客務(wù)部樓層各崗位工作流程樣本

客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD011.參加酒店2.召開部門會議3.現(xiàn)場巡邏、督導(dǎo)4.解決突發(fā)事件5.解決客人投訴做工作記錄客務(wù)部經(jīng)理工作程序RD011.參加酒店環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.應(yīng)客務(wù)經(jīng)理暫時委托，代其參加酒店晨會1.1記錄會議精神及對部門要求。1.2傳達(dá)信息；貫徹本部門工作規(guī)定。1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。2.酒店協(xié)調(diào)會2.1通報協(xié)調(diào)事宜,提出建議。2.2記錄、跟辦其他部門協(xié)調(diào)規(guī)定。3.由客務(wù)經(jīng)理主持每日晨會3.1通報部門特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）3.2報告今日工作重點。3.3記錄會議規(guī)定。4.客務(wù)經(jīng)理主持召開一周部門例會4.1記錄會議內(nèi)容和部門對工作規(guī)定。通報上周工作及布置任務(wù)完畢狀況。報告本周工作籌劃及需部門協(xié)助解決事項。2.召開部門會議環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查儀表儀容著裝整潔、挺括，發(fā)型原則，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。逐個檢查。2.布置當(dāng)天任務(wù)2.1解說當(dāng)天任務(wù)項目、原則以及如何做，用何種工具、清潔劑。3.培訓(xùn)3.1學(xué)英語或其她，發(fā)音原則，聲音洪亮。3.2解說要點，再對員工進(jìn)行抽查。4.報夜班提供夜間進(jìn)店、離店房號4.1用筆記錄，精確無誤。4.2強(qiáng)調(diào)當(dāng)天進(jìn)店賓客、團(tuán)隊和有特殊規(guī)定客人及房號?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序RD013.現(xiàn)場督導(dǎo)、巡邏環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況1.1經(jīng)常性處在走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中浮現(xiàn)問題和不符合酒店規(guī)定，及時指出，予以糾正。1.2對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修項目及時報修。1.3檢查物料消耗狀況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)節(jié)方案

并予以貫徹。2.房間質(zhì)量2.1每日抽查領(lǐng)班檢查過房間間。2.2房間清潔衛(wèi)生符合酒店規(guī)定，物品配備齊全。2.3檢查待修房衛(wèi)生和維修項目，維修好后立即安排恢復(fù)。3.VIP接待工作3.1檢查預(yù)定VIP房間準(zhǔn)備工作，依照接待要求，對VIP客房衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，保證按酒店規(guī)定布置。3.2檢查住店VIP服務(wù)規(guī)范，保證符合酒店要求，客人滿意。4.樓層鑰匙管理4.1萬能鑰匙領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。4.2鑰匙使用符合規(guī)定。5.檢查工作記錄5.1檢查領(lǐng)班工作日記，保證其記錄完整。5.2抽查服務(wù)員、清掃員工作日記，服務(wù)時間準(zhǔn)確，交班內(nèi)容無漏掉。6檢查消防器材6.1檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放消防器材，保證其擺放位置對的、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。7.召開班會，培訓(xùn)員工7.1指出存在問題和解決辦法。7.2布置工作任務(wù)，提出規(guī)定及欲達(dá)目。7.3依照制定培訓(xùn)籌劃開展培訓(xùn)。7.4員工受訓(xùn)后，理解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，符合規(guī)定?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序RD014.解決突發(fā)事件環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.理解事件發(fā)生過程1.1聽取報告。1.2親自理解。2.提出解決建議2.1客觀分析。2.2維護(hù)酒店正常接待秩序。3.實行解決方案3.1能被賓客接受。3.2維護(hù)酒店利益。4.備案4.1事件跟蹤解決。4.2賓客對解決成果信息反饋。4.3部門內(nèi)部專項培訓(xùn)。5.解決客人投訴環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.傾聽認(rèn)真傾聽，保持目光接觸精確理解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。1.2禮貌地向客人道歉。1.3詢問客人姓名和房號。2.解決問題2.1詳細(xì)理解狀況，做出詳細(xì)分析。2.2找出解決問題辦法并征詢客人意見。2.3熱誠協(xié)助客人解決，不能推委回絕。2.4無論投訴性質(zhì)如何，均不得體現(xiàn)出對客人不信任。2.5如不能立即答復(fù)客人，應(yīng)及時請示上級。2.6一方面向客人道歉，在道歉過程中婉言解釋。2.7如有必要，向投訴客人贈送禮物以表達(dá)歉意?？蛣?wù)部經(jīng)理工作程序RD01續(xù)表環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3.記錄3.1對事情所有過程記錄在案，精確、無漏掉。3.2寫明時間，投訴因素，解決辦法。3.3有些記錄要上報大堂副理備案。3.4就此事對員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。6、與其他崗位相接口程序：序號程序名接口部門/崗位前廳程序前廳經(jīng)理大堂程序大堂副理大堂程序金鑰匙樓面程序樓面經(jīng)理PA程序PA經(jīng)理管理隨想：（共5頁）______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序1.召開班前會2.參加部門會議3.現(xiàn)場巡邏、督導(dǎo)4.解決突發(fā)事件5.解決客人投訴做工作記錄客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD051.召開班前會環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查儀表儀容著裝整潔、挺括，發(fā)型原則，皮鞋光亮，襪子無抽絲，化好淡裝，不留長指甲。逐個檢查。2.布置當(dāng)天任務(wù)2.1解說當(dāng)天任務(wù)項目、原則以及如何做，用何種工具、清潔劑。3.培訓(xùn)3.1學(xué)英語或其她，發(fā)音原則，聲音洪亮。3.2解說要點，再對員工進(jìn)行抽查。4.報夜班提供夜間進(jìn)店、離店房號4.1用筆記錄，精確無誤。4.2強(qiáng)調(diào)當(dāng)天進(jìn)店賓客、團(tuán)隊和有特殊規(guī)定客人及房號。參加酒店/部門會議環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.應(yīng)客務(wù)部經(jīng)理暫時委托，代其參加酒店晨會1.1記錄會議精神及對部門要求。1.2傳達(dá)信息；貫徹本部門工作規(guī)定。1.3信息反饋給客務(wù)部經(jīng)理。2.酒店協(xié)調(diào)會2.1通報協(xié)調(diào)事宜,提出建議。2.2記錄、跟辦其他部門協(xié)調(diào)規(guī)定。3.參加由客務(wù)經(jīng)理主持每日晨會3.1通報部門特殊賓客信息（VIP賓客、投訴賓客）3.2報告今日工作重點。3.3記錄會議規(guī)定。4.主持召開客房樓面管理人員例會4.1傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理對工作規(guī)定。通報工作及布置任務(wù)完畢狀況。制定本周工作籌劃及需部門協(xié)助解決事項?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD053.現(xiàn)場督導(dǎo)、巡邏環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查服務(wù)工作、衛(wèi)生狀況1.1經(jīng)常性處在走動式檢查中，發(fā)現(xiàn)員工在工作中浮現(xiàn)問題和不符合酒店規(guī)定，及時指出，予以糾正。1.2對樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修項目及時報修。1.3檢查物料消耗狀況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)節(jié)方案

并予以貫徹。2.房間質(zhì)量2.1每日抽查領(lǐng)班檢查過房間間。2.2房間清潔衛(wèi)生符合酒店規(guī)定，物品配備齊全。2.3檢查待修房衛(wèi)生和維修項目，維修好后立即安排恢復(fù)。3.VIP接待工作3.1檢查預(yù)定VIP房間準(zhǔn)備工作，依照接待要求，對VIP客房衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，保證按酒店規(guī)定布置。3.2檢查住店VIP服務(wù)規(guī)范，保證符合酒店要求，客人滿意。4.樓層鑰匙管理4.1萬能鑰匙領(lǐng)、歸還記錄完整、清晰。4.2鑰匙使用符合規(guī)定。5.檢查工作記錄5.1檢查領(lǐng)班工作日記，保證其記錄完整。5.2抽查服務(wù)員、清掃員工作日記，服務(wù)時間準(zhǔn)確，交班內(nèi)容無漏掉。6檢查消防器材6.1檢查所轄區(qū)域內(nèi)擺放消防器材，保證其擺放位置對的、無空瓶、無灰塵，在保質(zhì)期內(nèi)。7.召開班會，培訓(xùn)員工7.1指出存在問題和解決辦法。7.2布置工作任務(wù)，提出規(guī)定及欲達(dá)目。7.3依照制定培訓(xùn)籌劃開展培訓(xùn)。7.4員工受訓(xùn)后，理解培訓(xùn)內(nèi)容，掌握操作規(guī)范，符合規(guī)定。客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD054.解決突發(fā)事件環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.理解事件發(fā)生過程1.1聽取報告。1.2親自理解。2.提出解決建議2.1客觀分析。2.2維護(hù)酒店正常接待秩序。3.實行解決方案3.1能被賓客接受。3.2維護(hù)酒店利益。4.備案4.1事件跟蹤解決。4.2賓客對解決成果信息反饋。4.3部門內(nèi)部專項培訓(xùn)。5.解決客人投訴環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.傾聽認(rèn)真傾聽，保持目光接觸精確理解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。1.2禮貌地向客人道歉。1.3詢問客人姓名和房號。2.解決問題2.1詳細(xì)理解狀況，做出詳細(xì)分析。2.2找出解決問題辦法并征詢客人意見。2.3熱誠協(xié)助客人解決，不能推委回絕。2.4無論投訴性質(zhì)如何，均不得體現(xiàn)出對客人不信任。2.5如不能立即答復(fù)客人，應(yīng)及時請示上級。2.6一方面向客人道歉，在道歉過程中婉言解釋。2.7如有必要，向投訴客人贈送禮物以表達(dá)歉意?？蛣?wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD05續(xù)表環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3.記錄3.1對事情所有過程記錄在案，精確、無漏掉。3.2寫明時間，投訴因素，解決辦法。3.3有些記錄要上報大堂副理備案。3.4就此事對員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。6、與其他崗位相接口程序：序號程序名接口部門/崗位樓面程序樓面領(lǐng)班、客房中心領(lǐng)班管理隨想：（共5頁）______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________樓面領(lǐng)班工作程序RD11樓面領(lǐng)班工作程序1.班前準(zhǔn)備2.分派清掃房間3.召開班前會4.檢查房間、衛(wèi)生間6.收取小酒吧帳單5.報空房7.飲料管理8.檢查服務(wù)員工作單9.交接班樓面領(lǐng)班工作程序RD111.班前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.領(lǐng)取表格1.1領(lǐng)取領(lǐng)班工作單，記錄當(dāng)班服務(wù)員姓名。1.2看前日晚班領(lǐng)班工作單、夜班工作單，摘抄前班交班事項；1.3看當(dāng)天進(jìn)、離店表，理解客情。2.領(lǐng)取鑰匙2.1領(lǐng)取所轄段萬能鑰匙。2.2在《鑰匙管理表》上填寫鑰匙編號、領(lǐng)用人和領(lǐng)用時間。3.領(lǐng)取尋呼機(jī)3.1領(lǐng)取所轄段尋呼機(jī)。3.2填寫尋呼機(jī)單。2.分派清掃房間環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.計算需做房數(shù)1.1計算當(dāng)天實際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)精確。2.分派工作2.1依照實際任務(wù)調(diào)配清掃員。2.2依照當(dāng)天做房數(shù)分派清掃員。3.召開班前會環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.開會1.1依照考勤表點名。1.2檢查儀表儀容。1.3布置工作任務(wù)。2.培訓(xùn)2.1指出前一天做不好地方。2.2此后應(yīng)改正做好。樓面領(lǐng)班工作程序RD114.檢查房間環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)備1.1門鎖、防盜扣正常，螺絲無松動。1.2電燈工作正常，燈泡w，燈罩無斑跡。1.3空調(diào)工作正常，無雜音?？照{(diào)調(diào)至規(guī)定檔位：溫度：22。5°С，風(fēng)力：低檔。1.4電視正常工作：所有頻道畫面清晰，與服務(wù)指南上所列頻道相符。電視固定在頻道。1.5電話工作正常，音量調(diào)至處，鈴聲音量調(diào)至檔。2.客用品擺放2.1依照房間物品定位原則逐個檢查，無漏掉。3.家具3.1家具按規(guī)定位置擺放，無破損。4.床及床上用品4.1床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無破損、斑跡，無毛發(fā)。5.窗簾5.1窗簾拉合正常，無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。6.清潔6.1織品無破損、斑跡、毛發(fā)。6.2家具無斑跡、灰塵。6.3杯具無斑跡、灰塵、指印。6.4地毯無紙屑、雜物、斑跡。6.5墻面、天花無斑跡、破損。6.5床底無雜物。樓面領(lǐng)班工作程序RD11檢查衛(wèi)生間環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)備1.1門鎖正常，無松動。1.2臉盆、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。1.3電話工作正常。1.4電吹風(fēng)工作正常，風(fēng)量調(diào)至低檔。1.5剃須刀插座工作正常，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。1.6人體秤外部無污跡，指針歸零。2.客用品擺放2.1依照衛(wèi)生間物品定位原則檢查。3.衛(wèi)生、清潔3.1檢查臉盆、恭桶、浴缸清潔，無斑跡、水跡、毛發(fā)。3.2鏡面光亮、干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。3.3皂碟、皂缸干凈，無斑跡、水跡、毛發(fā)。3.4浴簾無斑跡、毛發(fā)，無脫鉤現(xiàn)象。3.5金屬制品光亮、無斑跡、毛發(fā)。3.5墻面、頂部無污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。3.6門內(nèi)外無手印及污跡。3.7地面干凈、無灰塵、水跡、毛發(fā)。

樓面領(lǐng)班工作程序RD115.報空房環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查1.1依照檢查房間、衛(wèi)生間工作程序全面檢查房間、衛(wèi)生間。1.2保證清潔限度符合原則。1.3客用品配備齊全。2.報房（依照實際狀況，兩條原則選用一條。）2.1打電話至客務(wù)中心報房況更改：“xx房為空房?！狈刻柧_。2.2拿起房間電話撥，等待聽到，掛上電話，電腦記錄將會自動跳成空房。（依照電腦系統(tǒng)）。3.填寫工作單3.1在工作單該房號前注明“OK”。6.收取小酒吧帳單環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.收取帳單1.1由領(lǐng)班負(fù)責(zé)收取所管區(qū)域帳單。1.2對照服務(wù)員工作本，核對帳單上房號、客人姓名、日期、時間（上午、下午）服務(wù)員姓名、所消費酒水品種及數(shù)量。2.登記2.1依照所開帳單，將消耗飲料品種、數(shù)量填寫在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。3.核對帳單3.1依照單價核算總計數(shù)，確認(rèn)無差錯。4.送至前臺收款4.1將所有帳單送到前臺收款入帳，由簽受人簽名。

樓面領(lǐng)班工作程序RD117.飲料管理環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.核對飲料1.1早、晚班領(lǐng)班上班后須及時核對飲料柜中飲料。1.2數(shù)量、品種無差錯。2.發(fā)飲料2.1按飲料用量發(fā)給服務(wù)員補(bǔ)充客房小酒吧,無遺漏。2.2將本班次所消耗飲料數(shù)填在《每日飲料消耗單》上。2.3晚班領(lǐng)班將當(dāng)天所消耗飲料數(shù)填在《每周飲料消耗單》上。3.核對帳單3.1夜班服務(wù)員從前臺收款處取回當(dāng)天所有飲料帳單回單，與早班、晚班填寫《每日飲料消耗單》核對，保證精確。3.2按樓層分類并逐個訂好。3.3若回回單與“消耗表”不符，需單獨列出，于次日查找因素。3.4次日早上，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在“飲料消耗總帳簿”上。4.保管4.1保證樓層酒水柜內(nèi)數(shù)量與定量相符，無胖聽、過期。4.2每周由領(lǐng)班依照上周實際用量開出《飲料領(lǐng)用單》，補(bǔ)充樓層酒水。4.3每周由分點經(jīng)理抽查飲料柜，經(jīng)理不定期抽查。4.4每月協(xié)助財務(wù)部倉管人員對倉庫內(nèi)庫存飲料進(jìn)行盤點。

樓面領(lǐng)班工作程序RD118.檢查服務(wù)員工作單環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.欄目填寫用正楷填寫樓層、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員姓名，清晰可辨。2.房間狀況2.1精確填寫樓層狀況（“o”表達(dá)住客房，“ooo”表達(dá)待修房，“c/o”表達(dá)走客房，“v”表達(dá)空房）。2.2住客房要寫清床位（床位“A”靠窗臺；床位“B”靠衛(wèi)生間）。2.3填寫賓客房接待級別。3.各類進(jìn)出房時間3.1打掃房間時間。3.2換茶具時間。3.3洗衣時間（在規(guī)定期間之前電話報洗衣房）。3.4維修項目及時間（維修項目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。3.5報紙種類及發(fā)放時間（在種類上打“√”，表達(dá)已發(fā)。）3.6結(jié)帳、離店時間（在旁注明收款員姓名）。3.7進(jìn)店時間（進(jìn)店時間旁注明人數(shù)）。3.8巡視樓層時間（早班分鐘巡視一次，晚班分鐘巡視一次）。4.住客房狀況4.1房內(nèi)如有貴重物品，須填寫清晰房號、物品種類（電器、首飾等）。4.2借用物品（種類及數(shù)量）。4.3特殊規(guī)定。4.4飲料消耗品種及補(bǔ)充（補(bǔ)充后在飲料消耗品上打“√”）。4.5遺留何種物品。5.清潔狀況5.1服務(wù)員返工后，須在返工項目上打“√”。樓面領(lǐng)班工作程序RD119.交接班環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.為打掃房間早班因請勿打擾、雙鎖或客人不需要打掃房間，房號無漏掉。2.物品借用和出租狀況2.1房號、借用或出租物品、使用時間。2.2房號及物品無漏掉。3.重要客人狀況3.1賓客房、病人、殘疾客人、特殊規(guī)定客人。3.2房號、內(nèi)容填寫清晰。4.客房維修狀況4.1精確記錄正在維修或需要維修房號、內(nèi)容。5.飲料消耗狀況5.1將飲料補(bǔ)充單與飲料柜內(nèi)飲料交于晚班。5.2品種、數(shù)量齊全。6.團(tuán)隊進(jìn)店準(zhǔn)備狀況6.1將團(tuán)號、放報紙等準(zhǔn)備狀況交接清晰。10、與其他崗位相接口程序：序號程序名接口部門/崗位1、清潔程序清潔員2、服務(wù)程序服務(wù)員管理隨想：（共5頁）_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________文員兼庫管工作程序RD18文員兼?zhèn)}管工作程序客務(wù)經(jīng)理睬議前準(zhǔn)備2.告知、召集部門會議4.文獻(xiàn)管理5.申領(lǐng)物品3.做會議記錄6.遺留物品管理

文員兼?zhèn)}管工作程序RD181.客務(wù)部經(jīng)理睬議前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.酒店晨會前準(zhǔn)備前日《營業(yè)日報表》。當(dāng)天重要客情。昨日晨會中提出關(guān)于本部門問題解決狀況。2.其她會議2.1依照會議規(guī)定，準(zhǔn)備相應(yīng)資料。2.2依照經(jīng)理規(guī)定準(zhǔn)備。告知召集部門會議環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.確認(rèn)與部門經(jīng)理確認(rèn)會議時間、地點、參加人員。貫徹場地。2.告知固定會議提前一小時告知參加人員。暫時會議提前告知。3.做會議記錄環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.記錄1.1會議內(nèi)容及部門對各崗點規(guī)定。1.2各崗點信息反饋。1.3各崗點完畢布置任務(wù)時間。2.跟辦會議內(nèi)容2.1依照所布置任務(wù)時間，提前提示關(guān)于人員。3.信息反饋3.1將部門內(nèi)工作跟蹤狀況反饋給客務(wù)部經(jīng)理。3.2依照酒店安排工作時間提前提示客務(wù)部經(jīng)理。3.3跟辦其他部門協(xié)調(diào)規(guī)定。

文員兼?zhèn)}管工作程序RD184.文獻(xiàn)管理環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.文獻(xiàn)打印1.1據(jù)客務(wù)部經(jīng)理規(guī)定起草文獻(xiàn)，在電腦上迅速打印出草稿。1.2印出后交客務(wù)部經(jīng)理修改或請經(jīng)理在電腦上閱讀修改。1.3打印修改后文獻(xiàn)，無差錯。1.4打字速度達(dá)到每分鐘100中文。2.文獻(xiàn)復(fù)印依照規(guī)定份數(shù)復(fù)印。除非特殊規(guī)定，均須雙面復(fù)印。復(fù)印件清晰。3.文獻(xiàn)收、發(fā)接受文獻(xiàn)，登記在《收文登記本》上，精確、不漏掉。據(jù)文獻(xiàn)規(guī)定發(fā)給關(guān)于部門、崗點。所有發(fā)出文獻(xiàn)須使用《發(fā)文登記本》，精確登記，有接受者簽收。4.文獻(xiàn)存檔4.1按收文、發(fā)文、時間、部門分類。將各類文獻(xiàn)分別存入相應(yīng)檔案內(nèi)，以便日后查找。5.裝訂、存檔部門內(nèi)報表每月28日裝訂，按日期順序排列。部門經(jīng)理每日閱讀《營業(yè)日報表》。各崗點上交工作表格。分類存儲，以便查找。6.檔案管理6.1調(diào)閱文檔后，隨時歸檔。6.2各類文獻(xiàn)，非經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)不得外借、復(fù)印。7.定期清理7.1按酒店檔案管理規(guī)定，定期清理。

文員兼?zhèn)}管工作程序RD185.申領(lǐng)物品環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.收集申領(lǐng)單1.1收集各崗下周《物品申領(lǐng)單》。2.填寫2.1集中《物品申領(lǐng)單》，統(tǒng)一填寫本部門《物品領(lǐng)料單》。2.2填寫好后，交客務(wù)部經(jīng)理簽字。3.領(lǐng)料3.1按倉庫規(guī)定期間領(lǐng)料。3.2領(lǐng)料時當(dāng)面檢查貨品規(guī)格、數(shù)量，無差錯。4.發(fā)貨4.1依照各崗點所開《物品申領(lǐng)單》發(fā)貨。4.2當(dāng)面點清，規(guī)格、數(shù)字精確。樓層物品需送到樓層工作間，當(dāng)面點清，數(shù)字準(zhǔn)確。5.記錄登記物品領(lǐng)用總數(shù)。按各崗點領(lǐng)用數(shù)登記。數(shù)字精確。6.遺留物品管理環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.收取每日下班前半小時到客房中心收取前日晚班、當(dāng)日早班送交客遺物品。核對物品與單據(jù)填寫與否相符，有差別需查明因素，并更改。2.登記2.1分類登記：貴重物品，食品，公共區(qū)域物品，一般物品。

文員兼?zhèn)}管工作程RD18續(xù)表環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3.保管3.1將遺留物品放入遺留物品室，按日期順序擺放。3.2濕棉織品烘干后再打包。如果遇到客人查詢遺留物品或闡明次日來取，均放入待取柜內(nèi)；放入待取柜內(nèi)時，應(yīng)在待取柜本子上登記。4.解決4.1保管期限：貴重物品：一年；普通物品：三個月；食品：三天。若客人查詢遺留物品需問清狀況，確認(rèn)客人所失物品無誤時，在遺留物登記本上注明?？腿祟I(lǐng)取時，請客人在遺留物品登記單上簽字，寫清認(rèn)領(lǐng)人姓名，證件號碼。逾期無人認(rèn)領(lǐng)，交解決。7、與其他崗位相接口程序：序號程序名接口部門/崗位領(lǐng)班程序客務(wù)領(lǐng)班管理隨想：（共5頁）__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________總機(jī)接線生工作程序RD191.準(zhǔn)備工作2.轉(zhuǎn)接電話3.散客叫醒4.團(tuán)隊叫醒5.重要賓客叫醒6.賓客電話“請勿打擾7.重要賓客信息解決8.火警等緊急狀況解決9.交接班總機(jī)接線生工作程序RD191.到崗環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.到崗1.1按“員工手冊”規(guī)定期間到崗1.2領(lǐng)班檢查儀表儀容,做上崗前準(zhǔn)備2.交接班2.1理解:當(dāng)天總值及內(nèi)用房號當(dāng)每天氣狀況當(dāng)天重點賓客狀況當(dāng)天酒店活動上一班遺留下工作布置賓客規(guī)定、酒店告知當(dāng)班大堂經(jīng)理2.轉(zhuǎn)接電話環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.接外線電話“您好,******大酒店”當(dāng)對方?jīng)]有回答時,重復(fù)一遍問候：“您好,金鼎,請問有什么需要幫忙?”對方仍無反映,改用英文：“GOODMORNINGGoldenDome,MAYIHELPYOU?”2.接內(nèi)線電話2.1自報家門：“您好,總機(jī)”2.2當(dāng)對方無回答時,重復(fù)一遍：“請問有什么需要幫忙?”2.3第三遍改用英文：“GOODMORNINGGoldenDome,MAYIHELPYOU?”3.接客房電話3.1“您好,總機(jī).”3.2三聲以內(nèi)接電話.4.接打錯電話4.1婉轉(zhuǎn)地告訴賓客：“對不起,這是******大酒店總機(jī).”5.按轉(zhuǎn)內(nèi)某些機(jī)電話5.1“請稍等”迅速接通相應(yīng)內(nèi)某些機(jī),退出.5.2必要時,復(fù)述一下分機(jī)號碼或請對方重復(fù)一下分機(jī)號部門名稱：“對不起,請您重復(fù)一遍好嗎?/請您再說一遍好嗎?”

總機(jī)接線生工作程序RD19環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)6.接轉(zhuǎn)客房電話6.1“請問您找哪一位?”核對無誤后接入客房.6.2若賓客有特殊規(guī)定或提示,按其規(guī)定轉(zhuǎn)接.6.3若核對住客姓名與其所報姓名不一致,則：“請問您所找客人全名?”依照全名查詢,看與否是換房/結(jié)賬等其她因素.6.4全名查詢不到,白天23:00時前可以依照對方所報房號,打電話給賓客問一下,與否有訪客在其房內(nèi).7.轉(zhuǎn)電話至占線分機(jī)7.1“對不起,電話占線,請問您是等著?還是過后再打來?”7.2若對方需要幫她告知賓客或闡明自己是長途時,應(yīng)高興地協(xié)助賓客：“好.”7.3插入占線分機(jī)：“對不起,打擾您,我是總機(jī),這里有您長途,或者…”7.4無法插入占線分機(jī),總機(jī)可以視狀況,提供相應(yīng)協(xié)助.8.轉(zhuǎn)電話至客房沒人接8.1“對不起,電話沒人接,請問您需要留言嗎?”總機(jī)接線生工作程序RD193.散客叫醒環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.接客房電話1.1“您好,服務(wù)中心為您服務(wù)”2.記錄2.1記錄詳細(xì)時間及房號后,邊復(fù)述所記下內(nèi)容邊與賓客核對,盡量采用與賓客不一樣表達(dá)數(shù)字辦法.2.2當(dāng)賓客所報房號與電腦顯示房號不一致時,要詢問住客姓名,再次確認(rèn).3.核對住客狀況3.1將電腦中該房號調(diào)出,確認(rèn)一下該房與否住客,與否是套間,與否是重點賓客.3.2如是空房,要與前臺聯(lián)系確認(rèn).3.3如是套間,要注明叫醒應(yīng)是臥室電話.3.4如是重點賓客要查清級別.4.匯總叫醒登記4.1準(zhǔn)時間順序,將叫醒房號及時間抄在總表上,再由領(lǐng)班檢查后簽字.4.2如果有同一房間兩次以上叫醒,單獨列出,并在總表相應(yīng)時間檔目中逐個登記.4.3如果有一種房間規(guī)定每天同一時間叫醒,在交班本上記錄后,將房號及姓名抄在白板上.4.4領(lǐng)班匯總叫醒時,應(yīng)核對一下白板上已有每日叫醒登記房間、時間及時取消已離賓客.5.夜班復(fù)查5.1檢查所有叫醒登記房號及時間.5.2檢查每日叫醒房號及姓名,及時發(fā)現(xiàn)離店或換房賓客.5.3檢查所有叫醒房號與否是臥室號碼.6.輸入檢查6.1按操作程序輸入所有叫醒,打制一份叫醒報表,然后逐個核對.6.2核對叫醒鬧鐘時間,調(diào)準(zhǔn).6.3兩次以上輸入第一次時間,并同步撥上該時間叫醒鬧鐘.總機(jī)接線生工作程序RD19環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)7.貫徹叫醒7.1依照時間順序,逐個核對打印出房號時間和叫醒已被確認(rèn)闡明.7.2沒有及時打印出房號及時人工電話確認(rèn).7.3沒有掛好分別,叫醒沒有回答分機(jī)及時告知樓層.7.4占線分機(jī)打回鈴,同步告知樓層.7.5對于兩次以上叫醒,其第一次結(jié)束后,輸入第二次時間.4.團(tuán)隊叫醒環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.登記1.1團(tuán)聯(lián)與陪伴確認(rèn)與否需要叫醒,并在團(tuán)隊叫醒表上作登記下來.2.告知2.1普通次日叫醒應(yīng)在前一天晚上22:30此前送到前臺簽收,如不不清晰與團(tuán)聯(lián)確認(rèn).2.2其她時間接受團(tuán)隊叫醒在叫醒時間前半小時將登記表送前臺2.323:00后來接受叫醒告知,應(yīng)與對方確認(rèn)團(tuán)隊名稱、房號并記下打電話人姓名.3.檢查3.1核對團(tuán)隊代號與團(tuán)隊名稱是不符合.3.2核對團(tuán)隊住店日期與否精確.3.3檢查與否有系列團(tuán).3.4收齊需要叫醒團(tuán)隊用房表.3.5將團(tuán)隊房號與電腦逐個核對,確認(rèn)團(tuán)隊用房數(shù)和房號.

總機(jī)接線生工作程序RD19環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)4.輸入叫醒4.1普通狀況下與零星叫醒相似.4.2當(dāng)同一時刻叫醒電話超過50個時,將超出數(shù)叫醒時間提前1-2分鐘.4.3檢查登記表上團(tuán)隊叫醒數(shù)目與用房表數(shù)與否吻合,避免漏團(tuán).5.檢查.貫徹5.1逐個檢查團(tuán)隊叫醒表,再檢查每個房間叫醒記錄.5.重要賓客叫醒環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.登記1.1在記錄本上劃上*號.1.2在總表空白處單獨登記,準(zhǔn)時間順序.2.檢查2.1與電腦核對重點賓客房號及級別.3.提示3.1調(diào)準(zhǔn)鬧鐘,將每個重點賓客叫醒時間在鬧鐘上撥好.3.2將分機(jī)輸上第一種重點賓客叫醒時間,完畢后逐個輸上時間.4.檢查4.1檢查重點賓客登記與否精確,鬧鐘上與否均有提示.4.2需在下一種班完畢VIP叫醒在交班本上列出并口頭交接清晰.5.叫醒賓客5.1準(zhǔn)時由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排打電話到房間叫醒賓客,結(jié)束一種后打上記號并準(zhǔn)備第二個.5.2“早上好,我是總機(jī),當(dāng)前是…時,您叫醒時差,祝您一天過得高興.”5.3如果賓客不打斷話題話,將當(dāng)每天氣情況告訴賓客.總機(jī)接線生工作程序RD196.賓客電話“請勿打擾”環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.接到賓客規(guī)定1.1重復(fù)確認(rèn)賓客房號.姓名及規(guī)定,在電腦上調(diào)出該房號及姓名.2告訴賓客：“先生/小姐,您房間將被做請勿打擾標(biāo)記,所有電話將不可以打入房間,請問何時能解除請勿打擾?”1.3記錄賓客房號及截止時間.2.在賓客電話上作“請勿打擾”標(biāo)記2.1按互換機(jī)功能操作.3.在電腦上作提示3.1輸入DND信息及截止時間,簽上操作人姓名縮寫.4.交班跟蹤4.1在交班本上記錄,告知當(dāng)班接線生.4.2在DND截止時,取消電腦及機(jī)臺上DND標(biāo)記.7.重要賓客信息解決環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.打制報表1.1前一天晚7:00時左右,打制報表.2.查看客情2.1核對日期和重點賓客報表內(nèi)容2.2將重點賓客姓名及房號劃出來.2.3將次日10:00此前抵店重點賓客信息交班闡明.2.4重點賓客報表交班.

總機(jī)接線生工作程序RD19環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3.整頓白板上重點賓客客情3.1核對電腦,取消已走重點賓客姓名及房號.3.2將當(dāng)天進(jìn)店重點賓客房號及姓名抄在白板上.3.312:00時后來,交當(dāng)天離店重點賓客信息再同電腦確認(rèn)后刪除.3.4將當(dāng)班已抵店重點賓客信息確認(rèn)后交班.4.通報重點賓客進(jìn)店信息4.1接機(jī)場代表電話告知后,復(fù)述姓名及時間.4.2電話告知大廳,前臺…賓客離開機(jī)場時間.4.3尋呼前廳經(jīng)理、大堂值班經(jīng)理,報告…賓客離開機(jī)場時間,并規(guī)定她們接信息后回電.4.4若沒有接到經(jīng)理/大堂回答信號,負(fù)責(zé)通知…信息接線生要跟蹤貫徹.4.5若是重點團(tuán)隊,要告知團(tuán)聯(lián).

總機(jī)接線生工作程序RD198.火警等緊急狀況解決環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.接受電話報警1接到報警,問清報警人姓名、火情地點、火勢大小、有無人被困或受傷.1.2記錄上述內(nèi)容并寫上時間.2.告知2.1電話告知:綜保部及醫(yī)務(wù)室醫(yī)生.2.2告知:駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、綜保部、客務(wù)部經(jīng)理、前廳經(jīng)理,尋呼告知后要請對方接到信息后回電總機(jī).2.3記錄告知狀況、時間.2.4如果是消防學(xué)習(xí),報警開始要闡明這是消防演習(xí).3.回答賓客詢問3.1當(dāng)警鈴響起,賓客來詢問時,告訴賓客：“剛才酒店發(fā)生報警,當(dāng)前在調(diào)查,如果警鈴再次嗚響并持續(xù)不斷,請您從安全通道樓梯下來離開大樓,咱們工作人員會在那里等待您并引導(dǎo)您前去安全地點.”3.2如果是消防演習(xí),賓客來詢問時告訴賓客：“剛才報警是消防演習(xí),請您不要緊張,對不起,讓您受驚了.”4.聽到疏散信號4.1關(guān)掉電源4.2關(guān)好門窗4.3領(lǐng)班帶上排班表4.4在指定門口集合并點名5.其她緊急狀況5.1問清報警人姓名及出事地點狀況.5.2記錄上述內(nèi)容并及時報告安消部值班.大堂經(jīng)理及有關(guān)部門經(jīng)理.5.3做好記錄并等待進(jìn)一步任務(wù).總機(jī)接線生工作程序RD199.交接班環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1．到崗1.1領(lǐng)班檢查儀表儀容,做上崗前準(zhǔn)備2.交接2.1內(nèi)容：當(dāng)天總值姓名及內(nèi)用房號當(dāng)每天氣狀況當(dāng)天重點賓客狀況當(dāng)天酒店活動上一班遺留下工作布置賓客規(guī)定告知10、與其他崗位相接口程序：序號程序名接口部門/崗位領(lǐng)班程序客務(wù)領(lǐng)班管理隨想：（共5頁）_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客房服務(wù)員工作程序（清掃）RD20客房服務(wù)員工作程序（清掃員）參加班前會清掃房間1.工作車擺放3.打掃房間2．鋪床4.清潔衛(wèi)生間5.下班前收尾客房服務(wù)員工作程序（清掃）RD201.工作車擺放環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.擺放1.1將工作車推至所需打掃房間門口，1.2卡在門口，緊貼門框。吸塵器擺放在垃圾桶一側(cè)，與工作車順邊擺放。2.更換織品2.1及時撤去工作車上臟棉織品和垃圾，將滿垃圾袋口扎好。2.2臟棉織品不得高于袋口30厘米。3.表面3.1不容許將床單等棉織品放在表面上，以免壓壞易耗品。3.2雜物不容許放在表面上。3.3垃圾不得超過垃圾袋口三分之二處。2.鋪床環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.第一次甩單1.1站在床頭甩單，并一次到位。中線居中，正面朝上。1.2四角包角平整成90度，先包床頭兩角，再包床尾兩角。2.套被套2.1抖開被套，平鋪床上。2.2將多用被套入被套，四角吻合。2.3抖平多用被，被套服帖、平整。3.鋪多用被3.1將多用被平鋪在床上，被尾與床尾平齊，被套開口放床尾或反向床頭柜。3.2多用被中線居中?？头糠?wù)員工作程序（清掃）RD20續(xù)表環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)4.套枕套4.1將枕芯豎著折疊為二，右手持前端三分之一處，左手持枕套向里放到頂端松手放平枕芯。4.2提起枕套末端，讓枕頭完全滑入后包好枕芯，并橫拎起枕套兩角，使枕頭飽滿。5.放枕頭5.1枕頭中線與床單中線重疊。5.2普通床：枕頭開口反向床頭柜。5.3大床：枕頭開口居中相對。6、鋪床罩6.1站在床尾將床罩向床頭甩出，床罩中線居中，床尾兩角垂直、挺括，不壓地。6.2到床頭，將床罩蓋過枕頭3厘米，將床罩多余某些塞好。6.3床罩鋪好后，床面平整，枕頭不外露，枕線清晰、平挺、無斷折。3.打掃房間環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.插取電牌1.1將取電牌插入取電插孔內(nèi)。2.拉開窗簾2.1按窗簾控制開關(guān)，拉開窗簾。開窗通風(fēng)（雨雪天氣、冬季時間縮短）。2.2關(guān)掉多余燈并留意有無燈泡滅。3.撤餐具3.1將所有餐具放回餐盤，不可將房間物品誤入餐盤。3.2將餐盤送至工作區(qū)域。客房服務(wù)員工作程序（清掃）RD20續(xù)表環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)4.清理垃圾4.1清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄滅要熄滅，倒入垃圾桶，將煙缸放在衛(wèi)生間備洗。4.2將臺面上、地上垃圾拾起放進(jìn)垃圾桶內(nèi)。4.3將垃圾袋拿出并系緊，丟入工作車?yán)皟?nèi)。4.4將新垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，4.5翻邊5厘米，并將口收緊。5.撤床5.1撤下臟床單、被套，撤后逐條抖一下，以免裹入客人衣物。5.2更不可放在地上。5.3將撤下臟布草放入工作車上布草袋內(nèi)。6.鋪床6.1檢查所有布件無破損、污跡。6.2整頓床墊、床裙，床裙四周長短一致，整潔。6.3按鋪床程序操作。7.抹浮灰7.1抹灰前關(guān)閉窗戶。用干、濕抹布按順時針或逆時針由內(nèi)向外抹浮塵。7.2房門從上到下，正反面，涉及窺鏡、房號、防火疏散圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。7.3壁櫥內(nèi)衣架、橫桿等。7.4組合柜上迷你吧、茶盤、冰箱柜等。7.5行李柜面、檔板。7.6梳妝臺抽屜、臺面、鏡面、燈罩、燈泡、服務(wù)指南等。7.7電視機(jī)外殼及熒光屏、臺面。7.8地?zé)魲U架、燈罩、燈泡。7.9窗框、窗臺、窗玻璃。7.10厚、薄窗簾輕輕啟動一遍，檢查與否靈活，有無脫鉤?？头糠?wù)員工作程序（清掃）RD20續(xù)表環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)7.抹浮灰7.11茶幾面、腿。7.12床頭板、控制板、電話主機(jī)及聽筒、遙控器、床頭燈桿、燈罩、燈泡。7.13抹凈空調(diào)調(diào)節(jié)器。7.14穿衣鏡。8.補(bǔ)充物品8.1按物品規(guī)定數(shù)量、定位原則補(bǔ)充相應(yīng)物品。9.吸塵9.1從里到外吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。9.2吸床底時，一人將床抬起，一人吸塵。10.檢查10.1用目光順時針方向環(huán)顧房間所有家具、裝飾、物品，自行檢查有無漏掉和不到位項目。4.清潔衛(wèi)生間環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.清理臟棉織品1.1將客人不使用揀出（扔在棉織品籃或浴缸內(nèi)），注意不能將客人物品混入。2.清理衛(wèi)生間垃圾2.1清理煙缸內(nèi)煙頭，發(fā)現(xiàn)未熄煙頭要熄滅，并將煙缸放在面盆內(nèi)備洗。2.2將臺面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。2.3將垃圾袋拿出系緊并丟入工作車?yán)皟?nèi)。2.4清潔垃圾桶內(nèi)外。2.5將新垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi)，翻邊約5厘米，并將袋口收緊。3.取清潔桶、抹布3.1將清潔桶、抹布帶入衛(wèi)生間。在衛(wèi)生間門口地毯上加鋪墊布。4.清洗煙缸4.1洗凈、擦干煙缸并歸位?？头糠?wù)員工作程序（清掃）RD20續(xù)表環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)5.清洗衛(wèi)生潔具5.1先抽一次恭桶，倒入適量清潔劑。5.2再將清潔劑分別倒于清潔刷上。5.3依次分別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶。5.4將浴簾下部放至浴缸籠頭下清潔。5.5用清水將臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶過洗干凈并擦干。5.6擦干浴簾下部，將浴簾理齊放至浴缸后側(cè)。6.抹浮灰6.1按順時針或逆時針方向抹浮塵，并記下所需補(bǔ)充易耗品，邊清潔邊定位物品。6.2鏡面、臺面。6.3托盤內(nèi)易耗品。6.4恭桶水箱。6.5電話。6.6金屬架、籠頭。6.7衛(wèi)生間門。6.8地秤。6.9衛(wèi)生間地面。7.補(bǔ)充棉織品、易耗品7.1依照規(guī)定位置、數(shù)量補(bǔ)充、擺放相應(yīng)物品。8.環(huán)顧四周8.1站在衛(wèi)生間口環(huán)顧四周，衛(wèi)生項目、物品無漏掉。5.下班前收尾環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.清理清潔桶1.1將小桶內(nèi)所有物品取出，清潔小桶內(nèi)外。1.2三刷分開放好。2.整頓工作車2.1將垃圾、臟棉織品卸掉。2.2補(bǔ)充易耗品、棉織品。3.將工作用品擺放好3.1清潔工作車外殼，推放到固定位置。3.2清理吸塵器，抹凈外殼，擺放到固定位置。6、與其他崗位相接口程序：序號程序名接口部門/崗位領(lǐng)班程序樓面領(lǐng)班管理隨想：（共5頁）______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客房服務(wù)員工作程序RD21客房服務(wù)員工作程序1.樓層鑰匙領(lǐng)用和保管2.班前準(zhǔn)備對客服務(wù)其她工作3.開房門12.做空房衛(wèi)生4.客人離店結(jié)帳13.巡視樓層5.查走客房（遺留物品）14.杯具洗滌、消毒6.報交遺留物品15.滅蟲工作7.開酒水帳單16.整頓工作車8.擦皮鞋17.床墊翻轉(zhuǎn)9.客房二次打掃18.加床10.做夜床19.意外損壞賓客物品解決11.賓客服務(wù)20.火警疏散、撤離21.收尾工作客房服務(wù)員工作程序RD211.樓層鑰匙領(lǐng)用和保管環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.存儲1.1每把鑰匙上注明樓層編號。1.2鑰匙放在相相應(yīng)空格內(nèi)。2.換取2.1用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙，不得代領(lǐng)。2.2簽字：領(lǐng)用人姓名、鑰匙代號、領(lǐng)用時間。3.保管3.1將鑰匙固定掛在腰間，隨身攜帶；鑰匙不得亂放，不得將鑰匙轉(zhuǎn)借她人使用。3.2只能為維修工、行李員、服裝保管員、房內(nèi)用膳人員開門。開門時，服務(wù)員守侯在一旁直至她人離開。3.3為持有效日期房卡客人開門。3.4如果鑰匙丟失，應(yīng)立即報告上級。4.歸還4.1用樓層鑰匙換取自己更衣柜鑰匙。4.2簽字：歸還人姓名、鑰匙代號、歸還時間。2.班前準(zhǔn)備環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.開消毒間門1.1將水爐中過夜水放掉，1.2再注新水，1.3插上電源。2.稀釋“84”消毒液2.1將“84”消毒液按比例配制，消毒箱內(nèi)水應(yīng)達(dá)到三分之二。3.鋪墊地布3.1將墊布橫放在消毒間門口處。4.查房并開查房報告4.1與電腦表核對狀況后，檢查核對空房狀況，同時檢查待修房狀況?？头糠?wù)員工作程序RD21續(xù)表環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)5.抹客用區(qū)踢腳板5.1用干凈干抹布沿客用區(qū)域內(nèi)外圈擦凈，無遺漏。6.抹藝術(shù)品框、玻璃6.1用半濕抹布擦藝術(shù)品框及頂。用擦鏡布將藝術(shù)品玻璃面及四周鏡面擦干凈，無灰塵、無水跡。7.抹電梯門、框、上下按鍵及房號批示牌7.1用半濕抹布抹去灰塵，無水跡、污跡。8.消毒柜清潔8.1柜頂上無灰，柜內(nèi)無水跡。8.2柜內(nèi)不能放塑料物品。9.制冰機(jī)清潔9.1將外殼表面灰塵擦拭干凈。9.2用冰鏟將制冰機(jī)內(nèi)冰撥均勻。10.閱讀晚班交班內(nèi)容10.1完畢晚班交班事項，并在旁邊注明成果。11.檢查固定物資11.1核對借入房內(nèi)物品并且記錄在工作本上。3.開房門環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.看門把手及門鈴牌1.1檢查房門上有無掛“請勿打擾”牌和“請勿打擾”燈與否亮。1.2掛“請勿打擾”牌和亮“請勿打擾”燈房間，不得敲門。2.按門鈴2.1用手指輕按門鈴兩聲（按門鈴力度適中），根據(jù)客人語言報清自己身份“客房服務(wù)員”或“Housekeeping”，聲音高興，面帶微笑。客房服務(wù)員工作程序RD21續(xù)表環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)2、按門鈴2.2再按一下門鈴，同步重復(fù)報身份。2.3后退半步，站在恰當(dāng)位置，以以便客人從窺鏡中看清來訪者身份。2.4在門外等待約5秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜并從窺鏡中查看有無燈光。在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后重復(fù)以上動作。3.開鎖3.1將鑰匙插進(jìn)鑰匙孔內(nèi)，并拔出，綠燈亮?xí)r可轉(zhuǎn)動門把手開門。4.進(jìn)房4.1門推開30度角，用右手指關(guān)節(jié)輕輕地敲門三下，報身份。4.2如無人在房內(nèi)，則進(jìn)房操作。4.3如有客人在房內(nèi)，應(yīng)先致歉意，再闡明開門意圖。4.4如客人仍在休息，應(yīng)及時輕輕退出。4.5如客人正在穿衣或剛從衛(wèi)生間出來，應(yīng)道歉退出。4.客人離店結(jié)帳環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.接受信息1.1當(dāng)接到客房中心告知結(jié)帳房號時，及時檢查。1.2如遇請勿打擾或雙鎖房間應(yīng)及時電話告知收款，請示客人與否可以進(jìn)房查飲料。團(tuán)隊飲料必要在團(tuán)隊離店時間前半小時檢查，將消費金額報至收銀臺?？头糠?wù)員工作程序RD21續(xù)表環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)2.檢查小酒吧2.1檢查冰箱，酒籃內(nèi)所配飲料有無消費（注意飲料和小酒瓶拉環(huán)和保險環(huán)有無打開）。2.2檢查完畢，將冰箱門、柜門關(guān)好3.告知前臺收銀3.1打電話至收銀臺，報房號，將所消費飲料品名、數(shù)量通報收款，并詢問對方姓名，報自己姓名。3.2留意此房客人與否已離店，有無遺留物品。4.發(fā)現(xiàn)客人損壞或帶走房內(nèi)物品4.1報前臺收銀員，并詢問對方姓名，報自己姓名。5.記錄5.1將所消費飲料數(shù)目品種登記在工作本上，并注上收款人姓名。5.查走客房（遺留物品）環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.壁櫥內(nèi)1.1先看壁櫥內(nèi)有無客人掛放衣物，再看保險箱客人與否未開鎖（如是鎖上，打電話到前臺收銀處，詢問客人。）2.家具后2.1查看桌面、電視柜后、家具下方，無漏掉。3.冰箱柜、冰箱內(nèi)3.1打開冰箱柜門查看兩側(cè)。3.2打開冰箱門查看飲料食品。4.房間垃圾桶4.1塑料袋與垃圾桶之間有無誤入貴重物品。5.沙發(fā)四周5.1用手摸一下沙發(fā)四周縫隙，有無遺留物品，涉及沙發(fā)墊下?？头糠?wù)員工作程序RD21續(xù)表6.衛(wèi)生間臺面、毛巾架上6.1查看衛(wèi)生間臺面、皂碟、小煙缸內(nèi)有無小件物品；毛巾架、浴巾架上有無客人毛巾或衣物。7.衛(wèi)生間垃圾桶內(nèi)7.1塑料袋與垃圾桶之間有無誤入貴重物品。8.衛(wèi)生門后掛鉤處8.1檢查客人用過浴衣口袋內(nèi)有無客人遺留物品。6.報交遺留物品環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.報告1.1散客：立即打電話與前臺收款聯(lián)系。1.2團(tuán)隊客人：與前臺收款或團(tuán)隊領(lǐng)隊聯(lián)系。1.3聯(lián)系后及時將遺留物品交還客人。1.4貴重物品：若聯(lián)系后找不到失主，需及時呼喊大堂副理解決。2.登記2.1服務(wù)員在遺留物品單上（一物一單）注明房號、拾物日期、物品名稱、牌子、尺碼、數(shù)量、顏色、質(zhì)地。3．上交3.1下班時，服務(wù)員將遺留物品隨同遺留物品單一并交服務(wù)中心。客房服務(wù)員工作程序RD217.開酒水帳單環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查1.1查看冰箱、酒籃內(nèi)所配飲料有無消耗，無遺漏。2.開帳單2.1將房號、客人姓名、日期（上午、下午）、消費酒水品種及數(shù)量、小計依次填寫在客房酒吧帳單上，并在工作本上做好記錄。2.2將開好帳單放在工作間指定處，由領(lǐng)班收取。3.補(bǔ)充飲料3.1使用托盤將客人消費飲料及時補(bǔ)充到房間。3.2飲料無過期、外殼變形。8.擦皮鞋續(xù)表4.檢查皮鞋4.1用一塊干凈擦鞋布順著皮鞋口抹一遍。如果是系帶皮鞋，應(yīng)檢查洞內(nèi)與否干凈，并將鞋帶穿上、系好。5.送鞋進(jìn)房5.1將擦好鞋裝進(jìn)鞋簍里，送入房間。注意事項：取鞋時，須判斷皮質(zhì)。如磨砂皮鞋，須用鞋粉清潔。判斷不出時，應(yīng)詢問客人，經(jīng)客人批準(zhǔn)后，按客人規(guī)定提供相應(yīng)清潔保養(yǎng)。切勿擅自做主，對客人皮鞋導(dǎo)致?lián)p壞。9.客房二次打掃環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.換杯具1.1更換用過杯具。1.2杯具清潔無斑跡。2.查補(bǔ)飲料2.1看冰箱、酒吧內(nèi)飲料有無消耗。2.2在工作本上記錄所消費飲料。2.3補(bǔ)充相應(yīng)飲料并在工作本上做好記錄。2.4飲料數(shù)精確。所有飲料無胖聽、過期現(xiàn)象。3.整頓床鋪3.1整頓客人動過床（客人放在床面上物品不要移動。）3.2床面平整、挺括，美觀。4.清理房間垃圾4.1清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈(煙缸內(nèi)放有客人發(fā)票等物不要動)。4.2更換垃圾桶上垃圾袋。5.整頓家具物品5.1將散亂移位家具物品整頓歸位。5.2按日期順序整頓房內(nèi)報紙，近來日期放在上面。6.檢查地毯清潔6.1地毯無斑跡、垃圾。6.2清除地毯上垃圾，必要時吸塵。7.清理臟棉織品7.1將客人扔入浴缸（或棉織品籃）內(nèi)棉織品揀出，注意客人織品不能混入。8.清理衛(wèi)生間垃圾8.1清理煙缸（煙缸內(nèi)放有客人物品不要動），以及臺面上易耗品外殼。8.2更換垃圾桶上垃圾袋。9.清潔衛(wèi)生間9.1清潔客人用過恭桶、面盆、浴缸。9.2擦凈鏡面、臺面、地面。9.3補(bǔ)充棉織品、易耗品。10.環(huán)顧四周10.1環(huán)顧房間、衛(wèi)生間，看有無遺留項目?？头糠?wù)員工作程序RD2110.做夜床環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查燈具1.1打開所有燈，發(fā)現(xiàn)壞燈泡應(yīng)及時報修。2.換杯具，加冰塊2.1更換客人用過杯具，填加冰塊。3.查補(bǔ)飲料3.1查看冰箱、酒籃內(nèi)飲料有無消費。3.2在工作單上記錄所消費飲料。3.3補(bǔ)充相應(yīng)飲料。4.撤床罩4.1撤床罩前先觀測表面有無客人物品，不得將客人物品裹到床罩中。4.2站在床側(cè)面，將床罩從頭拉至床尾邊，折兩折并將床尾兩側(cè)床罩向上疊起后再折一道，放入行李柜下。4.3床罩?jǐn)[放按如下順序：行李柜下—壁櫥內(nèi)—沙發(fā)上—梳妝凳。環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)5.折被角5.1發(fā)既有污跡或破損床單、枕套應(yīng)及時更換、解決。5.2將被子掀開一角，開30度角，床面平整、美觀，枕芯不外露，四角飽滿。6.放夜床物品6.1檢查電視機(jī)所有頻道及有無雜音、雪花；將遙控器放在床頭柜中央。6.2關(guān)背景音樂。6.3依照住客人數(shù)將所需放物品按順序放在所開床一側(cè)床頭柜上：巧克力、祝君晚安卡（天氣預(yù)報卡）、早餐卡；鋪夜床墊巾。7.拉厚窗簾、放拖鞋7.1將窗簾拉上，窗簾自然垂直、平整、無漏光縫隙。7.2撤拖鞋包裝袋，拖鞋豎放在沙發(fā)前，頭朝外。8.清理房間垃圾8.1清理煙缸內(nèi)煙頭并洗凈（如煙缸內(nèi)放有客人發(fā)票等物不要動）。8.2更換垃圾桶上垃圾袋。9.整頓家具9.1將散亂、移位家具、物品整頓歸位。（家具、物品按空房原則定位。）10.檢查地毯10.1地毯清潔、無垃圾，地毯臟要吸塵。11.換臟棉織品11.1將客人扔在浴缸（或棉織品籃）內(nèi)棉織品揀出，注意不能將客人織品混入。12.清理衛(wèi)生間垃圾12.1清理煙缸以及臺面上易耗品外殼。12.2更換垃圾桶上垃圾袋。13.清潔衛(wèi)生間13.1清潔衛(wèi)生間恭桶、臺面。13.2擦凈鏡面、地面。13.3補(bǔ)充干凈棉織品、易耗品（按空房原則）。環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)14.拉浴簾、放地巾14.1將浴簾拉至浴缸三分之二處，下半部放到浴缸內(nèi)。14.2將地巾鋪在浴缸外側(cè)地面、頂部與浴簾拉至處平齊。14.3關(guān)衛(wèi)生間燈，門掩30度角。15.環(huán)顧四周15.1生間，看有無遺留項目。11.賓客服務(wù)4.上茶水、毛巾4.1在杯內(nèi)倒入七成開水，用茶盤托好送入房間。4.2茶盤內(nèi)應(yīng)放有毛巾、毛巾夾、茶水、杯墊。4.3將毛巾托橫放在客人接近臺面，并說:“XX先生／小姐，請用毛巾?！?.4客人站著時，應(yīng)用毛巾夾將毛巾遞到客人手中。4.5將杯墊放在客人接近臺面上，再輕輕放上茶杯，邊放邊說:“XX先生/小姐，請用茶?！?.6上茶姿勢：略微下蹲，面朝客人，且目光注視著客人，面帶微笑。4.7杯把手對著客人右手。5.撤毛巾5.1將客人用過毛巾夾起放在茶盤上。6.到別、退出6.1“XX先生／小姐，尚有什么需要我做嗎？”6.2稍候半晌，接著說：“如果您有什么需要協(xié)助事情，請撥電話＿隨時與咱們聯(lián)系，很高興能為您服務(wù)。祝您住店高興！再會?！?.3面對客人，慢慢向后退出，距門兩步時轉(zhuǎn)身。出房后關(guān)好房門。7.進(jìn)店后多次整頓房間7.1客人離開房間后，及時按二次進(jìn)房程序整頓房間。7.2房間衛(wèi)生、設(shè)備完好，無漏掉。12.做空房衛(wèi)生環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.抹房間家具浮塵1.1按清掃房間抹浮塵程序操作。從大門開始按順時針或逆時針方向逐個抹浮塵，清潔、無漏掉。2.檢查燈具2.1打開所有燈，2.2發(fā)現(xiàn)壞、較暗應(yīng)及時報修。3.抽水3.1抽水恭桶內(nèi)，如有水銹，需用恭桶刷刷凈，必要時清理恭桶水箱。3.2空房時間超過兩天時，每兩天須將面盆、淋浴間、浴缸放水并擦干。4.抹衛(wèi)生間浮塵4.1抹臺面、恭桶表面及水箱、浴缸表面，清潔無水跡。4.2抹衛(wèi)生間地面，無水跡、毛發(fā)。5.吸塵5.1空房超過三天時，每三天房間地毯吸塵一次。13.巡視樓層環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.時間1.1各個班次按照規(guī)定期間巡視。1.2上午30分鐘巡視一次。1.3下午15分鐘巡視一次。2.巡視樓層2.1巡視有無可疑人員在公共區(qū)域走動，如有可疑人或事及時報告服務(wù)中心、綜保安所有。2.2所管區(qū)域門鎖有無鎖好。2.3有無異味（火災(zāi)等隱患）。2.4公共區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔。2.5公共區(qū)域設(shè)備完好無損。3.記錄3.1將巡視時間、報修項目或反映狀況如實登記在工作本上，并記錄聯(lián)系方號碼。3.2時間記錄精確。14.杯具洗滌、消毒環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作1.1倒盡杯中茶水或浸泡物。1.2沖洗干凈原茶水跡或飲料跡。2.浸泡2.1按比例稀釋“84”原液。2.2將杯具浸泡在“84”消毒液中，浸泡半小時。3.沖洗3.1取出浸泡在消毒液中杯具并用清水過洗干凈。4.擦干4.1用擦杯布將杯具內(nèi)外擦干。無水跡、茶垢。5.消毒5.1將擦干杯具放在消毒柜中消毒15分鐘，冷卻。6.結(jié)束工作6.1取出杯具反扣排放在杯具周轉(zhuǎn)箱內(nèi)，固定位置并用蓋布蓋好，防止浮塵。6.2蓋布、墊布整潔、干凈。15.滅蟲工作環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.籌劃1.1依照客情合理安排房間。需與前臺聯(lián)系擬定。1.2必要在電腦中將房間狀況改為待修房（次日上午恢復(fù)）。1.3規(guī)定所有客房每輪回一次，長包房、辦公室每滅殺一次。2.滅蟲2.1由大夜班服務(wù)員依照已安排房號逐個噴殺蟲劑客房服務(wù)員工作程序RD21續(xù)表環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)2.滅蟲2.2沿著房間、衛(wèi)生間墻邊噴灑藥水。2.3如果在檢查房間時發(fā)現(xiàn)蚊蟲，服務(wù)員應(yīng)及時噴殺蟲劑。2.4將殺死蚊蟲清理干凈，并用干凈抹布擦拭噴射面。3.殺蟲劑存儲3.1殺蟲劑單獨存儲，不得與其她客用品混放。16.整頓工作車環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.清潔1.1用半濕抹布將車內(nèi)外擦凈、擦干。1.2檢查車輛有無損壞。2.掛布草袋及垃圾袋2.1將布草袋口掛在車旁吊鉤上。2.2圾袋套在車旁垃圾筒上。3.放棉織品3.1床單、大浴巾放下層。3.2地巾、面巾、方巾、枕套放上層。4.放房間用品4.1將各類物品分類放在工作車表面擱檔中。5.放清潔桶5.1將清潔劑、恭桶刷、面盆刷、浴缸刷、手套放在清潔桶內(nèi)。5.2將清潔桶放在工作車指定位置?？头糠?wù)員工作程序RD2117.床墊翻轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.檢查標(biāo)號1.1核算床墊上標(biāo)號，按季度編號。號跡清晰、無涂改、位置精確。1.2正面為1.2，反面為3.4分別貼于床頭、床尾。2.翻床墊2.1每季度第一種星期完畢。2.2第一季度以標(biāo)號1在床尾，2在床頭。2.3第二季度床頭向床尾轉(zhuǎn)180度，以標(biāo)號2在床尾，1在床頭。2.4第三季度將床墊旋轉(zhuǎn)180度，床頭向床尾翻180度，以標(biāo)號3在床尾，4在床頭。2.5第四季度將床頭向床尾轉(zhuǎn)180度，以標(biāo)號4在床尾，3在床頭。18.加床環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備加床所需物品1.1將加床所需物品：多用被、枕頭、床單、枕套放在加床一側(cè).1.2織品干凈，無斑跡，物品擺放整潔。1.3將房間需補(bǔ)充一人物品放在加床另一側(cè)。2.敲門2.1按“進(jìn)房程序”進(jìn)房。2.2“先生／小姐，你好，當(dāng)前與否可以加床?”客房服務(wù)員工作程序RD21續(xù)表環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3.進(jìn)房加床3.1將加床上物品補(bǔ)充到房間和衛(wèi)生間。3.2將加床所用床上用品放在接近床上(不要放在客人物品上)。3.3將茶幾和沙發(fā)移至電視柜旁。3.4將加床推到靠窗床與窗臺之間。4.放加床4.1放加床。4.2鋪加床（按鋪床程序操作）。5.添加杯具、物品5.1與客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉織品。5.2“XX先生／小姐，已為您添加了一套杯具和用品”6.告別6.1朝著客人，面帶微笑，聲音、速度要適中地說：“XX先生／小姐，您加床已做好，尚有什么事情需要我做？如有需要，請拔電話與服務(wù)中心聯(lián)系。祝您住店高興！再會?！?.2慢慢向后退出，距門約兩步時轉(zhuǎn)身。19.意外損壞賓客物品解決環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.報告1.1在工作中將賓客物品損壞，應(yīng)及時報告領(lǐng)班。1.2領(lǐng)班及時將事故通過，詳細(xì)報告客房經(jīng)理。1.3客房經(jīng)理接到報告后，應(yīng)及時向部門經(jīng)理報告，并與客人獲得聯(lián)系。1.4未經(jīng)客房經(jīng)理容許，不得給賓客留言。2.損壞物解決2.1將損壞殘物，經(jīng)整頓后放置在明顯位置并擺放整潔,不可擅自丟棄。客房服務(wù)員工作程序RD21續(xù)表環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)3.解決問題3.1盡快指定專人上街購買相似物品。3.2與賓客獲得聯(lián)系，向客人道歉，解釋事故經(jīng)過，并征詢賓客意見。3.3解決事故。3.4房內(nèi)增長一瓶花，一張經(jīng)理名片，以示歉意。20.火警疏散、撤離環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.報警1.2打電話告知客務(wù)中心1.3報告火災(zāi)地點、燃燒物質(zhì)、火勢大小、有無傷亡及自己姓名1.4沉著鎮(zhèn)定、不慌張。1.5如火警發(fā)生在所管轄區(qū)域內(nèi)，及時敲碎報警器玻璃報警。2.疏散2.1接到疏散告知后方可組織疏散。2.2敲開所有住客房房門，組織引導(dǎo)客人疏散。敲門檢查后，在房門上做標(biāo)志。2.3疏散時必要走兩邊消防通道，屆時所有電梯自動降到一樓，不得啟動。2.5進(jìn)入疏散通道后，須順樓梯下行，盡快疏散到樓外指定地點。2.6如火情發(fā)生在客房時，服務(wù)員要用手觸摸房門，判斷火勢大小，千萬不要冒然打開房門，防止火勢蔓延。2.7如火警不發(fā)生在所管轄區(qū)域內(nèi)，服務(wù)員要堅守崗位，等待告知?？头糠?wù)員工作程序RD2121.收尾工作環(huán)節(jié)/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1.清潔立式煙缸1.1