2024年大學(xué)試題(管理類)-前廳部運營與管理筆試歷年真題薈萃含答案

2024年大學(xué)試題(管理類)-前廳部運營與管理筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共30題)1.客歷檔案都包括哪些內(nèi)容？2.客務(wù)部門的人員服務(wù)態(tài)度、效率和專業(yè)知識對旅客決定住宿與否往往有關(guān)鍵性的影響力。3.對處理客人投訴的藝術(shù)方法有很多種如交友法、快速反應(yīng)法、充分溝通法和（）A、降溫法B、移步法C、雙贏法D、剝洋蔥法4.今日應(yīng)收帳5.酒店的地理位置不是影響房價的重要因素。6.酒店收銀員的早班是從上午7時開始到下午（）結(jié)束。7.對于超過夜晚12點而在夜核前發(fā)生的帳目，會計上仍將其歸入下一個營業(yè)日中。8.酒店受理的留言通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是（）。9.賬戶的關(guān)系分為同住關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系和（）。A、內(nèi)外關(guān)系B、工作關(guān)系C、團體關(guān)系D、主副關(guān)系10.前臺應(yīng)該將每一個顧客的個人信息與資料匯總后合理的建立客人的住店資料。11.簡述處理客人投訴的原則。12.（）的服務(wù)范圍包括：為客人提供打字、復(fù)印、翻譯電子郵件及傳真的收發(fā)、票務(wù)處理等。A、總機B、商務(wù)中心C、賓客服務(wù)中心D、前臺13.論述總臺銷售的一般工作要求。14.前臺辦理入住手續(xù)一般不應(yīng)超過（）分鐘。A、5B、3C、4D、1015.通過你所學(xué)的知識，結(jié)合自己的理解闡述酒店前臺員工應(yīng)該如何對“優(yōu)柔寡斷”客人推銷技巧？16.如果過了結(jié)帳時間，一般為當(dāng)天下午的13：00，客人仍未結(jié)帳，前臺員工應(yīng)催促客人。17.修正美式收費方式包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐。18.服務(wù)員在行政辦公室進行清潔衛(wèi)生時，可隨便翻看文件資料，可讓無關(guān)人員進入辦公室。19.全包實質(zhì)既包房費又包（）。20.入住酒店客人之間可能存在三種關(guān)系，即：同住關(guān)系、關(guān)聯(lián)關(guān)系和（）關(guān)系。21.前廳部22.大堂副理通常由以下（）管理。A、前廳部B、總經(jīng)理辦公室C、質(zhì)檢部D、客房部23.信息溝通可以采用口頭形式，也可以采用書面形式或（）方式。24.1990年，在全國主要五星級酒店的大力支持和響應(yīng)下，中國第一屆金鑰匙研討會在白天鵝賓館召開。25.大堂副理的主要職責(zé)為處理至酒店消費的全部客人的（）、（），通常都由資深的前廳部員工擔(dān)任。26.金鑰匙的思想素質(zhì)要求有哪些？27.如超過了結(jié)帳時間客人還未結(jié)帳，前臺員工可根據(jù)酒店的規(guī)定，加收房費，下午3點以前結(jié)帳者，可加收一天房費的（）。A、1/4B、1/3C、1/5D、1/228.從飯店安全的角度來講，飯店發(fā)生緊急情況包括（）以及其他需要飯店的部分員工采取額外行動的安保情況。A、客人被傷害B、被搶劫C、財產(chǎn)受損D、火災(zāi)29.賓客采用何種方式進行預(yù)訂，受其預(yù)訂的緊急程度和賓客預(yù)訂設(shè)備條件的制約。因此，客房預(yù)訂的方式多種多樣，各有其不同的特點。30.酒店對客服務(wù)并非是整體性的，靠某一個部門、班組或某一個人的努力就可以獲得成功。第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:（一）常規(guī)檔案。包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通訊地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等，收集這些資料有助于了解目標(biāo)市場的基本情況，了解“誰是我們的客人？”。 （二）預(yù)訂檔案包括客人的訂房方式、介紹人，訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類型等，掌握這些資料有助于酒店選擇銷售渠道，做好促銷工作。 （三）消費檔案包括包價類別、客人租用的房間、支付的房價、餐費以及在商品、娛樂等其它項目 上的消費；客人的信用、帳號；喜歡何種房間和酒店的哪些設(shè)施等，從而了解客人的消費水平、支付能力以及消費傾向、信用情況等。 （四）習(xí)俗、愛好檔案這是客歷檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”服務(wù)。 （五）反饋意見檔案包括客人在住店期間的意見、建議；表揚和贊譽；投訴及處理結(jié)果等。2.參考答案:正確3.參考答案:A,B4.參考答案:是指有待從客人那里收回的帳款。5.參考答案:錯誤6.參考答案:15時7.參考答案:錯誤8.參考答案:住客留言9.參考答案:C10.參考答案:錯誤11.參考答案:（1）真心實意幫助客人解決問題。酒店服務(wù)人員及管理人員要明白，處理客人投訴時的任何拖沓或“沒了下文”都會招致客人更強烈的不滿。 （2）不與客人爭辯。即使是客人錯了，也不能與客人爭辯，不能與客人正面交鋒，只能耐心地解釋，取得客人的理解和諒解。 （3）不因小失大，必要時把“對”讓給客人。 （4）“雙利益”原則。既要保護酒店的利益，也不能損害客人的利益。如果片面的追求酒店的利益，其結(jié)果必然損害客人的利益，最終結(jié)果是損害了酒店的長遠利益。12.參考答案:B13.參考答案:（一）銷售準(zhǔn)備 （1）儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。 （2）總臺工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺區(qū)域干凈整齊，不零亂。 （3）熟悉酒店各種類型的客房及其服務(wù)質(zhì)量，以便向潛在客人介紹。 （4）了解酒店所有餐廳、酒吧、娛樂場所等各營業(yè)場所及公共區(qū)域的營業(yè)時間與 地點。 （二）服務(wù)態(tài)度 （1）要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。 （2）要面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興” （3）要禮貌用語問候每位客人。 （4）舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。 （5）回答問題要簡單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。 （6）不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。14.參考答案:B15.參考答案:有些客人，尤其是初次住店的客人，也可能在聽完接待員對客房的介紹后，仍然不能做出決定。在這種情況下，接待員應(yīng)對他們倍加關(guān)注和耐心，認真分析客人的需求心理，設(shè)法消除客人的各種疑慮，任何忽視、冷淡與不耐煩的表現(xiàn)都將導(dǎo)致客房銷售工作的失敗。在與猶豫不決的客人洽淡時，前廳服務(wù)人員應(yīng)注意觀察客人的表情，設(shè)法理解客人的意圖。可以用提問的方式了解客人的特點及喜好，然后有針對性地向客人介紹各類客房的優(yōu)點。也可以運用語言和行動促使客人下決心。如遞上住宿登記表說：“這樣吧，您先登記一下??”或者“要不您先住下，如果您不滿意，明天再給您調(diào)換房間”等。如果客人仍然保持沉默或猶豫不決，可以建議客人在服務(wù)人員的陪同下，實地參觀幾種類型的客房，使客人增強對房間的感性認識。如果使用的方法恰當(dāng)，靈活機動地開展銷售工作，也是常見的一種方法。要在推銷的同時介紹飯店周圍的環(huán)境，增強感染力和誘惑力。熟悉飯店的各項服務(wù)內(nèi)容，附加的小利益往往起到較好的促銷作用。此外，還需要多一些耐心和多一番努力。16.參考答案:錯誤17.參考答案:正確18.參考答案:錯誤19.參考答案:餐費20.參考答案:團體21.參考答案:前廳部是招徠并接待客人，推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)，同時為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。22.參考答案:A,B,C23.參考答案:電腦網(wǎng)絡(luò)24.參考答案:錯誤25.參考答案:各式疑問；各種抱怨26.參考答案:（1）遵守國家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。 （2）敬業(yè)樂業(yè)，有耐性，熱愛本職工作，有高度的工作責(zé)任心。 （3）遵循“客人至上，服務(wù)第一”的宗旨，有很強的顧客意識、服務(wù)意識。 （4）有熱心的品質(zhì)，樂于助人。 （5）忠誠。即：對客人忠誠，對酒店忠誠，不弄虛作假，有良好的職業(yè)道德。 （6）有協(xié)作精神和奉獻精神，個人利益服從國家利益和集體利益。 （7）謙虛、寬容、積極、進取。27.參考答案:B28.參考答案:A,B,C,D29.參考答案:正確30.參考答案:錯誤第2卷一.參考題庫(共30題)1.前廳部經(jīng)理們可以用來評估前廳部營運業(yè)績的重要工具包括哪些內(nèi)容？2.除了考慮用女性和長者擔(dān)任門童外，還可以考慮雇傭外國人等做門童，使酒店具有異族情調(diào)，樹立酒店的國際化形象，可增強對國內(nèi)外客人的吸引力。3.通常酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在（）之間。A、10-20%B、20-30%C、5-10%D、15-20%4.預(yù)訂業(yè)務(wù)管理通常包括接受預(yù)訂、確認預(yù)訂、拒絕預(yù)訂、核對預(yù)訂、取消預(yù)訂、變更預(yù)訂和（）管理等。5.折扣價是酒店向?？突颍ǎ┗蚱渌刑厥馍矸莸目腿颂峁┑膬?yōu)惠價格。6.前廳部如果要計算房間的基本出租比例的話需要收集哪些資料？7.由于市場競爭激烈，某著名城市的旅游飯店為了搶客源開始推行一系列的競爭手段。某四星級飯店率先推出了“淡季五折酬賓活動”，同時又通過降低團隊價格的方式進一步將價格下拉，由此掀開了該市飯店業(yè)價格大戰(zhàn)的序幕。由此愈演愈烈，在不到半年的時間里，該市飯店業(yè)的價格水平降低了2/3。由于價格下滑，導(dǎo)致成本率上升，各家飯店紛紛采取措施降低成本，其中包括大量使用臨時工、降低客用品和食品原材料質(zhì)量，導(dǎo)致客人投訴激增，致使旅行社不得不在設(shè)計其旅行行程中放棄該市而選擇其他城市。由于團隊客源的不足，該飯店便在散客上做文章，他們向出租車司機推出“拉客費”，這筆費用由最初每位20元攀升到客房價格的一半，致使飯店苦不堪言，其他飯店叫苦不迭。本案例說明了什么問題？價格是飯店業(yè)展開競爭的唯一手段嗎？為什么？8.（）是酒店針對旅行社的團隊客人制定的折扣價格，其目的是與旅行社建立長期良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，確保長期、穩(wěn)定的客源，提高客房利用率。9.金鑰匙10.總服務(wù)臺的工作范圍包括（）A、住宿登記B、叫醒服務(wù)C、送餐服務(wù)D、結(jié)賬11.白天鵝賓館委托代辦負責(zé)人于1993年率先加入國際金鑰匙組織，成為中國第一位國際金鑰匙組織成員。12.為了提高工作效率，減少客人住宿登記時間，對于預(yù)訂客人應(yīng)在客人抵店前提前（）。13.夜間稽核又稱（）。14.酒店的商務(wù)中心通常設(shè)在酒店大堂附近的公共區(qū)域內(nèi)，一則方便店內(nèi)外客人，二則便于與總臺的聯(lián)系。15.酒店客房價格體系通常包括標(biāo)準(zhǔn)價、商務(wù)合同價、團對價以及（）A、平均房價B、理想平均價C、小包價D、競爭對手的價格16.標(biāo)準(zhǔn)價又稱為“客房牌價”、“門市價”、“散客價”，即在酒店價目表上明碼公布的各類客房的現(xiàn)行價格。17.酒店的夜間審計工作是酒店每日檢查在前廳記錄的客賬交易是否與收入中心的交易一致的財務(wù)審核活動。18.某日晚11時30分，于先生陪同一位女青年來辦理入住手續(xù)，發(fā)現(xiàn)前臺客人較多需要等待，就大聲嚷嚷總臺人太少。前臺一名員工進去叫領(lǐng)班出來幫忙，接著就為于先生陪同的女青年辦理入住手續(xù)。于先生見里邊的人未馬上出來，甚為不滿。就開始責(zé)罵大堂副理。大堂副理見客人說粗話且情緒激動、不容解釋，沒有馬上致歉進行安撫，而是采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致客人更加激烈的投訴。于先生投訴到市旅游局，要求：3天內(nèi)給予答復(fù)；當(dāng)面道歉；撤換大堂副理，因其不適合該工作崗位。導(dǎo)致于先生向旅游局投訴的原因有哪些？19.飯店在計費上對客人在從中午十二點至下午六點前結(jié)賬與客人在下午六點之后結(jié)賬有何區(qū)別？20.需求預(yù)測功能是準(zhǔn)確地預(yù)測未來旅客需求及客戶供給的情況，使得管理者們對今后的市場變化有個較為清晰的認識。21.除了飯店之外，還有一些其他種類的住宿設(shè)施可供商務(wù)游客和休閑客選擇。（）在某種程度也起到飯店的作用，因為它們都出租過夜的場地與設(shè)施。A、房車營地B、帳篷營地C、流動之家公園D、MOTEL22.簡述前廳部禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容。23.總臺的夜間稽核工作是由（）進行的。24.酒店客房定價不受政府主管部門及行業(yè)協(xié)會等組織和機構(gòu)對酒店價格政策的制約。25.酒店在處理客人的訂房時，一般分為非保證性和預(yù)付款保證性兩大類。26.金鑰匙崗位職責(zé)有哪些？27.由于酒店內(nèi)前臺、餐廳、娛樂等收銀點的電腦系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，客人可以憑（）等有效證明并在規(guī)定的信用限額下在各收銀點內(nèi)以簽單掛前臺客帳的方式結(jié)帳。28.賬戶的狀態(tài)包括未開帳戶、開賬賬戶、結(jié)賬帳戶和鎖帳帳戶。29.前廳部的任務(wù)還包括負責(zé)收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息，包括酒店經(jīng)營的外部市場信息，其內(nèi)容包括（）A、開房率B、旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩rC、客人投訴D、國際和國內(nèi)的經(jīng)濟信息30.（）方便了客人，實現(xiàn)了“多點消費，統(tǒng)一結(jié)帳”的管理模式。第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:營業(yè)日報表、住客比例、客房營收分析、飯店收入財務(wù)報表、客房部收入財務(wù)報表、客房部預(yù)算報告、經(jīng)營比例、比例標(biāo)準(zhǔn)。2.參考答案:正確3.參考答案:A4.參考答案:超額預(yù)訂5.參考答案:長住客6.參考答案: 可銷售房數(shù)量、已銷售房數(shù)量、客人數(shù)量、每間客房客人數(shù)量、凈客房收入。7.參考答案:過分依賴價格競爭手段，必然引發(fā)整個行業(yè)的無序競爭，造成全行業(yè)的虧損。飯店必須擺脫殺價競爭，從自身特色上做文章，以服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和品牌贏得市場。8.參考答案:團對價9.參考答案:“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）的服務(wù)概念。在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。10.參考答案:A,D11.參考答案:正確12.參考答案:預(yù)分配房間13.參考答案:夜審14.參考答案:正確15.參考答案:C16.參考答案:正確17.參考答案:正確18.參考答案:（1）前臺員工少，客人需要等候； （2）員工工作效率低； （3）大堂副理態(tài)度怠慢，置之不理，沒有關(guān)注客人。19.參考答案: 十二點至下午六點前飯店收取50%額外房費。 下午六點之后結(jié)賬飯店收取100%額外房費。20.參考答案:正確21.參考答案:A,B,C22.參考答案:前廳部禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容包括：接機服務(wù)、客人迎送、門口迎賓、行李接送、行李寄存、郵件遞送、留言找人、委托代辦、物品租借、客人投訴、用車安排、停車管理等，是酒店對客服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)酒店的