護(hù)患溝通課件

護(hù)患溝通20護(hù)患溝通溝通是一種本能更是一種能力20護(hù)患溝通20護(hù)患溝通我們有多少“溝而不通”患者到醫(yī)院——“尋”醫(yī)“問(wèn)”藥——信息的饑餓感告知并不等于溝通——不要吃飯？牛奶餅干？方言專業(yè)術(shù)語(yǔ)溝通的成本——時(shí)間護(hù)士護(hù)士我家病人排氣了！你不懂……別說(shuō)了，我知道了你是大夫還是我是大夫……趕緊看，劃線的地方簽字20護(hù)患溝通20護(hù)患溝通患者：

對(duì)醫(yī)院的怒氣

對(duì)體制的怨氣

對(duì)疾病的喪氣

必須溝通－－得以正確宣泄20護(hù)患溝通治療性溝通圍繞患者健康問(wèn)題具有服務(wù)精神有目的起治療作用和諧的溝通行為獲取與提供信息表達(dá)關(guān)愛(ài)發(fā)展信任關(guān)系20護(hù)患溝通個(gè)人體會(huì)卒子過(guò)河——必須去完成這是跨文化的溝通患者的溝通能力無(wú)可厚非能改變的只能是我們自己用積極的心態(tài)喜悅工作和生活注意無(wú)意溝通方式20護(hù)患溝通20護(hù)患溝通2014年8月16日，有醫(yī)生在微信圈里寫(xiě)了“值得永遠(yuǎn)記憶的一場(chǎng)手術(shù)”的文章以資紀(jì)念。而就是因?yàn)槲恼滤涞恼掌?，引發(fā)了這場(chǎng)輿論風(fēng)波。20護(hù)患溝通20護(hù)患溝通20護(hù)患溝通藥已經(jīng)開(kāi)了，退藥很麻煩，就輸了吧俗話說(shuō)這該活的死不了，該死的活不了…醫(yī)生就開(kāi)了一盒，別說(shuō)這么便宜的藥，就是貴的藥我們也不會(huì)貪污你的，我們是講職業(yè)道德的……剛才我們那位醫(yī)生沒(méi)有表達(dá)清楚，不是還藥，是還錢(qián)，那位病人會(huì)把費(fèi)用還在您的賬上。20護(hù)患溝通急診——護(hù)理的先鋒護(hù)患關(guān)系建立時(shí)間短、要求高、矛盾多患者起病急，家屬心情急，醫(yī)護(hù)人員如果沒(méi)有良好的服務(wù)態(tài)度，很容易引起糾紛當(dāng)下的醫(yī)療環(huán)境要求我們

能說(shuō)、會(huì)做、一定寫(xiě)、必須講急忙雜20護(hù)患溝通急診——護(hù)理的先鋒溝通是一項(xiàng)非常重要的能力有“禮”比有“理”重要溝通的對(duì)象比溝通的場(chǎng)合重要溝通的場(chǎng)合比溝通的方式重要非正式溝通比正式溝通重要數(shù)據(jù)比態(tài)度重要積極溝通比消極溝通重要20護(hù)患溝通為何溝通無(wú)效醫(yī)者與患者知識(shí)的嚴(yán)重不對(duì)等醫(yī)者與患者的信任關(guān)系未建立醫(yī)者與患者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知不同少數(shù)醫(yī)者的不良行為社會(huì)環(huán)境的扭曲狀態(tài)20護(hù)患溝通急診——溝通四環(huán)節(jié)傾聽(tīng)——重要但是容易忽視感受——醫(yī)護(hù)感受偏差，全方位考慮問(wèn)題需要——傳遞信息的愿望請(qǐng)求——表達(dá)傳遞需要、清晰、簡(jiǎn)明、友善練就嫻熟高超的急救技能樹(shù)立積極開(kāi)朗的急診護(hù)士形象20護(hù)患溝通一、醫(yī)患溝通原則

1.換位原則

2.真誠(chéng)原則

3.詳盡原則

4.醫(yī)方主動(dòng)原則

20護(hù)患溝通

高尚的醫(yī)德才有高水平的溝通醫(yī)生有三重境界:第一重叫治病救人，你能夠看好病人的疾病。這只能說(shuō)明你是一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者，一個(gè)技工，和修鞋匠、賣饅頭發(fā)糕的師傅沒(méi)任何區(qū)別。微笑服務(wù)那是小CASE，是你作為人應(yīng)該做的，根本不應(yīng)該提到評(píng)比的標(biāo)準(zhǔn)里去。第二重叫人文關(guān)懷，你不僅看好病人的病，你還有悲天憫人之心，對(duì)待病人要像親人一樣，我知道你就在這條路上行走。但我希望自己能夠做到第三重，那就是進(jìn)入病人的靈魂，成為他們的精神支柱！

20護(hù)患溝通無(wú)論醫(yī)學(xué)技術(shù)如何科學(xué)、先進(jìn)，對(duì)于疾病，卻總是處于滯后狀態(tài)，醫(yī)學(xué)技術(shù)永遠(yuǎn)也不可能領(lǐng)先于疾病的發(fā)展，而溝通和仁愛(ài)精神卻總是與醫(yī)學(xué)并存，與醫(yī)學(xué)的發(fā)展而相映生輝！20護(hù)患溝通二、溝通什么？依具體情境而定患者最需要的患者最不滿的患者會(huì)誤解的患者會(huì)感動(dòng)的20護(hù)患溝通急診——病人最需要的信息我是什么病要花多少錢(qián)要住多長(zhǎng)時(shí)間有何為危險(xiǎn)或風(fēng)險(xiǎn)可否治好20護(hù)患溝通三、治療性溝通四位一體職業(yè)外表負(fù)責(zé)態(tài)度言談技巧情感共鳴20護(hù)患溝通1、職業(yè)外表第一印象衣著打扮工具、用具穩(wěn)重的動(dòng)作敬業(yè)的態(tài)度誠(chéng)懇的表情20護(hù)患溝通決定人第一印象的55387定律服飾外表動(dòng)作

55%表情聲音

38%談話內(nèi)容

7%20護(hù)患溝通2、負(fù)責(zé)態(tài)度態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)不是說(shuō)出來(lái)的患者體驗(yàn)出來(lái)的必須盡可能耐心、專心和關(guān)心地傾聽(tīng)病人的訴述，并有所反應(yīng)。不要干擾病人對(duì)身體癥狀和內(nèi)心痛苦的訴說(shuō)不要隨意否定病人的抱怨不能有拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現(xiàn)有“禮”比有“理”重要20護(hù)患溝通3、言談技巧（1）轉(zhuǎn)換表達(dá)方式

具有服務(wù)精神？20護(hù)患溝通使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言你找誰(shuí)？咋啦？叫啥？如果你要……，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會(huì)知道沒(méi)這回事，不可能的/沒(méi)有這種可能，我們從來(lái)沒(méi)有……知道了，不要再講了我只能這樣，我沒(méi)辦法干不了這是醫(yī)院的政策請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？非常愿意幫助你，但首先請(qǐng)您……請(qǐng)問(wèn)有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒(méi)有相關(guān)的信息對(duì)不起，也許需要向您澄清一下……您的病史我已經(jīng)清楚了，您還有什么補(bǔ)充嗎？對(duì)不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的……習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá)20護(hù)患溝通言談技巧（2）注意說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速

不講不文明的生冷話不講不顧后果的刺激話不講不負(fù)責(zé)任的議論話不講不留余地的過(guò)頭話、絕對(duì)話20護(hù)患溝通言談技巧（3）善于詢問(wèn)、傾聽(tīng)、應(yīng)答，形成良性互動(dòng)有效溝通意味著：首先是信息的傳遞信息不僅被傳遞到還要被充分理解溝通雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義雙向、互動(dòng)、反饋的過(guò)程。20護(hù)患溝通巧問(wèn)+聆聽(tīng)怎樣達(dá)到高效率溝通20護(hù)患溝通開(kāi)放式提問(wèn)“哪里不舒服？”“覺(jué)得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”

優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來(lái)自由訴說(shuō)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，是一種極大的滿足。缺點(diǎn)：患者容易說(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了,需要控制掌握節(jié)奏。20護(hù)患溝通封閉式提問(wèn)患者對(duì)于這類問(wèn)題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問(wèn)，類似“………是嗎？”

您是不是肚子疼？是在吃了油膩食物后開(kāi)始的嗎？?jī)?yōu)點(diǎn)：收集患者信息來(lái)說(shuō)是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來(lái)，可能覺(jué)得不是很滿足，即并不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么。20護(hù)患溝通焦點(diǎn)式提問(wèn)比如“和以前用過(guò)的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說(shuō)說(shuō)頭疼吧?！?/p>

特點(diǎn):更加明確患者述說(shuō)的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來(lái)提問(wèn)。20護(hù)患溝通案例13歲、女孩，感冒發(fā)燒，母親陪同來(lái)醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開(kāi)的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，護(hù)士需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。20護(hù)患溝通封閉式提問(wèn)：護(hù)士：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒(méi)問(wèn)題。開(kāi)放式提問(wèn)：護(hù)士：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶，平時(shí)我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開(kāi)水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過(guò)，用牛奶服藥，不知道行不行，您說(shuō)呢？可以用牛奶服藥嗎？20護(hù)患溝通案例2某患者，女性46歲，欲行腹腔鏡膽囊切除術(shù)背景：慢性膽囊炎、膽石癥病史十年，夫妻和睦，兒子高三，平時(shí)工作很忙，對(duì)手術(shù)很擔(dān)心20護(hù)患溝通封閉式提問(wèn)：護(hù)士：看起來(lái)你很緊張，握住我的手，做一次深呼吸，好的，我是您這次手術(shù)的巡回護(hù)士，我?guī)M(jìn)手術(shù)間，醫(yī)生麻醉師都準(zhǔn)備好了?；颊叩哪赣H：好，謝謝。開(kāi)放式提問(wèn)：護(hù)士：您感覺(jué)怎么樣?跟我走，到手術(shù)間患者的母親：護(hù)士，我很害怕，大夫來(lái)了么？20護(hù)患溝通傾聽(tīng)者禁忌用心不專；急于發(fā)言；排斥異議；心理定勢(shì)；厭倦；消極的身體語(yǔ)言。20護(hù)患溝通有效的傾聽(tīng)目光接觸。展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。復(fù)述對(duì)方的意思。避免中間打斷說(shuō)話者。不要多說(shuō)，但要鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)。使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。20護(hù)患溝通體會(huì)患者的感情站在患者的角度去思考積極傾聽(tīng)的兩個(gè)要素20護(hù)患溝通言談技巧（4）不同的語(yǔ)言應(yīng)用鼓勵(lì)，增強(qiáng)患者信心，加快疾病康復(fù)暗示，常?？梢匀〉闷嫘Э隙ǎ斫饣颊吒杏X(jué)安慰，調(diào)節(jié)患者不良心境20護(hù)患溝通言談技巧（5）適當(dāng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言溝通位置姿勢(shì)表情、視線服裝、儀表動(dòng)作沉默說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速20護(hù)患溝通4、情感共鳴患者最大的不滿:半天等待，幾分鐘看完醫(yī)院流程：除了等待，就是排隊(duì)花了錢(qián)，沒(méi)看好病理解、同情、被理解20護(hù)患溝通病人怕5種情況看不起病，吃不起藥，住不起院。1手術(shù)紅包、用藥回扣2臉色難看，隨意訓(xùn)人。3各種收費(fèi)五花八門(mén)，看不懂。4任何急診都得先交錢(qián)。520護(hù)患溝通家屬怕聽(tīng)10句話1、怎么不早點(diǎn)送來(lái)？！2、不行了，送回去吧。3、怎么會(huì)得這種病，還好意思？！4、賬上錢(qián)不多了，快去拿錢(qián)來(lái)！5、真是的！連這點(diǎn)常識(shí)都不知道啊。6、算了，跟你說(shuō)不清楚！7、你去告啊！8、是要命還是要錢(qián)??！9、快脫，都是病人，有什么呀？10、看了這么多病人，沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這樣的！

家屬怕聽(tīng)10句話20護(hù)患溝通親和善意是最起碼的要求提高我們的情商（情緒情感智慧EQ）5個(gè)主要領(lǐng)域：了解自身情緒、管理情緒、自我激勵(lì)、識(shí)別他人情緒、處理人際關(guān)系。情感智商包含了自制、熱忱、堅(jiān)持注重一點(diǎn)技巧

20護(hù)患溝通

無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)