大型酒店溫泉部管理手冊樣本

溫泉部名稱：崗位職責(zé)與素質(zhì)規(guī)定共17頁一、溫泉部經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理直接下屬：溫泉部主管1）崗位職責(zé)1.對酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)經(jīng)營思想和方針。2.依照酒店總經(jīng)理下達(dá)營業(yè)管理指令，制定部門全年工作籌劃，并上報(bào)總經(jīng)理。3.制定并不斷改良部門內(nèi)各班組及崗位工作流程、工作原則和禮儀原則,做好經(jīng)營產(chǎn)品開發(fā)。4.制定各部門、各崗位人員規(guī)章制度和崗位職責(zé)。5.巡邏、監(jiān)督各部門、各崗位人員工作狀況，及時(shí)作出糾正和工作指引。6.制定部門內(nèi)部各級人員培訓(xùn)籌劃，切實(shí)將家庭式親情服務(wù)宗旨貫穿于培訓(xùn)中，提高整體服務(wù)水平。7.負(fù)責(zé)對主管級人員考勤、每日考核與月底評估。8.理解并掌握部門當(dāng)天接待客人總?cè)藬?shù)，做出對數(shù)據(jù)種種分析。并掌握次日預(yù)定接待人數(shù)，做出精確無誤工作安排，保證每日接待工作高質(zhì)量高水準(zhǔn)順利進(jìn)行。.9.負(fù)責(zé)本部門與渡假村其她部門之間溝通，協(xié)調(diào)矛盾、融洽關(guān)系，達(dá)到最抱負(fù)合伙。10.參加每天早上經(jīng)理晨會(huì)，報(bào)告前日營業(yè)工作狀況，聽取并傳達(dá)會(huì)議精神，作好當(dāng)天工作安排。11.參加每周四中午14：00進(jìn)行溫泉部衛(wèi)生綜合質(zhì)量檢查，將各部門本周評比成果向下傳達(dá)，并針對本周存在問題做出相應(yīng)工作安排。12.組織召開部門每日領(lǐng)班例會(huì)，傳達(dá)公司會(huì)議精神，聽取各部門工作報(bào)告及待解決問題，作出答復(fù)，并對次日工作做詳細(xì)安排。13.協(xié)助部門對每日客流量進(jìn)行綜合分析，制定接待方案、布置工作，保證每日營運(yùn)正常。14.負(fù)責(zé)制定財(cái)物管理制度，進(jìn)行部門財(cái)物尋常管理和月底盤點(diǎn)。做好部門內(nèi)增收節(jié)支工作。15.制定各崗位工作質(zhì)量原則，對各崗位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和跟蹤，并及時(shí)制定整治方案，改進(jìn)工作。16.直接參加對客人接待工作并負(fù)責(zé)解決客人投訴。2）素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：性格開朗，善于交際，思維敏捷，做事穩(wěn)重、踏實(shí)，具備領(lǐng)導(dǎo)能力，事業(yè)心強(qiáng)，有積極向上、不斷創(chuàng)新精神。工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上星級酒店同等職位管理經(jīng)驗(yàn)。自然條件：身體健康，形象氣質(zhì)佳，年齡25-35歲。文化限度：大專或同等文化學(xué)歷以上。特殊規(guī)定：懂電腦操作，有溫泉或桑拿服務(wù)行業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。二、溫泉部主管直接上司：溫泉部經(jīng)理直接下屬：溫泉部（各班組）領(lǐng)班1）崗位職責(zé)1.直接對溫泉部經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行由部門經(jīng)理制定各項(xiàng)工作籌劃。2.依照部門經(jīng)理制定工作籌劃，負(fù)責(zé)編寫、制定各項(xiàng)培訓(xùn)方案和工作制度。3.監(jiān)督、調(diào)配部門內(nèi)各崗位人員工作。4.制定各崗位工作質(zhì)量原則，對各崗位服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和跟蹤，并及時(shí)制定整治方案，改進(jìn)工作。5.直接參加對客人接待工作。6.負(fù)責(zé)解決客人投訴，并將解決成果上報(bào)至部門經(jīng)理。7.協(xié)助副經(jīng)理制定財(cái)物管理制度，進(jìn)行部門財(cái)物尋常管理和月底盤店。8.協(xié)助部門經(jīng)理做好本部門增收節(jié)支工作。9.負(fù)責(zé)對領(lǐng)班級人員考勤，每日考核與月底評估，并監(jiān)督領(lǐng)班對員工考勤工作。10.協(xié)助部門對每日客流量進(jìn)行綜合分析，制定接待方案、布置工作，保證每日營運(yùn)正常。11.負(fù)責(zé)每日召開各班組領(lǐng)班級管理人員班前會(huì)、班后會(huì)，總結(jié)工作、分派布置工作。12.參加每周四中午14：00進(jìn)行溫泉部衛(wèi)生綜合質(zhì)量檢查，將各部門本周評比成果向下傳達(dá)，并針對本周存在問題做出相應(yīng)工作安排。13.參加部門內(nèi)部由部門經(jīng)理主持領(lǐng)班例會(huì)，指引各班組平日工作，并對各班組提出待解決問題，作出反映，貫徹解決。14.巡邏、監(jiān)督各部門、各崗位人員工作狀況，及時(shí)作出糾正和工作指引。15.完畢部門經(jīng)理交辦其她事項(xiàng)。2）素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：性格開朗，善于建立良好人際關(guān)系，有凝聚力，工作認(rèn)真，一絲不茍，有強(qiáng)烈敬業(yè)精神，解決問題堅(jiān)決。工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上星級酒店管理和實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。自然條件：身體健康，形象好，氣質(zhì)佳，22歲-30歲。文化限度：大?；蛲葘W(xué)歷以上。語言水平：國語流利，熟悉英語，語言表達(dá)能力強(qiáng)。特殊規(guī)定：懂電腦操作，熟悉溫泉各崗位工作程序及服務(wù)流程。三、前廳部領(lǐng)班直接上司：溫泉部主管直接下屬：禮賓員、前臺登記員1）崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)檢查各崗位員工出勤、儀容儀表及物料準(zhǔn)備狀況。2.負(fù)責(zé)掌握客情、客流動(dòng)態(tài)，并依照詳細(xì)狀況做出工作安排。3..負(fù)責(zé)對前廳部各崗位質(zhì)量監(jiān)控，參加對各崗位員工培訓(xùn)。4.負(fù)責(zé)傳達(dá)渡假村發(fā)放關(guān)于銷售和接待方面文獻(xiàn)，并通過有關(guān)部門。5.直接參加對客人接待工作。6.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門同其她部門之間矛盾，提高工作效率。7.負(fù)責(zé)前廳部所有資產(chǎn)管理，并準(zhǔn)時(shí)、高質(zhì)量地作出前廳部月底財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)。8.協(xié)主管做好本部門節(jié)支工作。9.及時(shí)上報(bào)客流接待狀況，協(xié)助溫泉部主管做出合理工作安排。10.負(fù)責(zé)員工考勤，每日考核與月底評估。11.參加每日領(lǐng)班例會(huì)，報(bào)告當(dāng)天工作狀況及需要解決問題，作好例會(huì)記錄，并向部門員工精確傳達(dá)例會(huì)精神。12.組織召開每周前廳部員工例會(huì)，傳達(dá)公司及部門指令，聽取員工建議，解決員工提出問題，并將會(huì)議記錄反饋給主管。13.負(fù)責(zé)解決客人投訴，做好登記，并及時(shí)上報(bào)。14.建立工作交接程序，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。15.完畢主管交辦其她事項(xiàng)。2）素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：善于建立良好人際關(guān)系，處事穩(wěn)重、踏實(shí)，有強(qiáng)烈服務(wù)意識，性格外向，思維敏捷，具備協(xié)作精神。工作經(jīng)驗(yàn)：從事有關(guān)服務(wù)行業(yè)前廳同等職位兩年以上。自然條件：身體健康，口齒伶俐，形象好，氣質(zhì)佳，最佳年齡18-25歲，男身高1.70m以上，女身高1.63m以上。文化限度：中專以上文化。語言水平：國語流暢，能說普通英語或日語。特殊規(guī)定：電腦操作純熟。四、禮賓員直接上司：前廳領(lǐng)班直接下屬：無1）崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)向客人簡介渡假村營業(yè)部門各種消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格。（特別是溫泉部內(nèi)部消費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格，溫泉品種及功能）2.負(fù)責(zé)客人征詢服務(wù)。（如：提供渡假村附近交通、旅游景點(diǎn)分布等信息）3.替客辦理入場登記及離開結(jié)帳手續(xù)，并協(xié)助客人辦理貴重物品登記手續(xù)。4.負(fù)責(zé)替客代召士。5.負(fù)責(zé)大堂休息客人服務(wù)工作。（如端送茶水、遞面巾等）6.配合PA員做好前廳衛(wèi)生工作，保持地面、立面、物面清潔。7.負(fù)責(zé)工作用品、設(shè)備設(shè)施維護(hù)與保養(yǎng)。8.負(fù)責(zé)部門物品添補(bǔ)、領(lǐng)取與保管。2）素質(zhì)規(guī)定：基本素質(zhì)：性格活潑，辦事穩(wěn)重，工作踏實(shí)，口齒伶俐，服務(wù)意識強(qiáng)。工作經(jīng)驗(yàn)：具備1年以上酒店有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。自然條件：身體健康，儀表端莊，氣質(zhì)高雅，年齡18-23歲，身高在1.65m以上女性為宜。文化限度：高中以上文化限度。語言水平：國語流暢，略懂英語、日語。特殊規(guī)定：懂電腦操作。五、前臺登記員直接上司：前廳領(lǐng)班直接下屬：無1)崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)更衣柜鑰匙派發(fā)、登記、保管、保養(yǎng)及維修。2.負(fù)責(zé)將禮賓員填好報(bào)客資料按類別輸入電腦，進(jìn)行登記及整頓。3.負(fù)責(zé)從電腦中調(diào)出客人消費(fèi)資料,隨時(shí)為客人服務(wù)。4.負(fù)責(zé)客人有關(guān)征詢（如：明細(xì)單上消費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格、旅游景點(diǎn)等）5.負(fù)責(zé)工作用品、設(shè)備設(shè)施維護(hù)與保養(yǎng)。6.配合PA員做好衛(wèi)生工作，保持地面、立面、物面清潔。2）素質(zhì)規(guī)定：基本素質(zhì)：善于交際，待人熱情、禮貌，反映敏捷,工作冷靜、仔細(xì)，語言表達(dá)能力強(qiáng)。工作經(jīng)驗(yàn)：從事酒店前臺工作1年以上。自然條件：身體健康，五官端正，口齒伶俐，最佳年齡18-25歲，男身高為1.70m以上，女身高1.60m以上。文化限度：高中以上文化限度。語言水平：國語流利，英語四級以上。特殊規(guī)定：電腦操作純熟。六、鞋吧服務(wù)員直接上司：前廳領(lǐng)班直接下屬：無1)崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)為客人提供清潔衛(wèi)生干爽拖鞋。2.將鞋號牌相應(yīng)客人手牌號夾在客人鞋子上，并為客人保管好客人鞋子，放入客鞋保管室內(nèi)。3.負(fù)責(zé)為出場且買過單客人，提供手牌相應(yīng)客人鞋子。4.負(fù)責(zé)鞋吧和客鞋保管室內(nèi)衛(wèi)生工作。5.負(fù)責(zé)指引客人去男女賓及前廳服務(wù)工作。6.負(fù)責(zé)推銷客用鞋保養(yǎng)收費(fèi)項(xiàng)目。7.負(fù)責(zé)鞋吧設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)及物品領(lǐng)取更換工作。2）素質(zhì)規(guī)定：基本素質(zhì)：善于交際，待人熱情、禮貌，反映敏捷,工作冷靜、仔細(xì)，語言表達(dá)能力強(qiáng)。工作經(jīng)驗(yàn)：從事酒店或澡拿工作1年以上。自然條件：身體健康，五官端正，口齒伶俐，最佳年齡18-25歲，男身高為1.70m以上，女身高1.60m以上。文化限度：高中以上文化限度。語言水平：國語流利。七、倉管員直接上司：溫泉部主管直接下屬：無1）崗位職責(zé)1.有效地管理庫存、詳細(xì)負(fù)責(zé)渡假村商品和物品保管和供應(yīng)工作。2.負(fù)責(zé)物料及商品入庫驗(yàn)收工作，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。3.驗(yàn)收后物資，必要按類分別，按物品性質(zhì)、數(shù)量、固定位置堆放，合理使用倉庫，做到整潔美觀，并注意留有通道，便于收發(fā)、檢查、盤點(diǎn)、清查并填寫貨品卡，把貨品卡掛放在顯眼位置。4.物料和商品進(jìn)出倉，要做到先進(jìn)先出、后進(jìn)后出，防止商品變質(zhì)、霉壞，質(zhì)量減少損耗。5.倉庫要保持通風(fēng)干燥，要勤檢查、勤倒垃圾，勤防曬、防止蟲鼠咬、霉?fàn)€變質(zhì)等。6.嚴(yán)格執(zhí)行倉庫安全制度，庫內(nèi)禁止吸煙。7.完畢主管暫時(shí)交辦其她工作。2）素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：1、具備倉儲(chǔ)基本理論知識和質(zhì)量原則知識，理解物資維護(hù)保養(yǎng)知識。2、理解渡假村內(nèi)部控制系統(tǒng)、熟知物品領(lǐng)發(fā)工作程序。3、工作責(zé)任心強(qiáng)。工作經(jīng)驗(yàn)：具備星級酒店一以上同等職位工作經(jīng)歷。自然條件：24歲左右。文化限度：具備中專以上學(xué)歷。特殊規(guī)定：工作細(xì)心，辦事認(rèn)真，嚴(yán)格遵守關(guān)于法規(guī)和倉儲(chǔ)制度。八、保健醫(yī)生直接上司：溫泉部主管直接下屬：無10.4.7.1崗位職責(zé)1.對本部門主管負(fù)責(zé),認(rèn)真完畢主管交辦任務(wù)。2.制定本職工作籌劃，交部門負(fù)責(zé)人審批后認(rèn)真執(zhí)行。3.依照渡假村實(shí)際狀況作好藥物采購申請，并做好藥物驗(yàn)收、登記、保管工作；在每月月底日做好藥物盤點(diǎn)工作。4.認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，做好關(guān)于登記、記錄、報(bào)表。5.準(zhǔn)時(shí)組織關(guān)于從業(yè)人員健康體檢，對患有“五病”員工，及時(shí)報(bào)告人力資源部實(shí)行調(diào)離。6.經(jīng)常對員工進(jìn)行防病宣傳，指引渡假村防病、治病工作，定期理解員工健康狀況，掌握發(fā)病狀況，提出改進(jìn)意見。7.每天到各部門巡視一次以上，理解顧客和員工身體健康狀況，做好相應(yīng)防治辦法；8.堅(jiān)守崗位，負(fù)責(zé)門診，對病人熱情、和藹，服務(wù)周到，做好門診日記登記；9.周六總結(jié)一周工作狀況向部門主管報(bào)告。10.每日做好工作交接。1）素質(zhì)規(guī)定：基本素質(zhì)：思想品德好，有良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，為人熱情，態(tài)度和藹，工作踏實(shí)、穩(wěn)重，責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)上進(jìn)心。工作經(jīng)驗(yàn)：有三年以上臨床實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)自然條件：身體健康，儀表端莊，最佳年齡25—60歲。文化限度：大?；蛲葘W(xué)歷臨床醫(yī)師職稱。語言水平：國語流利，懂英語。特殊規(guī)定：持有專業(yè)醫(yī)療證書。九、男（女）賓部領(lǐng)班直接上司：溫泉部主管直接下屬：男（女）賓服務(wù)員1）崗位職責(zé)：1.檢查各崗位員工出勤、儀容儀表及物料準(zhǔn)備狀況，查閱工作交接簿，貫徹交辦工作。2.制定部門崗位職責(zé)，巡邏、監(jiān)督各崗位工作，及時(shí)、對的地作出工作指引。3.依照客情，對各崗位人員做出合理安排和調(diào)配。4.對部門內(nèi)部工作流程提出改良建議，制定培訓(xùn)籌劃準(zhǔn)時(shí)完畢本部門培訓(xùn)工作。5.融洽本部門同其她部門之間關(guān)系。6.制定本部門客用物品消毒籌劃，保證物品衛(wèi)生。7.負(fù)責(zé)對設(shè)備設(shè)施檢查，保證正常使用。同步對男(女)更衣柜安全問題進(jìn)行抽查。8.妥善保管客人遺留物品，作好登記工作，及時(shí)上交溫泉部經(jīng)理。9.合理調(diào)配客用物資，保證客用物資不間斷供應(yīng)。10.直接參于對客人服務(wù)工作。11.負(fù)責(zé)對男（女）賓部所有財(cái)產(chǎn)尋常管理，并在月底作好盤點(diǎn)。12.做好對員工考勤，每日考核與月底評估工作。13.參加每日領(lǐng)班例會(huì)，報(bào)告本部門當(dāng)天工作狀況，提出需解決問題，作好例會(huì)記錄，傳達(dá)會(huì)議精神。14.組織召開每周男（女）賓部員工例會(huì)，傳達(dá)公司及部門各項(xiàng)指令，聽取員工建議，解決存在問題，并將會(huì)議重要內(nèi)容以書面形式遞交部門經(jīng)理助理。15.解決客人投訴，做好記錄，并及時(shí)上報(bào)。16.建立交接班程序，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。17.完畢主管交辦其她事項(xiàng)。2）素質(zhì)規(guī)定：基本素質(zhì)：有責(zé)任感及崇高職業(yè)道德。工作經(jīng)驗(yàn)：具備2年以上桑拿管理和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。自然條件：身體健康，儀表端莊，精力充沛，性格外向，年齡21-25歲，男身高1.70m以上,女身高1.60m以上。文化限度：中專文化限度以上。語言水平：國語流利，會(huì)講英語或日語。特殊規(guī)定：懂電腦操作。十、男（女）賓化妝區(qū)服務(wù)員直接上司：男（女）賓領(lǐng)班直接下屬：無1）崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)歡迎賓客并引客人進(jìn)更衣室。2.負(fù)責(zé)參觀客人進(jìn)場簡介解說。3.負(fù)責(zé)為客在美發(fā)室吹頭發(fā)，簡介美發(fā)室物品使用。4.負(fù)責(zé)美發(fā)室衛(wèi)生工作。5.負(fù)責(zé)客人離場時(shí)送客服務(wù)。6.負(fù)責(zé)化妝區(qū)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)及物品領(lǐng)取更換。2）素質(zhì)規(guī)定：基本素質(zhì)：熱愛本職工作，反映敏捷，口齒伶俐，無不良嗜好，有責(zé)任感。工作經(jīng)驗(yàn)：有酒店桑拿工作經(jīng)驗(yàn)1年以上，懂更衣操作規(guī)程及注意事項(xiàng)。自然條件：身體健康，有良好氣質(zhì)，年齡18-23歲，男身高1.70m以上。文化限度：高中或同等文化限度。語言水平：國語流利，略懂英語。十一、男（女）更衣服務(wù)員直接上司：男（女）賓領(lǐng)班直接下屬：無1）崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)引客人到更衣室為客人開更衣柜、鞋柜，替客更衣。。2.負(fù)責(zé)提示客人財(cái)物安全保管。3.負(fù)責(zé)為客人免費(fèi)提供擦皮鞋，吹頭發(fā)等服務(wù)。4.負(fù)責(zé)為客免費(fèi)提供泳衣泳褲，或?yàn)榭吞峁┏鍪塾疽掠狙潯?.負(fù)責(zé)更衣室內(nèi)物品使用與領(lǐng)取，保證正常供應(yīng)。6.負(fù)責(zé)更衣室內(nèi)使用工具、設(shè)備設(shè)施維護(hù)與保養(yǎng)。7.負(fù)責(zé)更衣室內(nèi)衛(wèi)生。8.負(fù)責(zé)更衣柜每日安全檢查及保養(yǎng)。2）素質(zhì)規(guī)定：基本素質(zhì)：熱愛本職工作，反映敏捷，口齒伶俐，無不良嗜好，有責(zé)任感。工作經(jīng)驗(yàn)：有酒店桑拿工作經(jīng)驗(yàn)1年以上，懂更衣操作規(guī)程及注意事項(xiàng)。自然條件：身體健康，有良好氣質(zhì)，年齡18-23歲。文化限度：高中或同等文化限度。語言水平：國語流利，略懂英語。十二、男（女）浴室服務(wù)員直接上司：男（女）賓領(lǐng)班直接下屬：無1）崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)浴室內(nèi)沖涼房、桑拿浴房、室內(nèi)溫泉等各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施檢查、報(bào)修、維護(hù)工作，保證正常使用。2.負(fù)責(zé)浴室客用物品領(lǐng)用，保證正常營業(yè)所需。3.向客人簡介桑拿浴、室內(nèi)溫泉用法及注意事項(xiàng)，保證客人安全。4.負(fù)責(zé)桑拿房內(nèi)菠蘿、中草藥、水添加。5.客人帶手機(jī)、BB機(jī)等物品進(jìn)入露天溫泉區(qū)時(shí)，向客人做好解釋工作。6.負(fù)責(zé)謝絕酒后、體弱或皮膚病患者進(jìn)入露天溫泉浸浴。7.負(fù)責(zé)浴室內(nèi)清潔衛(wèi)生。2）素質(zhì)規(guī)定：基本素質(zhì)：愛崗敬業(yè)，吃苦耐勞，細(xì)心周到。工作經(jīng)驗(yàn)：有1年以上浴室有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。自然條件：身體強(qiáng)健，相貌端莊，最佳年齡18-23歲。文化限度：高中或同等以上文化限度。國語流利，略懂英語。休息廳十三、休息廳領(lǐng)班直接上司：溫泉部主管直接下屬：休息廳服務(wù)員、鐘房操作員1）崗位職責(zé)：1.向溫泉部主管負(fù)責(zé)。2.負(fù)責(zé)檢查各崗位員工出勤，儀容儀表及物料準(zhǔn)備狀況，并查閱工作交接簿，貫徹交辦工作。3.負(fù)責(zé)對休息廳各崗人員工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，并制定出各崗位職責(zé)及工作質(zhì)量原則及培訓(xùn)籌劃，準(zhǔn)時(shí)完畢本部門培訓(xùn)工作。4.巡邏各崗位工作，督促各崗位員工始終保持良好工作狀態(tài)。5.負(fù)責(zé)對部門工作程序提出改良建議，并對各崗位員工進(jìn)行培訓(xùn)。6.負(fù)責(zé)定期檢查設(shè)備、設(shè)施，保證正常使用。7.負(fù)責(zé)對各崗位人員合理調(diào)配工作。8.融洽本部門同其她部門之間關(guān)系，使部門間協(xié)作達(dá)到最佳。9.直接參于對客人服務(wù)和按摩推銷工作，并解決普通性投訴及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。10.負(fù)責(zé)對本部門資產(chǎn)尋常管理，并在月底作出資產(chǎn)盤點(diǎn)，做好節(jié)支工作。11.負(fù)責(zé)對本部門員工考勤、每日考核與月底評估。12.參加每日領(lǐng)班例會(huì)，報(bào)告本部門當(dāng)天工作狀況，提出需解決問題，作好例會(huì)紀(jì)錄，傳達(dá)會(huì)議精神。13.組織召開每周員工例會(huì)，傳達(dá)公司及部門各項(xiàng)指令，聽取員工建議，解決存在問題，并將會(huì)議重要內(nèi)容以書面形式遞交部門主管。14.建立交接班程序，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。15.完畢主管交辦其她事項(xiàng)。2）素質(zhì)規(guī)定：基本素質(zhì)：反映敏捷，機(jī)智靈活，善于和客人溝通，有事業(yè)心。工作經(jīng)驗(yàn)：有2年以上酒店有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。自然條件：身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅，最佳年齡20-25歲，女性為宜。文化限度：具備中專以上文化限度。語言水平：國語流利，懂英語或日語。特殊規(guī)定：懂電腦操作。十四、休息廳（香薰屋）服務(wù)員直接上司：休息廳領(lǐng)班直接下屬：無1）崗位職責(zé)：1.服從領(lǐng)班工作分派，能較好地與同事合伙開展工作。2.積極為客人做好三項(xiàng)禮儀、引位服務(wù)。3.積極為客人提供茶水、飲品、水果、小點(diǎn)、報(bào)紙、書刊、撲克、象棋等服務(wù)。4.向客人推介按摩、擦修服務(wù)并替客人辦理按摩手續(xù)及帶客上房。5.負(fù)責(zé)替客人按排擦修師傅。6.負(fù)責(zé)為客人提供征詢服務(wù)，能積極觀測出客人心態(tài)并為其解決問題。7.負(fù)責(zé)休息廳使用工具、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、報(bào)修與保養(yǎng)。8.負(fù)責(zé)休息廳內(nèi)衛(wèi)生工作。2）素質(zhì)規(guī)定：基本素質(zhì)：性格外向，善于交際，待人熱情、禮貌，反映敏捷，有推銷意識。工作經(jīng)驗(yàn)：從事酒店工作1年以上。自然條件：身體健康，形態(tài)美，口齒伶俐，語言表達(dá)能力強(qiáng)，最佳年齡19－23歲，身高1.60m以上女性為宜。文化限度：高中以上文化限度。語言水平：國語流利，略懂英語或日語。十五、休息廳鐘房操作員直接上司：休息廳領(lǐng)班直接下屬：無1）崗位職責(zé)：1.負(fù)責(zé)保健按摩服務(wù)安排，技師排鐘、催鐘及將按摩報(bào)客單登記并輸入電腦工作。2.負(fù)責(zé)迎客、引客進(jìn)按摩房。3.負(fù)責(zé)按摩客人離場時(shí)擦修單簽收、輸入電腦工作。4.操作過程中，若發(fā)現(xiàn)電腦編程有問題或浮現(xiàn)故障，負(fù)責(zé)及時(shí)告知電腦維護(hù)師進(jìn)行解決。5.負(fù)責(zé)對的輸入技師小費(fèi)單上數(shù)目。6.工作過程中，需跟小費(fèi)單負(fù)責(zé)告知部長，做好工作安排。7.負(fù)責(zé)使用工具、設(shè)備設(shè)施維護(hù)與保養(yǎng)。8.負(fù)責(zé)將當(dāng)天按摩單、擦修單收總報(bào)表送至公司查核部。6.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生工作，并在營業(yè)中保持電腦、服務(wù)臺、地面區(qū)域衛(wèi)生清潔。。9.負(fù)責(zé)按操作規(guī)程進(jìn)行操作。隨時(shí)查看電腦里與否有漏單，若有問題及時(shí)同關(guān)于部門聯(lián)系,防止跑單。10.負(fù)責(zé)保存好“技師小費(fèi)代支單”憑據(jù)，填寫報(bào)表送渡假村查核部，并做好交接班工作。2）素質(zhì)規(guī)定：基本素質(zhì)：熱愛本職工作，有敬業(yè)精神，堅(jiān)持原則，不謀私利，辦事穩(wěn)重。工作經(jīng)驗(yàn)：有半年以上桑拿服務(wù)或有關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。自然條件：身體健康，五官端正，最佳年齡20－25歲，身高1.60m以上女性為宜。文化限度：中專以上文化限度。語言水平：國語流暢,略懂英語或日語。特殊規(guī)定：熟悉電腦操作。十六、水吧領(lǐng)班直接上司：溫泉部主管直接下屬：水吧員1）崗位職責(zé)：1.貫徹執(zhí)行上級布置工作任務(wù)和指令，做好溝通工作。2.依照所管轄范疇狀況，制定相應(yīng)制度及水吧工作程序。3.現(xiàn)場督導(dǎo)，檢查水吧員出品質(zhì)量和工作效率，檢查員工紀(jì)律。4.控制物品非正常消耗，力求減少成本。5.做好崗位培訓(xùn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量及水吧出品衛(wèi)生。6.做好水吧部每月籌劃盤點(diǎn)工作。7.檢查設(shè)備設(shè)施，有問題及時(shí)報(bào)修。8.合理安排各項(xiàng)工作，帶領(lǐng)員工做好出品供應(yīng)。9.與有關(guān)部門人員保持良好合伙關(guān)系。10.參加每日領(lǐng)班例會(huì)，報(bào)告本部門當(dāng)天工作狀況，提出需解決問題，作好例會(huì)紀(jì)錄，傳達(dá)會(huì)議精神。12.組織召開每周員工例會(huì)，傳達(dá)公司及部門各項(xiàng)指令，聽取員工建議，解決存在問題，并將會(huì)議重要內(nèi)容以書面形式遞交部門主管。2）素質(zhì)規(guī)定：基本素質(zhì)：熱愛本職工作，業(yè)務(wù)技能精湛，敢于創(chuàng)新，不謀私利，辦事穩(wěn)重。有過硬成本核算管理能力。工作經(jīng)驗(yàn)：從事水（酒）吧2年以上同等職位。自然條件：身體健康，形象氣質(zhì)好，最佳年齡22－28歲，1.70m以上男性為宜。文化限度：高中以上文化。語言水平：國語流利，能聽英語或日語。特殊規(guī)定：懂食品衛(wèi)生，儲(chǔ)存，營養(yǎng)學(xué)等有關(guān)知識。十七、水吧員直接上司：水吧領(lǐng)班直接下屬：無1）崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)水（酒）吧各種工具器皿使用和保養(yǎng)。2、負(fù)責(zé)按操作規(guī)程保證各種出品質(zhì)量與出品時(shí)間。3、負(fù)責(zé)理解所供出品狀況及營養(yǎng)價(jià)值，并不斷更新品種。4、負(fù)責(zé)每天水果驗(yàn)收及清點(diǎn)，并做好使用記錄。4、負(fù)責(zé)完畢當(dāng)班清潔衛(wèi)生工作。2）素質(zhì)規(guī)定：基本素質(zhì)：愛崗敬業(yè)，動(dòng)作敏捷，業(yè)務(wù)技能過關(guān)，有節(jié)約習(xí)慣，合伙精神強(qiáng)。工作經(jīng)驗(yàn)：從事水（酒）吧工作1年以上，能有水果雕花經(jīng)驗(yàn)。自然條件：身體健康，形象端正，最佳年齡20－24歲，身高1.70m以上（男性為宜）。文化限度：高中以上文化限度。語言水平：國語流暢，略懂英語。特殊規(guī)定：有一定食品衛(wèi)生知識。露天部十八、露天領(lǐng)班直接上司：溫泉部主管直接下屬：露天溫泉服務(wù)員、泳池救生員、健身教練員、PA清潔員1）崗位職責(zé)：1.協(xié)助部門主管全面開展露天管理工作，制定和實(shí)行各項(xiàng)管理制度。2.檢查員工出勤、儀容儀表等，做好每天七項(xiàng)考核，堅(jiān)持公平、公正、公開原則。3.依照季節(jié)、氣溫變化控制各池水溫及特色池加料。4.督促員工貫徹操作規(guī)程，堅(jiān)持“三項(xiàng)禮儀”、“十個(gè)一”特色服務(wù)。5.認(rèn)真貫徹執(zhí)行四項(xiàng)衛(wèi)生制度，堅(jiān)持衛(wèi)生工作“高原則，經(jīng)?；狈结?。6.對的使用設(shè)備設(shè)施，做好尋常報(bào)修、保養(yǎng)。7.做好露天所需物品領(lǐng)取、保管、控制等工作，做好節(jié)支工作。8.開展各種形式崗位培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能。9.做好安全檢查，將需要維修和保養(yǎng)事項(xiàng)及時(shí)告知工程部，保證各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)營。10.經(jīng)常巡邏發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決。11.參加每日領(lǐng)班例會(huì)，報(bào)告本部門當(dāng)天工作狀況，提出需解決問題，作好例會(huì)紀(jì)錄，傳達(dá)會(huì)議精神。12.組織召開每周員工例會(huì)，傳達(dá)公司及部門各項(xiàng)指令，聽取員工建議，解決存在問題，并將會(huì)議重要內(nèi)容以書面形式遞交部門主管。2)素質(zhì)規(guī)定：基本素質(zhì)：有較強(qiáng)事業(yè)心，熱愛本職工作，熟知溫泉知識、業(yè)務(wù)純熟，能與自然環(huán)境作斗爭。工作經(jīng)驗(yàn)：有2年以上酒店旅游行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。自然條件：有良好體質(zhì)，形象舉止優(yōu)雅大方，男女皆宜，最佳年齡20－28歲，男身高1.70m以上，女身高1.60m以上。文化限度：高中或同等文化學(xué)歷。語言水平：國語流暢，能講英語或日語。十九、露天服務(wù)員直接上司：露天溫泉領(lǐng)班直接下屬：無1）崗位職責(zé)：1.為賓客提供優(yōu)質(zhì)地“三項(xiàng)禮儀”服務(wù)、“十個(gè)一”家庭式親情服務(wù)。并將這兩個(gè)特色服務(wù)始終貫穿于服務(wù)工作當(dāng)中。2.積極為賓客簡介各池特色、療效以及沐浴溫泉基本常識。3.負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人對的沐浴溫泉，簡介沐浴時(shí)各種常識，勸告不適泡溫泉客人并負(fù)責(zé)露天沐浴溫泉客人安全工作，隨時(shí)提示勸告客人不安全行為，并及時(shí)解決也許會(huì)引起安全隱患各種問題。4.負(fù)責(zé)為客人簡介渡假村其她消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格，積極推銷露天區(qū)收費(fèi)項(xiàng)目，引導(dǎo)客人消費(fèi)。5.負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)平日衛(wèi)生、籌劃衛(wèi)生工作。6.負(fù)責(zé)客人手機(jī)、手表等貴重物品寄存保管工作。7.負(fù)責(zé)替客人叫擦修技師，協(xié)助技師、水吧人員飛單工作。8.負(fù)責(zé)做好設(shè)備設(shè)施維修保報(bào)修工作，并做好部門易耗物品節(jié)支工作。9.負(fù)責(zé)每日露天易耗品（棉簽、紙巾、布草）領(lǐng)取、添補(bǔ)工作。10.嚴(yán)格按照露天部各項(xiàng)規(guī)范、工作流程進(jìn)行操作，保證露天部服務(wù)及工作規(guī)范性。11.負(fù)責(zé)做好露天區(qū)交接班及開收市交班工作。2）素質(zhì)規(guī)定：基本素質(zhì)：吃苦耐勞，精力充沛，工作細(xì)心，講究禮貌，服從分派。工作經(jīng)驗(yàn)：有一年以上溫泉、酒店工作經(jīng)驗(yàn)。自然條件：身體健康，相貌端莊，氣質(zhì)高雅，口齒伶俐，年齡18-25歲，男身高1.70m以上，女身高1.60m以上。文化限度：高中或同等以上學(xué)歷。語言水平：國語流暢，有一定外語基本。二十、泳池救生員（服務(wù)員）直接上司：露天溫泉領(lǐng)班直接下屬：無1）崗位職責(zé)：1.嚴(yán)格執(zhí)行泳池規(guī)定，維持場地秩序，提示客人游泳池注意事項(xiàng)，并禮貌地勸阻泳客違背規(guī)程各種行為。2.在崗位上要有高度安全意識，并有純熟救生技巧，要盡量做到隨時(shí)堅(jiān)守崗位，人不離池。3.當(dāng)發(fā)既有異常狀況時(shí)，應(yīng)及時(shí)做出對的反映。并掌握一定基本救濟(jì)辦法和常識，靈活應(yīng)變，責(zé)任心強(qiáng)。4.純熟掌握池水凈化規(guī)程，注意觀測池水變化，保持池水清澈、透明、無雜物、無沉淀、無青苔。5.依照天氣狀況，控制池水溫度，保證溫泉功能及客人游泳時(shí)舒服感。6.負(fù)責(zé)做好所管轄區(qū)域內(nèi)平日衛(wèi)生、籌劃衛(wèi)生工作。7.提示客人注意物品保管，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交。8.負(fù)責(zé)派放救生圈、提供優(yōu)質(zhì)地“三項(xiàng)禮儀”服務(wù)、“十個(gè)一”家庭式親情服務(wù)。9.做好交接班工作，保證每班工作銜接。2）素質(zhì)規(guī)定基本素質(zhì)：能吃苦耐勞，精力充沛，工作細(xì)心。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上泳池工作經(jīng)驗(yàn)，懂安全救護(hù)（當(dāng)客人發(fā)生意外時(shí)能及時(shí)作出判斷，進(jìn)行救護(hù)）。自然條件：身體強(qiáng)健，反映靈活，視力佳，最佳年齡18-25歲，身高1.70m以上男性為宜。文化限度：中專文化（體?；蜥t(yī)校畢業(yè)為最佳）。語言水平：國語流暢，略懂英語或日語。特殊規(guī)定：能為客人提供游泳技巧訓(xùn)練。二十一、健身教練員直接上司：露天溫泉領(lǐng)班直接下屬：無1）崗位職責(zé)：1.熟知各項(xiàng)健身器材名稱、性能及操作規(guī)程。2.堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格按操作規(guī)程指引客人訓(xùn)練，為客人編排訓(xùn)練課程。3.執(zhí)行健身房關(guān)于規(guī)定，糾正違背規(guī)則行為，保證客人安全運(yùn)動(dòng)。4.負(fù)責(zé)運(yùn)動(dòng)器材檢查、保養(yǎng)、報(bào)修工作。5.堅(jiān)持“三項(xiàng)禮儀”服務(wù)，為客人提供飲品、毛巾服務(wù)。6.全面負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)平日衛(wèi)生、籌劃衛(wèi)生工作，保證環(huán)境清潔。7.負(fù)責(zé)每日易耗品領(lǐng)取、添補(bǔ)工作.2）素質(zhì)規(guī)定：基本素質(zhì)：熟悉衛(wèi)生保健知識，掌握人體肌肉組織構(gòu)造與骨骼構(gòu)造。工作經(jīng)驗(yàn)：有健身房工作1年以上經(jīng)驗(yàn)，熟悉各類健身器材性能，能對的做好示范動(dòng)作。自然條件：要有強(qiáng)健身體，能滿足陪練需求，最佳年齡18-25歲，身高1.73m以上男性為宜。文化限度：中專文化（體育學(xué)校畢業(yè)為宜）語言水平：國語流暢，略懂英語或日語。特殊規(guī)定：能依照客人需求為其制定健身訓(xùn)練籌劃。特殊規(guī)定：掌握各種清潔辦法，各種清潔劑性能及各種斑跡去污法。二十二、湯屋領(lǐng)班直接上司：溫泉部主管直接下屬：湯屋服務(wù)員1）崗位職責(zé)：1.協(xié)助部門主管全面開展湯屋管理工作，制定和實(shí)行各項(xiàng)管理制度。2.檢查員工出勤、儀容儀表等，做好每天七項(xiàng)考核，堅(jiān)持公平、公正、公開原則。3.依照季節(jié)、氣溫變化控制各池水溫及特色池加料。4.督促員工貫徹操作規(guī)程，檢查空房和已清出來凈房，及時(shí)掌握房態(tài)狀況并與電腦核對。5.認(rèn)真貫徹執(zhí)行四項(xiàng)衛(wèi)生制度，堅(jiān)持衛(wèi)生工作“高原則，經(jīng)?；狈结?。6.對的使用設(shè)備設(shè)施，做好尋常報(bào)修、保養(yǎng)。7.做好湯屋所需物品領(lǐng)取、保管、控制等工作，做好節(jié)支工作。嚴(yán)格按靠湯屋工作流程對員工服務(wù)工作進(jìn)行督導(dǎo)。8.開展各種形式崗位培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能。保證湯屋9.做好安全檢查，將需要維修和保養(yǎng)事項(xiàng)及時(shí)告知工程部，保證各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)營。10.經(jīng)常巡邏各間湯屋狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決。11.參加每日領(lǐng)班例會(huì)，報(bào)告本部門當(dāng)天工作狀況，提出需解決問題，作好例會(huì)紀(jì)錄，傳達(dá)會(huì)議精神。12.組織召開每周員工例會(huì)，傳達(dá)公司及部門各項(xiàng)指令，聽取員工建議，解決存在問題，并將會(huì)議重要內(nèi)容以書面形式遞交部門主管。2)素質(zhì)規(guī)定：基本素質(zhì)：有較強(qiáng)事業(yè)心，熱愛本職工作，熟知溫泉知識、業(yè)務(wù)純熟，能與自然環(huán)境作斗爭。工作經(jīng)驗(yàn)：有2年以上酒店旅游行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。自然條件：有良好體質(zhì)，形象舉止優(yōu)雅大方，男女皆宜，最佳年齡20－28歲，男身高1.70m以上，女身高1.60m以上。文化限度：高中或同等文化學(xué)歷，懂電腦操作。語言水平：國語流暢，有一定外語基本。二十三、湯屋服務(wù)員直接上司：湯屋領(lǐng)班直接下屬：無1）崗位職責(zé)：1.堅(jiān)持為賓客提供“三項(xiàng)禮儀”、“有求必應(yīng)，一包究竟”等特色服務(wù)。2.負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客人進(jìn)入安排好湯屋房，并迅速開燈，打開空調(diào)，依照天氣狀況調(diào)好室內(nèi)溫度，積極關(guān)好房門。3.依照客人需求及時(shí)提供茶水，果盤以及其她服務(wù)，負(fù)責(zé)房間小酒吧尋常管理工作。4.按溫泉部四項(xiàng)衛(wèi)生制度及“高原則，經(jīng)?；毙l(wèi)生制度，貫徹湯屋房間內(nèi)、外及走廊等區(qū)域衛(wèi)生。5.負(fù)責(zé)湯屋內(nèi)消耗品添補(bǔ)、及湯屋物品領(lǐng)取。掌握房間狀況，認(rèn)真填寫各種表格。6.貫徹湯屋部門各項(xiàng)程序。7.負(fù)責(zé)客人進(jìn)店前準(zhǔn)備工作和離店后檢查工作。8.負(fù)責(zé)湯屋本班時(shí)間內(nèi)安全工作，發(fā)現(xiàn)可疑狀況及時(shí)上報(bào)。9.負(fù)責(zé)茶具更換、清潔與消毒，房間內(nèi)冷、熱水補(bǔ)充與更換。10.做好房間內(nèi)設(shè)施、設(shè)備尋常保養(yǎng)和籌劃衛(wèi)生工作。11.提供房務(wù)小整頓服務(wù)，提供夜床服務(wù)。2）素質(zhì)規(guī)定：基本素質(zhì)：熱愛本職工作，服從分派，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；工作經(jīng)驗(yàn)：具備1年以上酒店或桑拿服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；自然條件：身體健康，儀表端莊大方，無不良嗜好，年齡18－23歲文化水平：高中以上文化限度；語言水平：國語流利，略懂英語；特殊規(guī)定：懂電腦操作。二十四、按摩房區(qū)領(lǐng)班直接上司：溫泉部主管直接下屬：房區(qū)服務(wù)員1）崗位職責(zé)1.在部門主管領(lǐng)導(dǎo)下，全面開展房區(qū)工作。2.檢查所轄員工出勤、儀容儀表，貫徹每日七項(xiàng)考核。3.依照員工能力，實(shí)際狀況合理排班，分派工作。4.帶領(lǐng)并督促員工貫徹“三項(xiàng)禮儀”接待、衛(wèi)生、傳遞單據(jù)等工作。5.檢查員工崗位操作規(guī)程，并及時(shí)加以指引。6.檢查空房和已清出來凈房，及時(shí)掌握房態(tài)狀況并與電腦核對。7.能解決客人因服務(wù)、設(shè)備設(shè)施等因素引起投訴。8.檢查房區(qū)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施與否完好，并有籌劃地報(bào)修、保養(yǎng)。9.領(lǐng)取每日消費(fèi)品，堅(jiān)持“增收節(jié)支”原則。10.有籌劃地對房區(qū)服務(wù)員進(jìn)行在崗業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。11.掌握員工狀況，統(tǒng)一員工思想搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)有關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，組織召開每周員工例會(huì)，傳達(dá)公司精神及按排下周工作。12.參加領(lǐng)班例會(huì)，全面報(bào)告工作，及時(shí)傳達(dá)會(huì)議精神。2）素質(zhì)規(guī)定：基本素質(zhì)：以身作則，吃苦耐勞，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待客；工作經(jīng)驗(yàn)：具備兩年以上桑拿行業(yè)管理和服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；自然條件：身體健康，儀表端莊大方，無不良嗜好，年齡20-28歲，男性為宜，身高1.70m以上。文化限度：中專文化限度以上；語言水平：國語流利，懂英語或日語。特殊規(guī)定：懂電腦操作。二十五、按摩房區(qū)服務(wù)員直接上司：房區(qū)領(lǐng)班直接下屬：無1）崗位職責(zé)：1.堅(jiān)持為賓客提供“三項(xiàng)禮儀”、“有求必應(yīng)，一包究竟”等特色服務(wù)。2.負(fù)責(zé)帶領(lǐng)客人進(jìn)入安排好按摩房，并迅速開燈，打開空調(diào)，依照天氣狀況調(diào)好室內(nèi)溫度，積極關(guān)好房門。3.依照客人需求及時(shí)提供茶水，果盤以及其她服務(wù)。4.按溫泉部四項(xiàng)衛(wèi)生制度,及“高原則，經(jīng)?；毙l(wèi)生制度，貫徹房區(qū)房間、洗手間、走廊等區(qū)域衛(wèi)生。5.負(fù)責(zé)按摩房內(nèi)消耗品添補(bǔ)、及房區(qū)物品領(lǐng)取工作。掌握房間狀況，認(rèn)真填寫各種表格.6.配合按摩技師做好客人按摩時(shí)其他服務(wù)工作。2）素質(zhì)規(guī)定：基本素質(zhì)：熱愛本職工作，服從分派，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；工作經(jīng)驗(yàn)：具備1年以上桑拿服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；自然條件：身體健康，儀表端莊大方，無不良嗜好，年齡18－23歲文化水平：高中以上文化限度；語言水平：國語流利，略懂英語；特殊規(guī)定：懂電腦操作。二十六、技師領(lǐng)班直接上司：溫泉部主管直接下屬：技師1）崗位職責(zé)：1.在部門主管直接領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)技師部工作，對部門主管負(fù)責(zé)。2.負(fù)責(zé)培訓(xùn)、考核技師手法及操作規(guī)程。3.負(fù)責(zé)制定部門各項(xiàng)管理制度、安排技師作息時(shí)間。4.負(fù)責(zé)技師業(yè)余文化生活組織，協(xié)助做好部門區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。5.搞好部門內(nèi)部團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門之間關(guān)系。6.參加領(lǐng)班例會(huì)，全面報(bào)告工作傳達(dá)會(huì)議精神2）素質(zhì)規(guī)定：基本素質(zhì)：精通按摩技術(shù)，作風(fēng)正派；工作經(jīng)驗(yàn)：有3-5年以上按摩工作經(jīng)歷，并有較強(qiáng)管理水平；自然條件：身體健康、儀表端莊、無不良興趣，女：年齡20-35歲，身高1.60m以上，男：25-40歲，身高1.70m以上；文化限度：高中或同等文化以上；語言水平：國語流利；特殊規(guī)定：略懂有關(guān)法律知識。二十七、按摩技師直接上司：技師領(lǐng)班直接下屬：無1）崗位職責(zé)：1.遵守渡假村及本部門內(nèi)一切規(guī)章制度，以精湛專業(yè)技能為客人提供最佳服務(wù)，為人作風(fēng)正派。2.做鐘前負(fù)責(zé)向客人簡介清晰項(xiàng)目收費(fèi)原則。3.負(fù)責(zé)“三項(xiàng)禮儀”服務(wù)，半途禁止借故離開，挑客、短鐘等現(xiàn)象發(fā)生。4.對客人提出無理規(guī)定需負(fù)責(zé)婉言回絕。5.愛護(hù)、節(jié)約物品消耗，協(xié)助服務(wù)員搞好部門衛(wèi)生。2）素質(zhì)規(guī)定：基本素質(zhì)：具備良好按摩技術(shù)和職業(yè)道德。工作經(jīng)驗(yàn)：從事此工作2年以上。自然條件：身體健康，氣質(zhì)較好，無不良興趣，年齡：女20-30歲，男25-40歲（均為江蘇揚(yáng)州師傅）。文化限度：初中文化限度以上。語言水平：國語流利、略懂英語。

頤尚溫泉度假酒店 部門：溫泉部名稱：前廳部溫泉接待服務(wù)操作規(guī)程 共9頁工作流程（做什么）負(fù)責(zé)人操作規(guī)范（怎么做）規(guī)定與原則注釋（為什么）迎客禮賓員當(dāng)發(fā)既有車進(jìn)入時(shí)，由一名禮賓員迅速跨出門外等待車停下來，積極為客人開車門，并用手遮住車門頂（佛教徒、伊斯蘭教徒除外）微笑、致敬語：“先生/小姐，您好！歡迎您到來，一路辛苦了”，行鞠躬禮，積極幫客人提行李。1、微笑要甜美，敬語要恰當(dāng)，鞠躬要90°，右手握住左手腕。2、如果客人不規(guī)定遮頂要及時(shí)把手放下來。3、客人若乘士到達(dá)，禮賓員要記下車牌號。交給客人。4、行李要輕拿輕放，若客人規(guī)定自己拿,則不勉強(qiáng)。5、禮賓員及時(shí)告知前臺賓客男女幾位。1、佛教徒以為遮頂是遮住佛光。2、防止客人有遺留物品可以及時(shí)查找。3、防止客人有貴重物品或易碎品。4、便于前臺準(zhǔn)備鑰匙牌。引客休息禮賓員1、帶引賓客入休息區(qū)。（如客人為?？蜔o需引客入休息區(qū)，直接為客在前臺辦理入場手續(xù)）2、特殊客人（老、弱、病、殘等）需要特別對待。1、在客人右前方1m左右?guī)Э?，步伐?jié)奏隨客人，將主行道讓給客人。當(dāng)一批客人進(jìn)入大堂后，應(yīng)當(dāng)同步有禮賓員A和禮賓員B分別為客人提供簡介產(chǎn)品和辦理入場手續(xù)服務(wù)。2、運(yùn)用扶、抱、背、推（車）等方式，回頭看客人表達(dá)對客人關(guān)注。1、體現(xiàn)對客人關(guān)注。2、體現(xiàn)家庭親情服務(wù)。簡介禮賓員1、為客征詢服務(wù)及茶水服務(wù)。2、與此同步禮賓員A詢問客人姓氏、理解客人狀況。并呈上渡假村宣傳資料和消費(fèi)價(jià)目表，并為客人簡介有關(guān)部門消費(fèi)狀況，依照客人需要替客人安排消費(fèi)程序。3、對需要高消費(fèi)或者要獨(dú)立泡溫泉客人積極推銷VIP區(qū)湯屋或露天溫泉。1、行李要放置客人易看見、較安全地方。到達(dá)休息處后請客人入座，協(xié)助放好行李，禮賓員B為客人端送茶水、送上冷（熱）方巾。并微笑地客人說：“先生/小姐一路辛苦了”。（夏天送凍方巾擦汗，冬天送熱方巾暖手）2、交談時(shí)要用普通話（如也許話可以用客人慣用語言）或英語進(jìn)行交流。并手呈資料，資料上字正方向?qū)腿?。特別講清晰128元涉及免費(fèi)項(xiàng)目，此外簡介按摩、擦修、ＳＰＡ等收費(fèi)原則。依照客人停留時(shí)間、消費(fèi)檔次來恰當(dāng)安排。3、如看見客人是情侶或者想要一種獨(dú)立泡溫泉空間，應(yīng)向其積極推銷湯屋及VIP露天溫泉。1、防止丟失。2、以便同客人溝通，同步也以便了禮賓員進(jìn)行產(chǎn)品推介。使客人倍感親切。3、加強(qiáng)客人對咱們度假村VIP區(qū)映象，從而提高VIP區(qū)檔次。辦理進(jìn)場手續(xù)禮賓員前臺1、在請客人休息或禮賓員A向客人做產(chǎn)品簡介同步，禮賓員B前去前臺為人領(lǐng)取更衣柜鑰匙。2、前臺依照禮賓員報(bào)客男女賓客人數(shù)，按照鑰匙牌發(fā)放規(guī)范拿取鑰匙牌，確認(rèn)后交給禮賓員，并請禮賓員確認(rèn)鑰匙牌數(shù)量。3、在發(fā)牌前做好登記手續(xù)，前臺或禮賓員在報(bào)客單上登記好相應(yīng)數(shù)量鑰匙牌及其他信息。4、依照客人身高狀況分派適當(dāng)鑰匙牌，（身材高發(fā)雙數(shù)號碼，身材矮發(fā)單數(shù)號碼）盡量做到以便客人。1.4M或1.4M以上小朋友全價(jià)，1.4M如下小朋友半價(jià)。5、不沐浴溫泉客人入場時(shí)同樣按照門市價(jià)收費(fèi),并向客人解釋清晰。6、如入場一批客人中有老人時(shí)，要在報(bào)客單上注明有老人，讓男、女賓提供好服務(wù)，并做好老人沐浴溫泉有關(guān)注意事項(xiàng)簡介和跟蹤。1、禮賓員B積極到前臺領(lǐng)取已準(zhǔn)備好鑰匙牌及報(bào)客單。2、前臺取鑰匙時(shí)，要保證更衣柜之間有足夠距離，以便客人更衣，并要熟記更衣區(qū)、單雙號牌等區(qū)別，以便在發(fā)牌時(shí)依照客人狀況，靈活取牌。3、填寫報(bào)客資料時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：（1）散客時(shí)填寫《溫泉部報(bào)客資料》，（2）填寫男女賓客人鑰匙號。（3）填寫負(fù)責(zé)人姓氏。（4）分別填寫男賓、女賓和小童人數(shù)。并共計(jì)出總?cè)藬?shù)。（5）通過詢問，擬定統(tǒng)一埋單負(fù)責(zé)人，填寫負(fù)責(zé)人鑰匙號，并請客人簽名確認(rèn)。（6）如負(fù)責(zé)人只埋門票，則需在單上注明“其他費(fèi)用自理”字樣；如客人是AA制消費(fèi)，則注明“所有消費(fèi)分開買單。（7）填寫報(bào)客時(shí)間。（8）在“執(zhí)單”處簽名。（9）特殊狀況要寫清備注。4、禮賓員B派發(fā)鑰匙牌，在派發(fā)過程中，要把每一把鑰匙送到客人手上，要拉開松緊帶套在客人手腕上，并且認(rèn)真查看發(fā)給客人牌與否與自己寫牌相似。1.4米如下小朋友門票半價(jià)收費(fèi)，普通不單獨(dú)使用更衣柜。如有超過1.4米小朋友時(shí)，一定要同隨行客人闡明按全價(jià)收費(fèi)。發(fā)完鑰匙后要把客人總?cè)藬?shù)給買單客人確認(rèn)，并請客人先付門票，在報(bào)客單上注明“門票已付”，如客人規(guī)定出來后再結(jié)帳要在報(bào)客單上注明“門票未付”。1、鑰匙牌號分開以便客人更衣。2、寫上報(bào)客時(shí)間，為鑰匙牌再次使用時(shí)確認(rèn)消費(fèi)。3、填寫禮賓員姓名、分清因抄錯(cuò)牌引起跑單責(zé)任。4防止跑單。5、對老人、小朋友體現(xiàn)特殊關(guān)注、照顧。進(jìn)場前臺禮賓員1、禮賓員為客人發(fā)鑰匙牌并送客至男女賓鞋吧，引客人入休息區(qū)休息，并交接給鞋吧員。2、將散客報(bào)客資料第二聯(lián)遞交男女賓鞋吧服務(wù)員。1、由禮賓員B將鑰匙分發(fā)給客人后，再由禮賓員A和禮賓員B分別引客人入男、女賓鞋吧，（若有行李積極攜提，特別客人特別護(hù)理。）客人快到鞋吧時(shí)叫唱：“鞋吧——招呼賓客～先生/小姐～位！”交接后，?？腿送娴瞄_心在左前方1m左右?guī)Э?，步伐同客人一致，主行道讓給客人。要回頭看客與否跟上。叫唱音量適中，婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽。2、第二、三聯(lián)分別送給男、女賓鞋吧服務(wù)員。1、體現(xiàn)對客人第一關(guān)注使客人感到服務(wù)不脫節(jié)處處受關(guān)注。2、以便男女賓鞋吧保管及發(fā)放客人鞋子。登記前臺登記員1、禮賓員A或禮賓員B將報(bào)客資料第一聯(lián)送往前臺登記處。2、前臺登記員按類別，將報(bào)客資料輸入電腦，并保存好第一聯(lián)單據(jù)。3、將報(bào)客單二三聯(lián)交于禮賓員，并請禮賓員飛單到男女賓鞋吧。1、第一聯(lián)給前臺，規(guī)定雙手遞給前臺，并說：“報(bào)客?！?、前臺人員站立說：“收到謝謝?！彪p手接單。之后按報(bào)客單上填寫內(nèi)容，將客人資料輸入電腦中，特別注意住客房號、團(tuán)隊(duì)團(tuán)號團(tuán)名要重點(diǎn)輸入。電腦資料輸入完畢后將電腦上批號，用彩色筆手工寫到報(bào)客單上。3、前臺保存第一聯(lián)，將報(bào)客單二、三聯(lián)交于禮賓員，并請禮賓員飛單到男女賓鞋吧。1、保存存根，防止電腦不能使用時(shí)用人工埋單及作為其他查詢根據(jù)。2、保證輸入電腦數(shù)據(jù)與手工報(bào)客單上一致。3、便于查單據(jù)及客人離場時(shí)，按報(bào)客單取回客人鞋子。換鞋鞋吧員積極迎客，做三項(xiàng)禮儀服務(wù)。引客入到休息處休息，為客人提供拖鞋。把鞋牌號夾在客人鞋子上并收好客人鞋子。推銷擦鞋服務(wù)，并簡介收費(fèi)原則。如客人需要?jiǎng)t請客人簽名確認(rèn)。依照禮賓員送來報(bào)客單上批號，按批號合理地將客人鞋了放至到鞋吧內(nèi)。將客人送至男女賓，并?？腿送骈_心?？吹蕉Y賓員將客人帶到鞋吧處時(shí)，積極上前迎接客人，并做三項(xiàng)禮儀，歡迎客人到來。請客人到休息處稍坐，并詢問客人穿拖鞋有無特別規(guī)定。依照客人規(guī)定及客人人數(shù)，服務(wù)員到鞋吧臺內(nèi)取出相相應(yīng)數(shù)量及號碼拖鞋等客人換好拖鞋后，依照客人手牌號，把客人鞋牌號夾在客人相對映鞋子上。在客人換鞋時(shí)，可以禮貌地詢問客人與否需要擦鞋服務(wù)，并簡介清晰各種擦服務(wù)相應(yīng)價(jià)格。如果客人需要擦鞋服務(wù)，則請客人在消費(fèi)單上簽名、鑰匙牌號。鞋吧員按報(bào)客單上批號，將客人鞋子按批號存儲(chǔ)在鞋吧內(nèi)。指引或帶引客人去男女賓入口，在客人到男女賓入口處時(shí)，?？腿送骈_心。體現(xiàn)對客人尊重。以便客人在休息處換鞋。每一種鑰匙牌對映一種鞋牌。在尊重客人前提下增長營收。以便客人出場時(shí)，按鑰匙牌號及批號取鞋。體現(xiàn)咱們優(yōu)質(zhì)服務(wù)。住店客人接待禮賓員登記員收銀員1、核對住店歡迎卡、溫泉票。2、填寫《住店客人溫泉消費(fèi)一覽表》。登記鑰匙牌及房號。3、請客人分別在溫泉票和一覽表上簽名，填寫《住客溫泉消費(fèi)單》并交由前臺輸入電腦。4、將客人溫泉票交還給客人后，把鑰匙牌交給客人并簡介各種消費(fèi)產(chǎn)品及注意事項(xiàng)（同散客），引領(lǐng)客人去男女賓更衣。1、查看房號、有效日期、客人簽名及與否可以簽單。2、注明日期、房號、鑰匙牌號和進(jìn)場時(shí)間。3、住店客人每間房只有兩溫泉票，客人每人一張，溫泉票上簽名與一覽表上簽名需一致，待客人簽完名后，核對簽名與否與溫泉票上筆跡一致。4、因客人溫泉票是多次使用，因此在登記完后必要還給客人，并請客人收好。并交給客人鑰匙牌，簡介溫泉區(qū)消費(fèi)產(chǎn)品及注意事項(xiàng)（同散客），帶引客人到男女賓更衣。1、住店客人歡迎卡分為可以簽單和不可簽單，因此要事先給客人闡明如有其他消費(fèi)是簽單還是給鈔票。2、以便查詢單據(jù)，及手工記賬。3、保護(hù)住店客人特有權(quán)益。4、以便客人下次再泡溫泉。團(tuán)隊(duì)接待禮賓員收銀員登記員1、團(tuán)隊(duì)接待應(yīng)由兩名禮賓員負(fù)責(zé)，其中禮賓員A手持《團(tuán)隊(duì)登記表》在第一時(shí)間跟領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）獲得聯(lián)系，問清團(tuán)名和團(tuán)號及傳真人數(shù)，確認(rèn)團(tuán)隊(duì)與否有預(yù)定及其他狀況，并向團(tuán)員簡介消費(fèi)須知及注意事項(xiàng)。2、禮賓員B在禮賓員A向團(tuán)隊(duì)客人簡介產(chǎn)品同步依照目測，從前臺領(lǐng)取與人數(shù)大體相符更衣柜鑰匙。3、禮賓員A和禮賓員B配合分發(fā)團(tuán)隊(duì)鑰匙，并填寫《團(tuán)隊(duì)登記表》。發(fā)放鑰匙時(shí)，必要由領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）現(xiàn)場擬定進(jìn)場人數(shù)。負(fù)責(zé)登記禮賓員詢問領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）消費(fèi)結(jié)帳方式（分為只埋溫泉浴單，其他費(fèi)用自理或全包等）。確認(rèn)簽單還是鈔票埋單，并請領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）確認(rèn)《團(tuán)隊(duì)登記表》上內(nèi)容，并簽名確認(rèn)。報(bào)客至前臺輸單。1、屬于預(yù)定團(tuán)隊(duì)按預(yù)定單上預(yù)定人數(shù)、價(jià)格執(zhí)行。否則按散客價(jià)格執(zhí)行。詢問導(dǎo)游與否需要向客人簡介消費(fèi)項(xiàng)目。向團(tuán)隊(duì)客人解釋清晰鑰匙用法。但不得向客人透露團(tuán)隊(duì)價(jià)格。2、在無法精確理解團(tuán)隊(duì)人數(shù)時(shí)，領(lǐng)取鑰匙數(shù)量盡量多余目測人數(shù)，避免揮霍時(shí)間。3、要讓領(lǐng)隊(duì)在男女賓門前清點(diǎn)人數(shù)，防止人數(shù)錯(cuò)誤，如有小童要請客人把小童帶好，對于小童收費(fèi)原則一定要同領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）講清晰。填寫《團(tuán)隊(duì)登記表》應(yīng)注意填寫如下幾方面內(nèi)容：3.1團(tuán)隊(duì)名，重要是要寫預(yù)定團(tuán)隊(duì)名，或者是公司名。3.2傳真人數(shù)和實(shí)到人數(shù)，普通注重實(shí)到人數(shù)。3.3鑰匙號，分開男女鑰匙牌號，普通先發(fā)女賓后發(fā)男賓。3.4男女賓人數(shù)、半價(jià)小童人數(shù)及進(jìn)場司陪人數(shù)，并共計(jì)進(jìn)場總?cè)藬?shù)，規(guī)定司陪按公司規(guī)定人數(shù)查看證件入場。3.5領(lǐng)隊(duì)簽名，請領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）確認(rèn)《團(tuán)隊(duì)登記表》上內(nèi)容，并簽名確認(rèn)，在指定位置簽寫全名。。3.6禮賓員再重新確認(rèn)一次，單據(jù)與否無誤之后簽名。3.7在司陪或領(lǐng)隊(duì)或負(fù)責(zé)人鑰匙號后標(biāo)注“司陪”、“負(fù)責(zé)人”字樣。3.8詢問買單方式并注明。4、最后禮賓員簽名確認(rèn)，報(bào)客至前臺。1、核對團(tuán)隊(duì)與否已發(fā)傳真，擬定能否享有優(yōu)惠價(jià)。同步嚴(yán)守商業(yè)秘密，保證團(tuán)隊(duì)利益。以免客人引起投訴。2、縮短團(tuán)隊(duì)進(jìn)場時(shí)間。3、保證進(jìn)場人數(shù)精確無誤。4、便于提高結(jié)帳時(shí)效率。5、避免雙方在結(jié)帳是由于人數(shù)不清帶來不必要麻煩。前廳散客離場服務(wù)禮賓員前臺1.迎接男女賓出來客人，接過客人鑰匙牌，送至前臺打離場，并查詢。2.如客人有消費(fèi)或門票未付，詢問客人結(jié)帳時(shí)間及方式。3.引領(lǐng)客人前去大堂休息處休息。4、前臺調(diào)出客人消費(fèi)單，請收銀打出帳單，并交給禮賓員，以便客人查看帳單。1.當(dāng)聽到男女賓叫唱：“招呼賓客幾位時(shí)”要叫“收到”，向前迎接客人，積極接過客人鑰匙牌，并交至前臺。2.確認(rèn)后問客人是用鈔票還是刷卡買單。3.左前方1m左右引客，步伐與客人一致，主行道讓給客人。積極為客人提攜行李，對老、弱、病、殘客人采用扶、抱、背、推等方式特殊護(hù)理。引領(lǐng)客人到休息處休息。4、前臺員工依照鑰匙牌號，從電腦中調(diào)出客人消費(fèi)單，如沒有消費(fèi)或一批客人如果有一種人負(fù)責(zé)，其她客人則可以則直接打離場。1.確認(rèn)客人與否是當(dāng)前買單。2.以便客人同步為了不讓太多客人都擠在在收銀處買單。3.體現(xiàn)服務(wù)以人為本。4、以便客人買單辦理結(jié)帳手續(xù)禮賓員前臺1、幫客人買單或帶客到前臺買單。2、核對鑰匙牌號碼、批號，帳單明細(xì)。3、請客人對于消費(fèi)項(xiàng)目和消費(fèi)金額進(jìn)行確認(rèn)。4、當(dāng)客人付錢時(shí)要向客人詳細(xì)簡介她所消費(fèi)項(xiàng)目。5、當(dāng)面點(diǎn)清客人所交錢物。6、將發(fā)票和找贖（余額）雙手托起遞交給客人，并說：“××先生/小姐，謝謝您惠顧，這是您余額及發(fā)票請收好?！笔浙y在買完單帳單第一聯(lián)上蓋上章，并交給禮賓員幫客人到鞋吧取鞋子。7、如果客人是合同單位需要掛帳要及時(shí)到收銀處確認(rèn)，如果是團(tuán)隊(duì)只需與導(dǎo)游結(jié)帳，客人其他消費(fèi)由客人自己結(jié)帳。8、對于直接到前臺來埋單客人，依照狀況提供茶水、面巾紙及肘墊（冬天使用）。9、依照客人來源，特別是初次來客人，向其贈(zèng)送渡假村路線圖或服務(wù)指南。10、禮賓員拿著收銀已蓋章帳單，到鞋吧處幫客人取鞋子，并送至休息處給客人。11、對于一批有負(fù)責(zé)人買單客人，前臺收到鑰匙牌后可以先打離場，禮賓員可以先幫其她客人到鞋吧取回鞋子。1、禮賓員雙手將報(bào)客單送至收銀。告知收銀員結(jié)帳。2、收銀員打出帳單后交給禮賓員，禮賓員對帳單上項(xiàng)目有不清晰地方要詢問清晰。3、禮賓員將結(jié)帳單放于埋單夾中，雙手遞交給客人核對并請客人簽名。4、征得客人批準(zhǔn)后對帳單進(jìn)行必要解釋。5、將客人交付錢物（鈔票、卡、身份證等）當(dāng)面點(diǎn)清驗(yàn)證，并連同帳單一起放入埋單夾，送到收銀處結(jié)帳。6、如果客人批準(zhǔn)，可以不提供發(fā)票。（1）如果客人憑會(huì)員卡打折，需要客人在結(jié)帳單上簽名；（2）如果住店客人付鈔票享有價(jià)格優(yōu)惠時(shí)也要簽名；（3）如導(dǎo)游憑導(dǎo)游證埋單同樣需要簽名，對于團(tuán)隊(duì)價(jià)要對客人保密，只說門市價(jià)。（4）對于住店客人要核對歡迎卡上與否可以簽單，如果可以簽單請客人簽名并核對簽名與歡迎卡上與否一致。（5）收銀在買完單帳單第一聯(lián)上蓋上章，并交給禮賓員幫客人到鞋吧取鞋子。7、詢問清晰客人單位名稱及有效簽單人，在收銀處確認(rèn)后可以讓客人簽單。8、茶水不適當(dāng)過滿，面巾紙折疊美觀，在客人買單等待時(shí)可以詢問一下客人泡完溫泉感受或者與否想辦理睬員卡等，減少客人等待空留時(shí)間。9、對于初次來客人禮賓員要向客人贈(zèng)送服務(wù)指南。并歡迎客人下次光臨。10、禮賓員幫客人取鞋子后，送至休息處每一位客人旁邊，以便客人穿鞋。11、當(dāng)客人說是由一種人負(fù)責(zé)買單或者是前臺、收銀員確認(rèn)此批客人由一人負(fù)責(zé)，禮賓員可以到鞋吧，請鞋吧把報(bào)客單找出查看，并先為客人取鞋子，并等負(fù)責(zé)人出來。前臺則可以依照客人無其他消費(fèi)或者所有消費(fèi)有一人負(fù)責(zé)前提下幫客人打離場。1、以便收銀員及時(shí)打印帳2、避免收銀員打錯(cuò)帳單。3、協(xié)助客人理解帳單。4、防止錢數(shù)不清，引起不必要麻煩。5、盡量不向不要發(fā)票客人提供發(fā)票。提供細(xì)微周到服務(wù)。以便收銀員查找。給客人留下美好映象并以便客人下次再光臨。體現(xiàn)咱們公司文化，并請客人下次光臨。體現(xiàn)咱們服務(wù)上人性化。以便客人穿鞋也不需客人等太久，體現(xiàn)咱們?nèi)诵曰?。換鞋鞋吧員當(dāng)禮賓員或者是客人拿著已買過單，并有收銀員蓋章帳單時(shí)，鞋吧員依照帳單上批號取出客人鞋子。如果客人是自己來取鞋子，鞋吧服務(wù)員可以先請客人在休息處休息，并幫客人取鞋子，送到客人處。待客人穿好鞋之后，感謝客人光臨請客人慢走。如果沒收到帳單，只是禮賓員或客人提前想取鞋子，需查看確認(rèn)后才可以給客人取鞋子。當(dāng)鞋吧服務(wù)員看到客人或禮賓員來取鞋子時(shí)，雙手接過客人帳單，查看與否有收銀蓋章，依照帳單上批號在鞋吧內(nèi)按批號取鞋子，并請客人確認(rèn)與否是她鞋子及鞋數(shù)量。如果是客人自己來取可以先讓客人在鞋吧休息處休息，并告訴客人咱們幫她取鞋，鞋吧員把鞋子取出后送到客人旁邊，以便客人穿著。當(dāng)客人穿好鞋子后準(zhǔn)備離開時(shí)，積極對客人表達(dá)感謝，并歡迎客人下次光臨。當(dāng)禮賓員或客人沒有帳單來取鞋時(shí)，鞋吧員可以依照客人鑰匙牌號，查看報(bào)客單或電腦中備注，確認(rèn)是另一位客人負(fù)責(zé)買單并前臺已打離場時(shí)，可以先給客人取鞋子。幫客人取鞋子保證精確無誤。體現(xiàn)咱們服務(wù)上人性化。給客人留下美好映象。確認(rèn)負(fù)責(zé)人及前臺鑰匙已收狀況下無誤。避免跑單。送客禮賓員1、禮貌地將已埋單準(zhǔn)備離開客人送出前廳。2、送客上車，并協(xié)助客人關(guān)好車門。3、揮手道別。給客人帳單時(shí)謝謝客人光顧及對咱們支持。征求客人意見，將行李整頓好引客人出前廳至車門口并幫客人拉開車門，將行李放置客人樂意接受位置，請客人確認(rèn)行李件數(shù)與否精確，并詢問客人與否有遺留物，用手遮住車頂請客人上車（對佛教徒、伊斯蘭教徒不可用手為其遮車頂）。并?？腿恕耙宦讽橈L(fēng)，歡迎再次光臨湯山溫泉”。積極為客人關(guān)上車門。3、盡量多點(diǎn)禮賓員在門口揮手送客，直至見不到車尾。1、表達(dá)出謝意，尊重客人。讓客人時(shí)時(shí)刻刻記得頤尚溫泉。2、為客人放置行李必要得到客人批準(zhǔn)，防止客人物品遺留。（尊重佛教徒和伊斯蘭教徒宗教習(xí)慣）。3、給客人留下深刻印象。

頤尚溫泉度假酒店 部門：溫泉部名稱：KTV接待服務(wù)操作規(guī)程 共2頁工作項(xiàng)目負(fù)責(zé)人操作規(guī)范（規(guī)定與原則）崗前準(zhǔn)備工作服務(wù)員吧員(1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合規(guī)定；(2)開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔舞廳內(nèi)環(huán)境及設(shè)備；(3)檢查并消毒飲具、餐具、酒吧器具和其她客用品，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更新；(4)補(bǔ)齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整頓好營業(yè)所需桌椅；(5)查閱值班日記，理解賓客預(yù)訂狀況和其她需要繼續(xù)完畢工作；(6)最后檢查一次服務(wù)工作準(zhǔn)備狀況，處在規(guī)定工作位置，做好迎客準(zhǔn)備。迎客服務(wù)員(1)領(lǐng)位員面帶微笑，積極問候客人，并詢問客人與否有預(yù)訂，如有預(yù)訂將客人引領(lǐng)至預(yù)訂位置，如無預(yù)訂將客人引領(lǐng)至客人選取位置；(2)如客人需要脫衣摘帽，領(lǐng)位員要積極為客服務(wù)，并將衣帽送至衣帽間；(3)領(lǐng)位員將客人引領(lǐng)到適當(dāng)位置，并按主賓主客順序?yàn)榭腿死巫屪?。廳內(nèi)服務(wù)(1)客人入座后，應(yīng)點(diǎn)燃桌上蠟燭，送上面巾、歌單和酒水單，請客人點(diǎn)用，并適時(shí)向客人簡介和推薦；(2)在客人點(diǎn)用時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立于客人右后側(cè)，身體微向前傾，仔細(xì)傾聽，并精確記錄在酒水單和點(diǎn)歌單上，待客人點(diǎn)完后服務(wù)員應(yīng)積極復(fù)述一遍，以確認(rèn)無誤；(3)服務(wù)員收回酒水單和點(diǎn)歌單，并在其上面記下臺號、時(shí)間和人數(shù)，將單據(jù)送至調(diào)音室和吧臺；(4)服務(wù)員上酒水、果點(diǎn)時(shí)應(yīng)用托盤，并報(bào)出酒水、果點(diǎn)名稱；(5)服務(wù)員在客人娛樂時(shí)應(yīng)注意觀測舞廳四周和客人活動(dòng)狀況，注意桌臺，發(fā)現(xiàn)客人酒水將用完時(shí)，積極詢問客人與否添加酒水，發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙蒂時(shí)要及時(shí)更換；(6)堅(jiān)持站立式服務(wù)，如客人增長消費(fèi)，要隨時(shí)送上點(diǎn)用單并做好記錄；（7）無論在忙什么，當(dāng)客人唱完一首歌時(shí)每一位服務(wù)員必要給以熱烈掌聲，表達(dá)咱們對客人感謝及鼓力。(8)當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要積極上前將賬單遞送給客人；(9)如客人規(guī)定掛賬，服務(wù)員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯(lián)系，待確認(rèn)后要請客人簽字并認(rèn)真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處批準(zhǔn)或認(rèn)定筆跡不一致，則請客人以鈔票結(jié)付；(10)客人告別時(shí)要積極提示客人不要忘掉隨身物品，并協(xié)助客人穿戴好衣帽。送別客人服務(wù)員(1)服務(wù)員將客人送至門口，并與領(lǐng)位員一起向客人道別；(2)迅速清潔桌面，整頓好桌椅，準(zhǔn)備迎接下一批客人到來。

頤尚溫泉渡假村部門：溫泉部名稱：男女賓更衣及二次更衣服務(wù)操作規(guī)程共5頁工作流程（做什么）負(fù)責(zé)人操作規(guī)范（怎么做）規(guī)定與原則注釋（為什么）梳妝室迎客服務(wù)服務(wù)員1、當(dāng)聽到禮賓員帶客至更衣室門前叫唱：“更衣招呼xx先生（小姐）xx位”時(shí)，應(yīng)迅速回答：“來——啦“（男賓）、“歡迎貴客小姐xx位”（女賓）出更衣室迎客。2、為客人拉門簾服務(wù)。3、指引客人去更衣室更衣。1、聲音適中，婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽。2、禮儀服務(wù)2.1到客人后以三項(xiàng)禮儀迎接客人（面帶微笑——自然、大方；一名敬語——xx先生（小姐），您好，歡迎您到來，里面請；一種敬禮——原則90o鞠躬。）2.2客人右前方1m左右迎客帶客,步伐與客人一致,主行道讓給客人.當(dāng)客人快到門口時(shí)為客人拉開門簾，引客人進(jìn)入男女賓。2.3特殊客人特殊對待.3、核對報(bào)客單中登記號碼與否與客人實(shí)際使用柜號相符,并核對人數(shù)與否精確.1、服務(wù)不脫節(jié)。2、讓客人感到倍受尊重。3、體現(xiàn)親情服務(wù)。4、防止前廳禮賓登記錯(cuò)誤。進(jìn)場更衣更衣室服務(wù)員1、聽到禮賓員叫唱：“更衣，招呼xx先生（小姐）xx位”后，應(yīng)與更衣門崗服務(wù)員一起迅速回答：“來——啦”（男賓）、“歡迎小姐xx位”（女賓）。2、更衣服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)放下手中任何工作（涉及服務(wù)），見到客人后上前對客人做三項(xiàng)禮儀迎客、引客進(jìn)入更衣室，若客人有行李積極攜提，或提示客人可到前臺寄存。3、積極詢問客人鑰匙牌號并雙手接過鑰匙牌，引領(lǐng)客人到相應(yīng)柜前，幫客人打開。4、取出柜內(nèi)毛巾。詢問客人是自帶泳服，并告訴更衣室及客人大堂有泳裝出售。5、提示客人寄存手機(jī)、錢包等貴重物品，并告知客人小心保管好自己鑰匙牌。6、幫客人更衣過程中，禮貌詢問客人姓氏，提供聊天服務(wù)。7、協(xié)助客人取出衣架并擺放衣物。8、詢問客人與否泡溫泉，并向不泡溫泉客人推銷擦修或按摩及浴足等消費(fèi)項(xiàng)目。9、為客擺放鞋子。10、詢問客人與否要咱們協(xié)助更衣，為客人掛好衣服。11、毛巾（圖案正立在客人背后）12、為客人將更衣柜鎖好。13、不適當(dāng)沐浴溫泉醉酒客人及孕婦等進(jìn)行勸阻。14、提示客人更衣和浴室內(nèi)禁止拍攝。1、服務(wù)員回應(yīng)要齊聲婉轉(zhuǎn)、宏亮。2.1、靈活服務(wù)面帶微笑，自然大方，一句敬語——xx先生（小姐），您好，歡迎您到來；一種敬禮——原則90o鞠躬。）2.2、當(dāng)正在服務(wù)客人時(shí)，有客進(jìn)場，要兼顧兩位客人服務(wù)，人手充分時(shí)做到多人服務(wù)一位客人。3、將更衣凳移至客人身后，請客人坐下更衣。4、依照客人身材，為客人提供合體泳裝及拖鞋；在放拖鞋時(shí)應(yīng)呈半蹲式。5、提示客人將貴重物品寄存于位于房務(wù)總臺貴重物品寄存處。6、用毛巾（遮體架）為客人進(jìn)行遮體服務(wù)。將柜號及姓氏資料登記在《男女賓手工操作表》中，通過聊天拉近與客人之間關(guān)系。7、服務(wù)過程中告訴客人開關(guān)衣、鞋柜辦法。8、要精確無誤（不誤導(dǎo)客人）地告訴客人不泡溫泉可享有那些服務(wù)以及價(jià)格。9、鞋尖向內(nèi)，鞋跟向外，放到鞋柜內(nèi)。10、用相應(yīng)衣架掛好，同步防止客人物品掉落在地，如手機(jī)、手表等。11、“先生（小姐），我為你披條毛巾好嗎？”征得批準(zhǔn)后，迅速為客人披上毛巾，身材高大客人依照天氣狀況，可以上下各披一條。12、務(wù)必讓客人新自檢查更衣柜與否鎖好。告訴客人在場內(nèi)消費(fèi)可以用鑰匙牌簽單。13、語言表達(dá)要講究巧妙、得體；并建議客人去休息，做香薰或其她項(xiàng)目。14、提示客人保證照相機(jī)和攝像機(jī)在進(jìn)入更衣區(qū)時(shí)處在關(guān)機(jī)狀態(tài)，告訴客人露天區(qū)禁止拍照和照相。讓客人感受到倍受關(guān)注和尊重。防止客人找不到自己鑰匙牌相相應(yīng)更衣柜，而引起不滿。更衣柜只提供衣褲存儲(chǔ)，不寄存貴重物品。以便各部門提供驚喜姓氏稱呼服務(wù)。以便客人更衣，便于服務(wù)員提供細(xì)微服務(wù)。引客入浴更衣服務(wù)員1、在客人左前方，打手勢請客人進(jìn)入浴室沖涼，并交接到人。2、提示客人小心木門（進(jìn)二次更衣），并?？腿送娴瞄_心。1、左前方1m左右引客，步伐同客人一致，主行道讓給客人。2、送客進(jìn)入浴室沖涼，并提供拉木門服務(wù)；將客人送交給浴室服務(wù)員后，?？腿送娴瞄_心。1、體現(xiàn)崗位連接作用。2、防止客人不慎撞傷。二次更衣更衣服務(wù)員積極詢問客人與否要去休息廳休息，并依照客人身材為客人準(zhǔn)備一套客服。積極為客人準(zhǔn)備一雙棉拖鞋，并提示客人去休息時(shí)更換棉拖鞋。為客人簡介二次更衣美發(fā)室物品，以便客人使用。積極領(lǐng)引客人去休息廳休息。積極詢問客人“先生/小姐您是要到休息廳是嗎？這是您客服，請更換一下，這樣在休息廳會(huì)更舒服某些”“先生/小姐您好，把您拖鞋放在這里就可以了，請更換一下棉拖鞋，”“先生/小姐您好這里有棉簽、面巾紙、您還可以整頓一下頭發(fā)”“先生/小姐您好去休息廳這邊請”積極服務(wù)細(xì)微服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)周到體現(xiàn)禮貌服務(wù)退場更衣更衣室服務(wù)員1、當(dāng)見到更衣門崗服務(wù)員帶客入更衣室時(shí)應(yīng)及時(shí)上前迎客，并進(jìn)行三項(xiàng)禮儀服務(wù)。2、征得客人批準(zhǔn)后，替客人擦去背上水跡。3、征得客人批準(zhǔn)后幫客人開柜。4、詢問客人與否前去休息廳休息或按摩等，并向客人推銷其他新產(chǎn)品和項(xiàng)目。5、征得客人批準(zhǔn)后協(xié)助客人更衣，并問清晰衣、褲先后順序。6、征得客人批準(zhǔn)后，提供免費(fèi)擦鞋服務(wù)。7、征得客人批準(zhǔn)后為客人從柜中取出其他物品。8、補(bǔ)充柜內(nèi)物品，再關(guān)柜（衣柜、鞋柜）。1、將客人引到與鑰匙號相應(yīng)更衣柜處。2、讓客人站在踏腳板上，自上而下擦試。及時(shí)到電腦臺查詢到客人相應(yīng)號碼姓氏，以姓氏稱呼服務(wù)客人。（人手充分狀況下，可由她人協(xié)助查詢姓氏）。當(dāng)電腦備注顯示客人打時(shí)，服務(wù)員及時(shí)向客人詢問與否仍需打返程，并簡介士費(fèi)用。3、開柜前先為客人準(zhǔn)備更衣凳，讓客人稍作休息。詢問客人與否需要飲水（人手充分狀況下，由她人直接打水提供應(yīng)客人）。4、如客人要去休息或做按摩時(shí)，幫客人拿一套客服，幫客人系好帶子。5、取客人衣物時(shí)由內(nèi)衣到外衣。6、擦鞋服務(wù)時(shí)要在客人視線范疇內(nèi)進(jìn)行。7、關(guān)柜前請客人親自檢查更衣柜內(nèi)有無物品遺留。8、將毛巾折成原則放入更衣柜內(nèi)，與門邊5—7厘米，將衣架統(tǒng)一擺放在右邊。體現(xiàn)咱們特色服務(wù)。強(qiáng)調(diào)免費(fèi)電召士服務(wù)，避免引起誤會(huì)。體現(xiàn)出尊貴地位。讓客人確認(rèn)物品所有取出。以便下批客人使用，提高員工工作效率。美發(fā)室離場服務(wù)更衣門崗服務(wù)員1、積極攜提客人行李，引客進(jìn)入美發(fā)室。2、積極替客人吹發(fā)、整頓等。3、提示客人物品與否帶好，并為客人簡介美發(fā)室物品，以便客人使用。4、為客人提供一杯溫水。1、左前方1m引客，步伐同客人一致，主行道讓給客人。2、征求客人意見，表白不額外收費(fèi)，在替客人吹發(fā)前應(yīng)先請客人坐下，并及時(shí)拿條中巾披在客人肩上并提供“一種規(guī)范服務(wù)動(dòng)作”加上“一句親切、恰當(dāng)話語”“1＋1”3、“先生/小姐您好，您物品都帶齊是嗎，這里有棉簽、面巾紙”。4、您泡溫泉要多喝一點(diǎn)水，給您一杯溫水。1、讓客人倍受關(guān)注。2、讓客人感覺在家同樣溫馨、舒服。3、體現(xiàn)咱們細(xì)微服務(wù)。送客至大堂更衣門崗服務(wù)員1、回收客人鑰匙牌，將與鑰匙牌同批報(bào)客單拿出，送客至大堂。2、走到大堂時(shí)，叫唱：“招呼賓客xx先生（小姐）xx位?！?、將報(bào)客單轉(zhuǎn)交前廳禮賓員。4、將通過禮賓員簽名確認(rèn)后報(bào)客單中回執(zhí)單送交電腦臺處。1、回收鑰匙牌時(shí)，語言要婉轉(zhuǎn)，并請客人稍等，取出報(bào)客單。2、在客人前方送客出大堂并誠摯地向客人告別，并說“xx先生（小姐），慢走，歡迎您再次光臨！”3、交接清晰。4、保存?zhèn)洳椤?、追查走單因素時(shí)，方便分清責(zé)任。

部門：溫泉部名稱：男女賓浴室服務(wù)操作規(guī)程 共4頁工作流程（做什么）負(fù)責(zé)人操作規(guī)范（怎么做）規(guī)定與原則注釋（為什么）引客進(jìn)入浴室沖涼浴室服務(wù)員1、當(dāng)看到更衣門崗服務(wù)員帶客至浴室時(shí),積極上前向客人進(jìn)行三項(xiàng)禮儀服務(wù)引客沖涼.2、協(xié)助客人找到適當(dāng)沖涼位置,并調(diào)試好水溫.3、簡介沖涼房內(nèi)洗浴用品和洗浴設(shè)備用法.4、積極將浴巾掛在沖涼位附近衣鉤上,拉上浴簾.5、客人沖完涼時(shí),積極將中巾提供應(yīng)客人擦臉和擦頭;詢問客人是在室內(nèi)還是去露天泡溫泉.6、對于沖完涼卻不沐浴溫泉客人,為其更換客服,并帶至休息廳休息或進(jìn)行其他項(xiàng)目消費(fèi).7、向戴眼鏡客人積極提供清潔眼鏡服務(wù).8、積極向帶有手機(jī)或其他貴重物品客人提供暫時(shí)保管服務(wù),并用密封袋包裝.1、音量適中,聲音婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽,三項(xiàng)禮儀原則.2、特殊客人特別護(hù)理（老、弱、病、殘、少）。并依照季節(jié),天氣狀況積極幫客人調(diào)節(jié)好水溫.3、積極簡介三種不同沐浴用品,從左至右為:洗發(fā)水、沐浴液、洗面奶.4、提示客人:“您毛巾幫您掛在這里,沖完涼您可以使用,浴簾我?guī)湍?”5、告訴客人,中巾是專用擦臉擦頭毛巾;并帶客人去指定區(qū)域,做好交接.6、將不泡溫泉只按摩客人鑰匙牌號告知電腦操作員并報(bào)前臺注銷溫泉門票.7、用紙巾幫客人把鏡片水珠擦干凈，雙手遞給客人.8、保管物品應(yīng)貼上標(biāo)有鑰匙號標(biāo)簽紙,客人憑鑰匙牌認(rèn)領(lǐng).1、體現(xiàn)崗位連接作用.222、沖涼:①可以保持泉水衛(wèi)生;②可以吸取更多礦物質(zhì)。3、防止客人不會(huì)使用沖涼設(shè)備;不能區(qū)別洗浴用品類別.4、體現(xiàn)出咱們家庭式親情服務(wù).5、保證專用衛(wèi)生。6、便于及時(shí)沖減有關(guān)費(fèi)用.7、玻璃制品,小心操作.8、防止客人物品在沖涼時(shí)遺失.為客簡介室內(nèi)溫泉、桑拿浴浴室服務(wù)員1、簡介浴室內(nèi)設(shè)備設(shè)施(室內(nèi)溫泉池、桑拿房、擦背)。2、對不適當(dāng)浸泡或桑拿客人進(jìn)行勸阻。3、對桑拿客人提供冰毛巾.4、客人進(jìn)入后打開各電源開關(guān)。5、定崗在池邊,對于桑拿房每5分鐘巡邏一次。6、積極向客人提供引用水。7、對老年人或小孩應(yīng)予以特別關(guān)注。1、使每一位客人初步理解有關(guān)事項(xiàng),及設(shè)備設(shè)施功能.2、語言表達(dá)巧妙、得體。3、從冰柜中用夾子取出小方巾，在客人進(jìn)入房內(nèi)6—8分鐘后提供。4、依照客人狀況打開電源多少.5、提示客人一但感覺不適及時(shí)離開。6、提供飲水應(yīng)是涼水。7、發(fā)現(xiàn)異常采用及時(shí)有效解決。在客人最需要時(shí)提供。桑拿房客人不適當(dāng)提供其他帶糖飲品。必要時(shí)及時(shí)呼值班醫(yī)生。送客至露天溫泉區(qū)二次更衣服務(wù)員1、注意客人身體狀況。2、注意客人隨帶品。3、囑咐客人穿上拖鞋。4、送客人至露天溫泉區(qū)，并向客人簡介溫泉種類和大體分布，以及沐浴溫泉某些注意事項(xiàng)。1、患皮膚病、醉酒客人及身體不適者要進(jìn)行勸阻，并做好相應(yīng)解釋工作。2、提示客人保管好手機(jī)和隨身物品。相機(jī)、手袋、照相機(jī)婉轉(zhuǎn)謝絕帶入露天區(qū)。3、拖鞋須是大小、花色和腳.4、提示攙扶客人上臺階，交給露天服務(wù)員，?？腿送娴瞄_心，并禮貌向客人告別。1、懷孕前期和后期、身體不適者及醉酒者不適當(dāng)沐浴溫泉，皮膚病客人易傳染。2、露天區(qū)域禁止拍攝.3、露天屬濕水區(qū)。4、各部做好連接服務(wù)工作。迎客沖涼浴室服務(wù)員1、見到客人泡完溫泉從露天區(qū)回到浴室，應(yīng)及時(shí)上前迎接客人沖涼。2、引客沖涼。1、詢問客人泡完溫泉后感受以及與否要去休息廳休息等。2、詳見引客沖涼。浴室泳衣/泳褲脫水服務(wù)浴室服務(wù)員詢問客人與否更衣出去還是要到休息廳休息.指引客人浴沐潔身.得知客人去向時(shí),向其闡明咱們可提供泳衣/泳褲脫水服務(wù).將客人泳衣/泳褲脫完水后包裝好送交給客人.詢問客人“先生/小姐您好,您泡完溫泉了是嗎?是要回去了還是要到休息廳休息呢?”您先用清水沖一下身體,最佳不要用沐浴液,由于這樣便于您身體更好吸取溫泉水中礦物質(zhì).您好,您泳衣/泳褲咱們可覺得您脫一下水,這樣以便您裝起來.客人批準(zhǔn)后,雙手接過客人泳衣/泳褲,同步詢問客人鑰匙牌號,便于客人多時(shí)認(rèn)領(lǐng)泳衣/泳褲.先生/小姐您泳衣/泳褲已脫好水了,給您包好了,您收好.引導(dǎo)客人去休息廳休息,并且告知客人沐浴潔身注意事項(xiàng).體現(xiàn)咱們服務(wù)優(yōu)質(zhì).替客換客服二次更衣服務(wù)員1、替客人包裝好自帶泳衣褲（將公司提供放入消毒桶內(nèi)消毒），客人隨身攜帶或放入衣柜中。2、替客人換客服，并系好帶子。3、積極向客人簡介休息廳服務(wù)，并推銷技師部各項(xiàng)產(chǎn)品。4、為客人更換干爽棉拖鞋。1、征詢客人自帶泳裝與否需要用膠袋裝好，并提示客人放進(jìn)自己更衣柜中.2、依照客人身材拿相應(yīng)（大、中、?。┐a客服。3、積極向客人推銷涉及全身按摩、五種擦修、礦物泥美容系列。重點(diǎn)是咱們某些特色溫泉項(xiàng)目。4、從鞋架上拿出干爽棉拖鞋，頭朝外，跟朝內(nèi)擺放，便于客人使用。1、以便客人物品保管。2、以免客人穿得不合身。3、實(shí)現(xiàn)雙營.4、休息時(shí)，穿濕拖鞋容易引起感冒。送客至休息廳二次更衣服務(wù)員1、引客至休息廳。2、向客人道別。1、依照客人去向，對的地指引客人前去休息廳或餐吧。2、預(yù)?？腿送娴瞄_心。避免客人走錯(cuò)方向。

部門：溫泉部名稱：休息廳服務(wù)操作規(guī)程共5頁工作流程（做什么）負(fù)責(zé)人操作規(guī)范（怎么做）規(guī)定與原則注釋（為什么）迎客休息廳服務(wù)員1、在休息廳門口迎客，給客人做原則三項(xiàng)禮儀服務(wù)?！弊鋈?xiàng)禮儀時(shí)速度不可太快，以免驚嚇客人。太接近客人時(shí)，可做45°—30°鞠躬或行點(diǎn)頭禮就行了，以免遇到客人。1、雙腳微微靠攏，挺胸收腹，雙手交叉右手心握住左手背垂直于腹部，鞠躬90度，鞠躬時(shí)背要直著下去，眼睛斜看對方雙腳尖，面帶微笑向客人問好：“您好，歡迎來到休息廳。體現(xiàn)咱們對客人尊重及咱們原則服務(wù)。引座休息廳服務(wù)員1、引導(dǎo)客人到適當(dāng)座位入坐。2、若引座是小孩或老人，可攙扶，對某些有臺階地方提示其注意。3、如果是硬座區(qū)則拉開椅子請客人入座并將椅子輕輕前送。1、服務(wù)員積極向前，打“請”手勢，在客前1米左右引客，步伐同客人一致，主行道讓給客人，每走兩到三步回頭看一下客人，按客人意愿帶到硬座區(qū)或軟座區(qū)就坐。2、在軟座區(qū)：依照客人人數(shù)指引客人到適當(dāng)區(qū)域，等客人入座后順手將客人拖鞋擺好，并說上一句“您好您拖鞋幫您放在這邊了，以便您起來時(shí)穿”。3、在硬座區(qū)：將椅子輕輕用雙手往后拉，打手勢請客人入座，幫客人將棉簽蓋打開，告訴客人如需要可以使用動(dòng)作輕，不要太遠(yuǎn)，距離適中。1、體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)。2、防止客人坐空或坐著不舒服。3、體現(xiàn)咱們服務(wù)細(xì)節(jié)，注重客人感覺。毛巾服務(wù)休息廳服務(wù)員1、服務(wù)員積極詢問客人與否需要蓋上一條毛巾，如客人需要?jiǎng)t給躺在沙發(fā)上客人蓋上大毛巾，給坐在椅子上客人蓋或披上毛巾。2、依照季節(jié)狀況，為客人送上冰巾和熱毛巾，夏天送上冰巾