阿迪達(dá)斯銷售寶典課件

阿迪達(dá)斯銷售寶典2024/3/14阿迪達(dá)斯銷售寶典4個(gè)模塊產(chǎn)品陳列服務(wù)管理阿迪達(dá)斯零售大學(xué)阿迪達(dá)斯銷售寶典基礎(chǔ)產(chǎn)品培訓(xùn)季度產(chǎn)品培訓(xùn)鞋類銷售培訓(xùn)基礎(chǔ)陳列培訓(xùn)季度陳列培訓(xùn)高級陳列培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售技巧變客訴為生意零售管理基礎(chǔ)店長教練技巧產(chǎn)品陳列服務(wù)管理委托培養(yǎng)參加培訓(xùn)陳列培訓(xùn)員認(rèn)證服務(wù)培訓(xùn)員認(rèn)證產(chǎn)品培訓(xùn)員認(rèn)證阿迪達(dá)斯銷售寶典基礎(chǔ)產(chǎn)品培訓(xùn)季度產(chǎn)品培訓(xùn)基礎(chǔ)陳列培訓(xùn)季度陳列培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品陳列服務(wù)對所有客戶培訓(xùn)技巧產(chǎn)品知識培訓(xùn)員研討會陳列培訓(xùn)技巧基礎(chǔ)陳列培訓(xùn)技巧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)設(shè)計(jì)理念對認(rèn)證培訓(xùn)員鞋類產(chǎn)品銷售高級陳列陳列研討會銷售技巧處理客戶投訴零售店基礎(chǔ)管理培訓(xùn)與反饋零售研討會對參加認(rèn)證客戶參加認(rèn)證項(xiàng)目后可以得到的附加培訓(xùn)阿迪達(dá)斯銷售寶典welcome阿迪達(dá)斯銷售寶典基礎(chǔ)產(chǎn)品培訓(xùn)季度產(chǎn)品培訓(xùn)基礎(chǔ)陳列培訓(xùn)季度陳列培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品陳列服務(wù)對所有客戶培訓(xùn)技巧產(chǎn)品知識培訓(xùn)員研討會陳列培訓(xùn)技巧基礎(chǔ)陳列培訓(xùn)技巧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)設(shè)計(jì)理念對認(rèn)證培訓(xùn)員鞋類產(chǎn)品銷售高級陳列陳列研討會銷售技巧處理客戶投訴零售店基礎(chǔ)管理培訓(xùn)與反饋零售研討會對參加認(rèn)證客戶參加認(rèn)證項(xiàng)目后可以得到的附加培訓(xùn)阿迪達(dá)斯銷售寶典adidas服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)RetailtrainingadidasgroupMarch,2007服務(wù)培訓(xùn)師認(rèn)證系列阿迪達(dá)斯銷售寶典客戶報(bào)名2次考核不通過通過學(xué)員遞交培訓(xùn)計(jì)劃學(xué)員累計(jì)培訓(xùn)60小時(shí)實(shí)地考核不通過通過阿迪達(dá)斯頒發(fā)認(rèn)證公司獲得接受高級培訓(xùn)機(jī)會學(xué)員參加2次培訓(xùn)各有一次補(bǔ)考淘汰缺席一次自動退出認(rèn)證流程阿迪達(dá)斯銷售寶典服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核口試題 20’ 說得清-回答兩個(gè)關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或心態(tài)方面的問題操作題 80’ 做得好-完成一個(gè)交易流程在100分中，獲80分以上者合格阿迪達(dá)斯銷售寶典課程目標(biāo)建立正確的服務(wù)心態(tài)清楚亞太區(qū)阿迪達(dá)斯店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成整個(gè)服務(wù)流程了解服務(wù)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的原則阿迪達(dá)斯銷售寶典算算看一個(gè)顧客值多少錢貨品平均單價(jià)每次購買件數(shù)每年光顧次數(shù)顧客消費(fèi)年數(shù)口碑120,0001,125,000400141555001.562510阿迪達(dá)斯銷售寶典開發(fā)新顧客比留住現(xiàn)有顧客要難五倍。要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌產(chǎn)品的顧客吸引過來?，F(xiàn)有顧客的利潤率會隨他購買該品牌的年數(shù)增長而持續(xù)增長。牌子硬就行，為什么還要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)摘自FrederickF.Reichheld的著作<TheLoyaltyEffect>(Boston：HarvardBusinessSchoolPress,1996)阿迪達(dá)斯銷售寶典附加價(jià)值效率售后服務(wù)購物環(huán)境流行專業(yè)觀點(diǎn)價(jià)格方便服務(wù)產(chǎn)品知識選擇信賴品質(zhì)阿迪達(dá)斯銷售寶典70%依據(jù)互動做決定30%依據(jù)產(chǎn)品做決定來源:JohnMcKean,<顧客就是平常人>顧客購買因素分析阿迪達(dá)斯銷售寶典服務(wù)印象時(shí)刻阿迪達(dá)斯銷售寶典顧客服務(wù)階梯非常滿意的頂階忠誠的告訴大家自動介紹大家給你總是會回來向你購買中階告訴幾個(gè)人介紹一些客戶給你有時(shí)候會回來向你購買最底階滿意的被問起時(shí),也許會說有人開口的話,也許會介紹地下一階無動于衷不向任何人說大概不會吧也許會,也許不會警鈴階不悅至少向10個(gè)人訴說肯定不會介紹客戶給你數(shù)年后,也許吧錯(cuò)誤階做錯(cuò)事至少向25個(gè)人訴說鐵定不會介紹半個(gè)客戶給你除非被迫笨蛋階生氣告訴任何想聽的人你開什么玩笑絕不可能,除非太陽打西邊出來一塌糊涂告狀向全市張揚(yáng)(逆向介紹)可以跟任何人購買,就是不要找你即使對太空計(jì)劃有助益,也絕對不會向你購買如果方便的話,也許會購買阿迪達(dá)斯銷售寶典CustomerExpectationofServiceServiceStandardsDisappointedExceedExpectationSatisfiedExceedExpectationSatisfiedDisappointed顧客對服務(wù)的期望服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ExceedExpectation超越期望Satisfied失望滿意失望滿意超越期望服務(wù)方程式阿迪達(dá)斯銷售寶典迎賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓阿迪達(dá)斯服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容阿迪達(dá)斯銷售寶典迎賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容阿迪達(dá)斯銷售寶典該做的（do）不該做的（don’t）標(biāo)準(zhǔn)行為：迎賓見到客人主動打招呼面帶微笑＋眼神交流見到客人，用愉快的態(tài)度和表情向客人問好招呼語為：“您好/早上好，歡迎光臨adidas”；“有什么可以幫您的嗎？”不理睬顧客無微笑or無眼神交流朝天/朝地打招呼不做自動播報(bào)機(jī)迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓阿迪達(dá)斯銷售寶典迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓你聽到過店員和店長這么告訴你嗎？今天周末，生意太好了，忙不過來招呼。我們今天來了大批貨，大伙兒都忙著上貨呢，所以沒空打招呼。打什么招呼呀，今天的客人都是這門進(jìn)那門出的，都不是來買東西的，真沒勁客人太少了，我們一起打招呼會把客人嚇著的見招拆招之迎賓阿迪達(dá)斯銷售寶典迎賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容阿迪達(dá)斯銷售寶典大家來找碴阿迪達(dá)斯銷售寶典不該做的（don’t）標(biāo)準(zhǔn)行為：在前胸規(guī)范佩戴員工身份卡沒有佩戴員工身份卡沒有規(guī)范佩戴在前胸員工儀表－身份卡迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓阿迪達(dá)斯銷售寶典不該做的（don’t）標(biāo)準(zhǔn)行為：員工的儀表干凈整潔穿著adidas的產(chǎn)品穿著競爭品牌產(chǎn)品制服有褶皺，污漬鞋子有污漬，鞋帶不干凈員工儀表－服裝

迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓阿迪達(dá)斯銷售寶典不該做的（don’t）標(biāo)準(zhǔn)行為：活力充沛的外表疲憊，無精打采不高興不健康員工儀表－外表印象

迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓阿迪達(dá)斯銷售寶典迎賓員工儀表產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容接近顧客阿迪達(dá)斯銷售寶典趕走客人的舉動阿迪達(dá)斯銷售寶典吸引客人的舉動阿迪達(dá)斯銷售寶典標(biāo)準(zhǔn)行為：不斷的巡視店面，來確認(rèn)是否有客人需要幫助接近顧客－巡視店鋪

不該做的（don’t）閑聊專注于輔助性工作，忽視顧客迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓阿迪達(dá)斯銷售寶典該做的（do）不該做的（don’t）標(biāo)準(zhǔn)行為：在合適的時(shí)間，以合適的方式主動走近顧客語言：您好，請問需要幫助嗎？接近顧客－走向顧客主動詢問需求保持1米距離隨時(shí)提供服務(wù)看到客人但不走向客人在被要求的時(shí)候才提供服務(wù)迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓阿迪達(dá)斯銷售寶典It’slunchtime!阿迪達(dá)斯銷售寶典熟悉的影子阿迪達(dá)斯銷售寶典熟悉的影子阿迪達(dá)斯銷售寶典該做的（do）不該做的（don’t）標(biāo)準(zhǔn)行為：以自信，禮貌，專業(yè)的方式服務(wù)顧客語言多用敬語“您”，“請您”，“麻煩您”，“謝謝”，“對不起“雙手放在體前語言不清晰沒有禮貌語，聲音不溫和雙手插兜或胸前交叉迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓接近顧客－服務(wù)顧客阿迪達(dá)斯銷售寶典你遇到過這種情況嗎？有些時(shí)候，顧客沒有表示要試穿或要你幫忙介紹，但其實(shí)他的某些舉動卻有這方面的暗示顧客在店里這件摸摸那件看看，不說要試，也沒有要離開的意思當(dāng)你問客人“有什么要幫忙的嗎”或者“喜歡的話可以試試看”之類的話時(shí)，顧客回答你“我隨便看看”，頓時(shí)覺得很泄氣當(dāng)你在接待一位顧客的過程中，發(fā)現(xiàn)另一位客人需要幫助，而這時(shí)店里的其他店員也忙著見招拆招之接近顧客迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓阿迪達(dá)斯銷售寶典迎賓員工儀表產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容接近顧客阿迪達(dá)斯銷售寶典不該做的（don’t）標(biāo)準(zhǔn)行為：根據(jù)客人的需求推薦相應(yīng)系列的產(chǎn)品在介紹產(chǎn)品時(shí)，提及適合的運(yùn)動種類，及產(chǎn)品賣點(diǎn)可以描述產(chǎn)品的技術(shù)功能和優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品選擇－產(chǎn)品介紹只提供產(chǎn)品價(jià)格，無任何說明只說是新貨，沒有其他的介紹迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓該做的（Do)先詢問客人需求：“平時(shí)穿還是運(yùn)動時(shí)穿？”如果有明確運(yùn)動需求要詳細(xì)問運(yùn)動頻率，場地情況等針對客人運(yùn)動需求有針對性介紹產(chǎn)品阿迪達(dá)斯銷售寶典標(biāo)準(zhǔn)行為：熟悉每一款產(chǎn)品號碼尺寸/顏色的情況產(chǎn)品選擇－尺碼迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓阿迪達(dá)斯銷售寶典不該做的（don’t）標(biāo)準(zhǔn)行為：可以告知是否有庫存無庫存可介紹替代產(chǎn)品產(chǎn)品選擇－庫存不知道也不查詢庫存無庫存不介紹替代產(chǎn)品迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓阿迪達(dá)斯銷售寶典不該做的（don’t）標(biāo)準(zhǔn)行為：描述產(chǎn)品科技的功能和優(yōu)點(diǎn)（鞋與服裝）沒提到任何科技對產(chǎn)品科技不熟悉沒提到科技的好處而只是說出科技的名字迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓產(chǎn)品選擇－產(chǎn)品科技阿迪達(dá)斯銷售寶典該做的（do）不該做的（don’t）標(biāo)準(zhǔn)行為：熟悉并清楚介紹不同產(chǎn)品的相似點(diǎn)和區(qū)別產(chǎn)品選擇－產(chǎn)品區(qū)別了解衣服不同的面料清楚不同價(jià)位產(chǎn)品的不同科技含量鞋適合不同的運(yùn)動項(xiàng)目不知相同點(diǎn)和區(qū)別明顯錯(cuò)誤的介紹如足球鞋不同場地鞋釘不同迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓阿迪達(dá)斯銷售寶典顧客瀏覽某區(qū)域時(shí)

“您好，這是本季新貨，請問您是想平時(shí)穿還是運(yùn)動時(shí)穿？你好，這些鞋都是戶外系列，我可以給您介紹一下嗎？“小姐，這是一款高科技含量的跑鞋，請問您是想平時(shí)走路穿還是運(yùn)動時(shí)穿”“先生，這里都是網(wǎng)球產(chǎn)品，夏天平時(shí)穿也特別舒服。你是想打球穿還是平時(shí)穿？”建議語言迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓顧客詢問2款產(chǎn)品有何區(qū)別時(shí)

“這兩雙鞋看著一樣，但價(jià)格為什么不同？1）“你看這款鞋底在腳心內(nèi)側(cè)有高密度材料支撐，跑步走路穩(wěn)定性更好。尤其適合高大的人穿著“2）“這兩雙鞋鞋底不同，你看著雙鞋底后跟可以活動，是保護(hù)膝蓋的，長時(shí)間打球或跑步特別好；而這雙就沒有這個(gè)功能。這兩件衣服有什么區(qū)別嗎？看著怎么差不多？“這兩件衣服款式一樣但材料不同，這件是球員真正上場比賽時(shí)穿的，通風(fēng)排汗效果特好你看這里的climacool和climalight標(biāo)志；這件就沒有這么專業(yè)了所以便宜了許多。阿迪達(dá)斯銷售寶典迎賓員工儀表產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容接近顧客阿迪達(dá)斯銷售寶典標(biāo)準(zhǔn)行為：主動介紹新產(chǎn)品實(shí)際銷售－推新

迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓該做的（do）不該做的（don’t）主動介紹正在推廣的主打產(chǎn)品介紹尺碼齊全的產(chǎn)品介紹與客人需求吻和的新產(chǎn)品等客人問才介紹產(chǎn)品新產(chǎn)品已經(jīng)沒貨，嚴(yán)重?cái)啻a還主動介紹阿迪達(dá)斯銷售寶典標(biāo)準(zhǔn)行為：額外介紹至少1個(gè)相關(guān)產(chǎn)品與選擇的相搭配實(shí)際銷售－額外推薦迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓what?該做的（do）額外推薦同一系列相匹配的貨品（鞋配衣服，夾克配T恤,配件推薦時(shí)要明確所推薦的產(chǎn)品阿迪達(dá)斯銷售寶典你覺得額外推薦的最佳時(shí)機(jī)/機(jī)會是什么？見招拆招之額外推薦迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓阿迪達(dá)斯銷售寶典該做的（do）標(biāo)準(zhǔn)行為：主動為客人提供幫助實(shí)際銷售－主動幫助試穿鞋前，解開鞋帶，取出填充物，給客人看試穿產(chǎn)品的尺寸試穿服裝前，取下衣架如客人不確定尺寸，應(yīng)拿兩件產(chǎn)品讓客人試穿比較迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓不該做的（don’t）直接把鞋盒遞給客人，讓客人自行試穿在客人試穿時(shí)與同事評論客人或自行聊天阿迪達(dá)斯銷售寶典標(biāo)準(zhǔn)行為：陪同客人前往試衣間實(shí)際銷售－試衣前迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓該做的（do）非高峰時(shí)間應(yīng)帶領(lǐng)客人到試衣間門口并為客人打開門在高峰時(shí)段至少應(yīng)為客人清楚地指示試衣間位置不該做的（don’t）不清楚交待試衣間位置讓客人自行去找試衣間而且?guī)旆块T和試衣間門挨著阿迪達(dá)斯銷售寶典“陪同前往”阿迪達(dá)斯銷售寶典標(biāo)準(zhǔn)行為：客人試穿時(shí)，主動詢問是否需要幫助（對大店不適合使用？）實(shí)際銷售－試衣中迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓how?該做的（do）非高峰時(shí)段，快速尋找可搭配的貨品，并回到試身室區(qū)域高峰時(shí)段交待清楚客人自己的名字和位置不該做的（don’t）客人試穿中要換尺寸找不到店員阿迪達(dá)斯銷售寶典標(biāo)準(zhǔn)行為：客人從試衣間出來繼續(xù)跟進(jìn)為客人服務(wù)實(shí)際銷售－試衣后迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓該做的（do）試穿后問客人尺寸是否合，適款式是否喜歡。尺寸不合適調(diào)整尺寸再試款式不合適再推薦其他產(chǎn)品試穿不該做的（don’t）客人試穿后找不到店員試穿不合適就不再推薦其他產(chǎn)品試穿客人試穿時(shí)間長或件數(shù)多而不耐煩阿迪達(dá)斯銷售寶典實(shí)際銷售-試鞋時(shí)和試鞋后標(biāo)準(zhǔn)行為：始終與顧客保持同一水平高度該做的（do）客人試鞋時(shí)，蹲式服務(wù)詢問顧客尺寸是否合適帶領(lǐng)客人到鞋鏡前讓客人走動，感受鞋子的舒適性和功能性不該做的（don’t）俯視客人說話不允許客人走動阿迪達(dá)斯銷售寶典迎賓員工儀表產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容接近顧客阿迪達(dá)斯銷售寶典標(biāo)準(zhǔn)行為：有團(tuán)隊(duì)合作精神，隨時(shí)準(zhǔn)備幫助其他同事團(tuán)隊(duì)精神－互助迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓when?該做的（do）有同事離開時(shí)主動補(bǔ)位幫助同事拿取貨品

不該做的（don’t）看到有客人需要幫助但不是自己的區(qū)位就不去幫忙，讓客人流失明明閑著，也不幫忙同事阿迪達(dá)斯銷售寶典標(biāo)準(zhǔn)行為：當(dāng)離開賣場的時(shí)候告知其他同事團(tuán)隊(duì)精神－離開賣場迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓阿迪達(dá)斯銷售寶典迎賓員工儀表產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容接近顧客阿迪達(dá)斯銷售寶典標(biāo)準(zhǔn)行為：客人到達(dá)收銀臺在30秒內(nèi)被接待盡量讓收銀臺排隊(duì)的客人不超過1名迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓收銀－收銀接待該做的（do）不該做的（don’t）高峰時(shí)段有客人在排隊(duì)?wèi)?yīng)告知客人請稍等所購物品可以先放在銀臺人多時(shí)要加快收銀速度不按客人排隊(duì)次序收銀有客人排隊(duì)時(shí)還在處理其他事情，讓客人等待收銀動作緩慢，聊天阿迪達(dá)斯銷售寶典該做的（do）不該做的（don’t）標(biāo)準(zhǔn)行為：收銀員與客人親切的打招呼招呼語：“您好！”收銀－收銀招呼面帶微笑＋眼神交流沒有招呼語無面帶微笑；無眼神交流迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓阿迪達(dá)斯銷售寶典該做的（do）不該做的（don’t）標(biāo)準(zhǔn)行為：遞交產(chǎn)品，動作輕盈禮貌真誠愉快的說：“非常感謝！”收銀－遞交產(chǎn)品雙手遞交忽略產(chǎn)品清潔沒有雙手遞交沒有真誠愉快說：“非常感謝”迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓阿迪達(dá)斯銷售寶典標(biāo)準(zhǔn)行為：清楚的解釋退貨注意事項(xiàng)收銀－收銀完畢迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓阿迪達(dá)斯銷售寶典標(biāo)準(zhǔn)行為：干凈整潔的收銀臺臺面除收款機(jī)、電腦、pos機(jī)外無雜物收銀－銀臺衛(wèi)生迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓阿迪達(dá)斯銷售寶典迎賓員工儀表產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容接近顧客阿迪達(dá)斯銷售寶典該做的（do）不該做的（don’t）標(biāo)準(zhǔn)行為：面帶微笑＋眼神交流在客人離開的時(shí)候向客人告別告別語為：“謝謝！”；“再見！”；“歡迎下次光臨！”不理睬顧客無微笑；無眼神交流迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓送賓阿迪達(dá)斯銷售寶典迎賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容阿迪達(dá)斯用神秘顧客項(xiàng)目來評估主要店鋪的服務(wù)水平阿迪達(dá)斯銷售寶典亞太各國家地區(qū)神秘人得分排名情況2006第二輪(06年6月)中國泰國香港印度菲律賓日本印尼臺灣馬來西亞新加坡韓國

阿迪達(dá)斯銷售寶典中國神秘人項(xiàng)目２００６年結(jié)果（服務(wù)部分）第三輪服務(wù)得分排名城市得分1濟(jì)南0.862沈陽0.863長春0.764西安0.765長沙0.756大連0.747天津0.748昆明0.699深圳0.6610重慶0.6611廣州0.6612成都0.6513北京0.6514武漢0.6415上海0.6316南京0.5817青島0.5318哈爾濱0.4919杭州0.42平均0.67第二輪服務(wù)得分排名城市得分1昆明0.802成都0.753長沙0.744深圳0.745杭州0.736南京0.727武漢0.718廣州0.699沈陽0.6810重慶0.6711北京0.6512上海0.6513天津0.5914西安0.5215哈爾濱0.4916大連0.4517濟(jì)南0.4218青島0.3619長春0.36平均0.62阿迪達(dá)斯銷售寶典亞太區(qū)MSP中國區(qū)MSP檢查項(xiàng)目總數(shù)37項(xiàng)53項(xiàng)環(huán)境/硬件10項(xiàng)42項(xiàng)硬件分值占比27%79%服務(wù)/軟件27項(xiàng)11項(xiàng)服務(wù)分值占比73%21%亞太區(qū)神秘顧客與中國區(qū)神秘顧客標(biāo)準(zhǔn)差異阿迪達(dá)斯銷售寶典神秘顧客評估的標(biāo)準(zhǔn)（亞太總部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）歡迎和打招呼員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售-面帶笑容，態(tài)度親和的打招呼-佩戴明顯員工標(biāo)示-店員形象干凈整潔-店員充滿活力-不斷在賣場巡視-