酒店如何有效建立與管理客戶檔案系統(tǒng)方案

./☆☆學(xué)習(xí)助手酒店如何有效建立與管理客戶檔案系統(tǒng)講師：楊衛(wèi)平有人做過這么一個統(tǒng)計,酒店開發(fā)一位新客人的成本是留住一位老客戶的6倍。因此,挽留老客戶對酒店來說至關(guān)重要。在激烈的市場競爭中,賓客擁有了更多的選擇空間和權(quán)力,要想使賓客繼續(xù)保持對酒店的忠誠度,只有不斷提升酒店自身的服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)設(shè)施,才能換取賓客的滿意度和忠誠度,使酒店贏得更多的客戶。對于酒店來說,想要贏得賓客的滿意,就必須使賓客在對客服務(wù)工作中有"賓至如歸"的感覺,也就是通常所說的個性化、親情化服務(wù)。但是,由于酒店行業(yè)的特殊性,酒店每天迎來送往的客人非常多,而賓客的要求又是五花八門的,所以對酒店員工來說,充分照顧到每個賓客的個性化要求是相當(dāng)有難度的。因此,酒店需要建立一個詳細的客史檔案,并且這個客史檔案需要在工作中不斷的擴展。第一章酒店客史檔案的重要性一、客史檔案與其系統(tǒng)二、客史檔案的重要性1、建立客史檔案系統(tǒng)可以為前臺登記人員帶來很多便利。2、建立客史檔案系統(tǒng)可以準(zhǔn)確掌握客人在住店過程中的各種需求。3、建立客史檔案系統(tǒng)可以培養(yǎng)酒店忠誠的消費群體,達到信息互動共享,全面提升服務(wù)質(zhì)量的目的。因此,酒店無論規(guī)模大小,在開業(yè)的時候就應(yīng)該迅速建立賓客歷史檔案管理系統(tǒng)。酒店所有對客服務(wù)部門,在賓客抵店或住店期間,能夠充分利用賓客歷史檔案的相關(guān)信息,在與時有效地增加賓客滿足感的同時,為他們提供全方位、持續(xù)性和細致的個性化服務(wù),并努力超越賓客的期望。第二章如何建立賓客歷史檔案系統(tǒng)如何建立賓客歷史檔案系統(tǒng)呢？其實酒店的管理軟件已經(jīng)具備了非常詳細的整理賓客檔案的功能,但需要酒店員工詳細錄入才行。第一節(jié)客人基本信息一、客人基本信息的錄入方式在酒店的管理軟件中有一個重要的模塊就是客史檔案,前臺要負責(zé)把所有的信息輸入到客史檔案中并確保每項內(nèi)容都準(zhǔn)確無誤。1、通過證件掃描儀錄入客人基本信息客人的XX、性別、國籍、籍貫、出生日期、護照〔XX〕在前臺登記的時候就可以得到。如果前臺有證件掃描儀,這些信息就能很容易的經(jīng)過掃描,自動進入相應(yīng)的每一個項目里,這種系統(tǒng)叫護照、XX自動錄入系統(tǒng),直接和酒店管理軟件相聯(lián)接,證件上所有的內(nèi)容就會按這樣的方式自動輸入,非常的方便。2、員工手動錄入客人基本信息如果沒有掃描儀,那前臺就要負責(zé)按照客史的每一個項目從預(yù)訂單和登記單里把相關(guān)信息輸入到電腦里。二、客史基本信息的樣式電腦里的客史一般就像這個樣子,情況允許的話最好輸入形式是中英文,紅色部分是經(jīng)過掃描后直接輸入,黑色部分需要從客人那里了解。第二章如何建立賓客歷史檔案系統(tǒng)第二節(jié)預(yù)訂部在客史記錄過程中的注意事項一、客史記錄時需要特別注意的客人類型對客史檔案的建立,要特別注意這幾類客人二、明確是否需要創(chuàng)建新客史預(yù)訂部在作預(yù)訂或前臺在為無預(yù)訂客人直接開房的時候：1、客人的名字第一次在電腦里顯示當(dāng)輸入客人的名字時,電腦里就會顯示：你是不是要新建客史？這時候只需要選擇"是"就可以了。2、客人的名字在電腦里已經(jīng)有記錄當(dāng)輸入客人的名字時,電腦里就會顯示：是新建客史還是選擇當(dāng)前客史？〔1〕如果是回頭客,就要選擇當(dāng)前客史。此時應(yīng)該注意,部分員工為了圖方便,喜歡新建客史,因為這樣會很快,只要重新過一下就可以,造成同一個客人可能會同時擁有幾個客史,導(dǎo)致酒店資料數(shù)量龐大,信息不全。此外,客人的意見和投訴,也應(yīng)當(dāng)錄入客史檔案系統(tǒng),以便了解回頭客的需求,保證服務(wù)質(zhì)量?！?〕如果客人是第一次來,但是存在重名重姓的現(xiàn)象,這時候就需要格外留意,需仔細確認,然后再選擇新建客史。建議：沒有客史管理系統(tǒng)的,現(xiàn)在就需要趕快動手,電腦中有合并客史的功能,應(yīng)該派專人對所有相同的客史進行合并,保證每一個客人在電腦中只有一個對應(yīng)的客史資料,每一次預(yù)訂或開房都要選擇同一客人資料,XX件上的資料比較容易獲得,但有些資料如果可以提前得到,對酒店的工作就會有非常大的幫助。三、盡量了解客人職位客人的職位對客史檔案系統(tǒng)而言很重要?！?〕預(yù)訂時要盡量了解客人的職位,了解后就一定要與時輸入到客史里?！?〕在登記的時候拿到客人的名片,對客人的稱呼就可以稍作改變,比如X總、王局長、李科長等等,不需要再叫X先生、王先生、李先生了,從另一個側(cè)面表達了酒店對客人的尊重。另外,得到名片的好處還有可以了解客人的公司名稱、地址、客人的手機、公司、、、網(wǎng)址這些重要信息都可以輕易獲得,為酒店銷售部門提供了很大的幫助。四、其他細節(jié)問題年底為了感謝某些客人對酒店的貢獻,酒店可以根據(jù)客戶檔案打印出所有在酒店入住5次以上,消費達到一定數(shù)額的回頭客人的資料,然后根據(jù)客人的地址寫一封感謝信或寄一個小禮物,相信客人收到后會非常得感動,來年如有可能,他還會自己或者帶新的客人入住到酒店。但相反,如果我們的客史資料比較混亂,不但無法幫助銷售工作,可能還會造成很多的錯誤,引起客人投訴。有了客史資料,酒店各個管理軟件使用部門就可以隨時查閱客人的歷史信息,然后跟進相關(guān)的服務(wù)。有關(guān)客史的工作應(yīng)該安排專人負責(zé),酒店所有有關(guān)客人的喜好或意見都應(yīng)該口頭通知或以書面的形式由專人處理。第二章如何建立賓客歷史檔案系統(tǒng)第三節(jié)各部門在建立客史檔案系統(tǒng)過程中的職責(zé)一、客史檔案建立過程中對各部門的要求酒店要對所有的散客進行客史檔案的記錄,并且每一個對客服務(wù)部門都要對客人的檔案進行反饋、獲取、更改、存檔,最后由前廳部門對客史檔案進行統(tǒng)一的整理、操作。下面是客史檔案建立過程中對每個部門的要求：二、客史檔案建立過程中各部門需要搜集的信息各部門在服務(wù)過程中需搜集有關(guān)客人的各種有效信息,然后通過員工手動錄入電腦,以便完善客史檔案。前廳部1、客人的XX/性別/國籍/籍貫2、客人的職位3、公司名稱/地址4、護照/XX5、//電子6、出生日期/結(jié)婚紀(jì)念日[案例]結(jié)婚紀(jì)念日帶來的商機一家酒店的大堂副理和一個比利時的常住客人聊天,聊到他和他太太的結(jié)婚紀(jì)念日,并了解到了具體日期。到了那天,這對夫婦非常意外地收到一份特別的禮物：酒店一位漂亮小姐送來一束鮮花,并跟他說今天是他們的結(jié)婚紀(jì)念日,一定要快樂。還附了一X賀卡,上面全是酒店員工親筆寫的祝福語和簽名。當(dāng)天晚上,這對夫婦還被邀請到酒店最高層的行政酒樓,參加專門為他們舉辦的一個小型聚會,夫妻倆非常感動。這位比利時的客人是一位技術(shù)談判專家,從此以后無論是國外還是國內(nèi)的客戶,他都會安排到這家酒店。所以,一個小小的結(jié)婚紀(jì)念日,都可能給酒店帶來很大的商機。7、房間的預(yù)訂與確認方式〔//電子/〕[案例]例如：講師以前遇到的美國客人,就喜歡打預(yù)訂房間,他第一次打訂房的時候要求酒店以的形式發(fā)一份確認函給他。了解到這一點之后,以后客人再訂房,酒店都會主動以很正規(guī)的方式打印出確認函,然后給這位美國客人,客人不必再作要求。這讓客人感覺到酒店的每一項細小服務(wù)、每個人都真心為他著想。8、喜歡的房間類型/房號9、房間價格/預(yù)訂來源10、喜歡的歡迎禮品〔鮮花/水果/酒水等〕11、客人的意見與投訴12、行李寄存記錄13、客人所喜歡的店外服務(wù)項目管家部住店客人其實大部分時間是在房間逗留,因此管家部也要隨時了解客人的要求和喜好,并且與時反饋給前廳部,把客人的這些要求和喜好輸入電腦中的客人檔案。1、客人喜歡的客房用品/衛(wèi)浴用品

2、要求清潔房間和夜床服務(wù)的時間與次數(shù)

3、客人喜歡房間清潔的方式和物品擺放的位置

4、客衣洗滌的特殊要求與有關(guān)注意事項

5、客人喜歡收取/送回客衣的時間

6、客人喜歡送回洗衣的方式〔折疊、掛架等〕

7、其它特殊要求〔額外的枕頭、毛巾、毛毯、變壓器和多功能插座等〕餐飲部1、客人喜歡的餐廳/菜式/酒水/飲料

2、用餐的氛圍/個人習(xí)慣

3、用餐的價位/折扣

4、客人鐘意的廚師/餐廳服務(wù)員

5、特殊要求的餐臺擺放6、客人的其他意見第三章賓客歷史檔案的使用賓客歷史檔案的使用對每一個營業(yè)部門都很重要,每天應(yīng)該打印出次日抵店的客人報告,這份報告應(yīng)該涵蓋賓客歷史檔案的內(nèi)容。那么對有歷史檔案的客人我們應(yīng)該要關(guān)注哪些細節(jié)呢？前廳部1、按照次日抵店的報告,查找出有相關(guān)客史檔案的客人。

2、按客史要求預(yù)分賓客所需的房間類型與特定房號。3、根據(jù)該客人的客史記錄完成預(yù)先登記工作,以便為客人提供快速入住登記服務(wù)。4、檢查該客人在酒店是否有行李寄存的記錄,以便在客人入住時與時提醒客人。5、派發(fā)《賓客禮品申請表》至有關(guān)部門。6、客務(wù)關(guān)系主任負責(zé)安排相關(guān)客人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日所需的賀卡與禮品。7、仔細檢查客史檔案中,客人在上次住店期間是否曾有過不愉快的意見、投訴、事故等,需與時提醒有關(guān)部門注意跟進服務(wù)。管家部1、在客人抵店前,根據(jù)客人的喜好,安排相應(yīng)的房間與衛(wèi)浴用品。

2、在客人抵店前,根據(jù)客人的習(xí)慣與特殊要求,放置其它物品〔例如：額外的被子、毛巾、枕頭、硬板床或多功能插座等〕。

3、查詢客人是否有遺留物品記錄,并在客人入住時與時通知客人認領(lǐng)。

4、留意客人洗衣的特殊要求與收取客衣的時間。

5、留意客人要求清潔房間與夜床服務(wù)的時間與特殊要求。銷售部1、核查客人此次入住的房間類型、房價與預(yù)訂來源。

2、根據(jù)客人抵店的時間,指定有關(guān)銷售人員在客人抵店時迎接客人并適時進行銷售拜訪和意見的征詢工作。餐飲部1、根據(jù)客人的習(xí)慣與口味,安排適當(dāng)?shù)牟耸?、酒水、用餐環(huán)境。

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、根據(jù)客人的喜好,提前安排相應(yīng)的廚師、餐廳服務(wù)人員,做好屆時為客人服務(wù)的準(zhǔn)備工作。

3、宴會銷售經(jīng)理或餐廳經(jīng)理在客人抵店前,應(yīng)查閱該客人在客史檔案中有關(guān)餐飲的全部記錄,與時對餐飲部的相關(guān)位置進行安排與落實,以做好餐飲服務(wù)的跟進與意見征詢工作。第四章賓客歷史檔案管理我們不但要學(xué)會建立客史檔案,還應(yīng)該學(xué)會科學(xué)管理客史檔案,酒店所建立的客史檔案中包括了顧客的基礎(chǔ)資料、嗜好習(xí)慣、消費需求、消費能力等,這些都是酒店對客服務(wù)過程中的重要信息來源,也是酒店需要進行管理、跟蹤的重要的客戶資料。我們要盡可能地了解客人的喜好并加以記錄,然后再充實到客史檔案里,培養(yǎng)出能充分洞察客人心理的優(yōu)秀服務(wù)員,以確保能為客人提供個性化的服務(wù)。通過客史檔案,酒店能隨時查詢到客人的生日以與其他紀(jì)念日的情況,以便為客人提供相應(yīng)的服務(wù)和關(guān)懷。通過認真分析客戶檔案,在此基礎(chǔ)上有的放矢地開展酒店的對客服務(wù)和銷售工作,獲得客人的好感,從而產(chǎn)生事半功倍的效果。同時,酒店也可以從客人平常的消費記錄中進行各方面的分析,為酒店管理者提供有利的決策依據(jù),使之成為酒店經(jīng)營決策的財富。第一節(jié)賓客歷史檔案庫的更新與維護賓客歷史檔案存檔系統(tǒng)的更新與維護,是每一個對客服務(wù)部門應(yīng)有的責(zé)任。一、客史資料的重要作用1、隨時掌握客人的通訊與聯(lián)絡(luò)地址,有利于我們適時向客人推薦并銷售我們的產(chǎn)品,增加酒店的營業(yè)收入。2、隨時清楚地了解客人的習(xí)慣、喜好與其它相關(guān)信息,有利于我們在增加客人滿意感的同時,提供超越他〔她〕們愿望的服務(wù)。二、獲?。驴褪窓n案信息的渠道酒店的每一位員工都有責(zé)任在適當(dāng)?shù)臅r間、采取適當(dāng)?shù)姆绞绞占c客人相關(guān)的信息資料,并與時反饋給本部門的客史檔案的管理人員,以與時更新該客人的客史檔案資料。1、銷售部銷售人員、餐飲宴會銷售人員、前廳大堂副理與客務(wù)關(guān)系主任與各部門的一線人員應(yīng)適時與客人溝通并征詢客人的意見。2、客人的名片、意見書、問卷調(diào)查。3、大堂副理日志、禮儀記錄、銷售部與餐飲部的銷售拜訪記錄與酒店各部門交接班日志。三、各部門客史信息的溝通方式1、各部門管理人員負責(zé)將所收集到的信息與時反饋到本部門的客史檔案管理員處,以完成對本部門客史信息的更新與存檔工作。因為輸入酒店的電腦系統(tǒng)可以方便查詢,最好將所有信息反饋到前廳客史檔案管理員處,以與時輸入電腦,以備查閱。2、各部門若需查詢客人在酒店其它部門的信息資料,則需在酒店相關(guān)管理人員授權(quán)后,方可在本部門的電腦終端上查詢有關(guān)資料。第四章賓客歷史檔案管理第二節(jié)賓客歷史檔案的刪除和使用權(quán)限為了確保酒店賓客歷史檔案的價值性,酒店相關(guān)的工作人員需定期對酒店賓客歷史檔案庫信息資料進行清理和刪除,該項工作由前臺接待處在酒店其他部門的配合下完成。酒店電腦部應(yīng)該取消除已授權(quán)管理人員和客史檔案負責(zé)人以外的其他所有人員刪除賓客歷史資料的權(quán)力。就是說酒店除授權(quán)人員外其余人員只可以查閱客史資料,不可以更改和刪除。有些酒店刪除客史資料只能由電腦部來完成,他們可以有條件的刪除,比如對所有沒有XX件和無任何消費記錄的客史統(tǒng)一刪除,這是因為我們平常工作中有員工經(jīng)常性的新建客史,但有沒有輸入任何有價值的信息,留在電腦中只能妨礙工作人員對客史資料的查詢。