，無雜物、無堵塞和外溢、滴漏現象。四、安防服務原則1、商住樓宇重要出入口24小時值勤；2、對區(qū)內重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡邏1次；定期對商住樓內消防設施設備、共用電器進行巡視、檢修，保證樓內消防設施設備、共用電器完好，消防設施設備設立明顯提示標志。3、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預安，事件發(fā)生時及時報告業(yè)主委員會和關于部門，并協(xié)助采用相應辦法，進行培訓和演習；積極配合公安、消防、衛(wèi)生防疫等部門解決各種緊急事件，作好辦住宅社區(qū)綜合治理。4、住宅區(qū)域內禁止違規(guī)使用高負荷大功率電器、動用明火、私拉亂改用電線路或插座；禁止隨意動用消防設施設備。5、來訪人員進行登記，晚間限時離開，未經容許，禁止留宿。6、住宅區(qū)內無火災、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。7、在也許涉及人身安全地方設立明顯標志及防范辦法。五、綠化服務原則：住宅區(qū)內綠化植物定期養(yǎng)護、修剪，綠化帶內定期清理保持干凈，定期清除雜草，適時組織灌溉、施肥和松土，做好防澇、防凍、防臺風，適時噴灑藥物，防止病蟲害；保持花園綠化無病蟲害、無枯死等現象。六、維修服務原則：1、受理報修，普通狀況下10分鐘內管理人員到場，維修及時率100%。緊急狀況隨叫隨到，確因特殊狀況不能及時到場解決，應向保修人闡明狀況，做好解釋工作，并盡快安排解決。維修結束后，將地面清理干凈，物品歸位，經業(yè)戶簽字確認方可拜別。維修滿意率100%。2、定期對公共照明設備系統(tǒng)進行巡邏，及時更換損壞燈器具。公共照明完好率99%以上。七、接待服務原則：1、文明服務、禮貌待人。對來訪人員，及業(yè)主、住戶熱情接待、認真受理；對提出問題和需求進行認真耐心地解答和協(xié)助解決。2、認真、全面、詳細、精確地登記來訪、業(yè)主住戶基本狀況，并備存登記資料，以便提供服務、查詢和回訪。3、按照商住樓管理規(guī)定，及時辦理有關手續(xù)（建立設備設施臺賬），保證商住樓區(qū)域內公共物品及時回收，損害處置，及時辦理放行手續(xù)和有關費用收取結算，放行各種大件物品，保障業(yè)主財產安全。4、按照商住樓裝修管理規(guī)定及深圳市家庭裝修管理規(guī)定，為業(yè)主辦理各項裝修手續(xù)，以保障社區(qū)建筑物安全及房屋使用功能合理使用。實現物業(yè)管理目的體系保證辦法物業(yè)服務管理質量原則保證是制定服務承諾，重要宗旨是為了保證加強業(yè)戶對管理公司監(jiān)督,以便在管理工作過程中不斷完善管理工作;服務承諾大體可分為下面幾種方面,詳細內容如下:物業(yè)管理宗旨：1）有籌劃地進行物業(yè)設施、設備運營維修保養(yǎng)，保持和提高物業(yè)價值。2）建立高效益物業(yè)管理組織機構，減少管理成本。3）保證物業(yè)管理公司與業(yè)戶、業(yè)戶與各部門良好關系。4）保證樓宇環(huán)境質素，從安防、環(huán)境管理等保障各業(yè)戶健康及財產。5）提供管家式管理優(yōu)質服務。物業(yè)管理公司所有管理服務人員應做到承諾保證：保證所有管理人員對所有物業(yè)及與物業(yè)關于所有法規(guī)所有掌握.服務態(tài)度熱情：管理人員要文明禮貌，涉及語言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、動作得體等。服務設備完好：良好而完善硬件設施是實現高水平物業(yè)管理先決條件，各種設備始終處在完好狀態(tài)。服務技能嫻熟：工程人員具備過硬設備維修保養(yǎng)技術，財務人員具備豐富財務管理知識，保安人員具備過硬治安消防本領等。服務項目齊全：除了搞好物業(yè)管理綜合服務收費包括必要服務項目外，還開展各種經營活動、便民服務、商務中心特約服務使業(yè)戶享有到盡善盡美服務。服務方式靈活：設身處地為業(yè)戶著想，努力為業(yè)戶提供各種靈活服務方式，盡量在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務范疇等提供以便。服務程序規(guī)范：服務程序也是衡量物業(yè)管理水平重要原則之一，如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格執(zhí)行，不可隨心所欲。服務制度健全：制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)和科學服務制度，以保證為顧客提供穩(wěn)定服務。這些制度應清晰有序、易于操作。服務效率迅速：服務效率高節(jié)約了業(yè)戶時間，等于為業(yè)戶帶來間接利益，管理公司盡量減少工作環(huán)節(jié)、簡化工作程序。管理人員服務保證：-按照業(yè)主旨意,制定及執(zhí)行管理公約,保證業(yè)主及住戶共同遵守規(guī)定。-保證同政府部門配合,貫徹執(zhí)行國家關于法令、本地法規(guī)。-做好綠化、清潔環(huán)保工作,準時收集解決垃圾,給業(yè)戶制造一種良好環(huán)境.-保證消防工作嚴格管理.-維護保養(yǎng)公共設備和設施處在良好狀態(tài).-就公共設施及所管轄物業(yè)關于問題,同關于部門磋商解決.-保證清潔、綠化、工程維修、業(yè)戶投訴及有關事務及時解決.-對業(yè)戶有償服務做到周到、熱情,保證達到業(yè)戶規(guī)定原則.設備、維修工程服務承諾保證:-保證正常供電間斷時間不超過十分鐘.-保證正常供水間斷時間不超過十分鐘.-保證在接到業(yè)戶投訴后管理人員十分鐘內趕到現場.-業(yè)戶住宅單位普通故障維修保證在三十分鐘內完畢.-業(yè)戶住宅單位較大故障維修保證在一天內完畢(經購買配件可以解決).-業(yè)戶住宅單位特殊故障維修保證在三日內進行維修(需與關于工程單位協(xié)調解決).-接待業(yè)戶來訪;理解各方面信息為業(yè)戶答疑；消防安全防范服務承諾保證:-專研消防安全防范技術辦法，制定并及時修改防范方案；-定期檢查消防設施,聯動系統(tǒng)，通過培訓掌握救護要領；環(huán)境管理服務承諾保證：-保證公共場合清潔；-保證清潔衛(wèi)生及綠化環(huán)境優(yōu)美。德沁苑商住樓物業(yè)管理服務特色物業(yè)一方面是管理物業(yè)，另一方面是管理服務。管理對象是物業(yè),保證物業(yè)所有人對物業(yè)正常、高效使用;管理服務對象是業(yè)戶,保證業(yè)戶生活素質,使其得享安全、清潔、優(yōu)美、舒服、以便、和諧及優(yōu)質生活。物業(yè)管理要以業(yè)主為中心,在維護物業(yè)設施設備和環(huán)境良好狀態(tài)下,突出對業(yè)主服務、關愛、親和和影響,建立融洽和諧關系,滿足業(yè)戶不同層次、多樣化需求,提供完美服務;盡最大也許滿足業(yè)戶需求和維護業(yè)主利益,為業(yè)戶分憂解難,提供協(xié)助;"以人為本"謀求達到人和公司相對全面、自由發(fā)展。綜合有效管理機制建立管理機制是創(chuàng)造良好物業(yè)管理核心因素;對管理機制設立,帶來服務程序合理性,以保證服務質量。1、完善服務架構、直線制管理。深圳宇宏物業(yè)公司總部重點抓服務改進和對服務質量控制,研究業(yè)戶需求變化、服務創(chuàng)新、質量升級大問題。管理處重點抓服務運作、服務細化、服務實化、服務反饋,公司對其內容核準優(yōu)化后再返回管理處操作,形成優(yōu)秀管理循環(huán)網絡。2、規(guī)范化服務控制。有效控制保證管理服務按既定程序和原則運營。以IS09001、IS014001國際環(huán)境管理體系原則,量化檢查成果與崗位員工獎懲、升遷、去留緊密掛鉤,以促使管理處把尋常服務工作做得更夯實、更進一步。3、專業(yè)化服務運作。專業(yè)化服務運作方式、最優(yōu)化配備崗位工作,提高工作效率,減少管理成本。且在專業(yè)人員、技術上統(tǒng)一使用。二、特有服務特色先進物業(yè)管理體當前服務內容、服務特色，制定和完善物業(yè)管理工作程序、技術原則，要結合地區(qū)域、物業(yè)和物業(yè)使用人特點,進行個性化管理設計、測量、整合和提高,建立質量模型,突出特有特色。1、人本親和化服務：業(yè)主滿意度是管理服務追求，給業(yè)主提供零缺陷、無微瑕服務。氛圍管理是在商住樓內釀造一種精神和行為可以得到升華氛圍,以吸引、感化業(yè)戶來實現管理有序。2、管家式服務內容：不斷充實、調節(jié)新服務項目,全過程、全方位、全時空地滿足業(yè)戶一切有支付能力合法需求,逐漸增長物業(yè)公司有承受能力免費服務。3、合理化服務成本：在管理處、部門、班組每個層均實行質量和成本雙否決責任制,分項控制活勞動和物化勞動消耗,使業(yè)戶享有到最佳質量價格比服務。4、個性化服務設計：對德沁苑商住樓項目,集中各方面專業(yè)人員,制定管理方案?？紤]到物業(yè)要素,使管理服務能符合物業(yè)實際狀況,充分發(fā)揮物業(yè)建筑設計功能;業(yè)戶要素,使管理服務可以更好地配合業(yè)戶戰(zhàn)略，業(yè)戶要素,保證管理服務可以適應業(yè)戶心理預期、接受和承認。5、嚴格服務原則：制定管理事務數據化服務作業(yè)原則,及時修改、完善，保證按質工作規(guī)程原則操作。管理規(guī)范化

1、通過規(guī)范商住樓物業(yè)管理規(guī)章制度，進一步明確管理處、業(yè)戶在物業(yè)管理中地位和作用，明確她們職責和權限，規(guī)范她們在物業(yè)管理中行為。2、按照當代物業(yè)管理精簡高效模式組建德沁苑管理處，科學設崗定位，使物業(yè)管理各方面均有相應管理人員在其崗、負其責。規(guī)范服務行為，完善規(guī)章制度，建立健全考核原則，使物業(yè)管理更加規(guī)范化、原則化。3、規(guī)范并提高物業(yè)管理服務意識和服務質量，即規(guī)范物業(yè)管理人員管理、經營、服務行為，減少物業(yè)管理處與業(yè)戶等方面矛盾發(fā)生。管理原則化

為更加規(guī)范化公司內部管理，以ISO9001、ISO4001國際質量管理體系，使管理服務水準與國際管理水平接軌，保證優(yōu)質、完善最佳服務。從人事、行政、辦公室、消防、保潔、綠化、設備維護、設施維護、物料采購保管領用、施工裝修方面實行程序化、規(guī)范化管理，為業(yè)戶作好管理服務工作。建立、維持并不斷完善符合ISO9001、ISO14001原則文獻化管理系統(tǒng)，全面加強質量管理，使質量始終貫穿于物業(yè)管理與服務每一項工作，滲入到每一環(huán)節(jié)，貫徹到每一崗位和員工。專業(yè)化培訓要提高管理水平、提供高水平服務，就需要管理人員專業(yè)化。人才是公司寶貴資源，人才培訓則是最重點工作之一。重要工作是提供高水平服務，讓業(yè)戶享有舒服辦公環(huán)境，因此對管理人員進行專業(yè)化培訓是很重要。建立一套完整培訓體系，對員工系統(tǒng)性培訓考核以保證管理正常運作，實現各項管理目的。培訓部門嚴格按照ISO9001、ISO14001規(guī)定，科學地對所有物業(yè)管理人員進行全面培訓，保證全員培訓率達100%，合格率達100%。聘任儲備專業(yè)人才：公司管理、物業(yè)管理、酒店管理、電子計算機、自動控制、安全防范、交通、電子、機電設備、精細化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術等專業(yè)中、高檔技術人員。上崗培訓1、當新員工到職時，公司將安排運營經理清晰簡介工作地方，工作職責范疇及工作規(guī)定和考核原則，使新員工能對工作及規(guī)定有所結識。2、為使所有員工可以布滿信心地向客戶提供服務，員工必要先要充分理解整個物業(yè)概況及工作程序及聯系電話，首期上崗培訓可分為如下幾點：a)詳細理解物業(yè)管理概況、管理服務項目、內容等b)公司制定工作崗位及范疇原則c)不同事情部門溝通及工作程序（工程維修、清潔保潔、綠化養(yǎng)護、管理服務、財務收費及尋常管理等）3、公司提供訓練課程，即采用"公共課+專業(yè)課+案例教材"進行在職培訓，重要由基層人員參加，訓練課程為普通管理技術與辦法，解說解決緊急事情及投訴技巧。4、確立物業(yè)管理人員持證上崗制度，把持證上崗人數作為考核物業(yè)管理公司一項重要指標，堅持從業(yè)人員上崗考核制度，把好質量關。對物業(yè)管理人員培訓還注意層次性，針對不同層次需要，進行不同內容、實行不同模式培訓。對新物業(yè)管理人員，一方面注重職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立至上服務意識，并進行相應文化和技術培訓。對資深物業(yè)管理人員，注重當代高科技、高技能以及服務意識培養(yǎng)，加強當代管理科學學習，提高經營管理水平。組織物業(yè)管理人員認真學習物業(yè)管理方針、政策、法規(guī)和建設部關于各項物業(yè)管理達標原則，加強考核檢查，進一步提高從業(yè)人員政策水平、法律意識和原則化水平。三、借鑒先進、全新物業(yè)管理概念：零干擾服務、氛圍管理、個性化服務、共管式、智能化+專業(yè)化管理理念，進行規(guī)范化管理。針對商住樓“以您為尊服務”規(guī)定，完善商務服務內容，在服務上更積極、更進一步；進行管家式管理，進一步提高服務水準，使每位業(yè)戶都真正地享有到賓客待遇；相應某些業(yè)戶特殊規(guī)定增長相應體現至尊個性化服務。依照商住樓品牌定位，宇宏物業(yè)將在管理服務中予以完整體現。德沁苑管理處管理模式做好物業(yè)管理基本工作，一方面要制定運作模式，預先系統(tǒng)地對實地進行管理測量、策劃，定出有效率職能架構、崗位述職、完善工作質量原則、質量表格、工作程序與工作規(guī)范。按照服務質素規(guī)定，除負責維持所管理物業(yè)之基本運作外，更需不斷改進服務質素、物業(yè)管理體系，采用如下辦法，有效地監(jiān)控及提高服務水平：設定工作目的/服務水平指標1.設定德沁苑管理處、部門、班組、崗位工作目的，把服務水平詳細體現出來，按該目的籌劃工作大綱，分派資源，制定出有效運作模式。

-節(jié)約能源開支

-增強員工服務態(tài)度

-增強員工專業(yè)知識

-運作電腦化

-爭取達到ISO9001質量服務水平2.將既定方案付諸實行目的既定，下一步是訂立一種可行實行方案或運作模式，一步一步朝著目的邁進。3.量度進度/體現水平要評估籌劃實行進度，最有效辦法莫過于將工作進度/工作體現量化。有了數據，咱們便有透明度，有分析可言，從而使整個實行籌劃系統(tǒng)化，科學化。4.設立監(jiān)控機制物業(yè)管理是群體工作，達標從來不是一人之力能實現，而是透過整個工作隊伍努力不懈共同成果，在一種運作體系中，要保證所有員工均朝著對的方向邁進，就必要設立有效機制，實行經理、主任、主管、領班檢查、巡視監(jiān)督、監(jiān)控各崗位工作狀況及員工體現，對員工定期績效考核，以及保證每個工序正常運作，藉著有效監(jiān)控機制，便可以掌握狀況，客觀分析，對偏離正常運作加以糾正。5、物業(yè)管理分析：人事培訓分析：通過度析人事培訓狀況，量化各部門管理績效，對員工素質動態(tài)掌握；客務分析：通過動態(tài)跟蹤業(yè)戶、出租房，掌握管理運營狀況。配合管理合格率分析可以更精準地擬定服務重點；服務分析：通過度析業(yè)戶構成，服務績效分析、業(yè)戶滿意率分析等判斷物業(yè)服務規(guī)模、檔次、設施與否合理，服務與否抱負；設備維修分析：通過度析設備維修狀況，判斷設備設施配備與否合理，對也許浮現設備報廢進行預警；工程裝修維修分析：通過度析工程裝修維修狀況，判斷設備設施配備與否合理，對也許浮現設備報廢進行預警。物業(yè)管理運作職能、工作范疇、架構及功能要把物業(yè)管理工作做好，必先系統(tǒng)地把工作預先策劃，定出有效率職能架構。采用簡捷水平式架構，避免在架構上太多層層疊疊而失去效率。盡量明細地將不同部門功能及責任盡量明細，使每個員工清晰明了自身工作及職責。德沁苑管理處組織機構、人員配備圖管理處主任1人，商住管理員1人；前臺服務員1人（兼收款員），環(huán)境管理員2人；工程主管1人（兼機設備運營工1人），機電、設施維修工1人；保安隊長1人，保安員10人；共計18人。環(huán)境管理員2環(huán)境管理員2人管理處主任前臺服務員業(yè)戶服務員業(yè)戶服務中心工程主管機電維修工設備運營工設施維修工保安隊長保安員10人部門分工責任管理處（1）

德沁苑管理處負責布置和協(xié)調各部門管理人員工作。（2）

貫徹貫徹公司各項工作指令，進一步基層調查研究，努力掌握第一手資料，為管理處工作決策提供可靠根據。（3）

負責管理處工作籌劃、總結、規(guī)章制度等各類文獻起草、審核、打印、分發(fā)和登記工作。（4）

德沁苑管理處各類會議會務工作，做好會議記錄、整頓睬議機要。（5）

負責公司和外來文電收發(fā)，登記、傳閱、回答和立卷歸檔等工作。（6）

解決尋常工作，協(xié)調各部門工作，監(jiān)督各部門和管理單位認真及時地貫徹貫徹各項工作決策和指令。（7）

負責對外聯系和來訪接待事宜。（8）

負責檔案，資料管理。（9）

完畢公司交辦其她工作。管理處主任管理處主任直接向公司負責，并執(zhí)行公司對德沁苑管理處之決策，其工作范疇如下：全權管理管理處各級員工。每月呈交管理、經營工作報告。審批物業(yè)運作支銷。安排各部門主管監(jiān)察員工之工作體現。督促承包商之服務品質，如有差別時，按事件之性質，采用行動納回正軌。解決物業(yè)運作之整體行政工作，諸如審批各部門主管之工作日報，物業(yè)工程之建議及日報，員工考勤，投訴個案等。檢討物業(yè)之消防、清潔、綠化、行政、財務及維修等程序，并制定建議由業(yè)主代表核準后，始行恰當之調節(jié)。定期舉辦應急演習，使物業(yè)員工能經常保持最佳狀態(tài)及熟習應急之程序，而業(yè)戶方面亦對管理工作有進一步結識，從而建立互讓及合伙之精神。定期舉辦會議檢討及報告物業(yè)運作進度。合理調配人員，協(xié)調各崗位分工與協(xié)作，責任到人，同步關懷員工辦公，保證管理處員工有良好精神面貌和積極工作態(tài)度。負責對所轄物業(yè)實行一體化綜合管理，貫徹ISO09002管理質量體系，完畢與德沁苑管理處年度管理目的和經濟指標。協(xié)調本部門與供水、供電、工商等與物業(yè)管理關于部門關系，便于開展各項工作。完畢管理處其他工作職責內容。業(yè)戶服務中心職能業(yè)戶服務中心是物業(yè)主任重要業(yè)務服務管理部門，負起協(xié)助主任履行政策，檢查、監(jiān)督、協(xié)調各運營操作部門工作，實行既定方針之功能其職能詳例如下：-協(xié)助主任實行既定方針，履行政策-協(xié)助主任監(jiān)控整體服務素質-協(xié)助主任執(zhí)行普通管理處行政及運作-提供“服務熱線”服務-保持與業(yè)戶良好關系-對消防、工程、環(huán)境監(jiān)管-實行ISO9001、ISO4001管理體系及監(jiān)控-保證物業(yè)管理運作上合法業(yè)戶服務中心工作范疇1、監(jiān)督檢查消防管理工作執(zhí)行狀況。2、監(jiān)督檢查物業(yè)設備設施維護狀況。3、監(jiān)督檢查園林綠化、清潔衛(wèi)生、收集與清理垃圾、環(huán)境消殺狀況。4、就公共設施及與所管轄物業(yè)關于問題，與政府關于部門及關于單位進行協(xié)商。5、解決業(yè)戶投訴、業(yè)戶違章，調節(jié)糾紛。6、其她管理與服務。業(yè)戶服務中心職責及守則（1）

負責對外聯系。（2）

負責向各管理單位傳達上級關于批示和布置詳細工作，并檢查執(zhí)行狀況。（3）

協(xié)調德沁苑管理處同業(yè)戶關系，組織召開業(yè)主大會會議。（4）負責對業(yè)戶投訴做好解釋工作，并解決各種糾紛。（5）

建立和管理業(yè)主、租戶檔案。（6）

負責物業(yè)市政設施和綜合環(huán)境檢查。（7）負責裝修方案審批。（8）負責物業(yè)區(qū)域內違章解決。（9）

對各管理單位工作進行經常性檢查監(jiān)督，及時總結和報告狀況。（10）負責關于交接樓宇，市政等各種圖紙，資料，并歸檔保存。（11）

辦理關于資料，圖紙等借閱，歸還手續(xù)。（12）

保管好關于檔案，資料，并能及時向關于需要部門提供。前臺服務前臺是個重要部門，是整體素質和文化內涵詳細體現，是對外宣傳窗口，它好壞直接關系到業(yè)務發(fā)展，搞好前臺經營管理非常之重要。前臺服務項目收款服務庫房管理服務檔案管理導向服務投訴接待詢問服務前臺留言轉達信息查詢服務失物招領報修、回訪服務前臺崗位職責前臺職責對業(yè)戶服務中心負責，在管理處主任直接領導下工作。執(zhí)行主任下達工作指令。定期收繳物業(yè)管理費用。解決、反饋客戶投訴，做好解釋工作。傳遞業(yè)戶報修信息，安排管理員上門查看，維修人員維修。收集客戶對商住樓物業(yè)管理建議。熱誠協(xié)助業(yè)主，積極自覺地為業(yè)戶著想。協(xié)助對外、公關宣傳活動。崗位職責前臺服務員◎必要準時上、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質完畢管理處規(guī)定本崗位各項工作?！蚍e極地學習并提高本職技能?！蚪勇犽娫挘龊媒勇犛涗?，回答各種問題?！蛎吭麓髾z查?！驕蕰r保質、保量完畢上級所賦予工作任務?！蚺囵B(yǎng)得體言行舉止，樹立良好公司形象。前臺服務接待中注意事項應答顧客和業(yè)戶詢問時要站立說話，不能坐著回答，要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處，說話時應面帶笑容，親切熱情。如果顧客語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎？”對于一時回答不了或回答不清問題，可先向業(yè)戶致歉，待查詢或請示后再向業(yè)戶作答。凡是答應業(yè)戶隨后答復事，屆時一定要守信。回答業(yè)戶問題時要做到語調婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同步還要停下手中工作，不能只顧一人而冷落了她人。對業(yè)戶合理規(guī)定，要盡量迅速作出答復，對業(yè)戶過度或無理規(guī)定要沉住氣。如果業(yè)戶夸獎你良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜回答，謝謝你夸獎，這是我該做事情。面帶微笑真誠服務，這是前臺接待基本規(guī)定，因此咱們在服務工作中要樹立“笑迎天下客”良好風氣。業(yè)戶服務員執(zhí)行物業(yè)主任之工作批示。協(xié)助物業(yè)主任解決尋常事務。負責業(yè)戶服務籌劃、總結、規(guī)章制度等各類文獻起草，審核工作。主任授權代表主任解決領導和業(yè)戶服務中心各項工作。統(tǒng)籌服務中心各項運作，并負責訓練各級員工。協(xié)調管理處同各業(yè)戶關系，組織召開業(yè)主大會。定期與各級員工開會檢討管理進度及跟進各項服務。對物業(yè)清潔及業(yè)戶服務作定期考核。負責管理處員工培訓及編制排班表。協(xié)助管理處專責人員探訪業(yè)戶。負責對業(yè)戶投訴做好解釋工作，跟進及解決，并解決各種糾紛。負責物業(yè)內市政設施和綜合環(huán)境檢查，發(fā)現問題及時安排解決。負責組織建立業(yè)戶檔案。負責裝修方案審視工作。負責監(jiān)察及跟進業(yè)戶裝修，違章建筑等審批及解決工作。每星期提交管理報告，列明投訴個案及解決狀況。隨時保持最佳工作狀態(tài)，解決意外時必要保持鎮(zhèn)定。熟悉發(fā)生緊急狀況解決環(huán)節(jié)。第一時間解決投訴，并跟進至事件已圓滿解決。協(xié)助主任對管理處七大服務工作進行管理、監(jiān)督、協(xié)調，負責責任區(qū)域日巡視，做好“管理員日記”。協(xié)助主任參加樓宇竣工驗收和工作，準備資料，辦理手續(xù)，陪伴業(yè)戶看房驗房，并管理好空置房屋。協(xié)助主任辦理顧客裝修審批手續(xù)，負責裝修巡視，辦理裝修驗罷手續(xù)。協(xié)助主任組織、開展社區(qū)活動和宣傳工作，積極加強與業(yè)戶溝通和聯系，認真執(zhí)行回訪工作。協(xié)助主任與供電、供水和供氣等部門保持良好關系，配合居委會、城管辦和派出所搞好籌劃生育、環(huán)境達標和治安聯防工作。協(xié)助主任周檢工作，做好周檢記錄和不合格服務糾正跟蹤，加強員工培訓。接待業(yè)戶來訪，做好對投訴人和違章人士解釋工作，對違章操作或違章行為及時制止、報告或按規(guī)定解決。絕對服從上司合理之工作批示。駐守崗位，巡邏或監(jiān)察物業(yè)范疇，如發(fā)現任何有可疑之處，及時按工作批示解決。環(huán)境管理員責制定商住樓區(qū)域內花木整體養(yǎng)護制度。負責與承包商協(xié)調物業(yè)內之清潔準則。物業(yè)內如發(fā)生意外時，應知悉解決環(huán)節(jié)。物業(yè)范疇內清潔，衛(wèi)生。每星期提交清潔報告予上司審視。執(zhí)行上級工作批示。負責填寫環(huán)境管理需用各種表格。負責檢查承包商對衛(wèi)生防疫工作與否辦妥，定期檢查噴灑藥物，減除蟲害，保證物業(yè)內外環(huán)境衛(wèi)生。業(yè)務上接受業(yè)戶服務員、管理處和上級部門指引和監(jiān)督，做好周檢和不合格服務解決。每月月底總結上月工作籌劃貫徹和完畢狀況，討論編制好下月工作籌劃。工程部職能物業(yè)要維持正常運作，有賴工程部把關。尋常運作中例如高低壓電、排風、給排水、防設備、弱電智能等，均需要有一支先進工程技術隊來維持，能意識到危機存在，防范未然。工程部職能概述如下：1、保證商住樓內所有設施均有定期維修保養(yǎng)2、保證設施最高運作效率3、實行防止性維修及保養(yǎng)籌劃，以減低設施損耗，保持設施壽命，及防范以外發(fā)生4、提高商住樓安全性5、協(xié)助控制開支，例如透過節(jié)能及防止性維修6、實行環(huán)保政策工程部工作范疇：1、負責制定設施，設備運營，維修管理總體方案，編制維修籌劃書。提供關于設施增補改造初方案，對我發(fā)包工程進行初審，會同業(yè)戶服務中心監(jiān)督施工質量，主持竣工驗收。2、掌握機電設備狀況，編制機電維修保養(yǎng)籌劃，檢查執(zhí)行狀況，對商住樓內業(yè)戶單位自用設備、設施維修進行技術指引。3、對各工程項目技術資料，設備闡明，維修保養(yǎng)記錄收集，整頓，存檔。4、對商住樓內電梯、供配電、給排水、智能監(jiān)控、消防等設備、設施直接管理、維護，保證正常運轉，保證設備、設施完好。5、負責商住樓內房屋及設備管理、維修、養(yǎng)護，對業(yè)戶裝修，改造工程進行審查、檢查等。6、商住樓內公共區(qū)域水、電、土、木維修及安裝。7、制定設備運營，維修管理總體方案，編制維修籌劃。8、負責能源供應，電力系統(tǒng)運營管理。9、全面負責各種動力設備，機器設備，冷熱水管道各種用品等設施，設備維修與管理工作，保證各種設施，設備始終正常運轉。10、隨時檢查各種設施，設備技術狀況，及時提出維修解決辦法和制定維修方案，并組織貫徹實行。11、每年搞好設備檢查和維修工作，提前制定維修和檢修方案，安排好人力和物力，保證工作需要。12、負責設施、設備更新改造組織工作。工程部主管直接向物業(yè)主任負責。重要負責安排整個物業(yè)之維修及保養(yǎng)工程。編訂各項修繕工程及籌劃之進度。督導維修人員工作并訂期報告各項維修狀況。簡介及帶領下屬物業(yè)管理關于工程方面經驗，提高管理服務水平。督導轄下屬工程專業(yè)技工之各項工序及工作。審視各工程專業(yè)技工之定期維修報告。保證物業(yè)內各類機電系統(tǒng)操作正常。監(jiān)督物業(yè)保養(yǎng)承包商之工作及進度。負責對物業(yè)內工程維修記錄之整頓及存檔。解決對物業(yè)設施之投訴及工程問題。按實際狀況需要，制定及建議修繕程序及籌劃。每月提交部門之管理報告。執(zhí)行上級工作批示。重要負責安排整個商住樓公共設備設施之維修及保養(yǎng)工程。就關于商住樓各樣設備設施訂定維修保養(yǎng)籌劃。督導其她維修人員工作并定期報告各項維修狀況。負責對物業(yè)內工程技術資料，設備闡明書，技術檔案等整頓及存檔。負責對各類專業(yè)技術人員與工程技術有關業(yè)務培訓。聯系關于市政設施各部門，為使物業(yè)各項設施，設備，能源等正常運作。維修技工執(zhí)行上級工作批示。負責實行物業(yè)內房屋及設備管理，維修、保養(yǎng)。負責實行物業(yè)水，電，泥工，木工等維修、安裝等。執(zhí)行維修值班制度以及維修程序。實行關于維修人員及時搶修重要設施，設備，保證物業(yè)正常運作。負責對維修工程上報驗收工作。對物業(yè)內各項設施，設備運作不正常時作及時搶修，保證物業(yè)正常運作。執(zhí)行上級工作批示。負責物業(yè)內一切維修工程，如經由上級認定要由指定承包商保養(yǎng)例外。依工程維修工作方面之批示完畢工作。工作浮現問題時，必要向主任報告。維修工程進行時，應盡量減低對業(yè)戶導致不便和滋擾。倘工程需要，涉及停電，停水，停用電梯時，需由管理處主任決定，并發(fā)出書面告示預先告知。每日呈遞工作記錄與及修繕記錄領取工具時應填寫申請表及妥為使用，竣工后應及時交回并記錄。準時檢查緊急系統(tǒng)，如抽水機，后備電系統(tǒng)等。事務文員（前臺服務員兼）-負責人事、行政、辦公室、采購申報、資料管理、倉庫管理、電腦管理、收款員等工作-負責樓宇竣工檔案、顧客檔案、質量記錄等文獻資料簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。按德沁苑管理處規(guī)定制作檔案目錄，并在檔案柜上標明存儲類別，以便迅速查找。-執(zhí)行上級工作批示。負責打字，傳真，影印及普通文書工作。-協(xié)助上司解決尋常文獻及存檔。-負責辦公用品和各類表格保管和發(fā)放，對質量不能滿足使用時，及時申請，以保證服務工作需要。-負責管理處會議準備，做好會場布置、會場服務等工作。-完畢管理處主任交待其她任務。-負責倉庫尋常管理工作，對出入庫材料和工具進行驗放、登記，對不符合規(guī)定物品和手續(xù)有權回絕入庫或領取。依照材料體積、特性（具有毒物品）、型號規(guī)格等進行合理擺放，并做好相應標記，對不合格和降級使用物品應貼上特別標記。-保持倉庫清潔衛(wèi)生、通風良好，并做好防火、防潮、防曬、防水、防蟲、防盜等保護辦法，保證物品質量和庫房安全。-將管理處購買之物品清點及存?zhèn)}。-將部門員工申請之物品交予該員工并做好出庫記錄。-定期清點倉庫內物品數量及制定物件數量明細表。-物品缺貨時，應申請辦理采購。-負責倉庫內之清潔及物件存儲安排。-每月提交清點報告。-建立倉庫管理資料，做到手續(xù)、記錄齊全。-每季度，接受和配合管理處主任與公司會計對倉庫進行一次全面檢查。-發(fā)放材料堅持“先入先出“原則，合理運用降級物品使用價值。-不斷提高業(yè)務水平，保證各崗位領料及時，工具借尚有序。-完畢管理處主任交待其她任務。-負責管理處各項費用收取、記錄、核算工作，在業(yè)務上接受公司財務部會計指引和監(jiān)督，保證做到日清月結，帳表相符，錢據相符，對拖欠費用應及時催收，做到費用收繳率達98％。-負責管理處鈔票、票據保管，準時到財務部報帳、登記工作。-按管理處規(guī)定詳細負責管理處各項費用存取或轉帳工作。-準時記錄出考勤，代發(fā)管理人員工資、補貼。-負責辦理管理處各項費用報銷工作。-依照業(yè)戶需要提供上門收費服務，在預約時間內準時到達。-對拖欠費用拖欠業(yè)戶，以電話聯系、上門催收或在收費單上注明銀行余額局限性等方式使拖欠款盡早收回。-負責管理處固定資產登記工作。-完畢管理處主任交代其她任務。-負責依照主任批示做好員工之招聘，調查，辭退，考核，采購等各項人事手續(xù)辦理工作。-負責控制關于辦公用品和勞動保護用品管理發(fā)放工作。-負責安排員工制服，及各員工之物資安排。-辦理員工請假，休假關于手續(xù)。-執(zhí)行上級工作批示。負責采購各部門所需物料批核。-負責記錄部門各員工之名單及聯系電話。商住樓物業(yè)管理服務程序我公司會按如下程序開展工作：1．項目考察2．商住樓物業(yè)管理項目考察后方案籌劃3．接管前期辦公樓物業(yè)管理籌劃4．籌建物業(yè)管理處5．德沁苑商住樓管理實行方案設計6．各項商住樓物業(yè)管理文獻資料準備7．德沁苑商住樓接管、入伙驗收、房屋交接等8．培訓員工9．尋常物業(yè)管理工作稽核10．商住樓物業(yè)管理上崗培訓11．實現德沁苑商住樓管理目的服務提供與其特點一、本項目商住樓物業(yè)管理服務要點1．宇宏物業(yè)專為商住樓物業(yè)管理通過了ISO9001認證，在服務方面，從人員素質、服務原則，服務效率、服務手段、服務細微限度、服務完整性等方面均保證管理服務質量。2．宇宏物業(yè)不但對建筑物、公共設施、綠化、機電設備、內部人財物實行嚴格管理，更對德沁苑商住樓提供涉及安全服務、清潔保潔、維修、綠化養(yǎng)護、商務服務、文化服務等全方位服務，是寓管理于全面服務之中物業(yè)管理服務。3．宇宏物業(yè)將按照德沁苑物業(yè)實際，采用先進智能化管理系統(tǒng)，進行智能化商住樓物業(yè)管理，并籌劃、指引管理處發(fā)揮智能化商住樓物業(yè)管理安全、效率、以便特點。4．針對商住樓“以您為尊服務”規(guī)定，完善商務服務內容，在服務上更積極、更進一步；進行管家式管理，進一步提高服務水準，使每位業(yè)主、住戶都真正地享有到賓客待遇；對業(yè)主、住戶特殊規(guī)定增長相應體現至尊個性化服務。依照德沁苑商住樓管理定位，宇宏物業(yè)將在管理服務中予以完整體現。二、本項目物業(yè)管理服務項目1．接管前工程服務工作（1）列出商住樓工程遺留項目，并提出改進籌劃供發(fā)展商參照。（2）詳細審視工程圖紙，并從商住樓物業(yè)管理及業(yè)戶角度向發(fā)展商提出專業(yè)意見和改進方案。（3）制定接管籌劃，草擬工作日程。①對商住樓物業(yè)總體進行檢查、驗收、接管；②對各公共區(qū)域進行檢查、驗收、接管；③制定關于工程機電設備驗收測試方案，核對供應商提供數據、資料，并參加重要機電設備安裝、測試、驗收及試運營；（4）在交接接管期間，檢查各類遺留工程或未達標項目、并整頓歸檔，日后按遺留工程解決程序進行解決。（5）訂立管理處各部門各種規(guī)章制度（崗位責任制、工作原則、操作規(guī)程及流程，并制定防火及安全守則等）。（6）訂立管理處工程部日后定期維修保養(yǎng)中長期籌劃，準時按崗分派工作、并制定關于表格。（7）籌劃所需購買勞保用品、儀表器材、物料及各類零配件清單。（8）提出辦公樓日后運作設備管理保養(yǎng)籌劃及總體節(jié)能籌劃。2．商住樓物業(yè)管理籌辦服務工作（1）制定商住樓總體管理收支預算及簽定委托管理合同。（2）籌辦商住樓物業(yè)管理處開辦事宜（籌劃管理處辦公位置、宿舍位置，以及提出內部裝修布局、購買各類辦公家具、工具器材、文具用品，并印制各式表格、信封）。（3）在籌辦期間制定下列各項文獻，以供日后管理工作開展時使用：①防火、環(huán)衛(wèi)規(guī)定及守則；②商住樓管理所使用各類文獻及表格；③訂立管理處各級員工崗位責任制及獎懲制度；④制定商住樓緊急應變流程。⑤配合發(fā)展商制定入伙流程及入伙所需各種文獻資料。（4）對商住樓需購買各類保險提出方案（財產險及第三者責任險等）。（5）制定商住樓消防管理實行籌劃，安排及所需設備提出詳細籌劃。（6）制定商住樓安防管理實行籌劃，安排及所需設備用品提出詳細籌劃。（7）制定商住樓公共清潔管理實行籌劃，安排及所需設備用品提出詳細籌劃。（8）提出商住樓公共綠化管理實行方案，批示牌制作建議等工作。（9）考慮商住樓整體設計組合后，提出商住樓裝卸區(qū)域管理和垃圾解決方案。3．員工招聘（1）在我司投入商住樓前期管理服務工作后，應按照商住樓規(guī)模及需要擬定商住樓物業(yè)管理處員總體架構及各級人員編制。（2）依照德沁苑物業(yè)管理規(guī)定，選聘商住樓管理所需管理人員。（3）按管理費收入和職位規(guī)定進行工資測評制定員工工薪原則。（4）擬定整體招聘籌劃（涉及招聘廣告內容、招聘人數、技術規(guī)定、所需學歷及工作經驗等）。（5）篩選恰當申請人，安排面試、復試，并按所需錄取。（6）制定商住樓物業(yè)管理處員工手冊。4．員工培訓、考察及實習管理人員培訓及考察(1)前臺、商務管理人員培訓及實習(2)工程人員培訓課程及實習(3)消防、環(huán)境管理人員培訓及實習5．正式物業(yè)管理后管理工作1）人事管理：a.充實、補充、備用各部門管理人員。b.逐漸完善各項管理制度。c.依照勞動法制定《員工手冊》，與員工訂立勞動合同。d.依照管理需要，設計擬定員工制服式樣，以樹立整體形象。2)環(huán)境管理工作：商住樓清潔水準對其德沁苑物業(yè)和業(yè)主、住戶舒服規(guī)定均有重大及深遠影響，選取、分包清潔、綠化專業(yè)公司，審定清潔方案、擬定清潔辦法和頻度。制定清潔監(jiān)督檢查表格，實行有效監(jiān)管。3)保養(yǎng)及維修：a.按照商住樓不同功能某些，如供配電系統(tǒng)、公共照明系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電系統(tǒng)（消防報警、安防監(jiān)控、樓宇對講、寬帶網絡）、游樂設備設施等提出一種綜合維修保養(yǎng)籌劃。b.對商住樓公共設備、設施，如高低壓配電柜、發(fā)電機、水泵和消防等定期維修保養(yǎng)，以保證各設備完好運營。c.管理公司接德沁苑商住樓管理時將全面檢查，列出遺留工程未完善之工程，跟進遺留工程整治，以免引致不必要投訴。4)財務管理：a．制定每年管理預算，報業(yè)主委員會批準后實行。b．制定每月收支損益報告，定期向業(yè)主發(fā)布。財務實行電腦化管理，提高工作效率。c．建立會計和財務制度，完善審批程序，嚴格控制各項支出。5)建立檔案系統(tǒng)：建立、完善檔案系統(tǒng)，逐漸規(guī)范各項管理，制定電腦管理系統(tǒng)。6)為使管理工作做到公開、公平與公正，應增強與業(yè)戶溝通。a.財務報告：－每年關于收支財務報告；－關于收支、應付未付等款項，每月收支簡表；b.管理報告：－每年管理狀況工作報告，涉及管理、清潔、維修保養(yǎng)等狀況；－每月管理工作簡報；－其她特別事項報告。7)解決投訴。8)設備管理宇宏物業(yè)近年來積累和總結出一套關于設備管理經驗，并依照ISO9000原則，編集成一套管理系統(tǒng)，并在實際應用中不斷完善。就德沁苑設備管理，宇宏物業(yè)提出如下籌劃。1.0.宇宏物業(yè)規(guī)定物業(yè)管理人員，經培訓后能做到對物業(yè)設備理解和運用掌握。例如：要理解設備運營狀態(tài)要做如下四點：A．用儀器進行測定或經常定期巡視，獲得第一手資料，即主觀調查。B．向業(yè)戶進行問卷調查，即客觀調查。這些在物業(yè)管理中統(tǒng)稱為“使用后調查”。C．物業(yè)設備管理人員在調查前應充分理解調查目，對調查內容、回答形式、調查辦法和調核對象選定都要認真地研究。D．在調查后要用數理記錄辦法，對大量采集數據進行整頓分析，從中找出規(guī)律性和趨勢性結論來。2.0.設備管理要點A．必要理解設備經年變化、耐久性和使用壽命。B．必要理解對的用法和保養(yǎng)辦法，并向業(yè)主、住戶闡明。C．管理處工程部員工應認真研究設備修理技術。3.0.設備保養(yǎng)管理和故障調查A.三種不同保養(yǎng)方式:a.只使用不保養(yǎng)b.事后保養(yǎng)c.防止保養(yǎng)。宇宏物業(yè)強調采用防止保養(yǎng)方式，以延長設備使用壽命。B．設備保養(yǎng)管理a.在初期故障期，為了減少最初故障率時間，重要理解裝置中壽命最短部件或組件，并加以特別注意。管理公司理解設計、施工和材料方面缺陷和局限性，找出導致設備不可靠性因素，盡快使設施故障率下降并進入穩(wěn)定運營狀態(tài)。b.在偶發(fā)故障期，設備故障率下降到準許故障率之下。此時，宇宏物業(yè)會著重提高物業(yè)設備管理員對故障檢測診斷能力和修理能力，加強對物業(yè)設備管理人員教誨培訓，加強對備品管理。減少設備故障率、延長耐用壽命，應進行必要設計改進。c.在磨耗故障期，設備和系統(tǒng)構成接近或達到各自壽命期，由于零部件磨損和材質劣化使故障率上升。但如果在磨耗故障期之前將某些零部件更新可以減少此時故障率。在磨耗故障期如果精心進行防止保養(yǎng)，定期對零部件進行檢測，掌握其劣化限度。同步堅持平時清掃、給油、調節(jié)，減緩零部件磨損和劣化速度，延長其壽命。C．設備故障調查宇宏物業(yè)工程技術人員對商住樓設備采用定期與不定期調查診斷，不斷對所管理樓宇狀況進行全面進一步理解，及時對設備故障做出可靠診斷。普通設備診斷分如下四個階段：（1）預備調查在接管前期依照竣工圖紙文獻、資料進行現場確認，為此后診斷擬定工作重點。但僅憑這樣預備調查是不能做出診斷。預備調查重要內容是確認機能故障限度和范疇、此后進行設施診斷實行條件（如實行時間、周期、預算，保管資料、數據）、進行診斷維修制約條件維修作業(yè)空間限制、時間限制，設備功能中斷容許范疇、時期、周期等）。（2）一次診斷對在預備調查中所選定對象，進行目視、聽覺、觸覺等感官調查，管理數據分析調查，做出初步診斷，一次診斷所需要時間較短，但難以做出定量評價，物業(yè)設備管理人員要具備對各種設備豐富經驗和知識。（3）二次診斷二次診斷是在設備系統(tǒng)運營狀態(tài)下，用檢測儀器收集和分析各種數據，或是取樣進行分析。據分析成果可以做出定量診斷。（4）三次診斷三次診斷是對大型機器進行分解分析。普通要靠制造廠派員來管理處工程部協(xié)助實行。一、二、三次診斷重要目是理解設備下述狀況并做防止性維護：1．設備劣化狀況。對部件重要是掌握其磨耗度、腐蝕度和絕緣性。對機器重要是掌握其效率、噪聲和振動。設備劣化會影響其功能，因而比較容易找準診斷對象。2．節(jié)能狀況。調查分析能耗量構成，并引入宇宏物業(yè)在物業(yè)建筑、設備、運營管理和公共環(huán)境方面節(jié)能技術辦法。普通而言，建筑物負荷構成、使用時間表、公共設施用途以及空間間隔總是有所變化。實際運營狀況與當時設計思想不也許完全一致。因而，節(jié)能環(huán)境改造必要要與建筑設系統(tǒng)改造結合。3．省力化。智能化設備運用、維護管理是宇宏物業(yè)工作重點。在長期物管理中積累起來大量數據，宇宏物業(yè)加以認真地分析整頓。按照當代物業(yè)管理規(guī)定，把以人經驗和能力為中心維護管理業(yè)務電腦化。實現省力化維護管理，以提高服務質量。4．提高功能，適應信息化。對于設備系統(tǒng)功能變更和提高規(guī)定，宇宏物業(yè)對現存系統(tǒng)功能限度進行調查診斷，以機器、系統(tǒng)能力測定為中心，掌握附加新功能也許性和制約因素。5．安全性。對建筑物防災機能，依照現行法規(guī)調查其設立狀況和動作狀況。管理模式詳述一、前言德沁苑商住樓物業(yè)管理是一項系統(tǒng)工程。宇宏物業(yè)本著對業(yè)戶提供優(yōu)質服務，服務以客為先宗旨。不斷自我求進，力求配合德沁苑商住樓建筑風格和新慨念。宇宏物業(yè)結合德沁苑商住樓實際，充分考慮各類事項，并以合理調配資源原則，制定出如下管理方案。二、管理模式依照本物業(yè)實際狀況，宇宏物業(yè)籌劃采用全委托形式對德沁苑商住樓實行物業(yè)管理。三、宇宏商住樓物業(yè)管理基本目的體系如下：1）基本總體目的：德沁苑商住樓全面投入使用后一年后達到龍崗區(qū)物業(yè)管理先進住宅區(qū)服務原則并在某些服務項目上高于龍崗區(qū)物業(yè)管理先進住宅社區(qū)原則。2）基本分項目的：維修養(yǎng)護：·整體建筑完好率98％·各項設施完好率98％·維修及時率99％·維修質量合格率100％清潔綠化：·清潔保潔率99％·綠化完好率98％安全護衛(wèi)：·治安案件發(fā)生率<1％·機動車輛因管理責任丟失0％·火災發(fā)生率0％服務：·投訴解決率100％·電腦化管理率100％·管理人員專業(yè)培訓合格率100％·綜合滿意率＞90％·文明禮儀行為規(guī)范達標率＞95％四、管理運作1．人員招聘與培訓（1）員工招聘商住樓物業(yè)管理行業(yè)屬服務性行業(yè)，環(huán)繞著服務和被服務者展開核心在于“人”人員素質優(yōu)劣是服務性行業(yè)成敗要訣，而人員素質取向于招聘中和定位和后期培訓強化和完善，在員工招聘中，宇宏物業(yè)規(guī)定：a．管理處主任：須具備大專以上，公司管理、酒店管理有關專業(yè)人員，有五年以上商住樓物業(yè)管理或酒店管理工作經驗，年富力強，富有進取精神。b．管理處和操作層中骨干某些：具備大專以上學歷，有兩年以上物業(yè)管理、酒店管理或有關專業(yè)經驗，年齡不得超過35歲。c．水電維修工：職高或中專有關專業(yè)畢業(yè)，具備三年以上實操經驗，專業(yè)水平精。d．前臺服務員：職高或中專有關專業(yè)畢業(yè)，具備二年以上實操經驗，品德端正，相貌端莊。（2）員工培訓方式培訓原則：統(tǒng)一籌劃，統(tǒng)一內容，統(tǒng)一考核，分散實行。培訓方式：a．崗前培訓：“以老帶新”為當前重要方式。一星期崗前培訓后，由主管主任進行“上崗考核鑒定”，三個月后由主管主任及行政部進行轉正考核。b．在職培訓：旨在一斷鞏固業(yè)務知識，提高操作技能。每月參加公司及管理處組織各種形式學習培訓；到各兄弟單位參觀交流。c．集中培訓：強化專業(yè)技術，及時更新知識。（3）員工培訓舉例a．維修工培訓：目：培養(yǎng)一支技術純熟、紀律嚴明、熱心服務維修服務隊伍。范疇：運用于全體維修工。內容：第一某些——崗前培訓目和規(guī)定：．樹立維修服務意識和從業(yè)熱情。．明確維修工職責任務。．掌握維修工上崗基本技能和應遵循規(guī)章制度及文明用語。專業(yè)知識：．維修工職責、工作程序、質量原則、文明用語。．全面掌握辦公樓水、電、消防管線走向，設備設施特點，維修服務范疇。實地操作：到辦公樓分崗位，分工種進行實地練習。備注：．做好培訓記錄。．員工上崗操作實習半個月后，由經理配合工程部主任對其進行“上崗考核鑒定”。．三個月后，由工程部主管配合管理處主任對其進行轉正考核，分書面筆試和實地操作考試，合格者轉正。第二某些－提高培訓目規(guī)定：加強維修工對本職工作掌握，不斷提高理論知識及實際操作水平，完畢公司維修質量目的。時間：每半月一次，每次2小時。內容：維修手冊、設備手冊、消防手冊。維修技巧及常識、消防知識、重要設備、工具用法。時間：每月末一次，每次2小時。內容：職業(yè)道德教誨技術交流，月工作總結。時間：每半年。內容：設備操作演習。時間：每年。內容：全面考核。3．清潔服務質量原則和工作流程1）原則：根據詳細狀況和公司清潔服務規(guī)范制定體現酒店式管理高原則辦公樓物業(yè)管理嚴謹認真精神；2）分類：a.道路b.地面c.大廳、走廊d.樓梯走道e.停車場f.化糞池g.垃圾清運h.清除四害i.其他清潔工作檢查原則（一）1）公共某些內容：a.公共區(qū)域地面及通道b.路燈、各種招牌c.垃圾中轉站d.公共設施（游樂設施、會所、休閑桌、椅、凳、公共健身場地等）原則：a.地面無雜物，垃圾道路無泥沙，無生草，無積水。b.每半月循環(huán)清潔一次，目視燈罩上無明顯灰塵，燈罩內無蟲尸；每周擦拭一次，目視牌面清晰，無明顯污染。c.垃圾桶每日清洗，桶外無垃圾粘附物；周轉站內外無垃圾、積水、污漬。d.每日對公共設施場地進行清潔，每半月對游樂設備，健身器材清潔一次，保持場地干凈整潔，無雜物、無積塵。e.管道每半月擦拭一次，保持無雜物、積塵。f.井內積水但是半，水面無結塊漂浮物。2）樓梯走道某些內容：a.樓層通道墻面、地面b.后樓梯臺階及扶手c.公共設施設備含消防栓，防火門，平開窗d.管道、樓道天花板及頂棚f.電梯轎廂原則：a.每日早上6：00—晚上10：00釉面地磚：目視干凈無雜物，無污跡。每日早上6：00—晚上10：00?；卮u：目視干凈無雜物，無污跡，有光澤。b.每日早上6：00—晚上10：00目視臺階面干凈無污跡；c.每日早上6：00—晚上10：00目視無蜘蛛網，無明顯污跡。d.每日早上6：00—晚上10：00保持電梯轎廂干凈，清潔無異物。商住樓清潔、保潔管理不到位直接影響商住樓整體形象。對于物業(yè)保潔管理，尤如一種人臉面，直接讓服務對象感受到服務前場操作，一種人臉面如果不潔，怎么能贏得業(yè)主認同感呢？在一種物業(yè)區(qū)域中，整潔及其所帶來舒服和優(yōu)美，是一種十分重要評價指標。它具備視覺上直觀性，會由此直接帶來心理上舒服感與美感。保潔也是對建筑和設備維護保養(yǎng)需要，自然保潔成為物業(yè)管理水平重要標志。商住樓一方面要創(chuàng)造內優(yōu)外秀環(huán)境，讓業(yè)戶在社區(qū)內生活感到舒服、以便；另一方面，要通過清潔工作使物業(yè)（房產、設備等）得以保值，并為設備提供一種良好運營環(huán)境。一種較好樓宇物業(yè)管理水平，體當前有著較高顧客滿意度。但同步也存在著某些問題。例如，清潔工在對客服務時禮儀不佳，不能做到“微笑服務”，在服務過程中有時也有不夠細心狀況等等。咱們需要進一步提高辦公樓保潔水平。重要是以更高保潔原則為指引，制定出增進物業(yè)保潔水平提高保潔規(guī)定和操作規(guī)范，并將這些規(guī)定、規(guī)范落到實處，同步，加強對對服務人員培訓和教誨，提高服務水平。會同專業(yè)清潔公司一起用良好組織構造、合理人員配備、鮮明崗位職責、合理工作流程、有效監(jiān)督控制機制、良好溝通體系導入更高管理原則，灌輸“人本化”服務理念，建立內部培訓服務意識和服務技能培訓、培訓效果監(jiān)控、

詳細工作規(guī)定清潔管理工作要走規(guī)范化、高原則、嚴規(guī)定道路，不能減少原則適應工作，制定清潔管理方案，依照本樓宇特點，及時調節(jié)方案。真正貫徹、細化第三層次文獻，較為精確地規(guī)定清潔工工作操作程序（涉及工作頻率），在工作中，如果發(fā)現不能達原則，應詳細問題詳細分析一下，制定出一套符合本物業(yè)特點操作原則，完善和補充公司操作原則或叫做改進方案，這樣發(fā)現問題就能擬定是原則執(zhí)行力度不夠還是原則不夠完善。挖掘清潔不到位根源所在。清潔衛(wèi)生工作原則要提高，原則要不折不扣地執(zhí)行，保證做到：“五定”（定人、定地點、定期間、定任務、定質量）?！捌邇簟保ǜ鳂菍拥孛鎯簟葒孛鎯?、外圍人行道凈、雨（污）水井口凈、設備凈、地面路沿花草根凈、墻根凈）?！傲鶡o”（各管井無垃圾污物、無清掃工具、通道無碎紙皮核、侯梯廳和樓梯道無煙頭、地面無污水臟物、電梯門和電梯門口無紙屑臟物）。“適時”（樓層清潔工垃圾清運至中轉站安排要適時，垃圾集中袋裝，必要要做到當天垃圾當天清除，一是防止不潔、氣味難聞，二是不會給業(yè)戶留下“每日垃圾下班后不清理”壞印象）。4．維修工作質量原則和工作流程物業(yè)管理中尋常維護、保養(yǎng)，重要涉及給排水、低壓配電、發(fā)電機、弱電系統(tǒng)機電設備維護、房管維護等。維修服務原則1）維修時間：接到維修規(guī)定，到目地不超過10分鐘。（如暫沒有此項維修人員，應向業(yè)戶解釋，再商定期間。）2）服務態(tài)度：熱情、謙虛、使用文明用語。3）提供維修材料：應向業(yè)戶提供合格維修材料。4）維修服務時間：視工藝復雜狀況而定，普通不超過3小時，最多不超過72小時。（如超過上述時間，應向業(yè)戶闡明因素。）5）服務對象滿意率：應達到90％。（如不滿意10％應盡快組織二次維修，使業(yè)戶滿意。）6）公共部位燈不亮：應達到本來照明原則，維修時間不超過30分鐘。7）公共部門窗修理：使之能開關靈活自如，密封性能良好，維修時間不超過2小時。（如玻璃損壞不超過24小時。）5．綠化服務質量原則和工作流程1）原則：根據本物業(yè)詳細狀況和公司綠化養(yǎng)護服務規(guī)范制定體現高水平物業(yè)管理高原則。2）分類：a 綠化整體苗木養(yǎng)護籌劃b 植物修剪形狀定型，植物密度調節(jié)等c 花木調節(jié)更換d 綠化剪切（含剪草）e 病蟲防治f 施肥、松土、澆水、去除雜草g 分包商評審3）舉例：喬木、灌木修剪質量原則整形修剪分三種方式：自然式修剪、人工式修剪、自然式和人工混合式。各種樹木均有一種自然樹形，保持樹木原有自然生長狀態(tài)，能體現園林自然美，稱為自然修剪。按照園林觀賞需要，將樹冠剪成各種特定形式，如多層式，螺旋式，半圓式，倒半圓式，單干、雙干、曲干、懸垂，各種亭、臺、樓牌造型和綠門、綠籬等。在樹冠自然式基本上加以人工塑造，以符合人們觀賞需要，如：開心形，頭狀形，叢主形、匍匐式等。落葉樹種，從落葉開始春季萌發(fā)前修剪，稱為休眼期修剪或科季修剪；這段時間中樹木生長停滯，樹體內養(yǎng)分大某些回歸根部，修剪后營養(yǎng)損失最小，且傷口不易被細菌感染腐爛，對樹木生長影響最小。在生長期內進行修剪，稱為生長期修剪或夏季修剪，常綠樹沒有明顯休眼期，冬季修剪傷口不易愈合，易受凍害，故普通在夏季修剪。整形修剪強度：修剪強度分為重修與輕修剪兩種，各種剪中分為重、中、輕修剪三級。重修剪又稱為截（合用于大灌木，闊葉喬木）。輕截一剪去一年主枝條長度1/5一1/4中截一剪去一年主枝條長度1/3一1/2重截一剪去一年主枝條長度3/4一2/3輕修剪又稱為疏（合用于小灌木）輕疏一疏枝占全樹枝條10％中疏一疏枝占全樹枝條10％一20％重疏一疏枝占全樹枝條20％以上原則化運營質量手冊員工管理守則1.管理處員工以站立姿勢服務時，對的站立姿勢應是：雙腳兩肩同寬自然垂直分開。2.在工作時間內，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶