客房服務(wù)員技能培訓(xùn)

客房服務(wù)員技能培訓(xùn)2024/3/11客房服務(wù)員技能培訓(xùn)目標(biāo)在課程結(jié)束時(shí)，你將能：對(duì)酒店及客房有了初步的認(rèn)識(shí)掌握基本操作技能學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單的對(duì)客服務(wù)符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)2024/3/112客房服務(wù)員技能培訓(xùn)課程安排一客房介紹二崗位職責(zé)與要求三客房基本知識(shí)四房間與公共區(qū)域清潔流程、標(biāo)準(zhǔn)五鑰匙、布草管理六客房安全與工程七客房特別注意事項(xiàng)2024/3/113客房服務(wù)員技能培訓(xùn)客房的重要性與功能2024/3/114客房服務(wù)員技能培訓(xùn)客房占酒店總建筑面積的80%以上酒店規(guī)模是以客房數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的客房是如家經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源90%以上客房是經(jīng)濟(jì)型酒店為賓客提供的最主要和重要的產(chǎn)品客房服務(wù)是酒店質(zhì)量的重要標(biāo)志客房服務(wù)和管理直接影響全酒店的管理2024/3/115客房服務(wù)員技能培訓(xùn)客房是酒店的主體部分?？头渴蔷频瓯夭豢缮俚幕驹O(shè)施?？头糠?wù)員負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，供應(yīng)各種生活用品，并且提供多樣的服務(wù)項(xiàng)目，方便住店客人，為客人創(chuàng)造一個(gè)理想住宿環(huán)境?？头糠?wù)員還負(fù)責(zé)整個(gè)酒店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，使整個(gè)酒店在任何時(shí)候皆處于常新、舒適、優(yōu)雅宜人的狀態(tài)。2024/3/116客房服務(wù)員技能培訓(xùn)客房不象前臺(tái)、餐廳------，服務(wù)員那樣頻繁的接觸客人?？头糠?wù)員是用整潔、舒適、安全和具有魅力的客房，使客人感到舒服和愿意久住?？头糠?wù)員為此常被譽(yù)為飯店服務(wù)的幕后英雄，所以我們的工作是重要的，也是受客人尊重的。2024/3/117客房服務(wù)員技能培訓(xùn)我們的產(chǎn)品——客房干凈溫馨安全舒適理念2024/3/118客房服務(wù)員技能培訓(xùn)干凈：確保酒店內(nèi)每一個(gè)角落

處于最高的清潔水準(zhǔn)，包括客房、公眾場(chǎng)所及酒店的外觀。舒適：酒店內(nèi)每一個(gè)角落均要保持者恬靜和幽雅，使顧客能在優(yōu)美的環(huán)境中度過(guò)寧?kù)o的時(shí)光，尤以樓層的客房更為重要。2024/3/119客房服務(wù)員技能培訓(xùn)安全：*保障客人的安全，防止店內(nèi)可能會(huì)引起的危險(xiǎn)事物和人。*給客人以安全感，并迅速地提供有效地服務(wù)，盡量滿足客人地要求。2024/3/1110客房服務(wù)員技能培訓(xùn)溫馨：軟件＋硬件*軟件：客房服務(wù)員無(wú)論在任何情況下，均要以友善的態(tài)度去接受及為顧客解答疑難，使他們有“賓至如歸”的感受，樹(shù)立應(yīng)有的友善態(tài)度。*硬件：顏色的設(shè)計(jì)是氣氛的制造者。2024/3/1111客房服務(wù)員技能培訓(xùn)崗位職責(zé)2024/3/1112客房服務(wù)員技能培訓(xùn)客房服務(wù)員崗位職責(zé)：[直系上級(jí)]；客房主管、客房領(lǐng)班[崗位職責(zé)]：負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。[工作內(nèi)容]：1、

按照工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)，清理好客房補(bǔ)充物品。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好各項(xiàng)定期安排的工作。2、

認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)工作報(bào)表,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。3、

按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具。4、

檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。5、

熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極、適當(dāng)?shù)年P(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。6、

清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)告上級(jí)。7、

有接收和安撫客人投訴的義務(wù)，超過(guò)自己職權(quán)范圍，將客人的要求和投訴及時(shí)報(bào)告上級(jí)。8、

保持客房區(qū)域安靜。注意安全，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。9、對(duì)領(lǐng)取的客房樓層總鑰匙，做好保管和交接。10、中班要按要求提供好夜間服務(wù)。做好樓層定期的清潔工作。11、根據(jù)前臺(tái)的通知，及時(shí)執(zhí)行指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺(tái)。對(duì)客人直接提出的服務(wù)要求，盡可能給予滿足，超過(guò)自己服務(wù)范圍，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。12、每天根據(jù)制度實(shí)施布草的收發(fā)、盤(pán)點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對(duì)工作車(chē)、工作工具、通訊工具正確使用和保養(yǎng)。13、完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。

2024/3/1113客房服務(wù)員技能培訓(xùn)公共區(qū)服務(wù)員的職責(zé)：[直屬上級(jí)]：客房主管、客房領(lǐng)班[崗位職責(zé)]：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供整潔、幽雅的環(huán)境。[工作內(nèi)容]：1、

每天按工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)完成大堂、公共衛(wèi)生間、電梯、辦公室、餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、外部環(huán)境、非見(jiàn)客地區(qū)的清潔，按要求提供規(guī)范服務(wù)。隨時(shí)確保公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況達(dá)到——窗明幾凈，地面墻面無(wú)污跡，潔具無(wú)污跡、無(wú)異味，環(huán)境清潔。2、

按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化的清潔和準(zhǔn)確定位。3、

做好定期的各項(xiàng)清潔工作。4、

每天做完工作后，做好機(jī)器與工具的保養(yǎng)工作。5、

工作中遇到困難或問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。6、

遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，遇到客人要有禮貌。7、

完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。2024/3/1114客房服務(wù)員技能培訓(xùn)客房服務(wù)員應(yīng)具備的條件與規(guī)范2024/3/1115客房服務(wù)員技能培訓(xùn)條件：1、親切的服務(wù)態(tài)度2、專(zhuān)業(yè)技能3、禮貌4、同理心5、安全感6、賓至如歸7、舒適感8、熟記住客人的特殊習(xí)性與喜好2024/3/1116客房服務(wù)員技能培訓(xùn)規(guī)范－－就像一些嚴(yán)厲的老板，客房服務(wù)員要絕對(duì)的服從，并遵守這些規(guī)范。2024/3/1117客房服務(wù)員技能培訓(xùn)1、不可用手搭住客人的肩膀2、對(duì)客人的詢問(wèn)，如不清楚或不知道時(shí)，勿隨便說(shuō)“不知道”，只可說(shuō)“對(duì)不起，我不清楚，但我可以馬上去問(wèn)明白再回復(fù)您”。3、客人有吩咐時(shí)，應(yīng)即記錄，以免忘記，無(wú)法處理時(shí)須馬上報(bào)告主管。4、嚴(yán)禁在工作區(qū)域抽煙、吃零食或看書(shū)報(bào)。5、切記絕對(duì)不可有任何冒犯客人的言行舉止，嚴(yán)禁在樓層與同事談?wù)摽腿耸欠恰?024/3/1118客房服務(wù)員技能培訓(xùn)6、嚴(yán)禁使用客用品或?qū)⒖陀闷窋y帶出酒店。7、嚴(yán)禁故意破壞、拋棄或浪費(fèi)酒店財(cái)物。8、嚴(yán)禁使用客房電話、衛(wèi)生間、收看電視，凡是客房?jī)?nèi)客人的東西一概不準(zhǔn)使用。9、嚴(yán)禁將客人的遺留物品占為己有。10、必須遵守上下班時(shí)間，不可遲到、早退。11、嚴(yán)禁向客人索取小費(fèi)。2024/3/1119客房服務(wù)員技能培訓(xùn)客房基本知識(shí)2024/3/1120客房服務(wù)員技能培訓(xùn)客1、單人房房2、標(biāo)準(zhǔn)房（大床）種3、標(biāo)準(zhǔn)房（雙床）類(lèi)4、套房介5、豪華商務(wù)房紹：2024/3/1121客房服務(wù)員技能培訓(xùn)——單人床120×200——雙人床150×200——大號(hào)雙人床180×200——特大號(hào)雙人床200×200——加床可以折疊便于搬運(yùn)——嬰兒床可以折疊、拆卸便于收藏床的種類(lèi)：2024/3/1122客房服務(wù)員技能培訓(xùn)床上布件種類(lèi)：1、床褥2、冬被/夏被3、枕頭4、枕套5、床單6、被套2024/3/1123客房服務(wù)員技能培訓(xùn)——睡眠區(qū)域（床）——盥洗區(qū)域（衛(wèi)生間）——書(shū)寫(xiě)區(qū)域（寫(xiě)字臺(tái)）——貯存區(qū)域（壁櫥）客房布局2024/3/1124客房服務(wù)員技能培訓(xùn)客房操作流程2024/3/1125客房服務(wù)員技能培訓(xùn)準(zhǔn)時(shí)到領(lǐng)班處簽到上崗領(lǐng)取清掃客房鑰匙和"清掃員工作單"向領(lǐng)班了解房態(tài)，先清潔走廊，再按順序清掃房間填寫(xiě)"清掃員工作單"布件投入指定地點(diǎn)把工作車(chē)上垃圾放到指定地點(diǎn)補(bǔ)充工作車(chē)上用品及用具做好交接工作,交還樓層卡和”工作單”準(zhǔn)備下班簽出

客房服務(wù)員工作流程圖2024/3/1126客房服務(wù)員技能培訓(xùn)2024/3/1127客房服務(wù)員技能培訓(xùn)整理儀容儀表上班簽到并領(lǐng)取工作鑰匙開(kāi)始工作交接班并簽離交鑰匙工具檢查工作車(chē)準(zhǔn)備

客房服務(wù)員工作準(zhǔn)備2024/3/1128客房服務(wù)員技能培訓(xùn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)整理儀容儀表①提前十分鐘到酒店進(jìn)行上崗前的相關(guān)準(zhǔn)備工作。②按酒店標(biāo)準(zhǔn)更換好工作服，整齊好著裝，整理好儀容儀表。上班簽到并領(lǐng)取工作鑰匙①到客房主管處簽到。②接受當(dāng)天工作安排。③領(lǐng)取清掃客房鑰匙和“清掃員工作單”工具檢查①打掃房間之前，對(duì)相關(guān)的清掃工具先進(jìn)行檢查。②準(zhǔn)備好干凈的抹布、掃帚、畚箕、吸塵器、拖把、擠水器等。③由客房主管按比例對(duì)清潔消毒藥水進(jìn)行稀釋?zhuān)l(fā)給每個(gè)服務(wù)員。工作車(chē)準(zhǔn)備①清理工作車(chē)，按順序整理好工作車(chē)上日耗品和相關(guān)單據(jù)的擺放。②按清理4間房的工作量分層備好各類(lèi)棉織品。③整理好垃圾袋開(kāi)始工作①開(kāi)始清潔等服務(wù)工作。交接班并簽離交鑰匙①由客房主管查完房后，填寫(xiě)交接班記錄本。②在客房主管處簽離并交還鑰匙。2024/3/1129客房服務(wù)員技能培訓(xùn)注意事項(xiàng)

1.

在推工作車(chē)時(shí)要控制好工作車(chē)的行走方向，注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。2.

不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作車(chē)上不能存放私人的物品。3.

現(xiàn)行的物品擺放規(guī)格及數(shù)量是從輕便、美觀、實(shí)用角度考慮的，一次補(bǔ)充的物品太多會(huì)增加工作車(chē)的重量，使員工難以控制其行走方向，容易發(fā)生碰撞的現(xiàn)象，而且會(huì)消耗員工的體力，因此要求員工一般每做完4間房后，進(jìn)行撤補(bǔ)。4.

要保證每天清理一次工作車(chē)，做到車(chē)上無(wú)雜物、灰塵、污漬，并且每月要打蠟一次。5、工作車(chē)在使用過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有螺絲松脫、車(chē)輪松動(dòng)、缺油等問(wèn)題時(shí)，能自行處理的要及時(shí)處理，自己不能解決的要通知工程維修人員。

2024/3/1130客房服務(wù)員技能培訓(xùn)鋪床操作步驟2024/3/1131客房服務(wù)員技能培訓(xùn)將床拉離床頭板整理床褥、拉正床墊鋪設(shè)床單套被套將床復(fù)位套枕套放枕頭查看外觀結(jié)束2024/3/1132客房服務(wù)員技能培訓(xùn)注意要點(diǎn)：1、站在床尾甩單（反面朝下，正面朝上），先床頭包角。2、包角：內(nèi)角45度，外角90度。3、被套：?jiǎn)芜呍谙?，雙邊在上。系帶不外露。4、被子與床頭平齊。5、先套薄枕，再套厚枕（枕頭商標(biāo)朝內(nèi)）。6、薄枕平放在被子上，厚枕斜立在薄枕上（薄枕前面露出1/3）。2024/3/1133客房服務(wù)員技能培訓(xùn)清掃客房操作步驟

①出租率低時(shí)：“VIP”房、“請(qǐng)即打掃”房、走客房、住客房、空房準(zhǔn)備進(jìn)房見(jiàn)進(jìn)房程序①檢查工作車(chē)上客用品及工具是否齊全。②工作車(chē)開(kāi)口朝向客房，為了客人財(cái)務(wù)安全應(yīng)用工作車(chē)堵在房門(mén)口（住客房且客人在房?jī)?nèi)，為方便客人進(jìn)出，工作車(chē)靠墻放置，以免妨礙客人。）③吸塵器跟工作車(chē)走。①

寫(xiě)清進(jìn)房時(shí)間，插上取電牌①將厚、薄兩層窗簾全部打開(kāi)，并檢查窗簾是否平滑，有否脫鉤抽絲。①打開(kāi)所有照明燈具，檢查是否完好有效。②巡視門(mén)、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話以及各種家具、燈具是否完好，如有損傷，及時(shí)在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄便于統(tǒng)一報(bào)修處理。操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)房間清掃程序②出租率高時(shí)：空房、“VIP”房、走客房、“請(qǐng)即打掃”房、住客房準(zhǔn)備工作

打開(kāi)房門(mén)（進(jìn)入房間）②

打掃房間不要把房間關(guān)上。開(kāi)窗戶②關(guān)空調(diào)，打開(kāi)窗戶通風(fēng)。巡視檢查③檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。2024/3/1134客房服務(wù)員技能培訓(xùn)收齊茶（酒）具客用品放到工作車(chē)上。①將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。（OC房）②換下床上的床單、被套、枕套，分類(lèi)點(diǎn)清放入工作車(chē)的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開(kāi)存放，做好記號(hào)。③收下的被子、枕芯不得放在地面。①按順序使用抹布擦拭床頭板、椅子、窗臺(tái)、門(mén)框、燈具及桌面，達(dá)到清潔無(wú)污漬。②須用干抹布擦試各類(lèi)電器，擦窗時(shí)應(yīng)注意擦凈窗角與窗槽。清潔垃圾②清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶內(nèi)外壁及煙缸干凈無(wú)污跡。清理臟布件④從工作車(chē)上帶進(jìn)干凈的布件。做床按鋪床程序。擦塵（燈、電器時(shí)要在斷電情況下進(jìn)行）③擦拭燈具時(shí)，檢查燈是否有損壞，如有應(yīng)記錄報(bào)修更換。核對(duì)電視頻道①按電視節(jié)目單核對(duì)和調(diào)拭電視頻道。2024/3/1135客房服務(wù)員技能培訓(xùn)①將窗戶位置按規(guī)定尺寸（10cm---15cm）合理調(diào)整好。①用吸塵器從里往外順?lè)较蛭鼉舻靥夯覊m，注意倒毛順毛。②用掃帚、拖把清潔地板，應(yīng)特別注意清潔床下、墻角、柜后等處。①檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺放是否到位、有無(wú)漏項(xiàng)。①將清潔用品放回車(chē)內(nèi)。（確信無(wú)任何物品留下）②除留一盞廊燈外，其余燈都關(guān)閉。清潔衛(wèi)生間①見(jiàn)清潔衛(wèi)生間程序。補(bǔ)足客用物品①按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品、及時(shí)更換飲水桶。調(diào)整窗戶位置②檢查整理好窗紗、窗簾。吸塵③不要忽略床、桌、椅下和房間四周邊角并注意不要碰傷墻面、家具。環(huán)視檢查房間整體②注意檢查客房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施有無(wú)損壞情況，例如：墻面油漆有無(wú)脫落、家具有無(wú)碰損、電源插座的螺釘有無(wú)松脫等。離開(kāi)房間③退出房間并對(duì)大門(mén)做安全檢查后鎖門(mén)。結(jié)束①認(rèn)真填寫(xiě)出房時(shí)間，用品補(bǔ)充情況、以及需要維修的項(xiàng)目和特別工作等。2024/3/1136客房服務(wù)員技能培訓(xùn)杯墊LOGO朝上正放于托盤(pán)內(nèi)。一次性紙杯LOGO居于杯托中間，杯托

分色左右擺放（右手綠色，左手黃色）

于杯墊之上,并且手柄處朝外與托盤(pán)上端平行。兩袋茶葉左右擺放于茶杯下端，煙缸兩側(cè)并且LOGO擺放正確。煙缸正放于托盤(pán)茶杯下方（煙缸成品字形擺放）兩袋茶葉中間部分。如家快捷酒店的所有客房?jī)?nèi)均不配置火柴。房間托盤(pán)內(nèi)的物品擺放標(biāo)準(zhǔn):2024/3/1137客房服務(wù)員技能培訓(xùn)房間物品擺放（一）1、防盜鏈需扣在門(mén)框上的防盜扣內(nèi)。2、掛于門(mén)后的牌子“DND”朝房?jī)?nèi)。3、桶裝礦水的商標(biāo)放正朝外，商標(biāo)正下方需有生產(chǎn)日期與保質(zhì)期（供應(yīng)商提供）。4、飲水機(jī)把手朝外。5、礦水使用到礦水瓶最后一圈外凸部位時(shí)，及時(shí)調(diào)換。6、在桌面上的網(wǎng)線需有規(guī)則的繞好。7、遙控器放于電視機(jī)旁（電視遙控器在內(nèi)側(cè)，靠電視機(jī)，空調(diào)遙控器在外測(cè)）。8、電視機(jī)關(guān)機(jī)頻道為1頻道，音量適中。（電視頻道調(diào)試1－10為中央1臺(tái)－10臺(tái)）2024/3/1138客房服務(wù)員技能培訓(xùn)房間物品擺放（二）9、服務(wù)指南放于寫(xiě)字桌上，合適位置（本店做到統(tǒng)一）。10、垃圾袋套于垃圾桶上，口扎緊，扎口朝內(nèi)。（放于寫(xiě)字桌內(nèi)側(cè)）11、打掃完畢后，窗戶留10－15公分（下雨天及時(shí)關(guān)窗）。12、厚簾拉至兩側(cè)（40公分左右）。13、電話機(jī)放于寫(xiě)字桌的左上方，便簽本靠近電話機(jī)右側(cè)（下方與電話機(jī)平齊），便簽本內(nèi)放5張便簽紙，鉛筆筆頭朝上插于便簽本內(nèi)右側(cè)。14、結(jié)束打掃，離開(kāi)房間留一盞廊燈，其余燈關(guān)閉。2024/3/1139客房服務(wù)員技能培訓(xùn)清掃衛(wèi)生間操作步驟：

操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備①帶好清潔用具：干濕分色抹布五塊（馬桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、口杯消毒干抹布一塊）、裝有萬(wàn)能清潔劑的噴壺一個(gè)、恭桶刷一個(gè)、浴缸刷一個(gè)、消毒液一瓶。②進(jìn)入衛(wèi)生間，開(kāi)燈和打開(kāi)換氣扇。撤出臟布件和垃圾①撤掉客人用過(guò)的臟布件，放入布草袋內(nèi)。②將各種廢棄收集到垃圾袋中，取出并更換新的垃圾袋（注意垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞緊、扎實(shí)）。③擦凈垃圾桶內(nèi)外壁。清潔消毒口杯①見(jiàn)口杯消毒清潔。清潔面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚①

使用專(zhuān)用清潔劑清潔和工具擦洗臉盆、牙具托架、大理石臺(tái)面或水龍頭等金屬器件，完后用水沖洗凈；②

用抹布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、不銹鋼器皿；③

面盆塞與溢水口也要清潔④不能有毛發(fā)。2024/3/1140客房服務(wù)員技能培訓(xùn)清潔鏡面①將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上。②用干凈抹布從上至下擦凈、擦亮。③不能用毛巾抹布。清潔電鍍制品①用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。（確定表面無(wú)污跡水跡）②必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。③清潔衛(wèi)生間金屬件時(shí)，注意不要使用酸性清潔劑，以免損電鍍表面。清潔浴簾①用濕布清洗并用清水洗凈。②用干布擦干，確定無(wú)污跡無(wú)毛發(fā)。③把浴簾拉到一邊擺放好。消毒清潔淋浴區(qū)①使用專(zhuān)用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭等，完后放水沖洗。②用干凈抹布擦干墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等；③擦干地面和防滑墊上的水跡；2024/3/1141客房服務(wù)員技能培訓(xùn)消毒清潔恭桶①放水沖凈恭桶；②用專(zhuān)用的馬桶刷子，蘸著規(guī)定的清潔劑（酸性），擦洗馬桶內(nèi)壁、出水孔及底部，并放水沖凈。③用專(zhuān)用抹布將馬桶外壁、蓋板、墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈。④用百潔布擦恭桶后面墻面及地面并擦干。⑤擦凈衛(wèi)生紙架，并順手整理衛(wèi)生紙。清潔浴室門(mén)從上至下，門(mén)正反兩面、門(mén)框門(mén)頂和百葉窗。補(bǔ)足客用品①將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放（面巾分色對(duì)折掛在面巾架上；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上，注意白色面巾和浴巾應(yīng)上下同色，并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū)；地巾按標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在馬桶水箱蓋上），擺放布草時(shí)注意“如家”的徽標(biāo)均應(yīng)朝外、放正；毛巾無(wú)破損。②衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形；③牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或大理石托盤(pán)內(nèi)，但要注意“如家”徽標(biāo)的方向；④補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新、更換；住客房補(bǔ)缺不撤的節(jié)儉原則。清潔地面①用專(zhuān)用抹布從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面；②注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。2024/3/1142客房服務(wù)員技能培訓(xùn)衛(wèi)生間牙具托架上物品擺放標(biāo)準(zhǔn)：1）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯墊等均以LOGO的正向擺放為標(biāo)準(zhǔn)，合理地?cái)[放在牙具托架上或大理石托盤(pán)內(nèi)。2）浴帽上下擺放于左側(cè)，兩把梳子按手柄在右上下重疊的形式，擺放于兩把牙刷的中間。3）香皂同樣也是LOGO正向擺放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石臺(tái)香皂碟內(nèi).4）玻璃漱口杯洗凈、消毒、擦拭后左右倒扣于杯墊之上。衛(wèi)生間易耗品擺放2024/3/1143客房服務(wù)員技能培訓(xùn)毛巾擺放1）將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放。2）面巾分色對(duì)折掛在面巾架上；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上（注意白色面巾和浴巾應(yīng)上下同色，并盡量白顏色的靠近淋浴

區(qū)）。3）地巾按標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在馬桶水箱蓋上，擺放布草時(shí)注意酒店的徽標(biāo)均應(yīng)朝外、放正；4）衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形；5）衣架錯(cuò)色排放掛在面巾架上（右側(cè)）黃色靠墻，綠色在外。2024/3/1144客房服務(wù)員技能培訓(xùn)淋浴區(qū)物品位置淋浴噴頭清潔擦拭干凈后，放回基座之上，但要注意噴頭與基座成一

自然的弧度（約60—70度之間）。噴頭的出水口設(shè)置在出水量最大的位置處。浴簾整理整齊放于一邊。④防滑墊放于淋浴區(qū)籠頭下方（前方露出一塊地磚）。2024/3/1145客房服務(wù)員技能培訓(xùn)

開(kāi)門(mén)程序操作標(biāo)準(zhǔn)：①身體站直、面帶微笑。①用力得當(dāng)。②自報(bào)家門(mén)：“您好，客房服務(wù)員。”③敲門(mén)用指關(guān)節(jié)，不得用其它物品。敲門(mén)三下并等待回答如無(wú)答復(fù)，再按門(mén)鈴或敲門(mén)①如有客人，應(yīng)與客人打招呼，并征詢是否可以打掃。②如客人在睡覺(jué)或在洗澡，立即退出。①不能敲門(mén)，一定要記下時(shí)間。操作步驟標(biāo)準(zhǔn)站立在門(mén)前敲門(mén)、按門(mén)鈴④如DND，不得敲門(mén)。打開(kāi)門(mén)③如客人被吵醒，應(yīng)與客人道歉。假如客人應(yīng)答：“請(qǐng)進(jìn)?！被虼蜷_(kāi)房門(mén)，問(wèn)候客人，說(shuō)明理由。如門(mén)上有DND②14：30以后，仍掛DND報(bào)告領(lǐng)班，由主管/值班經(jīng)理打電話到該客房。2024/3/1146客房服務(wù)員技能培訓(xùn)1、

進(jìn)房前用手指關(guān)節(jié)敲門(mén)或按門(mén)鈴，不許用鑰匙或腳敲，樓層服務(wù)員進(jìn)門(mén)前無(wú)論何房態(tài)都必須清晰地敲三次門(mén)或按三次門(mén)鈴（一次敲三下）同時(shí)自報(bào)家門(mén)：你好！服務(wù)員。2、開(kāi)門(mén)時(shí)開(kāi)30度，然后重復(fù)：你好！服務(wù)員。再輕輕推開(kāi)房門(mén)，進(jìn)入房間。如客人在房、客人來(lái)開(kāi)門(mén)或開(kāi)門(mén)見(jiàn)到客人，需征的同意，方可進(jìn)房。3、決不許從貓眼里窺視，也不準(zhǔn)只按一次門(mén)鈴或敲一次門(mén)，就進(jìn)入房間。4、

房門(mén)上掛DND,按DND處理標(biāo)準(zhǔn)操作。5、

如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門(mén)并做好記錄，過(guò)一伙兒再去查看。如客人不在則進(jìn)房打掃。6、

客人在房清掃后，離房應(yīng)有禮貌的向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走退出輕輕關(guān)上房門(mén)。進(jìn)出房注意事項(xiàng)2024/3/1147客房服務(wù)員技能培訓(xùn)

退房檢查操作步驟客人到前臺(tái)辦理離店手續(xù)前臺(tái)通知服務(wù)員查房服務(wù)員查房向前臺(tái)報(bào)查房結(jié)果2024/3/1148客房服務(wù)員技能培訓(xùn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問(wèn)候①主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑“先生/小姐您好，您有什么需要嗎？”通知服務(wù)員查房①仔細(xì)聽(tīng)清楚客人離店的房號(hào)。②用對(duì)講機(jī)口齒清晰、簡(jiǎn)明扼要地通知服務(wù)查房?！胺?wù)員，請(qǐng)檢查……，謝謝”。服務(wù)員查房①服務(wù)員收到查房通知后應(yīng)向前臺(tái)重復(fù)一遍，以確認(rèn)?！扒芭_(tái)是………嗎？請(qǐng)確認(rèn)，謝謝”②收到前臺(tái)的確認(rèn)回答后，按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行查房。報(bào)查房結(jié)果①將結(jié)果向前臺(tái)匯報(bào)?！扒芭_(tái)，……房間查房完畢，謝謝”②如房間有問(wèn)題時(shí),服務(wù)員應(yīng)及時(shí)將結(jié)果反饋到前臺(tái)“………房間內(nèi)有問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等”2024/3/1149客房服務(wù)員技能培訓(xùn)當(dāng)客房服務(wù)員接到客人離店查房通知后，應(yīng)及時(shí)查房，主要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容：①

不要忘記檢查衣柜/抽屜/床下/門(mén)后和衛(wèi)生間以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品.②

客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、客用品有無(wú)損壞或遺失。③

客房?jī)?nèi)是否有不安全的因素。④

整個(gè)查房的時(shí)間盡量控制在五分鐘之內(nèi)。檢查退房注意事項(xiàng)2024/3/1150客房服務(wù)員技能培訓(xùn)公共區(qū)域清潔要求2024/3/1151客房服務(wù)員技能培訓(xùn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)地面清潔①大廳清掃的一般原則是：以夜間為基礎(chǔ)，徹底對(duì)其進(jìn)行清掃，白天進(jìn)行維護(hù)和保持。遇到客人時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好。②夜間對(duì)大堂地面進(jìn)行徹底清掃，定期打磨和上蠟。操作時(shí)應(yīng)有示意牌或圍欄繩，以防客人滑倒。③白天用靜電除塵劑處理過(guò)的地坪拖把循環(huán)迂回拖擦，維護(hù)地面清潔。④避開(kāi)客人和客人聚集的區(qū)域，待客人散開(kāi)后，再進(jìn)行補(bǔ)做。⑤客人進(jìn)出頗多和容易臟的區(qū)域重點(diǎn)拖，并增加次數(shù)，確保整個(gè)地面的清潔。⑥遇到雨雪天，不僅要在大堂進(jìn)出口放置踏墊或小地毯，并還要放置“小心路滑”告示牌和注意增加拖擦次數(shù)，以防客人滑倒，并注意視情況更換踏墊或小地毯。門(mén)庭清潔①夜間對(duì)門(mén)庭口標(biāo)牌、墻面、門(mén)窗及臺(tái)階進(jìn)行擦抹。②白天對(duì)玻璃門(mén)窗的浮塵、指印臟漬進(jìn)行揩擦。③定期夜間對(duì)面店門(mén)口庭院清掃沖洗。大堂電梯清潔①夜間對(duì)大堂扶梯和電梯進(jìn)行清潔。②擦亮揩凈扶梯扶手，擋桿和玻璃檔面。③夜間對(duì)電梯清潔保養(yǎng)，揩擦梯門(mén)、擦轎廂四壁、梯內(nèi)鏡面、天花板、燈泡，定期對(duì)電梯門(mén)、壁進(jìn)行打蠟上光。④白天對(duì)扶梯、電梯四壁、地面等進(jìn)行循環(huán)清潔保養(yǎng)。大堂墻面、柱面清潔①夜間對(duì)墻面、柱面進(jìn)行撣擦。②定期對(duì)墻面、柱面上蠟。大堂家具清潔①對(duì)大堂內(nèi)所有供客人休息等候使用的沙發(fā)、座椅、茶幾等家具及標(biāo)牌水牌、立式煙筒、煙缸、服務(wù)臺(tái)等進(jìn)行循環(huán)清潔揩灰打掃。②及時(shí)傾倒并擦拭立式煙筒。③勤換客用煙缸、確保煙蒂不超過(guò)3個(gè)。④經(jīng)常擦拭前廳工作臺(tái)面，保證無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物、物品擺放整齊。⑤茶幾、地面有紙屑等雜物，及時(shí)揀起擦清。其它①

前廳所有的電話機(jī)除要經(jīng)常清潔整理外，還要定期進(jìn)行消毒。②

植物花草每天定期進(jìn)行清潔。③

每天定期擦拭告示牌玻璃、金屬框架，保證無(wú)灰塵、無(wú)污漬，擺放整齊。外圍玻璃①根據(jù)目前清潔的范圍通知有關(guān)部門(mén)。②影響到住客的要預(yù)先一日派發(fā)通知卡。③在地面清潔范圍內(nèi)擺放告示牌，以防高空物體掉下發(fā)生意外。④清潔完畢后撤走告示牌和通知卡，并做好記錄。2024/3/1152客房服務(wù)員技能培訓(xùn)1、

地毯或地面每天清潔二次，保證無(wú)污跡。2、

地腳線干凈無(wú)污灰。3、

燈泡無(wú)指印。4、

通道門(mén)無(wú)污跡、無(wú)指印。5、

墻面干凈無(wú)黑印、無(wú)污跡。6、

天花板無(wú)手印和蜘蛛網(wǎng)。7、

消防指示燈清潔。8、

客梯口煙缸清潔。出口處樓梯保持清潔暢通。9、

鏡子和窗臺(tái)無(wú)污跡、無(wú)浮灰。走廊清潔標(biāo)準(zhǔn)：2024/3/1153客房服務(wù)員技能培訓(xùn)PA要隨時(shí)注意對(duì)大堂休息區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生處理。大堂沙發(fā)如果是布藝帶有大小雙靠墊的應(yīng)遵循大靠墊正放，小靠墊菱形擺放的標(biāo)準(zhǔn).大堂沙發(fā)擺放標(biāo)準(zhǔn)：2024/3/1154客房服務(wù)員技能培訓(xùn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備①備好清潔劑、擦巾、空氣清新劑。②檢查皂液器、烘手器等設(shè)備的完好情況。清潔①按順序擦拭清潔面盒、水龍頭、臺(tái)面、鏡面。②清潔恭桶及便池。③揩拭廁所內(nèi)門(mén)、窗及瓷磚、墻面。④拖凈廁所內(nèi)地面。⑤噴灑適量空氣清新劑。⑥配備好卷紙、香皂等用品。服務(wù)①見(jiàn)客進(jìn)門(mén)，微笑問(wèn)好“您好”、“請(qǐng)”。②為客指引廁位。清潔公共洗手間操作步驟2024/3/1155客房服務(wù)員技能培訓(xùn)綠化的布置與清潔操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)綠化布置①規(guī)劃出大廳、餐廳、樓面等客人進(jìn)出場(chǎng)所的綠化花草布置安排和擺放位置。②根據(jù)限定的調(diào)換時(shí)間，定期撤調(diào)各種花卉盆景。③重大活動(dòng)進(jìn)行重點(diǎn)綠化布置。綠化養(yǎng)護(hù)清潔①每天從底層開(kāi)始按順序檢查清潔，養(yǎng)護(hù)全部花卉盆景。②揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物，擦凈葉面技桿上的浮塵，保持葉色翠綠。③及時(shí)剪除調(diào)換枯萎凋謝的花草。④定時(shí)給花卉盆景澆水，濺出的水滴及弄臟的地面隨手揩干，擦凈。⑤養(yǎng)護(hù)和清潔花草時(shí)，不影響客人的正?；顒?dòng)。⑥庭院或花園內(nèi)的樹(shù)木花草，進(jìn)行定期修剪整理和噴藥打蟲(chóng)。⑦花卉盆景定期澆水養(yǎng)護(hù)及調(diào)換。⑧庭院或花園內(nèi)樹(shù)下花草定期澆水、修剪、噴藥、打掃垃圾。2024/3/1156客房服務(wù)員技能培訓(xùn)電梯的清潔保養(yǎng)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備①對(duì)電梯進(jìn)行清潔保養(yǎng)時(shí)要合理安排好時(shí)間，既要保持電梯的清潔，又要防止影響電梯的正常運(yùn)行和客人的進(jìn)出。②備好不銹鋼清潔劑和無(wú)毛絨的布、吸塵器。清潔①吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門(mén)軌處的沙塵。②關(guān)上電梯門(mén)，用不銹鋼清潔劑和無(wú)毛絨的布清潔不銹鋼都分及電梯按鈕、樓層指示板。2024/3/1157客房服務(wù)員技能培訓(xùn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2024/3/1158客房服務(wù)員技能培訓(xùn)

1、

進(jìn)出房程序照已定程序，進(jìn)門(mén)先打開(kāi)電源、填好工作時(shí)間。2、

進(jìn)房先檢查有否遺留物品，若有要先報(bào)告前臺(tái)，下班前將物品交前臺(tái)。3、

將厚薄二層窗簾與窗戶打開(kāi)，讓光線進(jìn)來(lái)并檢查窗簾是否完好。4、

須用干抹布抹電器，抹窗時(shí)注意抹清窗角、窗臺(tái)、窗框、窗玻璃。5、

按規(guī)范鋪床，用過(guò)布草須調(diào)換（換上的布草無(wú)污跡、無(wú)破損、無(wú)毛發(fā)）。同時(shí)檢查床上其他用品，發(fā)現(xiàn)有污跡及時(shí)調(diào)換。6、

清潔房?jī)?nèi)各式家具、鏡子。

退房（VD）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：2024/3/1159客房服務(wù)員技能培訓(xùn)7、

清潔地面，注意床下、墻角、垃圾筒后等處。8、

補(bǔ)齊房?jī)?nèi)物品，并檢查設(shè)施及時(shí)報(bào)修。9、

杯子按消毒程序清潔。10、按程序清潔衛(wèi)生間，注意：任何地方不能有毛發(fā)；恭桶沖水處不得有污垢；浴簾上下、里外不得有皂垢、污跡；墻角不得有塵埃、污垢；地漏不得有異味。清潔后的衛(wèi)生間保持整潔干燥無(wú)異味、無(wú)污跡、無(wú)皂跡、無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)。11、嚴(yán)禁用客用毛巾當(dāng)抹布，一旦發(fā)現(xiàn)作違紀(jì)處理。12、垃圾倒入工作車(chē)?yán)鼉?nèi)時(shí)，注意不得有未滅煙蒂混入。13、最后巡視一下，打開(kāi)廊燈并確信物品擺放整齊，無(wú)清潔工具遺留，將房門(mén)輕輕關(guān)上，填好出房時(shí)間。2024/3/1160客房服務(wù)員技能培訓(xùn)

1、

清潔OC房，可根據(jù)客人要求或部門(mén)特別安排的時(shí)間清潔。2、

進(jìn)房程序照進(jìn)出房標(biāo)準(zhǔn)。3、

OC房與VD房清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣，

但要注意：

住客房（OC）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：2024/3/1161客房服務(wù)員技能培訓(xùn)A、

不得亂動(dòng)客人物品。B、

對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫(huà)冊(cè)、影集、藥品等銷(xiāo)加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。C、客人的杯子內(nèi)，有未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補(bǔ)一個(gè)干凈的紙杯。D、

客人放在床上和床內(nèi)、椅子上的衣物，如不整齊或隨便攤放，替其用衣架掛好放入衣柜內(nèi)，睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。E、客人原來(lái)開(kāi)的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。F、

清潔住客房時(shí)，若房?jī)?nèi)電話鈴響，為尊重客人和維護(hù)其隱私權(quán)，不得接聽(tīng)房?jī)?nèi)電話。G、

若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。H、如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見(jiàn)并道別，然后倒退出房間，輕輕將房門(mén)關(guān)好。2024/3/1162客房服務(wù)員技能培訓(xùn)

1、

主要以檢查為主。2、

對(duì)房間進(jìn)行擦灰，同時(shí)檢查有否工程問(wèn)題。3、

檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4、

如較長(zhǎng)時(shí)間未入住的客房需隔天清潔恭桶?？辗浚╒C）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：2024/3/1163客房服務(wù)員技能培訓(xùn)①服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房。②將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。③隨時(shí)留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況，并及時(shí)將情況報(bào)告上級(jí)。④服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查維修項(xiàng)目是否完好，如故障還未排出，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班進(jìn)行登記，并再次報(bào)修。⑤撤掉蓋布并疊放好在后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進(jìn)行房間整理、檢查。完成后報(bào)領(lǐng)班再次檢查確認(rèn)。壞房（OOO）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：2024/3/1164客房服務(wù)員技能培訓(xùn)

1)清理杯子①清除房間撤出杯具中的雜物,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi),殘余物倒入垃圾袋內(nèi)(注意不要將雜物倒入馬桶內(nèi))。②收集客人用過(guò)的杯子，集中到指定地點(diǎn)2)消毒工作:①將杯具沖洗干凈；②將杯子內(nèi)放入專(zhuān)用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘。(消毒液:濃度為3‰的氯銨T或“84”消毒液)③將消毒后的杯子放入清洗池,清洗干凈,并用消過(guò)毒的杯布擦干。④將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒至少30分鐘。⑤用杯布?jí)|手，放入保潔柜內(nèi)待用.3)要求:杯具要明亮干凈，無(wú)水跡，無(wú)手印，無(wú)破損。

杯子清洗消毒標(biāo)準(zhǔn)：2024/3/1165客房服務(wù)員技能培訓(xùn)樓層鑰匙、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用與管理2024/3/1166客房服務(wù)員技能培訓(xùn)1、領(lǐng)用鑰匙必須先在鑰匙記錄本上寫(xiě)明領(lǐng)用的時(shí)間并簽名。2、鑰匙有主管發(fā)給服務(wù)員，不得擅自拿取。3、拿到鑰匙及時(shí)檢查是否正確，有否斷裂。4、發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯(cuò)鑰匙要及時(shí)調(diào)換。5、發(fā)現(xiàn)鑰匙有損壞及時(shí)報(bào)告主管。6、中班鑰匙還給值班經(jīng)理，夜班再到值班經(jīng)理處領(lǐng)取。鑰匙的領(lǐng)用:2024/3/1167客房服務(wù)員技能培訓(xùn)2024/3/1168客房服務(wù)員技能培訓(xùn)1、中班，夜班自行還給值班經(jīng)理。2、如有特殊原因，主管下班時(shí)該鑰匙仍在使用，需交接清楚。3、交還的鑰匙必須與前臺(tái)當(dāng)面點(diǎn)清。4、發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題及時(shí)反映出來(lái)。5、任何員工在下班時(shí)必須歸還鑰匙，不得遺忘。

鑰匙的歸還：2024/3/1169客房服務(wù)員技能培訓(xùn)1、領(lǐng)用鑰匙的員工，必須將鑰匙放在袋內(nèi)。鑰匙鏈的搭扣必須扣在褲腰上。2、嚴(yán)禁將鑰匙隨意亂放。3、嚴(yán)禁借給其他無(wú)關(guān)人員和非本部門(mén)員工使用。4、嚴(yán)禁將鑰匙當(dāng)取電牌使用。（取電牌可以使用廢棄的電話磁卡，并在卡上掛上更衣箱鑰匙等避免與客人的卡混淆。）5、任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報(bào)告主管且同時(shí)通知安保，協(xié)助尋找。鑰匙的保管：2024/3/1170客房服務(wù)員技能培訓(xùn)1、非工作原因不得擅自用鑰匙開(kāi)啟門(mén)鎖。2、當(dāng)非本部門(mén)員工，因工作需要開(kāi)門(mén)時(shí)，必須由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開(kāi)啟，住客房需守候在旁。直至工作完成。3、樓層的員工不得隨意幫客人開(kāi)啟房門(mén)，除非確認(rèn)是該房登記的客人。4、如客人忘帶鑰匙而要求開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)禮貌地要求客人與前臺(tái)聯(lián)系。5、只有當(dāng)客人持有進(jìn)房證明時(shí)，才能予以開(kāi)啟。

鑰匙的使用：2024/3/1171客房服務(wù)員技能培訓(xùn)1、領(lǐng)用對(duì)講機(jī)必須在領(lǐng)用本上寫(xiě)明領(lǐng)用時(shí)間并簽名。2、拿到對(duì)講機(jī)先檢查是否有電，能否正常使用，有否損壞。3、發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)告主管。4、自覺(jué)愛(ài)護(hù)對(duì)講機(jī)和充電設(shè)備，電池用完須及時(shí)充電。5、按操作程序正確使用對(duì)講機(jī)。6、領(lǐng)用對(duì)講機(jī)的員工必須保管好對(duì)講機(jī)，不得隨意亂放。7、對(duì)講機(jī)只有在工作中使用，非工作原因不得使用對(duì)講機(jī)。8、如方便的情況下，盡量使用附近的電話回答，來(lái)減少噪音。9、中班對(duì)講機(jī)還給值班經(jīng)理，夜班再到值班經(jīng)理處領(lǐng)取。

對(duì)講機(jī)的使用：2024/3/1172客房服務(wù)員技能培訓(xùn)使用對(duì)講機(jī)的步驟：1、打開(kāi)電源。2、確認(rèn)頻道。3、接獲訊號(hào)。4、接通話鍵。5、復(fù)誦內(nèi)容。6、通訊完畢。7、互道感謝。2024/3/1173客房服務(wù)員技能培訓(xùn)使用對(duì)講機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)：1、將對(duì)講機(jī)的電源打開(kāi)，音量開(kāi)至適中位置。2、接獲訊號(hào)詳細(xì)聽(tīng)清對(duì)方呼叫的樓層。3、應(yīng)立即回答對(duì)方“收到”、“請(qǐng)講”。4、應(yīng)將內(nèi)容復(fù)誦一遍，并隨手記錄下來(lái)。5、通知事項(xiàng)完成厚，說(shuō)“謝謝”。6、應(yīng)答對(duì)方以“謝謝”為結(jié)束。2024/3/1174客房服務(wù)員技能培訓(xùn)使用對(duì)講機(jī)的注意事項(xiàng)：1、對(duì)講機(jī)為工作通訊用，不可用于聊天或開(kāi)玩笑。2、呼叫一方要在呼叫后隔5秒，如未接到回話再行呼叫。3、呼叫后應(yīng)將通話鍵放開(kāi)，方能接聽(tīng)對(duì)方回話。4、音量要適中，避免太小聲或太大聲。5、附近有電話，盡量使用電話，減少噪音。2024/3/1175客房服務(wù)員技能培訓(xùn)布草管理2024/3/1176客房服務(wù)員技能培訓(xùn)1、客用布草每天下午點(diǎn)清，讓洗衣廠收走洗滌。2、前一天送出的布草，第二天下午由洗衣廠送回，并有專(zhuān)人負(fù)責(zé)清點(diǎn)核實(shí)簽收。3、驗(yàn)收后的布草在清洗上有質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)退洗。并做好匯總，遞交給店長(zhǎng)。4、發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)損。5、布草有嚴(yán)重污跡要做特別記號(hào)，單獨(dú)放開(kāi)，告知洗衣廠做去跡處理，并做好記錄。6、樓層備用布草要分類(lèi)后整齊地放在布草架上。7、工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天數(shù)目清。8、每周盤(pán)點(diǎn)一次，尋找損耗原因。（如：報(bào)損，遺失，客人買(mǎi)走或帶走。）9、客用布草不可作為他用，任何人為污損，將由有關(guān)人員進(jìn)行賠償。10、每月作一次盤(pán)點(diǎn)報(bào)損表。盤(pán)點(diǎn)結(jié)果由客房主管匯總統(tǒng)計(jì)后，報(bào)總經(jīng)理，財(cái)務(wù)總監(jiān)，各有關(guān)部門(mén)。

樓層布草管理程序:2024/3/1177客房服務(wù)員技能培訓(xùn)1、

盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天，由樓層主管做好各客房布草盤(pán)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表。2、

樓層備用布草要分類(lèi)后整齊地放在布草架上。3、

盤(pán)點(diǎn)數(shù)為：工作間+工作車(chē)+臟布草+未送回布草＋房?jī)?nèi)特別情況。樓層布草盤(pán)點(diǎn)程序：2024/3/1178客房服務(wù)員技能培訓(xùn)2024/3/1179客房服務(wù)員技能培訓(xùn)工程維修2024/3/1180客房服務(wù)員技能培訓(xùn)工程維修注意事項(xiàng)：1、

任何人有責(zé)任維護(hù)設(shè)施完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。2、“問(wèn)題”－－必須在它們還未變得更嚴(yán)重之前發(fā)現(xiàn)。

例如：情況一，下水慢；恭桶內(nèi)漏；等······情況二，同一項(xiàng)目頻繁地進(jìn)行維修······3、

修好的工程需驗(yàn)收，住客房需有人陪同，任何重大工程問(wèn)題需報(bào)告主管。4、

報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確。5、維修后，必須進(jìn)行清潔。6、除了日常維修外，還需經(jīng)常保養(yǎng)。7、維修項(xiàng)目的運(yùn)作要及時(shí)、并必須跟進(jìn)。2024/3/1181客房服務(wù)員技能培訓(xùn)報(bào)修的范圍（緊急與不緊急）：

緊急（影響出售）：?

窗簾掛鉤、門(mén)鎖松動(dòng)、損壞、脫落。?

墻磚、地磚、墻壁和地板損壞。?

空調(diào)設(shè)備完好，無(wú)噪音。?

燈具設(shè)備、電話、電視運(yùn)作正常。?

家具不擺動(dòng)，擺放整齊。?

衛(wèi)生間排風(fēng)無(wú)噪音，冷熱水正常。

不緊急（不影響出售）：?

墻磚、地磚、墻壁和地板開(kāi)裂。?

家具開(kāi)裂。2024/3/1182客房服務(wù)員技能培訓(xùn)安全問(wèn)題2024/3/1183客房服務(wù)員技能培訓(xùn)1、

必須參加通過(guò)消防培訓(xùn)。2、

物品不能堵塞消防通道。3、

嚴(yán)禁在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。4、

發(fā)現(xiàn)火情需停止工作，及時(shí)報(bào)警。5、

倒煙缸時(shí)需確信無(wú)未滅煙蒂。6、

不能將布草放在燈罩上。7、

不能擺弄消防設(shè)施。8、

不能違章使用化學(xué)藥劑（藥劑不能太濃）。9、

不準(zhǔn)擅自擺弄電器。10、遵守消防要求和程序。消防安全2024/3/1184客房服務(wù)員技能培訓(xùn)1、不得將鑰匙交給無(wú)關(guān)人員。2、其他部門(mén)的員工如要進(jìn)房須由服務(wù)員開(kāi)門(mén)，并陪同一起進(jìn)去，然后登記在報(bào)表上。3、有客人要求開(kāi)門(mén)，必須確認(rèn)是該房客人，如不能確認(rèn)要禮貌的向客人解釋清楚。（例:為了您的安全，請(qǐng)到前臺(tái)辦理手續(xù)。）

4、發(fā)現(xiàn)樓層有可疑人和事，要及時(shí)報(bào)告主管，通知保安。

5、禮貌地及時(shí)問(wèn)訊陌生客人的房號(hào)。樓層安全2024/3/1185客房服務(wù)員技能培訓(xùn)客房安全1、

按操作程序工作。2、

不能擅自擺弄電器，有故障及時(shí)報(bào)修。3、

發(fā)現(xiàn)客人私用大功率電器，需及時(shí)阻止和勸告并馬上報(bào)告。4、

家具蠟嚴(yán)禁用在地坪上。5、

及時(shí)收好機(jī)器，電線不能拖得太長(zhǎng)，防止絆腳。

6、客人衣物放在燈具上，需拿下來(lái)。2024/3/1186客房服務(wù)員技能培訓(xùn)人員安全1、機(jī)器設(shè)備正確方法使用。2、不要在工作區(qū)域奔跑，避免摔跤或跌倒。3、清潔地面時(shí)，必須使用“小心地滑”牌。減少潛在的危險(xiǎn)。4、注意正確著裝與首飾正確的佩戴。5、必須選擇具備防滑功能的工作鞋。6、員工搬運(yùn)載物品必須使用合理方法。7、碎玻璃或客人使用過(guò)的剃須刀片等必須在單獨(dú)的袋子中（或用廢報(bào)紙包裹），并及時(shí)處理。2024/3/1187客房服務(wù)員技能培訓(xùn)1、使用清潔劑前，必須充分了解性能。2、使用噴壺時(shí)，噴嘴必須避開(kāi)臉部。3、按規(guī)范著裝，不可佩戴寬松飾物而妨礙工作。4、保養(yǎng)清潔高處時(shí)，應(yīng)做好防范措施，一避免摔倒受傷。5、工作車(chē)上的不得堆積太高布草，以防發(fā)生不必要的意外；推車(chē)速度不應(yīng)太快，以免撞到客人及墻面。6、在客房?jī)?nèi)清潔時(shí)，如有客人回房，必須請(qǐng)其出示鑰匙或鑰匙卡，查驗(yàn)無(wú)誤方可讓客人進(jìn)房。7、清潔完畢離開(kāi)房間，不可將其他物品遺留在房?jī)?nèi)，以免讓客人對(duì)酒店的安全產(chǎn)生懷疑。8、若發(fā)現(xiàn)房間門(mén)半開(kāi)或鑰匙插在門(mén)上，應(yīng)立即查看；如無(wú)人，需及時(shí)報(bào)告主管和安保。9、必須特別注意防火安全，保持各緊急逃生指示燈的照明正常，發(fā)生故障隨時(shí)報(bào)修。安全守則：2024/3/1188客房服務(wù)員技能培訓(xùn)客房服務(wù)員應(yīng)注意的事項(xiàng)2024/3/1189客房服務(wù)員技能培訓(xùn)1、

上下班到指定處簽到、出。不準(zhǔn)代簽。2、

上下班時(shí)間指在崗時(shí)間，否則按遲到、早退處理。3、

簽到、出穿制服，佩戴工號(hào)牌和微笑徽章。4、

事假需預(yù)先申請(qǐng)，病假需事先通知主管同意，否則做礦工處理?？记谥贫龋?024/3/1190客房服務(wù)員技能培訓(xùn)1、工作期間不做其它事。2、嚴(yán)禁在工作區(qū)域抽煙、吃零食。3、做房時(shí)不得打開(kāi)電視機(jī)（在檢查電視后）和音響收看和收聽(tīng)、不得使用客用設(shè)施。4、

不能在走廊上大聲喧嘩。5、不能在員工食堂外吃東西。6、

未經(jīng)批準(zhǔn)工作時(shí)間不能離開(kāi)酒店和竄崗。7、不能拿取酒店和客人財(cái)物，不能損壞公物。紀(jì)律制度：2024/3/1191客房服務(wù)員技能培訓(xùn)

1、

客人生病且較為嚴(yán)重時(shí)。2、

發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有兇器或麻醉劑等物品。3、

沒(méi)有行李或行李少。4、

將寵物帶入客房?jī)?nèi)。5、

無(wú)意中損壞了客人的物品。6、發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障。7、

發(fā)現(xiàn)了遺留物品。8、

在走廊或其他地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物。9、

客人的抱怨、稱(chēng)贊。需向主