保險行業(yè)綜合信息化解決方案

保險行業(yè)綜合信息化解決方案——保險行業(yè)綜合信息化解決方案中國移動有限公司貴州分公司 3 4二.高質(zhì)量的通信網(wǎng)絡(luò) 4三.優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù) 5 5第二部分.保險行業(yè)信息化應(yīng)用 7一.保險行業(yè)目前現(xiàn)狀 7二.保險行業(yè)全方位信息解決方案 8 81.輕松組建內(nèi)網(wǎng)降低企業(yè)通話費 82.移動專線接入節(jié)約企業(yè)數(shù)據(jù)費 9(二)助力保險行業(yè)進入辦公自動化 9 9 143.企業(yè)的有聲名片——集團彩鈴服務(wù) 4.行業(yè)者的身份證——企業(yè)一卡通 6.專業(yè)托管型呼叫中心服務(wù) 211.客服信息公布應(yīng)用方案 222.無線核保應(yīng)用方案 3.無線投保系統(tǒng)應(yīng)用方案 23 245.保險理賠系統(tǒng)應(yīng)用方案 25(四)企業(yè)安全解決方案 2.短信動態(tài)密碼認證平臺(SMAP)接入解決方案 28 31四.項目社會效應(yīng) 第三部分.服務(wù)保障措施與承諾 33一.服務(wù)內(nèi)容概述 二.服務(wù)項目 三.其他服務(wù)承諾 第一部分.中國移動貴州公司優(yōu)勢所在中國移動通信集團公司(下列簡稱“集團公司”)通過十多年的建志評為世界500強，2007年排名第180位。中國移動貴州公司04年被注資收購上市以來，依托集團公司整體一.領(lǐng)先的企業(yè)規(guī)模>是省內(nèi)唯一一個客戶規(guī)模超過1000萬的通信運營商。1000萬的二.高質(zhì)量的通信網(wǎng)絡(luò)>與鐵通合并后，具備全業(yè)務(wù)運營的能力獲得廣泛的好評。目前，中國移動貴州公司正積極開展省內(nèi)司的TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)上誕生，掀開了我公司3G業(yè)務(wù)的序幕三.優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)>擁有完善的二級客戶服務(wù)體系，為各類客戶提供完善的服務(wù)支持。關(guān)于重要客戶、集團客戶，采取客戶經(jīng)理的一對一服務(wù)制，提供上門業(yè)務(wù)咨詢辦理的貼心服務(wù)>提供7*24小時的10086客戶服務(wù)熱線，第一時間響應(yīng)客戶的業(yè)務(wù)咨詢與故障申告>擁有一支技術(shù)過硬、經(jīng)驗豐富、人數(shù)眾多的運行保護隊伍，與較完備的支撐系統(tǒng)，能在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)保護、業(yè)務(wù)快速提供與后期保障等方面提供強大的技術(shù)支撐根據(jù)中國移動通信集團公司2007年提出的“移動通信專家”向“移動信息專家”轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標，中國移動通信集團貴州公司積極參與政府、企業(yè)的信息化項目建設(shè)，積存了較為豐富的行業(yè)信息化項目建設(shè)經(jīng)下列是其中的一些實施案例：>貴州省委辦公廳電子政務(wù)項目通過移動代理服務(wù)器與貴州省委辦公廳OA系統(tǒng)耦合，實現(xiàn)基于移動手機終端的公文審批、流轉(zhuǎn)、會議通知等功能>貴陽公交公司公交車調(diào)度系統(tǒng)通過我公司無線網(wǎng)絡(luò)，將公交車輛位置信息傳遞到公交管理后臺，實現(xiàn)公交車輛調(diào)度、車輛定位、公交站車輛到站信息公布等功能>監(jiān)獄親情幫教項目通過在勞教人員與勞教人員親屬之間搭建了“親情幫教”平臺，讓勞教人員在改造期間能夠感受到家庭的溫暖，以幫助服刑人員積極改>警務(wù)通與貴州省公安廳聯(lián)合打造“貴州移動警務(wù)通”平臺，實現(xiàn)在逃人員查詢、出入境查詢、常駐人口查詢、被盜車輛查詢、駕駛員查詢、移動執(zhí)法等等功能第二部分.保險行業(yè)信息化應(yīng)用貴州移動將助力保險行業(yè)進入移動信息化時代!一.保險行業(yè)目前現(xiàn)狀怎么能用一種合理、快速而成本相對較低的方式解決以上問題，貴州移動提供了一套基于保險行業(yè)的整體信息化解決方案。1.輕松組建內(nèi)網(wǎng)降低企業(yè)通話費通過將企業(yè)公務(wù)電話與員工私人手機構(gòu)成一個虛擬專網(wǎng)(VPMN,簡稱V網(wǎng))的方式，對該V網(wǎng)內(nèi)部的電話互通提供優(yōu)惠的資費，可使企業(yè)的語音通話成本整體上降低最高90%。V網(wǎng)內(nèi)部成員互相通話可按包月或者時長進行計費，如使用包月方式則免收漫游費，而不管何種計費方式V網(wǎng)內(nèi)部通話的費率均比普通用戶的費率低25%~90%。企業(yè)原有的公務(wù)座機在具備一定技術(shù)條件的前提下也可加入V網(wǎng)，構(gòu)成綜合V網(wǎng)，在這些座機與V網(wǎng)內(nèi)手機之間的通話也可享受同樣的優(yōu)惠，同時假如選擇中國移動的“移動座機”產(chǎn)品替代原有的公務(wù)座機，還可享受更多的優(yōu)惠。關(guān)于企業(yè)分布在省內(nèi)不一致地區(qū)的分支機構(gòu)，也能夠構(gòu)成跨地區(qū)的V網(wǎng)，不僅能夠享受上述優(yōu)惠而且V網(wǎng)內(nèi)不一致地區(qū)之間的通話還可免針對企業(yè)對公務(wù)電話及員工私人電話的話費統(tǒng)付與話費補貼，假如客戶愿意一次性預(yù)付1年以上的話費，中國移動不僅可提供更加優(yōu)惠的(TD-SCDMA/HSDPA)等，可滿足客戶靈活多樣的網(wǎng)絡(luò)接入需求。中國移提供的低價通信服務(wù)是實實在在基于運營成本的降低與生產(chǎn)效率的提(二)助力保險行業(yè)進入辦公自動化現(xiàn)搭建移動OA系統(tǒng)，移動OA系統(tǒng)可實現(xiàn)用戶通過手機對客戶OA系統(tǒng)進行操作，從而真正能夠隨時、隨地、隨意實現(xiàn)“無址化”辦公。提高工作效率——做的事多，花的時間少；提升工作質(zhì)量——減少人為工作誤差；增強溝通協(xié)作——隨時共處于數(shù)字網(wǎng)絡(luò)中；拓展工作范圍——能夠做以往做不到的事；優(yōu)化工作環(huán)境——不受辦公硬件環(huán)境局限；掌握信息全面——巨大的資料庫帶在身邊；快速應(yīng)對變化——更可用于處理應(yīng)急事件；減少環(huán)節(jié)堵塞——利于機構(gòu)整體高效運轉(zhuǎn)；減少事項遺誤——隨身秘書盡職提醒事項。增強客戶服務(wù)——隨時隨處為客戶服務(wù)。1、通過在企業(yè)內(nèi)部部署移動代理服務(wù)器MAS,與企業(yè)現(xiàn)有辦公系統(tǒng)耦合，再通過移動代理服務(wù)器與移動行業(yè)網(wǎng)關(guān)連接，從而實現(xiàn)手機移動辦公。2、通過移動OA系統(tǒng)提供開放、安全與可管理的信息共享、業(yè)務(wù)處理與協(xié)同工作的平臺，能夠滿足單位內(nèi)部事務(wù)處理需要。要緊應(yīng)用為：信息共享、資料管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢、公文處理、審批處理、電子郵件、報表數(shù)據(jù)管理等業(yè)務(wù)處理、內(nèi)部辦公與協(xié)同工作，使單位內(nèi)部信息管理與辦公水平更加規(guī)范與快捷，提高工作效率。使用移動OA構(gòu)建的信息管理系統(tǒng)能夠達到下列目標：●單位內(nèi)部各個部門的員工都能夠在網(wǎng)絡(luò)上獲取與工作有關(guān)的信“公文處理”業(yè)務(wù)模塊，實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部無紙化辦公、低成本、高輯、提交、審批到公布的所有過程。同時通過手機短信功能，做到第一時間的及時提醒。通過使用電腦或者是手機就能夠完成公文的“動下發(fā)一條短信到您的手機上提醒您，您能夠通過電腦或者手機完日程提醒能夠通過日程提醒界面對單個或者多個聯(lián)系人發(fā)送同一提醒內(nèi)容，號碼輸入與短信內(nèi)容輸入方式靈活，發(fā)送時間有立即，循環(huán)，定時三種方式。能夠通過日程管理界面查看已編輯好的日程短●公告公布：管理員或者用戶能夠通過公告方式(單發(fā)或者群發(fā)同一條公告內(nèi)容)執(zhí)行公告發(fā)送業(yè)務(wù)?！駟柧碚{(diào)查：管理員或者用戶能夠通過問卷調(diào)查(單發(fā)或者群發(fā))向與客戶關(guān)懷，從而大幅削減營銷服務(wù)成本，提高營銷服務(wù)效果。●短信收件箱：查詢管理員或者用戶帳號接收到的短信。對接收到的短信執(zhí)行回復、轉(zhuǎn)發(fā)、移至廢件箱的操作?！駛€人設(shè)置：通過個人設(shè)置能夠?qū)崿F(xiàn)對個人登陸密碼的修改與管理●企業(yè)郵箱是由移動OA開發(fā)商為企業(yè)量身定做的郵箱，能夠設(shè)置企業(yè)個性化的域名，實現(xiàn)企業(yè)員工內(nèi)部，外部郵件往來的需要●系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖如下所示：移動0A系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖如下所示：2.網(wǎng)絡(luò)電話本——集團通信錄企業(yè)信息交流通常都是基于企業(yè)內(nèi)部的通訊，由于電力系統(tǒng)員工眾多，方便、快捷、有效的查詢通訊記錄成為提高企業(yè)內(nèi)部通訊效率的關(guān)企業(yè)通訊錄業(yè)務(wù)是中國移動貴州公司為企業(yè)提供的通訊錄管理服務(wù)，為企業(yè)提供了一個統(tǒng)一的信息管理平臺。企業(yè)將內(nèi)部的通訊錄信息存儲在通訊錄平臺，指定專門管理員對通訊錄信息進行統(tǒng)一管理。企業(yè)成員只需在有信息需求時通過手機短信或者其它方式，便可獲得最新的、最準確的通訊錄信息，隨時隨地實現(xiàn)通訊錄的查詢與下載。為企業(yè)提供最為便利、安全、有效的企業(yè)通訊錄服務(wù)。3.企業(yè)的有聲名片——集團彩鈴服務(wù)用有聲的方式幫助企業(yè)向客戶傳遞企業(yè)品牌信息、服務(wù)理念，樹立企業(yè)形象。并根據(jù)集團客戶的不一致需求，為企業(yè)量身定做個性化鈴音。鈴音的內(nèi)容能夠是公司介紹、產(chǎn)品業(yè)務(wù)的宣傳等，借以達到宣傳企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度的社會效應(yīng)。是一種成本低廉、針對性強、宣傳高效的企業(yè)形象或者業(yè)務(wù)的傳播新翻方式。4.化繁為簡——企業(yè)一卡通員工身份識別問題是所有內(nèi)部管理工作的基礎(chǔ)之一，現(xiàn)有的方法要緊有配發(fā)磁卡、分配帳號等，但是這些方法都各有不足。中國移動企業(yè)一卡通是以考勤、門禁、企業(yè)內(nèi)部支付三大功能為基礎(chǔ)，并兼具企業(yè)內(nèi)部信息化應(yīng)用的管理工具。通過為員工配備具有RFID功能的手機卡(不換手機、不換號碼)并對企業(yè)的考勤、門禁等終端進行低成本的改造，就能夠?qū)T工隨身攜帶的手機變成員工的身份識別器，用一臺手機替代過去的考勤卡、門禁卡、車庫出入卡、員工餐廳記帳卡等多種卡片，幫助企業(yè)在方便員工的同時實現(xiàn)規(guī)范管理。與傳統(tǒng)比，企有如下業(yè)一卡通具市面上的門禁或者考勤系統(tǒng)往企業(yè)一卡通業(yè)務(wù)用一張移動SIM卡集成門禁、考勤、內(nèi)部消費等功能，減少了持卡數(shù)量，由于手機是個人隨身攜帶必不可少的用品，使用與手機緊密結(jié)合的企業(yè)一卡通業(yè)務(wù)，將給客戶帶來極大的方便2能與單位內(nèi)部其他應(yīng)用系統(tǒng)相結(jié)合，功能上存在缺失。能夠與企業(yè)自身的后臺管理系統(tǒng)嵌入，能3門禁或者考勤系統(tǒng)往往存在升務(wù)有電信級的完善售后服務(wù)，功能定制簡單，升級簡便5.企業(yè)級服務(wù)熱線——移動400服務(wù)，可實現(xiàn)語音、短(彩)信統(tǒng)一服務(wù)號碼接入與虛擬呼叫中心、段，是企業(yè)與客戶溝通的最快最好的橋梁。“移動400”的虛擬呼叫中心，企業(yè)無需投入呼叫中心硬件建設(shè)，即可幫實現(xiàn)呼叫中心的功能，大大節(jié)約自建客服中心的成本?！耙苿?00”的短信平臺能夠在內(nèi)部管理、內(nèi)部溝通、客戶服務(wù)、宣傳推廣等方面利用手機短信的應(yīng)用節(jié)約辦公成本，提高辦公效率?！耙苿?00”的會議電話功能，能夠隨時隨地發(fā)起電話會議，節(jié)約會議時間與成本?！耙苿?00”的強大的網(wǎng)上自助管理功能，能夠幫助實現(xiàn)對撥打過企業(yè)400號碼的客戶進行歸類分析管理，實現(xiàn)對客戶的精準營銷服務(wù)，同時可自助實現(xiàn)400業(yè)務(wù)設(shè)置、功能變更、報表統(tǒng)計、報表查詢等功能，簡易操作?！耙苿?00”支持百萬個400號碼的個性化選擇，集團客戶可根據(jù)企業(yè)的特點與實際情況選擇符合企業(yè)特征的400接入碼。6.專業(yè)托管型呼叫中心服務(wù)●托管型呼叫中心是運用構(gòu)建的大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統(tǒng)。通過創(chuàng)新的遠程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不一致地點的不一致企業(yè)來使用的方式?！裢泄苣Ｊ酵度氤杀镜停撼跗谕顿Y為零，座席數(shù)量可隨需增減?！衽c企業(yè)系統(tǒng)融合順暢：托管模式提供更為開放，更為友好的第三方●對企業(yè)個性化需求反應(yīng)更快：突出專業(yè)化服務(wù)，對客戶個性化需求能夠即時響應(yīng)。系統(tǒng)建設(shè)周期短：托管模式無需初期建設(shè)投資，系統(tǒng)開通迅速，通常沒有特殊的要求，*個工作日就能夠開通服務(wù)，坐席沒有空間限制，可放置與任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)與電話網(wǎng)絡(luò)通達的地方?！裣到y(tǒng)安全穩(wěn)固：托管模式所有系統(tǒng)的保護工作都由專業(yè)技術(shù)專家負責。呼叫中心系統(tǒng)放置在專業(yè)的機房里面，保證7×24小時的穩(wěn)固運行。專業(yè)托管型呼叫中心服務(wù)：托管型呼叫中心是運用構(gòu)建的大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統(tǒng)。通過創(chuàng)新的遠程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不一致地點的不一致企業(yè)來使用的方式。托管模式投入成本低：初期投資為零，座席數(shù)量可隨需增減。與企業(yè)系統(tǒng)融合順暢：托管模式提供更為開放，更為友好的第三方系統(tǒng)接口，可保證與企業(yè)CRM等管理系統(tǒng)無縫融合。對企業(yè)個性化需求反應(yīng)更快：突出專業(yè)化服務(wù)，對客戶個性化需求系統(tǒng)建設(shè)周期短：托管模式無需初期建設(shè)投資，系統(tǒng)開通迅速，通常沒有特殊的要求，*個工作日就能夠開通服務(wù)，坐席沒有空間限中國移動貴州公司客服服務(wù)中心憑借自身的行業(yè)資源、多年的某個領(lǐng)域向消費群體調(diào)查產(chǎn)品、服務(wù)使用情況及客戶滿意度?？蛻絷P(guān)懷：針對企業(yè)現(xiàn)有客戶，特別是需重點保護的客戶與投時搶占目標市場。銷售機會挖掘：利用電話、短信、彩信、E-mail等多種手段，為將有需求的客戶信息從海量客戶數(shù)據(jù)中提煉出來，反饋給委托方，讓企業(yè)的市場營銷有的放矢。中國移動貴州公司客戶服務(wù)中心簡介中國移動貴州公司客戶服務(wù)中心成立于2003年，進展至今，已經(jīng)由一個僅有5個座席15名話務(wù)員的客戶服務(wù)班組進展成為了擁有488個座席879人的大型呼叫中心。是中國移動貴州公司對外服務(wù)的一個重要窗口，負責全省1000多萬移動客戶的業(yè)務(wù)咨詢、話費查詢、投訴處理、業(yè)務(wù)受理與網(wǎng)上營業(yè)廳的運行保護等。中國移動貴州公司呼叫中心始終堅持以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為己任，始終堅持以科學進展觀為指導，始終堅持以打造一流呼叫中心為目標。2005年積極開展團隊建設(shè)活動，大膽嘗試與國際管理學界最新理論接軌，與香港嶺南大學合作，在中國移動呼叫中心乃至全國同行的人力資源管理中首家引入“合作性團隊”理論，為員工提供了健康快樂、與諧奮進的工作氛圍；2006年引入標桿管理理念，構(gòu)建專席(Special的“4S”服務(wù)體系，培養(yǎng)各崗位專家團隊；2007年又引入COPC(COPC全稱之“CustomerOperationsPerformanceCenterInc戶服務(wù)中心運營質(zhì)量評估機構(gòu)”,是專門針對全球客服中心或者服務(wù)行業(yè)而設(shè)立的對其進行績效評估的權(quán)威性機構(gòu))服務(wù)標準，實施與國際接軌的專業(yè)呼叫中心服務(wù)管理。(三)、保險行業(yè)核心應(yīng)用移動的行業(yè)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)(短信、彩信等功能)、移動代理服務(wù)器等網(wǎng)絡(luò)資通知，培訓，互動式問答調(diào)研);(四)企業(yè)安全解決方案隨著企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入，信息系統(tǒng)在整個企業(yè)中的重要性●為企業(yè)建立信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)物理整合基礎(chǔ)平臺，為建立管理分析型應(yīng)■可擴展性：■簡單性：■有用性原則容災(zāi)備份實現(xiàn)方式事日志主機卷復制方式的核心組件：■每臺主機中安裝卷管理軟件；■每臺主機中安裝復制代理程序。容災(zāi)備份業(yè)務(wù)指標描述容災(zāi)備份業(yè)務(wù)要緊是為了滿足企業(yè)數(shù)據(jù)級容災(zāi)備份與信息系統(tǒng)接管的能力，提高企業(yè)信息系統(tǒng)整體安全性，滿保證業(yè)務(wù)的連續(xù)運行■數(shù)據(jù)容災(zāi)：確保企業(yè)信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性、一致性、可用■應(yīng)用接管：當企業(yè)信息系統(tǒng)發(fā)生系統(tǒng)重大故障或者災(zāi)難時，實施應(yīng)用接管，保證業(yè)務(wù)的連續(xù)運行。RTO(RecoveryTimeObjective)恢復時間目標：是指災(zāi)難發(fā)生后，從信息系統(tǒng)停機導致業(yè)務(wù)停頓開始，到信息系統(tǒng)恢復能夠支持業(yè)務(wù)恢復運營之時所需要的時間。RPO(RecoveryPointObjective)恢復點目標：發(fā)生意外災(zāi)難事件時可能丟失的數(shù)據(jù)量。是指能夠恢復至能夠支持業(yè)務(wù)運作，系統(tǒng)及數(shù)據(jù)●沒有口令字典攻擊與暴力攻擊問題●短信動態(tài)密碼初始化時使用復雜擾動因子(包含CPU/IO利用率等多●短信動態(tài)密碼安全性高，能減