如何觀察客戶和如何管理銷售團(tuán)隊(duì)

如何觀察客戶觀察圖片人物的不同表情。通過以上圖片，我們已經(jīng)了解到，看到了些比較明顯身體語言，并告訴我們那些情況、那些秘密信息，所以我們在跟客人溝通的時候，有類似這些較明顯狀況，我們會容易處理。但是也說服務(wù)員的基本技能是在他的一舉手投足的細(xì)節(jié)當(dāng)中體現(xiàn)的，而顧客的反應(yīng)也是在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)。但是有些不是很明顯的動作，我們?nèi)绾稳タ?，不是每個人都會做過于夸張的動作，所以我們必須在細(xì)節(jié)中了解、修練。目光注觀技藝。講解前先做游戲①內(nèi)容：分為每2人壹組，每組男女各1人。要求：每組人員對視時間：1分鐘②完畢后提問學(xué)員：你跟客人接觸溝通時是否需要眼光注視？答：應(yīng)要你跟客人溝通眼光注視時應(yīng)占溝通時間多少%？答：標(biāo)準(zhǔn)為40%-60%之間，時間太短會讓對方感受到你不注重他，沒心情與之交流；時間太多也會讓對方感受到不舒暢，只有情侶或媽媽看自己小孩才會這樣。目光注視分三種：先講解練習(xí)注視（分組進(jìn)行）。如何觀察顧客？提問：如果你去超市或商場總是有服務(wù)員跟在你身邊，生怕你偷東西一樣，你會感覺舒服嗎？答案：不舒服如家私商場的服務(wù)員，當(dāng)你進(jìn)入商場后，每一處服務(wù)員都會跟在你身邊解釋產(chǎn)品，你會感覺不舒服，所以觀察顧客是有技巧性的。1)、做游戲2人一組，對站對視約10秒后，2人背靠背，2人分別把自己的衣服作適量變化。再轉(zhuǎn)身對視，用1分鐘時間找出對方變化部位。提問：每組人員、變化情況只要各位用心細(xì)致去觀察，你會發(fā)現(xiàn)對方蛛絲馬跡。2)、觀察顧客的角度。分2組討論后，每組分別作闡述觀察顧客的角度:①年齡：對年輕人應(yīng)談些活躍話題，在扒推銷方面應(yīng)推銷時尚產(chǎn)品，對中老年人，應(yīng)穩(wěn)重些說話，多推有營養(yǎng)、健康產(chǎn)品。②服飾③語言：在歐洲一些國家有些特式小酒店，只有2層高的樓，但它自下而上了上百年或幾十年歷史，而且有很多老顧客及貴族喜歡光顧這些小酒店，只因?yàn)檫@酒店的服務(wù)生在工作20年或者30年以上，他們的觀察能力非常強(qiáng)，他們能從顧客的語音分別出來自何方，能從顧客的筆、鞋、皮革分別出人的層次及愛好，所以語言能帶出來很多能分別東西,如行為舉例：飲茶故事身體語言：急急沖進(jìn)來與比較緩慢進(jìn)來客人是有分別的。態(tài)度：進(jìn)來投訴與送獎狀進(jìn)來不同。總結(jié)：不同的顧客用不同方法對待，說明對待顧客，尤其觀察技巧，這里跟大家強(qiáng)調(diào)，不是說觀察出顧客是哪一層次分為三、六、九等次去分別對待，而是每一位顧客都像朋友一樣熱心對待他們，滿足他們不同需求，這也是觀察的目的及初衷，這一節(jié)學(xué)習(xí)了如何觀察顧客，相信我們每天對待客人，不管消費(fèi)高與低，一視同仁接待。在工作當(dāng)中，我們的接觸是：觀察、 看。顧客是否對我們留下好印象？是否對公司信賴？是否成為回頭客，看、觀察是很重要的，這一點(diǎn)希望大家在工作當(dāng)中多多練習(xí)。如何管理銷售團(tuán)隊(duì)究竟什么是團(tuán)隊(duì)管理？這里可能有很多人已經(jīng)開始說了：完善的管理制度、科學(xué)的管理工具、各式各樣的表格、數(shù)據(jù)等等等等….以上都沒錯，但在我看來最重要的是人心：團(tuán)隊(duì)是人組成的，而人心是最不可把握而又最奇妙的，我們不能把一個個人簡單的變成紙面上的數(shù)據(jù)。所以此篇文章討論的重點(diǎn)在人，也是我們整個團(tuán)隊(duì)管理三三法則第一個需要提出的：團(tuán)隊(duì)管理三三法則之Leader第一法則：關(guān)注人的成長，價值意義遠(yuǎn)大于關(guān)注業(yè)績的增長。每一個團(tuán)隊(duì)管理者都會經(jīng)歷這樣的時期：團(tuán)隊(duì)業(yè)績遇到瓶頸，人心渙散，你很著急，你感覺明明大家都很有潛力，為什么就是沒有帶動業(yè)績增長？其實(shí)答案很簡單：作為Leader，你不知道他們想要的究竟是什么。我在每一個團(tuán)隊(duì)成員加入的時候，無論多忙，都一定會抽時間跟他們聊聊，有一個問題一定會問：“你來這里，想要得到的是什么？這樣?xùn)|西，是別人奪不走的，是不會隨著你的離開而離開，它將永遠(yuǎn)跟隨你?！比绻愕年?duì)員馬上回答了出來，那么恭喜你，你得到了一個目標(biāo)感非常強(qiáng)的成員。這時候要做的事情就非常簡單了，就是與他一起分解目標(biāo)，看在這份工作中該如何做，才能得到最想要的東西。更多時候，可能你的隊(duì)員比較迷茫，他也不知道自己想要得到什么，這個時候我的回答就是：“如果你沒有想要的東西，那我?guī)湍阍O(shè)立一個，我希望你能夠在1年，5年，甚至10年后，你將可以大聲的、自豪的、開心的、毫無隱瞞的跟別人分享你在這里工作的這段經(jīng)歷。不開心的回憶你會羞于分享的，所以我希望你在這里可以開心，學(xué)你所學(xué)，愛你所愛?！敝挥卸昧顺蓡T想要什么的隊(duì)長和懂得了自己想要什么的隊(duì)員的組合，才能發(fā)揮最大的戰(zhàn)斗力。所以請停止無聊的數(shù)據(jù)指標(biāo)，多與你的隊(duì)員們聊天，了解他想的世界，根據(jù)不同的點(diǎn)進(jìn)行幫助。當(dāng)他感覺到你是全心全意在幫助他的時候，你所得到的將是最熱烈的回報(bào)。不是每個人都能成為Top1，但一個leader有能力讓每個人在他的世界里都是Top1。團(tuán)隊(duì)管理三三法則之Leader第二法則：及時的激勵你的成員我在管理團(tuán)隊(duì)的時候，經(jīng)常舉辦一種活動叫做“優(yōu)勢之夜”，具體形式如下：選一個空閑的夜晚，叫上團(tuán)隊(duì)成員（一次最好不要超過8個人，人多的可以分批舉行），選一個寧靜的場地，所有人按照順序，依次說自己心里面認(rèn)為某人的優(yōu)勢是什么。必須每個人都要被點(diǎn)評，每個人都要開口說。如果是8個人的活動，在場每一個人都可以收到另外7個人對他的稱贊。注意：評價的過程中只允許談優(yōu)勢，不可談劣勢。這樣做完之后，會有幾個明顯的改變：1）每個人明顯自信心大幅度上升；2）每個人都更加充分了解一同并肩作戰(zhàn)的伙伴；3）了解別人的優(yōu)勢之余也就明白了自己的劣勢，有了改變的方向。所謂激勵，并不一定是物質(zhì)上的獎勵，更重要的是來自心理的肯定。及時的發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員的心理狀態(tài)，舉辦類似的活動或談話，更有助于保持團(tuán)隊(duì)旺盛的戰(zhàn)斗力。團(tuán)隊(duì)管理三三法則之Leader第三法則：自上而下的公平管理。管理好自己才能管理好團(tuán)隊(duì)俗語有云：將帥無能，累死三軍。還有一句俗語叫：兵熊熊一個，將熊熊一窩。Leader的重要性對于一個團(tuán)隊(duì)來說是不言而喻的。你是Leader，你的文化就代表了團(tuán)隊(duì)的文化；你是Leader，你的一言一行都將刻在每一個成員的心里；你是Leader，你的所作所為可能都會成為成員們的“標(biāo)準(zhǔn)”；“你是Leader，你都不準(zhǔn)時，憑什么要求我不準(zhǔn)遲到？”成為Leader是一種義務(wù)而不是一種權(quán)利，不代表你就擁有了凌駕于大多數(shù)人的特權(quán)。相反，這是因?yàn)殛?duì)員們對你的信任，Leader才變得有價值，萬不可辜負(fù)這份信任。所以，你希望團(tuán)隊(duì)往什么方向走，你就必須自身先做好。隊(duì)員希望看到的并不是你做的有多好，而是看到你也在為著這個目標(biāo)持之以恒的努力。簡而言之，就是公平。如果你希望團(tuán)隊(duì)能夠不遲到，那么你自己就要提前20分鐘到辦公室；如果你希望團(tuán)隊(duì)能夠多閱讀，那么你自己就要每天分享讀書心得；如果你希望團(tuán)隊(duì)目標(biāo)感能夠變強(qiáng)，那么你自己就要言出必行。想起那些年自己給自己挖的坑，什么夜跑閱讀計(jì)劃提前半小時到辦公室，說多了都是淚...以上是對于Leader的一些法則，接下來我們來看看關(guān)于團(tuán)隊(duì)的法則。團(tuán)隊(duì)管理三三法則之團(tuán)隊(duì)第一法則：保持永遠(yuǎn)的步調(diào)一致二千多年前，有一個人自信的喊出這樣一句話：“韓信帶兵，多多益善！”這并不是一句大白話，帶10個人，50個人，100個人，1000個人甚至100000個人，難度是呈幾何倍數(shù)增長的，而韓信這句自信的話表示，他的能力已經(jīng)突破了人數(shù)的限制，站在了軍事管理藝術(shù)的金字塔尖。為什么？我認(rèn)為韓信就是做到了這一點(diǎn)：步調(diào)一致。在他的手下，士兵的人數(shù)已經(jīng)沒有意義了，對于他來說，這支軍隊(duì)就只有1個人，前進(jìn)后退進(jìn)攻撤退，靈活自如。如果我們的團(tuán)隊(duì)想要實(shí)現(xiàn)小步快走，步調(diào)一致是必要條件。但在實(shí)際操作過程中，這是一件很難的事情，每個人都是單獨(dú)的個體，即使對于統(tǒng)一的決策，不同人的理解方式也不一樣。我在這里提供三個小技巧，快速幫助建立團(tuán)隊(duì)的步調(diào)一致。1）區(qū)別對待：建立核心小團(tuán)隊(duì)核心小團(tuán)隊(duì)微信群一個的能量是有限的，Leader也不例外，對于5-10人的小團(tuán)隊(duì)，Leader尚還可以做到每個人都能影響到。但對于20-30人的團(tuán)隊(duì)來說，影響到每個人就成了一件非常耗時的事情，且不說作用多大，光是做這件事情就能把人累死。這個時候我們應(yīng)該做的就是：從你的團(tuán)隊(duì)中，挑選數(shù)個核心成員（人數(shù)隨團(tuán)隊(duì)規(guī)模決定，個人覺得20%的比例即可，即5個里面需要有1個核心團(tuán)隊(duì)成員）。而挑選這些人的條件是：1）本身在團(tuán)隊(duì)中能力突出或資歷老道，有服眾的資本；2）能夠理解Leader和團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，并愿意為之付出；3）絕對的、毫無保留的信任Leader；在這群人出來之后，團(tuán)隊(duì)管理的工作就如同有了一個杠桿，輕輕松松便可以撬動整個團(tuán)隊(duì)。這群人能夠公開、大聲的支持你的決定，并且身先士卒做表率，你的能量將通過這個“放大器”擴(kuò)散到整個團(tuán)隊(duì)。在步調(diào)一致這個目標(biāo)上，你不再了然一身，你已經(jīng)有了最堅(jiān)實(shí)的、肩并肩著的盟友，而他們將會幫助你，將更多的人拉到這條統(tǒng)一的戰(zhàn)線上。2）制定適當(dāng)嚴(yán)格的，充滿團(tuán)隊(duì)特色的規(guī)章制度無規(guī)矩不成方圓，沒有規(guī)章制度的團(tuán)隊(duì)難成大氣候。請注意，這里的規(guī)章制度需滿足以下幾個條件：1）規(guī)章制度的內(nèi)容是帶有團(tuán)隊(duì)特色的，有別于統(tǒng)一的辦公室行政守則；2）內(nèi)容得到團(tuán)隊(duì)全體成員的認(rèn)可；（需要簽字確認(rèn)）3）規(guī)章制度是紙面上公開展示的，規(guī)則的執(zhí)行由全體成員共同監(jiān)督；4）規(guī)章制度將作為培訓(xùn)的一部分，在新成員加入時需要明確了解；之所以需要同時滿足這么多條件，是需要得到全體成員承認(rèn)該規(guī)章制度的合理性，認(rèn)可該規(guī)章制度并確保該內(nèi)容的落地執(zhí)行，無法執(zhí)行的規(guī)章制度不但對團(tuán)隊(duì)無益，反而會給成員留下“執(zhí)行力不強(qiáng)”的不良印象。標(biāo)題提到“適當(dāng)嚴(yán)格”，是指該規(guī)章制度是只適用于某些硬性條件，譬如針對遲到問題。而對于一些難以把控的地方，如目標(biāo)完成率等，不建議采取規(guī)章制度進(jìn)行要求，會打擊成員的積極性。3）就算是做作也要舉行的儀式電視劇《士兵突擊》有一個片段曾給我留下深刻印象：每一個進(jìn)入鋼七連的士兵都會要求舉行儀式，全文如下，有興趣的可以百度這個片段來看看列兵許三多，你必須記住，你是第四千九百五十六名鋼七連的士兵！列兵許三多，有的連因?yàn)槟澄粦?zhàn)斗英雄而驕傲，有的連因?yàn)槌隽藢④姸湴?，鋼七連的驕傲是軍人中最神圣的一種！鋼七連因?yàn)樯习俅螒?zhàn)役中戰(zhàn)死沙場的英烈而驕傲！列兵許三多，鋼七連的士兵必須記住那些在五十七年連史中犧牲的前輩，你也應(yīng)該用最有力的方式，要求鋼七連的任何一員記住我們的先輩！列兵許三多，抗美援朝時鋼七連幾乎全連陣亡被取消番號，被全連人掩護(hù)的三名列兵卻九死一生地歸來。他們帶回一百零七名烈士的遺愿在這三個平均年齡十七歲的年輕人身上重建鋼七連！從此后鋼七連就永遠(yuǎn)和他們的烈士活在一起了！列兵許三多，從這個意義上來說，我們是活在烈士的希望與榮譽(yù)之間的！列兵許三多，我們是記載著前輩功績的年輕部隊(duì)，我們也是戰(zhàn)斗的部隊(duì)！列兵許三多，下面跟我們一起朗誦鋼七連的連歌。最早會唱這首歌的人已經(jīng)在一次陣地戰(zhàn)中全部陣亡，我們從血與火中間只找到歌詞的手抄本，但是我們希望，你能夠聽到四千九百五十六個兵吼出的歌聲！如果說在“步調(diào)一致”中，前兩個只是表面上的方法，儀式感則會幫助你進(jìn)一步將這種感覺變成一種團(tuán)隊(duì)精神，一種團(tuán)隊(duì)文化，一種“魂”。不要忽略儀式感的強(qiáng)大力量，這是一種社會認(rèn)同的模式，每個人都渴望被認(rèn)同被重視。放在團(tuán)隊(duì)管理中，這就會變成一種團(tuán)隊(duì)靈魂。每天風(fēng)雨無阻都必須召開的早會晚會，每次都會一起吶喊的口號，每周每月都要堅(jiān)持為團(tuán)隊(duì)業(yè)績最好或者進(jìn)步最大的人頒發(fā)證書….不知不覺中，所有人都因?yàn)檫@種儀式感逐漸形成認(rèn)同感。恭喜你，你的團(tuán)隊(duì)魂形成了。它將如同信仰的力量般，作為每個人的精神內(nèi)核，支撐團(tuán)隊(duì)走下去的動力源泉。團(tuán)隊(duì)管理三三法則之團(tuán)隊(duì)第二法則：積極的營造參與感小米黎萬強(qiáng)提出了小米的制勝之道：參與感。其實(shí)在團(tuán)隊(duì)管理中，我們也需要參與感的力量。跟友人聊天時聊到買家具的問題時，提到在買房前，不會購買太多的家居用品，問為什么，答曰：始終租的房不是自己的，花那么多心思裝扮，感覺有點(diǎn)浪費(fèi)。在團(tuán)隊(duì)管理中，你的團(tuán)隊(duì)對于成員來說是租的房還是買的房呢？想讓團(tuán)隊(duì)變得更好，就要讓每一個成員對于團(tuán)隊(duì)有主人翁的精神，做的每一件事，說的每一句話都是“花心思”的。1）讓團(tuán)隊(duì)的決策變得更民主。在團(tuán)隊(duì)每一個決策產(chǎn)生的時候，我們都必須要遵守這樣一個民主原則：讓所有的團(tuán)隊(duì)成員都參與到制定過程中（包括上文提到的規(guī)章制度也是大家共同討論的結(jié)果）。這并不會令到團(tuán)隊(duì)不受控制，相反，這會有助于Leader聽到更多不同的一件，做出最有利于團(tuán)隊(duì)利益的決策。2）勝利感來臨之時，及時的全體慶祝。對于階段性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)一定要及時慶祝，并且需要全體成員的參加。這里強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)，一個是及時，一個是全體。“及時”是因?yàn)閯倮惺怯袝r效性的，再好吃的菜放久了也會涼。及時的慶祝會讓勝利感放到最大；“全體”是因?yàn)樾枰w成員都參與到這個過程中，共同分享團(tuán)隊(duì)的勝利感，團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)即個人的榮譽(yù)，做到一榮俱榮。團(tuán)隊(duì)管理三三法則之團(tuán)隊(duì)第三法則：用科學(xué)知識武裝團(tuán)隊(duì)科學(xué)是第一生產(chǎn)力，這句話一點(diǎn)也不假。在我們團(tuán)隊(duì)的管理過程中，一定要