連鎖酒店經(jīng)營(yíng)管理

共9頁(yè)第5頁(yè)連鎖酒店經(jīng)營(yíng)管理第一部分：前言隨著酒店業(yè)和流行經(jīng)濟(jì)、休閑經(jīng)濟(jì)、個(gè)性消費(fèi)的日益發(fā)展，寬松、個(gè)性、時(shí)尚、經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、富有朝氣的氛圍成為時(shí)下商務(wù)、差旅人員的追捧，7天連鎖酒店在滿足廣大時(shí)下商務(wù)、差旅人員住宿需求的同時(shí)，也正在行業(yè)內(nèi)引領(lǐng)著行業(yè)發(fā)展潮流。本方案源自個(gè)人工作心得和對(duì)酒店管理的粗略認(rèn)識(shí)而設(shè)定的初步管理思路，每個(gè)細(xì)節(jié)都需要結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況給予完善，請(qǐng)面試官和貴司領(lǐng)導(dǎo)予以指正。第二部分：分店組織架構(gòu)組織架構(gòu)圖分店總經(jīng)理（店長(zhǎng)）分店總經(jīng)理（店長(zhǎng)）餐飲部保安部前廳部行政、人力資源部綜合部市場(chǎng)部財(cái)務(wù)部客房部餐飲部保安部前廳部行政、人力資源部綜合部市場(chǎng)部財(cái)務(wù)部客房部二、部門(mén)職能簡(jiǎn)要介紹1、前廳部門(mén)主要職能前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問(wèn)詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機(jī)等四個(gè)分部門(mén)，通過(guò)前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過(guò)程中，享受分店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1）前廳部以的前臺(tái)接待、迎賓、門(mén)童、行禮接送為前廳接待小組，迎賓、門(mén)童、行禮主要工作以迎接客人進(jìn)店、協(xié)助客人拿放行禮，并將客人行禮送至房間為止；2）前廳部以前臺(tái)接待為部門(mén)核心組成部分，主要工作以客人問(wèn)詢、接待、預(yù)定、登記、收銀、會(huì)員卡的銷售、團(tuán)體銷售、商務(wù)（票務(wù)）問(wèn)題及其他促銷政策的宣傳；2、客房部門(mén)主要職能1）客房衛(wèi)生、清理、清潔、維持；2）客房服務(wù)，第一時(shí)間處理客人所需的服務(wù)，直到客人滿意為止；3）監(jiān)督違法行為的發(fā)生；4）側(cè)重防范防火、防盜、黃、賭、毒等違法行為的發(fā)生。3、市場(chǎng)部主要職能1）建立旅行社長(zhǎng)期合作單位，建立各企業(yè)、機(jī)關(guān)單位長(zhǎng)期指定接單合作單位；2）執(zhí)行總部下發(fā)的促銷方案，推廣方案；3）VIP客戶的開(kāi)發(fā)和維護(hù)；4）負(fù)責(zé)酒店商品組合，制定個(gè)性突出、亮點(diǎn)突出的單店宣傳、促銷方案，并予以執(zhí)行、監(jiān)控。5）維護(hù)總部下發(fā)及單店制作的宣傳工具；6）對(duì)接總部推廣部門(mén)的所有宣傳、推廣工作；4、財(cái)務(wù)部主要職能1）計(jì)劃管理、會(huì)計(jì)核算管理、資金管理、固定資產(chǎn)管理、家具用具設(shè)備管理、物料用品管理、費(fèi)用管理、成本管理、利潤(rùn)管理、合同管理和商品、原料和物料的采購(gòu)管理、倉(cāng)庫(kù)物資管理。2）負(fù)責(zé)降低采購(gòu)成本；3）負(fù)責(zé)酒店長(zhǎng)期使用的消耗品，建立長(zhǎng)期供貨合作單位；4）服務(wù)與總部財(cái)務(wù)對(duì)接；5）負(fù)責(zé)監(jiān)管前臺(tái)收銀工作；6）控制成本支出；7）各項(xiàng)稅務(wù)部門(mén)的對(duì)接，合理降低稅收費(fèi)用。5、綜合部主要職能準(zhǔn)進(jìn)行采購(gòu)；2）嚴(yán)格控制各項(xiàng)耗材的使用規(guī)范；3）嚴(yán)格監(jiān)管水、店、辦公用品的節(jié)儉細(xì)節(jié)；4）嚴(yán)格控制市場(chǎng)推廣費(fèi)用，原則上跟隨總部的促銷策略跟隨執(zhí)行，分店將在不花推廣成本的基礎(chǔ)上制定推廣及促銷計(jì)劃。5）優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)；二、過(guò)程管理1、注重于每個(gè)執(zhí)行的細(xì)節(jié)的完美是本人提倡過(guò)程管理的唯一執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；2、每項(xiàng)工作都將標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化是過(guò)程管理中的唯一標(biāo)準(zhǔn)；3、富有激情、親切微笑、主動(dòng)服務(wù)、貼心服務(wù)、先執(zhí)行再上訴，為個(gè)人所做的每一件事情負(fù)責(zé)是本人監(jiān)管過(guò)程中的唯一準(zhǔn)則；三、以結(jié)果為導(dǎo)向1、每個(gè)員工能積極按照公司要求投入工作是滿意的結(jié)果；2、為客人提供服務(wù)時(shí)，客人欣慰的感謝你的服務(wù)是滿意的結(jié)果；3、客人回頭率逐漸增高，VIP客戶數(shù)量逐漸增多，合作單位逐漸增多，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)按時(shí)超額完成是滿意的結(jié)果；4、在指定的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用范圍內(nèi)完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)是滿意的結(jié)果；第五部分：市場(chǎng)拓展分店內(nèi)按照總部要求樹(shù)立分店快捷、安全、衛(wèi)生、溫馨、富有朝氣的業(yè)內(nèi)領(lǐng)袖形象。二、合作接待單位及VIP客戶的開(kāi)發(fā)的開(kāi)發(fā)1、開(kāi)發(fā)目標(biāo)設(shè)定：月度開(kāi)發(fā)目標(biāo)設(shè)定，周開(kāi)發(fā)目標(biāo)設(shè)定，日開(kāi)發(fā)達(dá)成目標(biāo)設(shè)定；2、開(kāi)發(fā)政策制定：首先執(zhí)行總部推廣方案，若總部沒(méi)有指導(dǎo)性推廣方案，由分店向總部提報(bào)開(kāi)發(fā)方案及政策，審批后執(zhí)行。3、開(kāi)發(fā)過(guò)程追蹤：1）每月底做好次月開(kāi)發(fā)目標(biāo)計(jì)劃，分解到每周、每日；2）每日做好開(kāi)發(fā)達(dá)成計(jì)劃及措施，并當(dāng)日予以跟進(jìn)結(jié)果，促使達(dá)成計(jì)劃的有效完成；4、開(kāi)發(fā)結(jié)果評(píng)估：開(kāi)發(fā)達(dá)成數(shù)據(jù)分析，若未能達(dá)到預(yù)期效果，在執(zhí)行過(guò)程中及時(shí)調(diào)整策略，若提前完成開(kāi)發(fā)目標(biāo)在確保分店客源充足的情況下可以分配部分客源于其他分店。第六部分：固定資產(chǎn)管理固定資產(chǎn)配置：分店固定資產(chǎn)配置根據(jù)需要配合總部風(fēng)格要求類別，硬件標(biāo)準(zhǔn)配置固定資產(chǎn)，并由各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)管理，其管理及保養(yǎng)細(xì)則由綜合部會(huì)同使用部門(mén)一同制定。固定資產(chǎn)取得后，即歸綜合部管理，并會(huì)同會(huì)計(jì)部門(mén)依其類別及會(huì)計(jì)科目統(tǒng)馭關(guān)系，予以分類編號(hào)并貼粘樣簽。機(jī)械設(shè)備、儀表、機(jī)電性設(shè)備由綜合部負(fù)責(zé)管理，但得視實(shí)際需要?dú)w由性質(zhì)相關(guān)部門(mén)管理。工具由綜合部負(fù)責(zé)管理。人員移交時(shí)，對(duì)于固定資產(chǎn)應(yīng)依相關(guān)規(guī)定詳列清冊(cè)辦理移交。綜合部應(yīng)會(huì)同財(cái)務(wù)部門(mén)每年盤(pán)點(diǎn)一次(含工具、儀表、事務(wù)性設(shè)備)。另外應(yīng)于每季就固定資產(chǎn)的項(xiàng)目中根據(jù)登記卡冊(cè)，每一類別至少抽點(diǎn)十項(xiàng)以上，盤(pán)點(diǎn)后填造"盤(pán)存單"一式三份注明盈虧原因，一份綜合部存檔，二份分店總經(jīng)理核決后一份送會(huì)計(jì)部門(mén)，一份呈報(bào)總部管理處備查。綜合部對(duì)于盤(pán)盈或盤(pán)虧除應(yīng)專案敘明原因呈核外，并應(yīng)依增置或減損的規(guī)定辦理手續(xù)。具體執(zhí)行參照總部制定的《固定資產(chǎn)管理辦法》執(zhí)行。第七部分：財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)計(jì)劃管理：年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)計(jì)劃，各項(xiàng)指標(biāo)月度達(dá)成進(jìn)度分析等；資金管理：嚴(yán)格執(zhí)行總部規(guī)定的現(xiàn)金流制度，資金使用制度；固定資產(chǎn)管理（略）家具用具設(shè)備管理（略）物料用品管理：建立物料、用品臺(tái)賬，監(jiān)管物料使用情況，預(yù)警超支使用；費(fèi)用管理：建立線上費(fèi)用指標(biāo)，預(yù)警費(fèi)用超標(biāo)，嚴(yán)格控制費(fèi)用超標(biāo)使用；成本管理：嚴(yán)格控制市場(chǎng)推廣費(fèi)、辦公經(jīng)費(fèi)、交際應(yīng)酬經(jīng)費(fèi)、洗滌費(fèi)、物料消耗、食品原材料、商品進(jìn)貨成本等；合同管理：《聘用合同》、《采購(gòu)合同》、《合作接待協(xié)議》等所有合同由相應(yīng)職能部門(mén)經(jīng)理審核，總經(jīng)審批后統(tǒng)一到財(cái)務(wù)部建檔管理；商品、原料和物料的采購(gòu)管理：結(jié)合總部對(duì)于分店經(jīng)營(yíng)各項(xiàng)指標(biāo)的要求、促銷政策需要，向分店總經(jīng)理提報(bào)采購(gòu)申請(qǐng)，經(jīng)審批同意后合理采購(gòu)商品；倉(cāng)庫(kù)商品、物資等管理：倉(cāng)庫(kù)必須見(jiàn)出貨單出庫(kù)，出庫(kù)單由商品、物資需求人或部門(mén)提報(bào)，經(jīng)相應(yīng)職能部門(mén)經(jīng)理審核，分店總經(jīng)理審批后執(zhí)行；具體按照總部的《財(cái)務(wù)管理制度》執(zhí)行。第八部分：成本管理成本管理是現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)的核心內(nèi)容，酒店要想在行業(yè)中生存和發(fā)展，建立有效的成本控制對(duì)提高酒店經(jīng)濟(jì)效益和競(jìng)爭(zhēng)力有重要意義，而良好的成本控制也體現(xiàn)了酒店管理者的水平，最終提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益。成本控制是酒店每一位員工的職責(zé)和義務(wù)，都必須有節(jié)能意識(shí)。管理人員有責(zé)任在保證服務(wù)質(zhì)量不下降的同時(shí)盡可能降低各項(xiàng)成本支出。酒店成