一種基于IMS的呼叫中心實現(xiàn)專項方案

一個基于IMS呼叫中心實現(xiàn)方案傳統(tǒng)信令步驟分析，并給出方案特點和總結(jié)。

作為各方信息交流平臺，呼叫中心在市場營銷和社會服務(wù)中起著很關(guān)鍵作用。最初，呼叫中心僅提供單純PSTN。電話接入和響應(yīng)。因為傳統(tǒng)電信網(wǎng)所提供業(yè)務(wù)和系統(tǒng)硬件親密相關(guān)，增加新業(yè)務(wù)很困難。

伴隨Internet快速發(fā)展，融合成為研究熱點。所以，能支持無縫呼叫接入基于IMS呼叫中心含有很強(qiáng)研究價值。

IMS是增值業(yè)務(wù)。

本文提出基于IMS呼叫中心不僅支持傳統(tǒng)電話和下一代網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢。

1、實現(xiàn)方案

1.1呼叫中心網(wǎng)絡(luò)和實現(xiàn)平臺結(jié)構(gòu)

圖1是本文提出呼叫中心網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)。在本方案中，呼叫中心是基于IMS開放式體系結(jié)構(gòu)模型，分為3層：應(yīng)用層、會話和呼叫控制層、傳送和接入層?？刂茖踊赟IP協(xié)議，其中呼叫會話控制功效（CSCF）是IMS關(guān)鍵功效實體，其關(guān)鍵功效是實現(xiàn)IMS域呼叫和會話控制，IMS定義了3種CSCF：代理CSCF（P-CSCF，是用戶接入IMS入口點，關(guān)鍵受理用戶接入、SIP消息轉(zhuǎn)發(fā)、完整性保護(hù)和壓縮處理）、查詢CSCF（I-CSCF，關(guān)鍵功效是查詢歸屬用戶服務(wù)器HSS來為用戶選擇S-CSCF）和服務(wù)CSCF（S-CSCF，關(guān)鍵功效是接收用戶注冊，重定向路由，觸發(fā)用戶簽約業(yè)務(wù)，協(xié)同業(yè)務(wù)平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)支持等）?？刂茖雍蛻?yīng)用層之間含有開放接口，許可軟交換延伸，在軟交換基礎(chǔ)上對控制功效做深入分離，目標(biāo)是形成一個愈加高度靈活通信平臺。圖1呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖中歸屬用戶服務(wù)器（HSS）是存放用戶簽約信息和位置信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，媒體資源功效實體（MRF）用以控制和處理多種媒體資源服務(wù)。另外，在和PSTN互通功效實體中，IMS媒體網(wǎng)關(guān)（IMS-MGW）負(fù)責(zé)IMS和PSTN域之間媒體互通;媒體網(wǎng)關(guān)控制功效（MGCF）采取H.248協(xié)議控制MGW進(jìn)行呼叫會話接續(xù)、和CSCF通信，同時提供給用層上信令轉(zhuǎn)換;信令網(wǎng)關(guān)（SGW）提供傳輸層上信令轉(zhuǎn)換，即基于IP承載信令和七號信令之間轉(zhuǎn)換;邊界網(wǎng)關(guān)控制功效（BGCF）是IMS域和外部網(wǎng)絡(luò)分界點，它選擇在何處和PSTN域互聯(lián)。

呼叫中心業(yè)務(wù)平臺在整個網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)應(yīng)用層，它經(jīng)過多個不一樣服務(wù)器為用戶提供多種人性化服務(wù)。

IMS方案呼叫中心由呼叫中心業(yè)務(wù)平臺和座席組成，采取“用戶機(jī)-服務(wù)器”模式，使得網(wǎng)絡(luò)展現(xiàn)分布特征，組網(wǎng)愈加靈活。圖2是呼叫中心業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，它包含應(yīng)用服務(wù)器、媒體服務(wù)器、IVR服務(wù)器、ACD服務(wù)器、Web/E-mail服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、資源服務(wù)器等網(wǎng)元。圖2呼叫中心業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)中各關(guān)鍵功效組件描述以下。

（1）應(yīng)用服務(wù)器（AS）：承載生成和開展控制業(yè)務(wù)API物理實體。利用這些API可方便開發(fā)和實現(xiàn)大量增強(qiáng)服務(wù)。本方案中AS運行呼叫中心業(yè)務(wù)邏輯，經(jīng)過SIP消息和S-CSCF和系統(tǒng)平臺上其它服務(wù)器交互;

（2）多媒體服務(wù)器（MS）：提供了特定媒體資源服務(wù)，如多方會議、錄音、通告和語音識別等功效。MS接收AS控制來完成媒體資源分配、處理和播放等操作。和用戶終端之間經(jīng)過IP網(wǎng)傳送多媒體流，采取協(xié)議是實時傳輸協(xié)議RTP;

（3）IVR服務(wù)器：自動語音應(yīng)答服務(wù)器。它用于為呼入者提供來話問候語、語音導(dǎo)航、信息查詢等自動服務(wù)工作;

（4）ACD服務(wù)器：自動呼叫分配服務(wù)器。為多種呼叫建立優(yōu)先權(quán)，然后監(jiān)視來自用戶多種呼叫消息，并監(jiān)視座席狀態(tài)，最終將呼叫分配到空閑座席代表;

（5）Web/E-mail服務(wù)器：分別為用戶提供Web瀏覽請求應(yīng)答，報表管理，用戶認(rèn)證，站點管理和監(jiān)控等功效;提供E-mail服務(wù);

（6）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：是系統(tǒng)運行關(guān)鍵設(shè)備。它保管著大量數(shù)據(jù)，并依據(jù)需求提供高速、正確檢索、統(tǒng)計、維護(hù)及數(shù)據(jù)分析功效;

（7）資源服務(wù)器：用于存放多種信息資源，包含產(chǎn)品介紹或視頻教學(xué)等多媒體文件，資源服務(wù)器和MS之間經(jīng)過NFS/TFTP協(xié)議傳送媒體文件;

（8）座席：座席為智能型SIP終端，帶瀏覽器PC。座席經(jīng)過智能終端交互操作發(fā)送指令以完成多種服務(wù)請求。座席系統(tǒng)服務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)過數(shù)據(jù)庫服務(wù)器提取。

1.2不一樣網(wǎng)絡(luò)接入

從圖1網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)示意圖中能夠看到，本方案中呼叫中心系統(tǒng)同時支持多個形式呼叫接入。來自PSTNWLAN、xDSL等）直接接入IMS關(guān)鍵網(wǎng)，再接入系統(tǒng)中。而對于其它非SIP終端用戶（如H.323終端）則需先經(jīng)過終端適配接口（TAI）完成H.323和SIP協(xié)議轉(zhuǎn)換后才能接入。

2、業(yè)務(wù)特征和見面控制

2.1基礎(chǔ)業(yè)務(wù)描述

基于IMS呼叫中心最基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是當(dāng)用戶利用多種帶瀏覽器終端瀏覽某一企業(yè)網(wǎng)頁時，假如期望就某一問題和客服代表進(jìn)行咨詢或討論，此時用戶只需點擊網(wǎng)頁上“求援”或“呼叫”按鈕，用戶便可和業(yè)務(wù)代表共享同一網(wǎng)頁，用戶在上網(wǎng)瀏覽同時，能夠?qū)崟r地同業(yè)務(wù)代表進(jìn)行語音或文字交談。另一個實用業(yè)務(wù)是業(yè)務(wù)代表主動提供回復(fù)，即當(dāng)用戶期望得到某首先幫助時，她只需點擊對應(yīng)頁面對應(yīng)按鈕，在彈出對話框中填入自己基礎(chǔ)資料及聯(lián)絡(luò)方法，業(yè)務(wù)代表就會依據(jù)這些資料主動給回復(fù)，包含電話回復(fù)或E-mail回復(fù)等?；贗MS呼叫中心能支持其它業(yè)務(wù)功效還包含以下方面。

（1）任何地點用戶可經(jīng)過任何終端和座席進(jìn)行語音/視頻通話，并可實現(xiàn)前轉(zhuǎn)、會議、轉(zhuǎn)接、保持等增強(qiáng)話音業(yè)務(wù);

（2）實現(xiàn)ACD、錄音通告、音樂等候、背景音樂、IVR、錄音監(jiān)聽等功效;

（3）用戶能夠和座席使用文本交談，頁面共享，應(yīng)用程序共享等功效;

（4）用戶能夠?qū)崿F(xiàn)瀏覽網(wǎng)頁、下載文件等Web服務(wù);

（5）對用戶數(shù)據(jù)分析，對呼叫中心系統(tǒng)管理和維護(hù)。

2.2業(yè)務(wù)信令步驟

在IMS中，呼叫中心業(yè)務(wù)平臺對外提供多種業(yè)務(wù)時，需要使用SIP消息和外部網(wǎng)絡(luò)實體S-CSCF進(jìn)行交互。而在呼叫中心業(yè)務(wù)平臺內(nèi)部，負(fù)責(zé)呼叫控制應(yīng)用服務(wù)器和負(fù)責(zé)處理其它功效服務(wù)器也需要使用SIP消息進(jìn)行交互，方便依據(jù)業(yè)務(wù)邏輯步驟來完成多種分配、處理和管理等過程。

下面描述用戶主動呼叫接入步驟。用戶經(jīng)過Web服務(wù)器瀏覽企業(yè)網(wǎng)頁，初始頁面可能包含功效或參數(shù)選項，要求用戶輸入選擇，進(jìn)行注冊，稱為交互網(wǎng)頁應(yīng)答。隨即點擊頁面上“呼叫”按鈕，SIP智能終端用戶代理主動向呼叫中心提議會話請求，因為是經(jīng)過頁面觸動業(yè)務(wù)，此會話請求中包含了足夠信息來直接完成到相關(guān)SIP座席接入。圖3給出用戶呼叫接入和通話過程中座席推送相關(guān)媒體資料給用戶見面控制信令步驟。圖中消息后編號（a，b，c，d，e）是用于區(qū)分不一樣SIP對話。在不影響分析情況下，為了簡化步驟描述，圖3中并未標(biāo)出I-CSCF和P-CSCF，并假定用戶和座席屬于同一個IMS網(wǎng)絡(luò)。另外，步驟中略去了部分簡單步驟，如“180Ringing”等。因為篇幅有限，省去對于呼叫中心系統(tǒng)其它業(yè)務(wù)信令步驟。圖3信令步驟具體步驟說明以下。

（1）No.1～2：用戶提議會話INVITE請求，經(jīng)過P-CSCF抵達(dá)S-CSCF，再由S-CSCF觸發(fā)到呼叫中心業(yè)務(wù)平臺;

（2）No.3～7：AS先和ACD服務(wù)器建立連接，然后提出自動話務(wù)分配請求，請求分配SIP座席，使用INFO消息攜帶用戶相關(guān)信息，ACD服務(wù)器從數(shù)據(jù)庫獲取已注冊到系統(tǒng)SIP座席狀態(tài)和技能等屬性，選擇適宜服務(wù)座席，然后用200OK給出響應(yīng)，并給出該座席SIP地址;

（3）No.8～9：AS得到SIP座席SIP地址，將用戶提議會話INVITE請求經(jīng)過S-CSCF重定向到SIP座席;

（4）No.10～15：SIP座席用200OK消息應(yīng)答INVITE，確定連接;

（5）No.16～19：用戶返回最終確定ACK，此時用戶和座席建立會話連接;

（6）No.20～23：通話過程中，座席欲向用戶播放相關(guān)媒體視頻。SIP座席發(fā)送REFER消息，通知用戶轉(zhuǎn)接會話到AS，然后用戶向AS提議INVITE會話請求;

（7）No.24～26：AS向媒體服務(wù)器（MS）提議INVITE請求并建立會話連接;

（8）No.27～32：AS經(jīng)過攜帶會話描述協(xié)議（SDP）信息183響應(yīng)和用戶進(jìn)行媒體協(xié)商，指示用戶準(zhǔn)備接收MS媒體流，在得到用戶臨時應(yīng)答PRACK后以200響應(yīng);

（9）No.33～34：AS依據(jù)用戶相關(guān)信息去數(shù)據(jù)庫檢索所需媒體資源文件名，并以INFO消息指示MS開始播放多媒體視頻;MS以200響應(yīng)收到INFO消息，依據(jù)INFO消息中攜帶媒體文件名去資源服務(wù)器中獲取該資源，并播放該多媒體資源。

3、方案特點和總結(jié)

本方案中呼叫中心系統(tǒng)最大特點是采取了IMS體系結(jié)構(gòu)，表現(xiàn)了“多媒體、虛擬、分布、智能、統(tǒng)一”等NGN業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。該系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)由S-CSCF和多種應(yīng)用服務(wù)器組成。S-CSCF使用統(tǒng)一ISC接口和業(yè)務(wù)平臺相連，該接口使多種服務(wù)器全部能接入IMS，并為IMS提供業(yè)務(wù)。其次，因為IMS使用SIP協(xié)議含有良好可擴(kuò)展性，這也為支持廣泛業(yè)務(wù)提供可能，所以運行商能夠在更短周期內(nèi)開發(fā)更多愈加好業(yè)務(wù)。IMS方案呼叫中心還能有效、高速地為用戶提供多種接入手段、多個呼叫立即服務(wù)，