2024年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-移動(dòng)營業(yè)員理論筆試歷年真題薈萃含答案

2024年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-移動(dòng)營業(yè)員理論筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共30題)1.結(jié)合實(shí)際，論述心理因素是怎樣影響消費(fèi)者購買行為的？2.營業(yè)廳經(jīng)理職責(zé)是（）A、根據(jù)上級(jí)部門頒發(fā)的各項(xiàng)管理制度和規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定營業(yè)員崗位責(zé)任制考核辦法和質(zhì)量考評(píng)方案。B、執(zhí)行國家有關(guān)法令，貫徹落實(shí)上級(jí)主管部門有關(guān)移動(dòng)電話業(yè)務(wù)管理的規(guī)程、規(guī)定和資費(fèi)政策，并組織實(shí)施落實(shí)。C、合理安排生產(chǎn)，保質(zhì)保量完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。每月寫出經(jīng)濟(jì)分析和質(zhì)量分析報(bào)告。D、關(guān)心員工生活，做好員工政治思想工作，充分調(diào)動(dòng)和愛護(hù)員工的積極性。3.“動(dòng)感地帶”有客服熱線優(yōu)先接續(xù)。4.中國移動(dòng)客戶在國內(nèi)發(fā)送點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信至中國大陸以外地區(qū)運(yùn)營商客戶的資費(fèi)是（）A、0.5元/條B、0.8元/條C、1元/條D、2元/條5.集團(tuán)商旅服務(wù)中，集團(tuán)客戶聯(lián)系人可以設(shè)定（）人，集團(tuán)客戶預(yù)訂員可以設(shè)定（）人。A、2，若干B、1，若干C、若干，1D、若干，26.在談判過程中，以下哪種發(fā)問屬于澄清性發(fā)問（）A、你是否認(rèn)為你的價(jià)格已無下降的可能？B、你說對(duì)解決方案的確定可以考慮，這是不是說你不需要再回報(bào)了？C、你希望8月2日還是8月3日來辦理手續(xù)？D、講求商業(yè)道德的人是不胡亂要價(jià)的，你說是嗎？7.劃分子網(wǎng)的目的是（）。A、將網(wǎng)絡(luò)劃分為更小的子網(wǎng)B、提高IP網(wǎng)絡(luò)資源的利用率C、使網(wǎng)絡(luò)更易于管理D、以上說法均不正確8.以下各項(xiàng)屬于隱藏型客戶特征的是（）A、對(duì)某種商品具有購買的需求B、目前預(yù)算不足或不具有消費(fèi)能力C、可能擁有消費(fèi)能力，但沒有購買商品的需求D、了解商品的信息和購買渠道9.用戶可通過下列哪些渠道為其繳納話費(fèi)：（）A、營業(yè)廳前臺(tái)B、銀行C、自助終端D、充值卡10.從時(shí)間角度考慮，客戶可分為（）。A、內(nèi)部客戶B、過去型客戶C、現(xiàn)在型客戶D、未來型客戶11.移動(dòng)通信系統(tǒng)中未使用的多址方式？（）A、頻分多址B、時(shí)分多址C、波分多址D、碼分多址12.在市場營銷觀念的形成與發(fā)展中的社會(huì)市場導(dǎo)向階段的經(jīng)營思想是（）。A、以銷售保生產(chǎn)、保利益B、以消費(fèi)者的需要為中心，組織產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售C、以生產(chǎn)為中心，以產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)D、以企業(yè)發(fā)展、公眾需要與社會(huì)長期發(fā)展協(xié)調(diào)一致13.市場營銷觀念的形成與發(fā)展經(jīng)歷中的推銷導(dǎo)向階段，強(qiáng)調(diào)“生產(chǎn)什么就賣什么”。14.綜合V網(wǎng)套餐費(fèi)用正確的是（）。A、0元免集團(tuán)內(nèi)本地通話1萬分鐘。B、500元免集團(tuán)內(nèi)本地通話3萬分鐘。C、1000元免集團(tuán)內(nèi)本地通話5萬分鐘。D、1500元免集團(tuán)內(nèi)本地通話10萬分鐘。15.“全球通”的客戶群是中國社會(huì)的新生力量。16.影響溝通成功的因素主要有以下幾個(gè)幾種（）A、感覺和態(tài)度問題B、信息傳遞環(huán)節(jié)過多C、信息傳導(dǎo)錯(cuò)誤D、缺乏明確目標(biāo)17.下載業(yè)務(wù)對(duì)收到的WAPPUSH重復(fù)點(diǎn)擊是否會(huì)重復(fù)計(jì)費(fèi)？18.業(yè)務(wù)卡資源包括移動(dòng)電話用戶識(shí)別卡（SIM卡）和刮卡兩大類。19.移動(dòng)通信大客戶的客義？20.“全球通”不可以優(yōu)先試用或使用新業(yè)務(wù)。21.手機(jī)證券業(yè)務(wù)為用戶提供全新模式的證券應(yīng)用服務(wù)，包括：（）、股市資訊通和（）。22.跨區(qū)交費(fèi)客戶交費(fèi)金額不受欠費(fèi)金額的限制，最低交費(fèi)金額不得低于（）?？蛻艨蔀椋ǎ┨?hào)碼、（）號(hào)碼、（）號(hào)碼進(jìn)行異地交費(fèi)，已經(jīng)處于（）的號(hào)碼無法進(jìn)行跨區(qū)交費(fèi)。23.下面的操作系統(tǒng)中，那些屬于微軟公司的Windows操作系統(tǒng)系列？（）A、WindowsXPB、Windows2000C、X-WindowsD、MS-Dos24.拇指文學(xué)使用形式包括（）、（）、wap手機(jī)上網(wǎng).25.中國移動(dòng)國家號(hào)為460，中國聯(lián)通為461。26.GPRS適用于（）傳輸。A、間斷的數(shù)據(jù)傳輸B、突發(fā)性的或頻繁的數(shù)據(jù)傳輸C、少量的數(shù)據(jù)傳輸D、偶爾的大數(shù)據(jù)量27.營業(yè)部門的任務(wù)包括以下幾個(gè)方面：（）A、營業(yè)部門是移動(dòng)通信對(duì)外服務(wù)的窗口。必須要堅(jiān)持“讓客戶滿意是我們不懈的追求”的服務(wù)宗旨，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。B、為客戶辦理各項(xiàng)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)，為客戶當(dāng)好參謀，幫助客戶解決辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)的各種疑難問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。C、適時(shí)向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳和新業(yè)務(wù)的推廣工作。D、進(jìn)行市場調(diào)查，掌握市場信息，了解客戶消費(fèi)心理，及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門反饋市場動(dòng)態(tài)。28.營業(yè)廳營業(yè)員站立服務(wù)時(shí)，男士腳跟并攏，腳呈（）字型分開；女士兩腿并攏，兩腳呈（）字型站立。29.消費(fèi)者的購買行為是一種受到某種刺激因素后作出的一種反應(yīng)。其中非營銷因素包括（）A、產(chǎn)品B、經(jīng)濟(jì)C、政治D、文化30.短信的發(fā)送方法主要有哪些？第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:消費(fèi)者購買行為也受到動(dòng)機(jī)、知覺、學(xué)習(xí)以及信念和態(tài)度等心理因素的影響。 （1）動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)是指一種可以及時(shí)引導(dǎo)人們?nèi)ヌ角鬂M足需要目標(biāo)的一種需要。 （2）知覺。一個(gè)被激勵(lì)的人隨時(shí)準(zhǔn)備行動(dòng)，然而他如何行動(dòng)則受到他對(duì)客觀事物知覺程度的影響。 （3）學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)是指由于經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的積累而引起的個(gè)人行為的改變。 （4）信念和態(tài)度。人們通過學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)的積累，獲得了自己的信念和態(tài)度，這些信念反過來又影響人們的購買行為。信念是指一個(gè)人對(duì)某些事物所持有的看法或評(píng)價(jià)。態(tài)度是指一個(gè)人對(duì)某些事物或某種觀念長期持有的好與壞的認(rèn)識(shí)上的評(píng)價(jià)、情感上的感受和行動(dòng)上的傾向。2.參考答案:B,C,D3.參考答案:錯(cuò)誤4.參考答案:C5.參考答案:B6.參考答案:B7.參考答案:A,B,C8.參考答案:B,C9.參考答案:A,B,C,D10.參考答案:B,C,D11.參考答案:C12.參考答案:D13.參考答案:錯(cuò)誤14.參考答案:A,B,C15.參考答案:錯(cuò)誤16.參考答案:A,B,C,D17.參考答案: 通過WWW網(wǎng)站下載業(yè)務(wù)或通過客戶端下載業(yè)務(wù)到手機(jī)，均適用三天五次下載免費(fèi)原則。即同一用戶在訂購時(shí)間（具體到時(shí)分秒）起的三天內(nèi)五次下載同一業(yè)務(wù)，將只收一次費(fèi)用。同一用戶首次下載三天后或首次在內(nèi)下載同一業(yè)務(wù)五次后，如果再次下載，則重新按三天內(nèi)五次下載只計(jì)一次費(fèi)的原則進(jìn)行。18.參考答案:正確19.參考答案: 移動(dòng)通信大客戶是指通信業(yè)務(wù)量大、使用費(fèi)高的客廖、企事業(yè)和黨政軍等國家重要部門。20.參考答案:錯(cuò)誤21.參考答案:實(shí)時(shí)行情、在線交易22.參考答案:10元，活動(dòng)狀態(tài)，欠費(fèi)停機(jī)，申請(qǐng)停機(jī)，銷號(hào)狀態(tài)（包括預(yù)銷號(hào)）23.參考答案:A,B24.參考答案:短信、彩信25.參考答案:正確26.參考答案:A,B,C,D27.參考答案:A,B,C28.參考答案:“V”；“丁”29.參考答案:B,C,D30.參考答案: 撥打12580移動(dòng)秘書臺(tái)，由服務(wù)人員幫助發(fā)送。通過手機(jī)進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)送，通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送第2卷一.參考題庫(共30題)1.中國移動(dòng)提供的服務(wù)不包括哪個(gè)（）A、主體服務(wù)B、增值服務(wù)C、客戶服務(wù)D、短信服務(wù)2.移動(dòng)客戶如何辦理國際漫游業(yè)務(wù)？3.PBX企業(yè)典型故障：某集團(tuán)客戶，客戶反映所有分機(jī)都無法撥打長途電話和移動(dòng)手機(jī)，導(dǎo)致用戶不能正常撥打電話。處理過程：到現(xiàn)場對(duì)傳輸電路進(jìn)行環(huán)回，傳輸監(jiān)控告知傳輸電路恢復(fù)，放通到語音專線設(shè)備，又出E1告警，證明傳輸線路正常，問題出在語音專線設(shè)備上，觀察語音專線設(shè)備上的2M板狀態(tài)，是掉線狀態(tài)的，對(duì)語音專線設(shè)備上的2M板進(jìn)行環(huán)回，仍是掉線狀態(tài)，可以判斷是語音專線設(shè)備的2M板損壞，重新更換一塊2M中繼板后故障消除。該故障說明了一個(gè)什么問題，以下最合適的是（）.A、對(duì)于業(yè)務(wù)全阻類故障，直接更換一塊2M中繼板是是非常有效的手段。B、對(duì)于業(yè)務(wù)全阻類故障，對(duì)于中繼設(shè)備的環(huán)回測試是非常有效的手段。C、對(duì)于業(yè)務(wù)全阻類故障，故障處理與傳輸監(jiān)控的溝通是非常有效的手段。D、對(duì)于業(yè)務(wù)全阻類故障，海量撥測是非常有效的手段。4.結(jié)合實(shí)際，論述移動(dòng)公司的營銷渠道。5.客戶當(dāng)天設(shè)置了定時(shí)短信，是不是馬上扣取贈(zèng)送的免費(fèi)短信條數(shù)？6.手機(jī)雜志計(jì)費(fèi)機(jī)制：用戶發(fā)出退定指令后次日零時(shí)開始生效，當(dāng)日得到的服務(wù)不計(jì)費(fèi)。7.中國移動(dòng)通信的業(yè)務(wù)組織機(jī)構(gòu)和碼號(hào)資源的組織管理分為（）和（）8.營業(yè)廳營業(yè)員吊牌佩帶于（），掛牌佩帶于（）。9.在vi中如果不想存檔而要放棄編輯過的檔案則用（）A、qB、q!C、wD、wq10.不參與停機(jī)的用戶有哪些？11.“動(dòng)力100”英文名稱是（）A、i-POWERB、i-TOUCHC、POWER100D、iPHONE12.下面哪些是移動(dòng)競爭對(duì)手號(hào)段：（）A、1390451231B、133511499C、131265122D簡述中國移動(dòng)通信的業(yè)務(wù)區(qū)域。14.營銷渠道是（）。15.用戶號(hào)碼進(jìn)入充值期后，是否可以正常呼出電話？16.查詢語句中用于分組子句后的語句是哪個(gè)？（）A、GROUPBYB、HAVINGC、WHERED、ORDERBY17.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在接到電信用戶投訴后（）個(gè)工作日內(nèi)未答復(fù)的可向電信管理部門提起申訴。A、3B、5C、10D、1518.跨區(qū)服務(wù)的鑒權(quán)方式包括：（）；（）；（）。19.ISDNB信道速率是（）A、18kbpsB、20kbpsC、64kbpsD、88kbps20.短信業(yè)務(wù)代碼表示業(yè)務(wù)類別，大寫字母等字符組成，大寫字母的長度最大為（）。A、4位B、6位C、5位D、7位21.通過黑龍江移動(dòng)短信營業(yè)廳進(jìn)行垃圾短信舉報(bào)時(shí)，編輯短信到（）端口完成舉報(bào)；22.用于顯示文件內(nèi)容的命令為（）A、catB、lsC、wallD、vi23.中間商可使?fàn)I銷成本降低。24.綜合帳務(wù)是指對(duì)綜合帳單的生成、管理及核算的過程，主要包括以下哪些管理模塊？（）A、帳務(wù)處理B、銷帳管理C、帳單管理D、欠費(fèi)管理25.中國移動(dòng)發(fā)展TD的三不原則是什么？26.試論述營業(yè)部門的服務(wù)紀(jì)律。如何進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督？27.手機(jī)雜志業(yè)務(wù)定制、修改及取消受理渠道是（）A、營業(yè)廳B、持本人手機(jī)撥打12580C、持本人手機(jī)撥打1860D、發(fā)短信取消28.GPRS網(wǎng)絡(luò)不支持多種數(shù)據(jù)應(yīng)用。29.全球通（GOTONG）的傳播口號(hào)是（）A、“未來在我手中”B、“輕松由我”C、“我的地盤，聽我的”D、“一切皆有可能”30.彩鈴++鈴音最大播放時(shí)長：7秒。第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:D2.參考答案: （1）客戶需要國際漫游服務(wù)時(shí)，應(yīng)到歸屬地自辦移動(dòng)營業(yè)廳申請(qǐng)； （2）個(gè)人客戶憑有效證件，單位客戶憑單位公章和經(jīng)辦人有效證件； （3）若申請(qǐng)客戶的手機(jī)為欠費(fèi)或停機(jī)狀態(tài)，則不予受理； （4）辦理國際漫游登記的客戶原則上應(yīng)交納一定數(shù)額的信用保證金，可結(jié)合客戶分類及信用度積分情況給予適當(dāng)減免； （5）客戶需要取消國際漫游服務(wù)時(shí)，個(gè)人客戶憑有效證件，單位憑單位公章和經(jīng)辦人有效證件，到歸屬地自辦移動(dòng)營業(yè)廳辦理取消手續(xù)。客戶結(jié)清話費(fèi)后，退還其信用保證金。3.參考答案:B4.參考答案:移動(dòng)公司的服務(wù)營銷渠道主要根據(jù)不同地區(qū)市場發(fā)展差異，按照簡單實(shí)用、標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化原則統(tǒng)一設(shè)計(jì)，形成一致的標(biāo)識(shí)、品牌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營模式，優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，形成以自辦營業(yè)廳、大客戶服務(wù)中心（部）、10086客戶服務(wù)中心為核心，特許經(jīng)營店、合作營業(yè)廳等為服務(wù)主體，指定專營店、特約代理店、普通代理店等為主要銷售力量，電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、流動(dòng)營業(yè)廳為新型營銷服務(wù)形式的多種形式并存的混合型服務(wù)營銷渠道。 1）自辦營業(yè)廳、大客戶服務(wù)中心（部）、10086客戶服務(wù)中心。 2）特許經(jīng)營店、合作營業(yè)廳。 3）指定專營店、特約代理店、普通代理店。 4）流動(dòng)營業(yè)廳、電話營業(yè)廳、電子商務(wù)網(wǎng)站/電子營業(yè)廳。5.參考答案: 不是?？蛻粼O(shè)置了定時(shí)短信，免費(fèi)條數(shù)或收費(fèi)條數(shù)扣取時(shí)間是在定時(shí)短信實(shí)際發(fā)出的時(shí)候扣取。例如客戶2月9日設(shè)置了2月10日的3條定時(shí)短信，那么這三條短信是在2月10日發(fā)出的時(shí)候扣取。6.參考答案:錯(cuò)誤7.參考答案:集團(tuán)公司；省（自治區(qū)、直轄市）公司兩級(jí)8.參考答案:正胸前；左胸前9.參考答案:B10.參考答案: 重要客戶，托收當(dāng)月欠費(fèi)、強(qiáng)開未到期用戶。11.參考答案:A12.參考答案:B,C,D13.參考答案:中國移動(dòng)通信各類通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋的范圍稱為中國移動(dòng)通信的業(yè)務(wù)區(qū)域。中國移動(dòng)通信的業(yè)務(wù)區(qū)域根據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)的分布和國家行政區(qū)域具體劃分。用戶簽約的業(yè)務(wù)區(qū)為歸屬業(yè)務(wù)區(qū)，用戶在其它業(yè)務(wù)區(qū)使用中國移動(dòng)通信的業(yè)務(wù)稱為漫游，漫游業(yè)務(wù)區(qū)稱為被訪業(yè)務(wù)區(qū)。14.參考答案:使產(chǎn)品或服務(wù)能被使用或消費(fèi)而配合起來的一系列獨(dú)立組織的集合15.參考答案: 不可以正常呼出電話，需要盡快充值，大于充值期閥值后，方可正常使用。16.參考答案:B17.參考答案:D18.參考答案:服務(wù)密碼，有效身份證件（居民身份證，護(hù)照，軍官證，武裝警察身份證，VIP電子卡）19.參考答案:C20.參考答案:B21.參考答案:1008699922.參考答案:D23.參考答案:正確24.參考答案:A,B,C,D25.參考答案: 不換卡、不換號(hào)、不登記。26.參考答案:營業(yè)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，按業(yè)務(wù)處理流程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的把關(guān)、檢查；營業(yè)人員要堅(jiān)守工作崗位，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，服從指揮調(diào)度，嚴(yán)格交接班制度；工作中必須講普通話，使用文明服務(wù)用語，耐心解答客戶咨詢，不準(zhǔn)斥責(zé)、刁難客戶，做到有理讓人，不與客戶爭吵。與客戶交流時(shí)應(yīng)站立面對(duì)客戶；上崗時(shí)要統(tǒng)一著裝，佩戴或懸掛工號(hào)牌，禁止穿拖鞋，禁止將褲腳卷起。女職工應(yīng)淡妝（禁止?jié)鈯y艷抹），佩戴飾物要得體；不得人為中斷營業(yè)工作，自覺維護(hù)客戶利益，嚴(yán)禁利用工作之便向客戶吃、拿、要；嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的移動(dòng)電話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫客戶使用某種業(yè)務(wù)。不準(zhǔn)弄虛作假、違章辦理業(yè)務(wù)，不得私自更改客戶資料；不準(zhǔn)對(duì)客戶的申告或投訴進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)； 工作出現(xiàn)差錯(cuò)，必須當(dāng)面向客戶道歉并及