應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急專項(xiàng)方案

運(yùn)維應(yīng)急方案文件狀態(tài)：[√]初稿[]正在修改[]正式公布文件標(biāo)識(shí)：目前版本：1.0作者：完成日期：目錄TOC\o"2-3"\h\z\t"標(biāo)題1,1"1 序言 32 目標(biāo) 33 組織結(jié)構(gòu) 34 應(yīng)急預(yù)警 34.1 應(yīng)急預(yù)警等級(jí) 34.2 應(yīng)急預(yù)警處理步驟 54.2.1 一級(jí)預(yù)警處理 54.2.2 二級(jí)預(yù)警處理 54.2.3 三級(jí)預(yù)警處理 65 附件 85.1.1 故障匯報(bào)單 8序言重慶瞇客信息技術(shù)運(yùn)維支持部負(fù)責(zé)企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作。為了保障企業(yè)因業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全、平穩(wěn)運(yùn)行，運(yùn)維支持部特此指定運(yùn)維應(yīng)急方案，經(jīng)過(guò)此方案來(lái)確保系統(tǒng)安全。目標(biāo)保障企業(yè)服務(wù)器正常運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)通暢。嚴(yán)格崗位制度、明確工作職責(zé)，規(guī)范工作步驟。工作規(guī)范化，制度化，加強(qiáng)文檔管理力度。組織結(jié)構(gòu)依據(jù)運(yùn)維工作范圍和性質(zhì)，下設(shè)三個(gè)小組：系統(tǒng)維護(hù)組應(yīng)用維護(hù)組技術(shù)值班組應(yīng)急預(yù)警應(yīng)急預(yù)警等級(jí)預(yù)警等級(jí)預(yù)警標(biāo)志警報(bào)內(nèi)容預(yù)警等級(jí)介紹一級(jí)預(yù)警網(wǎng)絡(luò)流量升高主機(jī)性能降低數(shù)據(jù)備份出現(xiàn)異常異地備份出現(xiàn)異常某臺(tái)工作站出現(xiàn)病毒監(jiān)控軟件出現(xiàn)故障一級(jí)預(yù)警表示系統(tǒng)出現(xiàn)故障，但不影響運(yùn)維系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二級(jí)預(yù)警網(wǎng)絡(luò)中止或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備異常主機(jī)、陣列和帶庫(kù)硬件出現(xiàn)故障數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)故障黑客入侵或病毒大面積發(fā)作二級(jí)預(yù)警表示系統(tǒng)出現(xiàn)故障，影響運(yùn)維系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但運(yùn)維工程師能夠在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行故障排除。三級(jí)預(yù)警網(wǎng)絡(luò)防火墻宕機(jī)無(wú)法正常使用。主機(jī)、陣列、帶庫(kù)宕機(jī)并無(wú)法開啟數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)無(wú)法正常使用受到不可抗力或自然災(zāi)難破壞。三級(jí)預(yù)警表示系統(tǒng)出現(xiàn)故障，影響運(yùn)維系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，運(yùn)維工程師不能在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行故障排除或無(wú)法排除。應(yīng)急預(yù)警處理步驟運(yùn)維過(guò)程中出現(xiàn)關(guān)鍵故障或緊急情況時(shí)，按以下要求步驟進(jìn)行處理及匯報(bào)。在碰到故障時(shí)，立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并采取方法立即處理，具體匯報(bào)步驟以下：一級(jí)預(yù)警處理運(yùn)維過(guò)程中，假如碰到一級(jí)預(yù)警，按以下步驟進(jìn)行處理：當(dāng)經(jīng)過(guò)監(jiān)控或得悉系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，首先在最短時(shí)間查看故障點(diǎn)狀態(tài)，并分析故障原因。運(yùn)維工程師在排查出故障后，立即著手處理。在故障排除后，對(duì)所發(fā)生故障設(shè)備進(jìn)行事后跟蹤。在故障排除后，運(yùn)維工程師應(yīng)對(duì)故障原因及處理措施進(jìn)行具體說(shuō)明。 二級(jí)預(yù)警處理運(yùn)維過(guò)程中，假如碰到二級(jí)預(yù)警，按以下步驟進(jìn)行處理：當(dāng)經(jīng)過(guò)監(jiān)控或得悉系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，首先在最短時(shí)間內(nèi)查看故障點(diǎn)狀態(tài)，并分析故障原因。立即匯報(bào)給組長(zhǎng)，運(yùn)維小組長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)過(guò)電話或當(dāng)面把故障匯報(bào)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，在故障完全排查清楚后以書面形式遞交“故障匯報(bào)單”。運(yùn)維工程師在排查出故障后，如能夠立即處理，則立即處理故障，如需要設(shè)備廠商技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)立即撥打技術(shù)廠商技術(shù)工程師聯(lián)絡(luò)電話，請(qǐng)求立即到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除。在故障排除后，運(yùn)維工程師應(yīng)對(duì)故障原因及處理措施進(jìn)行具體說(shuō)明。 三級(jí)預(yù)警處理運(yùn)維過(guò)程中，假如碰到三級(jí)預(yù)警，按以下步驟進(jìn)行處理：當(dāng)經(jīng)過(guò)監(jiān)控或得悉系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，首先在最短時(shí)間查看故障點(diǎn)狀態(tài)，并分析故障原因。立即匯報(bào)給運(yùn)維中心主管人員，主管人員應(yīng)經(jīng)過(guò)電話或當(dāng)面把故障匯報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門，在故障完全排查清楚后以書面形式遞交“故障匯報(bào)單”。運(yùn)維工程師在排查出故障后，如能夠立即處理，則立即處理故障，如需要設(shè)備廠商技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)立即撥打技術(shù)廠商技術(shù)工程師聯(lián)絡(luò)電話，請(qǐng)求立即到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除。假如因硬件設(shè)備出現(xiàn)故障而無(wú)法修復(fù)，需要更換時(shí)，應(yīng)報(bào)運(yùn)維中心主管人員，主管人員辦理硬件更換事宜。在故障排除后，運(yùn)維工程師應(yīng)對(duì)故障原因及處理措施進(jìn)行具體說(shuō)明。附件故障匯報(bào)單文檔編號(hào)：cq-imike-0001故障匯報(bào)單匯報(bào)人