金融職業(yè)禮儀規(guī)范課件

金融職業(yè)禮儀規(guī)范2024/3/14金融職業(yè)禮儀規(guī)范目錄第一章禮儀含義第二章個(gè)人禮儀第三章溝通要素第四章個(gè)人金融業(yè)務(wù)實(shí)際操作及禮儀規(guī)范金融職業(yè)禮儀規(guī)范第一節(jié)禮儀的含義

結(jié)合古今中外人們對(duì)于禮儀的認(rèn)識(shí)和描述，我們可以給禮儀下這樣一個(gè)定義：現(xiàn)代“禮儀”是現(xiàn)代人們?cè)谏鐣?huì)交往中共同遵守的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。它既可以單指為表示敬意而隆重舉行的某種儀式，又可以泛指人們交往的禮節(jié)、禮貌，即主要包含三層含義：禮節(jié)、禮貌、儀式。金融職業(yè)禮儀規(guī)范1、禮節(jié)禮節(jié)，是人們?cè)谌粘Ｉ詈蜕缃粓?chǎng)合相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助與照料的慣用形式。在社交活動(dòng)中，人們往往通過(guò)不同的禮節(jié)形式來(lái)表達(dá)尊敬或禮貌，如：握手、擁抱、會(huì)客、訪友、跪拜、作揖等都屬于禮節(jié)金融職業(yè)禮儀規(guī)范2、禮貌禮貌，是指人們?cè)诮煌斜硎揪粗睾陀押玫男袨?。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人們的道德觀念，以及精神面貌和個(gè)人修養(yǎng)。禮貌的一般表現(xiàn)形式主要有：儀容、儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言、著裝、面部表情、姿態(tài)以及待人接物、為人處世的方式和態(tài)度等。金融職業(yè)禮儀規(guī)范

3、儀式儀式，是一種較為正式的禮節(jié)形式他表示所包含內(nèi)容的重視的程度。在舉辦儀式時(shí)，要遵循嚴(yán)格的規(guī)程、程式。儀式根據(jù)目的的不同可以分為：迎送儀式、簽字儀式、開(kāi)幕式、閉幕式、頒獎(jiǎng)儀式等。金融職業(yè)禮儀規(guī)范第一節(jié)儀容儀表禮儀第二節(jié)發(fā)型選擇標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)服飾儀態(tài)禮儀

第二章個(gè)人禮儀金融職業(yè)禮儀規(guī)范個(gè)人禮儀的含義

禮儀是對(duì)禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。個(gè)人禮儀是一個(gè)人的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則，是一個(gè)人在與人交往過(guò)程中為表示禮貌和尊重而采取的合乎社會(huì)規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。在工作、生活和社會(huì)交往中，一個(gè)禮儀得體的人，在尊重別人的同時(shí)，自己也會(huì)受到別人的尊重，不斷增強(qiáng)自己的自信心；反之，一個(gè)不懂得禮儀的人，常常會(huì)受到他人的指責(zé)和議論而失去良好形象，也很難為人們所接受。金融職業(yè)禮儀規(guī)范

個(gè)人禮儀的基本內(nèi)容。它包括人的儀容儀表禮儀、服飾儀態(tài)禮儀、談話語(yǔ)言禮儀、行為舉止和待人接物的規(guī)范方式等具體內(nèi)容。是對(duì)個(gè)人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定。個(gè)人禮儀是個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，其核心是尊重他人，與人友善，表里如一，內(nèi)外統(tǒng)一。金融職業(yè)禮儀規(guī)范

金融行業(yè)從業(yè)人員個(gè)人禮儀不僅是衡量金融員工個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度，而且也是衡量一個(gè)企業(yè)、一個(gè)行業(yè)和一個(gè)社會(huì)文明程度的重要標(biāo)志。金融行業(yè)從業(yè)人員個(gè)人禮儀的作用1、提高素質(zhì)并體現(xiàn)價(jià)值2、營(yíng)造和諧友善的氣氛3、促進(jìn)社會(huì)文明發(fā)展金融職業(yè)禮儀規(guī)范

（一）儀容

所謂儀容主要指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。就個(gè)人的整體形象而言，容貌是整個(gè)儀表中的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。她反映著一個(gè)人的精神面貌、朝氣與活力，是傳達(dá)給接觸對(duì)象感官的最直接、最生動(dòng)的第一信息。它既可以使人看上去精神煥發(fā)、神采飛揚(yáng)，也可以使人看上去萎靡疲倦、無(wú)精打采。所以說(shuō)，塑造良好的自我形象，首先應(yīng)該考慮的便是儀容。第一節(jié)儀容儀表禮儀金融職業(yè)禮儀規(guī)范（二）儀表指一個(gè)人的外表。它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括一個(gè)人的服飾、身材、姿態(tài)等方面。金融職業(yè)禮儀規(guī)范

儀容儀表是樹(shù)立良好公眾形象的基礎(chǔ)和前提，注重儀容儀表是金融從業(yè)人員尊重賓客的需要，良好的儀容儀表可以盡快縮短金融服務(wù)人員與賓客之間的心理距離，良好的儀容儀表也是增強(qiáng)自信心的有效手段。對(duì)金融行業(yè)從業(yè)人員個(gè)人儀容的首要要求就是要儀表美。它的具體含義主要有三層：1、儀容自然美2、儀容修飾美3、儀表內(nèi)在美金融行業(yè)個(gè)人儀容儀表禮儀的首要要求金融職業(yè)禮儀規(guī)范慎選發(fā)部造型⑴風(fēng)格莊重⑵長(zhǎng)短適當(dāng)金融行業(yè)的員在選擇上應(yīng)選擇那些端莊大方的發(fā)型。具體設(shè)計(jì)上，應(yīng)避免將頭發(fā)燙得過(guò)于膨脹、凌亂或華麗、美艷的發(fā)式。在頭上燙出大型花朵，或燙出圖案、文字的做法都是必須禁止的。第二節(jié)發(fā)型選擇的標(biāo)準(zhǔn)金融職業(yè)禮儀規(guī)范商務(wù)男士主要以精干短發(fā)為要素。

在長(zhǎng)度上是有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的，那就是最長(zhǎng)的頭發(fā)不能超過(guò)7cm，這是一個(gè)相對(duì)比較固定的要求。因?yàn)?，一旦頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)給人不精神，不干練的印象。為了讓大家更具體一點(diǎn)，可以用一句話，把商務(wù)男士標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型很好的概括出來(lái)，那就是“前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)”，這樣的話呢，既能保證把五官露出來(lái)，又能保證襯衣領(lǐng)子的干凈。其次，及時(shí)清洗頭發(fā)，保持頭發(fā)的整潔也是很重要的。干凈的頭發(fā)不僅能贏得別人的好感，也能反映一個(gè)人良好的生活態(tài)度。金融職業(yè)禮儀規(guī)范職業(yè)女性主要以整潔莊重的發(fā)型為要素相信大多數(shù)女性都希望擁有一頭漂亮的披肩長(zhǎng)發(fā)，在眾人面前都可以成為一個(gè)亮點(diǎn)。職場(chǎng)是工作的地方，女士發(fā)型也要以簡(jiǎn)單為主。職業(yè)女性無(wú)論是妝容、發(fā)型還是服裝都要體現(xiàn)一種干練的感覺(jué)。所以你可以有以下四種選擇：一．

簡(jiǎn)單的盤(pán)發(fā)。二．

一頭精干的短發(fā)。三．

年輕女孩子也有第三種選擇——馬尾辮。適中披肩長(zhǎng)發(fā)干凈柔順為基礎(chǔ)，不加任何裝飾。（帖耳的發(fā)部往耳后梳理，盡量把耳朵要露出來(lái)）金融職業(yè)禮儀規(guī)范

服飾是一門(mén)藝術(shù)，它對(duì)人的體貌美化起到了至關(guān)重要的作用。得體的服飾可以掩飾和彌補(bǔ)人的體形缺陷，使體型健美者更加富有朝氣和美麗。要做到服飾得體，就要研究協(xié)調(diào)和色彩，注意場(chǎng)合、身份及個(gè)人身體的自然條件。要順應(yīng)時(shí)代的潮流和節(jié)奏，過(guò)分復(fù)古或過(guò)分新奇都會(huì)令人刮目。使你與你的公眾拉大心理距離，如果你今天穿上20世紀(jì)60年代打補(bǔ)丁的衣服、70年代的喇叭褲與80年代的小肥褲出現(xiàn)在辦公室肯定是不協(xié)調(diào)的，說(shuō)明穿著打扮始終不能脫開(kāi)時(shí)代的背景。服飾的時(shí)代原則也是非常強(qiáng)的，不可超前也不可滯后。根據(jù)現(xiàn)代社會(huì)商務(wù)禮儀著裝要素：和諧，精神為主。盡量選擇不要休閑的裝束，男士要選擇給人以正式、精神感官樣式的西裝；女士要選擇給人以莊重、優(yōu)雅樣式禮服。第三節(jié)服飾儀態(tài)禮儀金融職業(yè)禮儀規(guī)范男士西裝的著裝禮儀

穿著正規(guī)的套裝必須系領(lǐng)帶，這不僅是出于服飾的配套需要，更重要的是出于禮儀上的需要。在半正式場(chǎng)合，如辦公室、午宴、一般性會(huì)見(jiàn)訪問(wèn)等，宜選擇較明亮的深色、中性冷色或淺色調(diào)的西裝，也可穿著單色、條紋及暗色小格的套裝，最好也應(yīng)系領(lǐng)帶。襯衣的穿著，凡是長(zhǎng)袖、短頌、硬領(lǐng)襯衣都必須扎進(jìn)西褲的腰內(nèi)，短袖無(wú)座軟頌襯衫則可不扎。凡與西裝上衣配穿的襯衣必須將袖口的扣子扣好，凡系領(lǐng)帶的不論是否與西裝配穿也都必須將領(lǐng)口和袖口的扣子扣好，不能挽起袖子領(lǐng)帶應(yīng)系在硬領(lǐng)的襯衫上，其結(jié)應(yīng)位于“Ⅴ”形領(lǐng)的中間部位。凡穿著深色或中性色西裝，宜與黑色西裝皮鞋搭配。皮鞋不論新舊，但必須擦凈擦亮，尤其在重大的社交場(chǎng)合更應(yīng)注意。男士的西裝襪一般也宜略深一些，使它在西裝與皮鞋之間顯現(xiàn)出一種過(guò)渡。金融職業(yè)禮儀規(guī)范女士套裝的著裝禮儀

西裝套裙是深受女性喜愛(ài)的服裝之一，更是職業(yè)女性的最佳選擇。女性穿著西裝套裙，不僅會(huì)使著裝者顯得精明、干練、灑脫和成熟，還能烘托出女性所獨(dú)具的韻味，顯得優(yōu)雅、文靜、嬌柔與嫵媚。因此，西裝套裙是體現(xiàn)女性美的“最好道具”。西裝套裙的組合大致上也可以分為兩種，一種是一件西裝上衣與非配伍的其他裙子搭配的組合；另一種是西裝上衣與其成套設(shè)計(jì)和制作的相配伍裙子的組合。女士可以選擇與服裝同色調(diào)的襪子，但應(yīng)與服裝和諧相配，一般不宜選用色調(diào)鮮艷的襪子金融職業(yè)禮儀規(guī)范商務(wù)男士著裝要素。金融職業(yè)禮儀規(guī)范職場(chǎng)女士著裝要素。金融職業(yè)禮儀規(guī)范女士面部化妝禮儀

1、化妝原則⑴莊重⑵淡雅⑶簡(jiǎn)潔⑷避短2、化妝程序首先應(yīng)對(duì)面部進(jìn)行必要的清洗；清潔后再對(duì)眉部、眼部、耳部、鼻部和口部進(jìn)行必要的局部修飾、梳理、清理、修剪和修飾。一般情況下，金融行業(yè)的從業(yè)人員在工作崗位之上維護(hù)自我形象所進(jìn)行的必要的化妝，大體上可分為：打粉底——畫(huà)眼線——施眼影——描眉形——上腮紅——涂唇彩——噴淡香水等七個(gè)步驟。金融職業(yè)禮儀規(guī)范第三章溝通禮儀金融行業(yè)是直接服務(wù)于客戶的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之一，每天每刻都必須和形形色色的人打交道，每一件工作的完成、每一筆業(yè)務(wù)的成交、每一個(gè)事件的處理，都必須以語(yǔ)言作為溝通的媒介，因此，語(yǔ)言溝通禮儀對(duì)于金融工作的開(kāi)展具有十分重要的作用，語(yǔ)言修養(yǎng)也是檢驗(yàn)金融工作者專業(yè)素質(zhì)高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。金融職業(yè)禮儀規(guī)范

一、電話溝通要素在打電話前將要說(shuō)的事情整理出來(lái)

打電話時(shí)，應(yīng)恰當(dāng)?shù)倪x擇時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合

打電話要言簡(jiǎn)意賅，長(zhǎng)話短說(shuō)。

要在電話鈴響三聲之內(nèi)馬上拿起話筒，不要讓電話響太長(zhǎng)時(shí)間。

在接電話的同時(shí)還應(yīng)準(zhǔn)備好記錄。接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名或問(wèn)候?qū)Ψ?，但是千萬(wàn)別用機(jī)械麻木的聲音去完成這個(gè)程序。

接電話時(shí)還有很重要的一點(diǎn)，就是要保持端正的姿態(tài)和清晰明朗的聲音

金融職業(yè)禮儀規(guī)范

二、見(jiàn)面溝通要素第一、握手的時(shí)機(jī)，握手的順序。注意握手的力度與姿勢(shì)。男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。金融職業(yè)禮儀規(guī)范

第二、名片的準(zhǔn)備，接受名幾片遞名片的細(xì)節(jié)金融職業(yè)禮儀規(guī)范第三、與客戶交流過(guò)程應(yīng)保持態(tài)度平和目光親切而專注

金融行業(yè)從業(yè)人員在與客戶進(jìn)行交流與溝通時(shí)，與其它行業(yè)相比具有較明顯的職業(yè)特點(diǎn)。在態(tài)度、表情和姿態(tài)上具體表現(xiàn)為：態(tài)度平和、表情自然。金融職業(yè)禮儀規(guī)范1、態(tài)度要平和與客戶交談時(shí)，態(tài)度要平和，語(yǔ)氣要親切，目光要專注。要能夠做到通過(guò)耐心的傾聽(tīng)、細(xì)致而全面的解答、和顏悅色的面部表情、清晰悅耳的聲音，將尊重、熱情、關(guān)懷、專業(yè)與職業(yè)等信息傳達(dá)給對(duì)方，讓服務(wù)對(duì)象在享受到專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，也獲得美的享受。2.表情要自然與客戶交談時(shí)，表情要自然、大方，要注意與客戶在眼神上的交流。目光的高度要恰倒好處，根據(jù)所需解決問(wèn)題的實(shí)際情況，與客戶保持適當(dāng)?shù)目臻g距離，假若不是柜臺(tái)業(yè)務(wù)，與客戶的交談距離應(yīng)保持在1米左右為宜，目光始終正視客戶，但不要盯視對(duì)方。金融職業(yè)禮儀規(guī)范第四章金融服務(wù)禮儀規(guī)范一、儀容規(guī)范1、發(fā)型頭發(fā)保持清潔、不宜染發(fā)，不宜有頭皮屑，不宜使用香味過(guò)重的洗發(fā)產(chǎn)品。【女性】如留有長(zhǎng)發(fā)應(yīng)適當(dāng)盤(pán)起或束起，碎發(fā)用卡子別好?！灸行浴坎灰肆糸L(zhǎng)發(fā)（以是否遮擋眼睛為標(biāo)準(zhǔn)），不宜剃光頭。金融職業(yè)禮儀規(guī)范2、妝容不留長(zhǎng)指甲，注意指甲清潔，不使用濃郁香型的香水，要給客戶以清新、朝氣、積極向上的感覺(jué)?！九浴恳说瓓y，不要濃妝艷抹，也不要使用香味過(guò)重的化妝品，不使用彩色指甲油，不美甲?！灸行浴恳嗣咳仗觏?，不要留胡須。3、口腔衛(wèi)生上崗前不食用有異味的食品，對(duì)于有口臭的服務(wù)人員，需格外注意口腔衛(wèi)生，適當(dāng)時(shí)可使用口腔噴霧以清新口氣。金融職業(yè)禮儀規(guī)范4、服裝金融服務(wù)人員例如銀行服務(wù)人員一般會(huì)配置統(tǒng)一職業(yè)套裝，請(qǐng)整套穿著，注意服務(wù)清潔、適當(dāng)熨燙，保持服裝平整、挺括?！九浴咳绻┲寡b，建議隨身攜帶一副絲襪，以備不時(shí)之需。5、鞋襪例如：銀行服務(wù)人員需穿著與職業(yè)裝配套的正裝皮鞋，一般為黑色，鞋面不宜有飾物，請(qǐng)注意鞋面清潔?！九浴拷ㄗh穿著中、低跟皮鞋，便于行走、減緩疲勞。在襪子的選擇上，宜穿著肉色絲襪?！灸行浴恳舜┲钌摹⑤^薄的襪子。金融職業(yè)禮儀規(guī)范6、飾物作為金融服務(wù)人員，除婚戒、眼睛外，最好盡量減少飾物的數(shù)量，特別是款式花哨、顏色夸張的飾物。金融職業(yè)禮儀規(guī)范二、語(yǔ)言規(guī)范1、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)需適當(dāng)2、語(yǔ)言表達(dá)要簡(jiǎn)練3、舉止表情應(yīng)得體4、尊稱一個(gè)也不能少5、稱呼必須得當(dāng)金融職業(yè)禮儀規(guī)范三、電話服務(wù)禮儀規(guī)范1、電話服務(wù)的前提①要簡(jiǎn)潔直接②要禮貌對(duì)待③要通話文明④要認(rèn)真負(fù)責(zé)2、致電客戶服務(wù)人員致電客戶時(shí)，需首先向?qū)Ψ絾?wèn)好，并主動(dòng)報(bào)出：“您好，我是某某銀行的某某某”，再表明致電的用意。交談時(shí)需態(tài)度謙和、禮貌，通話完畢需要掛機(jī)時(shí)，服務(wù)人員需主動(dòng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x并道別，服務(wù)用語(yǔ)為：“謝謝，再見(jiàn)”。金融職業(yè)禮儀規(guī)范1、態(tài)度要平和與客戶交談時(shí)，態(tài)度要平和，