物業(yè)客服電話禮儀規(guī)范用語

電話接待客戶時遇到的情況不應(yīng)該應(yīng)該客戶打電話來，第一句話喂，你好您好，**業(yè)主服務(wù)中心，請問有什么可以幫助您？如果遇到電話沒有聲音時喂，說話呀！再不說話，我就掛了“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停五秒，還是無聲“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停五秒，對方還是毫無反應(yīng)，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話？再見！”再稍停五秒，掛機。因用戶使用免提而無法聽清時喂，大聲一點!對不起，您的聲音有點太小，請您拿起話筒說話好嗎？遇到業(yè)主聲音小聽不清楚時，業(yè)主保持自己的音量不變的情況下不可以直接掛機“對不起！請您大聲一點，好嗎？“若仍聽不清楚：”對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話再次打來，好嗎？“然后過5秒掛機。遇到電話雜音太大聽不清楚時不可以直接掛機“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。遇到業(yè)主講方言客服卻聽不懂時不可以直接掛機“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當業(yè)主繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服：“對不起，請您找一位可以講普通話的來跟我通話，好嗎？謝謝！”遇到業(yè)戶抱怨客服聲音小或者聽不清楚時不可以直接掛機“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”想要問業(yè)主的名字或房號時候“你的名字叫什么？”“請問，您可以告訴我您的姓名和房號嗎？”遇到?jīng)]有聽懂業(yè)主的意思的時候“什么意思？”“請問您說的是………的意思嗎？”業(yè)主來電找正在上班的客服時不可以掛機“請稍等，我?guī)湍?lián)系”或者“今天他沒有上班，等他上班后給您回這個電話，好嗎？”若沒有聽清楚業(yè)主所訴內(nèi)容要求業(yè)主配合重復時喂，什么？你說什么？“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？”

提供的信息較長，需要業(yè)主記錄下相關(guān)內(nèi)容時不可以語速過快而沒有提示“麻煩您記錄一下，好嗎？”遇到業(yè)主打錯電話“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥”“對不起，這里是**業(yè)主服務(wù)中心，請您查證后再撥”遇到業(yè)主想直接撥打本公司內(nèi)部其他部門的電話時“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或者“您好請稍等我?guī)湍D(zhuǎn)接?！庇龅綐I(yè)主投訴熱線難撥通，應(yīng)答慢時（包括電話鈴聲響三聲后才接起）“喂，我也沒辦法，剛才線路忙?。　薄皩Σ黄?，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”遇到業(yè)主情緒激烈，破口大罵“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”“對不起，先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”同時客服應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平業(yè)主的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場上司。遇到業(yè)主責怪客服動作慢，不熟練“喂，不好意思，我是新手啦！”“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”遇到業(yè)主投訴客服態(tài)度不好時“喂，剛才的電話不是我接的呀！”“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您能否將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。遇到無法當場回復的業(yè)主投訴“喂，我不清楚，你過兩天再來電話吧?！薄昂鼙福壬?小姐，多謝您反饋的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在2小時之內(nèi)（簡單投訴）/24小時之內(nèi)（復雜投訴）給您明確的答復，再見！”對業(yè)主投訴，在受理結(jié)束時“喂，沒事了吧，您掛電話吧！”“很抱歉，XX小姐/先生，多謝您反饋的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在……小時（根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見服務(wù)時限標準）內(nèi)，給您明確的答復，再見?！庇龅綐I(yè)主詢問客服個人信息超出話述標準時不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話“對不起，我是客服專員······”若業(yè)主堅持要求，可以告訴業(yè)主公司規(guī)定。遇到客戶提出建議時不可以沒有感謝和贊揚“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持！”需求業(yè)主諒解時不可以沒有抱歉口氣“對不起，請您原諒?！被颉皩Σ黄?，很抱歉?！庇龅津}擾電話時不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請您掛機?！比魳I(yè)主仍糾纏不休不肯掛線，客服聽而不聞。遇到業(yè)主善意的約會時不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”遇到業(yè)主提出的要求無法做到時“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”無法當場答復的業(yè)主咨詢不可以隨意回答或自以為是的回答“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話，我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”業(yè)主：“……”?？头骸跋壬?女士：請問您貴姓？”業(yè)主：“……”?？头爸x謝您的合作，再見！”向業(yè)主解釋完畢后，應(yīng)向業(yè)主確認是否明了不可說“喂，聽懂了吧？”“請問我剛才的解釋您是否明白/清楚？若業(yè)主不能完全明白，應(yīng)將業(yè)主不明白的地方重新解釋，直到業(yè)主明白為止。通話終了時，應(yīng)詢問業(yè)主是否還有其它方面的咨詢不可以說“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！笨头?，“請問還有