【《香格里拉酒店微博營銷策略探析》10000字（論文）】

第第頁目錄TOC\o"1-3"\h\u1緒論 31.1研究背景和意義 31.2研究現(xiàn)狀 1.2.1國外研究現(xiàn)狀 1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀 2理論基礎(chǔ) 52.1微博的定義 2.2微博營銷的概念 2.3微博營銷的特點和優(yōu)勢 2.3.1微博營銷的特點 2.3.2微博營銷的優(yōu)勢 3香格里拉酒店簡介及微博營銷現(xiàn)狀分析 3.1香格里拉酒店簡介 3.2香格里拉酒店微博營銷現(xiàn)狀分析 3.2.1香格里拉酒店利用微博強(qiáng)化體驗功能 3.2.2香格里拉酒店利用微博維護(hù)酒店形象 3.2.3香格里拉酒店利用微博粉絲進(jìn)行營銷 3.2.4香格里拉酒店進(jìn)行微博互動進(jìn)行營銷 114香格里拉酒店微博營銷存在的問題分析 114.1香格里拉酒店微博營銷規(guī)劃模糊 4.2香格里拉酒店微博營銷內(nèi)容關(guān)注度低 4.3香格里拉酒店微博營銷無客服體制 4.4香格里拉酒店微博營銷缺乏整合營銷觀念 124.5香格里拉酒店微博營銷危機(jī)處理不成熟 5香格里拉酒店微博營銷改進(jìn)建議 5.1設(shè)置特色標(biāo)簽，加強(qiáng)信息收集 5.2提高宣傳性微博質(zhì)量 5.3建立微博客服服務(wù) 5.4建立微博整合營銷機(jī)制 5.5制定微博應(yīng)對危機(jī)事件機(jī)制 15結(jié)論 參考文獻(xiàn) 1緒論1.1研究背景和意義博客的簡化版本就是現(xiàn)在人們使用的微博，是一種面對全球人類使用的網(wǎng)絡(luò)社交平臺客戶端，然而現(xiàn)在這類網(wǎng)站用戶量和影響力最大的是美國開發(fā)的twitter，用最簡短的語言，它在以往的可移動通信網(wǎng)與當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)之間建立了一條通道，通過人們當(dāng)前所記錄的文本，就可以在任何時候抒發(fā)自己的心情，和自己的感悟。[1]微博已經(jīng)擁有大量使用者，并且在很多方面都有很多超前的特點，比如較之于傳統(tǒng)的媒介甚至一些新型勢力，其有很多的更加適合當(dāng)前情形的方式方法去傳播和傳導(dǎo)，導(dǎo)致許多企業(yè)的營銷場所轉(zhuǎn)場至微博。網(wǎng)絡(luò)營銷被很多中小企業(yè)紛紛嘗試在微博開展。利用微博進(jìn)行營銷的方式提供給企業(yè)無限發(fā)展空間，就像一個等待開采的大油田，大家都知道里面有商機(jī)，但是如何把這么巨大的商機(jī)變成實實在在的錢，值得很多企業(yè)深思。本文將對香格里拉圣塔莫尼卡酒店利用微博營銷進(jìn)行深入分析，闡述酒店在微博營銷方面的當(dāng)下利弊及遠(yuǎn)景目標(biāo)，加強(qiáng)大眾對于這種營銷方式的認(rèn)可度，給微博營銷一個更加有力的發(fā)展環(huán)境。為了這樣的現(xiàn)實意義被根多的人們理解，從而更多的在各個方面系統(tǒng)的分析，得出更多關(guān)于微博營銷管理策略的思路，有利于酒店服務(wù)行業(yè)深入了解運(yùn)用微博這一信息時代的產(chǎn)物，如何利用好網(wǎng)絡(luò)這把雙刃劍去樹立企業(yè)形象、傳播中國企業(yè)經(jīng)濟(jì)文化，通過不斷案例的積累對我國當(dāng)前酒店微博營銷的持續(xù)、快速、健康發(fā)展提供可借鑒之處。1.2研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀在國外，Twitter是主要的平臺,通過對Twitter如何發(fā)展的研究，進(jìn)而轉(zhuǎn)向?qū)ξ⒉┑奶剿?。如今，以Teitter為主要工作方式的營銷手段最后大都會成功，并且會成為一些非常具有參考價值的事件，在此背景之下，將微博營銷在Twitter中的研究最為主要的研究對象就在適合不過了。在一本名為《TwitterPower2.0:HowtoDominateYourMarketOneTweetataTime》的文章里面，對于微博營銷的研究具有很高的參考價值，該文章講述了一個完整的邏輯鏈，第一部分充分講述了媒體的發(fā)展過程和未來的方向，以其較大的吸引力獲得了大量的關(guān)注度。的二部分就從Tietter的細(xì)節(jié)處講起，它的概念以及發(fā)展細(xì)節(jié)及其其中的曲折，利用Twitter開展市場營銷被該書按照時間軸一步步地介紹，許多微博營銷的策略和技巧從實踐的角度給深入細(xì)致地介紹了，[2]從如何能與客戶保持有效的關(guān)系出發(fā)，針對性地展開一系列活動，在頭像、背景和顏色的選擇，最后該以什么表達(dá)等等。一步一步去構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)中的品牌，此外還有怎么使用其他的方式建立內(nèi)部的加強(qiáng)機(jī)制。外文中的相關(guān)的資料中關(guān)于微博營銷的研究也有許多方面，通過閱讀其中的的文章，可以知道在歷史進(jìn)程中，推特的發(fā)展路線，對比同期的公司戴爾和谷歌發(fā)展情況，這些都是一些積極的例子，對我么的研究具有重要的指向，得出的結(jié)論也應(yīng)符合我們的期望：兩者的發(fā)展有著異曲同工之妙。前期的市場調(diào)查是第一階段，Twitter微客服開展的售后服務(wù)大都是在用戶使用之后或者在客服開展一些打折刺激用戶手段之后使用。有兩位研究者在一篇文章發(fā)現(xiàn)，微博的二代版本是非常強(qiáng)大的，它可以被0時代的營銷人員直接使用。同時營銷人員在微博使用過程中，逐漸摸索經(jīng)驗，知道要打破舊的營銷方式，在虛擬網(wǎng)絡(luò)中去發(fā)現(xiàn)、吸引消費者，最終構(gòu)造穩(wěn)定的客戶群。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀就目前看來，微博的日益發(fā)展，我們國家的各個方面也都有著不同程度的變化，進(jìn)而對于其的研究也越來越多，也被我國經(jīng)濟(jì)學(xué)家所關(guān)注，有新聞學(xué)、傳播學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、教育學(xué)等多個技術(shù)領(lǐng)域的不同角度被人們研究。[4]任何營銷方式的研究都必不可忽略的探討方式是：理論分析、研究過程、其具備而傳統(tǒng)方式不具備的特點、創(chuàng)新方式、吸引點以己所要面對的困難和自身的不足、改進(jìn)方式。我國的研究員們也有著自己不同的見解，其中包括金敏在自己的一篇文章中這樣表述：我們應(yīng)該吧客服的需求擺在第一位，更加重視服務(wù)質(zhì)量而不是簡單的去降低價格打價格戰(zhàn)。微博營銷的特點是重服務(wù)而輕促銷，微博要想對粉絲產(chǎn)生持續(xù)、穩(wěn)定的吸引力，其內(nèi)容必須要與時俱進(jìn)地增添趣味性，而非單純促銷的無聊消息，將穩(wěn)定客戶擺在第一位，加強(qiáng)與客戶之間的溝通，將“掙錢”最為維系客戶的有效產(chǎn)物；其次，重感情但是疏于灌輸，企業(yè)微博要想更好與客戶進(jìn)行良性互動，應(yīng)該貼近粉絲，并在交流過程中向粉絲輸入自己企業(yè)的文化，從而讓粉絲成為企業(yè)聲譽(yù)的代言人；第三，重定位輕濫發(fā)，保持粉絲對微博的新鮮感需要“因地制宜”得進(jìn)行個性化信息輸出，不斷給粉絲以驚喜，粉絲也會給企業(yè)帶來不錯的效益；第四，重互動輕單向，注意售后情況，時刻關(guān)注粉絲的關(guān)注度以及他們回訪的數(shù)據(jù)，作為企業(yè)發(fā)展的指向燈。微博營銷的影響因素被國內(nèi)的研究者進(jìn)行了詳細(xì)的分析并且得出了具體的結(jié)論：微博營銷好壞的因子具體有：微博基礎(chǔ)的關(guān)注度，粉絲被關(guān)注的程度、包括粉絲的多少、粉絲自己的影響力以及自身的上線頻率：收集信息的能力，增加自己的吸粉程度方式之一是給自己設(shè)立標(biāo)簽和曝光程度，這樣的好處是可以對粉絲的屬性進(jìn)行快速的分門別類，進(jìn)而可達(dá)到準(zhǔn)確的目標(biāo)用戶需求，還有一個能夠使其達(dá)到能加快速的曝光的是轉(zhuǎn)發(fā)功能，這一功能的實現(xiàn)，讓信息可以猶如繁星一樣的傳播范圍。在市場策略角度看來，通過對這樣的模式進(jìn)行細(xì)致的探索，在各個方面的大道營銷的效果。另一學(xué)者也有所發(fā)現(xiàn)，通過SWOT對比分析。得出微博的創(chuàng)新點自娛能快速應(yīng)對突發(fā)事件，而且微博營銷親和力高等，這是微博營銷的優(yōu)勢所在。前五大產(chǎn)業(yè)依次為房地產(chǎn)業(yè)、文化體育產(chǎn)業(yè)、電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)、it產(chǎn)業(yè)和汽車運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)。分析其原因有主要有三個重要方面:首先通過近幾年的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展上，這五個領(lǐng)域都較為突出；其次，這五個領(lǐng)域中，商家進(jìn)行更為貼近消費者，與消費者的關(guān)系管理更加密切:第三，這個五個領(lǐng)域與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)行業(yè)的關(guān)系研究比較密切，公司工作人員往往一個具有相對較高的網(wǎng)絡(luò)文化素養(yǎng)。此外，微博中企業(yè)的營銷也受地區(qū)影響，發(fā)展水平較快、人均收入較高的地區(qū)企業(yè)數(shù)量往往比其他地區(qū)多。2理論基礎(chǔ)2.1微博的定義Micro-blog微博，有許多種方式來與使用者聯(lián)系，使用者以此獲得自己所關(guān)注的內(nèi)容，只是這個內(nèi)容的大小有一定的限制。這個想法被創(chuàng)造出來的時候，首先在Twitter上提供服務(wù)器需求，然后經(jīng)過許多年的發(fā)展，各自國家都具備了微博所需的環(huán)境，但不管怎樣的變遷，微博在通信溝通、轉(zhuǎn)發(fā)功能等主要功能沒有變，一直保持著最初的理念。在中國的新浪網(wǎng)微博的總編輯這樣表達(dá)到：微博有著其他四大產(chǎn)品的優(yōu)勢，即手機(jī)短信、IM和博客，以及社交需求。“人們可以有著這樣的想法，在所難免，但是集合這一詞用的過于普通，但是達(dá)到這樣的快速用戶增長量是十分令人震驚的，也是史無前例的，微博做到了，用了僅僅十四個月的時間。微博流行文化的背后進(jìn)行支撐的正是微博的用戶數(shù)。到2020年9月30日，據(jù)數(shù)據(jù)顯示，微博的網(wǎng)民已經(jīng)達(dá)到了一個極高的數(shù)量，比同期提高了驚人的8000萬?？萍嫉倪M(jìn)步，信息的整合越來越完善，短視屏的爆紅以及用戶粘度不斷提高，然后面對這樣的競爭網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，微博也緊緊跟隨著進(jìn)步，并且也呈現(xiàn)出更加增漲的趨勢，不可否認(rèn)的是，分析微博用戶這樣增長的原因，其最大的競爭力是對于自身品牌力的建設(shè)與自信。2.2微博營銷的概念微博營銷是自2010年逐漸興起的，微博營銷是指運(yùn)用微博這個平臺為商家、個人等創(chuàng)造社會價值而執(zhí)行的一種市場營銷活動方式，也是指商家或個人可以通過微博平臺研究發(fā)現(xiàn)并滿足不同用戶的各類需求的商業(yè)經(jīng)濟(jì)行為方式，但是當(dāng)前這一定義我國還沒有準(zhǔn)確的形成。普遍認(rèn)為微博營銷是基于微博2.0版本的新型模式的媒體營銷方式，通過在微博上發(fā)表自己公司的新聞，進(jìn)而宣傳推廣自己的產(chǎn)品，目標(biāo)用戶不僅可以以此來了解產(chǎn)品，而且還可以在其帖子下面討論和分享自己的使用效果，這樣起到了近乎網(wǎng)上社區(qū)的效果。微博營銷，從其本質(zhì)上來看是把微博當(dāng)作一個宣傳的工具，來宣傳和建立自己的品牌力，這樣的宣傳投入相比其他的方式來說是一個更加優(yōu)越的方式，來達(dá)到更加好的效果，推廣產(chǎn)品以及通過微博平臺與潛在的消費群體互動交流。雖然就其本身上來看，這樣的營銷方式仍然是屬于網(wǎng)絡(luò)營銷，但是與其他網(wǎng)絡(luò)營銷相比，具有成本低、傳播性強(qiáng)、交互性和準(zhǔn)確性高等優(yōu)點。對于一個企業(yè)微博營銷就是我們應(yīng)該有如下認(rèn)識:第一、企業(yè)應(yīng)該把微博營銷看作是綜合運(yùn)用各種微博營銷方式和工具來營造營商環(huán)境的過程，與其說是為了最終的目的，更不如說是最大的利用這一更加有影響力的手段。第二、作為一種營銷手段，微博營銷有很多優(yōu)點，但畢竟也有自身的弊端，所以應(yīng)該因地制宜，找到真正適合自身發(fā)展?fàn)顩r的方式，使其達(dá)到最好的效果，因為企業(yè)微博營銷的整體營銷環(huán)境不能獨樹一幟。第三，企業(yè)微博營銷的范圍并不局限于網(wǎng)上銷售。微博營銷是為了實現(xiàn)中國企業(yè)文化產(chǎn)品生產(chǎn)銷售這一研究目的而進(jìn)行的一系列有計劃的推廣活動，，包括前期市場需求調(diào)研、品牌樹立、產(chǎn)品推廣，最終可以實現(xiàn)公司銷售。微博營銷通過一系列的促銷活動，經(jīng)過一定階段的活動發(fā)展可能產(chǎn)生網(wǎng)上銷售的結(jié)果，不僅僅局限于網(wǎng)上銷售，其范圍要比網(wǎng)上銷售廣得多。所以微博營銷不等于線上銷售。2.3微博營銷的特點和優(yōu)勢2.3.1微博營銷的特點A.門檻低,信息簡潔擁有一個賬號就可以在微博上上網(wǎng)，也可以寫出自身的所需的信息發(fā)布，這樣的微博內(nèi)容更加簡單。用戶當(dāng)時的心情以及任何自己想要表達(dá)的想法都可以通過微博表達(dá)出來。即時性微博的即時性如此之強(qiáng)，以至于客戶或者酒店都可以借用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備發(fā)布和接收信息。C.客戶群體大，易形成群體效應(yīng)在這么大量的使用者下，所發(fā)布內(nèi)容的關(guān)注度、瀏覽量和轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)都是決定內(nèi)容所引起的影響力，以及受眾的范圍的大小。進(jìn)而引起大量的人討論，形成群體效應(yīng)。2.3.2微博營銷的優(yōu)勢A.微博為企業(yè)提供了低廉、快捷的廣告平臺微博為企業(yè)和個人提供了一個幾乎零成本、零風(fēng)險的快速高效的廣告投放平臺。通過進(jìn)行互動營銷、代言營銷、情感營銷等模式發(fā)送一個企業(yè)管理產(chǎn)品市場信息，直接發(fā)展和傳播企業(yè)文化，樹立良好的品牌形象。B.微博利于企業(yè)開展危機(jī)公關(guān)在市場經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)之間的競爭程度越來越高。一些良性競爭有利于企業(yè)的持續(xù)創(chuàng)新和發(fā)展，而一些惡意競爭則會帶來一些嚴(yán)重的后果。近些年，一些中小企業(yè)或個人可以利用信息網(wǎng)絡(luò)私下傳播假的消息惡意毀謗競爭對手或個人，導(dǎo)致被造謠的企業(yè)和個人的聲譽(yù)受損，陷入空前的信譽(yù)危機(jī)，如果不進(jìn)行分析及時的危機(jī)公關(guān)，后果將難以發(fā)揮想象，當(dāng)今中國社會問題不乏-篇新聞或微博打敗我們一個國家企業(yè)的例子，而微博在給自己企業(yè)發(fā)展帶來這種環(huán)境危機(jī)的同時也給企業(yè)員工提供了良好的危機(jī)公關(guān)工作平臺。C.微博有助于企業(yè)開展口碑營銷和病毒營銷一個非常好的環(huán)境條件：聚合分享經(jīng)驗，這給口碑營銷和病毒營銷一個巨大說的助力。好的微博博主，也可以稱之為意見領(lǐng)袖，他們所發(fā)的微博能夠很大程度上給其他人一個極大的對于此產(chǎn)品的影響，這樣來說，是對于產(chǎn)品的傳播范圍和速度有了一個相對更大的提高。3香格里拉酒店簡介及微博營銷現(xiàn)狀分析3.1香格里拉酒店簡介1971年，香格里拉酒店在新加坡為集團(tuán)首家門店開業(yè)，然后一步一步面向國際發(fā)展。時至今日，在中國大陸已有47家酒店客房總量超過24000間。[16]目前，該集團(tuán)在中東地區(qū)和亞洲迅速發(fā)展，因此在接下來的幾年里，香格里拉酒店相繼在拉斯維加斯、紐約等地設(shè)立，對于北美和歐洲市場積極開拓。香格里拉酒店集團(tuán)管理的國貿(mào)大酒店坐落在北京CBD核心地帶的中國國際貿(mào)易中心股份的國貿(mào)大廈的上層部分?？梢栽谥袊倪@個大廈觀望北京，享受視覺無與倫比的景致，并且在中國區(qū)域內(nèi)香格里拉酒店集團(tuán)旗下的三個酒店距離不大，但又有較大的風(fēng)格差異，有一點就是都有帝王風(fēng)范，裝飾和設(shè)計上都十分豪華。香格里拉酒店更是從策略性投資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略性投資，并且把自己定位在北京、上海這樣的大城市。目前香格里拉酒店在北京、上海、天津等城市都屬于標(biāo)志建筑。3.2香格里拉酒店微博營銷現(xiàn)狀分析3.2.1香格里拉酒店利用微博強(qiáng)化體驗功能微博體驗的主題我們主要是集中在兩大方面，一是增加顧客的體驗和參與感，二是加入自己酒店的獨特的品牌特點。比如近期香格里拉酒店聯(lián)合微博作出的一個活動“我的香格里拉”，[17]誠邀香格里拉酒店官方，在通過微博展出，更多人都會被香格里拉酒店所吸引成為官方微博粉絲。同時，還有形象欣賞，在視覺上令人驚嘆，有助于加深香格里拉微博粉絲的品牌體驗。3.2.2香格里拉酒店利用微博維護(hù)酒店形象香格里拉酒店目前在微博中去保持粉絲喜歡的酒店形象，酒店訂房、訂餐都是由許多的微博粉絲根據(jù)從微博中看到的信息從而做出的選擇。[18]香格里拉大酒店運(yùn)用不同的酒店工作人員角色，通過用他們的語氣和眼睛來演繹發(fā)生在我們生活中的各種生動有趣的故事，已經(jīng)匯聚成粉絲們熱切期待的《香格里拉大酒店微博劇》。通過微博發(fā)布的信息，讓微博粉絲們能夠有更加多樣化的信息技術(shù)消費市場和服務(wù)選擇，同時為潛在客戶可以提升香格里拉酒店企業(yè)品牌文化形象和品牌知名度。3.2.3香格里拉酒店利用微博粉絲進(jìn)行營銷酒店與關(guān)注者的互動方式有點對點，從點對點到點對多，關(guān)注著們對于這樣的方式有很容易接受，都收到了信息，所以香格里拉酒店們利用了微博的特色，這樣就會是酒店產(chǎn)品以及活動的即時預(yù)告以一個極短的時間送到每一個粉絲，對于效率有著很大的提高。3.2.4香格里拉酒店進(jìn)行微博互動進(jìn)行營銷香格里拉酒店官方微博會通過參與微博熱點話題或抽獎等方式與消費者互動進(jìn)行營銷。每當(dāng)有熱點話題出來時，官方微博即會轉(zhuǎn)發(fā)，蹭熱度，然后再和粉絲經(jīng)濟(jì)或者一個路人可以進(jìn)行社會互動。[19]這一步將設(shè)置抽獎環(huán)節(jié)，獎品將是香格里拉圣塔莫尼卡酒店的產(chǎn)品，然后提升互動質(zhì)量，形成營銷目的，增加產(chǎn)品和品牌在消費者面前的曝光率，從而提高轉(zhuǎn)化率。4香格里拉酒店微博營銷存在的問題分析4.1香格里拉酒店微博營銷規(guī)劃模糊香格里拉酒店微博營銷也不例外，需要一個系統(tǒng)的和科學(xué)的計劃，然后什么時間通過什么樣的微博信息達(dá)到什么樣的效果都需要我們?nèi)プ鱿鄳?yīng)的規(guī)劃。[20]通過對香格里拉酒店官方微博的關(guān)注發(fā)現(xiàn)，一段時間內(nèi)發(fā)布的微博信息沒有規(guī)劃可言，純屬香格里拉酒店活動或者一些小視頻的發(fā)布，但在信息碎片化的時代，微博信息容易被淹沒，況且網(wǎng)絡(luò)是沒有記憶的，哪怕現(xiàn)在很火，可能下一秒就消失不見。還有現(xiàn)在香格里拉酒店官方微博發(fā)布的信息中對自己的各種酒店風(fēng)格都沒有過于區(qū)分，讓粉絲無法快速匹配自己的要求，平時也沒有對顧客進(jìn)行分類管理，同樣會消耗時間成本去了解顧客需求。所以要有規(guī)劃，實現(xiàn)短期銷售和品牌維護(hù)的長期目標(biāo)，促進(jìn)酒店整體目標(biāo)的實現(xiàn)。4.2香格里拉酒店微博營銷內(nèi)容關(guān)注度低在香格里拉酒店官方微博觀看了發(fā)布的各種關(guān)于酒店的內(nèi)容與小視頻，在每條微博下的瀏覽量和點贊量是極低的，評論最多地一條微博話題數(shù)不超過40句。但是香格里拉酒店官方微博粉絲有27.4萬，很多人是沒有通過微博訂購香格里拉酒店的，甚至于現(xiàn)如今入住的顧客多為品牌效應(yīng)，真正被官方微博發(fā)布的內(nèi)容所吸引而來的，幾乎為0，[21]雖然微博內(nèi)容包含香格里拉酒店開展的各類活動與粉絲互動，但每條微博內(nèi)容被轉(zhuǎn)發(fā)的可能性低，從而導(dǎo)致多數(shù)人不能及時了解到香格里拉酒店。4.3香格里拉酒店微博營銷無客服體制作為一種新的媒體工具，微博是爆炸式營銷地最佳平臺，其基本原因在于其互動交流，尤其是香格里拉酒店上與酒店相關(guān)的內(nèi)容。[22]但是在香格里拉酒店官方微博評論區(qū)發(fā)現(xiàn)并無客服回復(fù)粉絲信息，只有特定活動時間的固定時間內(nèi)會有相應(yīng)的回復(fù)，所以在平時關(guān)于香格里拉酒店一些信息，在微博上發(fā)布后，粉絲有疑問是無法得到反饋的，這會導(dǎo)致粉絲的黏性下降，從而降低微博營銷的效果。4.4香格里拉酒店微博營銷缺乏整合營銷觀念通常這種情況下，任何企業(yè)都得有多方的信息渠道相互之間進(jìn)行配合，并非微博這樣一個企業(yè)營銷渠道就可以做到。然而，香格里拉酒店的其他營銷方式并沒有與官方微博緊密配合?？偸嵌⒅约河械男畔l(fā)微博，而沒有將自己與酒店相關(guān)內(nèi)容結(jié)合。也是可以與不同渠道結(jié)合發(fā)送微博推文。4.5香格里拉酒店微博營銷危機(jī)處理不成熟我國微博客在發(fā)展的階段,因此,基于中國企業(yè)微博公共利益關(guān)系管理建設(shè)一個平臺不夠成熟不夠完善。特別是微博公關(guān)在網(wǎng)絡(luò)平臺上的功能不完善，無法獲取用戶的注冊信息；同時國內(nèi)的微博平臺相對封閉，用戶黏性不夠。[23]用戶很難利用現(xiàn)有的關(guān)系微博信息，降低微博公關(guān)信息的傳播速度和范圍。我國社會很多的中小企業(yè)目前對微博公關(guān)都處于觀望狀態(tài)，企業(yè)的關(guān)注點也不在微博公關(guān)上，更不用談將其劃入企業(yè)的公關(guān)戰(zhàn)略分析體系。對于沒有任何一個企業(yè)發(fā)展起來的新興事物消費者也持有觀望心態(tài)。另外，也并沒有一個企業(yè)利用官方微博進(jìn)行引導(dǎo)我們正確認(rèn)識來提高我們許多的消費者和潛在消費者社會互動。5香格里拉酒店微博營銷改進(jìn)建議5.1設(shè)置特色標(biāo)簽，加強(qiáng)信息收集微博營銷應(yīng)遵循一定事物發(fā)展的普遍規(guī)律，協(xié)調(diào)整合企業(yè)的各種力量，服務(wù)酒店的目標(biāo)客戶，有一個屬于自己品牌獨立無二的核心關(guān)鍵詞，所有的微博內(nèi)容核心都得以這個關(guān)鍵詞為準(zhǔn)。設(shè)計了一系列內(nèi)容版塊，香格里拉酒店通過每條微博表達(dá)和傳遞特定意圖，這樣才能讓微博信息的高質(zhì)量和高效率得以體現(xiàn)。企業(yè)的原創(chuàng)內(nèi)容、微博用戶的原創(chuàng)內(nèi)容和每日動態(tài)內(nèi)容是微博發(fā)布內(nèi)容的來源。在微博平臺上，粉絲都是可以根據(jù)企業(yè)自己的喜好來設(shè)置一個自己的標(biāo)簽的。這些標(biāo)簽都是用戶自己設(shè)置的，最能體現(xiàn)企業(yè)特點。酒店信息產(chǎn)品功能，還可以提高被搜索的概率，讓粉絲一目了然，也能讓其他粉絲從標(biāo)簽上了解酒店信息。微博中的標(biāo)簽是一種管理公司發(fā)展自己進(jìn)行設(shè)置的，比分類更精準(zhǔn)，可以直接理解為一個關(guān)鍵詞，通過給酒店微博定制標(biāo)簽，香格里拉酒店企業(yè)可以讓更多的粉絲更方便我們準(zhǔn)確地找到適合自己的特色。這是潛在粉絲找到酒店的重要方式。因此，我們香格里拉酒店需要了解風(fēng)格的標(biāo)簽，然后設(shè)置風(fēng)格的常見標(biāo)簽。這樣，酒店和風(fēng)扇之間的距離就會縮小。5.2提高宣傳性微博質(zhì)量微博是一個比較薄弱關(guān)系的流程進(jìn)行信息的工具，也是中國粉絲們的情感教育交流的場所。這就決定了微博具有新聞和生活的特點。從內(nèi)容上來說，微博不是單純的傳播信息，而是讓更多的人以人性化、娛樂化的方式去體驗。但是預(yù)期的效果和收益就是通過顧客呈現(xiàn)的，如果微博營銷中沒有關(guān)注度就代表著沒有瀏覽度，也就轉(zhuǎn)化不了顧客，也就表示微博營銷的不成功，所以在香格里拉酒店官方微博發(fā)布微博內(nèi)容前，文案設(shè)計，精簡字?jǐn)?shù)都是用心得到的。因為現(xiàn)在的人都不喜歡看過多的廢話，能夠一針見血是最好的，也可以把住房特色與當(dāng)?shù)孛谰包c圖片結(jié)合，利用這些獲得關(guān)注度，吸引顧客前來居住。同時可以蹭景點熱度話題，提高瀏覽量，收獲忠誠度高的顧客，所以提高香格里拉酒店微博營銷內(nèi)容關(guān)注度，要提高微博質(zhì)量。5.3建立微博客服服務(wù)顧客服務(wù)正日益成為企業(yè)競爭力的重要組成部分。良好的客戶服務(wù)可以縮短微博粉絲成為付費用戶的時間，進(jìn)一步提高老客戶的忠誠度。微博服務(wù)的意義在于滿足消費者的個性化需求。通過微博客服的幫助，香格里拉酒店可以直接與粉絲溝通，第一時間了解他們的需求，及時給予反饋，為粉絲提供一對一的服務(wù)。微博是個自媒體技術(shù)平臺，粉絲往往在微博中表達(dá)出自己的需求特征，酒店企業(yè)可以通過使用CRM系統(tǒng)來處理這些數(shù)據(jù)信息,記錄客人的喜好進(jìn)行研究分析，根據(jù)客人的消費量來進(jìn)行貼現(xiàn)利息退還，從而不斷提高我國旅游發(fā)展酒店粉絲的忠誠，并在中國未來的活動中可以有效進(jìn)行一個更加精確的營銷實踐活動。所有粉絲都是酒店會員或者潛在客戶。而酒店在與粉絲文化交流互動的同時，也就是企業(yè)客戶之間關(guān)系的維系，客戶忠誠度可以提高的過程?？蛻舴?wù)成本可以節(jié)省?？蛻舴?wù)是影響市場競爭力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是企業(yè)關(guān)注的焦點。傳統(tǒng)的酒店管理客戶服務(wù)費用是很高的，而微博是免費的，又可以通過一對多的形式為為數(shù)眾多的粉絲經(jīng)濟(jì)提供技術(shù)服務(wù)，這樣一來，企業(yè)客服人員服務(wù)的成本問題也就沒有相應(yīng)減少很多。這對于香格里拉酒店來說是利好的。同時不斷提高客服服務(wù)工作效率，博客信息進(jìn)行客戶提供服務(wù)系統(tǒng)可以選擇性的回復(fù)。微博平臺也總結(jié)了球迷的共同問題，這可以看到許多酒店球迷，從而減少了球迷反復(fù)查詢的需要。同時，微博可以促進(jìn)粉絲之間的互助。于是，香格里拉酒店的客服人員服務(wù)工作效率也就可以大大提高了。5.4建立微博整合營銷機(jī)制規(guī)避微博營銷風(fēng)險。例如與攜程、何去何從等網(wǎng)站合作，在天貓酒店旗艦店開展電子商務(wù)，銷售酒店產(chǎn)品。酒店營銷管理信息發(fā)布可以利用微信公共平臺創(chuàng)建酒店微信公共系統(tǒng)進(jìn)行分析，并通過運(yùn)用各種營銷技術(shù)。盡量避免酒店風(fēng)險，降低酒店風(fēng)險。其實博客、視頻網(wǎng)站、SNS網(wǎng)站、即時通訊應(yīng)用等許多在線渠道都可以與微博充分配合，報紙、雜志、廣播電視、戶外媒體也可以做到這一點。你甚至可以通過微博組織線下活動，通過各種方式生活。更重要的是，要發(fā)揮各自的優(yōu)勢，通過各種渠道相互協(xié)調(diào)，才能達(dá)到最佳的整體營銷效果。這些方法并不難。例如，如果酒店在在線視頻網(wǎng)站上發(fā)布視頻，或在博客上發(fā)布博客帖子，或在酒店官方網(wǎng)站上發(fā)布重要信息，或在酒店網(wǎng)店上發(fā)布重要產(chǎn)品信息，則可以轉(zhuǎn)發(fā)。在微博上添加有吸引力的鏈接和圖片，這樣你就可以最方便的使用微博來推廣其他渠道的內(nèi)容。5.5制定微博應(yīng)對危機(jī)事件機(jī)制酒店客人覺得有些服務(wù)不到位，過去常常直接向前臺投訴，但現(xiàn)在這種情況已經(jīng)改變了，一旦客人有任何心理不適，他就會把自己地體驗進(jìn)行發(fā)布到微博上，這樣讓更多不同的人可以得知他的遭遇，以求獲得發(fā)展最快最好的解決。對于酒店來說，這似乎是不利的。因此，只要酒店可以快速發(fā)展應(yīng)對，處理得當(dāng)?shù)脑?，事情就會變成了一個非常正面的事件進(jìn)行營銷。如果酒店官方微博能讓客戶成為上帝，以客戶第一為觸發(fā)點來處理問題，勤勤懇懇地處理酒店客戶的投訴和建議，就會達(dá)到和諧統(tǒng)一的效果。聰明的顧客會通過微博來發(fā)泄自己在居住及游玩過程中的不滿,因為這樣能夠讓更多的人知道自己所遭受的待遇，當(dāng)然，聰明的酒店管理者更會利用這種發(fā)泄來進(jìn)行一次漂亮的危機(jī)公關(guān)提升自身形象,酒店可以隨時通過微博與不滿的客戶進(jìn)行實時溝通，及時做出回應(yīng)并妥善解決，讓顧客感受到自己所受到的重視。而這個發(fā)展過程會在網(wǎng)上全程直播，會被更多“脖友”所見證，通過使用這種經(jīng)濟(jì)危機(jī)公關(guān)也能在一個很大程度上可以提升我國酒店的公信力，打響自己的品牌。結(jié)論任何一種新興的方式都會帶來一定的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，微博營銷之于酒店營銷亦是如此，重要的是當(dāng)面對這種新興的方式時所作出的應(yīng)對。在如今網(wǎng)絡(luò)酒店營銷上，一個酒店的官方微博是非常重要的，雖然剛開始時，這種帶來的影響并不強(qiáng)烈，但是這是一個日積月累的過程，越來越多的信息流聚集，會形成一個良性的循環(huán)。這種方式是投入宣稱最少的方法來達(dá)到更好的宣傳效果的方式，在如今互聯(lián)網(wǎng)的快速普及之下，這一效果只會更加提高，以最少的資本投入市場進(jìn)行拓展到最廣的空間。只要自身的產(chǎn)品力夠好，這樣方式對于成本有一個很大的降低，并且能夠一最快的時間得到用戶們的直接反饋，進(jìn)而一最短的時間使自己的產(chǎn)品優(yōu)化。還要充分發(fā)揮微博優(yōu)勢，及時更新發(fā)布酒店最新研究動態(tài)，快速宣傳酒店服務(wù)企業(yè)的品牌，這樣的方式使顧客對于酒店的黏性大大提高，也會使顧客具有一定的參與感。拓展互動營銷，經(jīng)常以這樣的方式來保持顧客的注意力，將會是一個酒店營銷的新趨勢。雖然微博近幾年才開始普遍起來，其本身也是處于一個快速發(fā)展的階段，對于酒店來說難免在微博上面的營銷會出現(xiàn)一些問題。以我國目前的發(fā)展來說，微博這樣的社交系統(tǒng)一定會不斷完善，而香格里拉酒店集團(tuán)本身也會對其官方微博有一個更加規(guī)范的管理體系，所以酒店微博營銷的前景會更加光明！參考文獻(xiàn)[1]劉文潔,劉暢,洪宗媚,周媛媛.北海濱海度假單體酒店微信營銷策略探究[J].財富生活,2