療養(yǎng)院療養(yǎng)度假服務(wù)規(guī)范

療養(yǎng)院療養(yǎng)服務(wù)規(guī)范下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修訂單）適用于本GB/T10001.4標(biāo)志用公共GB/T10001.9標(biāo)志用公共GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向2GB/T20501(所有部分)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與GB50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)YD/T3101公眾無線局域網(wǎng)組網(wǎng)技DB44/T603公共標(biāo)志英文譯法規(guī)范DB44/T795住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求4.1.2應(yīng)依照國家、行業(yè)、地方等有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)從事經(jīng)營活動。4.1.3應(yīng)配備合格資質(zhì)的從業(yè)人員和設(shè)備設(shè)4.1.4各項(xiàng)經(jīng)營活動應(yīng)符合質(zhì)量、衛(wèi)生和安全的4.2位置4.3布局4.4環(huán)境4.4.5療養(yǎng)院應(yīng)營造優(yōu)美、舒適、安靜、整潔、方便、愉快、健康的適宜療養(yǎng)、休閑、康復(fù)的環(huán)境4.4.6療養(yǎng)院的室內(nèi)場所應(yīng)整體禁煙，戶外4.5標(biāo)志GB/T15566.1、GB/T1置公共信息標(biāo)志和導(dǎo)向標(biāo)識，做到清晰、明顯，指示明確、無歧義，與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)。4.5.2療養(yǎng)院出入口、交叉路口和服務(wù)場所應(yīng)設(shè)置交通指引和引導(dǎo)標(biāo)識，設(shè)置療養(yǎng)院全景圖或線路分布圖。道路交通標(biāo)志和標(biāo)線應(yīng)符合GB5768.1、GB5768.2、GB5768.3、GB5768.4和GB5768.54.5.3在險要路段等可能產(chǎn)生危險的區(qū)域應(yīng)設(shè)置醒目的安全警示標(biāo)識，安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的4.6.1應(yīng)按照相關(guān)行政部門的有關(guān)規(guī)定加強(qiáng)體檢、治療、保健質(zhì)量管理，建立療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量管理體4.6.2應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理組織架構(gòu)，4.6.4應(yīng)制定員工培訓(xùn)和考核制度，對從業(yè)人員的服務(wù)及相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)和考核，應(yīng)有記錄4.6.5應(yīng)建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康檢查制度和健康檔案的制度。4.7服務(wù)44.7.3如發(fā)現(xiàn)顧客有遺留物品時,應(yīng)及時通知顧客，將物品歸還或寄還暫時無法與顧客取得聯(lián)系的，應(yīng)替顧客保管三個月（易腐物的除外過期仍無人認(rèn)領(lǐng)的，按拾遺尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰；維護(hù)顧客合法權(quán)益，4.8禮儀4.8.2服務(wù)人員應(yīng)規(guī)范佩戴胸卡，胸卡應(yīng)整潔且信息清晰。5.1體檢5.1.1療養(yǎng)院內(nèi)應(yīng)設(shè)有體檢中心，并應(yīng)具有相對獨(dú)立的5.1.2體檢中心應(yīng)具有符合開展健康體檢、疾病預(yù)測等服務(wù)的設(shè)施，設(shè)備設(shè)施應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)5.2輔助治療5.2.1應(yīng)按開展的診療科目、康體服務(wù)項(xiàng)目配備相應(yīng)的醫(yī)療設(shè)備、設(shè)施。5.2.2醫(yī)療廢物處理設(shè)施應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。5.3客房5.3.2客房區(qū)域宜設(shè)置服務(wù)前臺，負(fù)責(zé)客房服務(wù)。規(guī)模較少的療養(yǎng)院可將服務(wù)前臺與服務(wù)總臺合并5.3.3客房內(nèi)應(yīng)布局合理、通風(fēng)良好。床墊、床單、被子、枕頭等臥具應(yīng)齊備、潔凈且鋪疊整齊；配有服務(wù)指南、住宿須知等參閱資料，房內(nèi)客用品應(yīng)符合DB44/T795和5.3.5應(yīng)在顯著位置設(shè)置應(yīng)急疏散圖，按規(guī)定配備有效應(yīng)急照明等逃生器材和使用說明。5.3.7客房內(nèi)宜提供寬帶接口或無線5.3.8客房場所宜設(shè)有晾曬衣服區(qū)域，配置有晾衣桿（繩）和衣架。5.3.9客房門宜設(shè)有防盜設(shè)施或裝置。5.4.3餐廳用餐區(qū)及休閑區(qū)應(yīng)備置有空調(diào)、抽風(fēng)機(jī)、電視機(jī)等電器設(shè)備。5.4.4廚房應(yīng)配置有制作各類菜（飲）品相應(yīng)的餐飲廚具設(shè)備。應(yīng)按照生鮮和熟食進(jìn)行區(qū)域劃分，5.4.5餐廳應(yīng)在顯著位置設(shè)置服務(wù)臺，提供問詢、引導(dǎo)、結(jié)算以及相關(guān)的侍應(yīng)服務(wù)。宜設(shè)有低位服5.4.7餐桌上應(yīng)配備潔凈的桌布、骨碟、飯碗、湯碗、筷子、紙巾、牙簽等必備的餐具用品，且擺5.4.8餐廳應(yīng)設(shè)置公共衛(wèi)生間，且采取必要防滑措施5.5康體娛樂b）室內(nèi)外游泳池或海濱游泳場；m）設(shè)有不少于兩種運(yùn)動器材設(shè)施的室內(nèi)健身場所；5.6購物65.6.2購物點(diǎn)宜設(shè)在出入口或者服務(wù)中心、服務(wù)總臺、接待大堂附近5.7服務(wù)總臺及商務(wù)中心5.7.1應(yīng)在顯著位置設(shè)立服務(wù)總臺，提供服務(wù)價目表、報紙及辦公用品，設(shè)置多時區(qū)時鐘，提供代理寄收件、問詢等服務(wù)。有條件的療養(yǎng)院可設(shè)獨(dú)立的商務(wù)服務(wù)5.7.3應(yīng)設(shè)置信息公告欄，介紹療養(yǎng)院和服務(wù)項(xiàng)目，相關(guān)宣傳資料齊全，圖文規(guī)范。5.8.2在客房和餐廳應(yīng)配備無線局域網(wǎng)設(shè)備，免費(fèi)提供無線上網(wǎng)服務(wù)。組網(wǎng)要5.9.1.1療養(yǎng)院應(yīng)設(shè)置與自身接待相匹配的停車場。5.9.1.3有明顯的指示標(biāo)志標(biāo)識，并視條件宜提供5.9.2.1療養(yǎng)院內(nèi)道路宜按不同的功能需求劃分為機(jī)動車道、非機(jī)動車道和游步道。道路布局和選5.9.2.2交通主干車道以及往來療養(yǎng)院的干線道路應(yīng)達(dá)到Ⅲ級道路標(biāo)準(zhǔn)，路面寬度達(dá)不到Ⅲ級道路5.9.2.3游步道應(yīng)設(shè)計(jì)合理，符合人體工學(xué)和景5.9.3.1宜根據(jù)實(shí)際情況為顧客提供外出接送或5.10公共衛(wèi)生5.10.1應(yīng)設(shè)置公用衛(wèi)生間、分類垃圾箱等衛(wèi)生設(shè)施。通風(fēng)設(shè)施，且采用必要防滑措施。衛(wèi)生間數(shù)量和接待游客數(shù)量相匹配，有條件的應(yīng)配置殘疾人專用6.1.2.1接待顧客時應(yīng)主動、熱情6.1.2.3對有預(yù)約的顧客應(yīng)提前告知具體時間6.1.3.1顧客入住登記時，接待人員6.1.3.2接待人員應(yīng)根據(jù)顧客的需求或預(yù)訂方案安排住房、用餐和體檢等，如有體檢項(xiàng)目的顧客，6.2.1.1體檢前工作人員應(yīng)向顧客介紹、確認(rèn)體檢項(xiàng)目、體檢時間，告知顧客體檢注意事項(xiàng)。提前客到相關(guān)體檢科室接受各項(xiàng)體檢；期間對顧客的問詢應(yīng)耐心講解禮貌引導(dǎo)顧客配合。健康體檢項(xiàng)目的結(jié)果，由負(fù)責(zé)檢查的相應(yīng)專業(yè)執(zhí)業(yè)醫(yī)師記6.2.1.4檢查中如發(fā)現(xiàn)疑似嚴(yán)重疾病，應(yīng)及時與當(dāng)事人或單位取得聯(lián)系。有條件的宜向顧客提供就建立和完善客戶的體檢檔案，做好各類原始資料及檢后隨訪的6.2.2.1開展外出體檢時應(yīng)按照《健康體檢管理暫行規(guī)定》中外出體檢的相關(guān)要求執(zhí)行。6.2.2.2外出體檢前，應(yīng)與被服務(wù)單位或個人簽訂健康體檢協(xié)議書，確定體檢時間、地點(diǎn)、受檢人86.2.2.4體檢活動及后續(xù)工作的開展參照本規(guī)范6.2.1.2～6.2.6.3.2宜為顧客提供預(yù)防保健和身心疾病治療，提供健康宣傳、健康講座、健康咨詢、健康評估、6.3.4應(yīng)按規(guī)定開具處方和醫(yī)囑。對不屬于本機(jī)構(gòu)診療范圍的疾病或重大疾病，應(yīng)向患者或其家屬6.4.1.5顧客入住期間，如客房內(nèi)出現(xiàn)設(shè)施或物品故障時，服務(wù)員應(yīng)盡快前往房間處理，如未能解6.5.1.2尊重顧客的民族習(xí)俗和宗教信仰，宜劃分用餐區(qū)或食物分類應(yīng)做到清楚、簡明。有條件的宜對顧客提供健康飲食咨詢指導(dǎo)和定制化菜單。完成菜單后應(yīng)向顧客6.5.1.5服務(wù)員應(yīng)按顧客要求沏好茶6.5.2.1宜提供地方特色或療養(yǎng)特色的菜6.5.2.3廚房應(yīng)根據(jù)客量和需求提前準(zhǔn)備好相應(yīng)的食物材料、配料、調(diào)料，保證食物新鮮、衛(wèi)生。食（飲）品加工制作應(yīng)生熟分開，餐具應(yīng)進(jìn)行消毒處理。餐廳提供的餐具、食品及飲品應(yīng)符合相應(yīng)6.6.2應(yīng)保證各類設(shè)施設(shè)備及客用品完好無損6.6.5待顧客更換好用品后，宜引領(lǐng)顧客到活動場所，并及時為顧客開啟活動所需設(shè)備。指引并快速辦理結(jié)賬手續(xù)，并提醒顧客不要忘6.8.1服務(wù)總臺應(yīng)干凈明亮，應(yīng)有管理及有專人值守，提供問訊、咨詢、代客聯(lián)絡(luò)、委托代辦、寄6.8.2服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度和藹，禮貌待客，及時完成顧客提出各種便利或商務(wù)服務(wù)要6.8.3結(jié)賬時，收銀員或接待員應(yīng)耐心、細(xì)致6.8.4應(yīng)用雙手把賬單和票據(jù)等遞給顧客，并向顧客致6.9.2確保療養(yǎng)院內(nèi)公共區(qū)域無信號盲區(qū)，顧客通訊順暢。宜提供免費(fèi)6.10.1應(yīng)制定交通安全管理制度，規(guī)范區(qū)域內(nèi)的交通管理，設(shè)置高峰期交通安全應(yīng)急預(yù)案，以確6.10.2車輛進(jìn)出時，門崗人員應(yīng)先敬禮或示意停車，車停下后應(yīng)有專人登記或指引停放。車輛較6.10.4有條件的療養(yǎng)院，宜為顧客提供定點(diǎn)或商議地點(diǎn)的接6.11保險7.1.1應(yīng)建立基本管理制度，包括但不限于行政辦公制度、人力資源制度、服務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、安全管理制度、后勤管理制度、評價7.1.2應(yīng)在機(jī)構(gòu)內(nèi)醒目位置公布服務(wù)管理信息，包括但不限于：服務(wù)資質(zhì)、服務(wù)管理部門設(shè)置、服7.1.3財(cái)務(wù)、人事、醫(yī)療和其他檔案的保管期限，應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)7.1.4應(yīng)及時、準(zhǔn)確、完整地記錄服務(wù)過程，并由記錄人員簽字確認(rèn)。工作記錄保管期限應(yīng)不少于7.1.5應(yīng)保護(hù)客戶及相關(guān)第三方信息，未經(jīng)客戶或相關(guān)第三方同意，不應(yīng)泄露客戶及相關(guān)第三方信7.1.6應(yīng)設(shè)立投訴受理部門，公開投訴電話和負(fù)責(zé)7.2.4療養(yǎng)院工作人員應(yīng)掌握相應(yīng)的知識上崗資質(zhì)；其他專業(yè)技術(shù)技能人員應(yīng)持與崗位相適應(yīng)的專業(yè)資格證書、執(zhí)業(yè)證書或經(jīng)過技能培訓(xùn)后7.2.5定期開展或參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容、人員、培訓(xùn)結(jié)果、相關(guān)證明材料應(yīng)留檔7.3.3應(yīng)設(shè)置無障礙，包括但不限于：無障礙出入口、安全扶手、無障礙衛(wèi)生間。無障礙設(shè)施的設(shè)7.3.4應(yīng)設(shè)置垃圾專門存放區(qū)域，并分類存放、分7.3.5應(yīng)符合公安消防部門相關(guān)要求7.4.1應(yīng)建立安全管理體系，建立健全各項(xiàng)安全管理制度。安全管理制度包括但不限于：安全責(zé)任制度、安全教育制度、安全操作規(guī)范或規(guī)程、安全檢查制度、事故處理與報告制度、突發(fā)事件應(yīng)急7.4.2突發(fā)事件應(yīng)急管理應(yīng)明確應(yīng)急管理部門及其責(zé)任，制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容包括但不限于：突發(fā)事件類型、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、處置原則、處置流程7.4.3突發(fā)事件類型包括但不限于：火災(zāi)、食物中毒、公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害、客戶傷7.4.4特種設(shè)備應(yīng)定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，特