淺談導游管理中存在的問題與發(fā)展方向

摘要：導游是旅游活動的關鍵要素之一，導游工作是各項旅游服務的聯(lián)系紐帶和中間橋梁，導游服務是旅游服務質量高低最敏感的標志。導游隊伍的素質及水平，可以映射當?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展水平。旅游行政管理部門能否有效管理導游隊伍、形成完善合理的導游管理體制，將對當?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。在導游管理的基本理論基礎上，本文從導游管理制度、導游市場失靈現(xiàn)象和人力資源管理三個層面對S旅行社導游管理存在的問題進行了深入分析。主要有：導游準入制度不健全，導游監(jiān)管制度的不到位，薪酬保障激勵等問題。希望通過本文提出的對策建議，能夠對導游市場管理問題提供較好的解決辦法，為S旅行社導游管理體制改革提供有用的決策參考，也是本文研究的落腳點。關鍵詞：導游管理；問題；改革

目錄TOC\o"1-2"\h\u8889一、緒論 210512（一）研究背景 21108（二）研究的目的與意義 3288（三）研究方法 34770二、S旅行社導游管理問題分析 427485（一）導游考試制度門檻太低，總體素質不高 42708（二）存在不正當不公平競爭行為 432038（三）薪酬制度不合理 43963三、S旅行社導游管理問題的對策 619019（一）提高導游考試準入門檻 629855（二）加強旅游市場監(jiān)管，遏制不正當競爭行為 65316（三）建立合理的導游薪酬制度 72213結論 823304參考文獻 9

一、緒論（一）研究背景旅游業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，是世界上發(fā)展最快的新興產(chǎn)業(yè)之一，被譽為“朝陽產(chǎn)業(yè)”。隨著S旅行社全面建設小康社會的不斷推進，S旅行社旅游業(yè)快速增長。2009年國務院頒布的《關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出，要把旅游業(yè)發(fā)展成為國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)。作為旅游業(yè)的形象代表，導游服務質量與導游人員的素質將對旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。導游直接和游客交流，是旅游環(huán)節(jié)中起到千針引線作用的重要力量，這直接關系到旅游產(chǎn)品的銷售、旅游業(yè)發(fā)展的形象和游客的滿意度。伴隨著S旅行社各地旅游業(yè)蓬勃發(fā)展和導游隊伍的不斷壯大，導游隊伍素質出現(xiàn)了良蕎不齊的現(xiàn)象，導游隊伍總體素質較低、服務質量低等問題這已經(jīng)成為制約旅游業(yè)發(fā)展的一個重要因素。這就對導游的管理和完善提出了更高的要求，導游問題的解決對于旅游業(yè)的健康發(fā)展可謂是迫在眉睫，導游管理問題也成為引起各級政府重視的公共管理問題。2011年年初，原國務院副總理王岐山在全國導游工作座談會上明確指出，旅游業(yè)是新興現(xiàn)代服務業(yè)，是我國國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱性產(chǎn)業(yè)，導游工作在旅游整個環(huán)節(jié)中起到重要作用，必須堅持人為本的理念，對導游加強人文關懷和專業(yè)素質培訓服務工作，大力提高導游整體素質和水平，改革導游管理現(xiàn)有體制性問題，促進組織制度改革和創(chuàng)新，更好的促進我國旅游業(yè)的發(fā)展。（二）研究的目的與意義當前對導游管理體制的研究多側重于從經(jīng)濟管理及企業(yè)管理的角度來研究，本文將以S旅行社為例，分析S旅行社當前存在導游管理問題的成因，對推動S旅行社導游管理體制改革具有一定的理論參考價值。本文研究的落腳點在于對存在問題的破解，具有較強的針對性，是旅游行業(yè)改革的重點和難點，為S旅行社導游管理主管單位提供決策參考。對加強導游管理，促進導游職業(yè)的良性發(fā)展，以及推動S旅行社旅游綜合改革，維護旅游市場的健康發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實意義。（三）研究方法本文從S旅行社導游管理存在的問題出發(fā)，在S旅行社導游管理主管單位掌握的相關資料的基礎上，通過翻閱資料，參考文獻，收集新聞等對當前導游管理存在的突出問題進行匯總歸納，并試圖通過政府職能、導游市場本身和人力資源體系等系統(tǒng)地剖析導游管理中存在的問題及成因，并提出有效對策和措施。二、S旅行社導游管理問題分析（一）導游考試制度門檻太低，總體素質不高導游考試準入制度門檻太低，降低導游服務的質量，很大程度上影響了導游職業(yè)的聲譽。因為當前導游準入制度存在的各種缺陷，導致了導游職業(yè)的社會評價不高，以致高素質的人才不愿意進入旅游業(yè)。S旅行社在導游的數(shù)量急劇增加的同時，伴隨而來的是，導游人員素質降低、隊伍結構失衡；在有效促進就業(yè)的同時，也帶來了對導游管理的相關問題。導游準入門檻設置不合理，以及由此引致有關導游管理體制的缺陷，導游素質及服務質量降低，社會地位不高等問題，從某些方面來說，反映了當前導游管理體制對導游約束的失靈。（二）存在不正當不公平競爭行為在導游提供服務的過程中，由于對旅游資源及信息的不對等，存在導游利用信息優(yōu)勢損害游客的利益的現(xiàn)象，如改變行程，降低交通或住宿檔次，欺詐或強迫購物等。在現(xiàn)實生活中，導游傳播虛假信息，“以次充好，偷梁換柱”，甚至宰客、欺詐等損害游客行為的出現(xiàn)，極大地損害了旅游消費者利益，敗壞了導游隊伍的聲譽，對S旅行社旅游市場可持續(xù)發(fā)展造成了不良的影響。此外，由于旅游行業(yè)的競爭激烈，價格戰(zhàn)仍然是大小旅行社之間進行競爭的“殺手銅”，惡性價格競爭還在相當范圍內普遍存在。旅行社的惡性低價競爭，特別是“零負團費”的經(jīng)營模式，把旅游服務帶入低利潤時代，這也使得導游的工資福利保障長期不能得到提升，在這種生存壓力下，導游人員就不得不采取非正常的手段去獲取經(jīng)濟利益，采取一些不正當?shù)男袨?，損害游客以及旅行社的利益，如私自增加購物次數(shù)、延長購物時間、甚至強迫購物等。（三）薪酬制度不合理從調查的情況來看，目前導游的薪酬結構，主要由導游補貼和購物回扣構成，大部分導游無固定底薪，其中購物回扣占了絕大部分比例，即導游的隱性收入比例過大。但是，法律明確規(guī)定，私人收取回扣屬違法行為。由于目前絕大多數(shù)導游并不是旅行社的固定簽約導游，多數(shù)采取掛靠導游服務公司或屬兼職導游，或者同時服務于多家旅行社，所以大部分導游是沒有固定工資收入的(即無底薪)，S旅行社目前無底薪的導游比例超過50%以上。即使是固定合同的導游人員，旅行社會提供一定數(shù)額的基本工資，但工資也非常有限，一般不超過1000元，導游保險、住房公積金及其他福利等補貼幾乎是不可能的，導游人員的收入保障是不可持續(xù)的。有些導游服務公司甚至連基本工資，補貼不發(fā)給導游，甚至要求導游向旅行社支付“人頭費”，這實質上是變相鼓勵和支持導游回扣，索要小費。旅游業(yè)不合理的薪酬制度，使這些導游和司機共同采取手段，誘導、強迫游客入店購物，通過購物回扣來補充收入。三、S旅行社導游管理問題的對策（一）提高導游考試準入門檻完善導游體制改革，必須從源頭抓起，從門檻抓起。改革導游的考試制度，提高導游的申請考試資格條件，引入高素質人員進入導游隊伍，同時結合旅游市場的特點，引入高端人才進入導游隊伍，以更好的滿足S旅行社旅游市場的發(fā)展需要。鼓勵旅游專業(yè)大學生進入導游隊伍，提高導游隊伍的整體素質，促進導游行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展在《導游人員管理條例》中明確只要高中起點的人員就可以參加導游考試，通過導游資格考試就可以從事導游工作。而今隨著S旅行社大學生的不斷增加，再以高中作為導游從業(yè)的從業(yè)進入門檻，顯然有些不合適了。大學畢業(yè)生受過高等教育，其知識層次、專業(yè)水準都具有很好的背景，應該講將受過高等教育的大學生作為導游從業(yè)的重要門檻，讓大量的高素質人員的進入導游隊伍，不僅可以提升導游人員的整體素質，還能提升導游行業(yè)的整體社會形象。（二）加強旅游市場監(jiān)管，遏制不正當競爭行為旅游市場特別是旅行社的惡性競爭是造成導游人員收入水平低、生存壓力大的主要原因。只有良好市場環(huán)境，導游人員才有良好的執(zhí)業(yè)環(huán)境，才可能真誠盡責地提供服務，因此，唯有強化對旅游市場的管理，完善監(jiān)管法律法規(guī)，有效遏制不正當競爭行為，才能為導游隊伍執(zhí)業(yè)營造良好的環(huán)境，實現(xiàn)導游隊伍的有序管理。首先，要重點打擊低價競爭、零負團費等惡性競爭行為，要規(guī)范旅行社的行為，要求旅行社必須與游客簽訂出團合同，將所有旅游事項包括旅游內容、景點、購物、收費、時間安排、地接服務及收費、吃住行接待標準以及導游服務費等內容盡量列出，并在事先履行對游客的告知義務。不得進行虛假宣傳，不得單方面更改合同。防止旅行社將經(jīng)營成本轉嫁到導游身上，杜絕旅行社以任何形式向導游人員收取“人頭費”等費用。其次，整治無證導游擾亂市場的行為。旅行社必須杜絕無證導游帶團，對無證帶團行為予以嚴厲處罰。在導游服務費同等的情況下，旅行社優(yōu)先安排高等級導游和資深導游帶團，此外，不得使用實習導游單獨帶團。再次，規(guī)范管理外地導游的執(zhí)業(yè)行為，積極引導外地及港澳地區(qū)導游通過取得S旅行社導游證，納入管理，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，同時對外地導游的違法行為及時轉交其管轄地旅游行政管理部門處理。（三）建立合理的導游薪酬制度旅游管理相關部門，應該推進導游市場薪酬制度的完善，建立“以基本工資和導游服務費為主體，帶團補貼為補充的導游人員薪酬制度”。要積極突出導游基本工資、服務費、帶團補貼等綜合導游收入體系，將導游的勞動報酬主要來源由傳統(tǒng)的旅行社和導游公司，改為由導游服務費的形式和旅游產(chǎn)品導游費附加的形式來實現(xiàn)，這樣既提高了導游的積極性，又提高了轉變了導游工資水平受制于旅行社的特點。同時，相關部門應該出臺強制性保證導游的穩(wěn)定收入的制度，提高導游的價格，豐富導游的職業(yè)晉升渠道。1、在旅游報價中明確確定導游服務費。旅游產(chǎn)品必須增加導游費用的內容，旅游產(chǎn)品報價中必須單獨規(guī)定導游服務費，以保障導游費用固定化，導游費在旅游產(chǎn)品中報價要結合當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展和旅游市場實際情況來確定。導游服務費在旅游社的報價中予以單獨顯示。2、確定導游人員補貼工資。導游人員的補貼包括:差旅補貼、旅行超時補貼、加班補貼、通訊補貼等，導游補貼應該根據(jù)廣東各市的具體情況予以確定。3、規(guī)定導游服務小費制度。在不得向客戶索要消費的、強制小費的情況下，明確導游人員接受游客自愿、主導支付的小費，同時引導游客主動支付小費的旅游消費習慣。同時，可以借鑒歐美國家及港澳臺地區(qū)的做法，在旅游合同中明確規(guī)定導游小費費用。4、明確購物提成費用。在旅游合同中明確規(guī)定購物點，導游不得違反合同自行增加購物點，對購物提成可由旅行社與導游按合理比例提成。依法規(guī)范“回扣”、傭金，使其收受數(shù)量合理化和方式合法化，即消除占比過高問題和“公對公”并如實入賬，同時要求旅行社按一定比例分配給導游。結論導游是S旅行社旅游從業(yè)人員隊伍的重要力量，對推動旅游業(yè)發(fā)展具有重要的作用。導游隊伍是S旅行社旅游市場上重要的人力資源隊伍，隨著旅游業(yè)的發(fā)展其規(guī)模不斷擴大。由于管理體制滯后等原因，導游管理問題口益凸顯，影響和制約著旅游業(yè)的健康發(fā)展。S旅行社旅游業(yè)快速發(fā)展，但導游隊伍素質及發(fā)展水平未能與旅游業(yè)的發(fā)展相適應。因此，完善和改革導游管理體制是S旅行社旅游綜合改革的重要內容。本文簡單的提出S旅行社在導游管理中的問題與對策。在導游管理方面還有很多如安全保障、市場需求、工作環(huán)境差等問