T-QGCML 3095-2024 室內(nèi)歐式裝修設(shè)計(jì)咨詢服務(wù)規(guī)范

91.180CCS

P32 T/QGCML

3095—2024室內(nèi)歐式裝修設(shè)計(jì)咨詢服務(wù)規(guī)范European

service

全國(guó)城市工業(yè)品貿(mào)易中心聯(lián)合會(huì)發(fā)

布T/QGCML

3095—2024 前言

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II1

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12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術(shù)語(yǔ)和定義

.........................................................................

14

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15 咨詢服務(wù)

...........................................................................

26 設(shè)計(jì)服務(wù)

...........................................................................

27 服務(wù)檔案

...........................................................................

38 保修維修

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39 投訴處理

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3T/QGCML

3095—2024 本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由全國(guó)城市工業(yè)品貿(mào)易中心聯(lián)合會(huì)提出并歸口。建筑勞務(wù)有限公司。本文件主要起草人：夏彬、費(fèi)陳敏。IIT/QGCML

3095—20241范圍案、保修維修、投訴處理。本文件適用于室內(nèi)歐式裝修的咨詢、設(shè)計(jì)、售后等過(guò)程中提供的服務(wù)。2規(guī)范性引用文件文件。GB

50210

建筑裝飾裝修工程質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)GB

50300

建筑工程施工質(zhì)量驗(yàn)收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)GB

50325

民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制標(biāo)準(zhǔn)GB

50327

住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范JGJ/T

304

住宅室內(nèi)裝飾裝修工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范JGJ/T

436

住宅建筑室內(nèi)裝修污染控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1室內(nèi)裝修

interior

decoration能合理、舒適美觀、滿足人們物質(zhì)和精神生活需要的空間效果的過(guò)程。3.2室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)服務(wù)

decoration

design

services系統(tǒng)化、規(guī)范化的服務(wù)。4 要求4.1 一般要求4.1.1 經(jīng)濟(jì)、適用的要求。4.1.2室內(nèi)裝飾裝修工程施工應(yīng)符合

GB

50327

的有關(guān)規(guī)定，質(zhì)量驗(yàn)收應(yīng)符合

GB

50300、GB

50210、JGJ/T

304

的有關(guān)規(guī)定。4.1.3 室內(nèi)裝飾裝修設(shè)計(jì)不應(yīng)降低建筑設(shè)計(jì)對(duì)室內(nèi)光環(huán)境、聲環(huán)境、熱環(huán)境及空氣環(huán)境的質(zhì)量要求。4.1.4 室內(nèi)裝飾裝修應(yīng)進(jìn)行設(shè)計(jì)策劃，并應(yīng)編制完整的施工圖設(shè)計(jì)文件，經(jīng)客戶確認(rèn)后實(shí)施。4.1.5 室內(nèi)裝飾裝修使用的材料和部品部件，應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求及

GB

50325

和

JGJ/T

436

的有關(guān)規(guī)定，標(biāo)識(shí)的建設(shè)工程材料和節(jié)能設(shè)備。4.1.6 室內(nèi)裝飾裝修應(yīng)確保建筑物的安全性和整體性。未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位確認(rèn)，不得拆改主體結(jié)構(gòu)，不保溫隔熱層，不得破壞建筑物原有的整體用能。T/QGCML

3095—20244.2 儀器設(shè)備4.2.1 企業(yè)應(yīng)配備完整齊全(與施工要求相配套)的施工設(shè)備和檢測(cè)器具。4.2.2 企業(yè)為確保檢測(cè)器具的準(zhǔn)確性，應(yīng)對(duì)施工過(guò)程所使用的檢測(cè)器具進(jìn)行定期檢修，確保測(cè)量和監(jiān)測(cè)結(jié)果的有效性。4.3 服務(wù)人員4.3.1

服務(wù)人員在工作中應(yīng)儀表端莊、舉止得體，在與客戶交談時(shí)應(yīng)文明用語(yǔ)、禮貌待人。4.3.2

服務(wù)人員在工作中應(yīng)著工作服且保持整潔，并佩戴醒目統(tǒng)一的工作牌。4.3.3

服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)，并應(yīng)具備相應(yīng)從業(yè)資格證書。4.3.4

企業(yè)設(shè)計(jì)人員的從業(yè)資格認(rèn)定，應(yīng)按國(guó)家和裝飾行業(yè)主管部門(及委托行業(yè)協(xié)會(huì))的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5 咨詢服務(wù)5.1 現(xiàn)場(chǎng)咨詢5.1.1 咨詢接待場(chǎng)所宜體現(xiàn)企業(yè)特色，環(huán)境整潔舒適。5.1.2 咨詢接待場(chǎng)所醒目位置應(yīng)公示營(yíng)業(yè)時(shí)間、投訴電話、業(yè)務(wù)流程等信息。5.1.3接待人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，宜統(tǒng)一著裝、規(guī)范語(yǔ)言和禮儀，在咨詢過(guò)程中應(yīng)能準(zhǔn)確向客戶傳達(dá)相關(guān)知識(shí)。5.1.4 接待人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注咨詢接待場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，主動(dòng)問(wèn)候和提供服務(wù)。5.1.5 接待人員提供的信息、資料內(nèi)容應(yīng)真實(shí)有效。5.2 在線咨詢5.2.1

24

話或傳真。5.2.2 服務(wù)熱線應(yīng)在受理時(shí)間內(nèi)的任何時(shí)段可以正常接通，電話接通后選擇功能正常，通話期間線路應(yīng)無(wú)雜音，聲音清晰。5.2.3 室內(nèi)裝飾裝修企業(yè)宜制定熱線接聽(tīng)規(guī)范用語(yǔ)。5.2.4 網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)可采用企業(yè)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)或手機(jī)

APP

等形式，功能應(yīng)包括預(yù)約到店、報(bào)修登記、投訴建議、人工服務(wù)等。5.2.5 電子服務(wù)平臺(tái)宜定期發(fā)布信息，信息應(yīng)準(zhǔn)確完整。6 設(shè)計(jì)服務(wù)6.1 客戶需求的期望。6.2 方案設(shè)計(jì)6.2.1 設(shè)計(jì)人員在方案設(shè)計(jì)之前應(yīng)根據(jù)室內(nèi)歐式裝修的特點(diǎn)和客戶需求，提供專業(yè)的設(shè)計(jì)建議。6.2.2 方案設(shè)計(jì)文件應(yīng)包括但不限于下列內(nèi)容：a)

設(shè)計(jì)說(shuō)明書；b)

平面圖、頂棚圖、主要立面圖、透視圖、效果圖；c)

主要用材清單；d)

三維效果圖。6.3 選材設(shè)計(jì)人員應(yīng)給客戶介紹材料特點(diǎn)，并提供多種選擇方案，不得強(qiáng)制推薦材料。T/QGCML

3095—20246.4 預(yù)算范圍內(nèi)實(shí)施。6.5合同簽訂修期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。7 服務(wù)檔案7.1 建立完善的咨詢服務(wù)檔案記錄系統(tǒng)，對(duì)每一次服務(wù)進(jìn)行記錄和歸檔，以便日后查詢和追蹤。7.2 咨詢服務(wù)記錄應(yīng)清晰、明確、字跡工整，并至少包括顧客信息、服務(wù)信息。7.3顧客信息應(yīng)至少包括用戶姓名、地址、聯(lián)系電話。7.4 7.5 應(yīng)對(duì)顧客服務(wù)信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)顧客同意，服務(wù)方不應(yīng)泄露顧客服務(wù)信息，服務(wù)信息應(yīng)至少保存

3

8 保修維修8.1 保修期8.1.1

2

5

年，雙方約定長(zhǎng)于上述期限的，按約定執(zhí)行。8.1.2 保修期自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。8.2 保修服務(wù)8.2.1 室內(nèi)裝飾裝修企業(yè)應(yīng)告知客戶保修電話、保修項(xiàng)目及保修期限。保修服務(wù)宜提供保修服務(wù)卡、保修單、保修告知書等保修憑證。8.2.2 保修憑證或飾后服務(wù)相關(guān)文件中應(yīng)對(duì)客戶使用過(guò)程中常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題、產(chǎn)生原因及預(yù)防措施做出提示。8.2.3 在保修期內(nèi)，室內(nèi)裝飾裝修企業(yè)應(yīng)及時(shí)處理客戶的維修要求，維修項(xiàng)目應(yīng)編制維修方案并經(jīng)雙方確認(rèn)。8.2.4 正常情況下，施工合同列出的所有施工項(xiàng)目都在保修范圍內(nèi)。8.2.5 下列情況不在保修范圍內(nèi)：a)

客戶因使用、維護(hù)不當(dāng)造成損壞的；b)

私自返工或私自維修造成損壞的；c)

由于建筑物的變形造成損壞的；d)

無(wú)有效的室內(nèi)歐式裝修工程施工合同的。8.3 檢查維修8.3.1 對(duì)于保修期外的檢查及維修項(xiàng)目，裝修企業(yè)可實(shí)行有償服務(wù)。服務(wù)費(fèi)應(yīng)予以明示。8.3.2 維修人員接到檢查、報(bào)修任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通并約定上門服務(wù)時(shí)間。8.3.3 維修方案應(yīng)經(jīng)客戶確認(rèn)后方可實(shí)施。8.3.4 維修作業(yè)時(shí)，維修人員應(yīng)先做好相關(guān)物品及區(qū)域的保護(hù)工作。因家具或其他物品阻擋或影響維復(fù)原。8.3.5 維修完畢后維修人員應(yīng)清理維修現(xiàn)場(chǎng)并出示《維修單》