大酒店管理十大理論

酒店管理十大理論一、GB/T14308-標準二、需求理論1、亞伯拉罕·馬斯洛需求理論2、麥克利蘭成就動機理論三、公平理論、亞當斯公平論四、激勵理論1、道格拉斯X理論和Y理論2、赫茨伯格激勵——保健理論3、弗魯姆期望理論4、調(diào)動職員主動性藝術五、無缺點理論（ZD）六、危機理論七、連續(xù)學習力理論八、知識管理力理論九、創(chuàng)新力理論十、加強實施力理論一、GB/T14308-標準（三標）1、《旅游飯店星級劃分和平定》2、《設施設備及服務項目評分表》（附錄A）3、《設施設備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評分檢驗表》（附錄B）4、《服務質(zhì)量評定檢驗表》（附錄C）5、《服務和管理制度評驗表》（附錄D）應用：·對應星級酒店應達成對應標準，即符合標準?！ぷ吭骄频旯芾碚弑匦璨唤獾刈非蟆叭齻€提升”。確不停強化培訓工作根本目標也是為了促進“三個提升”。確保“三個提升”是酒店興旺發(fā)達、經(jīng)久不衰思想確保、組織確保和制度上確保。第一，服務質(zhì)量提升。第二，管理水平提升。第三，人員素質(zhì)提升。其中最根本是人員（尤其是飯店管理人員）素質(zhì)提升。二、需要理論“人主動性是根源于大家生存、發(fā)展和享受需求”（《現(xiàn)代飯店人力資源管理》廣東旅游出版社張四成、王蘭英）1、美國心理學家伯拉罕·馬斯洛需要理論該理論認為，人類需要是以層系形式出現(xiàn)，前后分為五個層次，由最低級需要開始，向上發(fā)展到最高級需要，并階梯狀。其中前兩層屬于低級（或稱第一位，物質(zhì)）需要，后三層屬于高級（或稱第二位，精神）需要。詳以下圖所表示。5、自我實現(xiàn)需要、勝任、成就┅┅需要4、心理需要：自尊、尊重、權(quán)威、地位強┅┅度3、社交需要：隸屬某一組織、友誼、情感┅┅2、安全需要：人為安全、從業(yè)保障┅┅1、生理需要：吃、住、穿、行┅┅1、2是低級需要；3、4、5是高級需要。當某層需要得到滿足后，就不再成為關鍵激勵原因，而另一層需要則會趨于突出。需要因人因時因事而異，不一樣人有不一樣需要，尤其是人高級需要更是環(huán)境函數(shù)。2、麥克利蘭成就動機理論美國哈佛大學教授戴維·麥克利蘭是現(xiàn)代研究動機權(quán)威心理學家。她從20世紀40—50年代起就開始對人需求和動機進行研究，提出了著名“薩那種需要蒞臨”，并得出一系列關鍵研究結(jié)論。麥克利蘭提出了人多個需要，她認為個體在工作情境中有三種關鍵動機或需要：1、成就需要：爭取成功，期望做得最好需要。2、權(quán)利需要：影響或控制她人切不受她人控制需要。3、親和需要：建立友好親密人際關系需要。麥克利蘭認為，含有強烈成就需要人渴望將事情做得更為完美，提升工作效率，取得更大成功，她們追求是在爭取成功過程中克服困難、處理嫩體、努力奮斗樂趣，和成功以后個人成就感，她們并不看重成功所帶來物質(zhì)獎勵。個體成就需要和她們所處經(jīng)濟、文化、社會、政府發(fā)展程度相關；社會風氣液制約著大家成就需要。麥克利蘭發(fā)覺高成就需要者尤其是：她們期望得到相關工作績效即使明確反饋信息，從而了解自己是否有所進步：不喜愛接收那些在她們看來尤其輕易或尤其困難工作任務。高成就需要者事業(yè)心強，有進取心，敢冒一定風險，比較實際，大多是進取現(xiàn)實主義者。高成就需要者對于自己感到成敗機會各半工作，表現(xiàn)得最為出色。她們不喜愛成功可能性很底工作，這種工作碰運氣成份很大，那種帶有偶然性成功機會無法滿足她們成功需要；一樣，她們也不喜愛成功可能性很大工作，因為這種輕而易舉就取得成功對于她們身身能力不含有挑戰(zhàn)性。她們喜愛設定經(jīng)過本身努力才能達成奮斗目標。對她們而言，當成敗可能性均等時，才是一個能從本身奮斗中體驗成功喜悅和滿足最好機會。權(quán)力需要是指影響和控制她人一個愿望或驅(qū)動力。不一樣人對權(quán)力渴望程度也有所不一樣。權(quán)力需要較高人喜愛支配、影響她人，喜愛對她人“發(fā)號施令”，重視急取地位和影響力。她們喜愛現(xiàn)有競爭性和能表現(xiàn)較高地位場所和情境，她們也會追求出色成績，但她們這么做并不象高成就需要人那樣是為了個人成就感，而是為了取得地位和權(quán)力或和自己已含有權(quán)利和地位相當。權(quán)力需要是管理成功基礎要素之一。親和需要就是尋求被她人喜愛接納一個愿望，高親和需求者渴望友誼，喜愛合作而不是競爭工作環(huán)境，期望相互之間溝通和了解，她們對環(huán)境中人際關系更為敏感。有時，親和需要也表現(xiàn)為對失去一些親密關系恐懼和人際沖突回避。親和需要是保持社會交往和人際關系友好關鍵條件。在大量研究基礎上，麥克利蘭對成就需要和工作績效關系進行了十分說服力推斷。首先，搞成就需要者喜愛能獨立負責、能夠取得信息反饋和中毒冒險工作環(huán)境。她們會從這種環(huán)境中取得高度激勵。麥克利蘭發(fā)覺，在小企業(yè)經(jīng)理人員和在企業(yè)中獨立負責一個部門管理者中，高成就需要者往往會取得成功。其次，在大型企業(yè)或其它組織中，高成就需要者并一定就是一個優(yōu)異管理者，原因就是高成就需要者往往只會做對自己工作績效感愛好，并不關心怎樣影響她人去做好工作。再次，親和需要和權(quán)力需要和管理成功親密相關。麥克利蘭發(fā)覺，最優(yōu)異管理者往往是權(quán)力需要很高而親和需要很低人。假如一個大企業(yè)經(jīng)歷權(quán)力需要和責任感和自我控制相結(jié)合，那么她很有可能成功。最終，能夠?qū)β殕T進行訓練來激發(fā)她們成就需要。假如某項工作要求高成就需要者，那么，管理者能夠經(jīng)過直接選拔方法找到一名高成就需要者，或同培訓方法培養(yǎng)自己原有下屬。麥克利蘭動機理論在企業(yè)管理中很有應用價值。由現(xiàn)在人員選拔和安置上，經(jīng)過測量和評價一個人動機體系特征對于怎樣分配工作和安排職位又很關鍵意義。其次因為含有不一樣需要不一樣激勵方法，了解職員需要和動機有利于合理建立激勵機制。再次麥克利蘭認為動機是能夠訓練激發(fā)，所以能夠訓練和提升職員成就動機，以提升生產(chǎn)率。三、亞當斯公平理論公平理論又稱社會比較理論，她是美國行為科學家亞當斯（J.S.Adams）在《工人相關工資不公平內(nèi)心沖突同其生產(chǎn)率關系》（1962，和羅森合寫）、《工資不公平對于工作質(zhì)量影響》（1964，和雅各布森合寫）、《社會交換中不公平》（1965）等著和中提出來一個激勵理論。該理論側(cè)重于研究工資酬勞分配和理性、公平性及對職員生產(chǎn)主動性影響。公平理論基礎見解是：當一個人做出成績并取得了酬勞以后，她不僅關心自己所得酬勞絕對量，而且關心自己所酬勞相對量。所以，她要進行種種比較來確定自己所獲酬勞是否合理，比較結(jié)果將直接影響以后工作主動性。一個比較稱為橫向比較，即她要將自己取得“報償”（包含金錢、工作安排和取得賞識）和自己“投入”（包含教育程度、所做奴隸、用于工作時間、精力和其它無形損耗等）百分比和組織內(nèi)其它人做社會比較，只有相等時她才認為公平，以下式所表示。OP/Ip=OC/IC其中OP表示自己對所獲酬勞感覺；OC表示自己對她人所獲酬勞感覺；IP表示自己對個人所作投入感覺;IC表示自己對她人所作投入感覺。當上式為不等式，可能出現(xiàn)以下兩種情況：1、目前者小于后者時，她可能要求增加自己收入或降低自己以后努力程度，方便使左方增大，趨于相等；第二種措施是她可能要求組織降低比較對象收入或讓其以后增大努力程度方便使右方降低趨勢和相等。另外她還可能另外找人作為比較對象方便達成心理上平衡。2、前者大于后者，她可能要求降低自己酬勞火災開始時自動多做些工作，久而久之她會重新估量自己技術和工作情況，最終認為她確實應該得到那么高待遇，于是產(chǎn)量便又會回到過去水平了。除了橫向比較之外，大家也常常做縱向比較，即把自己現(xiàn)在投入努力和現(xiàn)在所取得報償比值，同自己過去投入努力和過去所取得報償比值進行比較。只有相等時她才認為公平。即OP/IP=OH/IH其中OH表示自己對過去所獲酬勞感覺；IH表示自己多個人過去投入感覺。當上式為不等式時，人也會有不公平感覺，者可能造成工作主動性下降。當出現(xiàn)這種情況時，人不會所以產(chǎn)生不公平感覺，大拿也不會感覺自己多拿了報償從而主動多做些工作。調(diào)查和試驗結(jié)果表明，不公平感到產(chǎn)生絕大多數(shù)是因為經(jīng)過比較認為自己現(xiàn)在酬勞過低而產(chǎn)生；但在少數(shù)情況下也會因為經(jīng)過比較認為自己酬勞過高而產(chǎn)生。我們看到，公平理論提出基礎見解是客觀存在3--，但公平本身確是一個相當復雜問題，這關鍵是因為下面多個方面原因：第一，它和個人主觀判定相關。上面公式中不管是自己或她人投入和報償全部是個人感覺，而通常人總是對自己投入估量過高，對她人投入估量過低。第二，它和個人所持公平標準相關。上面公平標準是采取貢獻率，也有采取需要率、平均率。比如有些人認為助學金改為獎學金才合理，有些人認識應平均分配才公平，也有些人認為按經(jīng)濟困難程度分配才合適。第三，它和業(yè)績評定相關。我們主張按績效付酬勞，而且各人之間應相對平衡。但怎樣評定績效？是以工作結(jié)果數(shù)量和質(zhì)量，還是按工作能力、技能、資力和學習？不一樣評定措施會得到不一樣結(jié)果。最好是按工作結(jié)果數(shù)量和質(zhì)量，用明確、客觀、易于核實標準來度量，但這在實際工作中往往難以做到，有時不得不采取其它方法。第四，它和評定人相關。績效由誰來評定是領導者評定還是群眾評定或自我評定，不一樣評定人會得出不一樣結(jié)果。因為同一組織內(nèi)往往不是由同一人評定，所以會出現(xiàn)松緊不一、回避矛盾、姑息遷就、抱有成見等現(xiàn)象。然而，公平理論對我們有著關鍵啟示：首先影響激勵效果不僅有酬勞絕對值，還有酬勞相對值。其次，激勵時應努力爭取公平，使等式在客觀上成立，盡管有主觀判定誤差，也不致造成嚴重不公平感。再次，在激勵過程中應注意對被激勵者公平心理引導，使其樹立正確公平觀，一是要認識到絕正確公平是不存在，二是不要盲目攀比，三是不要按酬付勞，按酬付勞是在公平問題上造成惡性循環(huán)關鍵殺手。為了避免職員產(chǎn)生不公平感覺，企業(yè)往往采取多種手段，在企業(yè)中造成一個公平合理氣氛，使職員產(chǎn)生一個主觀上公平感。四、激勵理論·“使用主動刺激保持斗志”。（尼克松）·“將之所以戰(zhàn)者，兵也；兵之所以戰(zhàn)者，氣也；氣之所以盛者、鼓也”（《百戰(zhàn)齊法》）。意思說：部隊作戰(zhàn)靠軍心士氣，而軍心士氣是靠平時思想鼓動工作而來。①道格拉斯X理論和Y理論：“X理論”關鍵點是：（人性弱點）1、通常人天性全部是不喜愛工作，盡可能地逃避工作。2、對于這些不喜愛工作人，只有用強迫措施，用處罰去威脅她們，才能使她們?yōu)閷崿F(xiàn)組織目標而努力。3、通常人全部寧愿被她人指揮，而不愿意負擔責任；極少有雄心壯志，而只想得到安全?！癥理論”關鍵是：（人性優(yōu)點）1、大家喜愛工作，正象人門需要娛樂和休息一樣，這些全部是人天性。2、外力控制和處罰威脅，并不是促進大家去為實現(xiàn)組織目標而努力唯一方法。大家能夠經(jīng)過自我引導、自我控制來實現(xiàn)自己承諾。3、大家對目標承諾，和她們在達成這一目標以后，所能得到報償，有直接關系。在有激勵情況下，大家不僅愿意工作，而且期望負擔責任。大部分人全部很聰慧，全部用相當豐富想象力和發(fā)明力，能夠用來處理組織中問題。在現(xiàn)代工業(yè)社會中，通常人聰慧才智，全部只是部分地得到發(fā)揮。啟示：在酒店管理中，表現(xiàn)出“嚴”，就是為了讓大家表現(xiàn)出“天性弱點”，而表現(xiàn)出“愛”，則是為了發(fā)明條件，讓大家更充足地表現(xiàn)出“人性優(yōu)點”。②赫茨伯格雙原因激勵理論極力原因——保健原因理論是美國行為科學家弗雷德里克·赫茨伯格（FredrickHerzberg）提出來，又稱雙原因理論。赫茨伯格曾取得紐約市立學院學士學位和匹茲堡大學博士學位，以后在美國和其它三十多個國家從事管理教育和管理咨詢工作，是猶她大學特級管理教授。她關鍵著作有：《工作激勵原因》（1959，和伯納德。莫斯納、巴巴拉。斯奈德曼合著）、《工作和人性》（1996）、《管理選擇：是更有效還是更有些人性》（1976）。雙原因理論是她最關鍵成就，在工作豐富化方面，她也進行了開創(chuàng)性研究。20世紀50年代末期，赫茨伯格和她助手門在美國匹茲堡地域?qū)Χ倜こ處煛嫀熯M行了調(diào)察訪問。訪問關鍵圍繞兩個問題：在工作中，哪些事項是讓她們感到滿意，并估量這種主動情緒連續(xù)多長時間；又有哪些事項是讓她們感到不滿意，并估量這種消極情緒連續(xù)多長時間。赫茨伯格以讀這些問題回復為材料，著手去研究哪些事情使人門在工作中愉快和滿足，哪些事情造成不愉快和不滿足。結(jié)果她發(fā)覺，使職員感到不滿，全部是屬于工作環(huán)境或工作關系方面。她把前者叫做激勵原因，后者叫做保健原因。保健原因滿足對職員產(chǎn)生效果類似于衛(wèi)生保健對身體健康所起作用。保健從人環(huán)境中消除有害于健康事物，它不能直接提升健康水平，但有預防疾病效果；它不是診療性，而是預防性。保健原因包含企業(yè)政策、管理方法、監(jiān)督、人際關系、物質(zhì)工作條件、工資、福利等。當這些原因惡化到大家認為能夠接收水平以下時，就會產(chǎn)生對工作不滿意。不過，當大家認為這些原因很好時，它只是消除了不滿意，并不會造成主動態(tài)度，這就形成了某種即不是滿意、又不是不滿意中性狀態(tài)。那些能帶來主動態(tài)度、滿意和激勵作用原因就叫做“激勵原因”，這是那些能滿足個人自我實現(xiàn)需要原因，包含：成就、賞識、挑戰(zhàn)性工作、增加工作責任，和成廠和發(fā)展機會。假如這些原因含有了，就能對大家產(chǎn)生更大激勵。從這個意義出發(fā)，赫伯格認為傳統(tǒng)激勵假設，如工資刺激、人際關系改善、提供良好工作條件等，全部不會產(chǎn)生更大激勵。能們能消除不滿意，預防產(chǎn)生問題，但這些傳統(tǒng)“激勵原因”即使達成最好程度，也不會產(chǎn)生主動激勵。根據(jù)赫茨伯格意見，管理當局應該認識到保健原因是必需，不過它一旦使不滿意中和以后，就不能產(chǎn)生更主動效果。只有“激勵原因”才能使大家有愈加好工作成績。赫茨伯格及其同事以后又對多種專業(yè)性和非專業(yè)性工業(yè)組織進行了數(shù)次調(diào)查，她們發(fā)覺，因為調(diào)查對象和條件不一樣，多種原因歸屬有些差異，但總來看，激勵原因基礎上全部是屬于工作本身或工作內(nèi)容，保健原因基礎全部是屬于工作環(huán)境和工作關系。不過，赫茨伯格注意到，激勵原因和保健原因全部有若干重合形象，如賞識屬于激勵原因，基礎上起主動作用；但當沒有受到賞識時，又可能起消極作用，這時又表現(xiàn)為保健原因。工資是保健原因，但有時也能產(chǎn)生使職員滿意結(jié)果。赫茨伯格雙原因理論同馬斯洛需要層次論有相同之處。她提出保健原因相當于馬斯洛提出生理需要、安全需要、感情需要等較低級需要；激勵原因則相當于受人尊敬需要、自我實現(xiàn)需要等級高級需要。當然，她們具體分析和了解是不一樣。不過，這兩種論全部沒有把“個人需要滿足”同“組織目標達成”這兩點聯(lián)絡起來。不過，雙原因理論促進酒店管理人員注意工作內(nèi)容方面原因關鍵性，尤其是它們同工作豐富化和工作滿足關系，所以是有主動意義。赫茨伯格告訴我們，滿足多種需要所引發(fā)激勵深度和效果是不一樣。物質(zhì)需求滿足是必需，沒有它造成不滿，不過即使取得滿足，它作用往往是很有限、不能持久。要調(diào)感人主動性，不僅要注意物質(zhì)利益和工作條件等外部原因，更關鍵是要注意工作安排，量才錄用，各得其所，注意對人進行竟聲激勵，給表彰和認可，致意給人以成長、發(fā)展、晉升機會。伴隨溫飽問題處理，這種內(nèi)在激勵關鍵性越來越顯著。③弗魯姆期望理論維克托·弗魯姆，著名心理學家和行為科學家。早年于加拿大麥吉爾大學前后取得學士及碩士學位，后于美國密執(zhí)安大學獲博士學位。她曾在賓州大學卡內(nèi)基——梅隆大學執(zhí)教，并長久擔任耶魯大學管理科學“約翰塞爾”講座教授兼心理學教授。弗魯姆對管理思想發(fā)展貢獻關鍵在兩個方面：一是深入研究組織中個人激勵和動機，率先提出了形態(tài)比較完備期望理論模式；二是從分析領導者和下屬分享決議權(quán)角度出發(fā)，將決議方法或領導風格劃分為三類五種，設計出了依據(jù)主客觀條件尤其是環(huán)境原因，根據(jù)一系列基礎法則，經(jīng)過7個層次來確定應該采取何種決議方法樹狀結(jié)構(gòu)判定選擇模型。弗魯姆最關鍵兩部著作《工作和激勵》和《領導和決議》就分別敘述了期望理論模式和領導規(guī)范模型。弗魯姆提出期望理論是基礎是：人之所以能夠從事某項工作并達成組織目標，是因為這些工作和組織目標會幫助她們達成自己目標，滿足自己某方面需要。弗魯姆認為，大家采取某項行動動力或激勵力取決于其對行動結(jié)果價值評價和預期達成該結(jié)果可能性估量。換言之，激勵立大小取決于該行動所能達成目標并能造成某種結(jié)果全部預期價值乘以她認為達成該目標并得到某種結(jié)果期望概率。用公式能夠表示為：M=VxE其中：M——激勵力量，是直接推進或使大家采取某一行動內(nèi)驅(qū)力。這是指調(diào)動一個人主動性，激發(fā)出人潛力強度。V——目標效價，指達成目標后對于滿足個人需要其價值大小，它反應個人對某一結(jié)果或獎酬重視和渴望程度；E——期望值，這是指依據(jù)以往經(jīng)驗進行主觀判定，達成目標并能造成某種結(jié)果概率，是個人對某一行為造成特定結(jié)果效價和期望值同時處于較高水平時，才有可能產(chǎn)生強大激勵力。弗魯姆期望理論辨證地提出了在進行激勵時要處理好三方面關系，這些也是調(diào)感人職員作主動性三個條件。第一，努力和績效關系。大家總是期望經(jīng)過一定努力達成預期目標，假如個人主觀認為達成目標概率很高，就會有信心，并激發(fā)出很強工作力量，反之假如她認為目標太高，經(jīng)過努力也不會有很好績效時，就失去了內(nèi)在動力，造成工作消極；第二，績效和獎勵關系。人總是期望取得成績后能夠得到獎勵，當然這個獎勵也是綜合，既包含物質(zhì)上，也包含精神上。假如她認為取得成績后能得到合理獎勵，就可能產(chǎn)生工作熱情，不然就可能沒有主動性；第三，獎勵和滿足個人需要關系。人總是期望自己所取得獎勵能滿足自己某方面需要。然而因為大家年紀、性別、資歷、社會地位和經(jīng)濟條件等方面等存在著差異，她們對多種需要要求得到滿足程度就不一樣。所以，對于不一樣人，采取同一個獎勵措施能滿足需要程度不一樣，能激發(fā)出工作動力也就不一樣。對期望理論應用關鍵表現(xiàn)激勵方面，這啟示管理者不要泛泛地采取通常激勵方法，而應該采取多數(shù)組織組員認為效價最大激勵方法，而且設置某一激勵目標時盡可能加大其效價綜合值，加大組織期望行為和非期望行為之間效價差值。在激勵過程中，還要合適控制期望概率和實際概率，加強期望心理疏導。期望概率過大，輕易產(chǎn)生挫折，期望概率過小，又會降低激勵計量；而實際概率應使大多數(shù)人受益，最好實際概率大于平均個人期望概率，并和效價相適應。④調(diào)動職員主動性路徑（藝術）1、一個人有需要被人重視愿望。·“人性第一標準是渴望得到贊賞”（威廉·詹姆士）2、永遠不會過時老技巧——贊揚。·“得到一次贊揚，我能夠活兩個月”（馬克·吐溫）3、為她們感到驕傲。4、公開表彰最有效?！ご蠹易钕矏鄣阶畈幌矏墼u價依次排列是：公開表彰、私下表彰、私下批評、公開批評、私下奚落、公開奚落。5、贊揚每一個微笑進步?！ぎ斈鷮β殕T微小進步加一贊揚時，職員會用更大進步來匯報您贊美。6、以誠懇稱贊替換奉承諂媚。7、把她人真正看成一位大人物。啟示：·以上技巧（藝術）適適用于職員，也適適用于客人?！さ聡鳥ASF企業(yè)激勵職員六個字是“多贊揚，少責備”。·干部關愛職員，職員忠誠企業(yè)。·嚴和愛三個結(jié)合：第一，職員要求和對職員關心相結(jié)合；第二，對職員評價和職員了解結(jié)合；第三，對職員賞罰和對職員尊重相結(jié)合?！ぜぐl(fā)職員三有（有出息、有作為、有成就）狀態(tài)。（清華大學盧存岳教授“三有”激勵論）五、ZD理論——無缺點計劃管理（ZeroDe-fects）理論實質(zhì)是：以“無缺點”為管理目標，以每個職員全部是主角為宗旨，以充足挖掘人內(nèi)在潛力，確保質(zhì)量為目標?！に校喝珕T性、超前性、一次成功性。·尤其適合突發(fā)性全店聯(lián)動VIP接待。六、危機理論。①企業(yè)三大危機管理·人力資源危機管理：企業(yè)只要骨干忽然辭職；薪資系統(tǒng)顯著漏洞；關鍵職員流失；職員罷工?！ば袠I(yè)危機管理：競爭過于猛烈、技術更新、產(chǎn)品質(zhì)量。·產(chǎn)品服務危機管理：產(chǎn)品和服務形象受到嚴重貶損；企業(yè)形象遭到無情打擊。②成功危機管理三要素危機管理制度化。高層重視和直接參與。信息系統(tǒng)日益關鍵。連續(xù)學習力理論。七、連續(xù)學習力理論?！W習力：吸收知識和技能能力。·建立學習型組織——促進全部職員學習并不停改造本身組織。·學習型